DOSSIER DE PRESSE 2014

en mouvementS

1

Les nouveLLes frontières del’expérience clientPlus agiles, plus offensifs. En 2013, malgré un contexte économique difficile, Voyages-sncf.com a atteint la barre symbo-lique des 4 milliards d’euros de volume d’af-faires, 75 millions de billets de train vendus, soit une progression de 4% en un an. Ces résultats, nous les devons à notre capacité à travailler de concert. Ils confortent notre stratégie. Ils nous permettent d’envisager l’année à venir avec confiance. Mais surtout, ils renforcent nos ambitions.

Notre conviction ? Internet est mort. Aujourd’hui l’écosystème numérique s’est métamorphosé. Il n’y a plus d’Internet, mais des Internets. Le monde du web s’est fragmenté en univers distincts, à l’image des continents que nous connaissons. Ils se nomment Apple, Google ou encore Micro-soft. Chacun possède ses logiques de navigation, ses contraintes propres. Voyages-sncf.com doit aujourd’hui faire face à ce monde technologiquement éclaté. Mais le défi n’est pas tant d’être présent dans ces univers : il s’agit d’être partout les meilleurs. Et nous y parvenons en misant sur des services simples et personnalisés.

Simplifiée et personnalisée. Ainsi pourrions-nous résumer l’expérience client de demain. Une expérience client qui passe par une relation client performante, attentive et multicanale. Une ex-périence client qui s’attache à offrir aux voyageurs des itinéraires non plus de gare à gare, mais de porte à porte. Enfin, une expérience client qui fait du design, non plus le superflu, mais le néces-saire, et qui nous permet d’améliorer nos sites au quotidien et rend nos applications plus intuitives, plus fluides. En un mot plus efficaces.

Voyages-sncf.com a la vocation de devenir un leader européen du e-tourisme et de la distribu-tion ferroviaire. En renforçant nos positions, en continuant notre expansion à l’international et en expérimentant de nouveaux modèles.

Et demain ? Quelle sera la nouvelle révolution digitale ? Celle des objets connectés, des villes intelligentes ? Probablement. Ces nouveaux horizons nous obligent. Et obligent notre groupe à repousser les frontières de l’expérience client. Car la culture digitale n’a qu’une vocation : celle de sans cesse réinventer.

YvES TYRODEDirecteur général de Voyages-sncf.com

L’équiPE DirigEaNtEChiffrES CLéS 2013 1. LE LEaDEr Du E-CommErCE VErSioN baCkStagEClient que veux-tu ? Les voies d’une expérience client enrichieLa face mobile du e-commerceQui n’a pas rêvé d’un voyage sur-mesure ?Dans la galaxie du client roiÀ l’école des e-commerçantsRencontre avec les nouveaux e-commerçants 2. La mariagE DE L’iNNoVatioN + La tEChNoUne entreprise AgileInternet est mort, vive le Multinet ! Bienvenue dans le nuageBig Data pour un big confortRencontre avec les nouveaux innovateurs 3. touriSmE EN moDE DigitaLL’innovation digitale au service du tourismeEt si prendre le train devenait une passion ?I love France, la France vue par les touristesVoyage, Voyage… Rencontre avec les nouveaux agents de voyage 4. ENViES D’aiLLEurS, L’iNtErNatioNaLVoyages-sncf.com sans limiteA la conquête de l’EuropeLe monde à portée de clicsRencontre avec les nouveaux explorateurs

Sommaire

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4244464850

Sommaire

fréDériC burtz (47 ans, Ecole Polytechnique et Telecom Paris), est Directeur Général Adjoint en charge des Partenariats, de la Régie et du Tourisme.

ELiaNE barboSa (40 ans, CNAM, IAE Paris) est Directrice des Ressources Humaines.

fraNçoiS bitouzEt (37 ans, Ecole Normale Supérieure, DEA d’économie) est Directeur de la Communication et des Marques.

oLiViEr JoLLy (44 ans, Ecole Centrale de Lyon) est Directeur Financier.

JérômE LaffoN (42 ans, HEC) est Directeur France.

fabriCE morEL (46 ans, Sciences Po, HEC) est Directeur Overseas.

JuLiEN NiCoLaS (38 ans, ESC Pau) est Direc-teur de la Relation Client.

EriC raVy (48 ans, diplômé de droit euro-péen de l’Université de Heidelberg, DEA Droit des affaires de l’Université de Montpellier) est Directeur Juridique.

giLLES DE riChEmoND (42 ans, IPSA) est Directeur Technologies pour le groupe où il pilote VSC Technologies.

fabiEN SouLEt (40 ans, London School of Economy, EDHEC) est Directeur Europe et Ventes Internationales.

EmmaNuELLE turLottE (39 ans, ESSEC) est Directrice de la Stratégie et de la Vision Client.

fréDériquE ViLLE (43 ans, Ecole Polytech-nique, Ecole Supérieure des Télécommunications) est Directrice de l’Innovation.

yVES tyroDE (48 ans, École Nationale Supérieure des Télécommunications) est Directeur Général de Voyages-sncf.com. Il a pour mission de développer la dynamique commerciale du groupe par l’innovation et le service en France et à l’international.

L’équipe dirigeante

MObIlE cOMMERcE

45% de L’audience

de voyages-sncf.com vient

du mobiLe

1 biLLet vendu

toutes Les 3 secondes

8,5 miLLions

de téLéchargements pour

L’appLi v.

RElaTIOn clIEnT

1,3 miLLion de demandes prises en charge en 2013

75 miLLioNS de biLLets vendus

4% de progression du voLume d’affaires vs 2012

4 miLLiarDS

D’EuroS

de voLume d’affaires en 2013

EuROPE

un voLume d’affaires de

290

miLLions d’euros

en progression de 19%

2

InTERnaTIOnal (dont europe), un voLume d’affaires de 660 miLLions d’euros

3

54

du e-commerceverSion backStage

le leader

76

45% de L’audience de voyages-sncf.com vient du mobiLe

1,3

miLLion de demandes

traitées par La reLation

cLient

1000coLLaborateurs dans Le monde

+ 260 000 fans sur facebook en 2013

8,5 miLLions de téLéchargements

de L’appLi v. sur tabLette et

mobiLe

cLient que veux-tu ?Les voies d’une expérience cLient enrichie

1 - e-commerce

Depuis sa création, le groupe Voyages-sncf.com est engagé dans une démarche perma-nente de simplicité de ses services afin de les rendre accessibles à tous.

l’enjeu de la satisfaction client, c’est bien évidemment la confiance. Cela passe par la notion de sécurité. La fraude peut être un fléau pour les e-commerçants et demeure une source d’inquiétude pour beaucoup de consomma-teurs. Leader du e-commerce, Voyages-sncf.com a mis en place de nombreuses initiatives. Le site a ainsi adopté en 2011 le paiement avec authentification « 3D-Secure ». Ce système a été une véritable réussite, plébiscité par les clients, et a fortement endigué la fraude. En 2013, Voyages-sncf.com est allé plus loin en partici-pant au projet « Paylib » instaurant un moyen de paiement simple et ergonomique pour les clients de La Banque Postale, BNP Paribas et Société Générale (soit 40% des clients du site). L’objectif est d’intégrer Paylib en 2014.

Enfin, Voyages-sncf.com veille quotidienne-ment à la protection des données person-nelles, tant en garantissant le stockage privé de ces données qu’en s’engageant à les utiliser pour simplifier la vie de ses clients uniquement.

Suivez le guide...

L’e-commerce doit s’adapter en perma-nence à un environnement technologique et d’usage particulièrement mouvant. Chez Voyages-sncf.com, ces enjeux ont un point commun : le client. Et une finalité : sa satis-faction.

Qu’attendent les clients aujourd’hui ? Un ser-vice performant et sans couture. Il est évident pour eux qu’une transaction commencée sur le site, se poursuit sur tablette et se règle sur mobile, quel que soit le système d’exploitation ou l’opérateur. De la même façon, quand un client rencontre une difficulté, il doit pouvoir à tout moment avoir des réponses à ses ques-tions, qu’il soit chez lui ou au bout du monde, depuis son ordinateur, son téléphone ou ses réseaux sociaux. C’est à toutes ces évidences que s’attelle Voyages-sncf.com dans le développement de ses services : • Etre présent sur l’ensemble des supports (mobile, tablette, télévision connectée, ordi-nateur) et sur tous les systèmes d’exploitation avec à la fois une continuité de l’expérience client et des services spécifiques à chacun des supports,• Développer des outils inspirés des besoins des clients (Carte des bons plans, Calendrier des prix, etc.),• Proposer une relation client innovanteet attentive (via les réseaux sociaux, l’agent conversationnel Léa, etc.)

la face mobiledu e-commerce lE MObIlE EST PaRTOuT. nOn cOnTEnT D’avOIR RévOluTIOnné nOS MODES DE cOMMunIcaTIOn, Il S’aPPRêTE à TOuT changER DanS nOS façOnS DE cOnSOMMER. REncOnTRE avEc un aMI quI vOuS vEuT Du bIEn.

charger son billet et monter dans le train sans composter (ni retrait, ni impression). Dévelop-pé par Voyages-sncf.com, le m-billet, jusqu’à présent disponible sur les lignes à grande vitesse Nord et Méditerranée, a été étendu à l’ensemble des lignes TGV et Intercités. Le m-billet est accessible sur iOS et Android sur smartphone, tablette, Blackberry et Win-dows Phone. Il offre aux clients une véritable souplesse et de nouvelles fonctionnalités en permettant un affichage des informations en temps réel (horaires, numéro du train, place-ment dans la voiture, correspondances, réfé-rences client, etc.) et l’intégration au Passbook pour plus de confort.

