EE‐‐réputation &réputation &EE réputation & réputation & réservation en ligneréservation en ligneO il lé d l i li iO il lé d l i li iréservation en ligneréservation en ligneOutils clés de la commercialisationOutils clés de la commercialisationde votre restaurantde votre restaurantde votre restaurantde votre restaurant

n/2765083201/

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ll ’ ô l’ ô l

http://w

ww.flickr.coSalon Salon Exp’HôtelExp’Hôtel 20132013

Accompagner les entreprises dans Accompagner les entreprises dans 

leur leur développement développement ppppet leurset leurs projets TICprojets TICet leurs et leurs projets TICprojets TIC

ddPromouvoir les Promouvoir les acteurs du acteurs du numériquenumériqueqq

Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences

Diagnostics et accompagnements Diagnostics et accompagnements personnaliséspersonnalisés

Certificats de signature électronique + Certificats de signature électronique + g qg qArchivage légal Archivage légal ChambersignChambersign

VisioconférenceVisioconférences oco é e ces oco é e ce

www.bordeaux.cci.fr/polenumerique

h b d

Site Site webweb

echangeurba.wordpress.com

twitter com/polenumerique33twitter.com/polenumerique33

fr‐fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux

Bruno SaintorensCCI BordeauxPôle Numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.46

http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/

#Réputation#Réputationhttp://www.inriality.fr/

#Réputation#Réputation

#E#E‐‐réputationréputationhttp://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869

#E#E réputationréputation

http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/

http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/

#Avis #Clients#Avis #Clients#Avis #Clients#Avis #Clients#Réservation#Réservation#Réservation#Réservation

#Référencement#Trafic#Trafic 

http://www.flickr.com/photos/tilenhrovatic/7345149228/

Atelier E réputation et réservation en ligne 

Hashtag Machine I atelier e reputation CCI Bordeaux

[CHAPITRE 1] Contexte : qu’est ce que l’e re putation? Introduction et mise en perspective1h30 pour acquérir 

une vision large de la 

[CHAPITRE 2] Pourquoi et quels sont les enjeux ? Le consommateur ROI, panorama..

e reputation et comprendre ses enjeux

[CHAPITRE 3] Comment agir ? La théorieMethodologie de surveillanceg

[CHAPITRE 4] Comment agir concrêtementTraitement de casTraitement de cas

Qu’ est ce que l’e reputation? 01#

E reputation‘’ reputationimage donnée par l'entreprise elle même sur les médias, par son environnement proche ou économique, par ses p p q , pclients, ses fournisseurs et ses salariés et l'ecosphèreinfluente et par le secteur d'activité ou l'environnement.p

‘’

Cela représente énormément d’acteurs. Avec le web 2.0, votre restaurant devient la somme de ce que les gens disent, ressentent et pensent à propos des produits ou services.

Quelles en sont les raisons ?

Raison #1 : Raison #1 : Une seule porte d’entrée vers votre écosystème digital

91% des français utilisent Google contre (seulement) 65% aux Etats-Unis

Exemple

Requêtes : Brasserie Bordelaise

Résultats : Tous les liens proposés sur la 1èrepages sont des sites d’avis à l’exception du 1er résultat : il s’agit du site officiel.

A noter : • La mise en avant de la fiche restaurant du fait de l’existence de cette fiche dans google localde cette fiche dans google local.

• L’utilisation des micros formats.

‘’Votre audience se concentre en un seul point, ne permettant pas le phénomène de dilution. Les sites d’avis sont les mieux référencés…En quelques mots, rien ne peut se cacher… !

‘’

Raison # 2Des internautes de plus en plus connectésLes internautes ont aujourd’hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudesLes internautes ont aujourd hui acquis les réseaux sociaux dans leurs habitudes de navigation qui prennent une part croissante sur le temps de connexion globale (22%).

20105h35min

2009

2010

2h10min3h03min

2007 2008

2009

2007

Source : Nielsenwww.blog.nielsen.com ‐ 2011  Temps passé par personne par mois

Des internautes de plus en plus actifs

On assiste à une modification majeure des comportements avec des internautes inactifs de plus en plus rares. Les consommateurs recherchent désormais l’interaction et l’échange avec les marques !

77% 59% 33%des internautes sont des internautes des internautes

77% 59% 33%des internautes sont membres d’au moins un réseau social :96% des 18-24 ans

des internautes visitent des espaces dédiés aux marques Facebook, Twitter,

des internautes communiquent activement sur les marques :Tweets,

76% des 35-49 ans blogs .. mise à jour de statuts

Source : Forrester Research www.forrester.com ‐ 2009 

Des internautes de plus en plus addictsEn 2012, les audiences explosent et les supports se fragmentent

h6,75 h 1,5 h 1,5 h 21 min 17min 3 min

Source : online.wsi.com (data for 2012& pcmag.com

De plus en plus connectés… et mobiles 

l i li i d d i 2006 dLa multiplication des « supports » depuis 2006 rend l’information accessible en quelques clics, à n’importe quelle heure. Il ’ l d t tIl n’y a plus de temps morts.

