Devenir invincible - Sellermania...reuse et fréquente pour de nombreux vendeurs sur Amazon. Même si les vendeurs fournissent un bon service, expédient en mode suivi sous 24h, répondent

Devenir invincible face à Performance Vendeurs

Livre blanc sur l’art et la manière de réagir en cas de suspension ou de fermeture de compte Amazon

U N E P R O D U C T I O NBEST BUSINESS

WHITE PAPER

BEST SELLERAWARD

WINNERSELLER’S AWARD

2019

MASSIVE GROWTH

SHOPPING

S T É P H A N E

JAUFFRETM A R O U A N E

EL GUEDDAHA U G U S T I N

NEUVE-EGLISEM O H A M E D

CHENATRA

2

© SELLERMANIA - TOUS DROITS RÉSERVÉS

D e nombreuses marques et détaillants ont intégré Amazon et les marketplaces dans leur stra-tégie de distribution. Avec 55% des recherches

produits sur Internet qui démarrent sur Amazon, il est en effet difficile d’ignorer ce canal. Pour autant, le parcours des vendeurs sur la marketplace n’est pas un long fleuve tranquille, et nécessite de se plier à un certain nombre de règles, sous peine de sanction. Amazon accueille des milliers de vendeurs sur sa market-place, et plus de 250 millions de produits. Dès lors, il parait normal de devoir établir des règles de conduites précises, une politique et des objectifs communs, sans quoi ce marché virtuel aurait vite fait de ressembler à une anarchie, laissant place à toutes les dérives, ou toutes les fraudes.

Avant-propos


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« Devenir l’entreprise la plus centrée sur les clients »

Au-delà de cette nécessité, Amazon a inscrit la satisfac-tion client au cœur de son ADN, dès sa création en 1995, et cette valeur fondamentale ne l’a jamais quittée. Aujourd’hui encore, à toutes les AG d’Amazon à Seattle, un siège reste systématiquement vide : c’est le siège du client ! Ce prin-cipe se retrouve dans les règles de la marketplace, avec des critères drastiques imposés aux vendeurs, en termes de délais de livraison, précision des stocks, taux de litiges, etc. Amazon clôture chaque jour des dizaines de comptes vendeurs qui ne respectent pas les règles, selon elle, mettant parfois en péril l’activité d’entreprises dont Amazon est la principale source de revenus. Vous-même avez peut-être actuellement votre compte suspendu ou fermé ? Dans ce cas, voici notre premier conseil :

« Keep calm and read the white paper » Chez Sellermania, nous constatons que la suspension d’un compte est presque toujours vécue comme une injus-tice, et souvent difficile à vivre par les vendeurs. La plupart d’entre vous réalisez un chiffre d’affaires important sur Amazon, et la suspension du compte revient à vous priver d’une part significative de votre business. C’est pourquoi nous avons décidé d’agir et de vous trans-mettre dans ce livre blanc une partie de notre savoir-faire, issu de 14 années d’expérience d’accompagnement des marchands dans leur succès sur les marketplaces et les difficultés qu’ils ont pu parfois rencontrer lors de suspen-sions ou fermetures de comptes. Nous vous donnons ici les clés pour surmonter cette difficulté.

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Vous manquez de temps ? Vous êtes dans un cas particulier ? Contactez nos experts au 01 79 75 53 00 ou sur https://www.sellermania.com/contact/ Vous n’êtes pas seul


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Sommaire

Le saviez-vous ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1. Pourquoi Amazon suspend votre compte ? . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2. Suspendu, refusé et banni par Amazon, la grande différence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

3. Les différents niveaux de suspension de comptes Amazon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4. Les différentes causes de fermeture (non exhaustives !) 10A. Indicateurs qualité insuffisants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11B. Vous êtes suspecté de violer un droit

de propriété intellectuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12C. Vous grandissez trop vite ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12D. Vous avez ouvert plusieurs comptes sur Amazon . . . . . . 13E. La garantie AZ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

5. Les bons réflexes à avoir en cas de fermetures de comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15A. « Il est urgent d’attendre » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15B. Gardez votre calme ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16C. Soyez précis et factuels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17D. Soignez la forme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18E. Information sur le fonctionnement du service

performance Amazon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

6. Quelles solutions pour quels motifs de suspension . . . . . . . 19

7. Modèles de plans d’action (qui ont fonctionné !) . . . . . . . . . .22

8. Témoignages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

À propos de Sellermania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

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Le saviez-vous ?

DÉLAI MOYEN DE RÉPONSE DE LA PART D’AMAZON

2,5 jours suite au plan

d’action

TAUX DE RÉUSSITE

92 % de réouverture de compte

par les opérateurs Sellermania

DÉLAI MOYEN DE RÉOUVERTURE

DE COMPTE

17 jours

Répartition des fermetures de comptes par chiffre d’affaires en 2018 constatée par Sellermania.

