Professeur Pierre Romelaer

Séminaire de méthodologies qualitatives

Entretien semi-directif centré

Entretien avec un ingénieur commercial de France Télécom sur les technologies mobiles et leurs

effets attendus dans les organisations

Caractère confidentiel exigé par l’entreprise Cédric Lambour DEA 128 FC – Université Paris IX - Dauphine Promo 3 – Année académique 2003/2004

Remerciements

Ce travail s’inscrit dans le cadre de mes travaux de recherches pour le mémoire majeur

de la formation DEA 128 FC que je suis à l’Université Paris-Dauphine IX. Je tiens tout d’abord à remercier M. Jean-Marie Bourgeois, Directeur de l’Agence

Entreprise Auvergne de France Télécom pour sa disponibilité et son interêt dans ma problématique de recherche : les technologies mobiles et leurs effets attendus sur l’entreprise.

Je tiens également à remercier M. Emmanuel Esmieu, Ingénieur Commercial pour la

société France Télécom de m’avoir accordé de son temps pour la réalisation de cet entretien.

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A. Les objectifs et le contexte : L’étude des technologies mobiles et de leurs effets attendus sur l’organisation est assez récente dans les sciences de gestion. Les premiers groupes de travail et de recherche se forment pour comprendre les mécanismes d’adoption, d’investissements et de déploiement dans les entreprises des technologies dites mobiles. Mon mémoire majeur de DEA porte sur cette problématique qui est volontairement vaste par souci d’établir une synthèse des travaux existants. Pour effectuer cette synthèse, je me suis attaché à l’étude de tous les articles de recherches et des articles de la presse professionnelle traitant des technologies mobiles et du management entre 2000 et 2004 dans les revues suivantes :

- revues académiques : MIS Quaterly, Information Systems Research, Organization

Science, Information and Management, Information and Software Technology et Communication of AIS, IEEE Computer Science, Communication of ACM

- revues professionnelles : Réseaux et Télécoms et Le Monde Informatique

Un certain nombre d'articles et d'ouvrages complémentaires ont été retenus pour approfondir les concepts théoriques les plus importants. Issue de ces articles, la synthèse a tenu compte des différents cas qui ont été présentés dans la littérature pour établir les enjeux principaux que représentent les technologies mobiles pour les organisations.

Un premier travail d’élaboration d’un schéma heuristique a été réalisé pour comprendre les différentes dimensions que peuvent avoir les technologies mobiles dans une organisation (cf. page suivante). Ce mémoire majeur s'inscrivant dans un paradigme constructiviste, il est établi que la méthodologie d’exploration sera qualitative et a donné lieu à 5 premières interviews basées sur les questions issues de la synthèse documentaire. Ces questions ont été conçues pour vérifier une hypothèse principale : « Les technologies mobiles sont-elles révolutionnaires pour les organisations ? »

Pour les entretiens ont été retenues 5 personnes évoluant dans quatre sociétés distinctes :

deux travaillent dans un grand groupe de télécommunication, deux autres dans un laboratoire pharmaceutique, enfin, la dernière dans PME française. Interviews - profils et raisons des choix :

Cette étude exploratoire donnera lieu dans de futurs travaux à une confrontation plus vaste au terrain s'il se vérifie que les technologies mobiles sont plus qu'une évolution pour les organisations. Les personnes interviewée sont un directeur administratif et financier, un manager d'équipe de commerciaux, un ingénieur commercial sur des solutions d’échanges de données par les réseaux, un ingénieur commercial sur les solutions de mobilité (tous deux pour la même société de télécommunication) et un utilisateur occupant une fonction commerciale.

L’interview présentée dans ce mini-mémoire est celle de l’ingénieur commercial des

solutions d’échanges de données sur les réseaux. L’interview s’est basée sur les grandes thématiques du questionnaire qui tient lieu de guide d’entretien. Etant donné le caractère exploratoire de ce travail, il s’agit de laisser parler la personne interviewée tout en la canalisant dans un axe principal de réflexion.

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B. Schéma heuristique : base de travail du guide d’entretien

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C. Le guide d’entretien : Conception

Etant donné le vaste champ que je souhaite traiter avec cette étude exploratoire, j’ai conçu un guide d’entretien spécifique à chaque métier plus une partie commune, considérant que toutes les personnes interrogées étaient utilisatrice de ce type de technologies.