Quelques chiffres

Près de 50% de français possèdentun smartphoneun smartphone.

Plus de 200 millions de tablettes En vont être vendues.

Un trafic internet mobile

En 2013 Un trafic internet mobile

multiplié par 3 entre 2011 et 2013 !

La moitié des recherches localessont menées depuis un mobile.

Sources :50 powerful statistics about tech mega trends affecting every business – Vala AfhsarSlideCare #2 : les chiffres du mobile en 2013 from Care

Raison #3Des Consommateurs avertis & méfiants

L’ultra connexion du consommateura un corolaire de taille : il est très bien renseigné eta un corolaire de taille : il est très bien renseigné et décrypte les usages de la communication.

Sur internet

Elle est plus mal jugée encore que la publicité en généralElle est plus mal jugée encore que la publicité en général. Et si la publicité apparaît comme désagréable à la moitié des internautes, ils sont 80% à l’estimer utile.

des internautes seulement apprécient La publicité online

4,3/10 à l’e‐pub alors qu’ils donnent 5,7/10 à la publicité

1/3La publicité online. à la publicité 

dans son ensemble.

Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013.

La recommandation fait loi

68%  des consommateurs ont confiance dans les gens comme eux vs 23 en 2003

Recommandations d’amis/de la familleA i d li

Publicité dans la presse

Newsletter Opt’in

Avis de consommateurs online

Publicité dans les magazines

Publicité radio

Publicité TV

Liens sponsorisés

Sites web de marque

Publicité dans les magazines

Publicité sur mobile

Bannières pub web

0% 20% 40% 60% 80% 100%0% 20% 40% 60% 80% 100%

La recommandation fait loi

Les commentaires et avisLes commentaires et avisen ligne ont une influence clef sur les

décisions d’achat.

Et surtoutInternet a une place importante dans le tourisme

Une prise d’importance de plus en plus grande d’internet dans le processus de décision et de réservation, à tous les âges !

Séjours sont préparés en li9/10

12%ligne9/10 

De progression des ventes en ligne12% De progression des ventes en ligne au premier trimestre 2012 par rapport à la même période dans le domaine du tourisme en 2011

+22% C’est le taux de croissance+22% Cest le taux de croissance des acheteurs de plus de 65 ans

Sources :Etude Opinionway pour Voyagermoinscher.com parue dans Le Quotidien du Tourisme du 10/05/12.Bilan des ventes sur internet au 1er trimestre 2012 – fevadEt 9 – le e tourisme, ce n’est jamais que du e commerce.

Le secteur du tourisme et du voyage est le domaine précurseur en matière de web collaboratif

C’est le domaine par excellence  Les 3 contenus touristiques demandés par lespoù les individus ressentent le besoin de rechercher des conseils avant de partir, puis d’exprimer leurs 

Les 3 contenus touristiques demandés par les touristes sur les réseaux sociaux :• Les photos et vidéos de destinationp , p p

expériences vécues.Les photos et vidéos de destination 

• Les idées de destinations • Actualités festives et culturelles

Baromètre nouvelles tendances tourisitques & tourisme en ligne 2013 – Raffour Interactive 

Internet est son outil de prédilection 

Le touristonaute partage en continu : #1 p gavant son moment de détente, pendant et après. Il fait confiance aux avis de ses pairs, aux témoignages des internautes.

Vé it bl j li t t il bili i i té t d ti ité

#1Véritable journaliste amateur, il mobilise ainsi sa communauté autour de ses activités.

Il est opportuniste et comparateur.Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.#2 Il réduit le temps entre le moment de la réservation et le départ.#2

Internet est son outil de prédilection 

Il est attentif aux informations pratiques qui faciliteront son séjour.

Elles lui permettent de composer son séjour à la carte, de sélectionner son parcours, ses activités, son hébergement… Il affectionne les outils qui optimisent son court séjour (audio guide, horaires, prix, carnet de route…).

#3guide, horaires, prix, carnet de route…).Lorsqu’il est sur le site touristique, il consulte son mobile pour s’informer localement.

Les avis d’internautes prennent ici tous leurs sens

62% 34% 4%Car la majorité des internautes exprime des avis positifs … 

62% 34% 4%Seulement sont des opinions négatives

des Internautes ayant déposé des contenus en ligne ont 

i é d i i iti

sont à la fois, positives et négatives 

exprimé des opinions positives 

Source : Vinivi‐Baromètre interactif de Guy Raffour 2012 

Internet est son outil de prédilection

Il est rassuré par les sites visuellement attractifs.

D’une part, l’esthétique attractive crée un stimuli chez l’internaute qui le projette dans son futur séjour. D’autre part, c’est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance

#4c est une preuve de sérieux professionnel, vecteur de rassurance en ce qui concerne la réservation en ligne.

Dans le domaine de la restauration,cela ce traduit beaucoup dans la prise de photos des plats : c’est le phénomène foodstragram ou foodporn.

Foodstagram :Cette pratique consiste à prendre en photo son plat avec son iPhone avant de la diffuser via le réseau social de partage de photos Instagram.

Q ll t l j ?Quelles sont les enjeux ? Pourquoi prendre l’e reputationau sérieux ? 

