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DESCRIPTION
Ces slides de présentation du Rapport annuel 2009 du Groupe permet de dresser un bilan de l’année qui vient de s’écouler pour La Poste. Au travers des faits marquants et de ses principales réalisations, La Poste s’affirme chaque jour comme un opérateur majeur de service de proximité tout en remplissant toujours mieux ses missions de service public. Par ailleurs, il donne des clés de compréhension de la transformation de l’établissement public en société anonyme à capitaux 100% publics, projet de développement vital pour l’avenir de l’entreprise.Retrouvez également les faits marquants du Groupe pour l’année 2009 dans « La Poste et nous – saison 2009 » à l'adresse suivante : http://www.laposte.fr/rapportannuel
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Groupe La Poste
Performance & Confiance 2009
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Le groupe La PosteUn Groupe diversifiéDes positions fortes
Le groupe La PosteUn Groupe diversifiéDes positions fortes
Sommaire
Un Groupe en mouvementUn plan stratégique pour définir La Poste de 2015Chiffres clésÀ l’ère du serviceUne augmentation de capital rendue possible par le changement de statut pour…
Un Groupe en mouvementUn plan stratégique pour définir La Poste de 2015Chiffres clésÀ l’ère du serviceUne augmentation de capital rendue possible par le changement de statut pour…
La Poste et nousLes clientsLes collaborateursLa collectivité
La Poste et nousLes clientsLes collaborateursLa collectivité
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RAPPORT D’ACTIVITÉET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
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Le groupe La poste
- Un Groupe diversifié- Des positions fortes1
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Le groupe La Poste est
Un Groupe diversifié
● Courrier
● Colis-Express
● Banque de détail avec La Banque Postale
● Distribution multimétiers avec l’Enseigne au sein des 17 107 pointsde contact
« Disposer de quatre métiers donne au groupe La Poste une capacitéde résistance unique à la crise… » Jean-Paul Bailly, Président-Directeur Général
« Disposer de quatre métiers donne au groupe La Poste une capacitéde résistance unique à la crise… » Jean-Paul Bailly, Président-Directeur Général
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Le groupe La Poste a
Des positions fortes
23e groupe industriel et de services français, 2e opérateur européen postal par le chiffre d’affaires : 20 527 millions d’euros en 2009
287 174 collaborateurs à fin 2009
72% des activités en concurrence
15,2% du chiffre d’affaires à l’international
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Un groupe en mouvement
RAPPORT D’ACTIVITÉET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
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- Un plan stratégique pour définir La Poste de 2015
- Chiffres clés- À l’ère du service- Une augmentation de capital rendue possible
par le changement de statut pour
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Un groupe en mouvement
« La Poste veut devenir une référence de la modernité publique, et elle a tout pour réussir. »
Jean-Paul Bailly, Président-Directeur général
« La Poste veut devenir une référence de la modernité publique, et elle a tout pour réussir. »
Jean-Paul Bailly, Président-Directeur général
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Un groupe en mouvement
1. Des engagements dans chaque métier
92 % des clients sont satisfaits de leur dernière visite en bureau de posteen 2009, l’objectif étant de 95 % d’ici à 2012.
ColiPoste s’engage sur plus de 70% des volumes de colissimo à l’internationalsur les délais de livraison vers 15 pays sans hausse de prix.
Avec une deuxième présentation gratuite d’une lettre recommandée et en informant sous 48 heures pour toute réclamation ses clients, le courrier s’engage.
2. Donner envie aux postiers
50 % de fonctionnaires et 50 % de salariés de droit privé à fin 2009
31 645 facteurs promus pour un objectif de 37 000 à fin 2010
Plus de 5 500 postiers à l’Enseigne ont été promus en 2009
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Un groupe en mouvement
3. Agir pour la société
Plus de 60 000 collaborateurs formés à l’éco-conduite
Utilisation de 75 % de papier recyclé pour un objectif de 100 %
Près de 1 000 jeunes de zones urbaines sensibles recrutés
4. Les 3 ambitions financières
Retrouver le chemin de la croissance du chiffre d’affaires : un chiffre d’affairesde 22 milliards d’€ en 2015 soit une augmentation moyenne de 1% par an.
