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ÉchantillonÉchantillon

EDT : EDT : M1 MIAG Paris OuestM1 MIAG Paris Ouest Les enquêtes de satisfaction : Mise en oeuvre et analysesLes enquêtes de satisfaction : Mise en oeuvre et analyses

Octobre 2011Octobre 2011

Amine Bennabi Doctorant CIFRE INIT-CEROS Amine Bennabi Doctorant CIFRE INIT-CEROS e-mail e-mail ABENNABI@init-marketing.fr

Document des cours du Professeur Christophe BenaventDocument des cours du Professeur Christophe Benaventhttp://christophe-benavent.blogspot.com

http://i-marketing.blogspot.com

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PlanPlan

Le concept de satisfaction : définition et mode d’emploi dans les entreprises Définition d’une problématique d’étude et mise en œuvre d’un questionnaire

Programmation du questionnaire et lancement du sondage Introduction aux statistiques : la corrélation linéaire, table de contingences…

Exemple de traitement d’une étude de satisfaction

Traitement des données d’enquêtes Recodage des données Les statistiques inductives : de la table de contingence au test du Khi2 Mise en forme et analyse des résultats

Séances : 1 et 2Séances : 1 et 2

Séances : 3 et 4Séances : 3 et 4

Séances : 5 Séances : 5

Séances : 6 à 8Séances : 6 à 8

Partie 1Partie 1

Partie 2Partie 2

Partie 3Partie 3

Partie 4Partie 4

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Le concept de satisfactionLe concept de satisfaction

Définition et aspect théorique :– La satisfaction peut être définie comme le sentimentle sentiment éprouvé par un

consommateur à la suite de l’achat/utilisation d’un produit ou la consommation d’un service.

– Il s’agit d’un jugement comparant la performance perçue d’un produit aux niveaux des attentes.

– La satisfaction est un état psychologique résultant de la différence entre une perception de ce qu’est le produit/service (non de la réalité de ce dernier), et de ce qui est attendu.

– Ainsi : la satisfaction dépend de l’expérience vécue par le consommateur et d’un standard sur le quel les attentes sont basées.

Précisions émises par le consommateur

à propos de ce qui est susceptible de se

produire Disconfirmation

Attentes

Performance Perçue

Satisfaction

Une évaluation subjective que

l’individu organise et interprète en réaction à son

environnement.

Comparaison performance/

attentes

Le paradigme de base de Disconfirmation des attentes ( Oliver 1980)

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Différents types de satisfaction :Différents types de satisfaction :

La satisfaction peut être distinguée sur deux plans qui sont:

Satisfaction par rapport aux éléments s’étant produits lors de l’expérience de consommation ou

achat

(visite ce jour au dentiste)

Satisfaction par rapport au résultat

final

Satisfaction spécifique à la

transaction

Satisfaction spécifique a la transaction

Source article Joelle VanHamme RAM, 2002

Satisfaction par rapport aux niveau

de satisfaction obtenu

Stade de l’expérience de consommation ou achat ( Oliver 1997)

Satisfaction par rapport à la marque( relationnelle)

Satisfaction microéconomique

Satisfaction macroéconomique

(synthèse portée sur plusieurs expériences)

(satisfaction de tous les consommateurs)

(satisfaction cumulée des consommateurs d’une culture/ société)

individuel

agrégé

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Importance de la satisfaction Importance de la satisfaction

Importance de la satisfaction :– La satisfaction est considérée comme un vecteur du développement des

entreprises. Un client achète un produit plus qu’un autre si sa préférence est plus grande. Dans cette optique, l’entreprise qui a pour objectif de faire du profit doit satisfaire les besoins de ses clients. Ainsi l’intérêt de l’entreprise est directement lié à celui de ses clients.

– En résumé, l’importance de la satisfaction peut se traduire par (Boss 1993)

1. La qualité du service/produit, fourni par l’entreprise se traduit par la satisfaction

2. La satisfaction se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle3. Une clientèle fidèle est plus profitable pour l’entreprise à court terme et à

long terme

Pourquoi la satisfaction ( Boss 1993)

La qualité

La satisfaction

La fidélité

Profit

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La mesure de satisfaction via les questionnairesLa mesure de satisfaction via les questionnaires

La mesure de satisfaction diffère selon les cas : le cadre académique( article, recherche…) et le cadre professionnel.

Elle peut être distinguée en deux mesure l’une dite objective et l’autre subjective.

La mesure objective: vise a analyser les conséquences de la satisfactionconséquences de la satisfaction : les plaintes des consommateur, la mesure de la fidélité à la marque

La mesure subjective: elle tente de sonder l’expérience subjective des l’expérience subjective des individusindividus,, en mesurant la satisfaction directement

L’outil le plus utilisé pour capter la satisfaction est le questionnaire administré auprès d’une population de consommateurs via des sondages.

L’analyse des questionnaires nécessite une analyse statistique du contenu

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Le questionnaire: mise en œuvre et Le questionnaire: mise en œuvre et recommandationrecommandation

Étapes    

Définition des Objectifs

Délimiter le thème étudié ou l'objet de l'enquête

-Ce que l'on veut savoir : variables observées

-éventuellement les hypothèses à vérifier

Contrainte de rédaction du

questionnaire

Définir les types de questions à utiliser

Ouvertes, fermées, d'opinion ( simples ou multiples)

Éviter les formulations induisant les réponses

Unidimensionnalité de la question ( comporte qu'une seul idée)

Adopter la même formulations : forme interrogative directe ou indirecte

Si possible privilégier les questions fermées qui restent faciles à traiter statistiquement

Les questions doit être compréhensibles ( libellé clair et simple)

Classer les questions selon un ordre logique ( organisées par thèmes)

Placer au début les questions faciles : questions fermées , d'opinions.

Terminer par les questions ouvertes  

Limiter au maximum le nombre des questions

Aération du texte+ regroupement des questions sous des titres de parties

Numérotation de chaque question  

Places suffisantes pour les réponses aux questions ouvertes

Alignement des cases à cocher, embellir le questionnaire

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Le questionnaire: exemple Le questionnaire: exemple

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Le questionnaire: exempleLe questionnaire: exemple