‘’L’e reputation peut avoir un effet dévastateur ou bénéfique pour votre activité ! 

‘’

Elle peut être un levier de croissance !

Concrètement, 

Si vous Anticipez & identifiez les demandes des clients, é d i itif t é tif élirépondez aux avis positifs et négatifs, vous améliorerez, 

Utiliser les avis comme outil de suivi de la qualité et de votre concurrence

La qualitéde la qualité et de votre concurrence

Bénéficier de l’aspect viral des avis hiff d’ ff i Les bons avis conforte les réservationsVotre chiffre d’affaires

Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre restaurants

Ca peut aussi être dévastateurCa peut aussi être dévastateur…

Cas Angers subway

Les faits : Pour la saint Valentin et en plein débat sur le mariage homosexuel, un franchisé de l’enseigne Subway avait restreint son offre promotionnelle spéciale Saint‐Valentinaux «couples H/F»

L’amplification Le 15 février, l’affiche est tweetée et l’information reprise notamment par Ouest France.

Une association Angevine de lutte pour le respect des droits des minorités sexuelles menace de déposer plainte contre ce restaurateur.

Subway France se désolidarise et fait fermer le restaurant.

Le nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook deLe nom du propriétaire est dévoilé sur la page Facebook de Subway, On trouve son nom, un lien vers sa page linkedIn, et N° de téléphone. 

Les réseaux sociaux sont devenusdes catalyseurs de crises médiatiques 

Il est donc primordial que vous restiez maitre de votre e reputation.Il faut adopter une vraie Il faut adopter une vraie stratégie pro active

Panorama02#

4 typologies de sites 

Les forumsCe sont des pur players du web : trip advisor, yelp

Les sites d’avis

1Les forums

Ce sont souvent les pionniers  qui sont passés au numérique : L l Pl Mi h li21 Lonely Planet, Michelin…2

L it d é ti Les sites géolocalisésLes sites de réservationIssus de la 2ème évolution des sites de restauration : ils proposent avis et réservation 3 Ce sont les sites de consultations 

instantanées, ceux qui pousse les personnes connectées en 4

Les sites géolocalisés

en ligne.3 restaurant4

Les sites d’avis 

Les sites d’avis sont au e tourisme, ce que sont les journalistes sont à la politique…Incontournables !p qIls font la pluie et le beau temps des commerces et peuvent booster ou ruiner une réputation.

Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : 

C f d’ di #1TripAdvisor : 

Carrefour d’audience mondial, avec 260 millions de visiteurs uniques par mois, TripAdvisor se

#1En chiffres mois, TripAdvisor se

positionne un peu plus chaque jour comme un hub pour les voyageurs.

› Plus de 100 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde sur plus de 1 300 000

Exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs, il est résolument tourné

monde sur plus de 1 300 000 restaurants

› + de 14 000 000 photos de il est résolument tourné vers l’e reputation avec un système d’accompagnement de

voyageurs

› +de 70 nouvelles contributions déposées chaque minuteprofessionnel très poussé:

• Formation vidéos• Fonctionnalités

déposées chaque minute.

› +de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse ç pdans les 24 heures.

Communiquer avec trip advisor

Fonctionnalités proposées d

• Création et mise à jour de fiche• Notifications emails pour les nouveaux avis 

Fonctionnalités proposées› En espace professionnel très didactique proposant des conseils

Le + Trip advisor

clients• Badges à afficher sur le site web• Outil “Avis Express” pour inciter les derniers 

clients à poster un avis

› Une université en ligne pour apprendre les rouages de l’e reputation : 

clients à poster un avis.• Outil “Espace Contacts” (hôteliers uniquement)• Suivi comparatif des performances

http://www.brainshark.com/public/tripadvisor/ppe.html?lang=fr

Alt ti à T i d i #2Yelp

Alternative à Trip advisor, Yelp se positionne comme un city guide, un découvreur de commerces de proximité.

#2commerces de proximité

Sa force : • Son positionnement de › 108 millions de visiteurs

En chiffres

cityguide• une application mobile

très utilisée.

uniques au deuxième trimestre 2013

› 42 millions d'avis sur les d i ité

Un guide local pour tous les commerces : des boutiques et mécaniciens en passant par

commerces de proximité au deuxième trimestre 2013

› L'application mobile a été les restaurants et dentistes.

pputilisée sur environ 10,4 millions d'appareils mobiles uniques

Communiquer avec Yelp

F ti lité é

• Modification de fiche• Contrôle des visites

Fonctionnalités proposéesFocus sur les publicités

Vous pouvez vous mettre en d’utilisateurs sur la fiche de commerce

• Envoi de messages privés ou publics aux clients

avant en utilisant les publicités yelp. Paiement au cpc). Ces publicités vous p tt t d : publics aux clients

• Possibilité de faire de la pub sur le site web a partir de votre compte.

permettent de : • Diffuser vos annonces dans les résultats de recherche Yelpp p

• Diffuser vos annonces sur les fiches de commerces similairesS i l • Supprimer les annonces concurrentes sur votre fiche commerçants.