38 %CA < 20K €/MOIS

31 %CA > 100K €/MOIS

31 %

CA ENTRE 20 ET 100K €/MOIS

Les fermetures de comptes concernent toutes les typologies de marchands, quelle que soit leur taille.

Il faut 3 semaines pour rouvrir un compte Amazon.

SUSPENSIONS & FERMETURES DE COMPTES AMAZON

6


Pourquoi Amazon suspend votre compte ?

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, ce n’est pas parce qu’il a trop de vendeurs, ou pour vous forcer à sous-crire à un nouveau service (Fulfillment By Amazon - FBA), ou encore moins pour vous prendre votre business. La seule et unique raison pour laquelle Amazon suspend un compte est de satisfaire l’acheteur. Amazon protège l’acheteur soit en améliorant la performance de ses vendeurs, soit en éliminant ou réduisant la fraude.En tant que vendeur, la suspension d’un compte est presque toujours vécue comme une injustice. La plupart des vendeurs réalisent un chiffre d’affaires important sur Amazon, et la suspension du compte revient à les priver d’une part significative de leur business. « Ça n’arrive pas qu’aux autres ! »La suspension de compte Amazon est une étape doulou-reuse et fréquente pour de nombreux vendeurs sur Amazon. Même si les vendeurs fournissent un bon service, expédient en mode suivi sous 24 h, répondent aux mails la nuit et le week-end, maintiennent des stocks fiables, ils ne sont pas à l’abri d’une sanction. Les vendeurs sont souvent étonnés de découvrir un bon matin que leur compte vendeur est suspendu voire même fermé par Amazon, avec souvent comme seule explication ce fameux mail : « Vos privilèges vendeurs ont été révo-qués. ». Amazon demande aux vendeurs de rédiger un « plan d’action » pour pouvoir continuer à vendre.

1.

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Suspendu, refusé et banni par Amazon, la grande différence

Tout n’est pas tout blanc ou tout noir avec Amazon. Votre compte peut être dans trois statuts différents. Vous trou-verez ci-dessous une brève explication :

Compte Amazon suspenduCela signifie que vous avez toujours la possibilité de faire appel et d’être de retour sur le marché, si vous avez un plan d’action pertinent.

RefuséSignifie que vous avez soumis un plan d’action, et qu’il a été refusé. Cela signifie également que vous avez toujours la possibilité de soumettre à nouveau votre appel avec un plan d’action différent.

Interdit par AmazonCela signifie qu’il n’y a rien que vous puissiez faire pour vous remettre en affaires avec eux ! Cela signifie également qu’Amazon ne répondra plus à vos appels. C’est une situa-tion définitive, évidemment à éviter.

2.

8


Les différents niveaux de suspension de comptes Amazon

Il existe 3 niveaux de suspension de compte Amazon plus ou moins critiques. Nous les classons par ordre de risque pour le vendeur :

La limitation de vitesse La limitation de vitesse est une procédure « standard » sur les nouveaux comptes Amazon. Elle s’applique sur une période de 28 jours et consiste à placer votre compte en observa-tion une fois que vous avez atteint un certain nombre de ventes sans commentaire clients. Elle permet à Amazon d’avoir la preuve que les produits sont bien expédiés. Pour ce faire il est recommandé d’expédier vos commandes avec des numéros de suivi et de récolter un maximum de commentaires de la part des acheteurs. Dans ce cas de figure, votre nombre de produits et votre chiffre d’affaires se trouvent alors limités et vous ne pouvez plus enregistrer de nouvel article ou de nouvelle vente. Le service Performance Vendeur effectue une enquête sur votre compte afin de décider ou non de l’augmentation de la vitesse : un certain nombre de documents vous sont demandés, des factures, informations fournisseurs, détails logistiques.

3.

9


La révision de compte C’est une procédure qui peut s’appliquer tout au long de la durée de vie de votre compte vendeur Amazon. Votre compte se trouve temporairement suspendu, afin qu’Amazon puisse effectuer certaines vérifications. Cela peut être dû à :> Des variations fortes de chiffre d’affaires.> Des variations importantes de listings de produits. > Des incohérences dans votre niveau de stock (faible

stock et fortes ventes ou l’inverse).> Des restrictions liées à la période ou la catégorie de

produit (par exemple impossibilité de vendre des jouets en fin d’année).

Pour accélérer la révision de votre compte il vous faut fournir à Amazon :> Un prévisionnel de ventes par mois. > Une explication de votre process de traitement de ventes

et de stocks. > Les informations de facturation.> Vos autres canaux de ventes : points de vente, site web…> Kbis, pièce d’identité justifiant que vous êtes bien proprié-

taire du compte.

La fermeture de compte C’est une procédure qui peut s’appliquer dans les cas suivants :> Indicateurs de satisfaction qui n’atteignent pas les objec-

tifs.> Violation des politiques de vente Amazon. > Violation des règles relatives aux produits soumis à des

restrictions.