Ce guide d’entretien se compose par conséquent de deux parties principales (P1 et P2) - La première concerne le métier spécifique de la personne interviewée. Ici la personne

dispose de compétences techniques permettant de valider la dimension technologique du schéma heuristique ci-dessus ;

- La deuxième concerne la partie utilisateur « de base » de la personne interviewée dans son métier.

Lors de la conception du guide, j’ai dégagé six questions spécifiques (QFT1 à 6) et

huit thématiques (T1 à T8) d’utilisation elles-mêmes intégrant un certain nombre de questions de relance au cas où la personne interviewée ne balayerait pas toutes les notions liées à la question principale illustrant la thématique (QRn). Le guide d’entretien, le questionnaire de base : P1 France télécom (Questions spécifiques) QFT1 Comment ressentez-vous le marché de la mobilité ? QFT2 Peut-on réellement parler de convergence de la DATA et de la VOIX ? QFT3 Existe-t-il des problématiques clients classiques ? QFT4 Comment accompagnez-vous vos clients dans les problématiques de sécurité ? QFT5 Quel est l'impact des technologies mobiles sur le SI du client ? QFT6 Comment faites-vous face à la multiplication des plateformes, des points d'accès et des middlewares dans les technologies mobiles ? P2 Questions utilisateurs : T1 : Pourriez-vous me décrire votre activité ? QR1 : Combien de temps passez-vous en dehors de l'entreprise pour votre travail ?

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T2 : Quelles sont les technologies mobiles que vous utilisez ? QR2 : Quelles sont celles qui vous offrent le plus de mobilité ? QR2 : Quels sont les facteurs qui vous feraient encore plus utiliser ces outils ? T3 : Pensez-vous que l'utilisation de technologies mobiles, en clientèle par exemple, peut transmettre une image à votre client ? T4 : Dans quel but les utilisez-vous ? QR4 : Quelles sont les tâches que vous réalisez grâce aux technologies mobiles ? QR4 : Que vous apporte l'utilisation des technologies mobiles ?

QR4 : Globalement, trouvez-vous que les technologies mobiles augmentent le nombre de tâches réalisées ?

QR4 : Les tâches traitées sont-elles plus complexes ou moins complexes ? QR4 : Le travail en conditions de mobilité affecte-t-il, selon vous, vos performances ? QR4 : Pensez-vous exploiter pleinement toutes les capacités de vos outils mobiles ? T5 : Quels impacts ont les technologies mobiles sur votre organisation, votre travail ? QR5 : Sources de rupture dans le rythme de travail ? QR5 : Accélération dans la réalisation des tâches ? QR5 : Réaffectation du temps ?

QR5 : Avez-vous l'impression d'avoir accès à plus de ressources ? (Informations, hommes, etc.)

QR5 : Utilisez-vous toujours les outils mobiles en condition de mobilité ? QR5 : Les outils de mobilité vous dérangent-ils ? QR5 : Quel impact ont ces technologies dans vos rapports avec votre équipe ou vos supérieurs ? T6 : Quels types d'informations transmettez-vous par vos outils mobiles ? QR6 : Vérifiez-vous les informations que l'on vous fournit par les TM ? QR6 : Vous est-il arrivé de refuser de donner l'information par TM ? Si oui, pour quelles raisons ? QR6 : Vous considérez-vous surinformé ?

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QR6 : Avez-vous l'impression de partager beaucoup plus de connaissances ? T7 : Avez-vous, grâce à ces outils, un sentiment de liberté dans votre travail ?

QR7 : Votre équipement technologique est-il une motivation supplémentaire ou un outil de fidélisation de votre entreprise ?

QR7 : Pensez-vous que votre métier a évolué avec les technologies mobiles ? Ou, pourriez-vous travailler sans ces technologies ?