L it id f i f dé#3 CityvoxLe city guide français fondée en 1999 et racheté par Orange en 2008.

#3h ffSon contenu provient essentiellement de 

ces membres. 

Il l lifié é i d

› 50 000 restaurants, bars, clubs référencés et commentés.

En chiffres 

Il est relu et qualifié par une équipe de rédaction.Il possède aussi son application mobile et une newsletter avec plus de 350 000

› plus de 1 000 000 de membres du Club Cityvox.

› 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans etune newsletter avec  plus de 350 000 abonnés aux newsletters*.

› 55% des internautes ont entre 21 et 34 ans et sont attachés à l'échange de recommandations et conseils

› + de 5 000 avis déposés chaque mois.

Communiquer avec Cityvox

Fonctionnalités proposéesFonctionnalités proposées

• Indexation de l’établissement et mises à jour de la fiche 

• Création d’offre spéciale appelées « citybonus ». Par ex : apéritif offert sur présentation de ce coupon

d l é d d f• Suivi de votre popularité avec indice de satisfaction. 

• Gestion des avis : consultation de tous les avis et réponse aux avis. 

• Statistiques de performances : • audience (nombre de personnes qui ont consulté votre page), • appels en provenance de Cityvox.

Les sites d’avis 

Magazine en ligne de référence sur le #3 L’internaute

net Français, L’internaute propose le guide des meilleurs restaurants.

La rubrique restaurant propose un› Plus de 65 00 restaurants référencés,  jugés par les internautes et classés par lieu, type, prix 

En chiffres 

La rubrique restaurant propose un système de notation et de soumission de restaurants. 

es te autes et c assés pa eu, type, p

› plus de 550 000 avis› presque 10 000 votes sur l’App Store

l b lIl s’agit plus d’un annuaire que d’un réel service social.

› Pour la version mobile

Les sites d’avis 

#4 Michelin

Editeur du guide de référence, Michelin propose sa version online. 

C’est le site le plus fermé de ceux des avis. Les fonctionnalités gratuites sont basiques : inscription et remplissage de la fiche d’identité Pour avoir accès à plus de service, il faut souscrire au pack visibilité.

Communiquer avec Michelin

Descriptif détaillé de l’établissement:

Fonctionnalités payantes :Pack Visibilité : 69 € par mois

› Galerie de 10 photos.› Mise en ligne des menus, tarifs et spécialités (téléchargement de la carte possible).› Mot du chef.› Lien vers le site du restaurant› Lien vers le site du restaurant.

Notification par e‐mail de chaque avis d'internaute avec possibilité de les commenterPublications d’offres commerciales 

http://pro restaurant michelin fr/

Réservation en ligneAccès aux statistiques

http://pro.restaurant.michelin.fr/

Les sites de réservations

Les sites de réservation peuvent constituer des leviers supplémentaires de vente l t t hôt l V i i i t lébi ité lpour les restaurants ou hôtels. Voici ceux qui sont plébiscités par les

internautes...

Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : 

C éé t b 2006#1 La fourchette.comCréé en octobre 2006, la fourchette.com est le site de référence pour la réservation de restaurant en ligne.

#1En chiffres g

Le site propose des promotions permettant ainsi de gérer le flux de clients d l i

› 10 millions de repas réservés depuis sa création

› 40 % des réservations sont prises en dehors des h d’dans la semaine.

Plus d’informations sur : http://quisommesnous.bloglafourchette.c

heures d’ouvertures

› 7000 restaurants référencéshttp://quisommesnous.bloglafourchette.com/ › 120 millions de ca généré par le site dans les 

restaurants entre mai 201 et mai 2012

› 2000 promotions en ligne en moyenne 

› 25 % de réservations effectuées sur l’application mobile (téléchargée + de 1300000 fois)mobile (téléchargée + de 1300000 fois)

Communiquer sur lafourchette.com

#2 TableonlineC éé i 2007#2 Créé en mai 2007, tableonline se présente comme un site apporteurs d’affaires des restaurateurs. 

Il propose des services innovants complémentaires à l’activité d

› 40 000 visiteurs par mois en moyenne

En chiffres 

des restaurants : › réservations via un cahier de 

reservation avec alertes sms› Application dédiée.

› Plus de 400 restaurants référencés sur Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon…

› Application dédiée.› Possibilité de réserver directement sur 

Facebook et via l’application mobile.

Communiquer avec tableonline.com

F ti lité éFonctionnalités proposéesModele économique

Aucun frais d'inscription ni Fiche restaurant complète : , 

Aucun frais d inscription ni de cotisation annuelle. La facturation est au résultat : 1,2€HT le soir

photos, localisation, carte & menus, avis, évènementiel, informations pratiques… 1,2€HT le soir

0,45€HT le midi pour chaque couvert réservé et honoré.Outil de reservation

p q

Integration gratuite d’un module de Outil de reservationGuestonline payant pour plus de fonctionnalitéshttp://www.guestonline.fr/#plans

http://pro.tableonline.fr/

Integration gratuite d un module de reservation sur votre site web

p // g / pUn blog d’astuces : http://www.guestonline.fr/astuces‐marketing‐restaurants/marketing restaurants/

Les sites géolocalisés

Les sites géolocalisés sont les leviers ultimes du trafic dans votre établissement. Utiliser en situation de mobilité ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissementsituation de mobilité, ils permettent aux mobinautes de pouvoir trouver leur établissement rapidement, tout en étant conseillé par leurs pairs. 