DE nOuvEllES fOncTIOnnalITéS SuR MObIlE agRégéES auTOuR Du cOMPTE-clIEnTConvergence des contenus, complémentarité des outils, évolution des usages… Voyages-sncf.com crée une nouvelle manière de penser et de concevoir le voyage, plus simple, fluide et utile à travers 3 actions :• Le renforcement et la complémentarité des différents canaux (multi écrans),• La simplification de l’achat en mobilité (rac-courcissement des étapes de réservation),• La personnalisation toujours plus importante de l’application.Le compte client est devenu la clé de voûte de cette stratégie.

lE MObIlE DEvEnu MéDIa DE MaSSEEn 2013 le mobile s’est imposé comme le nou-veau média de masse avec plus de 27 millions de mobinautes français équipés de smart-phones (50 % de la population française)1.

29 % des foyers (7,9 millions) sont désormais équipés de tablettes. Le mobile représente aujourd’hui 10 % du chiffre d’affaires de l’e-tourisme2. Voyages-sncf.com est à la pointe de cette tendance en réalisant 300 millions d’euros de volume d’affaires sur mobile (smart-phones et tablettes), un volume d’affaires 10 fois plus important que celui généré en 2010 et près de 2 fois plus qu’en 2012. L’audience n’est pas en reste, le mobile (site et applications)

Les nouveautés :• La dernière version de l’application V. permet aux clients de consulter des prévisions météo jusqu’à 3 jours avant et après le départ dans la rubrique « Mes billets » et de réserver les billets OUIGO sur mobile,• L’Express Booking, qui permet de réserver son billet de train en moins de 10 secondes, est ren-forcé (intégration d’American Express et du ser-vice Echange éclair pour pouvoir échanger son billet à tout moment),• L’accès au service Porte-à-Porte du groupe SNCF sur mobile permet de réserver un véhi-cule avec chauffeur pour rejoindre ou quitter une gare TGV.

représente déjà près de la moitié de l’audience totale de Voyages-sncf.com avec 4 millions de visiteurs uniques par mois.Tous les services mobiles du groupe répondent à un même objectif : simplifier la vie des voya-geurs. Le meilleur exemple de cette volonté est le développement des nouvelles versions mobiles en « flat design », un design mini-maliste et épuré, pour une meilleure lisibilité et une utilisation plus intuitive des interfaces mobiles.

l’ObjEcTIf : êTRE PRéSEnT SuR TOuSlES SYSTèMES D’ExPlOITaTIOn avEc DES SERvIcES InnOvanTSVoyages-sncf.com offre une expérience com-plète et sans couture à ses clients sur tous les systèmes d’exploitation. Le groupe est ainsi présent sur l’ensemble des systèmes et réus-sit la prouesse d’y adapter son offre tout en développant des fonctionnalités spécifiques à chaque environnement. Ainsi dans sa nouvelle version de Windows 8 développée en juillet dernier, le groupe a mis en place la « Voice Command ».

lE M-bIllET, unE OffRE PlébIScITéE ET généRalISéEDepuis mai dernier, avec l’application V. de Voyages-sncf.com, plus besoin de retirer son billet en borne ou de l’imprimer : on peut dé-sormais réserver en ligne où que l’on soit, télé-

unE galaxIE DE SERvIcES MObIlES auTOuR Du vOYagEAprès avoir décliné son service de recherche d’itinéraire Mytripset sur le mobile, Voyages-sncf.com a développé en 2013 une véritable galaxie de services mobiles. Parce que chaque application correspond à un usage précis, de nouveaux services ont été lancés : une nou-velle version de l’offre séjour, une application mobile Hôtel complétée par le lancement en décembre d’un site mobile.

plus de

45%de l’audience sur mobile

depuis janvier 2014

8,5millions de téléchargements de l’appli v.

100 000 téléchargements de l’appli v. hôtels

7 millions de billets

vendus sur mobile en 2013 contre 4 millions en 2012

Le mobile représente

15% des billets vendus par voyages-sncf.com

1 Source Médiamétrie2 Source 9ème étude PhocusWright, Décembre 2013

8

1billet vendu sur mobile toutes les 3 secondes

9

10 11

Qui n’a paS rêvé d’un voyage Sur meSure?anTIcIPER lES uSagES ET lES bESOInS DES clIEnTS, lEuR PROPOSER DES SERvIcES uTIlES, EffIcacES ET ERgOnOMIquES POuR PRéPaRER lEuRS vOYagES SOnT lES PRIORITéS DE vOYagES-Sncf.cOM. lE SITE InnOvE cOnSTaMMEnT POuR aPPORTER DES SOluTIOnS aux vOYagES DE chacun.

bOnS PlanS, bOnS PRIx SuR vOYagES-Sncf.cOM Selon une étude Eurobaromètre, 11 % des Eu-ropéens n’ont pas l’intention de partir en 2014 en raison de la situation économique actuelle et un tiers des personnes interrogées affirment qu’elles modifieront leurs projets de vacances. Chez Voyages-sncf.com, la question du coût est une donnée prise en compte depuis long-temps. Le site a développé de nombreux ser-vices pour répondre à cette préoccupation essentielle.

• Le Calendrier des prix sur ordinateur et tablette Jusqu’à trois mois avant son départ, le Calen-drier des prix permet d’identifier les jours où les prix des billets de train sont les plus inté-ressants. Il permet également de comparer les prix sur une journée pour déterminer l’heure de départ la plus accessible.

• Les petits prix personnalisés sur l’appli V.Adaptée aux clients en situation de mobilité, l’ap-plication V., grâce son onglet « Petits prix », per-met d’accéder aux meilleures offres du moment. Plus on l’utilise, plus les offres sont adaptées à ses envies. Un curseur permet même de filtrer les offres de voyages selon son budget.

• La Carte des bons plans Envie d’une escapade culturelle ou gourmande ? Trouver des idées de voyages, de destinations en France et dans les pays européens fronta-liers selon son budget ? C’est possible grâce à une innovation technologique de Voyages-sncf.com. Il suffit de renseigner le montant dédié à son voyage et la Carte des bons plans propose des destinations accessibles en train selon ses envies… Et suggère des hôtels. Les informations sont présentées sous la forme soit d’une carte géographique, soit d’une mo-saïque et sont complétées par un contenu édi-torial riche en bonnes idées. Accessible via un ordinateur ou une tablette, la Carte des bons plans permet également des recherches par destinations, dates ou par thématiques.

• « Mes amis, Mes voyages », rejoindre ses amis à petits prixEspace entièrement personnalisé et accessible sur la page d’accueil de Voyages-sncf.com ou via mobile, « Mes amis, Mes voyages » permet d’obtenir les meilleurs prix pour rendre visite à ses proches, visualiser géographiquement ses amis sur une carte, ne pas rater les anniver-saires grâce à un calendrier, consulter les bons plans et réserver en cliquant directement sur la photo de ses proches.

650 000 utilisateurs sur la version bêta de mytripsetlancée en juillet 2012

120 000 trains disponibles

180 compagnies aériennes

Les transports publics de 300 villes

PlanIfIER SES vOYagES En fRancE ET En EuROPE avEc MYTRIPSETVoyages-sncf.com a conçu Mytripset : un ser-vice de recherche et de comparaison d’itiné-raires et de modes de transport qui permet de voyager de porte-à-porte partout en Europe. Mytripset permet d’organiser son trajet du point de départ à l’arrivée, de comparer en fonction du prix, du temps de déplacement mais aussi de l’impact environnemental, de choisir et de réserver son mode de transport (train, avion, voiture). Le service est disponible sur ordinateur, tablette et mobile. Plus qu’un comparateur d’itinéraires, Mytripset accompagne les utilisateurs tout au long de

leur voyage. Il donne des informations sur les transports publics des villes et les attractions touristiques, et permet de partager sa road-map par mail et sur les réseaux sociaux. En constante évolution, Mytripset propo-sera bientôt de rester informé des incidents possibles pendant un trajet et d’obtenir en conséquence des propositions d’itinéraires alternatifs (temps, prix, nouvelle réservation et billettique, etc.). De même, l’offre de trans-ports et de services de Mytripset s’enrichit régulièrement. Des services SNCF comme Train + Avis, les parkings Effia ou le service de taxis à la demande Porte-à-Porte sont autant d’options proposées aux voyageurs. Mytrip-set s’inspire du mouvement Open Data et des nouvelles mobilités plébiscitées par les clients (covoiturage, auto-partage). Le projet Mytripset a été primé par l’Observeur du design et a remporté en 2012 le concours European Journey Planner, dans la catégorie « idées innovantes », organisé par la Commis-sion Européenne.

voyageS-Sncf.com l’a fait !

