Dévoiler les raisons liées à l'attrition des clients ... · Remerciements Nous tenons à remercier les partenaires de Freedom from Hunger qui ont participé à la collecte des

Déconstruire l'abandon des clients

Dévoiler les raisons liées à l'attrition des clients des services de

microfinance des caisses villageoises

Alison Burgon Bardsley,1 Bobbi Gray,2 et Megan Gash2

Septembre 2015

1Consultante indépendante 2Freedom from Hunger

Nuage de mots créé en utilisant des mots issus des entretiens « histoires d'impact »

menés avec d'anciens clients de services de microfinance.

Mexique, 2009 et 2012

Remerciements Nous tenons à remercier les partenaires de Freedom from Hunger qui ont participé à la collecte des histoires

d'impact des clients au cours des dernières années. Ce rapport a été rendu possible par notre volonté

commune d'en savoir plus sur les clients auxquels nous proposons nos services. Les auteurs tiennent aussi à

exprimer leur gratitude à Travis J. Lybbert, de l'Université de Californie, dont la perspicacité et les conseils

avisés ont aidé à guider cette analyse. Nous tenons également à remercier les personnes qui ont relu les

différentes versions de ce rapport. Amelia Kuklewicz, Gabriela Salvador, Kathleen Stack, Matilde Olazabal,

Brent Farrar et Julie Uejio de Freedom from Hunger ; Anne Hastings du Microfinance CEO's Working

Group ; Frances Sinha de EDA Rural Systems/MCRIL ; Caitlin Scott de Friendship Bridge au Guatemala ;

Daniella Hawkins de la Microloan Foundation au Malawi, Anton Simanowitz, consultant indépendant,

Annike Thierry, traductrice, et Jessica Wall-Delgado, gestionnaire du projet de traduction.

Table des matières

Résumé analytique .............................................................................................................................................................. i

Introduction ........................................................................................................................................................................ 1

Contexte .............................................................................................................................................................................. 2

Comprendre ce qui motive l'abandon des clients ................................................................................................. 2

Définition et mesure de l'abandon des clients ....................................................................................................... 2

Améliorer la pérennité financière par la fidélisation des clients ........................................................................ 3

Améliorer l'impact social de l'institution financière par la fidélisation des clients ......................................... 5

Données et méthodes ...................................................................................................................................................... 6

Analyse et résultats ........................................................................................................................................................... 8

Analyse des raisons de l'abandon : Une chaîne complexe d'événements ........................................................ 8

Dix facteurs contribuant couramment à l'abandon ............................................................................................ 10

Dix causes profondes de l'abandon ........................................................................................................................ 12

Analyse de corrélation des facteurs contribuant à l'abandon des clients ...................................................... 13

Analyse typologique avec les facteurs contribuant à l'abandon des clients ................................................... 15

Matière à débat ................................................................................................................................................................ 17

Conclusion ......................................................................................................................................................................... 22

ANNEXE ........................................................................................................................................................................... 23

Notes de fin ...................................................................................................................................................................... 25

« Déconstruire l'abandon des clients : Dévoiler les raisons liées à l'attrition des clients des services de microfinance des caisses villageoises i

Résumé analytique

Pourquoi faut-il étudier les raisons pour lesquelles les participants quittent les services de

microfinance ? Des informations claires sur les facteurs qui contribuent à l'abandon des clients

peuvent constituer un point de départ pour un examen approfondi des objectifs et des méthodes de

mesure de la fidélisation des clients. La compréhension de ces facteurs peut améliorer l'expérience

des clients grâce à l'innovation et à la conception flexible des produits, et renforcer la fidélisation des

clients par rapport à l'organisation, ce qui permettra à terme d'améliorer les résultats, tant en terme

d'impact social que de pérennité financière.

Cependant, les méthodes de collecte de données sur la fidélisation des clients varient selon les

acteurs du secteur et les mesures manquent de cohérence. La plupart des outils ne racontent qu'une

partie de l'histoire et ne permettent pas de découvrir les raisons réelles et complexes derrière la

décision d'abandon. Si les raisons qui motivent la décision d'abandon des clients étaient comprises

en profondeur, les praticiens pourraient proposer de meilleures options pour aider les pauvres à

gérer les causes sous-jacentes de l'échec (et du succès) auxquelles ils sont confrontés quand ils

participent aux services de microfinance. Cet article présente les histoires et les raisons de l'abandon

de 59 clients de caisses villageoises dans sept pays et auprès de sept institutions de microfinance

(IMF) qui ont été interrogés en utilisant la méthodologie des « histoires d'impact » de Freedom from

Hunger.

Au cours d'entretiens ouverts, il a été demandé aux clients d'expliquer pourquoi ils avaient

abandonné un programme de microfinance. Un client qui avait abandonné le programme a été défini

comme un client qui n'empruntait plus d'argent auprès de l'IMF. Les résultats de ces entretiens

qualitatifs, ou « histoires d'impact », ont révélé que c'était le plus souvent une série d'événements qui

avait abouti à la décision de quitter le programme plutôt qu'une cause unique d'abandon. De toutes

les raisons mentionnées pour l'abandon, on a observé que les chocs de santé, la faillite de l'entreprise

et les problèmes de groupe étaient à la fois les principaux facteurs contributifs et les causes

profondes du départ des clients.

L'étude a pu observer que certaines combinaisons de raisons avaient tendance à se produire

ensemble. Par exemple, des clients ayant subi un choc de santé signalaient fréquemment également

une faillite de leur entreprise et un défaut de remboursement de leur prêt. S'ils mentionnaient des

problèmes relationnels, soit avec d'autres membres du groupe soit avec leur agent, ils mentionnaient

fréquemment aussi un refus de prêt.

Une compréhension des facteurs contribuant le plus couramment à l'abandon, à savoir la santé, la

faillite de l'entreprise et les problèmes de groupe, peut aider les institutions à anticiper et répondre

aux besoins des clients avant leur abandon. Il peut s'agir d'une volonté plus affirmée de renforcer la

solidarité de la méthodologie des caisses villageoises et le développement de produits et services qui

aident à prévenir les causes profondes de l'abandon, comme des services qui aident à atténuer les

effets des urgences de santé, à éviter la faillite de l'entreprise par les services d'éducation ou

d'accompagnement, ou le développement de politiques et procédures souples pour soutenir les

« Déconstruire l'abandon des clients : Dévoiler les raisons liées à l'attrition des clients des services de microfinance des caisses villageoises ii

clients après la survenue d'un choc.

En se concentrant sur le dernier maillon de la chaîne d'événements aboutissant à l'abandon, on

risque une erreur de diagnostic sur les raisons de l'abandon, ce qui peut conduire à des interventions

inappropriées. Les efforts déployés pour atténuer la seule faillite de l'entreprise, alors que cette

dernière est la conséquence d'une urgence de santé, peuvent aboutir à une déception même quand

les efforts visant à atténuer l'échec de l'entreprise sont louables. Par conséquent, on risque de

manquer des opportunités de faire de petits efforts de façon anticipée, plutôt que des efforts

importants plus tard, pour améliorer la fidélisation des clients.

En conclusion, la méthodologie des histoires d'impact de Freedom from Hunger permet de révéler

d'importants résultats pour comprendre toute l'histoire qui se cache derrière l'abandon d'un client,

des histoires qui influent à la fois sur la pérennité financière et l'impact social d'une institution

financière et invite à mener des études complémentaires pour comprendre plus efficacement

l'abandon des clients dans le secteur de la microfinance.

Les histoires racontées par les anciens clients ont tout autant d'impact que celles des clients actifs en

termes de développement produit et de compréhension et de prise en compte des besoins des clients

dans les efforts visant à améliorer les conditions de vie des populations, et ne devraient donc pas être

négligées, mal interprétées, sous-estimées ou omises.

« Déconstruire l'abandon des clients : Dévoiler les raisons liées à l'attrition des clients des services de microfinance des caisses villageoises 1

Introduction

Pourquoi faut-il étudier les raisons pour lesquelles les participants quittent les services de

microfinance ? L'expérience des clients actifs de services de microfinance peut être suivie grâce à de

nombreux indicateurs de performance différents, et elle continue d'être façonnée à mesure de la

progression des normes, de la transparence financière et de la responsabilisation en matière de

performances dans le secteur. Cependant, qu'en est-il des clients qui abandonnent ? Qu'ils partent

par choix ou non, les anciens clients de la microfinance ont une histoire importante à raconter que le

secteur a eu du mal à comprendre pleinement. Cette histoire se trouve à la frontière périlleuse entre

inclusion financière et marginalisation financière.

Le secteur de la microfinance a bénéficié d'une multiplication des études rigoureuses sur l'évaluation

d'impact au cours des dernières années qui a apporté des éclairages précieux sur les avantages et les

limites de la participation aux services de microcrédit. Les études aléatoires actuelles sont axées sur

les participants actifs dans des services de microcrédit, et elles ont souvent des résultats très divers.