Dans le domaine de la restauration, on peut se focaliser sur : 

Les sites géolocalisés

#1 FoursquareCréé en octobre 2009, Foursquare est le réseau social de référence en géolocalisation. 

#1En chiffres 

Le principe : faire des check’ins dans les lieux dans lesquels vous vous trouvez

› 30 millions d’utilisateurs› 500 millions de checkins depuis le lancement

lesquels vous vous trouvez à l’instant T.

Pour « incentiver » les membres, un 

Fonctionnalités côté utilisateurs :› Possibilité de créer et suivre des listes de lieux.› Possibilité de laisser des avis sur les lieux f é ésystème de badge vous permet d’avoir 

des récompenses de reconnaissances (devenir maire du lieu).

fréquentés.

Communiquer avec Foursquare

Fonctionnalités proposéesFonctionnalités proposées

Une fiche « commerce » : › Une description de votre commerce

Modèle économique : Publicité localisée au cpc

› Une description de votre commerce› Vos horaires d'ouverture› Votre site Web› Des liens vers vos réseaux sociaux (Facebook, 

Foursquare affiche les annonces aux personnes dans les environs lorsqu'elles recherchent une activité associée à votre  commerce ou si elles 

Twitter)› Les menus (pour les services et la restauration)

Gestion des commentaires sur le lieu

se sont rendues dans des lieux similaires.

Gestion des commentaires sur le lieu

Possibilité de créer des offres spéciales qui seront diffusées au membre à proximité et invitant à laisser des commentaires 

Statistiques de fréquentation d’un lieu

Les sites géolocalisés

#2Dismoiou

Créé en octobre 2007, Dismoioù se positionne comme un guide touristique social.

#2En chiffres

Le principe : Dismoioù offre un service de découverte et de recherche

› 1 million de téléchargements› Plus de 2000 comptes marchandsont été créé à ce jour.

En chiffres

découverte et de recherche locale 100% personnalisée

Plus on utilise le service,

j

plus les propositions sont ciblées (recoupages par rapport aux lieux que nous aimons).aimons).

Communiquer avec Dismoioù

F ti lité é M dèl é iFonctionnalités proposées

› Fiche établissement› offres gratuites pour fidéliser

Modèle économique

Proposition d’un « abonnement à la une » qui permet de faire apparaître › offres gratuites pour fidéliser

les clients› email hebdomadaire avec les statistiques de consultation de la

une » qui permet de faire apparaître votre établissement en tête des résultats de recherche dans la ville sur le web et les mobiles.

fiche et le nombre d’avis sur vos établissements

F l b l

Abonnement 'à la une' 12 mois : 200€HTAbonnement 'à la une' 6 mois : 120€Focus sur les bons plans

Votre annonce est affichée sur la page de votre établissement sur le site web et sur les applications

Abonnement 'à la une' 6 mois : 120€HT

site web et sur les applications mobiles.

Les membres qui souhaitent profiter de vos "bons plans" présentent le coupon qu'ils ont imprimé ou l'écran de leur téléphone portable quand ils viennent dans votre établissement.

Sans oublier les réseaux sociaux et la puissance Google !

La sphère google

La puissance de googleau service de la recherche locale.

Grâce à google map,i d l 1vous apparaissez dans les 1ers 

résultats de requêtes lorsqu’une ville est mentionnée.

En mobilité, votre établissement apparait en top é l èrésultats après les annonces payantes.

La grande innovation de 2013, c’est la refonte des outils google au 

.sein de google +. 

Google + devient le hub de tous les services :g› Google adresse y laisse sa place › votre établissement est indexé directement sur Google Mapset Google+ Local, l’onglet spécialisé pour les commerces de proximité

Grace à Google +

vous trouvez de bonnes adresses par le biais des avis des personnes que vous avez des personnes que vous avez ajoutées à vos cercles.

Leurs recommandations s'affichent dans l'ensemble des produits Google, y compris Google+, la Recherche Google et la Recherche Google et Google Maps.

Vous améliorer votre réferencement. (Google +y agit en faveur)

Communiquer sur Google Local

Fonctionnalités proposées L tFonctionnalités proposées

› Modification des informations d’une fiche

Les avantages

› Service gratuit

› Statistiques de fréquentation détaillées

› Possibilité d’effectuer des Google Adwords

› Amélioration directe du référencement sur Google

› Visibilité de l’établissement sur Google Maps

› Echanger directement avec le clientsur Google+

.A surveillerFacebook vient d’ajouter un bouton qui permet de noter les resta rantspermet de noter les restaurants, commerces et lieux.

En quelques mots

Facebook permet de donner une note de 1 à 5 et de laisser un avis au sujet du commerce.

Les avis peuvent être publics, partagés avec les amis, ô é l une liste d’amis ou privés. Enfin, il est possible 

d’aimer un ou plusieurs avis laissés par les utilisateurs de Facebook.

