Cybercentre Centred’administration et

d'attention aux usagers, de diagnostic et de gestion

2

Organisation du service - Cybercentre

Cyberinfo– domaine spécifique offrant un guichet unique d'attention aux usagers d’entités externes (mairies et autorités insulaires) dans le cadre des gestions liées aux TIC ainsi qu’une assistance au niveau des applications proposées par le Gouvernement

3

Catalogue de services : Usagers / TIC

4

Charte des services

5

Sírvete - Portail de gestion en libre service de demandes / incidents

Volume d’incidents par source d'entrée

Téléphone

Courrier électronique

Sírvete Surveillance Nbre total d’incidents générés

Cybercentre 10 338 3 373 13 755 1 353 28 819Cyberinfo 135 49 0 4 188

4,69 % 2,13 %

35,87 %

47,73 %

11,70 %

Téléphone Courrier électronique Sírvete Surveillance Téléphone Courrier électronique 6

Web Surveillance

71,81 %

26,06 %

7

Évolution des typologies sur SIRVETE résolues en moins d’une heure

Sept-18 Oct-18 Nov-18 Déc-18 Jan-19 Fév-19 Mar-19

Pourcentage d’incidents répertoriés sur Sírvete 75,00 %

75,00 %

76,92 %

78,85 %

80,77 %

84,62 %

86,27 %

Sept-18 Oct-18 Nov-18 Déc-18 Jan-19 Fév-19 Mar-19

% Demandes Sírvete résolues en moins d’une heure

49.92 %

47,88 %

45,36 %

44,3 %

43,4 %

44,6 %

40,0 %

Trimestre janvier-mars 2019

Top 5 des services les plus demandés

Applications d’entrepriseApplications CHApplications justiceTéléphonie fixeMicroinformatique

8

Évolution du nombre d’incidents résolus par mois70 000

60 000

50 000

40 000

30 000

20 000

10 000

0Jan Fév Mar Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc

2016 2017 2018 2019

9

Appels reçus : niveau de service & niveau d'attention

20 000

18 000

16 000

14 000

12 000

10 000

8 000

6 000

4 000

2 000

0

100 %

90 %

80 %

70 %

60 %

50 %

40 %

30 %

20 %

10 %

0 %

Appels répondus Appels abandonnés Niveau de serviceNiveau d'attention Seuil niveau de service Seuil niveau d'attention

mar

-18

avr-

18

mai

-18

juin

-18 ju

il-18

août

-18 se

pt-

18 oct-1

8

nov-

18

déc-

18 jan-

19

fév-

19

10

Distribution des incidents par jour de la semaine et heures de la journée

1 600 140

1 400 120

1 200

1 000

800

600

100

80

60

400 40

200 20

0Lundi Mardi Mercredi Jeudi VendrediSamedi

Dimanche0

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

11

mar

-18 m

ai-1

8

août

-18 se

pt-

18 nov-

18 jan-

19

mar

-19

Satisfaction de l’usager - Enquêtes : plaintes, suggestions, félicitations

250 25 %

200 20 %

150 15 %

100 10 %

50 5 %

0 0 %

Plaintes-Réclamations SuggestionsFélicitations Pourcentage participation Cybercentre

avr-

18 juin

-18 ju

il-18 oc

t-18 dé

c-18 fé

v-19

Nombre total d’enquêtes répondues

Moyenne totale de l’évaluation

2 772 9,5

Plaintes Suggestions Félicitations

Réclamations Formelles

34 31 20 140

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Certificats de qualité du Cybercentre

Certificat Année première certification

Années dernier renouvellement

Année

prochaine certification

ISO 27001:2014 Sécurité 2014 2017 2020ISO 22301:2013 Continuité 2014 2017 2019ISO 20000-1:2011 Services TI 2010 2016 2019

➔ Personnel technique responsable des systèmes de gestion ISO titulaire des certificats suivants :

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www.gobab.eu