11

1312

danS la galaxie du client roi chEz vOYagES-Sncf.cOM, aTTEnTIOn ET PERSOnnalISaTIOn RIMEnT avEc InnOvaTIOn. ET Il En fauT DE l’aTTEnTIOn POuR TRaITER 1,3 MIllIOn DE cOnTacTS PaR an En fRancE ET En EuROPE ET faIRE TOujOuRS MIEux En MaTIèRE DE RElaTIOn clIEnT.

InnOvER POuR TOujOuRS PluS D’écOuTE Du clIEnT Ce que les consommateurs attendent d’un ser-vice client, c’est de la réactivité, de l’efficacité dans leurs réponses voire même de l’anticipa-tion. Voyages-sncf.com a fait le choix de dé-ployer sa relation client sur les réseaux sociaux. Le fil Twitter @Clt_VoyagesSncf accompagne les voyageurs en mobilité tous les jours de 8h00 à 21h00. Ce service est de plus en plus utilisé : 20 000 tweets ont été échangés en 2013 contre 6 000 en 2012.

Pour un acteur du e-commerce, l’important est aussi de recueillir l’avis de ses clients sur ses services afin de les faire évoluer.

Voyages-sncf.com est constamment à l’écoute. Outre l’analyse mensuelle de 100 000 verbatims, le site a mis en place le fo-rum « C’est à vous » accessible via Facebook. Espace d’entraide et de co-construction, les voyageurs peuvent y trouver des réponses à leurs questions à travers les sujets abordés par les 25 000 membres. Cet espace donne égale-ment un accès direct au service de la relation client qui note les remarques des clients et y répond. En septembre dernier, les membres ont été invités par exemple, à faire part de leurs idées d’amélioration pour le site et pour l’appli V.

Enfin, Voyages-sncf.com n’hésite pas à re-contacter les clients pour leur faire part des améliorations effectuées suite à leurs re-marques ou à échanger avec eux sur les stores de l’application V.

DES cOnSEIllERS, véRITablES PORTE-PaROlE DE l’EnTREPRISEPour rester à la pointe des services apportés par la relation client, Voyages-sncf.com opère une montée en compétences de ses conseil-lers, notamment à travers des formations dédiées. Aujourd’hui la standardisation des réponses n’est plus de mise et les conseillers deviennent de véritables porte-parole de l’entreprise au service des internautes.

Depuis, Léa a également fait son apparition sur la page Facebook de Voyages-sncf.com, et est devenue un des personnages central de la rela-tion client avec plus de 700 000 conversations par an.

Soucieux de s’adapter aux habitudes de ses clients qui consultent désormais Internet via différents supports, Voyages-sncf.com a unifié le compte client préalablement enregistré sur ordinateur, mobile et tablette. Parallèlement, le groupe a renforcé l’accès de ses clients au service après-vente en ligne. Désormais, ces derniers peuvent consulter, échanger leur bil-let jusqu’à la dernière minute ou l’annuler sur n’importe quel support, fixe ou mobile. Un ser-vice apprécié puisque ces actes en ligne sont en hausse de 30 % avec 4,5 millions d’actes d’après-vente dont un tiers sur mobile.

Par ailleurs, Voyages-sncf.com a été le 1er ac-teur du e-commerce à adopter le Visio T’Chat destiné aux personnes souffrant d’un handicap auditif. Ces dernières disposent d’un service sur mesure : des conseillers formés à la langue des signes française et dotés d’une webcam répondent à leurs questions du lundi au ven-dredi de 14h00 à 19h00.

DéPlOYER SES SERvIcES En EuROPE TOuT En S’aDaPTanT culTuREllEMEnT souci majeur de tout acteur du e-commerce : ajuster sa relation client à tous les publics. en se développant au niveau européen, voyages-sncf.com a dû adapter sa relation en fonction des différentes cultures de ses clients : déploiement de la relation client sur les réseaux sociaux et notamment sur Facebook, développement du chat en allemagne et en Angleterre, adaptation aux modes de paiement propres à chaque pays, etc.

14,8 millions de pages vues dans l’aide en ligne en france et en europe

1,3 million de contacts entrants traités en 2013 en france et europe (appels, mails, chat et réseaux sociaux)

4,5 millions d’actes d’après-vente dont 1/3 via le mobile

la lOvETEaMLa Loveteam est une équipe ad hoc constituée de dix personnes dont la mission est d’écouter ce que disent les clients sur le web. Au total 100 000 verbatims sont passés au peigne fin chaque mois. L’objectif : améliorer toujours et encore les services de Voyages-sncf.com.

3 Etude e-Shopper Index 2014

OffRIR DE nOuvEaux SERvIcES aux clIEnTS Voyages-sncf.com ne cesse d’innover en créant de nouveaux services qui apportent des conseils et une aide personnalisée à ses clients. Joignable via les canaux traditionnels que sont le téléphone et l’email, le leader du e-tourisme a très tôt été présent sur tous les canaux d’information pour échanger avec ses clients, s’adapter à leurs usages et faciliter leurs démarches.

En 2005, Voyages-sncf.com est pionnier en développant le 1er agent conversationnel, Léa, alors que seuls 35 % des sites sont dotés d’un chat aujourd’hui3. Grâce à une prouesse tech-nologique qui repose sur la compréhension du langage naturel, les clients peuvent dialoguer avec Léa via un chat automatique intelligent.

1514

a l’école deS e-commerçantSpour être en phase avec L’évoLution rapide des métiers du web, voyages-sncf.com accompagne Les taLents et encourage de nouveLLes approches managériaLes.

Enfin, dans le cadre de sa stratégie RSE, Voyages-sncf.com développe différentes ini-tiatives : le mécénat de compétences en par-tenariat avec la Fondation SNCF permet aux collaborateurs de travailler pour une associa-tion jusqu’à dix jours par an, la livraison de paniers bio sur le lieu de travail encourage d’autres modes de consommation, la subven-tion d’abonnements Vélib invite à pratiquer une activité sportive…

vOYagES-Sncf.cOM, l’IncubaTEuR DE cOMPéTEncESDans un secteur où les opportunités d’évo-lution au sein d’une même entreprise sont souvent limitées (90 % des structures de e-commerce comptent entre 1 et 5 employés*), Voyages-sncf.com propose à ses collabora-teurs des possibilités d’évolution qui misent sur le développement des compétences trans-verses (conduite de projet, management, com-munication, etc.).

Plus qu’une carrière, Voyages-sncf.com offre ainsi à ses collaborateurs des opportunités de développement des talents.

unE EnTREPRISE InTERnaTIOnalE : vOYagE au cœuR DE la MulTI-culTuRalITé Avec des collaborateurs répartis dans le monde entier, travailler ensemble nécessite de l’écoute et de l’entraînement. Voyages-sncf.com fait l’apprentissage de la multi-culturalité au quotidien. Séminaires itinérants, Intranet en plusieurs langues, Comités de direction décentralisés à Bruxelles et Londres… Autant d’initiatives pour favoriser les échanges ou sim-plement comprendre comment travaille son voisin.

Comprendre et se mettre à la place de l’autre, c’est justement l’objectif du programme « Vis ma vie » qui permet de découvrir durant une journée le travail d’un collègue européen. En moins d’un an, plus de quarante collaborateurs ont testé cette immersion qui favorise l’accul-turation. Ils ont pu découvrir les métiers du groupe et partager leurs expériences.

* Source étude Oxatis et KPMG/janvier 2014

unE EnTREPRISE quI aPPREnDAu rythme des (r)évolutions du digital, Voyages-sncf.com a connu ces trois dernières années des mutations importantes qui impactent directe-ment son organisation. Depuis 2011, le nombre de collaborateurs a été multiplié par trois en France avec aujourd’hui 664 collaborateurs dans l’Hexagone, et près de 1 000 dans le monde... Les équipes IT ont été renforcées, et depuis un an, l’entreprise œuvre à la meilleure intégration possible de ses équipes internationales.

lE bIEn-êTRE au TRavaIl, unE valEuR clé POuR vOYagES-Sncf.cOMVoyages-sncf.com prend chaque année le pouls de l’entreprise en interrogeant ses colla-borateurs sur leur satisfaction. Ils ont été 89% en 2013 à déclarer qu’ils ont globalement plai-sir à travailler au sein du groupe.

Loin de se reposer sur ce satisfecit, Voyages-sncf.com a pour objectif de fluidifier les rela-tions entre les collaborateurs et de créer des conditions propices au bien-être pour in fine faciliter le travail de tous.

Cette volonté s’exprime à travers le projet « I Feel Good ». Mis en place depuis un an,

il permet de créer, d’organiser et de dévelop-per une démarche de bien-être au travail. Au-jourd’hui, le projet s’articule autour de quatre axes de réflexions : l’organisation du travail, le bien vivre ensemble, la convivialité et la respon-sabilité sociale de l’entreprise (RSE).