Côté utilisateur

Les administrateurs de Page ne peuvent pas répondre aux commentaires et avis. Côté administrateur

En revanche ils peuvent supprimer et signaler les avis qu’ils jugent inopportuns.

Côté administrateur

Comment agir ? La théorie 03#

Se lancer dans l’e reputation

[3 étapes clés ]

Etape 1 Ecoute

Etape 2 planification

Etape 3Action

Une démarche qui doit être permanente, même Une démarche qui doit être permanente, même le week end et cyclique.

[3 étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps

Ecouter 5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps…

Ecouter / auditer planifier agir

Etablir les bases Entrer enPrise de conscience a un instant T

Etablir les bases d’actions

Entrer en conversation

Le principe

Avant de se lancer dans une démarche e reputation, il est primordial de faire l’état des lieux de votre présence, de votre écosystème

› Qui êtes vous? Obj tif

› Comment être vous perçu? 

› Où parle‐t‐on de vous ?

d d’h ?

Objectif : 

savoir de façon quotidienne quels sont les sujets de conversations › Que dit‐on aujourd’hui sur votre restaurant? 

› Quels sont les thématiques de conversations des internautes 

sont les sujets de conversations relatifs à votre restaurant et accessoirement vos collaborateurs.

lorsqu’ils abordent votre restaurant?

La méthode

1/ Identifier les acteurs

Environnement interne   Environnement externe 

Lister les émetteurs au sein de votre structure et définir 

Lister les parties prenantes de votre e réputation :

les circuits de validation pour optimiser votre réponse.

• Clients• Concurrents• Collaborateurs• secteur d'activité• secteur d activité

La méthode

2/ Identifier les sujetsen général il n'y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5)en général, il n y a pas plus de 10 thématiques (plus proche de 5)

utiliser plusieurs types de requêtes

Définir le pourcentage des thématique au global

définir les polarités 

› corporate

au global

› Cela vous permettra  › C’’est à dire si les avis sont p› métier / activité › Chercher les mécontentements 

pde savoir sur quel(s) sujet(s) vous devrez faire des efforts.

positifs ou négatifs

N’allez pas au delà de la 2ème page de résultats

N’oubliez pas de faire la même chose sur les réseaux sociaux, ils sont moins bien référencés sur Google. sur Google.

Utilisez Hootsuite

Hootsuite est un outil permettant d’agréger sur une même page, la majorité des réseaux 

isociaux. 

Pour chacun d’entre eux,  vous pouvez mémoriser une recherche.mémoriser une recherche.

Faites aussi une veille en utilisant les listes twitter et/ou en agrégeant les flux rss de sites.

Tagboard est un moteur de recherche permettant de rechercher des Hashtag sur Twitter Instagram Facebook Vine et Google +

Ou utilisez Tagboard

sur Twitter, Instagram, Facebook, Vine et Google +

La méthode

2/ Identifier les prises de paroles 

Mettre en place une veille

#1 Utiliser les outils des sites d’avis (certains permettent de recevoir des notifications à chaque fois qu’un avis a été rédigé).

#2 Utili l til d h h t ti G l l t#2 Utiliser les outils de recherche automatique : Google alerts, alerti, mentions… 

La méthode

Les alertes Google : à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour à partir de votre compte Google, vous pouvez créer des alertes pour recevoir par email toute l’actualité sur votre restaurant dont les commentaires des voyageurs en ligne (dans ce cas, le nom du restaurant est le mot-clé sur lequel est basée l’alerte).

La méthode

Focus sur alertiLa version gratuite est « light » : elle ne permet que 2 alertes, archivage de données pendant 7 jours sans exports.

La version payante va de 20 à 50€ / mois.Pour 20 €, vous avez : › 50 alertes› 50 alertes› Surveillance sur les blogs, actualité, forums, Twitter, Facebook, images, vidéos

› Alerte mail› Version iphone› Archivage de données› Graphes et rapports› Export› Export› Collaboration et partage de données 

La méthode

Focus sur mentionInformations en temps réel, par email ou par notification push des nouvelles mentions.

I té ti d l l t iblIntégration des google alerts possible

Interface multi‐plateformes (mobile…)

Compte gratuit› 250 mentions› 2 alertes› 2 langues› Refresh quotidien alertes web› Alertes sociales temps réel

k d é› 1 mois stockage données

[3 étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le

Planifier5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps…

Ecouter / auditer

planifier

agir

Etablir les bases Entrer enPrise de conscience a un instant T

Etablir les bases d’actions

Entrer en conversation

Le principe

Après l’état des lieux de votre présence et influence sur internet, il convient d’établir une feuille de route d’interventions.

Agir sur internaute est la même chose que lorsque vous recevez vos clients, sauf que c’est multiplié par 10 !

Objectifs : Avoir un plan d’action concrêt, 

Comme dans votre établissement, les règles de la politesse et du savoir vivre sont de rigueur sur internet pour gérer les 

Envisager tous les cas de figures afin d’être armé en cas de sollicitations clients. g p g

mécontentements.