QR7 : Pensez-vous que les technologies mobiles ont augmenté l'anonymat dans les relations professionnelles ? Q8 : Plus largement, ces technologies ont-elles un effet positif sur votre vie ? QR8 : Vous qualifieriez-vous de dépendant aux technologies ? QR8 : Finalement, comment considérez-vous les objets mobiles que vous utilisez ? QR8 : Que pensez-vous de la dématérialisation des relations ? QR8 : Comment gérez-vous la limite entre vie privée et vie professionnelles avec ces outils ? Le guide d’entretien, la version retenue : Ce questionnaire devant servir de base au guide d’entretien a été testé auprès de collègues de travail et a été relu et corrigé par ma tutrice de mémoire. Le guide d’entretien finalement élaboré est le suivant, les éléments du questionnaire pourront servir à des relances ponctuelles lors de la réponse de l’interviewé pour cadrer l’entretien :

1. Pouvez-vous me décrire votre activité et les éléments de tendance du marché ? 2. Existe-t-il des problématiques clients classiques ? 3. Quels sont les outils de la mobilité ? 4. Quel est l’impact sur le SI de l’entreprise ? 5. Quelles sont les perspectives d’avenir pour ces technologies ? 6. Quels sont vos usages de ces technologies ? 7. Quel est l’impact de ces technologies mobiles sur votre travail ?

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D. La retranscription Cédric Bon, je vais commencer par me présenter. Donc je suis Cédric Lambour, je travaille sur une problématique en DEA, je suis à Paris Dauphine et je travaille sur tout ce qui est technologies mobiles et finalement leurs impacts attendus sur l’entreprise.Donc je souhaitais vous rencontrer et je tenais à vous remercier pour discuter de votre approche de ces problématiques dans les entreprises. Je pense que je vais vous laisser vous présenter, peut-être me décrire votre activité puis m’expliquer comment vous percevez ce marché aujourd’hui. E.E D’accord. Donc, E.E je suis ingénieur commercial chez X sur la partie, la problématique globale du marché du transport de données pour les entreprises. Donc ça regroupe, aujourd’hui, ça regroupe pas mal d’éléments en tous cas, pas mal de services chez X en termes de solutions. On parle bien de solutions et pas de produits, donc de solutions globales pour permettre aux entreprises de répondre à l’ensemble de sa problématique de transports de données pour ses applicatifs, pour ses solutions intranet, on parle beaucoup de ça. Et des services complémentaires, qui sont aussi dans le métier des grands opérateurs sur l’intégration informatique de solutions de sécurité, de solutions de connectivité, et je pense qu’un sujet important aujourd’hui c’est tout cet aspect nomadisme et mobilité en règle générale dans la stratégie globale de problématique de sécurité des entreprises. Donc pour cela j’interviens aujourd’hui sur le marché des PME-PMI, administrations et collectivités publiques. Donc sur un segment de marché qui se situe entre la TPE/PME et le grand compte, une typologie de marché de ce type là et avec des typologies de clients très différente comme on l’a évoqué tout à l’heure, des marchés qui peuvent être des collectivités publiques, où là la partie nomadisme n’est absolument pas développée et puis une partie très opérationnelle avec l’industrie qui est très friante de ce type de technos. Donc en règle générale, on répond avec une stratégie d’entreprise qui tourne autour des solutions Intranet, donc ça on a une palette d’offres qui est relativement large, et puis ensuite des services complémentaires que je rajouterais autour des technologies d’accès. Et c’est pou ça que l’on a aujourd’hui des problématiques qui sont très très différentes. D’une entreprise à une autre, il n’y a absolument pas les mêmes besoins, absolument pas les mêmes solutions, par contre on prend des briques de services que l’on associe avec la possibilité de les associer pour qu’elles correspondent vraiment à la recherche du client. Cédric Donc d’après ce que vous me décrivez, la première chose que l’on pourrait dire, c’est que finalement la problématique est en fonction de l’entreprise, une PME – PMI n’a pas la même problématique qu’une collectivité locale, que les grands comptes, alors ont-elles des problématiques fondamentalement différentes ou la question est-elle la même mais on l’aborde différemment ? E.E Bon, alors je pense que en fait il y a deux aspects, il y a une question de maturité, aujourd’hui on parle de solutions de nouvelles technologies, donc là on a pas du tout le même degré de maturité en fonction du marché. Donc ça c’est certain, donc aujourd’hui on essaye déjà de bien stabiliser les technologies intranet avant de parler de solutions de mobilité de dernières générations. Dans les collectivités c’est ce que l’on retrouve souvent. Cela dit on retrouve toujours un tronc commun de services qu’on arrive à reproduire finalement entre tous les marchés sur les solutions intranet. Ca il est certain que les solutions intranet, sur la stratégie

