DESIGN DE SERVICES PUBLIC

Collaboration filrouge OT–CTI OCAN

Avril – Décembre 2011

Expérimentation à L’Office Cantonal

des Automobiles et de la Navigation

à Genève

S

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SOmmAIRE :

p5 1 ABSTRACT

p6 2 INTRODUCTION ET REmERCIEmENTS

p7 3 ÉDITORIAL par Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général CTI

p8 4 LE DESIGN DE SERVICES EN qUELqUES mOTS

p9 5 CE qUE LE DESIGN DE SERVICES N’EST PAS

p9 6 LA VALEUR AjOUTÉE DU DESIGN DE SERVICES PAR RAPPORT à D’AUTRES APPROChES

p10 7 fILROUGE — LA PART BELLE à L’ExPÉRImENTATION

p10 8 CO-CONCEVOIR LES SERVICES PUBLICS DE DEmAIN par Dr Giorgio Pauletto, Observatoire technologique, CTI, DCTI, Etat de Genève

p13 9 UNE COLLABORATION fILROUGE- OBSERVATOIRE TEChNOLOGIqUE

p14 10 L’ADmINISTRATION DE DEmAIN…? par Monsieur Vincent Moreno, ex-directeur général OCAN

p15 11 CONTExTE DU DESIGN DE SERVICES

p16 12 PARTIE I — L’ENqUêTE EThNOGRAPhIqUE

p22 13 PARTIE II — L’ÉCRITURE DES SCENARII

p25 14 PARTIE III — L’ExPÉRImENTATION

p32 15 PARTIE IV — LES RECOmmANDATIONS

p39 16 ANNExE — DVD : « LAISSEz PARLER VOS ÉmOTIONS », fACE à LA CAmÉRA (SÉLECTION)

4 5

La démarche design de services filrouge-OT a été présentée début avril 2011 aux cadres de l’Office Cantonal des Automobiles et de la Navigation (OCAN), en présence de Monsieur Leclerc, directeur général du centre des tech-nologies de l’information (CTI), mandant de l’expérimentation, et de Monsieur Moreno, directeur général OCAN.

L’ objectif était d’appliquer une méthode de design de services à la délivrance du permis de conduire. Bien que déjà performant, ce service a été étudié afin de dégager des pistes qui permettraient de le rendre encore plus efficace, tant pour les usagers que pour les prestataires de service.

Une enquête ethnographique, suivie de l’écri-ture de scenarii, puis d’expérimentations dans l’enceinte de l’OCAN ont permis d’aboutir à la rédaction d’un ensemble de recommandations. Ce rapport a été finalisé au mois d’octobre 2011 et soumis au mandant, Monsieur Leclerc, ainsi qu’à la direction de l’OCAN au mois de décembre 2011. Autour du permis de conduire, l’enquête a révélé que l’OCAN n’était pas un simple lieu d’échanges administratifs, mais un espace où des citoyens gagnaient - ou per-daient- le droit de circuler sur la voie publique. Comme tout rite de passage, l’OCAN est tel un temple où l’on acquière la liberté de conduire. Passer son permis - se voir retirer son permis, notamment à un âge avancé- génère de l’émotion, active des croyances chez les usagers. Les presta-taires de services ne sont pas perçus comme des simples donneurs d’informations ou distribu-teurs de formulaires. Leur rôle va bien au-delà de ces simples échanges. De même, l’OCAN semble avoir un rôle plus important à jouer dans le cadre de la prévention contre les accidents.

ABSTR ACT

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1. Une proposition de la création d’un futur espace partenaires dans le nouvel OCAN, (site prévu à Bernex).

2. L’invitation à poursuivre des opérations d’échanges directs entre les cadres et collabo- rateurs1 de l’OCAN et les usagers.

3. Une suggestion allant dans le sens d’une offre plus ciblée de formations courtes et pointues pour les collaborateurs de l’OCAN.

4. Une invitation destinée à la direction de l’OCAN à poursuivre sa réflexion autour du permis de conduire dans 20 ans.

5. Certaines expérimentations qui n’ont pu être réalisées et pourraient, dans un autre cadre, être testées.

1. Dans l’ensemble du docu-ment, afin d’alléger le texte, le masculin vaut pour le féminin

Les recommandations principales qui s’imposent

à l’issue de notre étude se déclinent selon

cinq axes

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Remarques liminaires à propos du présent

rapport

Comme toute synthèse, ce rapport ne saurait rendre compte fidèlement de tous les échanges menés à l’OCAN et des études qui ont permis la formulation des recommandations.

Nous avons par ailleurs estimé que les destinataires pre-miers du rapport, informés étape par étape de l’avancement du travail, avaient la possibilité d’examiner en détail les rapports intermédiaires s’ils souhaitaient examiner tel ou tel aspect de l’étude de façon plus approfondie.Nous avons également voulu que ce rapport soit accessible à un public profane, moins intéressé par des considérations méthodologiques pointues que par le déroulement d’une démarche globale et novatrice.Enfin, nous avons privilégié une forme vivante, illustrée, afin que la lecture soit agréable et stimulante.Tout lecteur qui souhaiterait obtenir des précisions ou davantage d’informations sur la démarche est invité à contacter filrouge : info@filrouge.biz. Par ailleurs, le site de l’Observatoire technologique (OT) présente des informations sur l’expérience (voir sur site officiel Etat de Genève : http ://ot.ge.ch)

•

Passer son permis de conduire, une aventure humaine

« Je l’ai ! ». Cette manifestation de joie s’exprime souvent par la bouche de celui qui vient d’obtenir le droit de conduire un véhicule sur la voie publique. On a « eu son CFC ou sa Matu », on a « décroché son permis de conduire », deux rites modernes qui marquent le passage du temps de l’adoles-cence à celui de l’âge adulte.

Pourtant, cet aboutissement a nécessité beaucoup de travail en amont, des attentes et parfois des ressentis négatifs pour l’usager comme pour le prestataire de service. L’exemple du permis considéré comme « trop cher » par certains usagers montre que souvent ceux-ci ignorent la valeur du service qui leur est proposé.

Nous pourrions penser que la procédure qui conduit à la délivrance d’un permis de conduire, notamment parce

INTRODUCTION ET REmERCIEmENTS

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qu’elle est contrainte par des directives fédérales, est stan-dardisée. En fait, ce n’est pas le cas. De l’entrée sur le site de l’OCAN – et même plus tôt encore - à la relation au guichet avec un prestataire de service, en passant par l’écoute de son nom au haut-parleur pour se rendre au guichet qui nous attend, il se passe beaucoup de choses dans l’esprit des usagers et des prestataires de service. Pour découvrir comment cette aventure humaine est vécue, co-construite, une expérimentation a été menée à l’OCAN.

L’OCAN est un territoire favorable à l’innovation. Tant son directeur que ses cadres et collaborateurs ont à cœur le sens premier de la notion de « service public ». Ils se font un devoir de rendre leurs services plus efficaces, plus confor-tables pour les usagers.

L’approche qualitative et expérimentale que filrouge et l’Observatoire technologique (OT) ont menée a permis de rendre visible ce qui, par essence s’agissant d’un service, est intangible lors des échanges qui conduisent à l’obtention du permis de conduire.

Cette démarche innovante a été rendue possible grâce à Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général du CTI et Monsieur Vincent Moreno, directeur général de l’OCAN. Leur capacité à penser l’administration de demain et leur volonté de tout mettre en œuvre pour dynamiser l’adminis-tration les désigne comme des pionniers d’expérimentations qui sont promises à un bel avenir.

Nous tenons à remercier vivement l’ensemble des collabora-teurs de l’OCAN pour leur accueil, leur disponibilité et leur enthousiasme. Cette partie de l’étude s’est déroulée de façon optimale grâce au professionnalisme de toutes les personnes avec qui nous avons eu le plaisir de travailler. Nous avons travaillé dans un environnement sain, où la direction et les cadres s’écoutent et se respectent, de même que la base. Dans ce sens, notre mission n’a pas été de revitaliser un service déficient ou de proposer la création de nouveaux services, mais de proposer des améliorations pour un service déjà performant.

Nos remerciements vont particulièrement à Monsieur Christophe Gay, responsable des permis de conduire et de la navigation, qui n’a de cesse de s’interroger sur les façons de rendre son service plus performant et qui, par son énergie et sa créativité, apporte à son service un dynamisme fort apprécié par ses partenaires.

Nous remercions enfin Françoise Dubosson, Karina Aguirre, Jean Denis Borel, Thuy-An Hoang, Xavier Erni et Pascal Bolle pour leur excellente collaboration.

ÉDITORIAL

3

par monsieur jean-marie Leclerc, directeur général CTI

Nouveau paradigme pour l’administration publique

Depuis des décennies, l’administration est responsable de l’application des lois et règlements. Elle s’est organisée en silos ou de manière verticale, afin d’atteindre les objec-tifs qui lui étaient fixés.

L’avènement des nouvelles technologies de l’information - et plus particulièrement l’éclosion du Web dans les années 90 - change fondamentalement le mode de travailler. L’administration devra progressivement passer d’un paradigme statique à un para-digme dynamique. En effet, alors que les citoyens étaient invités systématiquement à se présenter à un guichet de l’administration pour gérer leurs transactions, l’adminis-tration est amenée désormais à se déplacer chez le citoyen par le biais d’Internet. Elle lui offre ainsi des transactions et l’amène à être co-auteur, co-acteur et plus particulièrement co-responsable.