Plus récemment, les sept évaluations par essais contrôlés randomisés (ECR) publiées dans l'American

Economic Journal : Applied Economicsi ont fait apparaître des résultats inquiétants selon lesquels le

microcrédit fonctionne pour certaines personnes mais ne permet généralement pas de transformer la

vie des gens par un accroissement significatif des revenus. Les études indiquent également que le

microcrédit n'a pas d'effets importants sur la santé, l'autonomisation des femmes ou l'éducation des

enfants.ii

À l'inverse, d'autres études suggèrent que l'impact positif constaté à partir des sept ECR pourrait en

fait être sous-estimé.iii En outre, une autre étude récente, publiée en 2014 par la Banque mondiale,

iva réalisé le suivi de participants à des services de microcrédit sur une durée de 20 ans au

Bangladesh. Cette étude a montré que le microcrédit accroît les dépenses personnelles, les biens des

ménages, l'offre de travail et l'éducation des enfants.

Si les études mentionnées ci-dessus ne sont pas considérées comme directement comparables, étant

donné les différentes méthodologies de recherche et périodes de collecte de données utilisées, elles

viennent alimenter le débat dans le secteur sur le réel potentiel de transformation associé à la

participation à des services de microcrédit, en particulier, et participation a des services de

microfinance au sens large . Parallèlement, quels résultats obtiendrait-on si l'on examinait les raisons

pour lesquelles les gens n’arrivent pas à bien utiliser les services de microfinance ?

Même si l'on prend en compte les difficultés de la collecte des données et les questions non résolues

quant à la façon de mesurer correctement ce qui constitue vraiment une transformation, le secteur

continue à faire des progrès dans ses efforts visant à mieux comprendre le rôle du crédit et des

produits financiers élargis pour les pauvres. Cela étant dit, il reste toujours des lacunes importantes à

combler pour comprendre pourquoi les clients quittent les programmes.

Des informations claires sur les facteurs profonds contribuant à l'abandon des clients peuvent

constituer un point de départ pour un examen approfondi des objectifs et des méthodes de mesure


de la fidélisation des clients ; elles peuvent aider à améliorer l'expérience des clients grâce à

l'innovation et à la conception flexible des produits, et renforcer la fidélisation des clients par

rapport à l'organisation, ce qui permet à terme d'améliorer les résultats, tant en matière d'impact

social que de pérennité financière.

Pour présenter une vue d'ensemble de l'abandon des clients, il faut regarder au-delà des taux de

fidélisation ou d'abandon des clients et créer des approches permettant de découvrir les causes

réelles de cet abandon. Les méthodes de collecte de données sur la fidélisation des clients varient

selon les acteurs du secteur et les mesures manquent de cohérence. En outre, les outils quantitatifs

ne racontent qu'une partie de l'histoire et ne permettent pas de découvrir les raisons réelles et

complexes derrière la décision d'abandon. Si les raisons qui motivent l'abandon des clients étaient

bien comprises, les praticiens pourraient examiner de plus près les facteurs sous-jacents de succès et

d'échec auxquels les pauvres sont confrontés dans leur participation aux services de microfinance.

Contexte

Comprendre ce qui motive l'abandon des clients

Il y a une absence de consensus dans le secteur de la microfinance sur la façon de définir et de

mesurer la fidélisation des clients ou son contraire, l'abandon des clients. Il est souvent superflu de

comparer les taux de fidélisation et d'abandon entre différentes institutions car la détermination de

ce qui constitue un « client fidélisé » par rapport à un client qui a quitté ou abandonné le programme

est différente pour chaque institution (les mots « départ de client » et « abandon de client » sont

souvent utilisés de façon interchangeable), tout comme l'est la méthode de calcul du taux de

fidélisation ou du taux d'abandon. Ces différentes approches tiennent surtout à la diversité des

périodes concernées par le remboursement et le renouvellement des prêts ainsi que de la

participation des clients, ou à l'absence de participation des clients à d'autres produits ou services

offerts par l'institution de microfinance (IMF). De plus, la détermination d'une formule appropriée

pour calculer le taux d'abandon dépend largement du niveau de détail du système d'information de

gestion (SIG) établi par l'IMF.

Une compréhension globale des dimensions du problème est nécessaire si l'on veut aller au cœur de

l'enjeu de l'abandon des clients. La partie suivante analysera les difficultés rencontrées dans la

définition et la mesure de l'abandon des clients et la façon dont cette situation influence la pérennité

financière et la mission d'impact social de l'IMF.

Définition et mesure de l'abandon des clients

La première étape dans l'élaboration d'une définition satisfaisante de l'abandon des clients est de

définir ce qui constitue un client actif.v Ceci fait intervenir l'examen de facteurs comme le temps qui

s'est écoulé depuis qu'un prêt a été pris ou qu'une transaction a été conclue, si le client « fait une

pause » (clients qui interrompent leur participation, pendant une période souvent appelée « période

d'interruption », entre deux cycles de prêt), si les comptes d'épargne des clients sont devenus

« dormants » et relativement inactifs, et si un client est parvenu à un « point de décision »vi quant à

savoir s'il reste actif ou quitte le programme, parmi d'autres considérations spécifiques à chaque


institution. Une liste de définitions de l'abandon des clients actuellement utilisées par le secteur peut

être consultée dans l'Annexe à la fin de ce rapport.

La mesure de la fidélisation des clients est représentée par un pourcentage appelé le taux de

fidélisation des clients (ou son contraire, le taux d'abandon des clients). C'est l'un des 11 indicateurs

de performances sociales transmis par les IFM à MIX Market. En outre, c'est l'un des indicateurs de

protection des clients de la Campagne SMART, une des Normes universelles du Groupe de travail

sur les performances sociales (Social Performance Task Force - SPTF) pour la gestion des

performances sociales et une mesure des résultats pour les organisations de microfinance favorables

aux pauvres de Truelift.

Bien qu'il soit considéré comme un indicateur de performance clé, en raison de l'absence de normes

du secteur pour la définition, la collecte et la mesure des données sur l'abandon des clients, le taux de

fidélisation des clients ne figure pas parmi les indicateurs de performances standard générés et

transmis de façon régulière par les IMF au travers de la base de données MIX. viiIl y a autant de

formules pour mesurer la fidélisation des clients que de façons de la définir. Comme indiqué

précédemment, la formule appropriée pour une IMF dépend fortement des caractéristiques

spécifiques de l'institution et de la puissance de son SIG. Le détail des avantages et des

inconvénients des formules les plus couramment utilisées dépasse le cadre de ce rapport, mais les

formules les plus couramment employées dans le secteur sont indiquées dans l'Annexe.

L'objectif de ce rapport n'est pas de

déterminer si un client doit être

considéré comme ayant abandonné ou

de défendre les mérites d'une formule

ou d'un indicateur par rapport à un

autre, mais de découvrir les raisons

pour lesquelles les clients quittent

l'IMF. Les clients dont les données sont

présentées dans le présent rapport

avaient clairement arrêté leur participation aux services de l'IMF quand Freedom from Hunger a

mené ses entretiens d'impact deux ou trois ans après l'entretien initial (voir Données et Méthodes

plus bas dans ce rapport).

Améliorer la pérennité financière par la fidélisation des clients

À mesure que le secteur continue de se développer à un rythme soutenu, ce qui accroît le niveau de

concurrence sur le marché, une plus grande attention a été accordée aux normes du secteur pour la

protection des clients et des performances sociales. La fidélisation des clients est essentielle dans le

contexte actuel de plus en plus concurrentiel pour les prêteurs à la fois dans une perspective de

pérennité financière et en termes de réalisation des objectifs d'impact social.

Malgré l'absence de consensus sur la façon de définir, de collecter et de mesurer la fidélisation des

clients, il y a un large consensus sur l'importance de l'amélioration de cette fidélisation pour la

L'abandon de clients dans ce rapport est simplement

défini comme la situation des clients qui n'empruntent

plus et n'ont pas renouvelé leur adhésion ou leur statut

de client au moment de l'entretien de suivi. Cet

entretien a généralement été mené deux ou trois ans

après la collecte des premières histoires d'impact pour

l'IMF.


stabilité financière de l'institution. La Figure 1 résume les impacts de l'amélioration de la fidélisation

des clients sur la stabilité financière de l'IMF à partir de plusieurs études sur la fidélisation des

clientsviii réalisées au cours des dix dernières années. Comme l'indique cette figure, une amélioration

de la fidélisation des clients peut réduire les coûts, les risques liés au prêt et la saturation du marché

tout en améliorant le moral du personnel, l'image publique de l'IMF, donner la preuve de la

satisfaction des clients et renforcer la pérennité financière globale de l'IMF.

Figure 1. Impact de l'amélioration de la fidélisation des clients sur la stabilité financière de

l'institution financière

Les études citées par Epstein et Yuthasix et Pawlak et Matul, x montrent en particulier que :

les clients qui abandonnent avant cinq ans peuvent entraîner des coûts accrus car il faut parfois

jusqu'à cinq cycles de prêt pour qu'une IMF atteigne son seuil de rentabilité et

une augmentation de 5 % du taux de fidélisation des clients aboutit à une augmentation des

bénéfices située entre 25 et 80 %.

