Document de référence 2012 du Groupe La Poste

Sige Social: 44, boulevard de Vaugirard - 75757 Paris Cedex 15N Siren: 356 000 000

Document de rfrence

Le prsent document de rfrence a t enregistr auprs de lAutorit des marchs financiers (lAMF), conformment larticle212-13 de son rglement gnral, le 28mars 2013 sous le numro R13-009. Il pourra tre utilis lappui dune opration financire sil est complt par une note dopration vise par lAMF. Ce document a t tabli par lmetteur et engage la responsabilit de ses signataires.

Lenregistrement, conformment aux dispositions de larticle L.621.8.1-l du Code montaire et financier a t effectu aprs que lAMF a vrifi si le document est complet et comprhensible et si les informations quil contient sont cohrentes. Il nimplique pas lauthentification par lAMF des lments comptables et financiers prsents.

En application de larticle28 du rglement (CE) n809/2004 de la Commission europenne, sont inclus par rfrence dans le prsent document de rfrence:

les comptes consolids du Groupe LaPoste relatifs lexercice 2011 et le rapport des contrleurs lgaux correspondant figurant aux paragraphes 20.1.1 et 20.1.2 du document de rfrence 2011, enregistr auprs de lAMF le 20avril 2012 sous le numro R.12-012;

les comptes consolids du Groupe LaPoste relatifs lexercice 2010 et le rapport des contrleurs lgaux correspondant figurant aux paragraphes20.1.1 et 20.1.2 du document de rfrence 2010, enregistr auprs de lAMF le 11avril 2011 sous le numro R.11-011.

Des exemplaires du prsent document de rfrence sont disponibles sans frais auprs de La Poste 44, boulevard de Vaugirard, 75757 Paris Cedex15, ainsi que sur le site Internet www.laposte.fr et sur le site de lAutorit des marchs financiers www.amf-france.org.

Rapport financier AnnuelLe prsent document de rfrence contient l'ensemble des lments composant le rapport financier annuel.

Personne responsable 5

1.1 Responsable du document de rfrence . . . . . . . . . . . 61.2 Attestation du responsable du document

derfrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Contrleurs lgaux 7

2.1 Commissaires aux comptes titulaires . . . . . . . . . . . . . 82.2 Commissaires aux comptes supplants . . . . . . . . . . . 8

Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnes 9

3.1 Prsentation gnrale: un grand groupe deservices multimtier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.2 Historique et vnements importants dans ledveloppement des activits duGroupe . . . . . . . . 10

3.3 Informations financires slectionnes . . . . . . . . . . 123.4 La stratgie du Groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Informations concernant laSocit 17

4.1 Raison sociale et nom commercial . . . . . . . . . . . . . . 184.2 Lieu et numro denregistrement . . . . . . . . . . . . . . . 184.3 Date de constitution et dure delaSocit . . . . . . . . 184.4 Sige social, forme juridique etlgislation

applicable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Aperu des activits 19

5.1 Prsentation des activits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205.2 Responsabilit Sociale et Environnementale . . . . . . 685.3 La rglementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 875.4 La qualit de la relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . 995.5 Le numrique aucur duprojet delentreprise . . 1025.6 vnements exceptionnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1085.7 Dpendance lgard des brevets . . . . . . . . . . . . . . 108

Organigramme simplifi 109

Proprits immobilires, usinesetquipements 113

7.1 Les actifs du Groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1147.2 Environnement et dveloppement durable . . . . . . . 115

Innovation et R&D 117

8.1 Organisation et mthodes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1188.2 Politique de proprit intellectuelle . . . . . . . . . . . . 120

Les facteurs de risque 121

9.1 Le dispositif de management des risques et les modalits didentification etdetraitement desrisques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

9.2 Risques stratgiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239.3 Risques oprationnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269.4 Risques financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1289.5 Risques juridiques et rglementaires . . . . . . . . . . . 1339.6 Politique de couverture de certains risques

parlassurance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

Examen de la situation financire etdesrsultats 137

10.1 Faits marquants et points dattention . . . . . . . . . . . 13810.2 Synthse des rsultats consolids duGroupe

LaPoste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14610.3 Rsultats oprationnels par secteur dactivit . . . 14910.4 Autres agrgats cls du compte de rsultat . . . . . . 15910.5 Endettement et solidit financire . . . . . . . . . . . . . . 16010.6 Analyse des comptes sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16710.7 vnements post clture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Trsorerie et capitaux 171

Perspectives 173

Prvisions ou estimations dubnfice 175

Organes dadministration, dedirection etdesurveillance etDirection gnrale 177

14.1 Conseil dadministration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17814.2 Direction gnrale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18514.3 Absence de liens familiaux, decondamnation et

de conflits dintrts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Rmunration et avantages 191

15.1 Rmunration et avantages verss auxmandataires sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

15.2 Montant des sommes provisionnes ouconstates par ailleurs aux fins depensions, retraites etautresavantages . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195

Fonctionnement des organes dadministration 197

16.1 Attributions du Conseil dadministration . . . . . . . . 19816.2 Activit du Conseil dadministration

aucoursdelexercice2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20016.3 valuation du fonctionnement

duConseildadministration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20016.4 Comits spcialiss au sein du Conseil

dadministration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20116.5 Contrle interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20316.6 Conformit au rgime de gouvernement

dentreprise en vigueur en France . . . . . . . . . . . . . . 204

Collaborateurs 205

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20617.1 volution des effectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20617.2 Diversit et galit des chances . . . . . . . . . . . . . . . . 20817.3 Politique de formation, promotion etmobilit . . . . 21017.4 Sant et scurit Qualit de vie autravail . . . . . . 21317.5 Politique de rmunration globale. . . . . . . . . . . . . . 21417.6 Politique sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21617.7 Participation des collaborateurs danslecapital

de lmetteur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22117.8 Synthse des informations sociales . . . . . . . . . . . . 222

Principaux actionnaires 223

18.1 Actionnaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22418.2 Contrle de LaPoste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22418.3 Accord connu pouvant entraner terme

unchangement de contrle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Oprations avec des apparents 225

19.1 Relations avec ltat et les entreprises dusecteurpublic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

19.2 Relations avec les socits du primtre deconsolidation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

Informations financires concernant lepatrimoine, l a s i tuation f inancire et lesrsultat s de lmet teur 229

20.1 Comptes consolids . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23020.2 Comptes sociaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35720.3 Politique de distribution de dividendes . . . . . . . . . . 40820.4 Procdure judiciaire et darbitrage . . . . . . . . . . . . . 40820.5 Changement significatif de la situation

financire ou commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408

Informations complmentaires 409

21.1 Capital social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41021.2 Acte constitutif et statuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 412

Contrats importants 417

Informations provenantdetiers, dclarations dexperts etdclarationsdintrts 419

Documents accessibles aupublic 421

Informations sur lesparticipations 423

Annexes 425

Rapport du prsident surlegouvernementdentreprise, lesprocdures de contrle interne etdegestion des risques autitredelanne2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427Rapport des commissaires aux comptes tabli en application de larticle L.225-235 du Code de commerce, sur le rapport duprsident du Conseil dadministration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467Synthse des informations relatives auxconsquences sociales etenvironnementales de lactivit, engagements socitaux en faveur dudveloppement durable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471Glossaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485Rfrentiel de dontologie duGroupe . . . . . . . . . . . . . . . . 495Tables de concordance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503

Document de rfrence 2012 Le Groupe La Poste4

Document de rfrence 2012 Le Groupe La Poste 5Document de rfrence 2012 Le Groupe La Poste 5

1.1 Responsable du document de rfrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.2 Attestation du responsable du document derfrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Personne responsable


Personne responsable Responsable du document de rfrence

1.1 RESPONSABLE DU DOCUMENT DE RFRENCEMonsieur Jean-Paul BaillyPrsident-directeur gnralLaPoste

1.2 ATTESTATION DU RESPONSABLE DU DOCUMENT DERFRENCE

Jatteste, aprs avoir pris toute mesure raisonnable cet effet, que les informations contenues dans le prsent document de rfrence sont, ma connaissance, conformes la ralit et ne comportent pas domission de nature en altrer la porte.

Jatteste, ma connaissance, que les comptes sont tablis conformment aux normes comptables applicables et donnent une image fidle du patrimoine, de la situation financire et du rsultat de la Socit et de lensemble des entreprises comprises dans la consolidation, et que le rapport de gestion (figurant aux pages138 169 du prsent document de rfrence) prsente un tableau fidle de lvolution des affaires, des rsultats et de la situation financire de la Socit et de lensemble des entreprises comprises dans la consolidation, ainsi quune description des principaux risques et incertitudes auxquels elles sont confrontes.

Jai obtenu des contrleurs lgaux des comptes une lettre de fin de travaux dans laquelle ils indiquent avoir procd la vrification des informations portant sur la situation financire et les comptes donns dans le prsent document ainsi qu la lecture densemble de ce mme document.

Les informations historiques de LaPoste prsentes dans le document de rfrence ont fait lobjet de rapports des contrleurs lgaux figurant en pages355 et 404 dudit document.

Le Prsident-directeur gnralJean-Paul Bailly


2.1 Commissaires aux comptes titulaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.2 Commissaires aux comptes supplants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Contrleurs lgaux


Contrleurs lgaux Commissaires aux comptes titulaires

2.1 COMMISSAIRES AUX COMPTES TITULAIRES

Mazars KPMG

Reprsent par Guy Isimat-Mirin et Dominique Muller Reprsent par Franois Caubrire et Isabelle Goalec

Tour Exaltis61, rue Henri-Regnault92400 Courbevoie

1, cours Valmy92923 Paris-La Dfense Cedex

Mazars a t nomm par arrt interministriel du 18 septembre 1991 et a t renouvel par arrts interministriels du 17octobre 1997, du 20juin 2003 et du 29juin 2009.

KPMG a t nomm par arrt interministriel du 29juin 2009.