Vos privilèges de vendeur ont été révoqués, vous n’avez plus le droit de vendre sur Amazon.Cependant vous pouvez toujours contester cette décision en écrivant un plan d’action au service performance.Votre contestation fera l’objet d’un examen attentif et cette procédure ne garantit pas le rétablissement des droits de vente.

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Les différentes causes de fermeture (non exhaustives !)

Il existe de nombreuses raisons de fermetures que nous ne pourrons pas détailler ici. Néanmoins, les principales sont toujours les mêmes. En général vous recevez un avertisse-ment de l’équipe Performance Vendeur, l’équipe qui fait la police sur Amazon. Cela n’est toutefois pas obligatoire :

4.

11


Il faut savoir que la ou les causes sont expliquées dans le mail transmis par Amazon au moment de la suspension. Ce mail a souvent l’air d’un mail type tout fait, et c’est le cas. Néanmoins, le contenu est important, et notamment le début du mail. Lisez bien les premières lignes, elles indiquent les raisons que « Performance Vendeur » vous reproche.Par exemple :

Dans l’exemple ci-dessus, la seule phrase importante est celle surlignée en jaune. Elle détaille la raison qui a provoqué la suspension de compte. En l’occurrence, dans l’exemple, vous ne remplissez pas les critères fixés dans l’onglet performance de votre compte, car vous êtes à 4 % de commandes en retard.

A.IndicateursqualitéinsuffisantsTous les vendeurs Amazon doivent travailler à atteindre et à maintenir un niveau de qualité du service clients correspon-dant aux objectifs de performance mentionnés ci-dessous. > Taux de commandes défectueuses : < 1 %> Taux d’annulations de commandes avant traitement :

< 2.5 %> Taux d’expéditions en retard : < 4 %Ce sont des objectifs fondamentaux. Les vendeurs ayant des performances exemplaires se distingueront aux yeux des acheteurs grâce à l’affichage des évaluations clients à côté de chacune de leurs offres. La plupart des vendeurs remplissent ces objectifs et il va de soi que meilleure est votre performance, meilleures seront vos chances de déve-lopper une activité compétitive et pérenne sur Amazon.

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B. Vous êtes suspecté de violer un droit de propriété intellectuelle

La contrefaçon est évidemment un fléau que les market-places essaient de combattre. Les marques se plaignent régulièrement que leurs produits soient vendus sur les marketplaces, en faisant valoir leurs droits, et leurs contrats de distribution sélective, qui parfois interdisent la vente sur les marketplaces ou restreignent la distribution à des four-nisseurs agréés.

Parfois, d’autres vendeurs concurrents protègent leur fiche article afin d’évincer la concurrence. Ils créent une fiche produit, déposent leur marque auprès de l’INPI, achètent leurs propres codes EAN, créent une différenciation sur le produit, apposent leur nom sur le titre du produit, et se plaignent auprès d’Amazon si le moindre concurrent vient vendre le même produit. Une seule plainte peut suffire à faire fermer votre compte.

Souvenez-vous du procès qu’eBay a perdu face à LVMH et L’Oréal ou d’autres grandes marques (2008 – 2009) : eBay a été condamné à verser 40 M€ de dommages et intérêts (puis a fait appel).

C. Vous grandissez trop vite !Amazon se méfie d’un vendeur qui vient d’ouvrir son compte et immédiatement réalise un gros volume d’af-faires. Il est arrivé par le passé de rencontrer des cas de fraude de vendeurs qui tirent parti du fait que le paiement des sommes reversées aux vendeurs est assez rapide. Ils ouvrent boutique sur Amazon, vendent des milliers de téléphones à un prix défiant toute concurrence, livrent la première dizaine d’articles, encaissent la vente sur des centaines d’articles, et disparaissent dans la nature en fournissant de faux avis d’expédition sur le reste. Ce cas extrême illustre de multiples possibilités de fraudes. Dès lors, il est légitime de la part de la marketplace de s’inquiéter d’un nouveau vendeur ultra performant.

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D. Vous avez ouvert plusieurs comptes sur Amazon

Il est contraire aux règles d’avoir plusieurs comptes vendeurs sur Amazon. Pour ouvrir un compte pro sur Amazon, vous devez fournir un certain nombre de documents justifiant de votre identité et de celle de votre société, et ceci vous auto-rise à l’ouverture d’un compte unique. Si vous avez besoin d’un 2e compte, vous devrez faire une demande spécifique et attendre la dérogation de Performance Vendeur pour procéder à son ouverture. Sachez que si Amazon détecte un deuxième compte vendeur sur lequel vous agissez, le service de Performance Vendeur est à même de clôturer définitivement les deux comptes. L’ouverture d’un nouveau compte vendeur lorsque votre compte a été suspendu par Amazon n’est donc pas une solution que nous recommandons. Les critères d’Amazon pour détecter les doubles comptes sont nombreux. Les experts en fraude d’Amazon, avec l’aide de robots, comparent notamment les adresses IP, nom et adresse physique, numéros de comptes ou cartes bancaires, nombre de produits dans l’inventaire, nom des codes SKU… il est difficile d’échapper à leurs fourches caudines.