Chez Voyages-sncf.com de nouveaux modes d’organisation du travail s’expérimentent en « test and learn ». Lancé en 2013, le télétra-vail concerne aujourd’hui 80 collaborateurs. En 2014, Voyages-sncf.com poursuit cette dé-marche en testant des facilités dites de « home work ». D’ores et déjà, une centaine de salariés pratique cette nouvelle forme de travail.

Le bien vivre au travail a été formalisé au travers de 24 principes qui sont autant de bonnes pra-tiques. Horaires d’envoi des mails, lutte contre les réunions tardives, respect du calme en open space… Ces recommandations ont fait l’objet d’une campagne de communication interne.

Pour développer la convivialité, Voyages-sncf.com a également mis en place plusieurs temps forts. Petit-déjeuners, « Kids Day », « After Work » sont proposés aux collaborateurs pour créer plus de lien au sein des équipes.

664 collaborateurs en france,

800 collaborateurs en europe,

et près de 1000 dans le monde

33 ans de moyenne d’âge

une entreprise paritaire : 52%

de femmes et 48% d’hommes

1716

rencontreavec leS nouveaux e-commerçantS

le maître mot c’eSt l’écoute.”

accompagner le client tout au long de Sa demande.”

laëTITIa EST chaRgéE DE PROjETS RElaTIOn clIEnT SOcIal MEDIa. Son quotidien ? Laëtitia le passe sur Facebook et Twitter. Mais ne vous fiez pas aux idées reçues : avec le dévelop-pement de la relation Client web 2.0 et le déploiement de l’activi-té en Europe, c’est un job à plein temps. Et Laëtitia n’a pas fini de se faire de nouveaux amis…

ThIlO EST RESPOnSablE DE PROjET au sein de la business unit France qui regroupe les activités de distribution de trains de Voyages-sncf.com. Pour Thilo, le défi d’une expérience client multicanale, c’est du concret. En interne, il a d’ailleurs battu le record de vitesse du passage du web à la tablette.

ManOn EST chEf DE PRODuIT MObIlE.

Son objectif : soutenir la croissance du mobile en pilotant l’animation des

ventes sur ce canal. Son dernier projet en date : le lancement de la météo.

Ses envies ? Une interface mobile de plus en plus personnalisée.

aRnauD ESTRESPOnSablE Du REcRuTEMEnT. Spécialiste de la génération Y et bientôt de la génération Z, il doit faire face aux défis des nouveaux métiers qui émergent, notamment ceux liés à l’analyse de la donnée. Arnaud est incollable sur les data scientists et autres data analysts. Posez-lui une ques-tion, vous verrez.

1918

le mariage de l’innovation+ la techno

2120

vsc technoLogies traite chaque

jour 1 tétra octet de données,

soit L’équivaLent de

600 000 Livres

de 300 pages par jour.

ceLa fait 15 fois Le fonds

de La bnf chaque année

taux de disponibiLité en

2013 : 100%taux d’erreur sur Le web

en 2013 : 0,14%

taux d’erreur sur

Le mobiLe en 2013 :

0,60%

1250 serveurs

temps de réservation

moyen en 2013 sur Le site :

17,3 secondes

400 coLLaborateurs dédiés à La technoLogie

une entrepriSe agile

deux ; la créativité et le sens de l’initiative y ont gagné.

Pour soutenir cette politique Agile, Voyages-sncf.com a décidé d’internaliser le design et a ainsi réduit le temps de conception. Les équipes travaillent depuis 2012 en mode 3P pour faciliter la collaboration entre les diffé-rentes entités, alliant les savoir-faire client, commercial et technique. Le développement est aussi pensé différemment. Il est mutualisé pour toutes les déclinaisons : un seul site est réalisé puis adapté à l’ensemble des déploie-ments locaux. Enfin, la création et l’utilisation du cloud privé (PaaS) par les équipes de VSC Technologies a fortement contribué à réduire le temps de mise en ligne.

la 1e DSI DE fRancEChez Voyages-sncf.com, près de la moitié des effectifs est dédiée à l’innovation et à la techno-logie. Les projets sont hébergés dans les deux Data Centers de Lille et Saint-Denis, le dévelop-pement est lui réparti à Nantes et au siège à la Défense. À Nantes, L’entreprise s’est agrandie et a emménagé dans des nouveaux locaux le 4 avril 2014.

unE qualITé DE SERvIcE OPTIMalEVia l’utilisation de ses deux Data Centers et la mise en place d’une démarche DevOps, la qua-lité de service atteint un niveau d’excellence : le taux de disponibilité est de 100 %, et le taux d’erreur est passé de 0,17% à 0,14 %.

Découvrez l’envers du décor...

2 - innovation

la maîtrise de la méthode agile, associée aux services cloud et aux approches big Data, est devenue une condition nécessaire pour créer une expérience multi-écrans per-formante.

chROnOS Ou la cOuRSE cOnTRE lE TEMPSL’univers du web est en constante mutation. D’abord unifié, le Net est progressivement devenu le Multinet. Désormais fragmenté en quatre univers distincts, il continue à se com-plexifier tout en maintenant des exigences de délais de production et d’exploitation très courts. Dans cet environnement disruptif, la course contre le temps est omniprésente. Des mises en ligne plus rapides dans des environ-nements plus complexes nécessitent des décli-naisons multi-écrans immédiates… Autant de contraintes qui ont modifié l’organisation des métiers de VSC Technologies.

Cette nouvelle organisation repose sur les démarches combinées du déploiement des méthodes Agiles et d’initiatives DevOps à l’en-semble des projets. Deux réalisations illustrent cette façon de faire : Mytripset et le Calendrier des prix.

En effet, la méthode Agile a été utilisée pour la première fois en intégralité pour Mytripset. Aujourd’hui passée au stade de l’industrialisa-tion, l’utilisation de cette méthode a introduit des process nouveaux. Les résultats ont été immédiats : le temps de conception et de mise en ligne des nouveaux outils a été divisé par

23

un nOuvEau DévElOPPEMEnT : PEnSER D’abORD MObIlELe mobile représente 45 % de l’audience de Voyages-sncf.com contre 3 % il y a 3 ans. Cette croissance va se poursuivre, et les équipes in-tègrent ce changement de paradigme en pensant « mobile first » : le design et la conception sont d’abord conçus pour la tablette avant le web, car l’environnement y est plus contraint. Ensuite, les produits sont déclinés pour le site. Cette métho-dologie permet de proposer des interfaces et des interactions toujours plus immersives.

internet eSt mort, vive le multinet !LA « guerre des Mondes » n’est pAs sAns ConséquenCe sur LA strAtégie du groupe voyages-sncf.com. chronique d’une nouveLLe ère, résoLu-ment futuriste.

l’IMPacT SuR lES équIPES : agIlITé, généRalISaTIOn ET DévElOPPEMEnTDans un univers de plus en plus spécialisé, les équipes deviennent généralistes… Une véritable révolution copernicienne ! Avec des équipes de développement par zone fonc-tionnelle (vente, service client…), l’enjeu c’est avant tout la cohérence entre monde du web et monde du mobile. Dans cette nouvelle dy-namique, les développeurs tiennent désormais un rôle central.

Travailler en parallèle sur le web et le mobile est devenu la norme dans toutes les phases : développement, conception, test, exploita-tion. Sur 200 collaborateurs environ, près de 130 sont des généralistes web/mobile. Une équipe de développement unique travaille pour iOs et Android, et livre au même rythme des éléments pour les deux univers.Cette organisation a permis de diminuer les temps de conception et d’intégrer le chan-gement avec plus de facilité. C’est un enjeu d’autant plus fort qu’aujourd’hui les temps d’adoption sont très rapides et ne permettent pas d’erreur : à chaque nouvelle version d’ap-

lE DébuT D’unE nOuvEllE èRE : lE nuMéRIquE fRagMEnTéL’écosystème numérique s’est métamorphosé : il n’y a plus d’Internet, mais des Internets. On assiste à un bouleversement total du web avec l’avènement du Multinet. Cette dilution de l’Internet dans le Multinet se caractérise par un

monde web fragmenté

plication, 700 000 téléchargements mobiles s’effectuent dans les premières 24 heures.

la nécESSITé DE nOuER DES PaRTEnaRIaTS TEchnOlOgIquESDans un univers si fragmenté, Voyages-sncf.com développe une politique active de par-tenariats technologiques, qu’il s’agisse des grands acteurs du web ou de start-up inno-vantes. Ces partenariats aident le groupe à identifier et développer de meilleures fonc-tionnalités.