La méthode

1/ Etablissez des règles internesAgir sur les réseaux sociaux est chronophage. Il est intéressant d’impliquer toutes les parties prenantes. Mais, il faut cadrer les prisesde paroles et les pratiques de vos employés

En réalité sur internet,  Par contre, vous pouvez leur demander vous ne pouvez pas imposer vos règles ou empêcher les gens de parler, râler,  être transparent

#1 qu’ils ne détruisent votre marque délibérément. 

#2 que leurs publications ne ternissent pas l’imageêtre transparent.  #2 que leurs publications ne ternissent pas l image de votre marque où s’ils le font par mégarde de supprimer le contenu en leur nom associé à l’entreprise.

#3 qu’ils n’insultent pas de clients en ligne.

Vos employés doivent réaliserVos employés doivent réaliser qu’ils sont des ambassadeurs  de votre marque qu’ils soientde votre marque qu ils soient au travail ou pas 

2/ S h id ifi é

Emetteur Symptômes influence Diagnostic Réponse suivi

2/ Sachez identifier vos émetteurs 

y p g p

Plainte d’un client

S’identifie comme un client avec un problème

Peut influencer son entourage immédiat

Réponse rapide : demander « est ce que je peux vous aider ? 

Répondre rapidement au nom des responsables

Garder une trace

p j p« ou « je vous écoute »

Blogueur

N’est pas client mais se considère comme ayant d it

Leur Lectorat et une plus grande communauté

Les identifier, leur histoire et leur mode opératoire

Trouver le bon niveau de réponse cf slidesuivante.

Tirer un maximum d’informations

droit

Détracteurs

Anonyme Pseudonyme

Entourage immédiat et autres trolls Ignorer  Silence Surveillance

La gestion des réponse

Tout le monde ne peut pas répondre au #1 Qui ? La communauté internet attend une #2 Quand ? 

nom de votre structure,  Il faut mettre des niveaux d’actions.

Ex : sur des avis négatifs il est préférable

grande réactivité de la part des personnes qu’ils interpellent.

Mais il ne faut pas tomber dansEx : sur des avis négatifs, il est préférable que ce soit la direction qui prennent  la parole.

Mais il ne faut pas tomber dans l’action/réaction. 

Il faut prendre le temps de la réflexion Pour les autres, le salarié peut rédiger un brouillon de réponse et le soumettre à un responsable avant publication. 

quitte à laisser passer 24 h.

ET surtout… prenez de la hauteur face aux critiques négativesnégatives

Il faut relativiser

[3 étapes clés] 5 phases clés qui se raccourcissent avec le

Agir

5 phases clés qui se raccourcissent avec le temps…

Ecouter / auditer

planifier

agir

Etablir les bases Entrer enPrise de conscience a un instant T

Etablir les bases d’actions

Entrer en conversation

Pour résumer

L’E reputation n’est pas que l’apanage des internautes. Vous devez aussi y participer !

Il faut être pro actif pour mettre en place un cercle vertueux et tirer parti de situations délicates ou positives.

Maitrise de l’e reputation

amélioration des services

recommandations positives

vos clients deviennent vos ambassadeurs

Comment agir concrètement ? 04#

Quelques cas concrets pour agir

Sur les réseaux sociaux Sur un site web Sur votre e reputation

Vous n’avez pas de site web

Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux

Vous souhaitez obtenir des avis

#1 #5#3

Vous avez des avisVous souhaitezVous êtes sollicités #2 #4 #6 Vous avez des avis positifs et/ou négatifs

Vous souhaitez animer votre site web

ous êtes so c tés(hors avis)

#2 #4 #6

Vous êtes débutant sur les réseaux sociaux 

#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux

Quelques conseils pour démarrer en beauté 

#1 Contrôlez votre présence en évitant le typosquatting (squat de votre nom sur les réseaux sociaux)  ouvrez des comptes sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne les utilisez pas (mais prévenez le client !).

#2 Ouvrez des comptes au nom de votre restaurant et non à votre nom. Pas de noms exotiques non plus. 

#3 Utilisez un seul avatar pour tous les réseaux sociaux

#4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d’avis de réservation et sur Google Facebook et#4 Remplissez vos fiches sur les plateformes d avis, de réservation et sur Google. Facebook et Twitter peuvent être activés en second temps. 

#5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur#5 Alimentez régulièrement vos comptes pour créer un effet de revisite : communiquer sur vos menus, les promo, la dernière cuvée..

Ex : Mama Shelter

La chaine d’Hotel Restaurant est présente sur les réseaux sociaux de manière très active.

Et agrège le tout sur le site internet pour créer un social media dashboard

’ d bVous n’avez pas de site web

Répondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site en responsive design C’est àRépondez à la mobilité de vos clients en optant pour un site en responsive design. C est‐à‐dire, un site dont le contenu s’adapte en fonction du support de consultation : ordinateur de bureau, smartphones, tablettes…

’ d bVous n’avez pas de site web

Mettez en place un module de réservation « propriétaire » ou tiers

module de réservation ad hoc module de réservation tiers solution http://www.guestonline.fr

Vous êtes sollicitez sur les réseaux sociaux

l f b l é d i i i éIl faut absolument répondre aux commentaires, aux questions, ne rien censurer spontanément, ne rien effacer  : le web à une mémoire et l’esprit perversif !