Si vous avez un compte et que votre voisin de chambre en a un autre, ceci peut vous poser un problème et causer la fermeture des deux comptes ! Pour les agences qui opèrent pour le compte de leurs clients sous différents comptes Amazon, il existe des solutions, notamment la possibilité sur Amazon de donner des droits à un tiers sur votre compte.

E. La garantie AZLa garantie AZ protège les acheteurs lorsqu’ils effectuent des achats sur Amazon. Elle permet de demander un remboursement si l’ensemble des conditions qu’elle intègre sont réunies et s’ajoute à la garantie légale de conformité et/ou à la garantie des vices cachés dont un acheteur peut bénéficier.

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Les conditions nécessaires pour une demande de rembour-sement au titre de la garantie A à Z sont les suivantes :1. Vous avez été contacté par l’acheteur depuis son compte

Amazon.2. Vous n’avez pas répondu à l’acheteur sous un délai de

deux jours maximum. 3. L’acheteur doit respecter au moins l’une des conditions

suivantes :> Pour les articles physiques, l’acheteur doit attendre

la première de ces deux dates : soit 3 jours calen-daires après la date de livraison prévue maximale OU 30 jours à compter de la date de la commande.

> Si l’article reçu était endommagé, défectueux, diffé-rent de l’article représenté sur la page détaillée de l’article ou si l’acheteur a changé d’avis et qu’il souhaite retourner le produit, en accord avec les politiques de retour d’Amazon, il doit contacter le vendeur tiers dans les 30 jours suivant la réception de l’article ou avant la fin de la période de retour étendue pour les commandes passées durant la période de Noël. Le retour doit être expédié au plus dans les 14 jours après avoir contacté le vendeur pour organiser le retour.

> Vous avez accepté de rembourser ou de remplacer l’article, mais vous ne l’avez pas fait, ou le montant remboursé était incorrect.

> L’acheteur souhaite retourner un article à l’interna-tional et vous :

• Ne fournissez aucune adresse de retour en France,

• Ne fournissez pas d’étiquette de retour prépayée,

• Ne proposez pas le remboursement complet de l’article sans en demander le retour.

> Vous avez facturé des frais supplémentaires (par exemple, des frais de douanes) en plus du prix d’achat et de la livraison.

4. L’acheteur a effectué la demande de remboursement au titre de la Garantie A à Z dans les 90 jours suivant la date estimée de livraison de la commande.

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Les bons réflexes à avoir en cas de fermetures de comptes

A. « Il est urgent d’attendre » Mohamed CHENATRA, Expert Marketplace Senior chez Sellermania depuis 4 ans assiste régulièrement nos clients dans leurs démarches de réouverture de compte. Il nous livre son expertise sur le sujet :

« C’est un moment quasi inévitable dans la vie d’un vendeur sur Amazon. On pourrait d’ailleurs avoir une vision plus macro sur le sujet et parler de la vie d’un vendeur sur les marketplaces. Cdiscount et Fnac, pour ne citer qu’eux, appliquent la même politique qu’Amazon en étant tout de même moins intransigeants. »

5.

16


« Dans 95 % des cas constatés, que le marchand soit client Sellermania ou pas, lorsque nous sommes contactés à ce sujet et qu’on nous demande d’intervenir, il est déjà trop tard. En effet le marchand a déjà écrit au service Performance Vendeur Amazon, ce qui rend la tâche encore plus compli-quée. Car par manque d’expérience, par crainte et surtout parce qu’il voit son chiffre d’affaires diminuer immédiate-ment, le marchand rédige une réponse à Amazon à la hâte, sans apporter les solutions et la méthode attendues par Amazon. »

Ces démarches préalables des vendeurs compliquent la défense du compte. Performance Vendeur limite le nombre d’interactions que vous pouvez avoir avec leurs services : vous pouvez faire appel une fois, deux fois, échanger quelques mails, à la suite de quoi, le débat est clos. Un plan d’action mal ciblé représente une cartouche en moins, et éloigne la possibilité de réouverture.

Il est donc primordial d’effectuer un plan d’action bien ciblé dès la première tentative.

Il est donc urgent d’attendre, afin de prendre la juste mesure des évènements et les bonnes décisions en conséquence. Dans un premier temps, ne réagissez pas à chaud et posez-vous les bonnes questions ! Comprenez ce que l’on vous reproche exactement et apportez des solutions scalables et pertinentes aux différentes problématiques.

