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Délivrer le meilleur parcours clients
“Avec Talend, Keolis offre des services intelligents en réunissant les trois étapes essentielles de la journée du voyageur : trouver les bons itinéraires, acheter des billets et les valider.
CA S E S T U DY
INDUSTRIE
• Transport public
INFORMATION• Siège social : France • 10 000+ employés
CAS D’USAGE• Expérience Clients
PROBLÉMATIQUE• Interconnecter et ouvrir le système d’information pour améliorer l’expérience client
PRODUITS TALEND UTILISÉS• Talend Data Services
• Talend Real-time Big Data
PARTENAIRE• VO2 Group (Pilotage, Assistance technique et Expertise)
BÉNÉFICES
• La mobilité temps réel pour 3 milliards de voyageurs
• 2,5 millions de messages échangés par jour
• 500 flux issus de 70 systèmes dont 1/3 en temps réel
”Emmanuel Yon, DSI de Keolis
Avec 3 milliards de voyageurs transportés en 2015, Keolis est un acteur mondial du transport public de voyageurs majoritairement détenu par la SNCF. L’entreprise gère une flotte de 23 000 bus et autocars, 240 km de lignes de métro classique ou automatique, 660 km de lignes de tramway et 5 800 km de lignes ferroviaires pour le compte de 300 collectivités dans 16 pays.
« Thinking like a passenger », est la philosophie du Groupe. Activité de service par excellence, le transport collectif doit offrir la meilleure expérience client, depuis l’affichage des horaires et des heures de passage en station, les applications mobiles de calcul d’itinéraire, jusqu’à l’e-Ticket. Sachant également que 65 % des voyageurs utilisent leur smartphone pendant leur trajet, quoi de plus naturel que d’exploiter ce rapport entre mobile et mobilité pour proposer de nouveaux parcours digitaux à la fois aux collectivités locales et aux passagers.
Interconnecter et ouvrir le SI pour améliorer l’expérience clientLe système d’information de Keolis présente la particularité de devoir intégrer les spécificités locales des réseaux de transport exploités pour le compte des collectivités. La DSI doit donc assurer l’interfaçage opérationnel entre ces systèmes locaux et les applications sachant que Keolis dispose de son côté de son propre parc applicatif.
En central, Keolis exploite des progiciels « maison » dédiés au métier du transport, pour gérer les horaires, maintenir les flottes de véhicules et surtout gérer l’emploi du temps de ses 30 000 conducteurs. Keolis exploite également des ERP classiques pour la finance, la paie (Sage), le CRM (Microsoft Dynamics) et la RH.
« Il n’était plus question de travailler
comme on le faisait autrefois en créant des interfaces entre systèmes en fonction de chaque besoin, avec un nombre exponentiel d’interfaces à créer alors que le nombre d’applications s’accroît », explique Emmanuel Yon, le DSI.
Tout l’enjeu de la transformation digitale était de masquer cette complexité et d’offrir des services temps réel aux utilisateurs finaux.
Pourquoi Talend ? Le nouveau schéma directeur a préconisé la mise en œuvre d’une plateforme de médiation construite avec Talend Data Services en 2012. Talend ESB (Enterprise Service Bus) est le pivot central des échanges temps réel entre back office et front office (supervision et sécurisation des échanges, services webvia des API…). La plateforme de médiation unifiée permet d’absorber des volumétries de 2,5 millions de messages par jour en incluant le transfert des données bancaires et plus de 500 flux de données, transitant entre 70 systèmes, dont 1/3 en temps réel.
« Pour interconnecter tout cela, une solution comme Talend nous permet de faire dialoguer en temps réel ce qui est géré en central et ce qui est géré en local ainsi que les applicatifs qui fonctionnent sur des cycles très différents. Un système industriel n’évolue qu’au bout de 15/20 ans, un ERP tous les 10 ans tandis que les applications destinées aux voyageurs ou à nos collaborateurs vont évoluer tous les 6 mois », constate le DSI.