Il conviendra de dépasser l’usage purement interne des informations de l’administration, tel que c’est le cas aujourd’hui. Les proces-sus, essentiellement verticaux pour l’instant, devront impérativement se déployer de manière transversale dans une approche sys-témique. Car il est inimaginable de deman-der au citoyen de se soumettre aux systèmes de gestion de l’Etat en fonction d’une orien-tation verticale alors que la seule préoccupa-tion de ce dernier est d’obtenir une réponse à ses questions.

Ce changement décisif de paradigme nous amène naturellement à reconsidérer la prise en compte des besoins du citoyen et néces-sitera à l’avenir des approches telles que le propose filrouge, qui traite l’individu dans sa globalité, tant sur le plan de la connais-sance que des émotions. La démarche entreprise avec l’Office cantonal de l’auto-mobile et de la navigation (OCAN) s’inscrit pleinement dans cette nouvelle approche. Elle intègre naturellement l’individu aux processus de l’administration et permet aux responsables des services concernés d’être plus proches du citoyen, de le comprendre et enfin de répondre véritablement à ses pré-occupations.

8 9

La finalité de cette méthode consiste, à partir d’un service donné, à analyser les comportements et les relations au cœur de l’environnement dans lequel il s’inscrit, afin de tenter de sensibiliser, d’améliorer, d’optimiser la manière de travailler ou la façon d’interagir et de se comporter des individus appelés à délivrer le service.

•

La théâtralisation des services à la haute école de gestion

de Genève

Le Professeur Emmanuel Fragnière, pionnier du design de services, à la Haute école de gestion de Genève, défend la thèse que les entreprises de services qui ont calqué leur organisation sur celle du modèle industriel, qui implique entre autres une hiérarchie, la répétition des tâches et la standardisation des procédures, doivent changer leur façon d’appréhender les services.

En effet, une organisation trop rigide, conçue sur le modèle taylorien, ne permet pas aux entreprises qui délivrent des services à haute valeur ajoutée d’adapter leurs services aux innovations du marché ni de concevoir de nouveaux services. Ce sont l’expertise et la créativité qui deviendront les clefs de succès des services à haute valeur ajoutée de demain.

Les études menées par le Professeur Emmanuel Fragnière s’inscrivent donc dans la mouvance d’un « retour des artisans » tel que l’ont annoncé certains sociologues. Ces artisans du service, grâce à leur expertise et à leur créativité, maîtrisent toutes les étapes de production d’un service à haute valeur ajoutée.

Parmi les recherches menées à la Haute École de Gestion de Genève : un symposium intitulé « Dessine-moi un service », en 2007, avec pour thème les nouveaux services à créer dans le cadre des agences de voyages, une assemblée générale théâtra-lisée, 2009 (expérimentation enregistrée par la TSR, TTC).

Des partenaires tels que l’Hospice général de Genève, qui consacre son activité à l’aide sociale, ou PostFinance, entre-prise qui étend ses activités sur tout le territoire helvétique et qui offre un service bancaire à une clientèle commerciale

ou privée, sont des organisations qui ont fourni à la Haute École de Gestion de Genève des opportunités de progresser dans la connaissance du design de services. De même, la transformation provisoire du laboratoire HEG dédié à l’expérimentation en une banque privée fictive, avec tous ses éléments constitutifs, a fourni les conditions cadres pour étudier les différents types de services qui s’y échangent lors d’une crise.

Gaëtan Derache et Yves Pinguely sont impliqués dans les travaux de design de services à la Haute école de gestion de Genève sous la direction du Dr Emmanuel Fragnière. Ils ont eu l’opportunité de présenter le 15 avril 2010, à la business school ESSEC, Paris, lors du 4e Forum de l’innovation et du Design Management : la scénarisation des services et l’intel-ligence émotionnelle pour l’innovation, l’état de recherche de l’école genevoise.

LE DESIGN DE SERVICES EN

qUELqUES mOTS

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« L’ExPERTISE ET LA CRÉATIVITÉ

DEVIENDRONT LES CLEfS DU

SUCCèS »

La démarche entreprise à l’OCAN ne s’apparente pas à une enquête de satisfaction classique. L’approche filrouge s’inscrit dans la perspective des enquêtes de terrain, des approches ethnographiques qui privilégient une approche qualitative. Les expérimentations sont définies avec rigueur. Cependant, l’expérimentation, de par sa nature même, laisse une place à l’imprévu, à la création.

Par exemple, le chef des permis avait pour mission de rencontrer des usagers afin d’évoquer avec eux le coût du permis de conduire. Nous étions convenus que l’expéri- mentation se déroulerait dans des temps et lieux, avec un matériel précis : lorsque les candidats au permis attendent

d’être appelés à l’examen. Le chef des permis a joué le jeu, mais à sa façon. Il est allé à la rencontre des usagers entrants, les a sollicités, quand il en avait le temps. Il a varié ses cibles, s’est approprié la démarche, s’est enthousiasmé et a donné de nombreuses pistes pour valoriser son service. L’objectif initial visé a été parfaitement atteint, même si le cadre s’est quelque peu modifié.

Par ailleurs, notre approche empirique ne conduit pas à des résultats tels que ceux obtenus au moyen d’indicateurs lors d’un audit ou d’une démarche qualité.Notre étude révèle les traits saillants, intangibles, du ser-vice, ce que n’aurait pas relevé une enquête classique.

Nous pouvons résumer en trois points les avantages de l’approche du design de services par rapport à d’autres approches :

1. Nous menons des expérimentations : on ne présage ainsi pas de ce qu’on aimerait découvrir (pas de risque de rationalisation, pas d’à priori).

CE qUE LE DESIGN DE SERVICES

N’EST PAS

LA VALEUR AjOUTÉE DU DESIGN DE SERVICES

PAR R APPORT à D’AUTRES APPROChES

5

6

2. Nous partons du terrain, de l’usager, à l’inverse de nombreuses démarches qui ne se confrontent pas aux réels besoins et attentes de la cible et ne font que les imaginer.

3. Nous visons la co-construction : les services les plus performants sont ceux qui ont été co-construits entre les usagers et les prestataires de services. De ce fait, nous créons des expérimentations qui permettent ce type d’échanges.

10 11

Seules des mises en situation, jeux de rôles, simulations, entraînements contribuent à rendre les services tangibles. Nous évitons donc de délivrer trop de théorie aux partici-pants et préférons les faire agir, éprouver, ressentir.

A l’OCAN, nous avons animé deux sensibilisations : une destinée à améliorer sa pratique du téléphone et une autre afin de sensibiliser les inspecteurs de la conduite à l’intelligence émotionnelle. Dans ces deux cas, nous avons eu recours à de la théorie. Cependant, conformément à notre façon de travailler, la théorie n’a été donnée qu’après des exercices pratiques (approche inductive).

fILROUGE : LA PART BELLE

à L’ExPÉRIENCE

7

Les changements dans les administrations sont influencés par deux forces majeures le « push » et le « pull ». Le secteur public est non seulement poussé à s’adapter aux modifica-tions de règlementations et d’organisation internes, mais plus encore aujourd’hui, il est tiré par les nouveaux usages que les citoyens attendent des services publics.

Afin de ne pas subir passivement ces changements, mais au contraire de mieux les appréhender, une approche nouvelle est nécessaire : le design de services. C’est dans ce cadre qu’une expérience est proposée. Il s’agit de cerner, à petite échelle, ce que sont les besoins des usagers dans un contexte donné et de voir comment on pourrait expérimentalement

y répondre. Sans nécessairement engager de grands moyens sur une large étude quantitative basée, par exemple, sur des sondages, cette expérience se propose de mieux comprendre comment on peut néanmoins cerner les besoins des usa-gers et concevoir avec eux les services.

J’aimerais vous raconter une histoire sur le vécu que j’ai eu avec le design de services. Mon premier contact avec le “Design Thinking” s’est effectué lors d’une visite chez IDEO2 en 2008 dans laquelle j’ai découvert une approche intelligente et novatrice. En une phrase, leur démarche consiste avec les méthodes des designers à intégrer les besoins des personnes, les possibilités technologiques et les exigences du business pour fournir des solutions inno-vantes, que celles-ci soient des produits ou des services, pour des entreprises privées ou pour le secteur public.

CO-CONCEVOIR LES SERVICES PUBLICS

DE DEmAIN

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par Dr Giorgio Pauletto, Observatoire technologique, CTI, DCTI,

Etat de Genève

« NOUS ÉVITONS DONC DE DÉLIVRER

TROP DE ThÉORIE AUx PARTICIPANTS ET PRÉfÉRONS LES

fAIRE AGIR, ÉPROU-VER, RESSENTIR. »

12 13

Par exemple IDEO a redéfini le service au patient de la fa-meuse Mayo Clinic, en étudiant le cheminement du patient, ses relations avec le personnel soignant, mais aussi avec les proches qui l’accompagnent pour envisager les espaces et les expériences tout au long de son périple. Cette approche m’a beaucoup frappé et j’ai gardé le germe de cette transforma-tion pour le ramener à Genève.

Plusieurs pays, pionniers en la matière, ont récemment ten-té avec succès ce type d’approche qualitative, qui est centrée sur les humains et les relations qu’ils entretiennent avec les autres, les technologies et leur environnement. Citons par exemple les actions de la 27e Région3 qui sont décrites dans l’ouvrage « Design des politiques publiques »4 ou l’unité d’innovation de l’administration danoise avec le MindLab5 ainsi que différentes agences britanniques comme ThinkPu-blic6 ou Snook7.