Selon une étude citée par Hachemi dans une note thématique du CGAP en 2007, la Small Enterprise

Foundation en Afrique du Sud a mis en place un système de suivi au niveau des clients pour mieux

comprendre les raisons de l'abandon des clients. Après une période de trois ans pendant laquelle les

taux d'abandon ont été réduits, elle a constaté une augmentation des retours sur investissement et

une diminution des pertes.xi

Amélioration de la

fidélisation des clients

Indicateur important de la satisfaction des

clients

Une plus grande

pérennité financière

Réduction des coûts

institutionnels

Réduction des risques liés au

prêt

Une plus grande

productivité et moral du personnel

Réduction de la saturation du

marché

Une meilleure image publique


Améliorer l'impact social de l'institution financière par la fidélisation des clients

Malgré des efforts croissants visant à mesurer les impacts des programmes de microfinance, le

secteur comprend mieux les motifs des clients qui restent que ceux des clients qui abandonnent.

Comme ce sont les clients qui abandonnent qui n'ont pas obtenu ou conservé la valeur de leur

participation aux services de microfinance, une IMF en apprendrait probablement plus sur

l'amélioration de ses produits et services auprès d'eux qu'auprès de ceux qui sont restés actifs.

Souvent, les clients qui abandonnent le programme donnent le feed-back le plus honnête, ce qui

peut permettre de révéler les insuffisances dans l'expérience globale des clients.

Le traitement éthique des clients englobe la compréhension des raisons de leur abandon, que ce soit

pour des raisons négatives ou positives. Le fait de disposer d'une compréhension approfondie de ces

raisons permet aux IMF de déterminer quelle part de la responsabilité revient à l'institution et quelle

part revient au client.

Figure 2. Trouver un juste équilibre entre la responsabilité de l'institution et de celle du client

Une compréhension réfléchie des raisons pour lesquelles les gens abandonnent les services, associée

à des efforts visant à utiliser ces informations dans la conception des produits et des politiques

institutionnelles peut renforcer la conservation des clients et la fidélité par rapport à l'organisation et,

à terme, aider l'IMF à réaliser sa mission sociale. Des recommandations sur la façon d'élaborer et de

mettre en œuvre une enquête sur l'abandon des clients peuvent être trouvées dans un document

récemment publié par la Campagnes SMART et intitulé « Collecting and Using Exit Survey Data »

(Décembre 2014)xii, qui comprend des exemples d'enquêtes précis et explique comment appliquer les

données d'enquête pour améliorer la conception des produits et les opérations.

Ce document montre que pour comprendre pleinement l'abandon des clients, il est nécessaire d'aller

au-delà des taux quantitatifs de fidélisation des clients. Par exemple, on peut recourir à un système

Responsabilité du client pour l'abandon

Responsabilité de l'IMF pour l'abandon


de suivi de l'abandon des clients qui est accompagné d'entretiens approfondis avec eux. Quelle que

soit l'outil appliqué, l'IMF doit s'assurer de la bonne compréhension de la totalité des raisons de

l'abandon des clients et de la façon dont ces raisons s'enchaînent éventuellement, afin d'aider les

institutions à mieux prévoir et répondre aux besoins des clients, ce qui permet de renforcer la

pérennité financière et l'impact social de l'institution.

Données et méthodes

Depuis 2007, Freedom from Hunger a élaboré et testé une méthodologie d’« histoires d’impact »

visant à découvrir les expériences de clients qui sont représentatifs de l’ensemble de la clientèle d’une

IMF ou même de plusieurs institutions, qu'il s'agisse d’un grand succès ou d'un échec total, ou d'un

quelconque résultat intermédiaire. Les étapes clés consistent d’abord à sélectionner aléatoirement des

clients pour la collecte d’histoires, puis à collecter ces histoires avec un processus d’entretien

systématique mais ouvert, permettant aux clients de raconter leur histoire avec le niveau de détail

qu’ils sont prêts à partager. Les inconvénients sont que nous dépendons de la bonne volonté et de la

sincérité des clients (une difficulté qui est aussi commune à d’autres entretiens plus structurés) et de

la capacité à extraire des informations utiles de façon systématique et sans préjugés à partir

d’histoires complexes. En outre, il n’a pas été possible de mettre en œuvre pour toutes les histoires

la capacité de les segmenter en se basant sur les différences entre zones rurales et urbaines,

différentes classes d’âge, niveaux de pauvreté, durées d’adhésion et autres variables, souvent

considérées comme utiles pour comprendre les caractéristiques des clients. Cette analyse n’a donc

pas été incluse ici.

L'objectif de la méthodologie des histoires d'impact est d'interroger des personnes qui ont tout

récemment adhéré à un programme de microfinance (celles qui sont dans leur premier ou deuxième

cycle de prêt) puis d'interroger à nouveau ces mêmes personnes environ trois ans plus tard (qu’elles

participent toujours ou non au programme) pour découvrir ce qui s’est produit dans leur vie pendant

la période intermédiaire. Cette méthode fournit une histoire d’impact « longitudinale » (avant et

après). Cela nous donne une histoire rétrospective de l'impact et la possibilité de tester rapidement la

capacité à extraire des informations utiles de l’histoire pour voir ce qu’on peut apprendre sur

l’impact.

Plus précisément, ces histoires d'impact aident à évaluer l'impact du programme Crédit avec Éducation,

dans lequel des femmes de communautés rurales très pauvres se réunissent dans des groupes

(souvent appelés caisses villageoises) pour bénéficier auprès d’une IMF d'opportunités combinées de

prêts et d’épargne, ainsi que recevoir une valeur ajoutée sous la forme d’une éducation sur

l’amélioration de leur entreprise et de la santé de leur famille. Certains programmes de Crédit avec

Éducation offrent aussi un accès à des services de protection de la santé, comme des liens avec des

prestataires de santé, des produits de santé et des services financiers axés sur la santé.

Jusqu'à présent, Freedom from Hunger a collecté plus de 700 histoires d'impact de clients auprès de

25 partenaires locaux situés dans dix pays d'Amérique latine, d'Asie du Sud et d'Afrique sub-

saharienne. Six pays ont été visités une deuxième fois après un intervalle de trois ou quatre ans pour


interroger à nouveau les participants aux histoires d'impact. La collecte d'informations précieuses

issues de ces entretiens se poursuit à mesure que d'autres partenaires participent au processus de

collecte d'histoires d'impact pour la première fois.

Pour les besoins de cette analyse, un sous-ensemble de la collecte globale d'histoires d'impact a été

analysé pour se concentrer sur les facteurs contribuant à l'abandon des clients. Les clients de ce sous-

ensemble partagent une caractéristique commune : ils étaient tous devenus d'« anciens clients »

(après avoir abandonné/qui ne prenaient plus de prêt) de l'IMF à la date à laquelle le deuxième

entretien d'impact a été mené. Comme indiqué précédemment, cette définition ne correspond pas

aux niveaux d'abandon quantitatifs qui sont utilisés par les institutions pour suivre la fidélisation des

clients d'un cycle de prêt à l'autre ou d'une période de six ou douze mois à la suivante. L'abandon

pris en considération ici est probablement un peu plus « strict », dans la mesure où ces personnes ont

quitté le programme et ne seraient pas comptabilisées comme « en interruption entre deux cycles »,

même si elles pourraient probablement réadhérer à l'IMF par la suite. L'objectif de l'analyse de ce

sous-ensemble d'histoires d'impact qui reflètent l'expérience des anciens clients est d'acquérir une

compréhension des raisons profondes de l'abandon.

Une tentative a été faite de créer un très petit échantillon de données d'anciens clients comprenant

des clients qui ont participé à la fois à un entretien initial d'histoire d'impact et à un entretien de suivi

trois ans plus tard. Bien que ces circonstances idéales représentent la majorité des données, des

événements inattendus ont obligé à apporter des adaptations au processus de collecte de données

sur le terrain. Des décisions ont dû être prises sur le terrain quand les clients n'ont pu être trouvés

pour un entretien de suivi, ou dans certains cas, ont refusé d'être interrogés. Dans d'autres cas, il a

été possible d'interroger un nouveau sous-ensemble d'anciens clients pour la première fois pour

l'entretien sur l'impact (ce qui signifie qu'il n'y a pas d'entretien pour eux en tant que clients actifs,

seulement en tant qu'anciens clients).

Le Tableau 1 précise les histoires d'impact incluses dans cette analyse par pays et le type d'entretiens

disponibles. Dans le cas des entretiens de suivi, on a profité de la possibilité sur le terrain

d'interroger des participants volontaires qui étaient aussi d'anciens clients mais pour qui un entretien

initial n'avait pas été collecté.

Tableau 1. Types des entretiens d'histoires d'impact utilisés dans cette analyse

Pays Entretiens initiaux et

de suivi

Entretien de suivi

uniquement

Total des Histoires

d'abandon

Bolivie 1 1

Équateur 10 10

Pérou 12 1 13

Mexique 12 8 20

Philippines 10 10

Inde 5 5

Total des Histoires d'abandon

39 20 59


Le délai pour la collecte des entretiens avec les clients varie selon le partenaire, car au fil du temps

d'autres partenaires ont choisi de participer au processus d'entretien sur les histoires d'impact. Le

tableau ci-dessous montre les années au cours desquelles les histoires d'impact initiales et de suivi

ont été collectées.