« Notre choix s’est rapidement porté sur Talend Data Services qui offrait sans conteste les meilleurs résultats et le meilleur rapport qualité-prix du marché. De plus, Talend offrait la meilleure couverture fonctionnelle avec la double compétence ETL et ESB dont les autres offres ne disposaient pas. La prise en
main a été très simple », explique Philippe Caron, Chief IT Architect.
Pour mettre en œuvre le projet, Keolis a bénéficié de l’accompagnement de VO2 Group, un partenaire de Talend, qui a assuré l’assistance à la maîtrise d’œuvre ainsi que le pilotage du projet.
La possibilité d’utiliser à la fois des implémentations sous licences commerciales mais aussi Open Source était un atout pour l’architecture ultra-décentralisée de Keolis. « Nous avons pu limiter les déploiements du runtime payant aux grosses plateformes centralisées ou dans le Cloud et installer la version Open source dans les implantations locales », ajoute Philippe Caron.
La mobilité temps réel pour les voyageursGrâce à cette plateforme de médiation, Keolis propose aux voyageurs de nouveaux services multi-devices (portail web, mobile, tablette, e-boutique, distributeurs automatiques). Avec le projet Plan/Book/Ticket, une application unique rassemble tous les services indispensables au quotidien du voyageur : trouver le bon itinéraire, acheter son titre de transport et le valider.
« Un voyageur qui achète son billet doit pouvoir en disposer immédiatement et pas avec une semaine ou même une journée de délai. Plus besoin d’attendre qu’un batch soit lancé dans la nuit pour que le ticket soit crédité à sa carte de transport. De même, lorsque vous demandez un itinéraire, vous recevez en temps réel les horaires de votre autocar », précise Philippe Caron.
Keolis a également mis en place depuis 2014 avec Talend Real-time Big Data, un Data Lake clients développé en interne en open source avec des clusters de type HDFS et Elastic Search. Cette vue à 360 ° du client, à partir des informations “Mon compte” (Identification clients, coordonnées, services utilisés, abonnements, nombre de connexions), permet de dresser des statistiques d’usage très précises, et donc de compléter l’analyse des parcours clients.
« Dans le passé, pour acheter un titre de transport ou recharger une carte de transport, il fallait obligatoirement passer
par un point de vente. Nous ne conservions aucune trace de la transaction, ni de l’identité du client, et ne pouvions donc, avec ces processus manuels, suivre le parcours client dans le détail », détaille Emmanuel Yon. « Avec notre Data Lake, cette complexité a été gommée et nous avons de plus créé des interconnexions entre les systèmes de billettique, de CRM, de paiement, etc. afin de dégager une vue globale du parcours client et de proposer en retour des services répondant mieux aux exigences des usagers. »
Des smartphones pour les conducteurs et les contrôleurs aux tablettes pour la maintenance ou le contre qualité, en passant par de puissants systèmes de recueil et d’analyse des données de chaque réseau, Keolis va s’appuyer également sur Talend Real-time Big Data pour mettre en place un portail employés où les collaborateurs pourront remplir des formulaires de prise de services, planning, alerter sur des incidents, optimiser l’exploitation, la lutte contre la fraude et gagner en efficacité opérationnelle.
Enfin, bus, tramway, métro sont de plus en plus communicants et avec Talend Real-time Big Data, Keolis développe un pilote IoT sur une flotte de 750 bus. Ce Data Lake est l’une des briques applicatives au coeur de la stratégie de maintenance prédictive pour anticiper/gérer les incidents, suivre l’usure des véhicules, évaluer l’éco-conduite des agents…
Emmanuel Yon conclut : « Malgré un contexte budgétaire contraint, Keolis propose des services de qualité, à moindre coût. C’est en comprenant les enjeux des élus et des experts d’un territoire, que chaque filiale peut imaginer de nouvelles solutions qui s’adaptent à l’évolution de la collectivité et des modes de vie de ses habitants. Talend nous permet de voir arriver ces nouveaux enjeux sereinement. »
« Nous avons donné une orientation Open Source avec un mode de licensing et d’usage relativement élastique par soucis d’économie bien sûr, mais aussi par soucis de montée en charge. »
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