J’ai pu aussi voir plusieurs exemples des processus et des résultats des designers de services en participant à la conférence du Service Design Network à Berlin en 2007

qui a lancé un ensemble de publications et de recherches dans cette branche encore jeune. Il va sans dire que le web est une plateforme particulièrement riche et intéressante de réseaux d’expériences dans ce domaine. C’est dans cette suite d’idées que les activités menées au sein de l’Observatoire technologique m’ont mené naturellement à mettre à profit ces approches dans notre contexte.Nous proposons ainsi à l’administration publique genevoise d’ouvrir un espace pour mieux cerner comment le service public peut apporter des idées et des services nouveaux, utiles, viables et durables. Il ne s’agit donc pas d’un projet classique ou d’une recherche orientée à priori, mais plutôt d’une démarche fondée sur des expérimentations dans un site précis, en co-création avec les acteurs concernés et appuyée par une approche de prototypage rapide rendant tangible un service.

L’Observatoire technologique et l’association filrouge ont proposé de mener cette démarche et d’accompagner ces méthodes avec la participation et le soutien de l’OCAN, de ses employés ainsi que les directions respectives de l’OCAN et du CTI.

Les méthodes proposées visent donc à découvrir des ser-vices ou de nouvelles lectures de ceux existants, à travers un mode d’intervention original inspiré du design et de la scénarisation, se fondant notamment sur l’observation ethnographique, la co-conception, la sociologie appliquée et la mise en scène. Les différents prototypes, les ateliers proposés, les analyses des informations recueillies four-nissent un ensemble riche qui permet d’identifier des pistes qui seront utiles aux acteurs et aux décideurs.

Cette expérience est la première menée dans le cadre du secteur public, ici à Genève, mais aussi à ma connaissance au niveau suisse. J’espère que ce type de projet sera inspi-rant pour d’autres acteurs internes ou externes à l’Etat pour mener de nouvelles expériences de co-création pour inven-ter ensemble les nouveaux services publics de demain.

« CETTE APPROChE m’A BEAUCOUP fRAPPÉ ET j’AI

GARDÉ LE GERmE DE CETTE TRANS-

fORmATION POUR LE RAmENER à GENèVE. »

2. http ://www.ideo.com 3. http ://la27eregion.fr4. http ://www.ladocumen tationfrancaise.fr/cata logue/9782110079954/5. http ://www.mind-lab.dk/en6. http ://thinkpublic.com7. http ://www.wearesnook.com8. http ://www.service-design- network.org/content/confe rences-2010

Durant les quelque 9 mois qu’a duré l’expé-rience de design services à l’OCAN, Gaëtan Derache et Yves Pinguely, collaborateurs de filrouge ainsi que Giorgio Pauletto et Patrick Genoud, collaborateurs de l’Observatoire technologique avons constamment échangé et partagé nos expériences. Cette synergie a permis de garantir une conduite efficace et harmonieuse du projet.

UNE COLLABOR ATION fILROUGE-OBSERVATOIRE

TEChNOLOGIqUE

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Dr Giorgio Pauletto, Gaëtan Derache, Dr Patrick Genoud, Yves Pinguely

14 15

Par monsieur Vincent moreno,

directeur général OCAN

Tous les jours, nous sommes confrontés à cette question posée par les usagers, la hiérarchie et les collaborateurs… souvent nos réponses se limitent à des mesures organisationnelles, techniques ou infor-matiques. Souvent aussi elles restent confinées à des comportements réactifs…

C’est donc avec curiosité que j’avais suivi la présentation de l’Observatoire technologique qui évoquait – une fois encore – l’Administration de demain1. Immédiatement, j’avais été séduit par son approche globale et proactive, mais surtout orientée « chemin de vie ». Je ne pouvais que partager la conviction forte que très souvent une relation ponctuelle avec l’administration n’est finalement que la résultante d’un cheminement entamé longtemps auparavant et qui ne cesse avec cet échange ponctuel.

Trop souvent, une situation spécifique est considérée de manière isolée et non dans son contexte global. L’approche présentée prenait en considération l’ensemble du parcours, antérieur et postérieur à une prestation fournie.

J’étais dès le début convaincu qu’autant les cadres que le personnel de l’OCAN seraient réceptifs à cette démarche, sinon innovante, du moins originale. La flexibilité et le sens de l’innovation sont des qualités qu’ils vivent depuis longtemps au quotidien…

Avec l’Observatoire technologique et le partenaire associé « filrouge », la direction générale avait donné sa préférence à une démarche participative et itérative. Seule l’intégration de tous les acteurs pouvait donner la valeur recherchée à cette expérimentation.

Mes attentes et mes espérances n’ont pas été déçues : déjà lors de la présentation initiale, les cadres étaient séduits par la démarche. Cette ouverture d’esprit et cet enthousiasme n’étaient guère surprenants en regard de ce j’ai pu vivre au quotidien pendant presque dix ans avec eux. C’était tout de

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L’ADmINISTR ATION DE DEmAIN… ?

ImmÉDIATEmENT, j’AVAIS ÉTÉ

SÉDUIT PAR SON APPROChE

GLOBALE ET PROACTIVE,

mAIS SURTOUT ORIENTÉE « ChEmIN

DE VIE »

même à leur honneur de s’engager dans une démarche qui ne les mettait pas à l’abri d’une remise en question forte de certains paradigmes et qui, de surcroît, ne donnait aucune garantie de résultats concrets.

Aujourd’hui, je me plais à relever la qualité de cette démarche, l’excellence de la collaboration avec des partenaires que l’administration n’a que peu l’occasion de fréquenter, l’enga-gement et l’ouverture d’esprit du personnel de l’OCAN.

Ce sont de telles expériences « hors sentiers battus » qui font avancer l’administration et renforcent leur crédibilité et leur cohésion. Ce sont de telles expériences qui donnent aussi un sens à la recherche constante d’amélioration de la qualité de ses prestations !

Vincent MorenoDG OCAN (jusqu’au 31.05.2011)

1. Rechercher sur Google « Administration Demain »

Un accueil chaleureux, et des fonctionnaires qui contre-disent les idées préconçues sur

leur statut

Ce qui nous a d’emblée frappés lors de notre première confrontation avec les collaborateurs de l’OCAN, et qui n’a pas été démenti par la suite, c’est son esprit ouvert aux innovations et son souci du travail bien fait.

•

Un OCAN qui retient son souffle

Entre l’initiation de la démarche et l’expérimentation, nous avons constaté des changements au sein de l’OCAN. Moins de disponibilités des parties prenantes en raison d’un sur-croît de travail pour les cadres et la direction, ainsi qu’une certaine inquiétude dans l’esprit de nos interlocuteurs.La raison de ce changement est imputable au changement de directeur. Nous vivions cette période de transition, où l’ancien chef était encore présent dans tous les esprits et le nouveau n’avait pas encore pris ses fonctions. Le sentiment d’insécurité dans cette période de latence était d’autant plus prégnant que l’ancien chef, Monsieur Moreno, était particu-lièrement apprécié au sein de l’OCAN.

Par ailleurs, la perspective à moyen terme de changer de site pouvait contribuer à inquiéter les collaborateurs de l’OCAN.Les expérimentations ont donc un peu souffert de ce climat, même si l’engagement des cadres et de la direction est resté intact.

CONTExTE DU DESIGN DE SERVICES

11

SON ESPRIT OUVERT A

L’ INNOVATION ET SON SOUCI

DU TRAVAIL BIEN fAIT

16 17

Les objectifs de l’enquête

a. Identifier les besoins latents de la population cible

b. Permettre aux chefs de services impliqués dans la délivrance du permis de conduire de co-construire une représentation des concepts « Décrivez votre environnement professionnel dans 20 ans » et « Expliquez votre métier dans 20 ans à une nouvelle collaboratrice »

c. Détecter des tendances sociales et changements en devenir permettant la rédaction des scénarii qui vont nous à aider à révéler les traits saillants de l’expérience de service

•

La méthodologie adoptée

Nous avons mené une large enquête autour du permis de conduire (entretiens semi-directifs, questionnaires, une expérimentation menée par l’OT avec la direction de l’OCAN afin qu’elle se projette dans l’avenir et imagine la délivrance du permis de conduire dans 20 ans, enquête sur les réseaux sociaux sur tout ce qui se dit autour du permis de conduire). Tout ce qui figure ci-après est le fruit de ce qui a été révélé par l’enquête : nous nous sommes efforcés de n’émettre aucune proposition ou piste à explorer.

PARTIE I L’ENqUêTE EThNO-

GR APhIqUE

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Du Bureau des Autos à l’OCAN, un environnement

en constante évolution

Novateur dans les années 60, notamment en raison de la mise en place de l’horaire continu, le Bureau des Autos a manqué le rendez-vous de l’informatique et a contribué à la

détérioration des conditions de travail des collaborateurs. Le temps d’attente était long et le citoyen entretenait une très mauvaise image de ce service de l’administration.

Dans les années 80, de nombreuses améliorations ont été apportées, dont celle des guichets et de l’informatisation des services en 88. Reste que l’OCAN, pour conserver sa bonne réputation (regagnée après des années de travail performant) doit continuer d’innover.