Tableau 2. Calendrier de la collecte des histoires d'impact

Pays Entretiens initiaux collectés Entretiens de suivi collectés

Bolivie 2009 2012

Équateur 2010 2013

Pérou 2008 2011

Mexique 2009 2012

Philippines 2014

Inde 2009 2013

Bien que les échantillons fournis ici ne soient pas complètement représentatifs du nombre total de

clients qui ont abandonné, étant donné la sélection aléatoire des cohortes initiales de clients

interrogés et suivis et la sélection aléatoire des clients ayant abandonné pour les entretiens initiaux,

on peut dire avec certitude que les données sont suffisamment significatives et pertinentes pour être

considérées comme les raisons de l'abandon des clients.

Analyse et résultats

Pour générer des données numériques sur l'abandon, une analyse inductive généralexiii a été menée

sur les 59 histoires d'impact d'anciens clients en vue d’évaluer les raisons de leur abandon. Toutes les

raisons contribuant à l'abandon qui ont été indiquées par les anciens clients ont été enregistrées et

décomptées pour déterminer si des thèmes ou des constantes communes se dégageaient du groupe.

L'histoire de chaque ancien client a également été analysée pour déterminer s'il était possible

d'identifier l'une des causes profondes des événements ayant conduit à l'abandon. Dans certains cas,

la situation était très claire et dans d'autres, il a fallu prendre des décisions fondées sur des

appréciations personnelles. Dans certaines de ces situations, les entretiens initiaux et de suivi ont été

utilisés pour mieux comprendre la cause profonde de l'abandon. Dans les cas où la cause profonde

de l'abandon n'était pas claire, une catégorie « incertaine » a été attribuée.

Analyse des raisons de l'abandon : Une chaîne complexe d'événements

La tendance la plus courante constatée dans la collection d'histoires d'impact d'anciens clients était

qu'il était rare qu'un seul événement ait contribué à l'abandon. Dans la plupart des cas, l'histoire

d'impact a révélé une chaîne complexe d'événements qui ont conduit à l'abandon du client. Meri,

une ancienne cliente péruvienne, raconte une histoire sur la façon dont ses revenus et son entreprise

ont abouti à un échec à cause d'une maladie.

Meri

L'adhésion de Meri à une IMF lui offrait la possibilité de générer plus de bénéfices avec son entreprise. Et

pendant 15 ans, elle a profité des fruits de son travail, jusqu'à ce qu'une complication de santé sans précédent

vienne tout changer. Après avoir eu son cinquième enfant, Meri a eu des problèmes de santé au niveau de


l'utérus. Son état de santé précaire l'a laissée dans une situation où elle ne pouvait plus travailler. Selon le

médecin, un trajet en bus de huit heures pour se rendre à Lima sur un terrain très accidenté aurait aggravé

son état de santé. Meri ne pouvait donc plus voyager. Avant d'avoir ce problème de santé, elle utilisait l'argent

d'une IMF pour investir et payer le transport. Elle utilisait ses bénéfices pour acheter de la nourriture et pour

l'éducation et la santé de ses enfants. Cependant, après ses complications de santé, elle s'est endettée auprès de

l'hôpital et de son IMF. Son entreprise et ses bénéfices ont été gelés et elle n'a pas d'autre source de revenus en

dehors des maigres recettes gagnées par son mari sur le marché en cirant les chaussures des gens.

Meri était consciente de ce qu'elle devait et ses dettes semblaient présentes dans tous les aspects de sa vie. Dans

le même temps, sa santé est en danger. « J'ai encore des problèmes. Je les sens chaque jour au fond de moi.

Mais je ne peux rien faire. Une consultation coûte 15 soles et l'échographie encore 30 soles de plus. J'ai

l'impression que mon stress s'accumule dans mon estomac. Et chaque jour je ressens cette douleur, comme si

l'anxiété prenait le pas sur mes capacités. »

L'histoire de Meri, malheureusement typique des histoires d'impact d'anciens clients, dévoile bien

plus que le seul problème du défaut de remboursement de prêt comme cause d'abandon. La

compréhension approfondie de l'expérience de Meri et d'autres participantes comme elle, offre aux

praticiens l'occasion de réfléchir à des solutions pour éventuellement offrir un soutien avant que la

chaîne d'événements ne conduise à l'abandon du client. La Figure 3 ci-dessous illustre la série

d'événements qui ont conduit Meri à décrocher, ce qui était une situation courante pour beaucoup

des clients interrogés.

Figure 3. Un exemple de l'effet de spirale des événements conduisant à l'abandon des clients

Dans le cas de Meri, si l'institution financière tenait seulement compte du défaut de remboursement

comme raison de l'abandon, elle manquerait l'opportunité de proposer un soutien avant que les

conditions deviennent un cercle vicieux ou pire, appliquerait des interventions inadaptées à la cause

profonde.


Dix facteurs contribuant couramment à l'abandon

Quand tous les facteurs que le client a présentés comme ceux qui ont conduit à sa décision

d'abandonner ont été pris en compte, dix facteurs contribuant couramment à l'abandon se sont

dégagés des 59 histoires d'impact. Ces dix facteurs contribuant à l'abandon sont : 1. Faillite de

l'entreprise ; 2. Problèmes de groupe ; 3. Chocs de santé ; 4. Problèmes avec l'agent ; 5. Refus de

prêt ; 6 Défaut de remboursement ou remboursement tardif, 7. Insatisfaction par rapport aux

politiques sur les prêts ; 8. Plus besoin de prêt ; 9. Émigration et 10. Cause incertaine. Si certains

anciens clients ont mentionné une cause unique d'abandon, comme « Plus besoin d'un prêt », la

plupart ont cité plusieurs facteurs contributifs. Dans d'autres cas encore, il était difficile de

comprendre pourquoi le client avait abandonné et ces cas ont donc été classés dans la catégorie

« Cause incertaine ».

Les « problèmes de groupe » correspondaient à des descriptions de conflits et de désaccords entre

les membres du groupe ; aux conséquences de l'insolvabilité d'un ou plusieurs membres, et au choix

par le groupe de se dissoudre. Les « problèmes avec l'agent » portaient sur les façons dont les clients

considéraient que les agents de terrain les avaient maltraités ; n'avaient pas répondu à leurs besoins,

etc. L'« insatisfaction par rapport aux politiques de prêts » porte sur l'insatisfaction par rapport à la

conception du produit et aux politiques traitant de ces questions, comme les horaires de réunions,

les taux d'intérêt, les tailles de prêts, etc.

La catégorie « Plus besoin de prêt » représente seulement les clients qui sont parvenus à la

conclusion qu'ils n'ont plus besoin de prêt pour la réussite de leur entreprise et/ou considéraient que

les investissements antérieurs dans les prêts suffisaient à répondre à leurs besoins ; cette catégorie ne

doit pas être confondue avec la décision de quitter le programme en cas de défaut de

remboursement, ou avec les membres à qui le groupe a demandé de partir, ou qui ne pouvaient

rembourser leurs prêts antérieurs dans les délais.

Les résultats enregistrés, présentés dans la Figure 4, sont classés en fonction de la fréquence (de la

moins élevée à la plus élevée) des facteurs contributifs.


Figure 4. Dix facteurs contribuant à l'abandon des clients

Les résultats indiquent que la faillite de l'entreprise et les problèmes de groupe arrivent ex aequo parmi les

facteurs les plus souvent mentionnés dans ceux qui ont contribué à l'abandon du client. Le deuxième facteur

le plus fréquemment mentionné était celui des chocs de santé.

Une étude de 2005 préparée par le Civil Society Human and Institutional Development Programme (CHIP)

qui s'appuyait sur des entretiens avec des clients, des discussions en groupes cibles et des enquêtes, a

constaté que 63 % des emprunteurs abandonnaient en raison de problèmes liés au produit de prêt,

au personnel de l'organisation ou à des facteurs liés au groupe.xivUne autre étude basée sur des

enquêtes a trouvé des disparités entre les raisons d'abandon données par les répondants à l'enquête

et celles données par les agents de crédit. Les emprunteurs ont le plus souvent cité des conflits avec

la banque fiduciaire ou l'agent de crédit comme raison de l'abandon (48 % des cas) alors que les

agents de crédit ont le plus souvent signalé qu'un défaut de remboursement de prêt était la raison de

l'abandon (90 % des cas).

Bien que les questions d'abandon puissent être complexes, Esther, une cliente du Mexique explique

comment un simple changement dans la méthode de collecte de l'argent peut conduire à un abandon

et éventuellement à une exclusion financière.

