Ensemble,allons plus loin !

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ SMABTP

Pourquoi la certification ISO 9001 ?

La qualité du service et des prestations est un facteur majeur de différenciation destiné à fidéliser les clients et en attirer de nouveaux. La satisfaction du client est le moteur de notre croissance et de nos résultats.

Au fil des années et avec une détermination constante, SMABTP s’est dotée des principaux outils d’un système de management de la qualité : l’écoute du client et la mesure de sa satisfaction, les plans d’actions qualité, la gestion par les processus, les engagements de service, le travail d’ir-rigation effectué par le réseau des correspondants qualité et leur management, la profes-sionnalisation du traitement des réclamations, le suivi de clientèle… et plus généralement l’enracinement d’une culture de la mesure, de l’objectif, du plan d’actions et du contrôle.Ce travail dans la durée a été bien compris de tous ; c’est ainsi par exemple, que la sa-tisfaction du client a pu devenir l’un des éléments importants entrant dans le calcul de l’intéressement.

Certifiés depuis 2003, nous avons choisi le référentiel ISO9001 et ses exigences rigoureuses pour étalonner notre système de management de la Qualité. Cette démarche garantit à nos clients de toujours les satisfaire et de leur offrir un niveau de services en constante amélioration.

Présentation SMABTP

La SMABTP assure depuis plus de 150 ans les risques professionnels de la construction.Spécialisée dans l’assurance des risques se rattachant à l’exercice de la profession (dommages aux biens et responsabilité), la SMABTP regroupe aujourd’hui près de 90.000 sociétaires is-sus du monde du BTP. Grâce à une connaissance approfondie du secteur et à un véritable savoir-faire technique et juridique, la SMABTP offre des solutions « sur mesure » aux entrepre-neurs via une gamme étendue de produits et services.

La constante amélioration du service rendu au client passe par une organisation où la compé-tence, l’autonomie et la responsabilité sont déployées au plus près des assurés.Pour être plus proche de ses sociétaires, SMABTP s’est dotée d’une structure décentralisée. Son implantation actuelle comprend 6 directions régionales et 22 unités de gestion régionales qui permettent une politique de souscription adaptée aux risques et des règlements au plus près des sinistres.

Directeur GénéralBernard Milléquant

PrésidentDidier Ridoret

Leader sur notre marché, nous devons demeurer la référence pour nos clients. Nous les accompagnons et avons pour ambition d’imaginer les inno-vations capables de répondre à leurs besoins.

Le respect des personnes est au cœur de notre fonctionne-ment et de nos relations. Nous sommes à l’écoute des clients et des collaborateurs pour permettre à chacun d’exercer son métier dans les meilleures conditions.

Respecter les personnes :

Innover et entreprendre :

L’écoute et la satisfaction de nos clients sont les moteurs de notre action. Nous comprenons leurs exigences, nous intégrons leurs contraintes.

Penser client :

NOS VALEURS

Solidaires par vocation des pro-fessionnels du BTP, nos équipes s’engagent de façon respon-sable dans la durée. Fiabilité, confiance et sécurité sont les marques de notre engagement en interne comme en externe.

Agir responsable :

L’esprit d’équipe est le ciment de la qualité du service aux clients. Au quotidien, nous nous attachons à cultiver des relations de confiance et de loyauté.

Coopérer :

La satisfaction globale :

En 2015, des entreprises se déclarent satisfaites94%

NOS ENGAGEMENTS DE SERVICE

Vous rencontrer au moins une fois par an

La visite est le moment privilégié permettant de dresser avec nos sociétaires le bilan complet sur les garanties et la qualité de notre service et de répondre avec précision à leurs interrogations.Cet engagement exprime la forte volonté de la SMABTP d’être à l’écoute de ses sociétaires en vue d’un renforcement de leur fidélisation et de leur satisfaction.

Répondre efficacement à tous vos appels téléphoniquesSMA est engagé depuis plusieurs années dans une démarche Qualité visant à améliorer la qua-lité de service au téléphone. L’impact de la re-lation téléphonique sur l’image de l’entreprise, de fidélisation des clients et le développement commercial n’est plus à démontrer.

Accuser réception de vos déclarations de sinistres sous 48 heuresCet échange d’informations entre le collabora-teur et le sociétaire permet :

Une gestion plus rapide de certains dossiers sinistres ;Une attention immédiate portée à la décla-ration du sociétaire, qui est un élément indis-pensable à la satisfaction de la clientèle.

Ce contact téléphonique est en effet un mo-ment privilégié permettant les premières in-vestigations. Tout en témoignant de la prise en compte rapide et efficace du sinistre, cet entre-tien conditionne et facilite la gestion du dossier.

Vous verser rapidement un acompte sur votre indemnité de sinistre si l’ampleur des dommages compromet l’activité de votre entrepriseLe versement d’une provision atténue les consé-quences directes d’un sinistre sur l’activité du sociétaire, et améliore ainsi l’image de marque de SMA.

Le sociétaire peut ainsi faire face à certaines dépenses liées au sinistre, lorsque le règlement définitif n’est pas encore possible.

Vous associer à la gestion de vos sinistresLa gestion des sinistres crée notre principale va-leur ajoutée vis-à-vis de nos sociétaires. En effet, un sinistre peut déstabiliser leur activité, et l’as-sureur doit apporter rapidement des solutions pour en atténuer les conséquences.

En associant le sociétaire à la gestion de son dossier, la relation entre le client et SMA est ren-forcée, ce qui valorise notre rôle d’assistance. Que la procédure d’indemnisation soit rapide ou longue, le sociétaire doit être en permanence informé de l’évolution de son dossier

Vous contacter dans les 48 heures suivant la réception d’une réclamation et vous garantir une prise de position dans un délai maximum de 10 jours

Une réclamation est toute manifestation d’un mécontentement d’un client envers un profes-sionnel.

La mise en place d’une procédure spécifique de traitement et de suivi des réclamations des clients est une réponse à la prise de conscience de l’opportunité de fidélisation qu’elles consti-tuent.

C’est aussi l’occasion de démontrer notre ca-pacité d’écoute du client et de rétablir le dia-logue avec lui si nous avons pu le décevoir ponctuellement.

92%La recommandation :

Un excellent potentiel de recommandation

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