S’agissant du permis de conduire, il a connu de nom-breuses évolutions : d’abord en tissu et écrit à la main, puis sous format bleu avec l’adresse inscrite, jusqu’au permis sous forme de carte de crédit, avec adresse. De même, les restrictions quant au droit de conduire ont suivi la législation : création d’une catégorie « nouveaux conducteurs », permis en deux temps, limitation de conduire d’emblée une grosse cylindrée pour les mo-tards…

La centralisation du fichier central à Berne, en 2003, a occasionné un changement à l’interne. En moyenne, le permis subit de grands changements tous les 5 ans.

•

Autres éléments relevés dans le cadre de l’enquête

Parmi les idées souvent évoquées, il faut relever l’idée de dis-tributeurs de tickets, comme à la poste. Cette idée remporte des avis mitigés, même si chacun pense qu’à terme, cette solution s’imposera. Plusieurs objections argumentent en défaveur des distributeurs de tickets. D’abord, le coût (CHF 80'000) et l’entretien nécessaire ; ensuite, comme il y a 2 voies (une pour les permis de conduire et une pour les permis de circulation), les usagers risquent de se tromper de ticket. Autre argument défavorable : le temps d’attente va sensible-ment augmenter en raison d’une baisse de productivité au guichet. Enfin, le système ticket est utile en cas d’affluence, mais s’il y a peu de queue, peu intéressant pour l’usager.S’agissant du site web de l’OCAN, les avis divergent. D’une

•

part, ses défenseurs qui justifient le fait qu’il ne soit pas complet par souci d’efficacité (on énumère les documents qu’il faut apporter, mais on n’indique pas toute la procédure). A l’appui de ces arguments, une étude qui montrerait que 80% des personnes qui ont visité le site en sont satisfaites. D’autre part, nous avons recueilli beaucoup de critiques négatives sur le site de l’OCAN. Par rapport à la documentation remise par l’OCAN ou laissée à disposition des usagers, on relève le fait que les personnes ne lisent pas ou lisent mal.

Enfin, quelques projets intéressants animent les acteurs de l’OCAN. Parmi eux, celui d’un Intranet qui jouerait le rôle d’un journal d’entreprise ou celui du développement d’une application pour Smartphones qui permettrait de faciliter les échanges électroniques entre les usagers et l’OCAN.

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La relation du public à l’autorité

Comme d’autres institutions dont on ne discutait pas les décisions, telle que l’école, l’administration a vu progressi-vement son autorité se fragiliser. L’usager, jadis obéissant, est devenu un client (même s’il n’est pas « client » au sens premier dans la mesure où il n’a pas le choix de se passer des démarches à l’OCAN s’il veut circuler sur la voie publique) ou un citoyen exigeant, pressé et contestataire.

•

La e-administration1, promesses et limites

L’OCAN se dit prêt à relever concrètement le défi de la e-administration. Il faudra cependant compter sur les résistances des usagers et prendre en considération les besoins en formation des prestataires. Comme c’est déjà le cas à l’OCAN, on relèvera que les nouveaux engagés sont beaucoup plus à l’aise avec l’informatique que certains collaborateurs qui ont vécu dans la souffrance l’évolution technologique de leur métier.

Un autre aspect est également à prendre en considération. Si obtenir son permis est perçu comme un rite de passage à l’âge de l’indépendance et de la liberté, cela suppose d’abord un lieu pour le rite. Dans ce sens, l’OCAN est cet espace de délivrance ; sa dématérialisation pourrait être perçue comme dé-sécurisante. Le rite implique un temps que l’on accepte de consacrer « au passage ». On attend, avec d’autres semblables, et le temps revêt une qualité particulière. En-fin, le rite appelle une matérialisation des objets rituels (un permis physique, que l’on peut toucher) et des « prêtres » en chair et en os qui vont accomplir les gestes traditionnels et tenir les discours cérémoniels attendus.

Vers un nouveau site pour l’OCAN

(de Carouge à Bernex), un changement de taille

Il est difficile de se prononcer sur l’avenir que connaîtra l’OCAN sur son nouveau site de Bernex. L’avancement des négociations, des plans d’aménagements doivent encore faire l’objet d’études.Notons cependant que la logique des architectes n’est pas toujours conforme à celle de ceux qui vont investir les nouveaux locaux. De même, pour des raisons de coût et de centres de décisions, certaines requêtes de l’OCAN pourraient ne pas être prises en compte. Il faut surtout relever que l’actuel OCAN est particulièrement bien conçu, notamment sa halle technique qui constitue un modèle du genre. Ses dimensions, la capacité à l’adapter aux besoins de l’administration, sa situation géographique pour les Genevois et sa capacité d’accueil-parking parlent en faveur de ce site conçu à l’époque pour traiter 60’000 véhi-cules. Cependant, il est indiscutable que les bâtiments du site ne répondent pas aux normes écologiques ou énergé-tiques en vigueur de nos jours et que le nombre de visiteurs a beaucoup augmenté.

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La délivrance du permis de conduire, un service efficace

et rapide

En plus de travaux qui ont été entrepris pour améliorer le confort à l’OCAN, notamment le plafond et son système d’éclairage, des guichets plus adaptés aux échanges, des efforts consentis pour optimiser l’ergonomie du matériel et le confort des prestataires, une plus grande visibilité sur ce qui se passe en arrière-guichet, des innovations ont permis de limiter le temps de l’échange entre le prestataire et l’usager. Grâce à un outil informatique (constitution de banques de données d’informations et de procédures), le prestataire qui doit être très flexible à cause de la complexi-fication des procédures (due aux changements fréquents apportés au permis), peut prendre connaissance depuis son poste d’informations qui seraient peu pratiques à consulter sous format papier ou difficiles à mémoriser. Le temps de l’échange de service semble avoir été rationnalisé au maxi-mum et sera difficilement réductible. Reste le problème des téléphones, qui perturbent souvent les prestataires. Ces derniers manquent parfois de réactivité quand il s’agit de répondre au téléphone.

1. La e-administration ou administration électronique désigne l’utilisation des technologies de l’information et de la communication par les administrations publiques visant à rendre les services publics plus accessibles à leurs usagers et à améliorer leur fonctionnement interne (Wikipedia)

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S’agissant de la perception du prix du permis de conduire, un gros travail reste à faire. L’usager peine à se représenter la valeur du travail réalisé. Il faut noter que le principe de la facturation est fait de sorte que l’on paie à l’avance certaines prestations. C’est pour cela que, par exemple, un change-ment d’adresse ne sera pas facturé.

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Autour de l’examen pratique, mythes et réalités

Ceux qui passent leur examen pratique ont été préparés en vue de l’examen, mais ne sont pas formés pour conduire sur la voie publique. Afin de pallier ce manque, l’association des services des automobiles, ASA, forme les moniteurs pour que ces derniers préparent le futur conducteur à conduire sur la voie publique de façon responsable.

Les experts de l’OCAN bénéficient d’une formation suisse de qualité. Avant d’occuper la fonction d’expert, le colla-borateur a fait ses preuves à la halle technique ; c’est une spécificité genevoise.

Avant d’évaluer seul les candidats, il travaille en binôme avec un expert chevronné. L’expert partagera ensuite son temps de travail entre les examens pratiques et un travail à la halle technique.

Parmi les compétences clefs de l’expert, on relèvera l’empathie et le bon sens. Le fait que Genève compte une proportion importante de candidats étrangers implique que l’expert évalue sans préjugé, de façon équitable. Cela n’est pas toujours simple. Un exemple illustre cette complexité. Un expert qui souhaitait mettre à l’aise un candidat lui a demandé ce qu’il faisait dans la vie. Le candidat avait perçu cette question comme inquisitrice. L’hypothèse retenue par l’expert est que le candidat venait peut-être d’une région sous la coupe d’un dictateur et que de telles questions pou-vaient rappeler au candidat les enquêtes intrusives de son pays d’origine.

Quel que soit le candidat, l’expert doit le mettre en confiance ; commencer le test en évitant de stresser le candi-dat. En cas d’échec, et c’est une spécificité genevoise, le débriefing a lieu dans la voiture.

Parmi les problèmes liés à l’évaluation de la pratique, il faut relever les conditions de circulation très variables. Certains jours, le trafic aux alentours de l’OCAN est si dense que l’expert ne peut évaluer correctement la conduite du candi-dat. Un parcours idéal (conditions, tracé) serait la solution optimale. A noter également qu’il est bien sûr impossible de tout tester lors de l’examen. Dans l’absolu, il faudrait pou-voir tester les réflexes du candidat lors de crises : accident, irruption d’un danger sur la voie publique, changement mé-téorologique brusque entre autres. Pour ces raisons, le bon sens reste incontournable dans l’évaluation. La question de l’égalité de traitement entre les candidats est cruciale. Afin de minimiser les risques de différences d’évaluation entre

les experts, des directives très contraignantes fixent le cadre de l’évaluation (directives no 7 de l’association des services des automobiles (ASA), 40 pages). Le service est donc stan-dardisé et réduit les risques d’inégalités de traitement.

Cependant, s’agissant des rapports humains entre experts et candidats, les directives sont peu développées. Une formation continue visant à amener les experts à un bon niveau de perception des attentes des candidats permet-trait d’optimiser la prestation des experts. Les experts doivent montrer quelques compétences en psychologie. Par exemple, ils savent que lorsqu’ils informent un candidat qu’il a échoué à l’examen, ils n’ont que 5 secondes d’écoute. Au-delà de ces 5 secondes, le candidat est sous le coup de l’émotion et n’entend plus ce que l’expert lui dit. Ces aspects de leur formation pourraient être renforcés dans le cadre de formations continues.