Esther

Le taux d'intérêt est passé de 3,5 à 4,2 % en l'espace de trois ans. Cela, cumulé avec le changement qui

obligeait à déposer son argent dans les banques et non plus pendant les réunions des caisses villageoises, l'a

amenée à arrêter de travailler avec une IMF. « Ils m'ont dit que le taux d'intérêt avait augmenté... et que le

coût du trajet est supérieur aux intérêts obtenus ! », a-t-elle expliqué en riant. « Nous sommes dans une

communauté, Larrianzar (la ville la plus proche) est une ville et (à Larrianzar), il n'y a toujours rien, il n'y

a pas de service de crédit et il n'y a pas de banque, seulement des magasins ! »

0 5 10 15 20 25

Faillite de l’entreprise

Problèmes de groupe

Chocs de santé

Problèmes avec l'agent

Refus de prêt

Défaut de remboursement …

Insatisfaction par rapport aux …

Plus besoin de prêt

Émigration

Cause incertaine

10 facteurs contribuant à l'abandon des clients

Bolivie Équateur Pérou Mexique Philippines Inde


Quand l'IMF a modifié sa politique de dépôt, « Nous avons dû nous rendre jusqu'à San Cristobal pour

faire des dépôts. Je voyageais avec deux ou trois personnes. Pour trois personnes, le coût du trajet était trop

coûteux. Quand il y avait 30 personnes dans le groupe, j'apportais 30 000 pesos et cela me faisait peur [de

voyager seule] », explique Esther. « Le trajet jusqu'à San Cristobal pour faire ses dépôts est trop cher, les

agents de terrain ne se déplacent plus avec de l'argent. Ils nous ont dit (qu'ils avaient changé de politique)

parce qu'ils avaient été agressés... c'est comme ça... Je ne pouvais plus payer les intérêts, sans même parler du

voyage. » Elle a ressorti son relevé de compte défraîchi pour montrer ses bons antécédents en matière de crédit

et les raisons pour lesquelles elle a décidé de ne pas poursuivre avec l'IMF. « Certaines personnes ne voulaient

plus continuer, donc nous avons tous dû arrêter. »

Dix causes profondes de l'abandon

La compréhension des facteurs contribuant à l'abandon est plus significative si une seule cause

profonde est extraite de l'histoire de chaque client pour identifier la cause unique la plus courante qui

déclenche une série d'événements aboutissant à l'abandon du client. Une tentative a été faite pour

atteindre cet objectif avec chacun des 59 anciens clients en utilisant les dix catégories établies plus

tôt. Dans certains cas, la cause était très claire, en particulier dans les cas d'émigration et dans ceux

où un prêt n'était plus nécessaire. Trois cas ont été classés comme « incertains », car il n'a pas été

possible d'identifier une cause profonde. Dans d'autres cas où de nombreux facteurs avaient

contribué à l'abandon, des décisions fondées sur des appréciations personnelles pour identifier un

événement déclencheur unique qui a à terme abouti à l'abandon. La Figure 5 montre que les trois

premiers facteurs contribuant à l'abandon des clients restent les trois premières causes profondes de

l'abandon mais diffèrent en fréquence et en ordre. Les chocs de santé apparaissent maintenant

comme la première cause profonde de l'abandon, suivie de près par les problèmes de groupe et la

faillite de l'entreprise.

Figure 5. Dix premières causes profondes de l'abandon

0 2 4 6 8 10 12 14

Chocs de santé

Problèmes de groupe

Faillite de l’entreprise

Plus besoin de prêt

Problèmes avec l'agent

Insatisfaction par rapport aux politiques sur les …

Émigration

Défaut de remboursement ou remboursement …

Cause incertaine

Refus de prêt

Bolivie Équateur Pérou Mexique Philippines Inde


La figure montre également que certaines des causes profondes varient selon le pays ; les clients en

Équateur ont plus mentionné la santé comme cause profonde, mais la dynamique de groupe semble

la cause la plus courante pour les clients au Mexique.

L'extrait suivant est tiré du témoignage de Magdalena, une cliente du Mexique, qui explique le détail

des conflits au sein de son groupe, qui l'ont conduite à quitter involontairement le programme.

Magdalena

Magdalena me parle de la fin de sa participation en tant que cliente d'une IMF. Il y a huit mois, la femme

qui dépose leurs paiements à la banque a « quitté la ville » et leur argent « a été perdu ». C'était une

menteuse, elle nous a volé notre argent », explique Magdalena. Son groupe a arrêté de travailler avec l'IMF

parce que « [le groupe] n'a pas réussi (à rembourser) et que l'IMF n'a pas bien réagi (à leur situation en tant

qu'emprunteurs défaillants). » Elle a demandé un autre prêt après cet incident, mais l'agent de crédit n'est

jamais revenu voir son groupe.

Analyse de corrélation des facteurs contribuant à l'abandon des clients

Une analyse de corrélation statistique a été effectuée afin de déterminer s'il existait une relation entre

deux des facteurs contribuant à l'abandon (en dehors des trois cas dans lesquels les raisons de

l'abandon n'étaient pas claires). Une analyse de corrélation statistique, à ne pas confondre avec une

démonstration de causalité, détermine si un changement d'une variable s'accompagne d'un

changement dans une autre variable. Une corrélation positive, un nombre compris entre 0 (pas de

corrélation) et 1 (corrélation positive parfaite), indique que les deux variables augmentent ou

diminuent ensemble. Une corrélation négative, un nombre compris entre 0 (pas de corrélation) et -1

(corrélation négative parfaite), indique que les deux variables évoluent dans des directions opposées.

En se basant sur une analyse de corrélation réalisée sur les facteurs contribuant à l'abandon (excluant

la catégorie Cause incertaine),3 il est apparu que deux relations présentaient la corrélation positive la

plus forte : 1. Les problèmes avec l'agent et les problèmes de groupe, et 2. Les chocs de santé et les

défauts de remboursement.

Le graphique suivant illustre la corrélation entre les problèmes avec l'agent et d'autres facteurs

courants contribuant à l'abandon. La relation entre les problèmes avec l'agent et les problèmes de

groupe représentait la relation la plus fortement corrélée de tous les facteurs d'abandon.

3

Pour cette analyse et l'analyse typologique qui suit, les trois cas pour lesquels la raison unique d'abandon a été classée comme « Incertaine »

ont été exclus. Comme il était difficile de savoir pourquoi ces trois clients avaient abandonné, l'inclusion de cette catégorie dans l'analyse des relations entre les raisons de l'abandon aurait été illogique. Par conséquent, au lieu d'examiner dix facteurs comme dans l'analyse précédente,

seuls neuf ont été inclus ici.


Figure 6. Raisons de l'abandon conditionnées par les problèmes avec l'agent

Il est à noter que les catégories Refus de prêt, Plus besoin de prêt et Défaut de remboursement présentent aussi une corrélation positive avec les Problèmes avec l'agent mais n'indiquent pas une corrélation forte.

Alors qu'est-ce que cela signifie ? Bien que ce type d'analyse ne prouve pas la causalité, elle montre

que les facteurs contributifs « Problèmes avec l'agent » et « Problèmes de groupe » présentent une

corrélation positive ; c'est-à-dire que quand le nombre de Problèmes avec l'agent augmente ou

baisse, le nombre de Problèmes de groupe a tendance à aller dans le même sens et vice versa. Cela

signifie que quand un ancien client mentionnait que son groupe avait été dissous ou qu'il y avait un

conflit de groupe, il avait aussi tendance à mentionner que son groupe avait des problèmes avec

l'agent.

La deuxième relation présentant la plus forte corrélation entre les facteurs contribuant à l'abandon

était celle entre les Chocs de santé et les Défauts de remboursement.

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5


Figure 7. Raisons de l'abandon conditionnées par les chocs de santé

Les résultats montrent que les catégories Chocs de santé et Défauts de remboursement présentent

une corrélation positive ; c'est-à-dire que quand le nombre de chocs de santé augmente ou baisse, le

nombre de défauts de remboursement a tendance à évoluer dans le même sens et vice versa. Cela

signifie que quand un client mentionnait avoir subi un choc de santé, il mentionnait aussi souvent un

défaut de remboursement de son prêt.

Il est à noter que la catégorie Chocs de santé présente aussi une corrélation positive avec la faillite de

l'entreprise. Encore une fois, cela signifie que quand la catégorie Chocs de santé augmente ou baisse,

la catégorie Faillite de l'entreprise va dans le même sens et vice versa. Cela signifie que quand un

client mentionnait avoir subi un choc de santé, il mentionnait aussi souvent une faillite de

l'entreprise.

Analyse typologique avec les facteurs contribuant à l'abandon des clients

Une analyse typologique K-Means a été effectuée sur les 59 histoires d'anciens clients et les facteurs

contribuant à l'abandon décrits plus haut (ici encore, la catégorie Cause incertaine a été exclue de

l'analyse). Ce type d'analyse organisationnelle offre un moyen de générer une structure au sein d'un

ensemble de données dans laquelle les données sont classées sous la forme de groupes

statistiquement optimaux avec des caractéristiques similaires. Dans le cas de cette analyse, l'analyse

typologique k-means offre une solution pour générer des groupes statistiquement optimaux ou des

groupes d'anciens clients qui présentent les facteurs d'abandon les plus courants. Ce type d'analyse

offre une vision quantitative de résultats auxquels on pourrait parvenir intuitivement, mais qui sont

générés en utilisant une analyse statistique.

En se basant sur l'analyse k-means, quatre groupes ont été identifiés statistiquement. Les tendances

ont été examinées au sein de chacun de ces groupes et les résultats sont caractérisés et comparés

-0.3

-0.2

-0.1

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5


dans le Tableau 3 (du plus grand au plus petit groupe).

Tableau 3. Résultats de l'analyse typologique

Description des tendances dans le groupe

Nombre

d'anciens

clients

Nombre

moyen de

facteurs par

ancien client

1. Groupe Raison unique. Ce groupe était le plus grand et

correspond aux clients qui ont généralement mentionné une

raison unique pour leur abandon. Quand une raison était

donnée, les principales raisons indiquées pour l'abandon étaient

la faillite de l'entreprise et l'émigration.