2.2 COMMISSAIRES AUX COMPTES SUPPLANTS

Serge Castillon Philippe Mathis

Tour Exaltis61, rue Henri-Regnault92400 Courbevoie

1, cours Valmy92923 Paris-La Dfense Cedex

Serge Castillon et Philippe Mathis ont t nomms par arrt interministriel du 29juin 2009.

Les mandats actuels des commissaires aux comptes titulaires et supplants expireront lissue de lAssemble Gnrale Ordinaire qui statuera sur les comptes de lexercice clos le 31dcembre 2014.


3.1 Prsentation gnrale: un grand groupe deservices multimtier . . . . . . . . . . . . . 10

3.2 Historique et vnements importants dans ledveloppement des activits duGroupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3.3 Informations financires slectionnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.4 La stratgie du Groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnes


Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnes Prsentation gnrale: un grand groupe deservices multimtier

3.1 PRSENTATION GNRALE: UN GRAND GROUPE DESERVICES MULTIMTIER

Le Groupe LaPoste est un grand groupe de services, class aujourdhui parmi les 25premiers groupes franais par le chiffre daffaires. Il est le premier employeur de France aprs ltat avec prs de 267000collaborateurs.

En 2012, le Groupe a ralis 21658millions deuros de chiffre daffaires, dont 17% linternational, et un rsultat dexploitation de 816millions deuros.

Constitu de la maisonmre (LaPoste SA) et de ses filiales, Le Groupe LaPoste a fait le choix dtre un groupe multimtier. Il est organis autour de trois Mtiers principaux:

le Courrier (50% des produits oprationnels du Groupe en 2012);

le Colis-Express (26% des produits oprationnels du Groupe en 2012);

les Activits bancaires (24% des produits oprationnels du Groupe en 2012), travers LaBanque Postale.

Depuis mars 2011, le Groupe a galement lanc une activit de tlphonie mobile, sous la marque LaPoste Mobile.

Pour proposer ses produits et services la population, LaPoste dispose dun rseau de distribution constitu de plus de 17000points de contact en France, ce qui en fait le rseau de proximit le plus dense sur le territoire. Ce rseau sefforce de rpondre aux besoins de ses clients en adaptant son offre et sa prsence lvolution des usages

et des modes de vie. Il est complt par une stratgie multicanale qui permet chaque client de choisir son mode dentre en relation avec LeGroupe LaPoste.

Quatre missions de service public ont t confies LaPoste par ltat et ont t raffirmes dans la loi postale du 9fvrier 2010: le Service Universel du courrier et du colis, le transport et la distribution de la presse, lamnagement du territoire et laccessibilit bancaire. Constitutives de son identit profonde, ces missions sont totalement intgres ses activits et son plan stratgique.

LaPoste est lentreprise de service public la mieux connue des Franais qui la placent parmi les entreprises en lesquelles ils ont le plus confiance, mais aussi comme lentreprise publique la plus utile la socit franaise(1).

Ce capital confiance dcoule de la proximit trs forte de LaPoste et des Franais: les facteurs nouent un contact quotidien avec eux et les 17075points de contact font du Groupe un acteur majeur de la politique de la ville et du dveloppement local. 96% des Franais se trouvent moins de cinq kilomtres dun bureau de poste et ils sont 2millions en franchir la porte chaque jour.

Les relations institutionnelles et laction territoriale de LaPoste au niveau rgional sont assures par une organisation spcifique porte par les Dlgations Rgionales du Groupe.

(1) Baromtre Le Monde-Ogilvy-Viavoice, avril 2012.

3.2 HISTORIQUE ET VNEMENTS IMPORTANTS DANS LEDVELOPPEMENT DES ACTIVITS DUGROUPE

Pour sen tenir lpoque rcente, LaPoste, en tant quentreprise, trouve son origine dans le ministre des Postes et Tlcommunications dont la cration sous lappellation ministre des Postes et Tlgraphes remonte lanne 1879. Lapparition des premiers bureaux de poste est antrieure, datant de la fin du XVIesicle, le premier facteur de ville a fait son apparition en 1760 et le premier timbre-poste a t cr en 1849. partir de 1881, les activits financires dorigine stendent la gestion de livrets dpargne. En 1918, les chques postaux sont crs.

Les grandes rgles de la distribution du courrier, qui prvalent encore aujourdhui, ont t mises en place au cours de la premire moiti du XIXesicle avec le dveloppement dun rseau de points de contact maillant le territoire et la mise en place dun service rural en 1830 permettant aux campagnes dtre desservies par le facteur avec une tourne quotidienne ds 1832.

Document de rfrence 2012 Le Groupe La Poste 11

Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnesHistorique et vnements importants dans ledveloppement des activits duGroupe

partir de 1923, les Postes et Tlcommunications sont dotes dun budget annexe de ltat, situation qui se poursuivra sous lempire de la loi organique de 1959 portant sur les lois de finances.

La Poste et France Tlcom sont pourvues de la personnalit juridique et de lautonomie financire par la loi n90-568 du 2juillet 1990 relative lorganisation du service public de LaPoste et des Tlcommunications. LaPoste devient alors un Exploitant Public, dont le statut sera confirm comme celui dun EPIC (tablissement public caractre industriel et commercial) par le Conseil dtat en 1998. Il sera dot, ds 1990, dun Conseil dadministration tripartite rgi par les dispositions de la loi sur la dmocratisation du secteur public. Elle gre librement son patrimoine en veillant lquilibre financier de ses activits. La loi a ainsi donn LaPoste lautonomie de gestion dont elle avait besoin pour conduire sa stratgie de dveloppement.

Avec lacquisition de son autonomie, LaPoste a dfini ses grandes orientations stratgiques travers des plans btis pour assurer le dveloppement de ses activits et le financement des investissements, mener bien ses missions de service public et conserver son modle social. Plusieurs contrats de plan ont t conclus entre LaPoste et ltat, dfinissant la fois la stratgie de lentreprise et les objectifs de ralisation des missions de service public confies LaPoste.

Depuis 2008, la suite de la loi NRE, les objectifs de LaPoste sagissant de la ralisation de ses missions de service public sont fixs dans le cadre dun contrat dentreprise sign entre ltat et LaPoste, tandis que la stratgie de lentreprise est dfinie dans un plan daffaires. Ces deuxdocuments sont soumis au Conseil dadministration.

Au cours de la dernire dcennie, Le Groupe LaPoste sest transform en continuant dassurer les missions de service public que lui a confies le lgislateur. Il sest entirement rorganis par Mtiers et a engag la modernisation de son outil industriel et logistique pour en accrotre lefficacit et la qualit, et introduire de nouveaux services. Il a fait voluer son rseau en le modernisant et en dveloppant la mutualisation notamment dans le cadre des Agences Postales Communales et Intercommunales et des Relais Poste. Il a dploy dans lexpress un des premiers rseaux europens (cration du holding GeoPost). Cette volution qui a entran la cration et lacquisition de filiales dans ses diffrents Mtiers en a fait un grand groupe de services.

La loi du 20mai 2005 relative la rgulation des activits postales a permis LaPoste de crer LaBanque Postale partir des services financiers de LaPoste. Cette mme loi a garanti les missions de service public confies LaPoste et mis en place une rgulation des activits postales confie lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes.

Avec une activit prvue pour tre intgralement ouverte la concurrence au 1erjanvier 2011 et confronte la monte de nouvelles formes de concurrence avec la dmatrialisation du courrier, LaPoste devient une socit anonyme le 1ermars 2010, en application de la loi du 9fvrier 2010. Cette transformation lui permet dtre dote dun capital social et davoir accs au financement par augmentation de capital, volution indispensable pour financer un plan dinvestissement et de dveloppement important.

La loi a prcis les principes fondateurs de la transformation du statut. La continuit juridique, financire et patrimoniale entre LaPoste et LaPoste socit anonyme est assure. La totalit du capital peut tre dtenue par ltat, par des personnes morales appartenant au secteur public ou par les salaris. Les personnels conservent leurs droits, notamment les agents ayant le statut de fonctionnaire. compter du 1ermars 2010, les corps de fonctionnaires sont rattachs la socit anonyme LaPoste selon larticle29-4 de la loi du 9fvrier 2010. Les quatre missions de service public confies LaPoste sont confirmes.

Le 15avril 2010, Le Groupe LaPoste a propos un nouveau plan stratgique Ambition 2015. Ax sur une dynamique de dveloppement et dinnovation au service des clients, particuliers, entreprises et territoires, ce nouveau plan fixe les objectifs conomiques du Groupe pour en faire une rfrence de modernit publique tant en termes de performance que de proximit avec les Franais.

Le 26 janvier 2011, le Contrat de prsence postale territoriale entre ltat, LaPoste et lAssociation des Maires de France a t renouvel pour trois ans, dfinissant les modalits de rpartition du fonds de prquation.

Dans le cadre de laugmentation de capital de LaPoste de 2,7milliards deuros laquelle ltat et la Caisse des Dpts ont souscrit, une premire tranche de 1050millions d'euros a t verse en avril 2011, suivie dune seconde tranche de 1050millions deuros en avril 2012. Le troisime et dernier versement (dun montant de 600millions deuros) sera effectu au printemps 2013. Ces versements ont permis au Groupe damorcer la mise en uvre effective de son plan stratgique et dintensifier et concrtiser les initiatives en matire de dveloppement et dinnovation tout en assainissant sa structure financire. loccasion de cette augmentation de capital, le Groupe a accueilli au sein de son Conseil dadministration un nouvel actionnaire, la Caisse des Dpts et Consignations, aux cts de ltat.

Lanne 2012 a t marque par lentre du Groupe sur un nouveau march: le financement des collectivits locales. Une offre de crdit court terme a commenc tre commercialise par LaBanque Postale au mois de juin 2012, quelques mois avant le lancement dune offre moyen-long terme, en novembre.


Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnes Informations financires slectionnes

Par ailleurs, lanne 2012 a galement t marque par le lancement en mars dun Grand Dialogue dans lentreprise, avec comme objet la qualit de vie au travail. Le Grand Dialogue a t men pendant six mois au plan local par lorganisation de runions avec la participation de plus de 125000postiers, et au plan national par la mise en place dune Commission prside par Jean Kaspar avec pour objectif danalyser la situation et dmettre des

recommandations. Le rapport de Jean Kaspar a t rendu en septembre 2012. Il identifie quatre priorits et prconise douvrir huit chantiers notamment dans la formation, le dialogue social, lorganisation du travail, la sant et la scurit (cf. section17.6). Le 22janvier 2013, un accord-cadre a t sign avec les organisations syndicales, CFDT, FO, CGC-UNSA et CFTC, portant sur la qualit de vie au travail et prenant des engagements prcis pour amliorer la vie au travail.

3.3 INFORMATIONS FINANCIRES SLECTIONNES

Les informations financires slectionnes et prsentes ci-dessous relatives aux exercices 2011 et 2012 sont extraites des comptes consolids du Groupe LaPoste tablis conformment au rfrentiel IFRS.

Ces informations doivent tre lues conjointement avec les parties suivantes du document de rfrence:

les comptes consolids figurant au chapitre20;

lexamen de la situation financire et du rsultat du Groupe figurant au chapitre10;

lanalyse de la trsorerie figurant au chapitre11.

3.3.1 Compte de rsultat consolid

(en millions deuros) 2012 2011

Produits oprationnels 21658 100% 21341 100%

Rsultat dexploitation 816 3,8% 670 3,1%

Rsultat financier (284) -1,3% (230) -1,1%

Impt sur le rsultat (231) (143)

Rsultat net des socits intgres 301 297

Quote-part de rsultat des socits misesenquivalence 180 0,8% 169 0,8%

Part des minoritaires 2 (11)RSULTAT NET PART DU GROUPE 479 2,2% 478 2,2%


Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnesInformations financires slectionnes

3.3.2 Bilan consolid


Immobilisations incorporelles (dont cart dacquisition) 2387 2203

Immobilisations corporelles 6062 6096

Participations dans les socits mises en quivalence 2446 2048

Actifs courants bancaires 191876 182193

Autres actifs courants 6661 6243TOTAL ACTIF 210544 200072

Dette nette (1) 3460 4544

Capitaux propres part du Groupe 7470 6783

Provisions pour risques et charges 1480 1187

Passifs courants bancaires 186883 178130

La dette nette (1) est dfinie dans le chapitre 10, section 10.5 et dtaille dans la note32.1 de l'annexe aux comptes consolids chapitre20, section20.1.

(1) La dette nette du Groupe ne prend pas en compte l'activit bancaire pour laquelle ce concept n'est pas pertinent.

3.3.3 volution de la dette nette


Excdent brut dexploitation hors banque 915 1203

Flux de trsorerie des activits oprationnelles 1195 1281

dont dividendes reus de LaBanque Postale 186 293

Flux de trsorerie des activits dinvestissement (horsacquisition et ventes de TCN plus de 3mois) (876) (1762)

dont augmentation de capital de LaBanque Postale (860)

Dividendes verss aux actionnaires de LaPoste (144) (136)

Augmentation de capital de LaPoste 1050 1050

Charge dintrts (164) (184)

Autres lments 23 11VARIATION DE LA DETTE NETTE (1) 1084 260

Le calcul de la dette nette (1) est prsent dans la note32.1 de lannexe consolide (chapitre20, section20.1). Cette dette nette (1) est dfinie dans le chapitre 10, section 10.5. Lexplication des volutions est dtaille dans le chapitre10, section10.5.

3.3.4 Ratios bancaires

(en %) 2012 2011

Core Tier 1 12,1 % 12,7 %

Ratio de solvabilit 14,4 % 15,2 %


Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnes La stratgie du Groupe

3.4 LA STRATGIE DU GROUPE

Devenue tablissement public en 1991, LaPoste a dfini sa stratgie travers plusieurs plans successifs ayant pour objectif de dvelopper et financer ses activits tout en assurant ses missions de service public dans le cadre dun modle social de qualit.

Producteur, intgrateur et distributeur de services, Le Groupe LaPoste a un modle conomique reposant sur un portefeuille dactivits diversifies dont les cycles de dveloppement ne sont pas au mme stade de maturit et ont volu au fil du temps.

Le plan stratgique Performance et Convergence, tabli pour la priode 2003-2007, avait pour but de dvelopper lautonomie des activits de LaPoste en leur assurant une organisation propre chacune. Ce plan a galement permis de moderniser loutil industriel du courrier et des bureaux de poste, de dployer un rseau europen pour lexpress et de lever les handicaps concurrentiels dont le Groupe avait hrit de son pass dadministration. Ce dernier objectif a t men bien avec la cration de LaBanque Postale et la rforme du financement des retraites des fonctionnaires en service LaPoste.

Au cours de la priode 2003-2008, le portefeuille dactivits du Groupe a montr sa robustesse et a permis lamlioration constante des rsultats du Groupe. Toutefois le Groupe restait sous-capitalis, avec un ratio dette nette (1)/capitaux propres suprieur 2, susceptible de contraindre son dveloppement.

En 2008, un nouveau plan Performance et Confiance est adopt pour la priode 2008-2012. Ce plan poursuivait la prparation de lentreprise louverture totale la

concurrence de lensemble de ses activits le 1erjanvier 2011 et a gnralis la mise en place dengagements clients et dune politique de dveloppement responsable.

Le gouvernement a conf i la Commission de dveloppement de LaPoste (Commission dite Ailleret) la mission dvaluer limpact du nouveau contexte concurrentiel, dexaminer les diffrentes options pour le dveloppement du Groupe et destimer les besoins financiers pour y parvenir. Cette Commission a valu les besoins 2,7milliards deuros, tenant compte de la ncessit de moderniser le rseau des bureaux de poste, dinnover pour continuer dvelopper le courrier sous de nouvelles formes (dmatrialisation), dachever la construction du rseau europen de Colis-Express et de poursuivre le dveloppement de LaBanque Postale. Elle a propos la transformation deLaPoste en socit anonyme. Ces propositions ont t valides par le prsident de la Rpublique en dcembre 2008 donnant lieu ladoption de la loi du 9fvrier 2010, qui a transform LaPoste en socit anonyme compter du 1ermars 2010 dans le but de procder une augmentation de capital pour assurer son dveloppement et assainir sa structure financire.

Depuis 2008, le Groupe a confirm, dans un contexte de crise conomique, la robustesse de son modle et la complmentarit de ses Mtiers, illustres par la dynamique des rsultats dexploitation publis. Grce au soutien de ses actionnaires et ses performances conomiques, le Groupe a fortement amlior sa solidit financire. Entre 2008 et 2012, la dette nette (1) a baiss de 40% passant de 5,7milliards deuros 3,4milliards deuros.

(1) La dette nette du Groupe ne prend pas en compte l'activit bancaire pour laquelle ce concept n'est pas pertinent.

Le projet dentreprise: leplanAmbition2015

La profonde mutation de son modle (avnement de la socit numrique, dmatrialisation croissante des changes de donnes) et la crise financire puis conomique depuis 2008 ont amen LaPoste proposer le 15avril 2010 un nouveau plan stratgique Ambition 2015 . Ax sur une dynamique de dveloppement et dinnovation au service des clients particuliers, entreprises et territoires , ce nouveau plan a fix les objectifs conomiques du Groupe pralables lvolution de sa structure capitalistique.

Cinq priorits ont t affirmes:

assurer une parfaite excution de ses missions de service public;

raliser une performance durable et responsable dans tous les secteurs, combinant croissance du chiffre daffaires, rduction des cots, et satisfaction des clients et des collaborateurs du Groupe;

rechercher constamment lamlioration de la qualit de service dans la relation avec les clients et les choix offerts ces derniers;


Profil du Groupe LaPoste et informations financires slectionnesLa stratgie du Groupe

dvelopper linnovation de services;

dvelopper des activits nouvelles dans la chane de valeur des Mtiers et la conqute de nouveaux marchs en Europe, associs une ncessaire rentabilit de ces investissements.

LaPoste a prvu de dployer son plan stratgique dans le respect de deux rgles de conduite de changement. En premier lieu, le modle social restera construit sur les principes et valeurs de LaPoste: labsence de plan de dparts imposs, un accompagnement attentif des ncessaires mobilits fonctionnelles ou gographiques, le dveloppement des comptences, une attention leve porte sur la scurit et la sret des postiers et le partage des fruits de la croissance. En second lieu, le dveloppement durable est affirm comme fil conducteur de lentreprise dans lensemble de ses grands projets (usage croissant de vhicules lectriques, efficacit nergtique des btiments, dmarches institutionnelles, responsabilisation des managers).

La trajectoire financire associe au plan Ambition 2015 vise le dveloppement de nouvelles activits et de nouveaux services et une progression de sa profitabilit. Il repose sur un programme dinvestissements largement autofinanc et complt par une augmentation de capital de 2,7milliards deuros approuve par le Conseil dadministration du 10fvrier 2011. Ce programme intgre notamment:

la poursuite de programmes industriels dj engags du Courrier et du Colis;

la rnovation et la scurisation du rseau des bureaux de poste, la modernisation et la mise niveau des systmes dinformation dans les diffrentes activits, en particulier LaBanque Postale;

lidentification des oprations de croissance externe ncessaires pour devenir un leader de la logistique lgre en Europe;

le programme dinnovation et de croissance dans les nouveaux Mtiers du Courrier;

laugmentation des fonds propres de la Banque en cohrence avec les exigences rglementaires connues et laugmentation rapide de son volume dactivit.

Le Grand Dialogue et les mesures annonces confortent la vision et lambition stratgique du Groupe qui demeurent celles dune rfrence europenne, dun groupe multimtier fond sur la proximit, la relation de service, la confiance et sappuyant sur lexpertise et le savoir-faire des postiers.