Au sein de l’OCAN, l’expert entretient une image valori-sante de sa fonction ; il se sent davantage informé que le col-laborateur administratif. L’expert a du reste peu l’habitude d’être contesté. On relève cependant qu’entre les experts et les administratifs, des échanges sont possibles (pas d’étan-chéité entre les deux groupes).

Il faut enfin relever que l’expert est souvent perçu par l’usager comme « un croquemitaine ». Des peurs circulent autour de l’examen et engendrent des rumeurs. Un expert d’origine vietnamienne, dit « le Chinois », fait l’objet d’échanges entre les candidats à la pratique. En raison de sa sévérité, il ne fait pas bon « tomber sur lui » à l’examen. Pourtant, les taux de réussite obtenus par cet expert ne différent pas de ceux de ses collègues et sa sévérité relève de la pure fiction.

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Circuler sur la voie publique, un acte citoyen ?

Etre autorisé à circuler sur la voie publique peut être assimilé à un acte citoyen au même titre qu’avoir le droit de voter, de consommer de l’alcool ou d’accéder à la liberté parentale. Il faut cependant noter que l’acte administratif de délivrance du permis n’est pas toujours perçu comme tel. On prend les droits sans mesurer les risques et consé-quences auxquels on s’expose et on expose son semblable.

La cible particulièrement concernée par cette prise de conscience nécessaire, ce sont les 18-25 ans. Ces « immortels » sont peu conscients de leurs responsabilités. Certes, il y a des campagnes de prévention (Turbo sieste, Slow Down créés par le BPA, etc.), des messages prodigués par l’école, la famille, la presse, les moniteurs et experts, mais le message passe mal. Par exemple, des jeunes qui visitent une fourrière avec le TCS et y découvrent des carcasses de voitures se focalisent sur les jantes ou accessoires du véhicule…

questionnaire prestataires de service, délivrance permis de

conduire, synthèse

Les prestataires de service travaillant à la délivrance du permis de conduire sont majoritairement des femmes âgées entre 31 et 60 ans, pour qui le travail administratif à l’OCAN est un travail comme un autre, mais dont elles sont fières. Elles estiment que travailler à l’OCAN est positif et utilisent les compétences pour lesquelles elles ont été formées. Elles travaillent à l’OCAN depuis 1 à 10 ans et estiment que leur poste est intéressant. Leur poste ne suppose pas de créativité, mais cela ne leur pose pas de pro-blème. Elles jouissent cependant d’une marge de manœuvre suffisante. Au guichet, c’est l’expérience et la personnalité des prestataires qui font la différence lors de la délivrance du service. Elles s’adressent à des clients qu’elles supposent satisfaits par leurs prestations.

Leurs propositions d’améliorations de leurs conditions de travail portent sur l’espace, le chauffage et la mise à dispo-sition d’une machine délivrant des tickets. Quant à leurs clients, ils pourraient également bénéficier d’une machine délivrant des tickets, devraient pouvoir payer directement leurs émoluments au guichet et devraient disposer d’un site Internet amélioré.

Elles concluent en ajoutant que certains formulaires devraient être mis à jour, aimeraient disposer de davan-tage d’espace au guichet pour assurer la confidentialité et relèvent un problème avec les appels téléphoniques (passent par 3 services avant de parvenir au bon destinataire).

Retrait de permis, sanctions et sensibilisations

des usagers de la route

En 2011, 15’000 mesures administratives, avertissements et retraits sont traités par le service juridique de l’OCAN. Les prestataires de ce service traitent chaque dossier entiè-rement. En cas de contestation, l’avis d’un autre prestataire est demandé et suffit souvent à régler le problème, car le contestataire entend la même version du traitement de son cas. En cas de grave problème, la cheffe de service est sollicitée.

Le petit guichet peu confortable de l’accueil du service juridique doit son inconfort à une volonté d’éviter que les usagers n’investissent les lieux et y restent trop long temps.

Malgré l’envie de tenir compte du cas par cas, par exemple il est douloureux de retirer son permis à un professionnel de la route, il faut faire appliquer la loi et rester impartial. En cas de récidives, le service juridique a une certaine marge de liberté quant à l’application des sanctions.

Le plus grave, c’est que les conducteurs ignorent la plupart des risques auxquels ils s’exposent en cas de violation de la loi. La double sanction (pénale et administrative) n’est pas toujours connue. De même, le fait que certaines assurances se retournent parfois contre leurs assurés selon la faute commise est peu su. Paradoxalement, force est de constater que l’usager moyen est beaucoup plus informé que ne l’était l’usager d’il y a quelques années. Internet, entre autres, de par la facilité de l’accès à l’information, fait que l’usager recherche, s’informe, compare.Les cours facultatifs proposés à ceux qui ont perdu leur permis pour cause d’ébriété (le cours suivi donne lieu à un bonus, qui permet de récupérer plus rapidement son permis) ne sont pas toujours formateurs.

Il faut relever que la mise en danger d’autrui en cas d’excès de vitesse reste très abstraite ; c’est moins le cas pour l’ébriété.

L’OCAN de Fribourg travaille parfois de concert avec le bureau de prévention des accidents (BPA). Ce n’est pas le cas de Genève, même si à priori des collaborations seraient envisageables.

Reste à évoquer le cas délicat des retraits de permis de conduire à des personnes âgées qui ne sont plus aptes à la conduite. Le retrait du permis, même s’il est ordonné par un avis médical, est parfois très douloureux. Des personnes qui ont une vie de conducteur exemplaire peinent à admettre ce retrait. Ce sont les familles qui jouent un rôle important dans ces cas. Elles doivent communiquer avec la personne, lui mettre en avant les avantages qu’elle aura à prendre les transports publics ou le taxi s’il y a lieu, les économies d’assurance qui seront réalisées, etc. C’est du reste une personne de la famille qui accompagne celle qui vient rendre son permis. Elle peut ainsi apporter son soutien psychologique à la personne âgée. Enfin, l’idée d’une journée téléphone libre au service juridique pour répondre à toutes sortes de questions serait à creuser.

« LE SENS DU DIALOGUE SUIVI DE

LA PRÉCISION SONT LES

COmPÉTENCES CLEfS DE LEUR

TRAVAIL. »

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questionnaire inscriptions au permis provisoire, synthèse

Les sondés venus s’inscrire au permis provisoire sont for-més d’une légère majorité d’hommes âgés de 18 à 25 ans. La plupart se sont déjà rendus à l’OCAN. Ils sont venus seuls à l’OCAN ou accompagnés principalement de leur famille ; sinon ils sont venus avec leur ami ou des amis.

Les 2/3 estiment que le prix est correct, tandis qu’un tiers le trouve trop élevé parce qu’il est injustifié ou parce qu’ils sont étudiants.

Pour une large majorité, obtenir son permis, c’est gagner la liberté, l’autonomie, l’indépendance. Les autres y voient un avantage pratique, un moyen pour se rendre au travail, une prise de responsabilité ou encore un rêve.

Selon les sondés, l’OCAN délivre des informations claires, au bon moment, sur des médias/supports bien choisis. Des remarques portent sur le site qui pourrait être amélioré.

Les adjectifs qui qualifient le mieux les collaborateurs de l’OCAN sont dans l’ordre, « compétent », « sympathique », puis de façon moins marquée « puis exigeants », « tolérant ». L’attente à l’OCAN est perçue comme confortable et pas stressante.

Avant l’inscription, les sondés ont surtout discuté du permis sur les réseaux sociaux afin d’obtenir des renseigne-ments sur les tests, dont celui de la vue, sur les documents d’inscription, l’attente ou encore pour obtenir des encoura-gements de la part des amis.

Les 2/3 des sondés préfèreraient faire leur inscription par Internet afin de gagner du temps, d’éviter les déplacements et parce que c’est plus simple. Un tiers préfère la formule actuelle. Un sondé conclut en ajoutant que l’attente est trop longue.

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questionnaire attente théorie, synthèse

Les sondés venus s’inscrire à la théorie sont formés de 2/3 de femmes et de 1/3 d’hommes, tous majoritairement âgés de 18 à 25 ans. 1/3 s’est déjà rendu à l’OCAN. Ils sont majo-ritairement venus seuls à l’OCAN ou accompagnés de leur famille ou des amis. Les 2/3 estiment que le prix est correct, tandis qu’un tiers le trouve trop élevé parce qu’ils sont étudiants. Une large majorité des sondés s’est préparée à la théorie avec le logiciel et n’a pas été aidée dans cette prépa-ration. Pour une majorité, obtenir son permis, c’est gagner la liberté, l’indépendance. Beaucoup y voient un avantage pratique et un cap dans la vie.

Selon les sondés, l’OCAN délivre des informations claires, au bon moment, sur des médias/supports bien choisis. Des remarques portent sur le site qui pourrait être amélioré. Les adjectifs qui qualifient le mieux les collaborateurs de l’OCAN sont dans l’ordre, « compétent », « sympathique »,

puis « exigeant. L’attente à l’OCAN est perçue majoritai-rement comme confortable et stressante pour la moitié des sondés. Avant l’inscription, 1/3 des sondés ont discuté du permis sur les réseaux sociaux et 1/3 sur des blogs afin d’obtenir des renseignements sur les sites d’entraînement ou obtenir des avis sur la difficulté du test. La quasi-totalité des sondés estime que passer sa théorie à Genève, c’est la même chose que la passer dans d’autres cantons.