DOnnER lIbRE cOuRS à la cRéaTIvITé : lES hackaThOnSVSC Technologies s’est lancée dans l’organi-sation de hackathons internes, initiés pour la première fois en avril 2014. A l’origine organi-sés pour les développeurs, ils sont aujourd’hui accessibles à l’ensemble des salariés (Paris, Nantes et Lille) qui souhaitent faire part de leurs idées pour créer de nouvelles fonctionna-lités ou faire remonter des dysfonctionnements et apporter des solutions.

en quatre continents, quatre univers parmi les-quels figurent Apple, Google, Microsoft et le web classique (html). Chacun de ces univers possède des logiques de navigation différentes et se renforce avec des frontières de moins en moins poreuses. En effet, l’expérience utilisa-teur d’un client navigant sur Android n’est pas la même que celle d’un utilisateur d’iPhone. Les grands acteurs du web doivent s’adapter à cette évolution et proposer la meilleure expérience possible aux clients sur chacun des « mondes ». Il faut donc se plier aux spécificités et possibilités de chaque plateforme, avec des conséquences

concrètes extrêmement importantes notam-ment sur le développement. Précédem-

ment, les développements se faisaient en html pour Internet. Aujourd’hui, il faut

développer dans quatre langues diffé-rentes : le web classique avec le html 3.2, le monde d’Apple, le monde de Google et Samsung avec Android, et le monde de Microsoft, très présent en entreprise. Ce qui a des conséquences sur l’organisation du travail : les équipes ne travaillent plus par terminaux mais par expériences clients : iOS, Android, Windows Phone, web… Et demain ?

2524

bienvenue danS le nuage La dématériaLisation des données est désormais chose acquise. biLLets de train, tickets de spectacLes, factures… tout est numérisé et abrité au sein du nuage. et La sécurité des données dans tout ceLa ?

fait le choix d’un PRA actif en permanence sur ces deux sites (70 % des internautes vont sur Lille, 30 % vont sur Saint-Denis) pour éviter les risques que pourrait entraîner un basculement et garantir aux clients une qualité de service fluide et optimale. Et le Cloud a permis un nou-veau record : la bascule du Data Center basé à Saint-Denis se fait en 45 secondes contre 1h30 auparavant. En cas de dysfonctionnement, la réponse apportée est donc quasi immédiate.

Pour arriver à ce niveau d’exigence, le Cloud de VSC Technologies a nécessité un investis-sement important, puisque le nombre de ser-veurs est passé de 80 à 1 250 en 5 ans.

lE clOuD PRIvé : lE DéfI Du STOckagE ET la DISPOnIbIlITé DES DOnnéESLa dématérialisation des données impose un système de stockage à la fois immédiat, agile, mais aussi sécurisé. Aujourd’hui les entreprises ont le choix entre cloud public, cloud privé et cloud hybride.

Pour une entreprise de service comme Voyages-sncf.com, les milliards de données collectées doivent être stockées de façon adé-quate, c’est-à-dire avec efficacité et sécurité. A la lueur des contraintes technologiques et des enjeux économiques, les équipes de VSC Technologies ont fait le choix d’une solution cloud qui leur soit propre. Une vraie prouesse technique quand on sait que les infrastructures de VSC Technologies peuvent supporter des montées en charge titanesques : lors de cer-tains pics de fréquentation, 22 billets peuvent être vendus par seconde, et le site supporte en moyenne 150 réservations de train à la mi-nute. Une performance qui permet à l’entre-prise de constamment diminuer son temps de réservation moyen sur le web ; celui-ci s’af-fiche à 17,3 secondes, 2 secondes de moins par rapport à 2012.

la gaRanTIE DE la qualITé DE SERvIcE ET DE la SécuRISaTIOn DES DOnnéESL’impact de ce cloud privé ne se mesure pas uni-quement d’un point de vue technologique. En ef-fet, cette infrastructure n’améliore pas seulement l’environnement de travail des développeurs, elle permet aussi de simplifier et de raccourcir consi-dérablement le « time-to-market » pour les utilisa-teurs. La qualité de service par Voyages-sncf.com s’en trouve donc automatiquement améliorée.

Ainsi, plutôt qu’un cloud externe, plus cher et conçu prioritairement pour des usages tempo-raires, le cloud privé PaaS (Platform as a Service) développé par VSC Technologies permet de pro-visionner en quelques clics les serveurs et l’envi-ronnement de développement. En deux ans, le temps de réponse est passé de 5 semaines à seu-lement 30 minutes. De même, pour garantir une qualité de service optimale, Voyages-sncf.com a mis en place un Plan de Reprise d’Activité (PRA). Ce dispositif d’exploitation informatique maintient en effet une qualité de service constante même en cas d’incidents techniques en dupliquant en temps réel les données sur les deux Data Centers de Lille et de Saint-Denis. VSC Technologies a

La soLution de cLoud privé garantit à voyages-sncf.com La maîtrise totaLe des données et une protection optimaLe.

Chaque mois l’équivalent de la population française se connecte sur les infrastructures de voyages-sncf technologies

22 billets sont vendus simultanément par seconde durant les pics de fréquentation

100 % de taux de disponibilité en 2013, comme en 2012

temps de réservation sur le web moyen en 2013 :

17,13 secondes (contre 19,3 secondes en 2012)

1250 serveurs répartis dans 2 data centers

2726

big data pour un

big confortvéritabLes phénomènes, Les big data touchent tous Les secteurs. de L’infrastructure mise en pLace aux enjeux de personnaLisation, L’utiLisation des big data n’a pourtant qu’une finaLité : toujours mieux servir Les cLients.

l’offre de trains plus lisible et plus accessible. En effet, elles vont permettre l’élargissement des requêtes auprès de l’entrepôt d’offres. L’objectif est de s’appuyer sur les données des utilisateurs pour construire un modèle d’inter-prétation prédictif par rapport au prix, et pro-poser des offres de tarifs plus larges que les deux mois actuels.

l’OuvERTuRE D’unE chaIRE SuR lE bIg DaTa à TElEcOM PaRISTEchPour poursuivre ses développements dans le Big Data et encourager la recherche, Voyages-sncf.com s’associe à l’école Telecom ParisTech en soutenant la création d’une nouvelle chaire « Big Data and Market Insights ».

vSc TEchnOlOgIES à la POInTE DES DaTaAlors qu’on estime à environ 5 % le nombre d’entreprises ayant une infrastructure opéra-tionnelle en France, VSC Technologies a déve-loppé sa propre infrastructure depuis 2011, en se fondant sur la technologie Hadoop.

En centralisant près d’un tétra octets de don-nées par jour, cette plateforme répond aux be-soins technologiques des équipes pour gérer les 13 couches logicielles et les 1 250 serveurs de Voyages-sncf.com.

Outre la mise en place de nouvelles structures technologiques, l’organisation au sein des en-treprises évolue, liée aux contraintes fortes de développement. De nouveaux métiers font leur apparition comme ceux de Data Analyst ou de Data Scientist.

lES aPPORTS Du bIg DaTa : unE MEIllEuRE qualITé DE SERvIcEChez Voyages-sncf.com, les Big Data sont synonymes d’efficacité et de gain de temps puisque les équipes peuvent gagner jusqu’à trois heures pour analyser les dysfonctionne-ments et les résoudre, quasiment en temps réel. Cette progression permet à l’entreprise

d’analyser des données jusque-là inacces-sibles. L’utilisation au quotidien des Big Data par les équipes de Voyages-sncf.com répond donc à un enjeu stratégique : la qualité de service offerte aux clients. Grâce aux données collectées, le taux d’erreur sur le web est en baisse constante : il atteignait en 2013 0,14 % contre 0,17 % en 2012 et 0,26 % en 2011.

la PERSOnnalISaTIOn Du SERvIcEPour Voyages-sncf.com, le recours aux techno-logies Big Data ne peut se faire qu’en ayant une politique respectueuse des données per-sonnelles et dans un objectif d’amélioration de service. Voyages-sncf.com souhaite utiliser ces technologies pour améliorer l’expérience utili-sateur en travaillant sur deux aspects :

• Comment utiliser les données de navigation et de commande pour comprendre les profils des clients et les aider aux mieux ? L’objectif est d’identifier les différentes typologies de clients (professionnels, ponctuels, etc.) pour définir ensuite les meilleures propositions et faire gagner du temps aux clients.• Les technologies Big Data peuvent aussi per-mettre de dépasser les obstacles techniques et définir des modèles prédictifs afin de rendre

1 tétra de données centralisées et récupérées chaque jour

20 to de stockage

120 cores de capacité de calcul

25 millions de lignes de logs injectées dans la grille de production par jour

2928

rencontreavec leS nouveaux innovateurS

fRéDéRIc EST RESPOnSablE D’unE cEllulE MISSIOn agIlITéS ET DEvOPS (MAD pour les intimes). Son objectif est d’aider les équipes à produire le bon produit, de la bonne manière, au bon moment.

alExIa EST cOnSulTanTE InnOvaTIOn E-buSInESS. Sa mission au quotidien ces

jours-ci ? Faire la collecte des informations de transport local

en France et en Europe pour les mettre au service des utilisateurs

de Voyages-sncf.com.

jOhn EST IngénIEuR D’éTuDE InfORMaTIquE, il travaille chez VSC

Technologies à Nantes, ville dans laquelle l’entreprise se développe. D’ailleurs,

il vient d’emménager dans de tout nouveaux locaux qui accueillent sur un

même plateau des métiers aussi différents que développeur, analyste, testeur,

intégrateur… Chez Voyages-sncf.com, les Nantais sont passionnés de mobilité et

de nouvelles technologies. Et ce n’est pas John qui vous dira le contraire.