B. Gardez votre calme ! Voici la bonne attitude à avoir :> Essayez de comprendre la raison de fermeture ou de

suspension > Analysez dans le détail vos indicateurs de qualité > Comprenez le problème et réfléchissez sur la bonne solu-

tion > Ne réagissez pas de manière “passionnée” > Structurez vos emails sur la base des exemples fournis

dans ce document

17


En dépit des apparences, les raisons qui ont poussé Amazon à suspendre votre compte sont le plus souvent objec-tives, et répondent à une véritable politique interne. Il faut comprendre ces raisons et apporter une réponse dépas-sionnée, factuelle, professionnelle, et rationnelle, point par point, précise et concise. Ceci ne peut se faire que dans le calme, avec une certaine distance, et dans la plupart des cas, elle a plus de chance d’aboutir avec l’aide d’une aide extérieure.

C . Soyez précis et factuelsDécortiquez le mail qu’Amazon vous a envoyé pour comprendre exactement l’origine du problème. Si la plainte porte sur un taux de commande en retard, remontez jusqu’aux commandes qui ont donné lieu à un litige client, à une mauvaise évaluation. Reprenez le numéro de la commande et cherchez si c’est justifié, si la commande a été envoyée en mode suivi, si le client vous a contacté à ce sujet, etc.

Reprenez les numéros de référence, numéros de commandes dans votre plan d’action, puis généra-lisez la réponse de façon à démontrer qu’à partir de ces exemples vous avez adressé la problématique dans son ensemble, et que la résolution est définitive, et applicable aux commandes futures. L’idée est de démontrer que vous avez résolu le problème durablement.

Évitez bien évidemment tous les jugements de valeur, et restez-en aux faits. En particulier, bannissez tous les commentaires visant à minimiser la critique qui vous est faite, ou visant à critiquer les acheteurs : faites amende honorable du problème rencontré et démontrez que vous avez pris la mesure du problème de façon professionnelle.

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D. Soignez la formeRédigez le document dans un logiciel de traitement de texte, comme Word, soyez aussi bref que possible, sans être simpliste, et tout en adressant précisément les critiques qui vous sont faites. Évitez les romans fleuves, les agents de Performance ont un temps limité pour étudier votre cas, souvent qui n’excède pas quelques minutes.

Exprimez-vous avec des mots simples, directs, sans fautes d’orthographe, qui pourraient donner l’image que votre structure est amateure et réduire l’impact de vos argu-ments. Utilisez des titres percutants, du gras, surlignez les passages importants. Votre document doit se lire rapide-ment, et être immédiatement compréhensible.

E. Information sur le fonctionnement du service performance Amazon :

Gardez bien en tête que :> Le service performance Amazon est composé d’une

équipe “d’enquêteurs” et est doté d’outils intelligents qui ont pour objectif de s’assurer que les acheteurs Amazon bénéficient de la meilleure expérience d’achat possible et que les vendeurs respectent les CGV.

> Ce service est indépendant des équipes commerciales Amazon Marketplace.

> Il est uniquement joignable par email.> Il dispose d’un délai très restreint pour analyser et statuer

sur le cas de chaque vendeur, souvent limité à quelques minutes.

> Le français n’est pas toujours leur langue maternelle.> Il applique un principe de prudence : en cas de doute ils

ferment le compte. > Vous devez minimiser votre interaction avec le service

performance, chaque mail doit contenir une solution au problème soulevé. Évitez dans tous les cas les nombreux et brefs allers-retours de mails dans lesquels vous four-nissez des réponses partielles et n’adressez pas la totalité du problème.

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Quelles solutions pour quels motifs de suspension

6.

Taux de commandes défectueusesinférieur à 1 %Les causes Les solutions

Articles non reçus

> Neconfirmezpasl’envoidevotreproduitsivousne l’avez pas réellement en stock (l’acheteur Amazonestdébitéaprèsvotreconfirmation).

> Si possible, expédiez vos produits avec un numéro de suivi.

> Sur les références à forte rotation de stock utilisez Expédié par Amazon.

> En fonction de votre volume de ventes utilisez une solution d’intégration marketplace (comme Sellermania)pouroptimiserlamiseàjourdevosstocks entre les différentes places de marché et votre système d’information.

> Établissez des stocks et des règles de stock minimum.

Articles ne correspondant pas à la fiche produit

> Le vendeur est responsable du produit mis en vente sur Amazon.

> Assurez-vous que votre code EAN correspond bien au produit en vente sur Amazon (cas de mismatching).Silaseulesolutionestdelefaireun par un, faites-le.

> Supprimez votre inventaire Amazon et rechargez votre inventaire sans les ASINs à risque.

> N’utilisezpasdescodesEANnonofficiels(horscodes EAN fournis par GS1 ou par votre fournis-seur).

> Si votre produit contient un manuel d’utilisation, assurez-vous qu’il est en français.

Articles endommagés

> Emballage : assurez-vous que votre emballage est assez « costaud » pour résister à la livraison.

> Supprimez de votre inventaire les produits fragiles.

> Si problème transporteur, utilisez Expédié par Amazon.

