Christine Guionnet

Dubois Vincent, La vie au guichet. Relation administrative ettraitement de la misère, Paris, Economica, coll. "EtudesPolitiques", 1999 ; Weller (J.-M.), L'Etat au guichet. Sociologiecognitive du travail et modernisation administrative des servicespublics, Paris, Desclée de Brouwer, coll. "Sociologieéconomique", 1999.In: Politix. Vol. 13, N°49. Premier trimestre 2000. pp. 159-163.

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Guionnet Christine. Dubois Vincent, La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misère, Paris, Economica, coll."Etudes Politiques", 1999 ; Weller (J.-M.), L'Etat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative desservices publics, Paris, Desclée de Brouwer, coll. "Sociologie économique", 1999. In: Politix. Vol. 13, N°49. Premier trimestre2000. pp. 159-163.

doi : 10.3406/polix.2000.2143

http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/polix_0295-2319_2000_num_13_49_2143

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s'imposer comme patrons des cités, garants d'un ordre public minimal, défenseurs de la loi, interlocuteurs incontournables de l'empereur et des gouverneurs. Autorisée par les transformations économiques et sociales qui, bien sûr, ne 1'« expliquent » pas, la rupture culturelle, ainsi entendue, n'a rien d'inéluctable. Les choix faits par les empereurs, pour asseoir leur pouvoir sur des bases conformes à leur nouvelle croyance, n'ont rien ici d'accessoire. Il n'y a pas de « sens de l'Histoire » : « Pour étudier l'état d'esprit de ceux qui vécurent de tels bouleversements, il ne faut pas céder à la tentation de réécrire l'histoire à la lumière de ce qui a suivi. Mieux vaut essayer de saisir un peu de la nature contingente de la politique locale dans l'Empire du IVe siècle. » (p. 37.)

« Etudier l'état d'esprit », pour comprendre les façons d'agir, les choix permis selon les positions occupées et dans le cadre des contraintes de la situation... et donc saisir l'entrelacement des processus concrets qui établissent les conditions d'élaboration d'un style de gouvernement des rapports sociaux. On est ici bien loin d'une histoire des mentalités qui, au rebours du projet de ses fondateurs, ignorerait la force du matériel et le poids des dominations. On est heureusement tout aussi loin d'une entreprise d'explication sans compréhension. Il faut nécessairement comprendre, et donc imaginer : ce qu'espérait un notable, ce en quoi il croyait, l'idée qu'il se faisait du possible et des autres dans des situations de forte incertitude (accrue par la distance spatiale, la lenteur des communications, l'imprévisibilité des caprices impériaux et la complexité des intrigues de Cour). Il faut tenter de penser dans les catégories de l'autre, d'Ambroise, de Libanius, de Cyrille, pour que son comportement ne nous paraisse plus étrange, sans qu'il cesse pour autant de nous être étranger. Cela peut sembler méthodologiquement contestable ; mais P. Brown, comme d'autres grands historiens, y parvient. Trop de caractéristiques différencient la sociologie politique et l'histoire pour qu'on puisse faire de ce livre un modèle au sens strict du terme, pour des recherches sur les formes contemporaines du pouvoir. On peut en garder au moins, et le bénéfice n'est pas maigre, l'inspiration et les préoccupations.

Dubois (Vincent), La vie au guichet. Relation administrative et traitement de la misère, Paris, Economica (coll. « Etudes politiques »), 1999, 208 pages, index.

Weller (Jean-Marc), L'Etat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics, Paris, Desclée de Brouwer (coll. « Sociologie économique »), 1999, 255 pages, bibliographie.

par Christine GuiONNET Centre de recherches administratives et politiques Université Rennes I

La vie au guichet est une enquête consacrée à l'étude du face à face entre guichetiers et usagers des caisses d'allocations familiales. L'ouvrage se fixe notamment pour but de déterminer dans quelle mesure l'identité et les rôles sociaux du bureaucrate et de l'usager sont en jeu dans les interactions au guichet. L'auteur s'inscrit en faux contre l'image courante d'une confrontation de type purement bureaucratique, standardisée et impersonnelle, entre l'individu et l'administration. La réalité décrite par Vincent Dubois est loin de traduire l'existence d'une fonction de bureaucrate