SaMIa EST uRbanISTE TRanSvERSE, drôle de nom pour un métier qu’on n’imagine pas vraiment au sein d’une entreprise. Samia est en fait une véritable architecte de l’information. Elle est chargée de l’analyse technique nécessaire à la conception de l’architecture, c’est-à-dire le plan de construction d’un logiciel, d’un réseau, d’une base de données, etc. Et oui, si les bonnes fonctions sont bien rangées dans les bonnes applications, c’est grâce à Samia.

“la courSe contre le tempS.”

“leS développementS en mobilité.”

3130

touriSme en mode

digital

3332

4 500 croisières à travers Le monde

250 000

hôteLs référencés

+ DE 1250campings

+ DE 300 compagnies aériennes

10 miLLions de

voyages vendus à des

touristes étrangers

sur voyages-sncf.com

en 2013

25 000 offres de séjour

30 Loueurs de voiture

en queLques mois, Le site

mobiLe séjours représente

pLus de 7% des ventes

de séjours2 000 activités l’innovation

digitale au Service du touriSmequand mobiLité rime avec attractivité

Un week-end ? Une escapade ? Certes. Mais c’est avant tout une expérience que l’e-voya-geur attend. Hier source de dépaysement, le voyage se vit comme un condensé d’émotions qu’il est possible de partager avec ses proches, que ces derniers soient présents physique-ment, ou virtuellement via les réseaux sociaux.

Avec 83 millions de touristes en 2013, la France reste la première destination touristique au monde. Mais face à une concurrence grandis-sante des destinations, le risque de perdre la place de leader se fait de plus en plus présent.

Or pour conserver la tête du classement, notre pays doit continuer à être le laboratoire du tourisme contemporain. Son patrimoine, ses paysages, sa gastronomie, ses traditions sont de sérieux atouts. Tout comme le sont ses in-génieurs, concepteurs-développeurs, testeurs, analystes, scrum masters, etc.

Rencontre avec des agents de voyage pas comme les autres...

3 - tourisme

Sous couvert d’être un écran de plus, le mo-bile s’apprête à changer durablement la fa-çon dont nous « vivons » le tourisme. jusqu’à devenir la véritable locomotive d’un secteur qui doit en permanence se réinventer.

En accompagnant les nouveaux usages, Voyages-sncf.com met son expertise digi-tale au service de la destination France. Sur mobile, le développement d’applications dé-diées transforme l’expérience du voyage. Plus simple, plus convivial, plus pratique, le tou-risme est aujourd’hui bien plus qu’une passion ou une aventure : c’est un véritable mode de vie qui se compose à la carte.

Car une fois de plus le digital ouvre de nou-velles perspectives. Il rend possible des parte-nariats insoupçonnés, il inspire la création de market places originales. Plus que jamais, les offres touristiques sont construites autour du client, devenu e-voyageur, véritable expert du marché.

34 35

et Si prendre le train devenait une paSSion ?

En 2014, vOYagES-Sncf.cOM a lancé lES InSTanTS v., la PREMIèRE OffRE quI PERMET DE RéSERvER DES PlacES DE SPEcTaclES, cOncERTS, MaTchS, fESTIvalS, PaRcS D’aTTRacTIOn ET lES bIllETS DE TRaIn POuR S’Y REnDRE. alORS quE 65 % DES fRançaIS DéclaREnT avOIR REnOncé à DES SORTIES Ou DES lOISIRS POuR DES RaISOnS DE TRanSPORT ET D’élOIgnEMEnT géOgRaPhIquE4, vOYagES-Sncf.cOM SE fIxE unE nOuvEllE MISSIOn : RaPPROchER lES fRançaIS DE lEuRS PaSSIOnS.

Enfin, pour garantir aux voyageurs le maximum de tranquillité, Voyages-sncf.com adapte son service client avec des conseillers clientèle ex-perts, joignables 7 jours sur 7, la mise en place sur le site d’une FAQ et les conseils de Léa, l’agent virtuel disponible 24h/24.

D’ici à 2017, Voyages-sncf.com vise 10% de nouveaux voyageurs grâce aux Instants V.

avEc lES InSTanTS v., les clients de Voyages-sncf.com peuvent choisir leurs places de spectacles et le trajet le plus adapté sur une plateforme unique, et régler en un seul paie-ment. Un espace dédié accessible dès la page d’accueil du site propose l’ensemble des offres sous cinq thématiques : Concerts/Spectacles, Sports, Festivals, Musées/Expositions et Parcs d’attraction. Les Instants V. sont une sélection d’événements d’envergure nationale, grand public et accessibles en train.

vOYagEz. vIbREzAfin de proposer une offre riche et diversifiée, Voyages-sncf.com tisse des partenariats avec de nombreux acteurs des loisirs en France. L’accord avec la Fnac, notamment, via sa filiale

France Billet, n°1 de la billetterie en France, permet l’accès au catalogue le plus riche du marché ainsi que le développement d’une solution technologique innovante simplifiant la commande des billets de train et spectacles.

Outre la simplicité, Les Instants V. proposent aux clients de Voyages-sncf.com toujours plus de services : trouver ses places pour les finales du TOP 14 de Rugby à Lille grâce à la Ligue nationale de Rugby, se voir offrir le programme au Théâtre du Châtelet, profiter de la catégorie 1 à prix réduit au Théâtre Antoine… Les Ins-tants V. ce sont autant d’attentions pour vivre pleinement ses passions.

IlS SOnT Déjà SuR lES InSTanTS v.Opéra de Lyon, Théâtre du Châtelet, Opéra Co-mique, Jean-Marc Dumontet Productions, Parc de la Villette, Paris Musées, Réunion des Mu-sées Nationaux, Grévin, Vulcania, Europa-Park, Montreux Jazz Festival, Montreux Comedy Fes-tival, Rock-en-Seine, Festival de la Bande Dessi-née d’Angoulême, Ligue Nationale de Rugby,…

LES INSTANTS V. UN PEU, BEAUCOUP, PASSIONNÉMENT

4 Source étude CSA / Voyages-sncf.com, juin 2013

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DES IDéES DE vOYagES à PaRTagER SuR lES RéSEaux SOcIauxLes réseaux sociaux font partie de nos vies. En moyenne, les Français les consultent 1 h 29 par jour. L’équipe éditoriale propose l’en-semble de ses bons plans sur Google Plus et sur Twitter. Chaque semaine, Voyages-sncf.com invite ses 290 000 fans Facebook à découvrir une région ou un pays. Et le rêve se poursuit sur Pinterest avec des idées de voyage théma-tisées en images (Les plus beaux villages de France, Partir en tribu…) pour le plus grand bonheur des 17 000 abonnés.

i love france la france vue par leS touriSteSavEc 83 MIllIOnS DE TOuRISTES En 2013, la fRancE RESTE la 1e DESTInaTIOn TOuRISTIquE au MOnDE. unE véRITablE hISTOIRE D’aMOuR …

l’évaSIOn… avanT MêME lE DéPaRT Donner envie de voyager, c’est la mission de nos ex-perts « made in » Voyages-sncf.com, qui parcourent la France et l’Europe pour réaliser des reportages sur les destinations et alimentent la rubrique « Où partir ».

Parce que 88 % des touristes préparent leurs va-cances sur Internet sans forcément savoir où ils veulent aller, Voyages-sncf.com a lancé un moteur de recherche consacré au voyage qui facilite les recherches des touristes du monde entier. Dès la page d’accueil du site, les clients ont di-rectement accès au carrousel de la rubrique « Où partir » : idées d’escapades, présenta-tion des régions en photos et vidéos, activi-tés… La rubrique est un guide touristique à part entière avec plus de 5 000 contenus tou-ristiques disponibles !

faIRE vEnIR TOujOuRS PluS DE TOuRISTES En fRancEQui sont les touristes qui viennent en France ? La France est d’abord plébiscitée par ses plus proches voisins, puisque près des 2/3 des tou-ristes sont Européens5, viennent ensuite les Américains avec 3 millions de touristes, puis les Chinois, avec 1,4 million de visiteurs. Dans ce contexte, faire venir les Européens en train représente un enjeu important. Et ce d’au-tant plus que le tourisme en France marque quelques signes d’essoufflement : en deux ans l’Hexagone est passé de la 4e à la 7e place en termes de compétitivité, les 3/4 des étrangers y restent moins d’une semaine.

Premier site d’e-tourisme en France, présent à l’international, Voyages-sncf.com s’attache à mettre en valeur les 4 000 sites touristiques français6.

cE quE vEulEnT lES TOuRISTES Les clients étrangers de Voyages-sncf.com qui visitent la France continuent de privilégier Paris. La capitale reste pour eux la destination phare avec près de 68 % de voyages vendus.

Les trois autres régions préférées des tou-ristes étrangers ne sont pas celles que vous croyez… La région Rhône-Alpes, grâce aux stations de ski, se classe en 2e position avec 13 % des voyages vendus, suivie à égalité par le Nord-Pas-de-Calais et Provence-Alpes-Côte d’Azur, avec respectivement 8 % des ventes de voyages.

Du côté des villes, Lyon s’affirme comme dau-phine parisienne avec une progression de + 74 % des ventes européennes en un an. Bordeaux n’est pas en reste (+84 %). Mais c’est surtout Rennes qui signe la plus belle performance dans le cœur de nos voisins avec +164 % !