Performance : multiplier par deux notre niveau de rentabilité en 2015 par rapport à 2009et atteindre un résultat d’exploitation de 1,7 milliards d’€.
Renforcer la solidité financière : + de capitaux que de dettes en 2015.
2010 1€ de capital pour 1,5€ de dette / 2015 0,50€ de dette pour 1€ de capital
Un plan stratégique pour définir La Poste de 2015
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Un groupe en mouvement
20 257 millions d’euros de CA
Courrier : 53,8 %84,7 % de lettres distribuées en J+1
Colis-Express : 21,7 %92,8 % de Colissimo livrés à J+2 (+ 0.4 point)
74,2 % du CA international du Groupe réalisés par GeoPost
La Banque Postale : 24,3 %Plus de 6,3 millions de cartes bancaires
L’Enseigne17 107 points de contact, dont 6 455 en partenariat
200 bureaux transformés en Espace Service Client en 12 mois
Chiffres clés
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Un groupe en mouvement
La Poste devient un groupe intégrateur
Les consommateurs veulent des solutions globales- Un service tout compris pour répondre aux besoins de chacun
- Des offres « tout en un » regroupant les différents usages
La Poste a deux atouts- La diversité de ses Métiers pour développer des bouquets de services
- La confiance de tous pour garantir les services qu’elle assemble
A l’ère du service
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Un groupe en mouvement
La Poste innove
Courrier : les premiers bouquets- Facteurs Services + pour les particuliers (relevé de compteurs, portage,
installation de boîtiers TNT ou de téléassistance)
- Les Solutions Business pour les entreprises
Colis-Express : le sur-mesure- Des solutions logistiques de bout en bout pour les groupes internationaux
- Tous les modes de livraison possibles pour les e-acheteurs
A l’ère du service
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Un groupe en mouvement
La Poste innove
La Banque Postale : la relation personnalisée- Au menu, à la carte ou en self-service : au client de choisir son mode
de fonctionnement avec la Banque, selon son profil, son besoin et son urgence
L’Enseigne : un modèle de distribution moderne- L’Espace Service Client fédère toutes les offres de La Poste
et les met au cœur de la relation client
A l’ère du service
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Un groupe en mouvement
L’e-relation progresse
Pour vendre en ligne demain- La Box e-commerce permet aux PME et aux professionnels de créer en quelques
clics leur site de vente en ligne
- La solution de paiement de La Banque Postale et de Paypal (groupe eBay),le service de livraison du Courrier et du Colis, le marketing direct de Mediapostet le marketing on line de Google
A l’ère du service
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Un groupe en mouvement
donner à chaque Métier les moyens de son avenir
- Moderniser l’outil industriel du Courrier et réussir son passage à l’ère digitale
- Finaliser le réseau européen du Colis-Express face aux grands logisticiens
- Valoriser la gamme complète de La Banque Postale et son modèle unique
- Transformer tous les bureaux de poste en hubs multiservices
Une augmentation de capital rendue possible par le changement de statut pour…
et faire de La Poste une référence de la modernité publiqueet faire de La Poste une référence de la modernité publique
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RAPPORT D’ACTIVITÉET DE DÉVELOPPEMENT RESPONSABLE 2009
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- Les clients- Les collaborateurs- La collectivité
La Poste et nous
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La Poste et nous
… les clients Entreprises
Grands comptes ou PME, professionnels, collectivités locales et associations contribuent très majoritairement au chiffre d’affaires du Groupe.
Face à la crise, La Poste soutient leur développement, en partenaire.
Grands comptes ou PME, professionnels, collectivités locales et associations contribuent très majoritairement au chiffre d’affaires du Groupe.
Face à la crise, La Poste soutient leur développement, en partenaire.
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La Poste et nous
Partenaires des clients Entreprises
à l’international
• GeoPost ouvre les portes de l’Inde aux clients européens en créant DPD Continental Pvt. et s’impose en Espagne en prenant le contrôlede SEUR. Fin 2009, GeoPost dessert plus de 230 pays.