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de sécurité tout le monde attend la meilleure sécurité au meilleur rapport prix / prestations. Par contre, sur les solutions de mobilité, aujourd’hui on est très dépendants des nouvelles technologies donc qui arrivent sur le marché donc là des technologies opérateurs, on parle de WIFI, on parle d’UMTS, on parle deGPRS qui est d’actualité. Aujourd’hui les entreprises cherchent de l’ultra connectivité. En fait, ce que l’on recherche c’est de l’utra connectivité : j’ai accès à mes ressources de l’entreprise quelque soit l’endroit où je me trouve et quelque soit le réseau qui est disponible autour de moi. Donc c’est à la fois une offre d’opérateur, de transport, donc ça c’est le métier premier de l’opérateur, et une offre de services. Cette offre de service elle est liée en fait au réseau qui est disponible. Il est certain qu’on n’a pas l’ADSL en haut des pistes de skis, ça c’est sûr, par contre on peut imaginer des solutions alternatives utilisant des réseaux sans-fils donc le sans-fil c’est le WIFI, le WIMAX demain à très court terme et en fait on retrouve le même besoin chez les collectivités. Aujourd’hui un directeur d’exploitation d’une collectivité, il a besoin d’avoir accès à ses plannings, à ses progiciels d’engagements, de la même façon qu’un directeur des achats dans l’industrie qui a besoin d’avoir l’état de ses stocks, savoir où en est sa logistique et voilà. Donc on retrouve les mêmes besoins exprimés différemments par contre ce que l’on voit très bien, c’est un tronc commun de services qui est le même pour tout le monde par contre, des degrés de maturité qui sont très différents en fonction des marchés. Cédric Et pour les classer, du moins mature au plus mature ? E.E Aujourd’hui il y a un secteur qui n’est absolument pas développé au niveau de la mobilité : c’est tout le secteur bancaire. Là on a un degré de maturité qui est extrênement faible là-dessus. Pourquoi ? Ca répond à deux questions, c’est un exemple hein le secteur bancaire, c’est des critères de sécurité qui sont très importants, qui dit mobilité, nomadisme dit accès aux ressources de l’entreprise depuis l’extérieur, dans un monde bancaire, c’est vu comme une faille possible du système d’information. Donc ça c’est très très mal vécu en général, et donc, le secteur bancaire va toujours avoir un temps de retard très important par rapport à ses propres outils, car il souhaite que les technologies soient fiabilisés très fortement avant de les utiliser. En règle générale, dans le secteur bancaire, banque, assurance, tout ce qui va derrière c’est ce que l’on retrouve. Alors et pourtant ils ont un potentiel qui est absolument fabuleux en termes d’outils de nomadismes. Parce qu’aujourd’hui on n’accède pas aux ressources d’une banque en dehors d’une agence. Lorsque l’on n’est pas au siège, on doit être dans une agence. En dehors de ça on n’accède pas aux ressources d’une banque. Donc ça c’est le premier point, donc les banques elles sont très très peu matures pourtant ce serait ceux qui sont susceptibles d’être le plus intéressé par ce type de solutions. Deuxième secteur qui me paraît très peu développé, on en parlait tout à l’heure, c’est tout ce qui est collectivités tout simplement parce que c’est lié aussi aux individus. La sortie du lieu de travaille marque la fin du temps de travail. Je parle pour une grande partie, évidemment. Troisième secteur qui est à mon sens peu développé et l’on sait peu pourquoi, c’est tout ce qui est industrie lourde. L’industrie lourde où là les sites de l’entreprise représentent 80% du cœur du business : très peu de commerciaux, très peu de gens qui sont amenés à se déplacer en dehors du PDG et des commerciaux. Les commerciaux sont très concentrés donc très peu d’outils de nomadisme. Par contre, ce sont des gens qui attendent de solutions de connectivité d’entreprises qui soient extrênement performantes et fiables. Voilà, je dirais que tout ça c’est très peu mature. Alors évidemment les plus amtures : les services, les SSII extrênement friantes de ce type de technologies, la partie, une partie qui me semble intéressante aussi, c’est la partie qui concerne l’agro alimentaire, en fait, l’agro alimentaire, attention ce n’est pas forcément