#1 Utiliser le ton approprié à la cible lors des prises de parole. Eviter l’ironie le web ne connait pas l’ironieEviter l ironie, le web ne connait pas l ironie.

#2 Soyez factuels et si nécessaire contrecarrez les erreurs de manières factuelsde manières factuels.

#3 Soyez à l’écoute : il ne faut ni contredire les internautes, ni prendre leurs avis pour vériténi prendre leurs avis pour vérité.

#4 Réorientez les internautes vers les bonnes plateformes ou proposez de finir la conversation en privéou proposez de finir la conversation en privé.

#5 Valorisez ceux qui parlent de vous en positif !

Procédure de réponses types 

01. EcouteRemontée d’une prise de parole mentionnant la 

02. Evaluation

p pmarque  Quelle est la polarité de cette prise de parole ?

i iIl s’agit d’une prise de parole Positive  03.CExtrêmement positive  03.A

Positive 

Il s’agit d’une prise de parole négative

Pour quelles raisons ?1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou 

Négative

l’article s’apparente à une blague, satire  03.C

2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e‐reputation de la marque  03.D

3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec p p p gla marque  03.E

4.L’article est extrêmement négatif  et susceptible d’amorcer un badbuzz important  03.F

NeutreIl s’agit d’une prise de parole neutre  03.B

Neutre

Il s’agit d’une prise de parole :MitigéeIl s agit d une prise de parole : Mitigée sans importance  03.BMitigée tendance négative 03.C

Procédure de réponses types 

Remontée d’une prise de parole mentionnant la 

01. Ecoute 03. RéactionNiveau 1p p

marque  Quelle est la polarité de cette prise de parole ?

02. Evaluationi i

Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute pour son message extrêmement positif

A) Remercier votre communautéNiveau 1

Il s’agit d’une prise de parole Positive  03.CExtrêmement positive  03.A

Positive 

Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation

B) Laisser l’article reposerNiveau 0

C) Assurer le suivi

Il s’agit d’une prise de parole négative

Pour quelles raisons ?1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou 

Négative

Niveau ‐1

Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienneMonitorer de l’évolution de la conversation

C) Assurer le suivi 

p p g g ql’article s’apparente à une blague, satire  03.C

2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e‐reputation de la marque  03.D

3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec 

Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une information factuelle 

D) Préciser les sujets erronés

p p p gla marque  03.E

4.L’article est extrêmement négatif  et susceptible d’amorcer un badbuzz important  03.F

Neutre

Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de l’internaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte

E) Rectifier la situationNiveau ‐2

Il s’agit d’une prise de parole neutre  03.B

Neutre

Il s’agit d’une prise de parole :Mitigée

F) Répondre au cas par casNiveau ‐3

Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte des remarques 

Il s agit d une prise de parole : Mitigée sans importance  03.BMitigée tendance négative 03.C

Source : Emmanuel Vivier ‐ Vanksen

Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par l’équipe la marque 

Soyez pro actifs, sollicitez des avis

Dans votre établissement :

#1 Laissez une carte de visite lors de l’addition en demandant de laisser un commentaire.

#2 Affichez votre présence sur les réseaux sociaux et sites d’avis dans votre établissement. Les sites d’avis proposent des kits d’affichages. 

Sur internet :

#1 Envoyez un email de remerciement si vous avez le contact invitant à laisser un commentaire sur votre site ou un site en particulier. 

#2 mettez à l’honneur ceux qui laissent des avis pour créer un effet de levier.

d fVous avez des avis positifs

Mettez les en valeurs en intégrant les modules d’avis !Mettez les en valeurs en intégrant les modules d avis !

#1 Exemple des widgets trip advisor :

› avis › avis élogieux› notation et commentaires…

http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed

#2 des widgets yelp sont aussi disponibles sur l’espace pro.

Vous souhaitez animer votre site web

Votre site web doit être la vitrine de votre activité. Il doit être régulièrement à jour pour fidéliser vos clients et favoriser la re‐visitela re‐visite.

#1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services#1 Mettez à jour vos actualités quitte à automatiser vos publications avec des services types IFTT. 

#2 Proposez une offre spécial internet et partagez la sur les réseaux sociaux pour#2 Proposez une offre spécial internet et partagez la sur les réseaux sociaux pour augmenter sa visibilité.

#3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine#3 Mettez en place une newsletter pour promouvoir le menu du jour ou de la semaine par exemple…

Pour conclurePour conclure

Mê i l i à dMême si les internautes commencent à douter des avis (76% des français les considèrent fiables en 2013, contre 89% en 2010), vous devez prendre en main votre e reputation avant queprendre en main votre e reputation avant que quelqu’un d’autre le fasse.

Il faut être pro actif et susciter de l’engagement en permanence pour mettre en place et alimenter un cerce vertueux positif.

Le Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes

MERCI !MERCI !Me contacter

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Bruno SaintorensCCI BordeauxPôle Numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.46