• Mediapost s’installe en Roumanie avec l’acquisition du groupe Hit Mail,un leader local du marketing direct, et renforce sa logistique de distributionen Espagne en rachetant 5 sociétés régionales.
• ColiPoste s’engage sur des délais de livraison vers 15 pays,une vraie garantie pour ses clients sans impact sur les prix.
• La Banque Postale accompagne ses 2 000 clients entreprisesdans le passage aux moyens de paiement européens du SEPAet au protocole Ebics bien avant l’échéance de 2011.
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La Poste et nous
Partenaires des clients Entreprises
dans leur relation client
• Le courrier s’affirme comme le média premium. La personnalisation s’accélère avec IDtimbre. Le Traitement Automatisé de l’Enveloppepermet l’actualisation des bases de données clients. L’offre Transpromo transforme le courrier de gestion en média promotionnel pourun coût marginal.
• L’e-relation progresse avec le « retour on line » de ColiPoste,adopté aussitôt par les sites marchands Alapage et Rueducommerce.
• La Banque postale propose des solutions de banque et d’assurance à des tarifs compétitifs aux auto-entrepreneurs.
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La Poste et nous
Partenaires des clients Entreprises
et de leur enjeux
• Faire des placements éthiques : une gamme obligataire ISR dédiéeaux grands groupes et un fonds ISR original pour toutes les entreprises,les collectivités et les associations.
• Entreprendre simplement avec les nouvelles Cartes Businessde La Banque Postale, l’assurance homme clé dédiée aux PME-TPEet l’offre packagée réservée aux auto-entrepreneurs.
• Vendre en ligne du jour au lendemain avec la Box e-commerce,tout expédier avec l’offre Colissimo spéciale entreprises, et gérer son association avec le site assoandco.fr de La Banque Postale.
• Transporter express en toute sécurité des produits frais avec Chrono Temp° de Chronopost et des matières biologiques avec sa solution dédiée.
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La Poste et nous
Partenaires des clients Entreprises
et engagée à mieux les satisfaire
• Qualité de service en hausse : 84,7 % de lettres livrées à J+1(+ par rapport à 2008) , 92,8 % de Colissimo livrés à J+2 (+ 0,4 point) .
• Accueil business dans les nouveaux Espaces Entreprise de La Banque Postale : du rendez-vous personnalisé aux événements de 100 personnes.
• Parcours Pros accéléré dans les Espaces Service Client de l’Enseigne associant libre-service et îlots dédiés aux 887 000 porteurs de la carte PRO.
• Grande consultation nationale du Courrier pour définir des chartes d’engagements clients spécifiques grandes entreprises, PME, PROS, particuliers, et viser 95 % de qualité pour chaque engagement.
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La Poste change pour devenir la 1ère entreprise préféréedes Français*, qui redécouvrent une poste pensée pour eux.
La Poste change pour devenir la 1ère entreprise préféréedes Français*, qui redécouvrent une poste pensée pour eux.
La Poste et nous
… les clients Particuliers
* La Poste est aujourd’hui la 2e entreprise préférée des français selon l’enquête BVA – Les Échos de mai 2009.
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La Poste et nous
Pensée pour les clients Particuliers
la nouvelle proximité
• De La Banque Postale, qui propose « une nouvelle façon de vivresa banque » choisie par le client en fonction de son profil, son besoinet son urgence. Plus de 770 000 clients séduits dès 2009 !
• Des services Facteurs + : relevé de compteurs de gaz, portage de médicaments ou de produits de médiathèque, installation d’adaptateurs TNT et de boîtiers de téléassistance avec l’ADMR dans toute la France.
• Des bureaux de poste : les 760 nouveaux partenariats signés en 2009 portent le réseau partenaire à plus de 6 000 points de contact à traversla France. 90 % des Français sont à moins de 5 km de La Poste.