Cette ambition continue dtre btie autour des grands axes quilibrs, qui se renforcent mutuellement:

la parfaite excution des missions de service public et la satisfaction du client;

le bien-tre au travail: LaPoste a lambition dtre une entreprise exemplaire dans le bien-tre au travail;

la bonne sant conomique de lentreprise.

Cest dans cette perspective que LaPoste laborera au cours du premier semestre 2013 un nouveau plan stratgique couvrant la priode 2013-2018.


4.1 Raison sociale et nom commercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

4.2 Lieu et numro denregistrement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

4.3 Date de constitution et dure delaSocit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

4.4 Sige social, forme juridique etlgislation applicable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Informations concernant laSocit


Informations concernant laSocit Raison sociale et nom commercial

4.1 RAISON SOCIALE ET NOM COMMERCIAL

La dnomination sociale de la Socit est: LaPoste, dnomme LaPoste dans le prsent document de rfrence.

4.2 LIEU ET NUMRO DENREGISTREMENT

La Socit est immatricule au Registre de commerce et des socits de Paris sous le numro B356000000.Code APE 641A.

4.3 DATE DE CONSTITUTION ET DURE DELASOCITLaPoste a t constitue, en vertu de la loi n90-568 du 2juillet 1990, sous la forme dun tablissement public industriel et commercial (EPIC).

LaPoste a t transforme en socit anonyme par la loi n2010-123 du 9fvrier 2010. La dure de la Socit est de 99ans compter du 1ermars 2010; sauf dissolution anticipe ou prorogation, la Socit expirera le 1ermars 2109.

4.4 SIGE SOCIAL, FORME JURIDIQUE ETLGISLATION APPLICABLE

4.4.1 Sige social

Le sige social de la Socit est situ 44, boulevard de Vaugirard, 75757Paris Cedex15, France.Le numro de tlphone du sige social est le +33(0)155440000.

4.4.2 Forme juridique et lgislation applicable

Depuis le 1ermars 2010, LaPoste est une socit anonyme Conseil dadministration soumise aux dispositions lgales et rglementaires applicables aux socits anonymes dans la mesure o il ny est pas drog par des dispositions particulires, telles que la loi n83-675 du 26juillet 1983 relative la dmocratisation du secteur public ou par la loi n90-568 du 2juillet 1990, telle que modifie par la loi n2010-123 du 9fvrier 2010 ou par le dcret n2010-191 du 26fvrier 2010 et n2010-351 du 1eravril 2010 modifiant le prcdent.

La rglementation applicable LaPoste en raison de son activit de seul oprateur du Service Universel Postal est dcrite la section5.3 du prsent document.


5.1 Prsentation des activits 205.1.1 Le Courrier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205.1.2 Le Colis-Express . . . . . . . . . . . . . . . . . 325.1.3 Les Activits bancaires . . . . . . . . . . . . .415.1.4 LEnseigne LaPoste:

ladistribution desproduits etservices desMtiers duGroupe auprs desparticuliers etdesprofessionnels . . . . . . . . . . . . . . 56

5.1.5 Limmobilier: Poste Immo, oprateur immobilier global partenaire deladynamique duGroupe 63

5.2 Responsabilit Sociale et Environnementale 685.2.1 Une politique RSE intgre

lastratgie duGroupe . . . . . . . . . . . . 685.2.2 Gouvernance de lorganisation . . . . . . 695.2.3 La dmarche thique au sein du

Groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705.2.4 Responsabilit client . . . . . . . . . . . . . . 725.2.5 Le Groupe LaPoste ambitionne

d'tre exemplaire enmatire dequalit de vie au travail . . . . . . . . . . .74

5.2.6 Simpliquer pour la prservation delenvironnement . . . . . . . . . . . . . . . . 77

5.2.7 Le dialogue avec les parties prenantes 805.2.8 Agir pour la russite de

projets collectifs concourant laperformance durable delaSocit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Aperu des activits5.3 La rglementation 87

5.3.1 Rglementation des activits duGroupeLaPoste . . . . . . . . . . . . . . . 88

5.3.2 Rglementation applicable auxmissions deservice public . . . . . . 93

5.4 La qualit de la relation client 995.4.1 La confiance etlesengagements

clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 995.4.2 La simplification delarelation

client etledveloppement delinnovation deservice . . . . . . . . . 100

5.4.3 Lesprit de servicedes collaborateurs duGroupe . . . . . . . . . 101

5.4.4 Le pilotage delaqualit delarelation client . . . . . . . . . . . . . . . 101

5.4.5 La reconnaissance externe delaqualit delarelation client . . . . 102

5.5 Le numrique aucur duprojet delentreprise 1025.5.1 Le numrique comme nouveau

relais decroissance duGroupe . . . . . 1035.5.2 Internet, canal de vente et de

relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1055.5.3 Le numrique, levier de

transformation interne . . . . . . . . . . . . 106

5.6 vnements exceptionnels 108

5.7 Dpendance lgard des brevets 108


Aperu des activits Prsentation des activits

5.1 PRSENTATION DES ACTIVITS

Le Groupe LaPoste a fait le choix dtre un groupe multimtier. Ce modle lui permet, travers les cooprations nombreuses et permanentes entre ses Mtiers et filiales, de faire bnficier chacun de synergies commerciales, dinnovations groupes et de partage des cots. Les diffrentes activits du Groupe, organises depuis 2003 en Mtiers disposant de moyens en propre, sont toutefois fortement imbriques les unes aux autres.

Chacune bnficie du support des autres tout en sappuyant largement sur le rseau des bureaux de poste, qui distribue les produits et services du Courrier, du Colis et de LaBanque Postale auprs du grand public. La stratgie du Groupe est dcline dans chaque Mtier et formalise au sein de programmes propres concourant atteindre les objectifs fixs.

5.1.1 Le Courrier

5.1.1.1.1 Prambule

La dnomination Courrier (avec majuscule) dsigne lensemble constitu par lactivit Courrier de la maison mre et de ses filiales loges dans la holding Sofipost.

Le terme courrier (sans majuscule) dsigne le service du courrier au sens gnrique.

5.1.1.1.2 Poids du secteur du courrier dans lconomie franaise et poids duCourrier ausein du Groupe LaPoste

Le courrier (ensemble de la filire intgrant la distribution, la fabrication, le routage, le transport et larchivage) est un secteur conomique majeur en France, tant par le poids quil reprsente dans lconomie que par le nombre demplois quil gnre.

Le courrier est un mdia qui contr ibue au bon fonctionnement de lconomie: 97% des 15milliards de messages adresss traits en 2012 (34milliards dobjets

y compris les imprims publicitaires (1)) ont trait aux changes conomiques (changes impliquant au moins une administration ou une entreprise). Laffranchissement reprsente environ un quart(2) des dpenses de relation client des entreprises et 6 % (3) de leurs dpenses publicitaires.

Le Courrier est une activit prsente et visible, chaque jour, en tout point du territoire, avec prs de 142000points de dpts (botes aux lettres de rue), prs de 100000clients (pour la collecte et remise du courrier au sein des entreprises), et la desserte six jours sur sept de 36millions de botes aux lettres grce plus de 60000tournes de distribution.

Par ailleurs, le Courrier contribue la diffusion des opinions : les facteurs assurent la distribution des matriels et documents lectoraux et celle de prs dun tiers des volumes de presse.

Le Courrier reprsente 50% du chiffre daffaires du Groupe LaPoste en 2012 et 62% des effectifs de la maison mre.

(1) Source: tude ELMA 2012.(2) Analyses internes.(3) Source: France Pub 2011.

5.1.1.1 GNRALITS ET CHIFFRES CLS

(en millions deuros)

2012 2011 volution 2012/2011

en montant en%

Chiffre daffaires 11410 11568 -158 -1,4%

Chiffre daffaires hors Groupe 10774 10897 -123 -1,1%

Chiffre daffaires intragroupe 636 671 -35 -5,2%RSULTAT DEXPLOITATION 684 757 -73 -9,5%


Aperu des activitsPrsentation des activits

5.1.1.1.3 Spcificits rglementaires du secteur duCourrier

Le Courrier assure deux des quatre missions de service public de LaPoste: le Service Universel du courrier (voir section5.3.2.1) et la mission de transport et de distribution de la presse (voir section5.3.2.3).

Lenvironnement dans lequel le Courrier volue est fortement rglement et rgul. La mission de Service Universel que ltat a attribue LaPoste est exerce sous le contrle du rgulateur, lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes (Arcep), qui assure la rgulation tarifaire et ralise en particulier le contrle de la Qualit de Service en veillant au respect des objectifs fixs par le ministre.

Le Service Universel a reprsent en 2012 environ 74% du chiffre daffaires Courrier de la maison mre, comparer 82% en 2011. Cette volution sexplique par leffet en anne pleine de la sortie des offres Destineo Integral du primtre du Service Universel au 1eroctobre 2011. Sur les neuf premiers mois de 2011, le chiffre daffaires de ces offres (reprsentant 8% du chiffre daffaires Courrier) tait comptabilis au sein du Service Universel. Une fois cet effet neutralis, lvolution du chiffre daffaires du Courrier du Service Universel est similaire celle du chiffre daffaires du Courrier maison mre (-2,5%).

5.1.1.2 ORGANISATION

5.1.1.2.1 Organisation maison mre/filiales

Lorganisation du Courrier sarticule autour de la Direction gnrale du Courrier de la maison mre et de filiales regroupes dans la holding Sofipost.

La maison mre regroupe lensemble des activits de commercialisation et de distribution de courrier adress.