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Les usagers de l’OCAN sur les médias sociaux

Même si ce n’est pas la vocation de l’OCAN d’occuper les médias sociaux, il est utile de savoir ce qui s’y raconte.Nous avons étudié la nature et le contenu des échanges menés à propos du permis de conduire moto et auto sur Internet, et plus particulièrement au sein des réseaux so-ciaux. Ces formes nouvelles de communication plaisent aux jeunes générations concernées par l’obtention du permis.

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La perception du permis de conduire

Ce qui se dit autour du permis, sur Facebook (sur le permis en 2 phases) ; principaux problèmes discutés : les coûts trop élevés et la sanction imposée aux jeunes conducteurs dépas-sant les délais prescrits sont considérés comme trop lourds.Les propositions d’améliorations : Genève devrait, comme semble-t-il le feraient d’autres cantons, prévenir les jeunes des échéances et des risques encourus en cas de dépasse-ment des délais. De plus, l’attestation des 2 phases effectuées devrait être directement adressée à l’OCAN, afin d’éviter qu’elle ne se perde et qu’il faille payer des frais.

On relève enfin la pénurie de places pour suivre les deux journées prescrites par le permis en 2 phases.

D’autres questions portent sur les modalités d’échanges et de validité de permis étrangers en Suisse ou suisses à l’étranger (coût, durée, procédure). La différence de coût entre les can- tons choque les Internautes. L’étude confirme que le permis de conduire revêt une importance symbolique chez les jeunes et ceux qui viennent s’intégrer dans un nouveau pays. Le permis est enfin un espace de fantasme et de rêve pour les jeunes.

La perception des examens de conduite

L’examen de conduite est un grand sujet de discussion et une cause d’angoisse. L’examen théorique est une vraie épreuve. On cherche des encouragements, des renseignements, les erreurs à ne jamais commettre, les fautes considérées comme graves, à se rassurer sur Internet. Bien sûr, on se remercie et on se félicite sur la toile. Les sites des motards sont de beaux exemples de solidarité des Internautes (par exemple coaching des apprenants par des conducteurs chevronnés). Comme le coût du permis et les peurs qu’il engendre sont les principales préoccupations des Internautes, il serait utile que l’OCAN évalue le coût moyen d’un permis A ou B à Genève et le communique aux intéressés. Par ailleurs, les exigences des experts et parcours techniques sont anxiogènes et pourraient être précisés par l’OCAN. A noter que certaines informations erronées seraient ainsi balayées. Enfin, un témoignage des experts permettrait aux Internautes de mieux savoir qui ils sont et rassurerait également les candidats.Cette étude menée sur les réseaux sociaux constitue le der-nier volet de l’enquête ethnographique.Parmi les éléments collectés dans cette enquête ethnogra-phique, nous en avons sélectionné quelques-uns qui seront retravaillés dans la partie écriture des scenarii.

Pistes d’améliorations pour les prestataires délivrance du

permis de conduire

Parmi les éléments prioritaires à améliorer, nous avons retenu le problème de communication interpersonnelle entre les experts pratique et les candidats, les problèmes liés à la méconnaissance des risques et des conséquences en cas de violation des lois sur la circulation, le problème de coûts perçus par les usagers, ainsi que les problèmes liés aux échanges téléphoniques au sein du bureau. Quatre pistes, et ainsi quatre séries de scenarii se dégagent :

a. La piste d’exercices de sensibilisation à l’intelligence émotionnelle pour les experts de la pratique

b. La piste de jeux pour sensibiliser les jeunes aux respon-sabilités liés à la conduite sur la voie publique (surtout pour « les immortels de 18 à 25 ans »)

c. La piste d’un jeu visant à confronter la valeur et le coût perçus par les usagers des prestations délivrées et de leur valeur et coût réels

d. La piste d’une animation interne visant à améliorer la prise de téléphone.

Pistes d’améliorations pour les usagers de l’OCAN

Si nous partons de l’hypothèse que le temps de délivrance de la prestation est difficilement réductible, nous choisis-sons de travailler sur la qualité du temps perçu. En clair, il s’agit de rendre plus confortable l’attente à l’OCAN. Nous choisissons également de travailler sur les échanges entre l’OCAN et ses usagers.

Quatre pistes, et ainsi quatre séries de scenarii se dégagent :

a. La piste de la musique dans l’enceinte de l’OCAN.

b. La piste des boissons offertes à ceux qui attendent pour l’examen pratique (les plus angoissés. On note que l’eau a des vertus anxiogènes).

c. La piste des infos plus claires : site, signalétique, docu-mentation, qualité de la lecture des usagers.

d. La piste des infos plus transparentes et des interactions : témoignages d’experts et d’usagers venant de passer un des tests.

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Liste des scenarii réalisés

a. Deux collaboratrices de l’OCAN se tiennent à l’entrée de l’OCAN. Elles répondent aux demandes de l’usager entrant, l’orientent, l’invitent à participer aux activités exceptionnelles proposées à l’OCAN.

b. Le coût du permis en toute transparence :

Le chef des permis va à la rencontre des candidats à l’exa-men théorique ou pratique et leur pose des questions sur le prix du permis de conduire. Il prend connaissance des per-ceptions des usagers à propos du coût du permis et explique en détail la valeur de chaque acte administratif.

c. Le temps que prennent les choses :

Le chef des permis va à la rencontre des candidats à l’examen théorique ou pratique et leur pose des questions sur leur ressenti en matière d’attente dans les files. Il leur pose également des questions sur le temps des échanges administratifs. Selon les réponses et réactions des usagers, le chef des permis explique le temps que prennent les actes administratifs et les travaux déjà entrepris pour réduire le temps administratif à son minimum. De même, il informe l’usager qui attend du temps réel passé dans la file.

d. Crash test et lunettes psychotropes :

Les visiteurs de l’OCAN sont invités à tester le dispositif crash-test et les lunettes psychotropes - qui montrent comment la vision peut être affectée par la prise d’alcool - . L’expérimentation ainsi que les discussions avec son respon-sable permettent aux visiteurs d’acquérir des connaissances en matière de sécurité. Ils se rendent notamment compte de l’importance de boucler sa ceinture de sécurité.

e. Sensibilisation des experts de l’examen pratique à l’intelli-gence émotionnelle :

Les experts à l’examen pratique participent à une animation dispensée par filrouge. Une mise en situation, avec des jeux de rôles, permet de travailler autour de la notion d’intelli-gence émotionnelle. Les experts sont invités à s’interroger sur leurs façons d’interagir avec les candidats à la pratique et sur les pistes de réflexion à mener afin de d’atténuer le stress des candidats et le leur. La fin de l’animation se déroule en salle de formation ; elle est consacrée au débrie-fing de l’expérimentation.

f. Allo ici l’OCAN : stratégies de réponses au téléphone :

filrouge rencontre le personnel de l’OCAN appelé à utiliser le téléphone. Des exercices permettent aux participants d’échanger autour de leurs pratiques et d’envisager des stratégies afin d’optimiser leurs relations téléphoniques. Un document théorique, avec d’autres exercices, est remis en fin d’animation aux collaborateurs de l’OCAN présents.

g. Cris du cœur :

Une « cabine » est aménagée avec une chaise pour l’ usager ou le prestataire de service et une caméra lui fait face. Une seule consigne est donnée : laissez parler vos émotions !Les personnes qui acceptent de s’exprimer face à la caméra disent ce qu’elles ont vécu, ressenti, ou émettent un point de vue sur l’OCAN. Certaines préfèrent répondre à des questions ouvertes tandis que d’autres s’expriment spontanément.

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A propos des expérimentations et de leur évaluation

Les expérimentations, mises en scenarii sur la base des synthèses de l’enquête ethnographique, puis testées à l’OCAN constituent un ensemble de pistes d’amélioration des services autour du permis de conduire. Cependant, le temps dont nous avons disposé dans le cadre de ce mandat ne nous permet pas de mener les expérimentations un nombre de fois suffisant pour en tirer une valeur statistique. Une seule itération des expériences. Il en faudrait de nombreuses dans la perspective d’une production optimisée d’un service.

PARTIE I I L’ÉCRITURE

DES SCENARII

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« SI L’ETAT SE DÉPLACE VERS LE CITOyEN (...) IL NE fAUT PAS OUBLIER qUE L’ADmI-NISTRATION REPRÉSENTE LE CITOyEN ; ON N’EST PAS DES mONARqUES ; ON DOIT ALLER VERS LES GENS POUR LEUR ExPLIqUER, AfIN qU’ILS COm-PRENNENT »

La notion de service public a de la valeur pour de nombreux fonctionnaires. PARTIE I I I

L’ExPÉRImENTATION

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Un calendrier qui se révèle mal choisi

Lorsque nous avons planifié les deux semaines d’expérimen-tations, nous sommes convenus de dates et de jours avec la direction de l’OCAN. Il s’est avéré que certaines expérimen-tations ont été peu suivies parce qu’elles correspondaient à des plages peu fréquentées par le public de l’OCAN.

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Expérimentations prévues, expérimentions réalisées

Nous avions prévu de nombreuses expérimentations qui ont été écartées. Le manque de temps à disposition, certaines résistances ou le désistement de partenaires ont eu raison de quelques expérimentations. Les plus intéressantes parmi celles qui ont été abandonnées sont reproduites dans les recommandations.