5 Source organisation mondiale du tourisme, janvier 2014 6 Source Atout France

700 000 pages de la rubrique « où partir » vues par mois

plus de 70 pays dans le monde couverts

120 vidéos

300 articles sur paris

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voyage, voyage…vOYagES-Sncf.cOM a TOujOuRS OffERT à SES clIEnTS DES SéjOuRS clé En MaIn. DEPuIS quElquES annéES, l’agEncE DE vOYagES-Sncf.cOM va PluS lOIn En DévElOPPanT unE OffRE DE PluS En PluS PERSOnnalISéE REnDanT aInSI accESSIblE lE vOYagE SuR-MESuRE. lE MOT EST lâché : lE SuR-MESuRE RègnE En MaîTRE avanT, PEnDanT ET aPRèS lE vOYagE.

lE bOOM DES E-PackS ET DES SERvIcES aSSOcIéSA l’écoute des comportements et des en-vies des clients, Voyages-sncf.com s’impose comme un expert des e-packs et des courts sé-jours. Aujourd’hui, ces derniers représentent 53,6 % des séjours en France7. en trois ans, le groupe enregistre une progression de 27 % des ventes d’e-packs.

Traditionnellement, l’e-pack se compose d’un moyen de transport (train ou vol) et d’un héber-gement. Mais c’est sans compter les prestations qu’il est aujourd’hui possible d’attacher : mu-sées, tours, événements, bagages à domicile, taxis, service de prise en charge des plus jeunes à bord des trains, etc. Suivant la manière dont le client envisage son voyage, qu’il choisisse en premier lieu le mode de transport ou à l’in-verse l’hébergement, Voyages-sncf.com adapte l’offre en conséquence, personnalise au maxi-mum les services disponibles, et les propose en cohérence avec le parcours d’achat.

l’agEncE DE vOYagES-Sncf.cOM

vERSIOn MObIlEVoyages-sncf.com propose en joint-venture avec Expedia une offre complète de desti-nations : 250 000 hôtels en France et dans le monde, 25 000 offres de séjour, 4 500 croisières et plus de 1250 campings sont référencés.

En mars 2013, l’application mobile Hôtel sur iPhone et Android a vu le jour, suivie en dé-cembre dernier d’une version mobile du site Hôtel. Ce développement sur mobile est in-dispensable à la conquête de nouveaux terri-toires et marque une accélération de la diver-sification des offres de l’Agence Voyages-sncf.com. Parallèlement, une nouvelle version de l’offre séjour a été lancée en novembre 2013. Elle permet de programmer son séjour en une fois et de porte-à-porte sur smartphone et sur tablette. En seulement quelques mois, ce site mobile séjour représente déjà 7% des ventes séjours.

7 Source Memento du tourisme 2013, sous-direction de la Pros-pective, des Études économiques et de l’Évaluation (P3E) de la Dgcis

lES DESTInaTIOnS PRéféRéES DES TOuRISTES POuR lES vacancES DE PâquES 2014En France, Lyon est la première destination en train pour les vacances (+6 % de billets de train vendus vs. 2013) suivie de Bordeaux (+5 %). Les gares synonymes de montagne profitent des derniers jours de neige : Moûtiers-Salins finit la saison à +600 %, Bourg-Saint-Maurice à +301 %. Londres demeure la destination la plus plébis-citée par les clients de Voyages-sncf.com qui choisissent de visiter l’Europe en train, suivie d’amsterdam, bruxelles et milan. En avion, New york est toujours la destination phare du printemps, suivie de rome et Venise. Mais c’est marrakech, grande star de l’hiver, qui enregistre la plus forte progression pour Pâques (+68 % de réservation de vols sur le site Voyages-sncf.com). Lisbonne et barcelone sont respectivement 5e et 6e destinations choisies par les clients.

250 000 hôtels référencés

plus de 300 compagnies aériennes

25 000 offres de séjour

30 loueurs de voiture

4 500 croisières à travers le monde

plus de 1 250 campings

2 000 activités

39

4140

rencontreavec leS nouveaux agentS de voyage

bRIcE n’a PaS un InSTanT à luI. Cet escrimeur de talent, doublement médaillé aux JO, développe les parte-nariats de Voyages-sncf.com. Le lancement des Instants V. en février dernier, c’est un peu grâce à lui…

vOuS cROYEz nE PaS cOnnaîTRE MaRIE, ET POuRTanT SI. Chargée éditoriale du site Voyages-sncf.com, Marie vous emmène tous les jours à la découverte de nouvelles destinations. Voyages au bout du monde en famille ou charmants petits week-ends entre amis, Marie a plus d’une idée dans son sac pour vous faire oublier le stress du quotidien. Merci Marie.

nIcOlaS œuvRE chaquE jOuR à unE MISSIOn

ESSEnTIEllE : valoriser les destinations françaises. Son objectif :

donner envie de voyager en France et faire découvrir les richesses de notre pays aux

touristes français et étrangers. Plus qu’un emploi, une véri-

table passion.

MaRIE-lauRE a unE MISSIOn RêvéE : vous faire voyager. Elle gère les offres Séjour, Circuit, Croisière, Ski et Camping chez Voyages-sncf.com. En France ou ailleurs, elle vous permet de vous évader le temps d’un week-end ou plus. Avec plus de 30 000 produits disponibles toute l’année, plus question d’hésiter...

“au Service de la deStination france.”

“un écoSyStème baSé Sur deS partenariatS.”

4342

envieS d’ailleurS l’international

4544

10miLLions de biLLets

vendus dans Le monde

14 sites en europe

50 sites dans Le monde

660 miLLions d’euros de voLume

d’affaires à L’internationaL

dont L’europe : un voLume d’affaires de290 miLLions d’euroset Le reste du monde :un voLume d’affaires de 370 miLLions d’euros

voyageS-Sncf.com SanS limite

leur sont spécifiquement dédiées ou encore avoir accès à plus de contenus. Voyages-sncf.com dispose par ailleurs d’une boutique à Londres et d’un call center intégré.

ET lES TOuRISTES Du MOnDE EnTIER Dé-cOuvRIREnT l’EuROPE En TRaIn…Voyages-sncf.com via la marque Rail Europe et ses structures Rail Europe Inc. (Amérique du Nord) et Rail Europe 4A (Amérique du Sud, Asie, Afrique, Australie) couvre les cinq continents et propose une offre à destination des professionnels du tourisme et du grand public. Cette offre, portée par des innova-tions constantes comme le lancement de sites mobiles et la connexion à tous les inventaires ferroviaires d’Europe, est de plus en plus attrac-tive pour les touristes du monde entier, les trois premiers marchés hors d’Europe étant les Etats-Unis, l’Australie et la Corée du Sud. Les Coréens sont d’ailleurs les plus enthousiastes : près d’un Coréen sur deux se rendant en vacances en Eu-rope prendra le train à cette occasion !

EuROnET, lES RaISOnS D’un SuccèSLe développement de Voyages-sncf.com et de Rail Europe a nécessité une infrastructure tech-nique extrêmement complexe. Les équipes de VSC Technologies ont relevé ce défi en harmo-nisant le logiciel Euronet qui permet de gérer la distribution des trains SNCF et européens à l’in-ternational. Euronet compte aujourd’hui plus de 50 serveurs, des web-services et un back office intégralement géré depuis la France.

Vous avez demandé le monde ? Ne quittez pas...

4 - international

Depuis trois ans, voyages-sncf.com accé-lère son développement à l’international. En 2013, avec le regroupement de ses ser-vices sous une marque unique en Europe, et l’optimisation de son offre à l’international, voyages-sncf.com est parti à la conquête des touristes du monde entier.

unE MaRquE unIquE POuR l’EuROPE, TOuTE l’EuROPE !Avec quatorze sites internet et mobiles en six langues, Voyages-sncf.com s’étend de Madrid à Moscou. Le groupe a déployé sa marque unique en deux temps : d’abord dans toute l’Europe continentale en avril 2013, puis en Grande-Bre-tagne en décembre 2013. Une harmonisation particulièrement attendue outre-Manche : pour les Britanniques, le train est en soi une expé-rience constitutive du voyage. L’association bri-tannique des tours opérateurs et des agents de voyage a ainsi noté dans son étude annuelle de 2013 une progression de trois points des voyages en train (9 % en 2013 vs 6 % en 2012) 8. De plus, 44 % des Anglais seraient susceptibles de voyager en Europe en train pour leurs loisirs dans les 12 prochains mois 9.