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Taux d’annulations de commandesavant traitement inférieur à 2,5 %Les causes Les solutions

Problème récurrent de rupture de stock

> Si les ruptures de stocks sont dues à une gamme de produits ou une liste d’ASINs spéci-fiquesretirez-lesdulistingvendeur.

> Si problème fournisseur, de-listez le fournisseur enattendantdes’assurerdesafiabilité.

> Si faible profondeur de stock mettez en place des règles de « sécurité ».

> Si produits à forte rotation de stock mettez en place des règles de sécurité.

> Choisissezl’intégrateurayantlamiseàjourdestock la plus rapide possible.

> Neconfirmezjamaisl’envoid’unecommandesivous avez un doute sur votre stock.

> Si un acheteur a changé d’avis et souhaite annuler sa commande, choisissez l’option « annulation acheteur » qui n’impacte pas vos statistiques.

> Soyez proactif avec les acheteurs, anticipez !

Taux d’expéditions en retardinférieur à 4 %Les causes Les solutions

Délai d’envoi de la commande

> Augmentez le délai d’envoi de la commande (48hpardéfautvouspouvezmonterjusqu’à30j).

> Intégrezundélaid’envoidanslefluxproduitstransmis à Amazon.

> Utilisez Expédié par Amazon pour les ASINs les plus problématiques.

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La qualité des produits vendusLes causes Les solutions

Contrefaçon

> Amazon Performance Vendeur dispose d’une liste de mots clés pour détecter la contrefaçon. Dèsqu’unmotclé(ex:arnaque,contrebande...)apparait dans un échange acheteur-vendeur ou dans une évaluation négative, le compte est automatiquement suspendu.

> Dans le cas où Amazon considère que le vendeur a sciemment vendu des produits contrefaits, le compte reste bloqué.

> Dans le cas où Amazon considère que la vente de contrefaçon est involontaire, Amazon demande au vendeur de :

1. Identifierlefournisseurdel’article.2. Supprimer le fournisseur (et tous les

produitsdecefournisseur)ducomptevendeur Amazon.

3. Expliquer de manière proactive comment le vendeur va supprimer les produits et les bloquerdanslesprochainsenvoisdeflux.

4. Expliquer comment le vendeur va évaluer les fournisseurs à venir.

5. Amazon demande au vendeur de fournir la liste des factures pour tous les ASINs concernés.

6. Amazon répertorie le fournisseur comme étant à risque.

> Si vous fournissez les factures fournisseurs à Amazon, sachez que le service Performance Vendeur est indépendant du service achats chez Amazon, et l’information ne sera pas partagée. Elle ne sert qu’à valider que les produitsproviennentd’unesourcefiable.

Violation des droits

> Ce sont les cas de distribution sélective : le vendeur vend un produit qu’il n’est pas censé vendre.

> Le vendeur peut avoir au maximum 3 violations de droits en cours.

> Le service Performance Vendeur n’a pas le droit de communiquer au vendeur la liste des marques « sensibles ». Le vendeur ne peut donc pas facilement anticiper quelle marque est autorisée et quelle marque ne l’est pas.

> Pour lever les violations de droits vous pouvez communiquer à Performance Vendeur les auto-risations de vente transmises par les marques.

> Nous vous conseillons de garder une trace écrite de vos discussions avec les marques quant aux autorisations de vente.

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Modèles de plans d’action (qui ont fonctionné !)

Il est important de comprendre qu’un plan qui a fonc-tionné pour un vendeur ne fonctionnera pas pour un autre. Chaque compte est particulier, et nous recommandons de réécrire intégralement le plan à chaque fois, en fonction des problématiques soulevées. Les modèles ci-après visent avant tout à illustrer la façon d’aborder les questions posées par Amazon : nous ne recommandons pas leur réutilisation.

7.

NOM : John DoeMAIL : [email protected] VENDEUR : John_dTÉLÉPHONE : +33 06 80 14 72 66

Bonjour

Description du problème :

J’ai vendu plusieurs exemplaires du SKU ZZZ000ZZ, car cet article a été mis en vente sur un forum, qui a provoqué un nombre important de commandes non anticipé, et supérieur à mon stock. Nombre de ventes supérieur aussi à ma capacité à mettre mon stock à joursurleforumetsurlamarketplaceAmazon.

J’ai donc dû annuler un grand nombre de commandes.

Ceci est la première fois que ça m’arrive et est du uniquement à cette mise en avant et au fort poten-tiel de ce produit.

Résolution :

À l’avenir voici la mesure que je prends : Pour toutproduità très fortpotentiel, je réserveunequantitédédiée à Amazon, dans mon stock physique. Il est doncimpossiblequejevendeplusquejenedisposeen stock sur Amazon.