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Des rencontres intéressantes des prestataires entre eux

Parmi les avantages des expérimentations, il en est un que nous avions sous-estimé. Celui de permettre à des groupes (les inspecteurs, les téléphonistes…) d’échanger entre eux. Des réflexions telles que « c’est vrai que nous avons peu l’oc-casion d’échanger autour de nos pratiques » nous confortent dans l’idée que ces expérimentations ont un effet coercitif certain et contribuent à l’harmonisation des pratiques.

De l’enthousiasme à la retenue :

l’épreuve du réel

Toutes les expérimentations ne se sont pas déroulées exacte-ment telles qu’elles avaient été prévues. Cela fait partie de la nature même du design de services. Dès lors que les parties prenantes s’approprient l’expérimentation, elles y apportent leur personnalité, les transforment un peu. Nous sommes dans une logique de co-création qui exclut la rigidité. Par ailleurs, la bonne marche du service est prioritaire sur les expérimenta-tions, de sorte que ces dernières en pâtissent un peu.

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Un exemple d’expérimentation parmi

les plus probantes

Les expérimentations les plus probantes sont celles qui ont permis les échanges les plus riches entre les prestataires de services et les usagers. La rencontre du chef des permis avec les usagers (coût du permis et temps que prennent les actes administratifs) s’est révélée très intéressante. On peut estimer que les améliorations futures qui seront étudiées par le chef des permis découleront directement des échanges qu’il a eus avec les usagers. Par exemple, la méconnaissance des usagers concer-nant le détail des coûts du permis et leur sentiment de payer trop cher la prestation devraient inciter le chef de service à communiquer autour de cette thématique de façon régulière.

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Un exemple d’expérimentation parmi les

moins révélatrices

Afin de travailler autour de l’accueil à l’OCAN, nous avions proposé que des cheffes de gare orientent les entrants à l’OCAN et invitent les usagers à participer aux expérimentations. Cela nous a conduits à fermer la réception pendant cet accueil parti-culier. Nous nous sommes aperçus que cet accueil perturbait les hôtesses et les visiteurs plus qu’autre chose. Si cette expérimenta-tion devait être reconduite, elle devrait être davantage encadrée.

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A PROPOS DU CRASh TEST : « LE fAIT DE L’AVOIR VÉCU, fAIT, m’A SENSIBILISÉE. »

Ce qui n’est compris qu’intellectuellementn’est pas probant.

« j’AI fAIT CE mATIN UNE ExPÉRIENCE AVEC DES jEUNES, UN jEUNE ENfANT, 8 ANS. ET jE LUI AI DÉmONTRÉ qUE LA CEINTURE DE SÉCURITÉ, C’ÉTAIT TRèS ImPORTANT. PARCE qU’IL NE LA mETTAIT PAS TOUjOURS. LE fAIT D’AVOIR fAIT CETTE PE-TITE ExPÉRIENCE (CRASh-TEST à 7 km/h), qUI ÉTAIT PEUT-êTRE mINImE, SEmBLE-T-IL, IL A DIT : « jE VAIS TOUjOURS LA mETTRE. » VOILà. »

Les partenaires invités ont tout misé sur la prévention.

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« j’AI fAIT UNE hEURE DE qUEUE POUR PAyER 50 fRANCS, POUR UNE BELLE fEUILLE ET UNE fEUILLE TOUTE TORDUE. VOILà. »

Le chef des permis est allé expliquer aux usagers le coût du permis, en détail, et leur a précisé le temps que prennent les actes adminis-tratifs. Il répondait ainsi à des attentes souvent exprimées par les jeunes.

« SUPER, PLUS SImPLE qUE CE qU’ON PENSE. »Le stress causé par l’examen du permis pratique se dissipe aussitôt qu’on l’a obtenu.

« Voilà, je viens de faire passer un examen pratique à une personne. En tant qu’examinateur, on a des exigences qui sont bien précises. Et les gens ont des idées reçues sur le permis. J’aimerais bien faire taire les idées reçues, en fait. Et que les personnes arrêtent d’écouter les qu’en dira-t-on et les choses qui se disent qui sont totalement fausses sur la manière dont se déroule un examen.

La majorité des gens pensent qu’on les juge sur leur aspect ou sur leur physique alors qu’en fait tout est technique. Il n’y a que de la technique pour le jugement d’un examen pour la pratique du passage pour l’obtention du permis. Beaucoup d’idées reçues, beaucoup de stress, ce qui est tout-à-fait normal. Notre but étant de juger la personne sur ses capacités à la conduite et donc d’essayer de la détendre, et puis de lui proposer des petits trucs pour qu’elle s’en sorte sans avoir besoin de suivre les modèles que luidonnent ses parents. C’est vrai qu’à une certaine époque on faisait des pièges. C’est vrai qu’à une certaine époque, il y a bien longtemps de cela, les inspecteurs étaient agressifs, et c’est des choses qui sont finies depuis tellement longtemps. C’est des images qui sont difficiles à faire partir ; c’est des images qui sont difficiles à donner au public aussi. J’aimerais que les gens viennent beaucoup plus détendus ; ce serait beaucoup plus facile.

Le pire étant bien entendu une personne qui ne parle pas du tout la langue. Il y a énormément d’étrangers qui passent ces courses de contrôle, et ces personnes-là sont égale-ment défavorisées par rapport à des gens avec qui on peut discuter. Je fais également passer des permis aux personnes handicapées. C’est des permis très intéressants. Une per-sonne handicapée a vécu son handicap comme un malheur et quand elle passe le permis, c’est l’aboutissment de tout un deuil qui a été fait de la mobilité de la personne, et souvent un aboutissement. Donc c’est des gens qui sont très bien préparés et qui sont compétents et motivés pour passer leur permis.Le pire étant bien entendu le contrôle pour personnes âgées. Il est possible de retirer le permis à une personne qui n’est plus capable de conduire. Et pour ces gens-là c’est souvent comme un deuil ; c’est même qu’elles doivent vivre cela comme un deuil, et c’est très difficile à admettre. Très souvent, c’est la famille qui nous demande, ou alors le médecin, bien entendu, parce qu’il n’a pas la possibilité de savoir si la personne peut conduire. C’est moi qui dois décider si elle est tout-à-fait capable suite à une course de contrôle de mener son véhicule en toute sécurité dans la circulation.Donc juste ces petits mots pour dire qu’il faudrait enlever cette image que nous avons du permis. Si vous avez des gens qui vont passer chez vous, vous verrez que les gens qui ont réussi sont eupho-riques, vont trouver l’inspecteur « merveilleux ». Et puis les personnes qui n’ont pas réussi vont dire que l’inspecteur n’est pas sympathique, que « J’ai pas eu de chance ». Alors : on ne donne pas les permis ; les gens

doivent les réussir. Je ne fais pas rater les gens ; c’est eux qui ne sont pas capables. Je ne vais pas leur dire « vous ne savez pas conduire ». Par contre, des termes techniques pour leur expliquer, quand ils veulent bien comprendre, que ça s’est mal passé, comment ça s’est passé, pourquoi ils l’ont loupé. Et très souvent les gens sont trop pressés. Aujourd’hui dans un monde virtuel où c’est « tout » tout de suite, sans rien faire. Conduire une voiture demande de l’exercice, demande de la pratique. On ne pas le faire sur un simple clic de souri ou bien avec des manettes, comme devant une console de jeu. Manipuler une voiture est quelque chose de compliqué : ça demande beaucoup de temps et d’énergie.

Et si j’échoue à mon permis, et puis que je vous dis : « je dois faire quoi pour réussir ? » Alors, ça dépend pourquoi vous échouez. Si c’est de la dynamique, très souvent, dans la majorité des cas, c’est « apprenez à manipuler le véhicule, parce que vous ne pouvez pas réfléchir à la manipulation du véhicule et vous concentrer sur la circulation ». Dès que le véhicule devient un automatisme, vous pouvez vous concentrer sur la circulation. Donc la dynamique est très importante : manipulation des vitesses, de l’embrayage, adaptation de la vitesse, anticipation et surtout le regard. Les gens n’observent pas, n’anticipent pas, ou regardent toujours devant le carreau. Regarder au loin ; très important.

Et tout cela ça s’apprend. Il n’y a que la pratique. Très sou-vent je leur dis : « Vous manquez de pratique. Continuez à travailler. » »

Le témoignage capital d’un inspecteur

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« UNE BONNE ExPÉ-RIENCE. Là ON EST UN PEU STRESSÉ PARCE qU’ON ATTEND UNE PERSONNE qUI PASSE SON PERmIS ET VRAImENT, SUPER. VOILà, Ah OUAIS. jE TROUVE GÉNIAL CE qUE VOUS fAITES. ÇA NOUS PREND DU TEmPS ET VOILà, ÇA NOUS OCCUPE. »

Rendre l’attente à l’OCAN utile et agréable.

« ÇA INNOVE UN PEU L’ImAGE qU’ON AURAIT DU BUREAU DES AUTOS. »

L’OCAN ACCUEILLE DES PARTENAIRES ET COmmENCE à fAIRE DE LA PRÉVENTION ; UNE BONNE IDÉE? « IL AURAIT Dû LE fAIRE PLUS TôT. » (…) « C’EST PLUS DÉmOCRATIqUE. »

Même les jeunes doivent se défaire de l’image négative qui collait au bureau des autos.

Propos d’un garagiste à la retraite qui connaît bien l’OCAN et se réjouit des innovations.