En Grande-Bretagne comme pour tous les pays européens, l’arrivée de la marque Voyages-sncf.com a été synonyme de « plus de services ». Désormais, les clients britanniques peuvent poser leurs questions directement grâce à un service de chat, bénéficier de promotions qui

8 ABTA Travel Trends Report 20139 Etude YouGov Novembre 2013

19%

en croissance

en europe de vs 2012

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a la conQuête de l’europeEn 2013, vOYagES-Sncf.cOM a DéPlOYé Sa MaRquE unIquE DanS TOuTE l’EuROPE. aujOuRD’huI, l’EnSEMblE DES SITES EuROPéEnS DISPOSE D’unE ERgOnOMIE haRMOnISéE En PaRfaITE cOhéREncE avEc lE SITE fRançaIS. unE STRaTégIE quI S’EST RévéléE PaYanTE : En 2013 la cROISSancE DE l’acTIvITé En EuROPE a éTé DE 19 % avEc 290 MIllIOnS D’EuROS DE vOluME D’affaIRES RéalISéS ET 4,5 MIllIOnS DE bIllETS vEnDuS.

bourg, Pays-Bas et Suisse, sans oublier une présence mobile paneuropéenne étendue, en anglais. Quant à la version dédiée aux clients britanniques, elle sera lancée en 2014.

Les déclinaisons européennes de l’application V. disposent de tout l’éventail des services de leur grande sœur française (m-billet, express boo-king, compte client, partage agenda…). Elles devraient séduire les Européens et en premier lieu les Néerlandais qui sont déjà 20 % à se connecter au site via un smartphone ou une tablette. Les bons chiffres de croissance des sites mobiles en 2013 (+ 22 % hors Royaume-Uni) démontrent le potentiel du mobile en Europe.

L’application V. a déjà obtenu d’excellentes notes dans les stores européens : elle a atteint dans la catégorie Travel la 9e place sur le store belge, le 8e rang sur le store suisse et la 1e place au Luxembourg !

un évEnTaIl DE SERvIcES POuR TOuS lES EuROPéEnSLes changements opérés ont eu un effet immé-diat pour les clients qui bénéficient dorénavant de sites plus rapides, plus simples et intégrant de nouveaux services :

• Échanger son billet, se faire rembourser en ligne… C’est désormais possible sur tous les sites d’Europe continentale et très prochainement sur le site britannique (courant 2014).

• Organiser ses vacances plus simplement avec le module « Voyage Porte à Porte »… Mis en place sur les sites anglais, allemand, belge, suisse et luxembourgeois, ce service est basé sur la technologie du planificateur euro-péen Mytripset, imaginé par Voyages-sncf.com et directement intégré aux sites. Il permet de planifier son itinéraire en train en pré et post acheminement en Europe.

• S’inspirer d’idées de destination… Avec le contenu éditorial du site Voyages-sncf.com aujourd’hui accessible aux clients euro-péens.

• Profiter du e-billet à présent disponible sur le réseau Eurostar et Thalys (et toujours sur le réseau TGV).

• Et à partir du mois de juin 2014, obtenir et utiliser le Pass InterRail qui permet, pour un coût forfaitaire, de prendre le train autant de fois qu’on le souhaite dans toute l’Europe (hors pays de résidence).

lE DéPlOIEMEnT DES fOncTIOnnalITéS MObIlEDans le cadre de son développement à l’inter-national, Voyages-sncf.com a enrichi son offre en déployant toutes les fonctionnalités de l’application V. en Europe le 11 décembre der-nier. L’application V. a ainsi été déclinée dans une version multi langues dans sept pays : Allemagne, Belgique, Espagne, Italie, Luxem-

unE acTIvITé égalEMEnT b2b

Aujourd’hui, le groupe Voyages-sncf.com collabore avec près de 15 000 agences de voyage et tours opérateurs en Europe. Pour accompagner son activité B2B, Voyages-sncf.com développe une approche multicanale grâce à un site dédié : Voyages-sncf.eu. Les bureaux de Voyages-sncf.com en Europe, les centres d’appels pour les groupes ainsi que de nombreuses solutions GDS sont également à la disposi-tion des agents de voyage.

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le monde à portée de clicShORS EuROPE, l’acTIvITé DE vOYagES-Sncf.cOM à l’InTERnaTIOnal EST REgROuPéE auTOuR D’unE buSInESS unIT cRééE En 2013 : la bu OvERSEaS quI gèRE la MaRquE RaIl EuROPE. a TRavERS EllE, cE SOnT 5,5 MIllIOnS DE clIEnTS quI OnT DécOuvERT En 2013, lE TEMPS D’un vOYagE En TRaIn, la fRancE ET PluS laRgEMEnT lE vIEux cOnTInEnT…

lES nOuvEaux TOuRISTES Parmi les marchés émergents, Voyages-sncf.com note des taux de croissance à deux chiffres dans trois pays : l’Inde, la Chine et le Brésil. Deux autres pays de la zone Asie-Pacifique sont également en forte croissance: l’Australie et la Corée du Sud qui est le 3e marché hors Europe.

unE OffRE Pan-EuROPéEnnELa BU Overseas regroupe deux entités du groupe Voyages-sncf.com : Rail Europe Inc. pour l’Amérique du Nord ; et Rail Europe 4A pour l’Asie, l’Australie, l’Amérique Latine et l’Afrique. Ces deux entités sont détenues par SNCF et les Chemins de Fer Fédéraux Suisses (CFF) ; elles s’adressent à la fois aux clients B2C et B2B. Cette double gouvernance garan-tit neutralité et exhaustivité de l’offre puisque Rail Europe Inc. et Rail Europe 4A proposent les passes et billets de train de l’ensemble des entreprises ferroviaires européennes.

La BU Overseas possède des bureaux dans une dizaine de pays mais est plus largement présente dans le monde entier grâce à cin-quante sites Internet et un réseau de plus de 150 agents généraux de vente. En 2013, 5,5 millions de billets de train ont été vendus aux touristes étrangers (hors Europe) pour un volume d’affaires de 370 millions d’euros.

la gESTIOn D’unE MulTIPlIcITé DE MaRchéS L’éloignement géographique conduit à la ges-tion de spécificités clients très différentes de celles connues sur les territoires habituels de Voyages-sncf.com : la nécessité d’un ou plu-sieurs visas, une méconnaissance du continent européen, une absence de référents train pour de nombreux clients, etc. L’ensemble des ser-vices proposés sur les 50 sites overseas l’est systématiquement dans la langue et la mon-naie locales. Le groupe s’adapte aux différents marchés : ainsi, sur le marché nord-améri-cain, 55 % des ventes se réalisent en direct et 45 % via les agences, alors que pour les autres marchés moins matures regroupés autour de Rail Europe 4A, les trois quarts des ventes sont B2B et seulement 25 % en direct sur Internet.

ET lE MObIlE ?fORT DE SES SuccèS En fRancE ET En EuROPE, vOYagES-Sncf.cOM a lancé vIa RaIl EuROPE 4a, 25 SITES MObIlES MaRchanDS En avRIl 2014.

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rencontreavec leS nouveaux explorateurS

MaRkuS EST un EuROPéEn cOnvaIncu. Country manager pour les sites de Voyages-sncf.com en Allemagne et aux Pays-Bas, il a fort à faire avec le déploiement des applica-tions mobiles très plébiscitées par les Néerlandais.

géRalDInE, c’EST un PEu lE RaYOn DE SOlEIl DE la buSInESS unIT EuROPE. En

charge du marché italien, elle voit le voyage en mode dolce vita !

Mais une dolce vita performante, version Voyages-sncf.com, le

seul distributeur on line à propo-ser des parcours 100 % grande

vitesse depuis les grandes villes italiennes vers la France.

bEaTRIz EST cOunTRY ManagER b2c POuR l’ESPagnE ET l’ITalIE.

Et Beatriz aime la vitesse. Tant mieux. Avec les connexions Paris-Barcelone

et Paris-Milan, l’Europe du Sud n’a jamais été aussi proche.

fabRIcE DIRIgE la buSI-nESS unIT OvERSEaS POuR RaIl EuROPE Inc. ET RaIl EuROPE 4a. Le monde, c’est un peu son terrain de jeu. Mais il faut l’avouer, Fabrice a un petit penchant pour la Corée du Sud où près d’un Coréen sur deux profite de son voyage en Europe pour prendre le train !

“l’europe en mobilité.”

“faire découvrir la france en train.”

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rELatioNS PrESSE ProDuitS Et SErViCESsamira Chaffak Andalouci : + 33 (0)7 86 11 14 52, samira@peppermenthe.comsophie Lozach : +33 (0)6 63 17 36 43, sophie@peppermenthe.comFil twitter : @peppermenthe

2 place de la défense92053 paris La défense Cedextél : +33(0)1 74 54 13 00 - www.voyages-sncf.com, Fil twitter : @voyagessncf_com

CoNtaCtS VoyagES-SNCf.ComDirecteur de la communication : François Bitouzet, fbitouzet@voyages-sncf.com

Directrice adjointe de la communication externe : Capucine gagnez, cgagnez@voyages-sncf.com

Conception graphique : jonathan marçot/cédille corporationCrédits Photos : audoin desforges/La company - photononstop - agence oblique

Merci à toute l’équipe de Voyages.sncf.com d’avoir participé aux prises de vues illustrant ce dossier de presse

rELatioNS PrESSE CorPoratEemilie delozanne : +33 (0)1 44 70 12 3, ed@alchimia-communication.fringrid Bregeon-Fall : +33 (0)1 44 70 12 31, ibf@alchimia-communication.fr13, avenue de la motte picquet – 75007 parisFil twitter : @AlchimiaConseil www.alchimia-communication.fr