La holding Sofipost est structure en quatre ples:

le ple Mediapost regroupe lensemble des activits permettant de rpondre aux nouvelles attentes en matire de communication relationnelle des annonceurs et des consommateurs. Suite aux acquisitions de 2012 (voir section5.1.1.5.1 volutions rcentes majeures), Mediapost devient Mediapost Communication qui couvre ainsi lensemble de la chane de valeur du marketing relationnel. En effet, Mediapost Communication englobe

toutes les expertises off et online pour accompagner les annonceurs locaux, nationaux et internationaux, de la distribution de limprim publicitaire la campagne display(1);

le ple Docapost regroupe lensemble des solutions et services permettant de rpondre aux principaux enjeux des changes professionnels. Docapost amliore la gestion de la relation client, optimise les processus internes des entreprises et gre la complexit des changes entre professionnels. Le ple Docapost est constitu de quatre business units:

- Docapost BPO(2)qui facilite loptimisation des flux documentaires et des processus de gestion de la relation client;

- Docapost EBS(3)qui garantit la valeur et la scurit des changes lectroniques, dite des solutions logicielles ditiques, automatise les changes BtoB, industrialise et massifie le courrier gren;

- Docapost DPS (4) qui traite tous les types de documents, pour les diffuser en mode multicanal ou les archiver en toute scurit, quel que soit le support;

- Docapost Conseilqui propose des solutions globales permettant de traiter de bout en bout lensemble de la chane de traitement des changes professionnels;

le ple Viapost regroupe lensemble des activits logistiques et transport de Sofipost. Viapost se compose de trois activits cur de mtier:

- les activits de traitement de la presse: traitement de la presse abonne pour le compte de la maison mre et portage de proximit de nuit et en journe de presse multi-titres aux abonns;

- les activits delogistique: prestation de tri pour le transport et la logistique dapprovisionnement du courrier, e-logistique adapte aux spcificits des besoins des e-commerants et logistique de recyclage avec le lancement de loffre Recygo en 2012;

- les activits en lien avec lco-mobilit: prestation de conseil et doptimisation dutilisation des vhicules lectriques dans les flottes dentreprises et dveloppement doutils et de formation lco-conduite;

le ple Asendia regroupe les activits de traitement et de routage du courrier international de LaPoste et de Swiss Post. Le 6juillet 2012, LaPoste et Swiss Post ont reu tous les accords rglementaires ncessaires pour finaliser la fusion de leurs activits respectives de

(1) Publicit sur Internet incluant lachat despace, lutilisation dlments graphiques ou visuels (bandeaux, pavs, etc.).(2) Docapost Business Process Outsourcing.(3) Docapost Electronic Business Solutions.(4) Docapost Document Process Solutions.



courrier international. Cette coentreprise, dnomme Asendia et dtenue parts gales, associe lexpertise et les rseaux des deux partenaires pour renforcer leur capacit accompagner leurs clients internationaux. Asendia a pour ambition de devenir le leader des solutions BtoC pour le courrier international.

Chacun des ples occupe un rle cl pour dvelopper les moteurs de croissance du Courrier.

5.1.1.2.2 Organisation territoriale delamaisonmre

Au sein de la maison mre, lorganisation est structure trois niveaux: la Direction gnrale, les Directions oprationnelles et les tablissements (sites industriels et Directions commerciales).

Les 41Directions Oprationnelles Territoriales Courrier (DOTC) sont le pivot de la dcentralisation et de la responsabilit territoriale de la maison mre. Elles assurent les fonctions de production, ressources humaines et finance et sont responsables du dploiement de la stratgie du Courrier sur leur territoire.

Les quipes commerciales sont regroupes dans 7Directions Oprationnelles Commerciales Courrier (DOCC), qui travaillent en troite collaboration avec les DOTC sur leurs zones de chalandise.

En Corse et dans les DOM, la structure territoriale est commune lensemble des Mtiers de LaPoste et place sous le pilotage hirarchique de la Direction de lEnseigne (voir section5.1.4.1).

5.1.1.2.3 Relations du Courrier aveclesautresMtiers

Le Courrier est trs imbriqu avec les autres Mtiers du Groupe LaPoste.

Le rseau des bureaux de poste (lEnseigne) commercialise 18% du chiffre daffaires Courrier de la maison mre et est galement prestataire de collecte et de distribution (pour les Lettres Recommandes par exemple).

Le Colis est le premier client du Courrier, qui assure une part substantielle de la distribution de ColiPoste (division Colis de LaPoste, spcialise dans la distribution des colis aux particuliers), et commercialise un quart du chiffre daffaires de celle-ci. Le Courrier assure la prise en charge commerciale des trois quarts des clients de ColiPoste.

LaBanque Postale est lun des 10premiers clients du Courrier maison mre et un partenaire du dveloppement de ses offres sur Internet.

5.1.1.2.4 Rseau logistique

Pour acheminer six jours sur sept les plis des particuliers et des entreprises, le Courrier a dfini et mis en place un processus standardis en cinq tapes:

la collecte/concentration consiste relever six jours sur sept les botes aux lettres situes sur les voies publiques (botes jaunes de rue) et collecter le courrier au sein des entreprises et dans les centres courrier (dans le cas dentreprises clientes venant dposer leurs plis). Lensemble du courrier ainsi collect est ensuite achemin vers les Plates-formes de Prparation et de Distribution du Courrier (PPDC), charges dun pr-tri, puis vers les Plates-formes Industrielles Courrier (PIC) pour le tri dpart;

le tri dpart consiste sparer laide de machines lensemble du courrier collect dans une zone gographique en lots correspondant des zones de distribution homognes;

le transport combine diffrents modes de transport (avion, route, ferroviaire) adapts lurgence du courrier et lloignement des zones de distribution afin dacheminer les lots correspondants dans les PIC arrive. En 2012, 4,1% des flux ont t achemins par avion, 91,5% par la route et 4,77% par le rail. Diffrents points de concentration et ventilation (hubs de transport) permettent de massifier au maximum ces transports;

le tri arrive et la prparation de la distribution consistent sparer les lots de courrier par tablissement distributeur et tourne de distribution. Les plis dune mme tourne sont classs dans lordre de distribution par le facteur. Le courrier petit format est principalement tri en machine, le courrier grand format ou encombrant arrive dans les PPDC sans tri pralable et le facteur effectue manuellement la prparation de sa sacoche pour ce type de courrier;

la distribution, ralise par les facteurs, consiste remettre les plis en bote aux lettres et les objets dits signals en main propre (Lettres Recommandes, lettres ou colis remis contre signature).

Lacheminement du courrier seffectue grce un important rseau logistique en propre et en partie sous-trait.



DESCRIPTION DU RSEAU LOGISTIQUE

Collecte Transport Traitement Distribution

142000botes aux lettres de rue

96000clients collecte et remise

355poids lourds 8800liaisons routires 3TGV 12avions desservant 15escales

41000voitures 13000deux-roues moteur

20000vlos Dj plusieurs centaines devhicules lectriques (voitures, quads) et 13000vlos assistance lectrique

Prs de 3700tablissements:

3482Plates-formes de Distribution de Courrier (PDC) et centres courrier

239Plates-formes de Prparation et de Distribution du Courrier (PPDC)

51Plates-formes Industrielles Courrier (PIC) et centres de traitement du courrier (CTC)

60000tournes 36millions de botes auxlettres desservies 6jours sur7

2millions de kilomtres parcourus chaque jour par lesfacteurs

15milliards dobjets traits

5.1.1.3 ACTIVITS ET MARCHS

5.1.1.3.1 Les domaines dactivit du Courrier

Le Courrier intervient sur cinq domaines dactivit. Les trois premiers sont centrs sur le march de la relation client en France et reprsentent eux seuls 81% du chiffre daffaires 2012:

la relation daffaires (55 % du chiffre daffaires 2012) runit les solutions et les services du Courrier permettant aux entreprises dtablir un contrat, de le grer (administration des ventes et service aprs-vente), de facturer et dencaisser, ou encore de grer les litiges et les contentieux. Parmi ces offres figurent entre autres: la distribution de courrier relationnel, la plate-forme dchange EDI, lditique la demande, la facture lectronique et larchivage lectronique valeur probante, les prestations de conseils sur le traitement des changes professionnels;

la communication commerciale (16 % du chiffre daffaires 2012) regroupe les offres du Courrier rpondant aux objectifs de communication commerciale des entreprises. Le Courrier propose toutes les expertises qui permettent partir de la connaissance clients de mettre en relation les marques avec leurs publics, quel que soit le mdia (offline ou online) et quel que soit le lieu de vente (physique ou sur Internet). Diverses offres sont proposes telles que la conqute de nouveaux clients, la dynamisation de portefeuilles de clients existants, la stimulation des achats ou de la frquentation dune enseigne de distribution, la distribution de courrier publicitaire (adress) et

dimprims publicitaires, le ciblage gomarketing et la mesure defficacit des campagnes;

les services de proximit (10% du chiffre daffaires 2012) recouvrent des services tels que la prparation et lacheminement de la presse, la collecte et le recyclage de papier, la prparation de commandes et la gestion du transport des colis;

la communication des particuliers(1) (12% du chiffre daffaires 2012) reprsente le courrier mis par les particuliers (timbres personnaliss, etc.) et la philatlie;

le courrier transfrontires (7% du chiffre daffaires 2012). Le Courrier couvre les besoins des entreprises, comme des particuliers, avec une gamme allant de la relation daffaires la communication commerciale et aux services de proximit.

5.1.1.3.2 volution des marchs du Courrier

March de la relation daffaires

Estim environ 32milliards deuros(2) en 2010 en France, ce march se compose de trois grands segments aux dynamiques diffrentes:

lexternalisation des processus mtiers pour la relation client ou Business Process Outsourcing (BPO): estim environ 2milliards deuros, ce segment connat une croissance annuelle voisine de 5% tire par le dveloppement de nouvelles activits (e-commerce) et par la focalisation des entreprises sur leur cur de mtier. Le Courrier est prsent sur ce march via Docapost BPO;

(1) Le primtre du segment de la communication des particuliers a volu en 2011 pour intgrer les flux retours des entreprises vers les particuliers auparavant comptabiliss dans le segment de la relation daffaires.