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parfaitement codifiée, derrière laquelle disparaîtrait complètement l'individualité propre de chaque fonctionnaire. Apparaît au contraire une fonction de guichetier mal définie et pleine d'incertitudes, tant aux yeux du public que de l'entourage professionnel des agents d'accueil, voire aux propres yeux de ces derniers. Loin de l'idéal-type wébérien d'un rôle bureaucratique totalement impersonnel, les guichetiers disposent d'une notable marge de liberté pour définir leur fonction, qu'ils investissent différemment selon leurs caractéristiques personnelles (leur formation, leur vécu et leurs expériences personnelles, leurs conceptions morales, leur âge, etc.). La fonction de guichetier autorise alors souvent un fort engagement personnel dans son travail. Ce d'autant plus que, face à lui, le guichetier ne perçoit guère, la plupart du temps, une figure abstraite et standardisée de l'usager, mais au contraire un investissement personnalisé de ce dernier rôle. Une personnalisation liée à la spécificité biographique de chaque intéressé, par ailleurs amené à exposer certains aspects de sa vie privée (tels la naissance d'un enfant, une séparation conjugale ou un changement de statut socio-économique).

Dans quelle mesure cette « transsubstantiation », de l'individu au bureaucrate ou à l'usager, permet-elle alors le maintien de l'ordre institutionnel ? Aux guichets de la CAF s'expriment des tensions particulièrement vives et nombreuses, liées notamment aux dysfonctionnements bureaucratiques, à la grande dépendance économique des usagers à l'égard des prestations délivrées par les CAF, ainsi qu'à l'existence de réactions raciales à l'encontre des immigrés souvent accusés de profiter abusivement des allocations. Or, ces tensions sont relativement bien gérées, dans la mesure où la violence demeure presque toujours à l'état larvé. « L'ambiance est celle du calme avant la tempête, mais la tempête, à proprement parler, n'arrive jamais. » Les solutions passent tant par l'adoption de mesures radicales (mise en place de systèmes de surveillance ou encore de vigiles) que par un jeu plus subtile d'interprétation variable des rôles de guichetier et d'usager. Pour obtenir l'assentiment des usagers, les guichetiers savent en effet faire preuve d'une grande souplesse. Pour atténuer les tensions dans leur face à face avec les visiteurs, ils jouent alternativement sur une personnalisation de leur fonction ou au contraire sur une mise en avant des dispositions formelles et incontournables attachées à cette dernière. De leur côté, les visiteurs ont le plus souvent tendance à adopter profil bas dans leur interaction avec les guichetiers, en acceptant de se conformer aux normes imposées par l'institution et d'investir le rôle qui leur est institutionnellement prescrit. Lorsque cela n'est pas le cas, les tensions peuvent être évacuées à travers un processus d'ajustement, de redéfinition partielle des rôles : de nouveaux usages de l'accueil sont progressivement intégrés, qui permettent une adaptation, une accommodation de l'institution aux conceptions d'usagers non disposés à demeurer des « victimes » passives.

V. Dubois consacre une part notable de son ouvrage à cette question fondamentale des usages sociaux de l'institution. Il part des postulats selon lesquels une institution n'existe qu'à travers les usages qui en sont faits et ne peut ni obliger à la réalisation des usages institutionnels prescrits, ni éviter le développement d'usages imprévus. En l'occurrence, la paupérisation des catégories sociales usagères des CAF a entraîné une transformation des usages au et du guichet. Une moindre conformité des allocataires aux usages institutionnellement prescrits, ainsi qu'une grande diversification des demandes qui, toujours plus hétéroclites, sont de moins en moins appréhendables en termes de « dossiers » types, ont eu pour corollaire un

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assouvissement de vocations personnelles de la part des guichetiers. Les CAF ont alors vu leurs fonctions premières passer progressivement d'une politique nataliste et familiariste à un traitement public de la précarité. Dans ce cadre, l'accueil constitue plus que jamais un lieu de socialisation des exclus et de production identitaire favorable au maintien de l'ordre social.