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La Poste et nous
Pensée pour les clients Particuliers
La Poste en ligne
• La Poste sur Internet : 10 millions de visiteurs uniques par mois
• Des questions ? Des réponses et des solutions avec le Service Consommateurs, http://laposte.fr/Service-Consommateurs
• 2,7 millions de timbres personnalisés émis via MonTimbrenLigne en 2009
• Les lettres prioritaire et recommandée électroniques disponibles 24/24 via Internet
• Colissimo : affranchissement en ligne vers 200 destinations dans le monde
• E-relevé, souscription en ligne, alertes sur solde... De nouvelles fonctionnalités sur www.labanquepostale.fr, accessible aussi sur mobile avec labanquepostale.mobi
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La Poste et nous
Pensée pour les clients Particuliers
La nouvelle liberté
• Mon colis quand je veux : dans mon bureau de poste, un commercede proximité, une consigne Cityssimo ouverte 24 h / 24 et mêmeà domicile le soir sur rendez-vous à Paris.
• Une Banque qui a tout : le crédit à la consommation, l’assurancede dommages avec Groupama, une offre santé avec la Mutuelle Générale, la gestion d’actifs via Tocqueville Finance.
• Zéro attente dans l’Espace Service Client : l’accueil, la distributionen îlots et le conseil personnalisé sont plébiscités dans les 200 premiers bureaux transformés, en attendant les 800 Espaces Service Client supplémentaires en 2010.
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La Poste et nous
Pensée pour les clients Particuliers
La confiance régénérée
• Moins de 5 min d’attente dans les 1 000 plus grands bureaux à fin 2009. Engagement tenu : 4,53 min d’attente en moyenne en 2009.
• Le Service Consommateurs plébiscité : 22 000 demandes de deuxième présentation de recommandé satisfaites, 20 000 appels par jour au 3631 en novembre. Engagements tenus à plus de 95 % et deux récompenses des professionnels de la relation client décrochées en un an.
• Grande consultation nationale pour cerner les attentes du grand public. La Charte d’engagements Clients Particuliers sera publiée en juin et La Poste visera 95 % de qualité pour chaque engagement pris.
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La Poste et nous
… les collaborateurs
Nouveau réflexe service, nouvelles offres, nouveaux métiers :les 287 174 collaborateurs sont l’avenir de La Poste.Nouveau réflexe service, nouvelles offres, nouveaux métiers :
les 287 174 collaborateurs sont l’avenir de La Poste.
Nouveau réflexe service, nouvelles offres, nouveaux métiers :les 287 174 collaborateurs sont l’avenir de La Poste.
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La Poste et nous
… les collaborateurs
Tous au service du client
• Nouvel accueil : 300 postiers formés sur 15 semaines au métierde téléconseiller au Service Consommateurs et 100 % des guichetiersdes Espaces Service Client formés au Service gagnant.
• Nouvelle offre : 18 000 personnes initiées à la vente du crédità la consommation.
• Nouveau management : 782 encadrants du Courrier engagés dansun cursus diplômant à l’École des Managers et 258 à l’École de la Banque.
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La Poste et nous
… les collaborateurs
L’adhésion au changement
• Promotion soutenue : 31 645 facteurs promus à fin 2009pour un objectif de 37 000 à fin 2010 et plus de 5 500 postiersde l’Enseigne promus en 2009.
• Mobilité efficace : Mobilité efficace : plus de 745 000 visites sur le portail mobilité en 2009, 438 mobilités vers la fonction publique et 180 créateurs d’entreprise accompagnés.
• Participation active avec « Bienvenue à La Poste », qui associe les postiers et les clients de chaque bureau pour déployer l’Espace Service Client, la « Banque d’idées » de La Banque Postale et l’appel à contribution de tous les postiers au projet stratégique « 2015, Réinventons le Courrier ».
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La Poste et nous
… les collaborateurs
Le reflet de tous les publics
• Le label « Diversité » a été attribué à La Poste pour l’ensemble de ses Métiers en novembre 2009 à l’issue d’un audit de l’Afnor et des référents diversité s’installent sur tout le territoire.
• L’égalité hommes-femmes avance : l’Enseigne décroche le label, ColiPoste décline l’accord sur l’égalité professionnelle, La Banque Postale compte 23,5 % de femmes au Comex et 44,3 % dans l’encadrement.
• L’intégration du handicap s’accélère : mobilisation générale pour la Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé. Tous les métiers visent 6% de travailleurs en situation de handicap en 2015. Ainsi le Courriera déjà recruté 74 personnes en situation de handicap en 2009.
