Guide Utilisateur MANTIS

Date de dernière mise à jour : 07/02/2017

Version du document : 1.2

Auteurs : Serge Ricard, Laurent BARDASSIER

Objet du document :

Ce document présente le fonctionnement spécifique de l’outil MANTIS pour les clients et utilisateurs

de BR3 CONSULTANTS.

1. Accéder à Mantis ............................................................................................................................. 3

a) Obtention du mot de passe ......................................................................................................... 3

b) Première connexion .................................................................................................................... 4

c) Tableau de bord........................................................................................................................... 5

2. Utiliser Mantis ................................................................................................................................. 6

a) Recherche et filtres ..................................................................................................................... 6

b) Déclaration d’anomalie ............................................................................................................... 7

c) Modification d’un cas .................................................................................................................. 8

d) Visualisation historique ............................................................................................................... 9

e) Etat d’avancement du cas ........................................................................................................... 9

f) Modification paramétrage du compte ...................................................................................... 10

3. Contact support SAP BI .................................................................................................................. 11

4. Processus de prise en compte des tickets Mantis ......................................................................... 12

5. Processus d’escalade vers SAP des tickets Mantis ........................................................................ 13

1. Accéder à Mantis

a) Obtention du mot de passe

Pour accéder à Mantis, vous devez avoir été préalablement enregistré dans l’outil par BR3 Consultants. Cette inscription se traduit par l’envoi dans votre boîte mail d’un message provenant de «BR3 Consultants » ayant pour objet « [Mantis BR3 Consultants] Enregistrement de compte ». Ce message contient votre identifiant, ainsi qu’un lien permettant d’accéder à la fenêtre de choix de votre mot de passe (double-saisie pour confirmation) :

Une fois votre mot de passe choisi, cliquez sur « Mettre à jour l’utilisateur » pour être enregistré dans l’outil Mantis BR3 Consultants.

b) Première connexion L’accès à Mantis s’effectue à l’aide d’un navigateur Web : Accès externe :

http://www.br3consultants.fr/extranet-2/integration-mantis/ L’action de cliquer sur le lien Mantis ouvre dans le navigateur un onglet ‘Mantis BR3 Consultants’, qui demande la saisie de l’identifiant et du mot de passe de l’utilisateur. Attention, il faut accepter le certificat pour pouvoir accéder au site. Vous obtenez la page d’accueil ci-dessous :

NOTA : Les termes « ticket » et « cas » ont la même signification dans Mantis : ils permettent de désigner la déclaration d’un incident.

c) Tableau de bord

Les couleurs représentent les états des déclarations en cours sur le projet.

Vous trouverez le nom de votre société/projet en haut à droite. V2.1

2. Utiliser Mantis

a) Recherche et filtres

Par défaut, vous visualisez tous les incidents déclarés. Vous pouvez sélectionner un filtre ou saisir un mot clé dans le champ « Chercher ». Vous pouvez saisir le numéro de cas dans la case cas# Les filtres sont sauvegardés d’une session à une autre. Il est possible de personnaliser ses filtres et de les enregistrer. Toutes les zones sont modifiables.

b) Déclaration d’anomalie

Cliquez sur « Rapporter un cas » puis remplir le formulaire.

V2

Deux informations doivent être saisies avec la plus grande attention :

• Le niveau de gravité : il prend trois valeurs possibles : 1. Mineur : l’incident n’a pas d’impact sur votre prise de décision 2. Majeur : l’incident impacte partiellement l’utilisation de la solution SAP BI mais

le client a mis en place une solution de contournement acceptable 3. Bloquant : l’incident impacte la prise de décision et peut engendrer des coûts

financiers.

• Le niveau de priorité : il prend quatre valeurs possibles : 1. Basse : l’incident dégrade une fonctionnalité mais n’empêche pas son usage 2. Normale : l’incident dégrade complètement une fonctionnalité mais n’a pas

d’impact sur la prise de décision. 3. Elevée : l’incident nécessite une intervention rapide, des contournements

existent et semblent suffisants pour ne pas bloquer la solution. 4. Très élevée : l’incident nécessite une intervention immédiate, la situation étant

critique

Les valeurs saisies pourront être requalifiés, par le client ou avec son accord, durant le process de résolution du ticket.