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Synthèse des recommandations

▶ Création au sein du futur OCAN d’un espace partenaires

Parmi les éléments les plus probants relevés, nous notons l’intérêt des usagers et des cadres de l’OCAN d’accueillir sur le site de l’OCAN des partenaires. Parmi les partenaires qui ont été nommés : le TCS, des professionnels de la santé, des responsables de campagnes de prévention contre les accidents, des assureurs. L’espace de l’OCAN n’étant pas un simple lieu dédié à l’administration, ces rencontres sont pertinentes et bienvenues. Les conditions d’accueil de ces partenaires devraient être discutées avec les architectes en charge de l’aménagement du nouvel OCAN et des membres de la direction.

▶ La poursuite d’une co-construction OCAN-usagers

La confrontation entre les chefs de services, cadres, presta-taires de service avec les usagers s’est révélée fructueuse. Une administration qui prend en compte le ressenti des différents acteurs impliqués dans un échange de service et qui favorise leurs interactions ne peut que gagner en efficacité. Un chef de service qui prend le temps de parler aux usagers, plutôt que d’imaginer des procédures améliorées dans une tour d’ivoire, saura où les améliorations sont encore possibles, où sont les limites de l’échange.

A propos de l’importance d’une co-construction entre le pres-tataire de service et son usager, il bon de se référer aux travaux du professeur Fragnière :« S’agissant des services à haute valeur ajoutée, qui ont un coût élevé, on délègue une partie de la production au client, tout en continuant à la vendre très cher. Le client est coproducteur du service qu’il sollicite. L’exemple de l’organisation de mariages illustre le fait qu’un client est prêt à payer le prix fort pour un service auquel il aura largement contribué. »

▶ La matière première du service : la connaissance. On distingue 2 types de connaissances : la connaissance explicite, codifiée et codifiable (par exemple : processus, cahier des charges, description des services proposés), la connaissance tacite,(non codifiable) qui renvoie à l’ expérience, l’expertise, le savoir-faire et le savoir être.

C’est la connaissance tacite qui constitue les fondements des services à haute valeur ajoutés.

Le service basé sur la connaissance permet : une compréhen-sion claire des besoins et attentes des clients ; l’élaboration d’un diagnostic ; la traduction en propositions concrètes de service ; l’utilisation efficace des processus de livraison et de produits existants (ou modules de produits). Il permet enfin un design de solutions « sur mesure », avec une mise évidence de la valeur ajoutée perçue par le client et donc souvent la résolution de problèmes liés au service. Il favorise également une bonne rela-tion entre le prestataire de services et son client. » Source : cours du professeur Emmanuel Fragnière, Haute école de gestion de Genève.

De notre point de vue, la délivrance du permis de conduire, qui on l’a vu ne ressemble en rien à un simple échange administra-tif, tend à se rapprocher d’un service à haute valeur ajoutée. Le travail du chef de service qui explique à son usager le temps que prennent les actes administratifs et le coût détaillé du permis de conduire, et qui écoute les doléances et desiderata de l’usager pourrait être poursuivi. On pourrait par exemple imaginer des rendez-vous pris avec les usagers durant lesquels ces derniers auraient tout loisir de poser leurs questions, d’exprimer leurs sentiments, voire de proposer des solutions innovantes.

PARTIE IV LES RECOmmANDATIONS

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▶ Des formations continues pour les collaborateurs de l’OCAN

Les collaborateurs de l’Etat bénéficient de formations conti-nues. On pourrait ainsi supposer que les besoins et attentes des prestataires sont comblés et que leurs performances sont constamment actualisées. Cependant, nos enquêtes ont mis en avant des besoins très ciblés, très particuliers. Par exemple, les experts doivent se préparer à être évalués dans leur pratique. Le mode d’évaluation auquel ils vont être confrontés est inhabituel et de ce fait suscite des craintes légitimes auprès des inspecteurs. Nos discussions avec les inspecteurs montrent que leur besoin en formation est ponctuel, précis et que la formation devrait être résolument pratique.

▶ Passer son permis dans un centre commercial ?

Parmi les idées émises par les cadres de l’OCAN, celle de ten-ter de passer ou de passer son permis pratique dans un centre commercial. Il pourrait être intéressant de s’interroger sur la faisabilité, la fiabilité et le coût de simulateurs de conduite, à l’instar de ce qui pratique pour les pilotes de l’aviation. On pourrait imaginer une collaboration entre un institut de recherches et l’OCAN.

Les expérimentations qui n’ont pu être réalisées, mais qui ont été suggérées par l’étude ethnographique ou lors des expérimentations : nous les avons classées en quatre groupes :

1. Les expérimentations favorisant la communication interne à l’OCAN :▶ Témoignages d’usagers et d’inspecteurs en vidéo, en boucle, à l’entrée ainsi que sur le Net▶ Les inspecteurs viennent à la rencontre des usagers qui attendent de passer la pratique▶ Un film humoristique visant à lutter contre certains préjugés sur les experts ainsi que sur le Net▶ L’utilisation des haut-parleurs pour inviter les usagers à visiter telle ou telle animation▶ Une refonte de la signalétique de l’OCAN▶ Une mise en valeur des documents disponibles pour les usagers ainsi que sur le Net

2. Les expérimentations favorisant la communication externe à l’OCAN :▶ Une invitation limitée dans le temps des internautes à se prononcer sur le site de l’OCAN▶ Une ligne ouverte, limitée dans le temps, au service juridique, en présence d’un assureur, avec relais d’info sur l’évènement dans quelques médias (site, radios locales, presse gratuite)

3. Les expérimentations favorisant la prévention contre les accidents de la circulation :▶ Développement d’une collaboration avec le Bureau de Prévention des Accidents (BPA).L’intervention de spécia-listes du domaine de la santé pour expliquer, par exemple, les effets des médicaments sur la conduite▶ Un quiz destiné aux Immortels (les 18-25 ans) : connaissance des risques et dangers de la circulation

4. Les expérimentations favorisant le bien-être et le confort des usagers en visite à l’OCAN :▶ Fond musical▶ Un atelier ouvert aux enfants qui attendent à l’OCAN : « Dessine-moi la circulation. »

Relevons que de nombreuse recommendations nécessitent l’utilisation de nouvelles technologies de l’information.

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Au-delà de cette expérience

En raison du caractère limité de cette expé-rience, nous sommes contraints de rester prudents en matière d’interprétation des résultats.

Cependant les attentes, les besoins et les désirs des usagers ont été exprimés et iden-tifiés de façon claire et explicite. A défaut de pouvoir dire précisément aujourd’hui ce qu’il faut faire pour valoriser le service des permis de conduire, notre démarche indique dans quelles directions il serait utile de travailler. Notre étude est donc d’ores et déjà utile aux décideurs et membres de la direc-tion de l’OCAN.

Enfin, ce qui a été montré, c’est que l’OCAN est un environnement propice à l’expérimen-tation. Ce constat est très rassurant. L’admi-nistration de demain ne se construira pas seulement au moyen de procédures claires et d’outils informatiques performants. Elle se fera par des hommes pour d’autres hommes, avec tout ce que cela implique de complexe et de passionnant.

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« LES EmPLOyÉS DU SERVICE DES AUTOS, ILS VOUS ACCUEILLENT VRAImENT. ICI, C’EST mOINS BUREAUCRA-TIqUE (qUE DANS mON PAyS D’ORIGINE). »

« SI ON fAIT (DES ExPÉRImENTATIONS), ESSAyONS DE fAIRE qUELqUE ChOSE LE PLUS VRAI POSSIBLE, POUR qU’ON PUISSE AU mOINS VIVRE ; SINON ON EST TOU-jOURS UN PEU DANS L’ARTIfICIEL. »

De nombreux étrangers sont positivement surpris par la qualité du service à l’OCAN.

Un expert invite filrouge à expérimenter davantage sur le terrain.

ET AVEC L’ExPERT, ÇA A ÉTÉ? « OUAIS, OUAIS, OUAIS, OUAIS. OUAIS, IL ÉTAIT GENTIL ! »

A l’OCAN, l’émotion des candidats est parfois vive et com-municative.

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Bibliographie sélective 

Sur le design de services :

— Giuseppe Catenazzo et Emmanuel Fragnière, La Gestion des Services, Paris, 2008, ECONOMICA, coll. Connaissances de la Gestion, 112 pages— Mark Stickdorn, Jakob Schneider, This Is Service Design Thinking, Amsterdam, 2010, BIS publishers— Stanford d. School, Bootcamp Bottleg, Stanford University, 2010. http ://dschool.typepad.com/news/2010-bootcamp_bootleg-is-here.html— Stefan Moritz, Service Design : Practical Access to an Evolving Field, KISD, London, 2005http ://stefan-mortiz.com/welcome/service_design.html

Sur la méthodologie :

— Raymond Quivy et Luc Van Campenhoudt, Manuel de recherche en sciences sociales, Paris, 2006 (3e édition), Dunod, 256 pages— Arborio Anne-Marie, L’enquête et ses méthodes, L’observation directe, Paris, 2010 (3e édition), Armand Colin, coll. 128, 127 pages— Copans Jean, L’enquête et ses méthodes, L’enquête ethnographique de terrain, Paris, 2008 (2e édition), Armand Colin, coll. 128, 127 pages

Conception graphiqueNeo NeoThuy-An Hoang, Xavier Erniwww.neoneo.ch

Impression risographwww.apresmidilab.com

PapierCyclus offset 135 g/m2

Caractère typographiqueEuclid Bold par Emmanuel Reywww.swisstypefaces.com

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