(2) Analyses internes.



la gestion documentaire lectronique et les centres dappels: estim 3milliards deuros, ce segment connat une croissance modre de 0% 3% par an, tire par la recherche de variabilisation des charges des entreprises et la volont de limiter les investissements dans les plates-formes et les outils industriels. Le Courrier est reprsent sur ce march par Docapost DPS;

les canaux de communication (dont laffranchissement de courrier, la tlphonie, Internet) : estim 27milliards deuros, ce segment connat une croissance significative en volume, tire notamment par le taux dquipement des mnages en nouvelles technologies, mais un ralentissement en valeur li en partie au recours croissant des entreprises aux canaux de communication bas cots.

Grce son positionnement sur laffranchissement (courrier relationnel) et aux activits en dveloppement des filiales du ple Docapost, le Courrier est un acteur majeur de la gestion de la relation daffaires avec un chiffre daffaires de 6,2milliards deuros en 2012.

Le Courrier, qui propose une gamme de services allant de la production, de la gestion et de larchivage des documents et des donnes sur des canaux varis (papier, web ou EDI) lexternalisation complte des processus clients, est en concurrence avec les oprations en face face et les autres canaux de communication tels que le tlphone, le fax, les changes de donnes et Internet.

March de la communication commerciale

Le march de la communication commerciale en France est estim en 2011 31,4milliards deuros(1).

Ce march a repris le chemin de la croissance (+2,9% en 2010 et +1,9% en 2011) aprs avoir t fortement impact par la crise conomique (-8,6% en 2009).

Les offres de la maison mre (courrier publicitaire notamment) et du ple Mediapost, positionn sur le segment en croissance du marketing relationnel, ont permis au Courrier de raliser en 2012 un chiffre daffaires de 1,8milliard deuros et de capter en moyenne prs de 6% des investissements publicitaires en France.

Sur ce march, le Courrier propose notamment des services de conseil, de gestion des donnes, de gestion de la connaissance client et de mesure defficacit des campagnes, et doit faire face la concurrence directe des autres supports publicitaires traditionnels (tlvision, presse, radio, affichage et Internet).

March des services de proximit

Le march des services de proximit est estim 10milliards deuros en 2012. Ce march progresse sous limpulsion du e-commerce et du dveloppement de lconomie verte (green business, collecte des produits en fin de vie pour recyclage par exemple) mais se contracte sur les activits de portage de presse.

Sur le march de la distribution de colis et de petites marchandises, le Courrier occupe une position cl en assurant la distribution des trois quarts des flux de ColiPoste (division Colis de la maison mre) qui est leader en France.

En 2012, le Courrier a ralis 1,2milliard deuros de chiffre daffaires sur le march des services de proximit (dont 0,7milliard deuros pour le traitement et lacheminement de la presse).

Les filiales du ple Viapost se dveloppent sur des niches en forte croissance de ce march: Neolog, Orium et Morin Logistic sur la e-logistique (gestion des stocks et prparation des commandes pour les acteurs de la vente en ligne) et Nouvelle Attitude (offre Recygo) sur la logistique inverse depapier.

Le Courrier est en concurrence avec de nombreux acteurs proposant des services quivalents, notamment sur les services de logistique e-commerce.

March de la communication des particuliers

Ce march recouvre lensemble des flux de communication mis par les particuliers et la philatlie. Sur ce segment, la numrisation des flux et le dveloppement de nouvelles technologies daccs Internet font voluer fortement les comportements des particuliers.

Dans ce contexte, le Courrier conserve un lien privilgi:

dans la vie quotidienne: le Courrier est un acteur majeur du quotidien de tous les particuliers. La bote aux lettres est en effet considre comme une extension du foyer, un sas permettant aux parties prenantes daccder au foyer sans en perturber lintimit;

dans les relations affectives: une lettre permet de prouver son attachement un proche ou son attention une connaissance;

dans les loisirs: la philatlie, avec ses 2millions de clients qui achtent et conservent occasionnellement ou rgulirement des beaux timbres ou des collectors, est le premier loisir de collection;

(1) Source: France Pub 2012.



dans le but de rpondre aux nouvelles attentes des particuliers, le Courrier a dvelopp des nouveaux services plus souples (pack MNA (1), abonnement mobilit(2)) et plus innovants (LREL(3), Macartamoi(4)).

Le Courrier a ralis en 2012 un chiffre daffaires auprs des particuliers de 1,4milliard(5) deuros dont 356millions en philatlie.

March du courrier transfrontires

Ce march, estim 6,9milliards deuros(6) au niveau mondial, connat une contraction rgulire:

les flux sont concentrs sur deux zones, les tats-Unis et lEurope, les 10premiers pays exportateurs gnrant plus de 70% du volume total dont 50% pour les quatre premiers;

les flux restent majoritairement continentaux, limage des changes conomiques: prs de 80% des flux transfrontaliers europens restent en Europe, 40% des flux exports des tats-Unis sont destins au Canada;

le march connat une baisse rgulire des volumes (3% par an en moyenne), explique en partie par le dveloppement des communications lectroniques et accentue plus rcemment par la crise conomique.

Hormis le courrier gren (courrier dpos dans les botes aux lettres de rue sans tri pralable par le client), totalement opr par la poste exportatrice, la comptition sur ce march est forte. Quatre types dacteurs sont prsents: les oprateurs postaux rests sur la logique traditionnelle dimport et export sur leur territoire historique, les oprateurs postaux actifs hors de leurs frontires, les consolidateurs et les routeurs (Pitney, IMX, etc.) et les intgrateurs (UPS, Fedex, etc.).

Le principal critre dachat des clients est le prix, sous rserve de la dmonstration de la fiabilit de distribution. Le facteur cl de succs pour les acteurs en comptition rside dans leur capacit identifier et ngocier les meilleures conditions de transport et dedistribution des plis.

Avec 0,8milliard deuros de chiffre daffaires en 2012, le Courrier dispose dune position importante en France sur les flux import (secteur rserv jusqu fin 2010) et sur les flux export (part de march de lordre de 80% en valeur). Sur les flux internationaux, le Courrier est prsent via ses filiales et ses coentreprises sur les trois principaux marchs: tats-Unis, Royaume-Uni et Allemagne, et

dispose dquipes commerciales dans une dizaine de pays dEurope et dAsie. Le Courrier est lun des trois principaux oprateurs postaux prsents hors de ses frontires.

Sur ce march, LaPoste et Swiss Post ont lanc en juillet 2012 la coentreprise Asendia, qui fusionne leurs activits respectives de Courrier international lexception des activits import et export en France et en Suisse. Cette entreprise dtenue parts gales a pour ambition de devenir le leader des solutions BtoC pour le courrier international des deux pays.

5.1.1.3.3 volution des usages etdelademande decourrier

volution de la demande de courrier

Entre 2004 et 2007, les volumes de courrier adress ont connu une dcroissance relativement rgulire de lordre de 1% paran.

En 2008 et 2009, la baisse des trafics sest acclre avec une diminution de 3% en 2008 et de 5% en 2009. Trois raisons expliquent cette volution. La recherche dconomies a pouss les clients vers des solutions techniques de substitution aux envois de papier. Lacrise conomique a provoqu un retournement brutal des investissements publicitaires et rduit les trafics directement lis lconomie (envois de commandes, factures, paiements). Le dveloppement de la concurrence sur le portage suite aux tats Gnraux de la presse crite, notamment sur les flux de presse quotidienne, ont contribu une baisse lgre de la part de march du Courrier.

Sur les annes 2010-2011, la baisse des trafics sest attnue, notamment grce au retour la croissance des investissements publicitaires, mais demeure significative: -3,3% en 2010 et -2,7% en 2011.

En 2012, la baisse des trafics payants distribus se poursuit un rythme de -5,6% jours ouvrs quivalents et sexplique par:

la poursuite de la dcroissance historique des flux particuliers;

la baisse de courrier relationnel qui subit une lgre amplification du fait de la conjoncture conomique et de la poursuite des effets de dmatrialisation et de rationalisation des envois des entreprises;

(1) Pack Ma Nouvelle Adresse, offre tout-en-un pour grer le dmnagement des clients.(2) Solution pour grer le courrier des clients en cas de dplacements rguliers.(3) Lettre Recommande en Ligne.(4) Cration et envoi partir dun smartphone de cartes postales personnalises et distribution par LaPoste.(5) Chiffre daffaires intgrant lensemble des canaux de vente (Enseigne, Internet, GMS, dbitants de tabac, etc.)(6) Sources: Union postale universelle; analyses internes, 2011.



le ralentissement du courrier publicitaire, impact par la conjoncture conomique et par les nouvelles pratiques de communication des entreprises de vente distance;

la diminution des volumes de presse abonns qui samplifie par rapport aux annes prcdentes.

Les principales causes de la baisse des volumes de courrier

Trois causes majeures, essentiellement structurelles, expliquent la baisse des flux de courrier:

la conjoncture conomique dfavorable. Lactivit postale est par nature corrle au PIB. En effet, 97% des volumes sont lis aux changes conomiques;

la mutation de secteurs cls.La vente distance dlaisse le tout papier au profit du e-commerce via le multicanal. La presse subit une crise du lectorat papier et du modle conomique numrique. Les banques ralisent des plans dconomie en diminuant les principaux postes de charge dont fait partie le courrier. Le secteur public simplifie les processus administratifs pour rduire les cots;

la mutation des changes et des usages de communication, qui sexplique par la numrisation rapide des changes BtoB lie la simplification des processus, et par lapptence croissante des particuliers pour les changes lectroniques.

Ces trois causes majeures concourent la dcroissance des volumes de courrier papier. LaPoste table sur une baisse des volumes de courrier de 30% sur la priode 2008-2016. Cette hypothse est cohrente avec celles formules par toutes les grandes postes.

Les forces et atouts du courrier

Le Groupe considre que le courrier a un avenir certain, et mme que labondance et la facilit croissante de la communication rehaussent la valeur du courrier.

Deux tudes rcentes (1) publies en novembre 2012 soulignent la force du courrier dans la communication et prcisent les conditions de son efficacit.