Il existe une dépendance entre niveau de gravité et niveau de priorité :

c) Modification d’un cas

A tout moment, vous pouvez modifier votre demande. Pour accéder à la liste des fiches déclarées, cliquez sur « Afficher les cas» puis sur le numéro de la fiche à modifier. Cliquez sur le bouton « Modifier » en bas à gauche

Vous pouvez également selon vos droits et l’état d’avancement du cas:

Astuce : Démarrer la surveillance d’un « cas » en cliquant sur le bouton « Surveiller » permet de recevoir un mail à chaque changement d’état de celui-ci. Il est fortement recommandé d’ajouter des notes au fur à mesure qu’il y a de nouvelles informations concernant la demande. Par exemple, on peut recopier les mails échangés dans des notes, la compréhension de l’historique sera beaucoup plus facile. La taille des pièces jointes est limitée à 32 Mo. Une demande évolue au travers des notes ajoutées par vous ou l’équipe technique.

d) Visualisation historique

Toute action sur le ticket est historisée dans un tableau récapitulatif intitulé « historique du cas»

e) Etat d’avancement du cas

f) Modification paramétrage du compte

Cliquez sur « Mon compte » Attention ces actions peuvent rendre le site inaccessible, comme par exemple une mauvaise saisie du mot de passe Bien vérifier son adresse mail, car elle permet d’informer l’utilisateur de l’évolution de la demande Ces options permettent de personnaliser par utilisateur le comportement de l'outil. - délais de rafraichissement : délais exprimés en minutes - délais de redirection : délais en secondes avant la redirection vers une autre Url - la réception de courriel selon l'état et la sévérité

3. Contact support SAP BI

4. Processus de prise en compte des tickets Mantis

Etape Responsable Action Etat Mantis

Appel téléphonique Responsable PCOE BR3

Création d'un ticket

description du problème

affectation d'un niveau de gravité et d'un niveau d'urgence

génération d'un numéro de ticket unique

Transmission pa rmail au client du lien Mantis

Ouvert

Connexion au site Support BR3

http://www.br3consultants.fr/nous-

contacter/gestion-des-cas/

Utilisateur client

Création d'un ticket

description du problème

affectation d'un niveau de gravité et d'un niveau d'urgence

génération d'un numéro de ticket unique

Ouvert

Réception d'un mail sur

supportbo@br3consultants.frResponsable PCOE BR3 Surveillance des nouveaux tickets Ouvert

Réception d'un mail automatique généré par

Mantis suite à l'ouverture d'un ticketResponsable PCOE BR3 Surveillance des nouveaux tickets Ouvert

Affectation du ticket Responsable PCOE BR3

Désignation d'un collaborateur BR affecté à la

maintenance SAP en fonction du contenu technique du

ticket : support 1e niveau

Affecté

Analyse du ticketSupport 1e niveau BR3

Support 2e niveau BR3

Contrôle et compréhension du contenu du ticket

Demande de compléments d'information si nécessaire

Connexion sur le site client

Vérification de la réalité du ticket

Vérification dans les bases de connaissances SAP

Mise en place de jeu de tests

Confirmé

En cours

En attente de réponse client

Analyse du ticket Utilisateur client Complément d'informationsConfirmé

En cours

Analyse du ticketSupport 1e niveau BR3

Support 2e niveau BR3Fourniture d'une solution de type résolution Livré

Analyse du ticket Responsable PCOE BR3 Escalade du ticket vers SAP Escaladé

ClôtureResponsable PCOE BR3

Utilisateur client

Fermeture du ticket par BR3 après confirmation par le

client de la résolutionTerminé

5. Processus d’escalade vers SAP des tickets Mantis