23 1,13

2. Groupe Chocs de santé Tous les participants ont mentionné

des chocs de santé combinés à une ou plusieurs autres raisons,

principalement la faillite de l'entreprise, le défaut de

remboursement et le refus de prêt. Les catégories Problèmes

avec l'agent, Problèmes de groupe et Plus besoin de prêt ont

aussi été mentionnées.

18 2,60

3. Groupe Relations et Politiques. La plupart des clients ont

mentionné deux ou plusieurs raisons, dominées par les

problèmes de groupe, les problèmes avec l'agent et le refus de

prêt. En outre, les catégories Plus besoin de prêt, Défaut de

remboursement et Faillite de l'entreprise ont aussi été

mentionnées.

13 2,38

4. Groupe Problèmes de groupe. Tous les participants ont

mentionné des problèmes de groupe plus une ou plusieurs raisons, notamment l'insatisfaction par rapport aux politiques de

prêt, la faillite de l'entreprise et des problèmes avec l'agent.

5 2,60

Total 59 2,08

La Figure 8 offre une représentation graphique des résultats de l'analyse typologique qui illustre les

caractéristiques de chaque groupe. Par exemple, sur l'ensemble de 23 clients du Groupe 1, une

moyenne légèrement supérieure à une raison a été donnée pour l'abandon des clients. Ces raisons

généralement uniques pour l'abandon comprenaient, par ordre de fréquence, les catégories Faillite de

l'entreprise, Émigration, Insatisfaction par rapport aux politiques de prêt, Plus besoin de prêt,

Problèmes de groupe, Refus de prêt et Problèmes avec l'Agent. Cela signifie que les 36 clients

restants (sur les 59 clients évalués) avaient des histoires dans lesquelles au moins deux facteurs

avaient déterminé la raison de leur abandon.

Dans le Groupe 2, l'ensemble des 18 clients ont mentionné des Chocs de santé comme raison de

leur abandon et au moins, en moyenne, un ou plusieurs autres facteurs : Faillite de l'entreprise,

Défaut de remboursement, Refus de prêt, Problèmes de groupe, Problèmes avec l'Agent et Plus

besoin de prêt.

Dans le Groupe 3, 13 clients ont mentionné au moins deux facteurs liés soit à des relations avec

leurs groupes ou leurs agents et le refus de prêt. Ces clients ont aussi mentionné les catégories Plus

besoin de prêt, Défaut de remboursement et Faillite de l'entreprise.

Dans le Groupe 4, l'ensemble des cinq clients avaient mentionné les problèmes de groupe comme


facteur d'abandon, plus un ou plusieurs autres facteurs, parmi lesquels l'insatisfaction par rapport aux

politiques de prêt, la faillite de l'entreprise et les problèmes avec l'agent.

Ces groupes révèlent qu'il y a quatre expériences principales partagées par les clients : une expérience

est déterminée par la santé, une par des problèmes de groupe, un groupe de clients seulement avait

une raison unique d'abandon, et une était liée à des problèmes de relations avec le groupe ou avec

l'agent. Les groupes montrent aussi ce qui est commun à propos de ces expériences : tous les

groupes évoquent la faillite de l'entreprise dans le cadre de leur expérience commune.

Figure 8. Résultats de l'analyse typologique

Matière à débat

Quand il a été demandé aux anciens clients dans le cadre d'entretiens ouverts pour quelles raisons ils

avaient abandonné un programme de microfinance, les histoires d'impact qui en ont résulté ont

Plus besoin

de prêt

Faillite de

l’entreprise

Problèmes

avec l'agent Refus de

prêt

Problèmes

de groupe

Défaut de

rembourse-ment

Groupe 2. 100 % ont rencontré des

problèmes de santé et a mentionné au

moins 1 raison supplémentaire (n=18)

Plus besoin de

prêt

Faillite de

l’entreprise

Chocs de santé

Problèmes

avec l'agent

Refus de prêt

Problèmes de

groupe

Défaut de

rembourse-

ment

Groupe 3. Relations et politiques (n=13)

Faillite de

l’entreprise

Problèmes

avec l'agent

Insatisfaction

par rapport

aux politiques

sur les prêts

Groupe 4. 100 % ont rencontré des problèmes de groupe et a mentionné au

moins 1 raison supplémentaire (n=5)

Plus besoin de

prêt

Faillite de

l’entreprise Problèmes

avec l'agent

Insatisfaction

par rapport

aux politiques

sur les prêts

Refus de prêt

Problèmes de

groupe

Émigration

Défaut de

rembourse-

ment

Groupe 1. Raison unique pour l'abandon (n = 23)


révélé qu'il était rare qu'il y ait une cause unique pour leur abandon. C'était souvent une série

d'événements qui avait conduit un client à abandonner. De toutes les raisons mentionnées, ce

sont la faillite de l’entreprise, les problèmes de groupe et les chocs de santé qui sont apparus

comme les principaux facteurs contributifs et les principales causes profondes conduisant à

l'abandon des clients.

Une analyse de corrélation a trouvé des relations positives entre les principaux facteurs contributifs

et les principales causes profondes d'abandon. Cette étude a révélé que quand les anciens clients

mentionnaient des problèmes avec leur agent de terrain, ils indiquaient aussi fréquemment que leurs

groupes avaient des problèmes et souvent qu'ils avaient été dissous. Quand ils mentionnaient un

choc de santé, un défaut de remboursement et une faillite de l'entreprise apparaissaient également

fréquemment dans leur histoire.

En outre, l'analyse typologique k-means a démontré d'un point de vue statistique des relations

supplémentaires entre les facteurs contribuant à l'abandon d'un programme de microfinance. La

faillite de l'entreprise représentait une proportion importante des expériences des quatre groupes. Si

le plus grand groupe était composé de participants ayant seulement mentionné une raison unique

pour leur abandon, les autres groupes représentent des clients pour lesquels au moins deux ou trois

facteurs ont contribué à leur départ, ce qui représente plus de 60 % des témoignages. Le plus grand

groupe d'expériences communes était celui des personnes ayant subi un choc de santé.

Dans la mesure où l'abandon volontaire ou involontaire n'est pas défini par un événement isolé, une

compréhension de la dynamique de l'abandon, en particulier en termes de santé, de faillite de

l'entreprise et de conflits de groupe (qui figurent tous parmi les principales causes d'abandon) peut

aider les institutions à anticiper et répondre aux besoins des clients avant leur abandon. Cela peut

avoir une influence sur la façon d'intégrer des questions relatives aux raisons de l'abandon dans les

entretiens de départ des clients, mais aussi dont les institutions peuvent accepter qu'il s'agit de

raisons très courantes dans l'abandon des clients.

En outre, la prévalence des problèmes de groupe indiqués comme raison d'abandon semble

suggérer, pour les acteurs fournissant des services bancaires villageois, que la structure du groupe

peut être à la fois source de succès et d'échec. Les services bancaires villageois dépendent fortement

de l'autonomisation des membres des groupes dans la prise de décisions et de la croissance du

capital social entre ses membres. Toutefois, on ne peut considérer qu'il s'agit de quelque chose qui se

passe naturellement. Lorsque les groupes sont confrontés à l'insolvabilité d'un membre, les membres

peuvent tous être forcés d'abandonner ou certains membres peuvent être incités à quitter le groupe.

Des investissements intentionnels réalisés par les IMF pour aider à renforcer la solidarité du groupe

seraient importants pour surmonter ce risque d'abandon.

Le développement de produits et services qui aident à prévenir les causes profondes de l'abandon,

comme des services qui aident à atténuer les effets des urgences de santé, à éviter la faillite de

l'entreprise, ou à concevoir des politiques et procédures souples qui soutiennent un client après la

survenue d'un choc, sont des approches qui permettent aux institutions d'intervenir avant le


déclenchement des événements conduisant à l'abandon. Par exemple, si l'on prend l'exemple de Meri

cité plus haut, une IMF pourrait imaginer une série de produits, services, politiques et procédures

avec des facteurs atténuants qui auraient pu éviter son abandon.

Figure 9. Un exemple du cercle vicieux des événements conduisant à l'abandon des clients, avec des

interventions possibles

La Campagne SMART a publié « What Happens to Microfinance Clients Who Default? » (janvier 2015)xv

qui examine comment les praticiens travaillent avec les clients qui ont eu un défaut de

remboursement qui, bien sûr, entraînerait probablement l'abandon ultérieur du client. Plusieurs des

conclusions de l'étude soulignent la nécessité d'une meilleure compréhension des besoins des clients

et de leurs vulnérabilités spécifiques pour gérer efficacement les défauts de remboursement.

L'étude a révélé que les praticiens ne font pas toujours la distinction entre défauts de

remboursement volontaires et involontaires, ce qui empêche les institutions d'appliquer des

stratégies de gestion qui pourraient aider à garder des clients par ailleurs solides qui ont eu un défaut

de paiement à la suite d'un choc de santé ou d'un autre événement imprévu. L'étude suggère

également que, bien que la plupart des répondants représentant des IMF aient proposé des options

de restructuration aux clients ayant eu un défaut de paiement, il reste des questions sur le moment

où ces options ont été proposées.