Pour les autres produits, nous prenons aussi, préven-tivement la mesure suivante : nous mettons un stock limite équivalent à 90 % de notre stock physique. C’est-à-dire, que si nous disposons de 100 unités sur une référence, la quantité transmise sur Sellercentral sera de seulement 90 unités, nous permettant de bloquer 10 % du stock, en stock de sécurité dédié aux clients Amazon.

Nous restons toujours à votre écoute pour toutessuggestions d’amélioration.

S’il vous plaît, veuillez accepter nos excuses pour cet incident.

John Doe

Modèle 1 Dans le cas d’annulations de commandes excessives


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Modèle 2 Dans le cas de multiples critiques

NOM : John DoeMAIL : [email protected] VENDEUR : John_dTÉLÉPHONE : +33 06 80 14 72 66

BonjourNous vous contactons dans le cadre d’une demande de réouverture de compte. Voici le plan d’action détaillé que nous avons d’ores et déjà mis en place, en fonction desreproches adressés

1. Des articles qui ne correspondent pas aux descriptifs Les faits : LemodèleFLODILO(ASINXXX)noirnecontientpas le bon descriptif. Le modèle est décrit comme étant une chaussure de ville à lacet alors que c’est un modèle « babies ». Afin de résoudre cette problématique, nous avonssupprimé ces fiches produits de notre flux. Nous allonspar la suite en créer de nouvelles avec le bon descriptif afindenecréeraucuneconfusionauprèsdevosclients.Nous vous remercions par ailleurs de nous avoir remonté ce problème.

2. Rupture de stock sur certaines commandesLes faits : Nous vendons sur différentes plateformes et il y a encore quelques jours nous gérions notre activitémanuellementcequiimpliquaitdesmisesàjourdestockpas optimales et faussées. Nous avons mis en place la solution Sellermania pour une mise à jour de nos stocks en temps réel etautomatique afin de respecter les impératifs de perfor-mance et d’assurer une bonne expérience client. http://www.sellermania.com/Nous avons également mis en place un stock tampon de5unitéssurtoutesnosréférencesafindeneprendreaucun risque et être assurés d’honorer toutes nos commandes Amazon.


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3. SAV insatisfaisantLes faits : Un acheteur n’a pas reçu de réponse à son message pour la commande XXX, malgré nos tentatives infructueuses de lui répondre et a par la suite déclenché une garantie AZ.Nous avons également embauché une personne chargée exclusivement de vérifier que le produit correspond bienà la commande et qu’il est en bon état. Cette personne seraenchargeduSAVafinderépondredanslesplusbrefsdélais aux messages des acheteurs et ainsi assurer une qualité de service répondant à vos impératifs de qualité. Ainsi avec ce nouveau dispositif, nous nous engageons à répondre dans l’heure qui suit aux messages acheteurs.

4. Commandes expédiées en retardLes faits : Cette problématique résulte du transporteur avec qui nous avions l’habitude de travailler. Ce transpor-teur ne respectait pas les délais de livraison. Pour régler ce problème, nous avons décidé de changer de transporteur et de passer par la Poste. En effet tous les envois seront faits en Mode suivi, Colissimo et Chronopost. www.laposte.fr/particulier/courriers-colis/envoyer-avec-suivi-toutes-les-solutions.Ce nouveau mode d’expédition nous permet un meilleur suivi de l’acheminement et un délai plus rapide de livraison, afindesatisfaireaumieuxleclient.Nousavonsrenforcélaqualité de l’emballage des produits, par du papier à bulle supplémentaire, avant la mise sous carton d’emballage RAJA.Nousavonsaujourd’huirevutoutenotrefaçondetravaillerafin d’assurer une expérience client optimum sur votreplateforme. Dansl’espoird’uneréponsepositivedevotrepart, jevousprie d’agréer madame, Monsieur l’expression de mes salu-tations distinguées.

John Doe


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Sellermania : Vous avez été fermé pour suspicion de produits contrefaits comment avez-vous réagi ?

« Nous avons été choqués, et je pèse mes mots. Le client nous accuse sans preuve à l’appui et à aucun moment sa parole n’est remise en cause. Notre entreprise familiale existe depuis plus de 30 ans et nous vendons sur Amazon depuis plus de 5 ans. En une demi-décennie Offshoes c’est des dizaines de milliers de chaussures vendues sur Amazon et à travers toute l’Europe, un catalogue de plus de 20 000 références proposées à la vente et jamais aucune mise en accusation pour un problème similaire.

Pensez-vousqueladécisiond’Amazonestjustifiée?

A. T. : “Non, je dirai même qu’elle est terrible-ment injuste et non fondée. Personne ne nous a expliqué sur quel facteur le client s’était basé pour déterminer que le produit était une contre-façon. Aucune investigation n’a été menée.

Nous n’avons pas plus d’explications et la vente devient impossible sur toutes les plateformes Amazon Europe sachant que la plateforme représente 70 % de notre chiffre d’affaires.