La vie au guichet constitue à plus d'un titre un ouvrage remarquable. On peut apprécier que, dans son étude des relations de guichet, V. Dubois ne reprenne pas le chemin déjà suffisamment exploré d'une simple microsociologie interactionniste, inspirée notamment des analyses goffmaniennes des relations de service. Si l'analyse emprunte certes à cette approche une étude des expériences individuelles du monde social et des pratiques qui leur sont attachées, elle vise également à resituer ces pratiques et expériences dans une perspective plus générale. S'inspirant en autres des travaux de Michael Lipsky, V. Dubois cherche à « restituer ce que les interactions au guichet doivent à la structure sociale dans laquelle elles sont nécessairement inscrites (positions sociales respectives, conditions socio-économiques, place de l'institution dans le traitement des problèmes sociaux), sans pour autant omettre ce qui tient en propre à l'ordre de l'interaction ». Mais il y a plus encore, dans cette étude, qu'un simple souci de conciliation de dimensions micro et macrosociologiques d'analyse. A travers La vie au guichet, on peut également percevoir un certain nombre de processus à l'œuvre, tels que la manière dont l'action de l'Etat est effectivement produite, la façon dont se construisent les rôles sociaux et se définissent en permanence les institutions et les identités, ainsi que les conditions de maintien de l'ordre social à travers les relations administratives. Si l'auteur parvient à rendre compte de processus aussi complexes à partir de la simple observation des relations au guichet, c'est aussi parce qu'il analyse avec finesse l'ambivalence du rapport à l'institution, tant du point de vue de l'usager que ce celui du guichetier. Contraintes inhérentes à la définition institutionnelle des rôles et liberté liée à l'existence d'une irréductible marge d'incertitude dans cette définition se conjuguent pour contredire tant le mythe de l'abstraction bureaucratique que celui de la relation administrative perçue comme un échange de type commercial. Au-delà de la diversité des situations, on perçoit bien comment, de façon générale, les institutions sont construites en fonction de la manière dont les acteurs investissent les différents rôles par rapport auxquels ils sont amenés à se positionner.

La lecture de l'ouvrage de V. Dubois peut utilement être complétée par celle de L'Etat au guichet de J.-M. Weiler. L'optique de cette seconde étude consacrée aux relations de guichet diffère en effet de celle adoptée par V. Dubois. Partant de l'observation d'une caisse de retraite, J.-M. Weiler se propose avant tout de répondre à une question récurrente : dans quelle mesure une logique de service a-t-elle été introduite dans l'administration française, et à travers quels changements cette modernisation se répercute- t-elle, du point de vue du « travail bureaucratique en action » ? Les innovations imaginées quant aux relations entre l'Etat et les citoyens paraissent-elles s'être concrétisées lorsqu'on observe la vie au guichet, lieu emblématique de ces relations ?

L'originalité du travail de J.-M. Weiler consiste à placer au centre de son analyse un aspect du phénomène bureaucratique généralement oublié de la sociologie des organisations : le travail bureaucratique en train de se faire, c'est-à-dire comment, concrètement, on passe des textes réglementaires à une décision, des situations

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concrètes exposées au guichet à la production d'une intervention. L'étude de ce cheminement ne supporte aucun raisonnement fondé sur l'idée d'un ordre social donné, qu'on pourrait appréhender à plusieurs niveaux étanches, tel le niveau local avec ses actions concrètes, le niveau organisational avec ses règles et ses acteurs, ses ressources et ses modes de sociabilité, et le niveau politique, avec ses différentes conceptions de l'intervention publique. L'ouvrage se propose au contraire d'observer, selon un projet de type ethnométhodologique, la construction de cet ordre social dans le cours même de l'action bureaucratique. Ignorant toute distinction a priori entre politique et technique, économique et social, ou encore théorie et pratique, l'analyse cherche à appréhender le travail bureaucratique tel qu'il se construit à la fois devant et derrière le guichet : « Que font les bureaucrates lorsqu'ils instruisent des dossiers, interprètent des textes réglementaires, utilisent des tampons, rédigent des lettres, dépouillent des questionnaires, organisent l'intérieur de leurs armoires à battants métalliques ou poussent des chariots à roulette ? » Telles sont les innombrables questions que se pose J.-M. Weiler, afin de saisir le travail administratif « au quotidien ». De la même façon que B. Latour étudie la science en action - notamment la production des décisions et découvertes scientifiques - en retraçant les interactions multiples entre humains et non humains en réseau, J.-M. Weiler refuse d'analyser le travail bureaucratique à partir de différentes dimensions, de registres distingués a priori. Si V. Dubois souligne combien une institution n'existe qu'à travers la façon dont les individus la pratiquent, l'investissent, J.-M. Weiler insiste quant à lui sur le fait que le travail bureaucratique n'existe pas en lui-même, selon un schéma préétabli, que l'on pourrait appréhender à travers différentes dimensions constitutives. De multiples acteurs (usagers, guichetiers, ordinateurs, formulaires, etc.) concourent à travers de multiples actes à la production d'un travail administratif constamment redéfini en situation.