Enfin, l'étude a révélé que seulement 52 % des répondants participant à l'étude ont réalisé des

enquêtes de départ avec des clients ayant eu des défauts de remboursement. Ceci représente bien sûr

une occasion manquée de collecter des informations précieuses qui peuvent être appliquées à la

conception des produits et à l'amélioration des performances de l'organisation.


Bien que les taux de fidélisation ou d'abandon des clients ainsi que les meilleures pratiques pour

comprendre les raisons du départ des clients constituent des avantages bien compris pour les

performances financières et sociales d'une institution, ce rapport plaide en faveur d'une attention

particulière à la façon dont nous cherchons à comprendre les raisons de l'abandon des

clients. En se concentrant sur le dernier maillon de la chaîne d'événements aboutissant à

l'abandon, on risque une erreur de diagnostic sur les raisons de l'abandon, ce qui peut

conduire à appliquer des interventions inappropriées ou à des occasions manquées de faire

des petits efforts rapidement plutôt que des efforts importants plus tard pour améliorer la

fidélisation des clients.

Par exemple, dans le cas de Meri, si la faillite de l'entreprise était perçue comme la cause profonde de

son abandon, une IMF pourrait par erreur essayer d'améliorer ses pratiques commerciales ou

supposer qu'elle était simplement confrontée à une trop forte concurrence, alors que la faillite de

l'entreprise n'est que la conséquence d'un problème antérieur. Dans le cas de Meri, le fait d'avoir par

exemple accès à un produit de microassurance-santé aurait pu atténuer son niveau initial de

surendettement causé par l'accroissement de ses frais de santé.

En outre, si l'on ne reconnaît pas que la faillite de l'entreprise constitue un fil rouge dans toutes les

histoires d'abandon, on risque d'ignorer à quel point il est important de s'assurer que les prêts

villageois aux microentreprises utilisent l'éducation à la gestion d'entreprise et l'accompagnement des

clients, pour garantir que ces derniers progressent avec des services financiers conçus pour les aider

à développer et à pérenniser leurs entreprises.

Les taux de fidélisation ou d'abandon des clients sont des « indicateurs différés », tout comme les

données collectées dans les enquêtes en cas d'abandon des clients. Comme l'a souligné Anton

Simanowitz dans son étude sur l'abandon des clients de la Small Enterprise Foundation (SEF) en

Afrique du Sudxvi, « il est facile de trouver une raison superficielle pour l'abandon des clients, plutôt

que de développer une compréhension réelle des causes sous-jacentes. » La compréhension et

l'appréciation des principales raisons pour lesquelles les clients ont tendance à abandonner peuvent

donner à l'institution financière une occasion de créer des processus et de développer des produits et

services qui atténueront les risques d'abandon des clients, avant que cet abandon devienne un

problème. Comme pour les résultats trouvés ici, Simanowitz dans son étude pour SEF a conclu que

des raisons personnelles (principalement définies comme un décès dans la famille ou une maladie), la

faillite de l'entreprise, les problèmes avec le groupe et les problèmes avec les procédures de SEF

étaient les principales causes d'abandon. SEF a adopté une approche visant à développer des

processus de collecte de données pour comprendre l'abandon avant qu'il se produise et a développé

une série d'actions pour atténuer les causes principales d'abandon afin qu'elles ne conduisent pas

réellement à un abandon. Ces actions sont présentées dans le rapport indiqué ici.

Cette analyse semble indiquer que les chocs de santé et les faillites d'entreprise étaient les principales

causes profondes de l'abandon dans les différents contextes. Cela représente à la fois une

opportunité et un défi car les IMF ne considèrent pas toutes qu'elles ont pour mission d'améliorer la

santé des clients ou de développer leur entreprise, et ce ne sont pas là forcément des changements


« faciles ». Ils semblent toutefois importants pour le succès des clients et des institutions elles-

mêmes.

Comme on l'a montré, les clients peuvent réellement abandonner pour des raisons positives, en

particulier quand le seul service financier permettant d'adhérer à une institution est un microcrédit.

Certains clients découvrent qu'ils n'ont plus besoin de microcrédit pour la bonne gestion de leur

entreprise. Si ce rapport n'examine pas ce que cela signifie pour l'inclusion financière sur le long

terme, il souligne un point essentiel sur l'importance des autres services financiers. Par exemple,

l'épargne et d'autres produits financiers hors crédit pourraient servir de point de départ pour

déterminer l'inclusion financière, puisqu'un client quittant une institution principalement

axée sur le microcrédit peut (même pour des raisons positives) se retrouver sans aucun

service financier.

Enfin, nous avons également montré qu'il est important de comprendre l'abandon des clients afin

que de multiples acteurs puissent comprendre quelle part de responsabilité dans l'abandon

des clients incombe à l'institution financière et quelle part au client. Si les personnes qui

critiquent le microcrédit insistent souvent sur ses conséquences négatives, ce document présente des

données qui suggèrent que les institutions ont la possibilité d'atténuer les conséquences d'une

situation de crise pour le client par le biais de politiques, procédures et pratiques centrées sur le

client. Cependant, certaines causes profondes de l'abandon des clients ne sont peut-être pas

entièrement évitables, en particulier lorsqu'il s'agit d'un choc de santé.

Alors que les IMF peuvent développer avec succès des produits et des services conçus pour atténuer

les risques de santé et que Freedom from Hunger a travaillé avec de nombreux programmes de santé

réussis animés par des IMF, des systèmes de santé, même s'ils ne sont pas pleinement opérationnels,

des systèmes d'assurance et des réseaux de soutien social peuvent entièrement prévenir les

conséquences d'une urgence de santé importante. Par exemple, si l'assurance-maladie peut aider à

couvrir les coûts du traitement du cancer et si les hôpitaux peuvent le traiter pendant une certaine

période, ils ne peuvent pas nécessairement entièrement protéger un ménage financièrement quand le

principal soutien économique du foyer ou soutien de famille ne peut plus générer de revenus, que ce

soit à court ou long terme. Ce fardeau peut ne pas être complètement évitable, comme le montre

l'histoire de Lilia :

Lilia

Lilia, qui vit en Équateur, a d'abord rejoint une IMF quand elle a quitté un poste salarié parce qu'elle ne

gagnait pas assez d'argent pour subvenir aux besoins de sa famille. Elle a commencé une entreprise de

distribution de sodas avec les fonds de son prêt. Sa mère vivait avec elle à l'époque et elle contribuait

financièrement au ménage jusqu'à ce qu'elle soit atteinte du cancer. La réduction des faibles revenus de sa

mère, associée aux coûts accrus du traitement, a détruit la fragile solvabilité de la famille. Quand elle a été

interrogée à nouveau trois ans plus tard, elle n'était plus cliente de l'IMF. Sa famille avait des difficultés pour

subvenir à ses besoins alimentaires, sans même parler de garder un régime alimentaire sain. Sa mère était

toujours malade et venait récemment de se casser la jambe. Comme l'a dit Lilia, « la maladie de ma mère a

changé ma vie ». Elle a pu faire face à la maladie de sa mère avec l'aide de sa famille, en particulier son


mari, qui aide financièrement à couvrir les dépenses pour sa mère. Lilia n'a pas de travail et ne peut pas

travailler tant qu'elle assume les soins de sa mère. « En ce moment je n'ai pas d'emploi mais j'appréciais

vraiment mon travail précédent parce que c'était ma propre entreprise. » A cette époque, l'IMF l'avait aidée

en lui proposant des prêts pour qu'elle puisse acheter plus de produits à vendre. En tant que membre de

l'IMF, Lilia se sentait bien et heureuse de faire partie de l'institution, car l’IMF l’aidait vraiment à

répondre à ses besoins. À l'heure actuelle, Lilia ne possède pas de prêts ou d'épargne. « La maladie de ma

mère nous a laissés sans argent. Lilia aimerait retourner à la fondation, non seulement pour les prêts, mais

aussi pour la formation des séances d'apprentissage. « J'espère juste que ma famille sera toujours en bonne

santé, et que ma mère va guérir de sa maladie. »

Dans ce cas, même les IMF qui fournissent une gamme de services de santé sont limitées dans ce

qu'elles peuvent faire pour pleinement protéger les ménages contre les chocs de santé et les dépenses

de santé catastrophiques, mais elles peuvent atténuer certains risques (comme ceux présentés à la

Figure 9 ci-dessus) et traiter certains problèmes de façon à ce que la majorité des clients en

bénéficient.

Conclusion

Les données collectées auprès de 59 anciens clients de sept pays d'Amérique latine, d'Asie du Sud et

d'Afrique subsaharienne révèlent des conclusions importantes pour comprendre les raisons de

l'abandon des clients, à la fois pour l'influence que cela peut avoir sur le résultat financier et social

pour une institution financière, mais aussi pour comprendre toute l'histoire conduisant au départ

d'un client. La compréhension des raisons de l'abandon d'un client peut aider les institutions à

anticiper ces causes d'abandon dans la conception de leurs produits et services ainsi que de leurs

politiques, procédures et dans la façon dont elles évaluent les raisons d'abandon des clients.