Bien évidemment comme un malheur n’arrive jamais seul, la sanction tombe à l’approche des fêtes de fin d’année et ce malgré tous les efforts de transparence consentis par nos équipes vis-à-vis de la marketplace sans succès.”

Étiez-vous informé de l’existence de ces indicateurs qualités ?

A. T. : “Oui, bien sûr, et nous y prêtons une atten-tion toute particulière ! nous fermons même les

Témoignages8.

ANTHONY TEBOULDirecteur des

achats, Offshoes

yeux sur les retours malhonnêtes de certains clients afin de ne pas mettre dans le rouge nos indicateurs qualités.”

Comment Sellermania vous a aidé ? Celaa-t-ilétéefficace?

A. T. : “Après avoir essayé – sans succès – de régler le problème nous-même, nous avons fait appel à notre chargé de compte Sellermania avec qui nous travaillons depuis 2015 et qui nous a rédigé un plan d’action efficace que nous aurions été incapables de mettre en place.

Compte tenu de la période sensible et délicate pour les demandes de réouverture de compte, nous avons bien avancé dans nos échanges avec Performance Vendeur et nous entrevoyons enfin la lumière !”

Quels conseils donneriez-vous à un vendeur qui se lance sur Amazon ?

A. T. : “Intégrer Amazon c’est simple, le plus dur c’est d’y rester. Structurez-vous avant de vous lancer ! Rien n’est jamais acquis avec Amazon et surtout ne mettez pas tout vos œufs dans le même panier.”


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Sellermania : Vous avez été fermé pour commandes défectueuses et deux garanties AZ, comment avez-vous réagi ?

“Effectivement, nous n’avions pas un stock à jour entre Amazon et nos boutiques physiques. Il y a eu donc des commandes auxquelles nous n’avons pu répondre.

Et nous nous sommes également trompés sur une expédition, nous n’avions pas envoyé la bonne taille.

Suite à la fermeture du compte, nous devons faire face aujourd’hui à une terrible chute du trafic en magasin que nous compensons par les ventes sur internet et Amazon représente plus de 75 % de nos ventes sur le web.

Lorsque votre activité cesse en majeure partie du jour au lendemain, c’est un manque à gagner non négligeable qui peut mettre en péril votre entre-prise au fur et à mesure que les jours passent.

Nous avons immédiatement contacté le service Performance Vendeur en rédigeant un plan d’ac-tion, en vain ! Nous avons fait par la suite appel à notre chargé de compte Sellermania, qui s’est occupé de procéder à la rédaction d’un nouveau plan d’action.”

Pensez-vousqueladécisiond’Amazonestjustifiée?

H.D. : “Oui et non. C’est délicat, car certains clients sont malintentionnés et profitent du système Amazon. Nous avons livré une paire de chaussures neuve et un client nous a retourné un modèle totalement différent de chaussures déjà portées et bien usées.

Nous n’avons pas été en mesure d’honorer certaines commandes par faute de mise à jour des stocks et nous avons également parfois expédié la mauvaise pointure. Dans ces cas de figure la décision d’Amazon est justifiée.”

HENRI DESHAYSGérant de la société

Deshays

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Étiez-vous informé de l’existence de ces indicateurs qualités ?

H.D. : “Oui, j’en avais connaissance, surtout qu’Amazon nous avait écrit deux mois aupara-vant pour notre mettre en garde sur notre taux de commandes défectueuses.”

Comment Sellermania vous a aidé ? Celaa-t-ilétéefficace?

H.D. : “En plus de l’accompagnement quotidien et du logiciel Sellermania nous avons été assistés dans cette période douloureuse. Sellermania nous a transmis un plan d’action rédigé net et précis, reflet d’un certain professionnalisme sur le sujet.

Ce professionnalisme s’est immédiatement concrétisé, quelques minutes après avoir transmis notre plan d’action nous avons reçu une réponse positive nous autorisant à nouveau à vendre sur la plateforme.”

Quels conseils donneriez-vous à un vendeur qui se lance sur Amazon ?

H.D. : “Il faut être carré lorsqu’on décide de se lancer sur Amazon, avec par exemple une gestion des stocks irréprochable. Également il ne faut pas hésiter à investir dans des outils performants permettant d’allier technologies innovantes et accompagnement d’experts.

Ces outils permettent également de se structurer et d’adresse ces canaux de distributions dans les meilleures conditions.”


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Alliant expertise, service et technologie, Sellermania accompagne les marques et les vendeurs qui souhaitent réaliser leur potentiel sur

les marketplaces. Nous offrons un logiciel de gestion complet et abouti pour gérer la totalité du cycle de vente marketplace, ainsi qu’une gamme

de services permettant de déléguer toute ou partie de la gestion aux équipes d’experts de Sellermania, tout en gardant le contrôle sur l’activité.

Depuis plusieurs années nous accompagnons également les marchands dont le compte a été suspendu sur les marketplaces, en leur fournissant

conseils et plans d’actions.

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