Le support papier est un mdia dimportance:

pour les destinataires: 96% des Franais lisent leurs factures papier, car elles ont une valeur de preuve (72%), sont importantes (60%) et sont un lien avec lorganisme metteur (49%);

pour les metteurs : 84 % des professionnels considrent que le support papier valorise le message et limage de lentreprise mettrice. Les entreprises louent le ciblage (86%) et la personnalisation du message (85%) que le support papier permet.

Il existe une forte complmentarit entre le papier et Internet. titre dexemple, dans le secteur bancaire, 93% des clients qui consultent leur(s) compte(s) en ligne, reoivent une facture papier et sont satisfaits de ce mode de gestion. Les factures papier sont importantes pour les Franais: cest le support qui leur donne le plus confiance dans lorganisme metteur. Les factures contribuent ainsi renforcer limage de lentreprise et tablir un lien de confiance avec les consommateurs. Le suivi Internet vient gnralement en complment du support papier mais sans le remplacer. Lattachement aux valeurs du courrier reste donc fort: prs de la moiti des clients iraient jusqu changer dorganisme si on leur imposait une facture dmatrialise.

Aussi, le courrier reste un mdia particulirement pertinent, jug dans le trio de tte des moyens les plus efficaces pour leurs oprations de marketing direct par prs de deux tiers des professionnels.

Pour autant, le courrier demeure soumis des dfis considrables. En effet, au-del de la rvolution technologique, le courrier fait face galement la rvolution cologique. Une double rvolution qui ncessite de rinventer la place et le rle du courrier dans ce nouvel environnement pour quil apporte toute sa force la relation des entreprises avec leurs clients.

Le courrier a sa place dans la socit numrique. Outre ses solutions papier, le Courrier propose des solutions de mise en relation et de gestion de linformation multisupport, intgrant les supports papier et numrique.

Enfin, le courrier a une valeur responsable: depuis le 1ermars 2012, le courrier est un mdia neutre en carbone (100% compens carbone), dans le cadre du programme ECOVEO. Toutes les offres maison mre et filiales sont neutres en carbone, que les missions de CO2 proviennent des transports, des btiments, ou encore de linformatique. Par ailleurs, cette neutralit reste gratuite pour les clients car assure par le Courrier tarifs constants.

(1) Lobservatoire annuel CSA du Club Courrier (complt en 2012 des valeurs responsables du Courrier) et ltude TNS Sofres sur les usages et valeurs du courrier de gestion.



5.1.1.4 LE MODLE CONOMIQUE

Maison mre

Modle de revenus

Le chiffre daffaires du Courrier maison mre recouvre les affranchissements des objets de correspondance et les prestations ralises (collectes, remises spciales, gestion des botes postales).

Les affranchissements reprsentent la grande majorit du chiffre daffaires. Mme sil existe diffrentes gammes avec des tarifs daffranchissement diffrents, le volume global est, lvolution des tarifs prs, le principal inducteur dvolution du chiffre daffaires. Les tarifs font lobjet dun encadrement tarifaire pluriannuel (voir section5.3.2.1.2 Cadre de rgulation de la mission de Service Universel Postal). Lvolution du mix produit (volution de la constitution des trafics par produits de prix unitaires diffrents) est un inducteur de deuxime ordre.

La majorit du chiffre daffaires de la maison mre est ralis sur quelques secteurs clients. Ainsi, le secteur bancaire (envoi des relevs de compte, envois publicitaires), le secteur public (envoi des relevs dassurance maladie, envoi des avis dimposition), le secteur Vente Distance (envoi des catalogues), et le secteur des Tlcommunications (envoi des factures de tlphonie mobile) comptent parmi les principaux clients du Courrier maison mre.

Les 100plus gros clients contribuent 39% du chiffre daffaires en 2012.

Modle de cots

Malgr laccroissement de lautomatisation des traitements, lactivit de la maison mre reste fortement utilisatrice de main-duvre.

Son modle de cots se caractrise par des cots fixes importants, lis pour lessentiel aux obligations de Service Universel et aux objectifs de qualit de service pour les flux distribuer en J+1:

les objectifs fixs en matire de qualit de service (voir ci-dessous) des flux prioritaires imposent de disposer de plates-formes de tri proximit des zones de distribution. Le nombre de ces plates-formes conduit des cots fixes levs (immobilier, structure dencadrement);

lobligation de distribuer quotidiennement, six jours sur sept, le courrier dans toutes les botes aux lettres impose la ralisation de parcours de tourne rguliers et des temps de dplacements fixes importants;

lobligation de disposer dun rseau de points de contact dense, accessible en moins de 20minutes une grande majorit de la population, impose de la mme manire des cots fixes levs (immobilier, personnel).

La qualit de service relve dune disposition spcifique lgale publie par arrt du ministre charg des postes(1) dcrivant les objectifs de qualit de service au titre du Service Universel. Sur certaines gammes de produits, la qualit de service fait lobjet dengagements contractuels qui peuvent amener LaPoste payer des indemnits en cas de non-respect de ces engagements. La mesure de la qualit de service est effectue par un organisme indpendant, lIfop.

La qualit de service des principaux produits du Courrier sest amliore significativement et rgulirement ces dernires annes. En 2012, elle continue de progresser dans un contexte o le rseau de transport et de distribution subit peu de perturbations dordre climatique ou organisationnel.

En 2012, la qualit de service de la Lettre Prioritaire atteint un niveau record de 87,9% sur le J+1 et de 97,8% sur le J+2. Ces indicateurs slevaient respectivement 74,7% et 94,1% fin 2004.

Par ailleurs, depuis octobre 2011, LaPoste a enrichi sa gamme de courrier rapide avec la Lettre Verte, envoi rapide plus conomique et plus cologique, avec une haute qualit de service en J+2. Sa qualit de service fin 2012 est conforme aux prvisions et aux objectifs moyen terme, avec une qualit de service de 92,8%.

Enfin, la qualit de service de la Lettre Recommande atteint 77,5% pour une distribution en J+1 et 94,7% en J+2. Ces indicateurs slevaient respectivement 66,1% et 92,4% fin 2004.

La structure des charges permet dapprhender les contraintes du modle conomique de la maison mre. Dans un contexte dvolution modre des tarifs (respect de lencadrement tarifaire, forte sensibilit des clients entreprises et institutionnels aux hausses tarifaires) et compte tenu du poids des charges fixes, le modle conomique de la maison mre est fortement dpendant de lvolution des volumes.

Par ailleurs, lactivit de la maison mre est peu capitalistique, avec des actifs immobiliss qui reprsentent 7% du chiffre daffaires en 2012 (8% en 2009-2010 et 7% en 2011).

(1) Les niveaux de qualit de service font rfrence la norme Europenne EN 13850 qui dfinit une mthodologie de mesure dite de bout-en-bout o la qualit de service reprsente un dlai dacheminement dun objet postal exprim en pourcentage de courrier distribu en jours (j + n); j reprsentant la date de dpt du courrier et n le nombre de jours retenus pour le service standard.



Filiales

Les modles conomiques des filiales du Courrier prsentent certaines particularits:

le modle conomique de limprim publicitaire (Mediapost) est proche de celui du courrier adress, avec une forte dpendance du chiffre daffaires aux volumes et une part leve de la masse salariale dans les charges;

les activits dditique/routage/Business Process Outsourcing (Docapost) sont assez capitalistiques avec une part leve de cots de main-duvre;

le modle du portage de presse repose essentiellement sur la distribution et sur la capacit maximiser les volumes sur une zone de distribution donne;

le modle conomique des activits Export et Ventes Internationales est caractris par une part leve de cots variables (achat de transport et de distribution), dpendant fortement de la capacit ngocier les meilleurs prix de transport et de distribution avec les autres postes.

5.1.1.5 VOLUTION ET STRATGIE

5.1.1.5.1 volutions rcentes majeures

Courant 2012, le Courrier a dvelopp de nouvelles offres pour rpondre aux attentes de ses clients, que ce soit en facilitant et en simplifiant laccs au mdia courrier des PME/TPE, ou encore en accompagnant lensemble de ses clients vers de nouveaux usages.

Dveloppement de la gamme courrier

Le Courrier accompagne de plus en plus les clients en amliorant son offre de services vers de nouveaux besoins:

lance fin 2011, la Lettre Verte connat un vritable succs avec prs de 53millions de lettres distribues par mois en 2012. Une lettre sur cinq vendue dans la gamme de courrier rapide est une Lettre Verte. Rapide et conomique, la Lettre Verte est plus respectueuse de lenvironnement et met 15% de CO2 de moins que la lettre prioritaire;

lance en septembre 2012, loffre Itinovia permet de racheminer le courrier adress une entreprise automatiquement vers une ou plusieurs autres adresses de son choix. Cette offre rpond aux exigences trs actuelles des entreprises cherchant rationaliser leurs cots de traitement tout en amliorant leur ractivit (prise en charge plus rapide des demandes de leurs propres clients). Itinovia est une offre bout en bout qui associe au racheminement postal toute la panoplie des offres de gestion documentaires de Docapost telles que la numrisation, le workflow, le traitement de moyen de paiement ou encore larchivage vocation probatoire;

la gamme PostRponse Reverso a t conue pour la communication commerciale des TPE, et se prsente sous la forme denveloppes pr-timbres aller & retour. Contrairement loffre PostRponse classique, cette nouvelle offre est rendue plus accessible par labsence de frais de dossier, labsence de minimum de facturation mensuelle, de dlai dimpression et de demande d'autorisation au pralable;

toujours destination des TPE/PME, le Courrier a lanc en mai 2012 loffre Destineo Dcouverte.Avec en France, 27% seulement des entreprises de plus de six salaris qui utilisent le courrier publicitaire, le Courrier a souhait stimuler la demande de ce segment de clientle avec une offre entre de gamme beaucoup plus simple et attractive. Cette offre est galement destine aux nouveaux entrants sur le mdia courrier adress et intgre lvaluation de lefficacit des campagnes (offres Post-tests) partir dun certain seuil.