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La Poste et nous
… les collaborateurs
Pour le bien-être de tous
• La satisfaction des 100 000 postiers du Courrier est mesurée chaque année par Ipsos. Résultats 2009 : 64 % de l’effectif a répondu et les scores varient de 66 % à 75 % selon les items.
• Le stress professionnel fait l’objet d’un nouveau dispositif d’évaluationvia un questionnaire anonyme et sécurisé. La compilation des réponses permettra d’engager les actions adaptées.
• La santé au travail mobilise toutes les équipes du Courrier grâceaux Palmes de la Prévention. À fin 2009, 755 Palmes de Bronzeet 41 Palmes d’Argent ont été décernées.
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L’objectif du groupe La Poste n’est pas la performance financière à court terme, c’est un développement responsable qui profite à tous. La Collectivité peut compter sur La Poste et sur les postiers.
L’objectif du groupe La Poste n’est pas la performance financière à court terme, c’est un développement responsable qui profite à tous. La Collectivité peut compter sur La Poste et sur les postiers.
La Poste et nous
… la collectivité
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La Poste et nous
… la collectivité
Limiter l’empreinte carbone
• – 15 % de CO2 pour les transports. Près de 60 000 collaborateursformés à l’éco-conduite, la réception des premiers véhicules électriquespar les facteurs (250 voitures, 100 quads, 3 550 vélos) et des expérimentations tous azimuts pour livrer « propre » en centre-ville.
• – 9 % de CO2 pour les bâtiments. En janvier 2010, Poste Immoet le Courrier ont signé le premier bail vert pour s’engager à améliorerde 50 % la performance énergétique des constructions neuves du Courrier.
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La Poste et nous
… la collectivité
Des produits plus responsables
• 100 % de papier responsable en 2012. « Lettre MAX » en carton recyclé,les Packs « Ma Nouvelle Adresse » et « Vacances » labellisés « Pour la Planète » et les enveloppes Prêt-à-Poster éco-conçues : à fin 2009, le Groupe utilise 77 % de papier recyclé, éco-labellisé ou certifié pour sa consommation.Une mobilisation responsable autour du papier, c’est l’objectif de l’association Culture Papier, qui associe La Poste et Mediapost aux côtés de 15 autres membres fondateurs.
• Un référentiel marketing responsable mis au point par les filières marketing de tous les Métiers permet d’évaluer la maturité développement durabled’une offre à 360°, recommandations à l’appui pour l’améliorer.
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La Poste et nous
… la collectivité
Partenaire des territoires
• Des accords structurants ouvrent la perspective de coopérations efficaces :la convention signée avec le ministère de l’Écologie, de l’Énergie,du Développement durable et de la Mer et l’Ademe.
• L’accord de coopération nationale conclu avec la Fédération des parcs naturels régionaux.
• Un coup de pouce à l’emploi local avec plus de 10 000 candidatsaccueillis dans le Train pour l’Emploi et l’Égalité des Chances 2009, et prèsde 1 000 jeunes des quartiers recrutés dans le cadre du plan Espoir Banlieues.
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La Poste et nous
… la collectivité
Accessible pour tous
• Les personnes à mobilité réduite : 66 % des bureaux de poste sont accessibles à fin 2009 et l’Espace Service Client révolutionne l’accès avec sa signalétique très lisible,son point d’accueil prioritaire et ses automates accessibles.
• Les personnes modestes : 2 millions de clients en situation de fragilité et plus de 50 % des bénéficiaires des minima sociaux comptent sur La Banque Postale, seule banque tenue d’ouvrir un Livret A à toute personne qui en fait la demande et d’effectuer toute opération à partir de 1,50 euro.
• La solidarité des postiers : ils ont commandé un million de pièces Armor-Lux en coton équitable depuis 2005, ils animent le premier réseau de vente de cartes de vœux Unicef, ils se mobilisent pour vendre le carnet de timbres « collector » de la forêt des Landes dévastée par la tempête Klaus et La Poste reverse 1 euro par carnet à l’ONF pour contribuer à sa restauration.