Ce document suggère également que les méthodes utilisées pour comprendre l'abandon des clients

peuvent exiger des modifications pour cerner précisément les raisons de l'abandon. Bien que la

méthodologie des histoires d'impact ait été utilisée pour analyser les raisons d'abandon, de

nombreuses institutions financières utilisent des méthodes différentes pour interroger les clients qui

ont abandonné. Ce document ne vise pas à fournir une méthode recommandée, mais plutôt à

engager une conversation en gardant cet objectif à l'esprit : trouver des méthodologies plus efficaces,

au-delà de la simple compréhension de l'abandon, mais aussi partager des témoignages sur les

difficultés et les opportunités liées à l'utilisation des données sur l'abandon des clients.

Ce document a montré que les anciens clients doivent être pris en compte avec autant d'importance

que les clients actifs pour ce qui concerne l'élaboration des produits et services, pour répondre aux

besoins des clients et améliorer leurs conditions de vie. Leurs témoignages ne doivent pas être

négligés, mal interprétés, sous-estimés ou omis.


ANNEXE

Définitions et formules couramment utilisées pour le taux d'abandon des clientsxvii

M-CRIL (Adapted Schreiner Formula)

« Un client qui abandonne est un client qui n'a pas eu de transaction significative avec l'IMF au cours des

six derniers mois. »

Dr =

X0+NC-X1

X0+NC

MIX Market (utilisé par True Lift, SPTF)xviii

Dr = 1-

X1

X0+NC

Formule du point de décision Waterfield

« Un client qui abandonne est un client qui avait un point de décision et a décidé

de ne pas rester. »

Dr = 1-

X1 - Cs

X0+NC-Cs

CGAP/Waterfield

« Un client qui abandonne est défini comme un client qui n'a pas pris de prêt de suivi au cours du

nombre de jours « y » qui suivent.

Dr = 1-

FS

TS

Ajusté en tenant compte des clients en

période d'interruption

Dr = 1-

FS (avant « y » jours)

TS

ACCION — « ancienne formule »

Dr =

X0+NC-X1

X0

Ajusté en tenant compte des clients

en période d'interruption

Dr =

X0+NC+R-X1

X0


Légende

Dr = Taux d'abandon

X0 = Nombre total de clients au début de la période

X1 = Nombre total de clients à la fin de la période

NC =

Nouveaux clients - tous ceux qui ont adhéré pendant la

période

FS =

Nombre de renouvellement de prêts réalisés au cours de la

période de référence

TS =

Nombre de prêts remboursés (services clôturés) pendant la


FSY =

Nombre de renouvellement de prêts réalisés au cours des

« y » jours depuis le dernier remboursement au cours de la


Cs =

Clients avec le même (prêt se poursuivant pendant la

période)

R =

Nombre de clients réguliers qui sont revenus dans le

programme après une interruption entre le début et la fin de

la période analysée.

Approches courantes mentionnées par Givewell :

1 « La Small Enterprise Foundation définit son taux d'abandon comme le nombre de clients qui ont

terminé le remboursement d'un prêt au cours des six mois précédant une date donnée et qui n'ont pas

pris de prêt par la suite pendant cette période ou pendant le mois suivant la fin de la période de six

mois, divisé par le nombre total de clients qui ont terminé un prêt au cours des six mois précédant la

fin de la période. »

2

« Chamroeun définit son taux d'abandon en termes de prêts, plutôt que de clients, et utilise une

période de 12 mois. Il calcule ce taux comme le « nombre de prêts pris par des clients qui avaient

antérieurement eu un prêt, divisé par le nombre de prêts clôturés au cours des 12 derniers mois. »

Comme ce taux est mesuré en termes de prêts (un client pouvant en avoir plus d'un par an), cela

conduira à un taux d'abandon plus faible que si les clients étaient l'unité d'analyse. » (Cette formule est

la formule CGAP/Waterfield indiquée plus haut).

3

« Une autre formule que nous avons pu voir utilisée est : 1 - [(Clients à la fin de la période)/(Clients au

début)+(Clients ajoutés pendant la période)]. Les clients dont les prêts n'arrivent pas à échéance

pendant la période et qui n'arrivent donc pas à un « point de décision » d'abandonner ou non le

programme, sont inclus à la fois dans le numérateur et le dénominateur de la formule, ce qui réduit le

taux d'abandon, en particulier pour les courtes périodes. » (Cette formule est la formule de Mix Market

mentionnée plus haut).


Notes de fin

iLes sept études sont publiées dans l'American Economic Journal : Applied Economics, vol 7(1). <https://www.aeaweb.org/articles.php?doi=10.1257/app.7.1>

ii J-PAL et IPA Policy Bulletin. 2015. « Where Credit is Due ». Abdul Latif Jameel Poverty Action Lab et Innovations for Poverty Action.

iii Wydick, Bruce. 11 février 2015. « Six Randomized Evaluations of Microcredit : Comment. » Université de San Francisco.

iv Khandker, Shahidur R. et Samad, Hussain A. Mars 2014. « Dynamic Effects of Microcredit in Bangladesh. » Document de travail de recherche politique 6821 de la Banque mondiale. Groupe de recherche sur le développement, équipe agriculture et développement rural.

v Pawlak, Katarzyna et Matul, Michal. Avril 2004. « Client Desertion in Microfinance : How to Diagnose it Successfully ? » Microfinance Center. Imp-Act et The SEEP Network.

vi Waterfield, Chuck. 2006. « The Challenges of Measuring Client Retention. » The Practioner Learning Program, Putting Client Assessment to Work, Technical Note #2. The SEEP Network.

vii Epstein, Marc J. et Yuthas, Kristi. Mars 2013. « Rural Microfinance Retention : Evidence from Malawi », Journal of Development Entrepreneurship. Vol. 18, No. 1. World Scientific Publishing Company. | Micro-Credit Ratings International Limited, Gurgaon, India (M-CRIL). 2007. « Estimating Client Exit Rate ». Technical Note 1, Rev. | Pakistan Poverty Alleviation Fund, « Client Attrition in Microfinance : Experience and Practice », Research and Discussion Series. | Waterfield, Chuck. 2006. « The Challenges of Measuring Client Retention. » The Practioner Learning Program, Putting Client Assessment to Work, Technical Note #2. The SEEP Network.

viii Epstein, Marc J. et Yuthas, Kristi. Mars 2013. « Rural Microfinance Retention : Evidence from Malawi », Journal of Development Entrepreneurship. Vol. 18, No. 1. World Scientific Publishing Company. | Micro-Credit Ratings International Limited, Gurgaon, India (M-CRIL). 2007. « Estimating Client Exit Rate ». Technical Note 1, Rev. | Pakistan Poverty Alleviation Fund, « Client Attrition in Microfinance : Experience and Practice », Research and Discussion Series. | Waterfield, Chuck. 2006. « The Challenges of Measuring Client Retention. » The Practioner Learning Program, Putting Client Assessment to Work, Technical Note #2. The SEEP Network.

ix Voir note vii.

x Voir note v.

xi Consultative Group to Assist the Poor, CGAP, CGAP. Mai 2007. « Beyond Good Intentions : Measuring the Social Performance of Microfinance Institutions. » Focus Note no. 41.

xii Wardle, Leah. Décembre 2014. « Collecting and Using Exit Survey Data, A Tool for Financial Institutions, Version 1. » Campagne SMART.

xiii Thomas, D. (2006). « A General Inductive Approach for Analyzing Qualitative Evaluation Data. » American Journal of Evaluation. 27; 237. <http://aje.sagepub.com/cgi/content/abstract/27/2/237>

xiv Civil Society Human and Institutional Development Programme (CHIP). (Décembre 2005). Research Brief. « The Causes of the High Rate of Drop-out Amongst Micro-Finance Borrowers. »

http://aje.sagepub.com/cgi/content/abstract/27/2/237


xv Solli, J. Janvier 2015. « What Happens to Microfinance Clients Who Default ? An Exploratory Study of Microfinance Practices. » Campagne SMART.

xvi Simanowitz, A. 2000. « Client Exit Surveys : A Tool for Understanding Client Drop-Out. » Journal of Microfinance. Vol. 2, No 1. Provo, UT : Université Brigham Young.

xvii Micro-Credit Ratings International Limited, Gurgaon, Inde (M-CRIL). 2007. « Estimating Client Exit Rate. » Technical Note 1, Rev. | Waterfield, Chuck. 2006. « The Challenges of Measuring Client Retention. » The Practioner Learning Program, Putting Client Assessment to Work, Technical Note #2. The SEEP Network. | Pawlak, Katarzyna et Matul, Michal. Avril 2004. « Client Desertion in Microfinance : How to Diagnose it Successfully ? » Microfinance Center. Imp-Act et The SEEP Network.

xviii Le taux de fidélisation MixMarket est défini comme : « Emprunteurs actifs à la fin de la période/total des emprunteurs actifs au début de la période + nouveaux emprunteurs ajoutés pendant la période. » En utilisant le CRECER comme exemple (ou une autre IMF), cette définition peut être consultée sur <http://reports.mixmarket.org/mfi/crecer>. La case « performances sociales » (social performance) doit être cochée. Sous taux de fidélisation (retention rate), un « i » apparaît et quand il est sélectionné, la définition du taux de fidélisation apparaît.

http://reports.mixmarket.org/mfi/crecer

Documents

Dévoiler les raisons liées à l'attrition des clients ... · Remerciements Nous tenons à remercier les partenaires de Freedom from Hunger qui ont participé à la collecte des