Ceci est perceptible à travers les diverses séquences qui ordonnent le travail bureaucratique. Ainsi, en ce qui concerne la description administrative de la situation concrète de chaque usager (chapitre 1 : « Décrire »), il n'y a pas les connaissances « expertes » du bureaucrate d'un côté et les connaissances « profanes » de l'usager de l'autre ; les bureaucrates ne sont pas « à l'intérieur » et les usagers « à l'extérieur ». La réalité du travail de description consiste en des processus complexes de coproduction, où tous les protagonistes concourent à construire la prestation à délivrer. De même, plusieurs éléments interviennent dans la production de l'accord entre l'usager et le fonctionnaire, à propos du choix d'un type d'énoncé (chapitre 2 : « S'accorder ») : la convergence s'effectue non seulement suite à l'interaction immédiate entre les deux individus, mais également et indissociablement suite à l'échange de toute une « paperasserie » assurant le relais entre les interlocuteurs. De même encore, lorsqu'on observe les règlements administratifs (chapitre 3 : « Agencer »), on s'aperçoit qu'il n'existe pas d'un côté l'organisation écrite, explicite, officielle et théorique, et d'un autre côté l'organisation orale, implicite, secrète et néanmoins réelle. L'organisation du travail n'est pas soit formelle, soit informelle ; elle prend la forme d'un réseau d'entités de natures variées (règles, individus, ordinateurs et autres machines ou collectifs), où s'entremêlent indissociablement des règles objectives de la production et des activités interprétatives des personnes sans lesquelles il serait impossible de « faire tourner » le réseau. Enfin, l'attention portée aux sentiments des agents (chapitre 4 : « Troubler ») ne conduit pas davantage à

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distinguer d'un côté des politiques générales inspirées par des grands principes de justice invoqués par les dirigeants, et d'un autre côté des activités locales, des décisions prises au guichet, en interaction avec les usagers ; existe un espace de médiations multiples, un monde peuplé de techniques, de règles et de dispositifs qui permet aux lois d'être appliquées, aux agents d'agir et aux politiques de s'incarner dans des décisions concrètes.

Dans ce cadre, l'optique adoptée par J.-M. Weiler permet de mieux comprendre en quoi la démarche contractuelle qu'ont voulu introduire les modernisateurs appelle plus que jamais un incessant bricolage, voire une « dérégulation » : la pratique administrative des agents est priée d'inventer en situation les manières d'articuler des pratiques plus contractuelles avec les usagers, des textes juridiques et les intentions du législateur. L'étude de J.-M. Weiler a le mérite d'articuler exemples concrets et conceptualisation avec suffisamment de succès pour que le lecteur ne soit lassé ni par une trop forte théorisation, ni par un ton trop descriptif. L'auteur effectue avec talent un constant va-et-vient entre les deux registres. Il parvient en outre à développer une approche originale de l'action administrative en construction, en empruntant à B. Latour son image d'humains et de non humains en réseau. Que retient-on au total de cet ouvrage ? Qu'il faut éviter les dichotomies trop simplistes et surtout trop artificielles entre des dimensions, des domaines ou des acteurs - au sens large du terme - qui, dans la réalité de l'action, sont indissociables. L'enseignement méthodologique est certes fort stimulant et l'approche retenue tout à fait originale ; mais le lecteur ne ressort-il pas quelque peu déçu de la consultation d'un ouvrage qui, malgré la manipulation d'un outillage conceptuel assez complexe, ne semble pas véritablement conduire à des conclusions elles-mêmes très surprenantes : la modernisation de l'administration liée à une référence accrue à la notion de « service » n'a finalement pas concouru à produire une nouvelle manière de rendre justice et d'appliquer le droit ; elle n'a guère eu d'effets spectaculaires, mais a surtout généré une complexification du travail bureaucratique et un malaise accru des agents publics devant désormais pratiquer de façon générale des ajustements initialement ponctuels.

Sayad (Abdelmalek), La double absence. Des illusions de l'émigré aux souffrances de l'immigré, Paris, Le Seuil (coll. « Liber »), 1999, 437 pages, préface de P. Bourdieu, bibliographie des travaux d'A. Sayad, index.

par Eric Sa v ARESE Université de la Méditerranée

Publié à titre posthume avec le concours de Pierre Bourdieu, ce livre rend compte de quatre décennies de recherches unifiées autour d'un projet : la construction d'une sociologie de l'immigration maghrébine en France - avec une large place accordée au cas des Algériens. Classées par grands thèmes plutôt que par ordre chronologique, réécrites, retravaillées et parfois même « profondément transformées » (préface, p. 9), les principales publications d'Abdelmalek Sayad sont ici présentées selon un plan d'ensemble précédemment rédigée par leur auteur, de façon à mettre en évidence les temps forts d'un itinéraire sociologique. Le projet est assurément ambitieux, puisqu'il s'agit de favoriser l'accès d'un large public à des textes initialement