Certains grands comptes dont des pure players Internet ont ainsi pu tester limpact du mdia courrier au travers de cette offre fin 2012.

Mise en uvre du courrier responsable

Depuis le 1ermars 2012, le courrier devient le premier mdia neutre en carbone car i l bnficie dune compensation carbone intgrale.

Mediapost lance galement son programme de compensation de lintgralit de ses missions de CO2 pour faire de limprim publicitaire un mdia 100% neutre en carbone.

Dploiement des chartes dengagements clients

Aprs une vaste consultation lance en 2010 auprs de 70 000 clients ainsi que des concertations avec les reprsentants des particuliers (associations de consommateurs) et des entreprises (CJD, CGPME, Chambres des mtiers), le Courrier a publi dbut 2011 une charte par typologie de client, regroupant systmatiquement dix engagements:

les particuliers: accder aux services facilement et conserver un contact avec le facteur (principaux services accessibles 7j/7 et 24h/24, mise en uvre en 48heures des services de rexpdition);

les PME et professionnels: plus de reconnaissance et plus de choix (offres et tarifs ddis, mise en relation avec un Conseiller clientle de 8h30 18h30 via le 3634, etc.);

les grandes entreprises: des conseils personnaliss et proactifs (distribuer 95% du courrier dans le dlai contractuel, relation personnalise avec un commercial ddi, etc.);



les grands comptes stratgiques: une relation de partenariat avec des offres sur mesure (engagement de communiquer les volutions de tarifs de lanne n+1 avant le 1eroctobre de lanne n, engagement de rappeler dans les 24heures quand une demande ne peut tre traite immdiatement, etc.).

Ces chartes ont t communiques auprs de 1,8million de clients au dbut de lanne 2011. Cette dmarche innovante constitue une nouvelle tape dans lengagement de LaPoste en faveur de la qualit et de la relation de service fournies ses clients.

Chaque anne, les engagements sont mesurs et la satisfaction apprcie par un institut indpendant. Linstitut Compas TNS Sofres a ainsi interrog 5000clients en 2012. Plus de 77% des clients confirment que les engagements rpondent leurs besoins et 93% des clients mesurent de manire positive lamlioration des services et lesprit de service des postiers.

Ces chartes vont voluer courant 2013 pour intgrer les nouvelles attentes et irritants des clients en matire de courrier, partir de la nouvelle vague de consultation ralise au 2etrimestre 2012 auprs de 32000clients reprsentatifs des quatre catgories de clients. Cette nouvelle dmarche a fait lobjet dune labellisation par un institut indpendant OpinionWay.

Enrichissement de la gamme Mesure et Conseil

Le Courrier a enrichi sa gamme Mesure et Conseil pour mieux accompagner ses clients dans loptimisation de leurs campagnes de courrier publicitaire avec les offres Pr-tests et Post-tests online. Par manque daccompagnement, le courrier publicitaire affiche un taux dabandon de 35% chez les nouveaux clients lanne suivante. Labsence de bilan et de mesure suite lopration constitue un des freins identifis par les clients au rachat.

Pour mieux accompagner les clients dans la mesure de leurs oprations, des Post-tests experts sont proposs aux clients depuis 2009. Ce sont des outils danalyse et de mesure quantitative de lefficacit dun mailing adress visant convaincre, fidliser et dvelopper le chiffre daffaires des clients de courrier publicitaire.

Courant 2012, le Courrier a enrichi sa gamme Mesure et Conseil avec deux offres complmentaires:

une offre Post-test standard (tlphonique ou online) permettant dadresser les plus petits clients et donc de systmatiser les mesures des oprations de courrier publicitaire;

des offres de Pr-test, afin de mieux accompagner les clients en amont de leurs oprations. Les Pr-tests sont des outils danalyse qualitative des pistes

cratives dun message ou dune cration publicitaire avec pour objectif doptimiser lefficacit des futures campagnes.

Avec cette nouvelle gamme Mesure et Conseil, la force de vente peut rellement accompagner ses clients en les aidant optimiser lefficacit de leurs actions.

Dveloppement doffres innovantes et connectes

En mars 2012, le Courrier lance une gamme complte de courriers recommands pour donner le choix aux clients du mode denvoi (papier ou numrique) mais galement du mode de rception grce la Lettre Recommande en Ligne, distribue soit par le facteur, soit par Internet pour les clients ayant cr leur Identit Numrique.

En avril 2012, LaPoste lance une nouvelle offre de courrier publicitaire connect qui donne la possibilit aux entreprises dassocier la puissance du mailing linteractivit du QR Code. Cette innovation confre une nouvelle dimension au marketing direct.

Fin 2012, le Courrier a rassembl lensemble de ses services de courrier en ligne au sein dun portail unique: la Boutique du Courrier. Ce portail offre la possibilit aux particuliers dorganiser leurs changements dadresses, de grer les rexpditions de courriers pendant leurs absences, dimprimer des timbres en ligne, denvoyer une lettre standard ou recommande en ligne.

Enfin, loffre Digiposte (le coffre-fort numrique scuris par LaPoste) sest enrichie de nouvelles fonctionnalits dont lappli mobile et le service Digishoot. fin novembre 2012, Digiposte compte plus de 120clients entreprises, prs de 30partenaires revendeurs, et plus de 600000comptes de particuliers.

quipement des facteurs du nouveau systme Facteo

Le Courrier a commenc quiper ses facteurs de smartphones afin de leur faciliter laccs une documentation sur les produits de LaPoste, au plan et aux procurations de la tourne. Plus de 1000facteurs ont t quips de Facteo fin dcembre 2012.

Le Courrier a prvu de dployer Facteo grande chelle courant 2013 ce qui, terme, permettra notamment aux facteurs denregistrer les signatures des clients, de flasher les lettres recommandes, de simplifier la collecte dobjets, daccder rapidement la liste des botes aux lettres avec leur localisation et leur heure de dernire leve, dintgrer les prestations Facteurs Services+ et Recygo papier.



Renforcement de loffre de marketing relationnel ausein de Mediapost Communication via les acquisitions(1) deBudgetbox, Mixcommerce, Cabestan etAdverline

En mai 2012, Sogec, filiale de Mediapost Communication ddie la gestion de la relation client, a pris une participation au capital de Budgetbox, spcialise dans le couponing sur self-scanning. Cette opration permet Sogec de poursuivre la stratgie de digitalisation de son offre et dtendre son expertise dmission de couponing dmatrialis du support physique vers le numrique. Le partenariat doit aussi permettre aux deux socits denrichir la gamme de solutions digitales quelles proposent aux annonceurs et daccompagner le dveloppement auprs des acteurs de la grande distribution de ScanMedia, qui diffuse au consommateur des coupons de rduction personnaliss tout au long de son parcours dachat.

En juin 2012, Mediapost se renforce via lacquisition de Mixcommerce, startup qui ralise des prestations de dlgation pour une quinzaine de marques et des prestations sur le Web marchand.

Au cours de ce mme mois, Mediapost poursuit son dveloppement avec lacquisition dun bloc de contrle majoritaire dAdverline, suivie en octobre dune OPAS et en novembre dune OPRO permettant la dtention de 99% du capital. Adverline intgre notamment une rgie publicitaire, mais aussi le site societe.com, VerticalMail (un des leaders en e-mailing BtoB de prospection) et une dizaine d'autres sites.

Enfin, Mediapost complte son offre digitale par lacquisition en aot 2012 de Cabestan, un spcialiste de la gestion de campagnes e-mails, des solutions CRM et datamart marketing. Ainsi, Cabestan propose une plate-forme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS.

Ces oprations ont renforc les comptences de Mediapost en intgrant des expertises nouvelles et complmentaires. Mediapost propose dsormais une solution mdia plus globale, plaant les marques au cur de lvolution des modes de vie des publics.

Lancement de Recygo, une activit de collecte depapiers de bureau recycler

Le Courrier a lanc Recygo, une offre de collecte de papiers de bureaux usags en vue de leur recyclage, dans les entreprises de petite et moyenne taille.

De nombreuses PME et collectivits locales ont souscrit cette nouvelle offre qui sest dploye en parallle dans les tablissements de LaPoste.

Plus de 40000utilisateurs ont adopt lcobelle pour trier les papiers et permettre ainsi un meilleur recyclage de cette ressource.

Dans le cadre de cette nouvelle activit, LaPoste a aussi sign un accord avec le groupement franais des papetiers recycleurs (Revipap) pour assurer la filire papetire franaise que lensemble des tonnages collects serait livr aux industriels situs en France.

Acquisitions(1) dOrium et de Morin Logistic par Viapost qui devient ainsi le leader de la logistique e-commerce en France (2)

Viapost a ralis deux acquisitions majeuresen 2012. En aot, Viapost ralise lacquisition de la socit Orium, spcialiste des solutions logistiques cross canal et de la relation client pour les entreprises du e-commerce. Orium dispose dun rseau logistique complmentaire de celui de Neolog, avec des implantations en France et linternational. En dcembre, Viapost complte son offre en se portant acqureur de la socit Morin Logistic, un acteur majeur dans la logistique e-commerce en France qui a su dvelopper un outil logistique performant pour rpondre aux besoins des pure players.

Ces oprations permettent de complter les savoir-faire du Groupe et dapporter ainsi des rponses adaptes aux besoins de dveloppement des acteurs du e-commerce en France et en Europe, des pure players jusquaux places de march qui souhaitent externaliser tout ou partie de leurs flux pour suivre leur croissance. Viapost apporte aussi une rponse adapte aux acteurs du commerce traditionnel, avec des solutions de prparation des commandes pour les points de vente physique et pour les commandes du client Internet, dans une logique multicanal.

Lancement dAsendia, la joint-venture de Swiss Post et LaPoste

Le 6juillet 2012, Swiss Post et LaPoste franaise lancent Asendia, aprs avoir obtenu toutes les autorisa