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Danone, ça peut aussi être des sous traitants de sociétés comme celles là. Où là effectivement pour copier, on va dire, les grands poids lourds de l’agro alimentaire qui sont dotés de ces produits là depuis assez longtemps, ils se dotent de ce type d’outils pour afficher, et je crois qu’il y a un effet de mode aussi très important sur ces éléments là : mon concurrent le fait, mon fournisseur le fait, je vais le faire. C’est un élément qui est fort en fait. Cédric Donc là vous m’avez cité trois secteurs, enfin trois types d’entreprises très friantes. Alors pour quels usages ? E.E Alors aujourd’hui, là aussi on peut déterminer un tronc commun dans ce que nous disent les entreprises par rapport à ça. Alors je dirais que les premiers qui sont partis sur ce type de solutions c’est résolumment les entreprises qui ont une intensité concurrentielle assez forte, et qui ont donc besoin d’une assez grande réactivité. Donc qu’est ce que nous dise les entreprises ? Aujourd’hui moi j’ai des logiciels applicatifs ERP dans mes sociétés et lorsque j’ai franchi les murs de l’entreprises je ne les utilisent plus. Et ça ça me pose beaucoup de problèmes. Beaucoup de problèmes pourquoi ? Parce que je veux vendre et je ne connais pas mes stocks, je veux connaître mes prix, j’ai des prix qui fluctuent énormément, et je ne les connais pas. Je veux accéder à mes outils naturels je dirais du système d’information (messagerie, intranet, news) et je n’y ai absolument pas accès lorsque j’ai franchi le mur de l’entreprise, il n’y a que le téléphone qui peut me relier à l’entreprise. Et je vais mobiliser des personnes dans l’entreprise pour recevoir ces appels de ces interfaces extérieures de l’entreprise qui vont me coûter en temps homme, et donc en mobilisation de ressources téléphoniques pour pas grand-chose puisqu’ils vont se contenter de lire ce qui se trouve dans l’applicatif. Donc ça ça pose un vrai problème. Ca c’est la première chose. Donc ça c’est ce qui reste assez naturel. Deuxième élément qui est déterminant, c’est qu’on retrouve énormément et depuis peu puisque les technologies donc créaient le besoin finalement de personnels qui ont besoin de travailler donc cadre, cadre de direction, partie commerciale qui est très très forte, personnes qui sont liées à des périodes d’astreintes ont besoin de se connecter au SI de l’entreprise pour vérifier les éléments qui sont dans l’entreprise pour travailler, travailler quotidiennement sur les besoins de l’entreprise, vérifier lorsqu’ils sont en congés, et pour ça en fait on a toute une palette d’offres pour épondre à ce beson. Je suis à mon domicile c’est ce que j’utilise même à titre personnel, j’ai besoin dans certains cas de pouvoir accéder à l’intranet de ma société pour accéder à une information précise, pour accéder à une ressource précise, pour travailler parce que je suis en retard sur mon plan de charge et effectivemeet je dois sur un document que je n’aurais plus avant mon retour au bureau le lundi matin alors que là je l’ai le dimanche soir et anticiper. Donc là c’est un gain de temps, c’est un gain de temps, c’est un gain d’espace, moi j’appelle ça de l’utraconnectivité, je peux l’utiliser à mon domicile, je peux l’utiliser en étant au domicile d’un collègue qui a choisit un autre opérateur téléphonique, on n’est plus lié à son opérateur téléphonique, on a des solutions aujourd’hui dont notamment la dernière chez nous qui s’appelle «produit y». «produit y» c’est le mot en anglais est clair, je peux aujourd’hui travailler de partout. De n’importe quel endroit, car à partir de n’importe quel endroit je trouverais une ressource de réseau et donc en trouvant cette ressource de réseau j’accèderais au SI de mon entreprise. Donc ça aujourd’hui c’est un vieux rêve de l’entreprise, et bien sûr tout ça dans un environnement de sécurité très important, valider, surveiller, manager et ce que nous dise les entreprises c’est qu’elles ne peuvent pas aujourd’hui en ressources, la plupart, je ne parle pas des grands comptes, et encore les grands comptes ont fait aussi ce choix mais, je ne peux pas aujourd’hui mobiliser des personnes et du matériel avec les

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problématiques de l’informatique : le matériel qu’il faut maintenir, qu’il faut renouveller et qui donc avec toute la problématique financière qu’il peut y avoir derrière par rapport au financement de ces outils. Je ne peux pas mobiliser du temps homme et du matéirel pour ce type d’outils qui est relativement banalisé et qui a besoin d’être associé à une offre qui doit être intégrée ce qui présuppose du réseau et ensuite du service. D’où le métier d’opérateur quoi voilà. Cédric Donc deux métiers, le métier de l’opérateur c’est un réseau et un service ? E.E Oui, alors aujourd’hui on a la convergence, et c’est le grand sujet du moment effectivement, on va parler de convergence ultime, c’est je dispose d’une interface qui connaît tous les réseaux. Bon au-delà du rêve, le quotidien effectivement, on s’achemine vers cette convergence. On n’y est pas encore tout à fait, c'est-à-dire qu’on ne sait pas encore ce qui est du ressort du réseau et ce qui est du ressort du service de la sécurité, de la pénétration dans l’intranet de manière sécurisée. Demain, effectivement on aura une solution tout intégrée, qui permettra eh bien de se connecter et finalement ce sera au notebook, au PC, de rechercher avec le logiciel qui sera fourni le meilleur réseau au meilleur moment. Et ça c’est ce que j’appelle la vraie convergence, c'est-à-dire le, j’ai un service que je paye à l’opérateur et il n’est pas rattaché à un téléphone mobile, à une ligne ADSL, il est pas rattaché à une ligne analogique. Non, je paye un service à un opérateur et il me fourni le meilleur réseau à l’instant « t ». Donc ça c’est pour moi le premier élément de convergence. Le deuxième élément de convergence que l’on voit moins c’est quand on est en phase de mobilité, ce que nous disent les entreprises c’est qu’ils en ont marre d’avoir x mots de passes pour x interfaces. Bon ben la convergence, c’est ça aussi, c’est aussi simple que ça. C’est de pouvoir fournir à un client un identifiant et un mot de passe unique quelque soit le mobile «Marque Z», ou autre opérateurs, l’ADSL, etc. Effectivement j’ai un login – mot de passe pour accéder au service. Et finalement la convergence c’est presque ça, c’est de se dire, j’ai un login – mot de passe que je dois retenir, après le reste c’est à l’opérateur et le service de l’opérateur qui s’occupe du reste. A lui de trouver le meilleur réseau. Donc là moi je pense que la convergence on la joue comme ça, dans les milieux plutôt informatique mais c’est plutôt comme ça qu’on imagine la convergence. Cédric Ce qui est surprenant dans ce que vous dites, c’est que finalement là vous faites quasiment abstraction du terminal. E.E Complètement. Complètement. Cédric Il n’y pas de différence pour vous entre les différents terminaux mobiles ? E.E Absolument pas … aujourd’hui on a des technologies. Il faut bien voir qu’aujourd’hui on parle d’UMTS, non si l’on regarde bien entre les lignes on parle de 3G (3ème génération). Alors en fait la 3G c’est une association de technologie. Alors je vais vous dire, on n’a pas encore validé la 3G, alors on fait l’hypothèse que l’UMTs on va le déployer, mais on devrait dire que l’on va avoir du GPRS. On n’aura pas d’UMTS sur de longues distances, donc je

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dirais plutôt que l’on va parler de 3G. Alors c’est quoi, on aura de l’UMTS dans zones denses car l’UMTS à cette capacité à gérer un grand nombre de terminaux dans un rayon très faible en distance, et au-delà de ces zones là on utilisera d’autres technologies et là on utlisera le WIMAX qui là lui sait gérer peu de terminaux mais sur de très longues distances et avec du très haut débit. Donc déjà on voit bien que ces technologies étant nativement IP, donc ça c’est le dernier élément de convergence. Aujourd’hui l’IP c’est l’élément d’interopérabilité suprême. Il n’y a pas aujourd’hui de commun dénominateur dans les réseaux plus fiables qu’IP (Ipv4, Ipv6). Donc les deux évolutions que nous connaîtrons. Le terminal n’a aucune importance là dedans, le wifi va utiliser l’IP, la 3G (UMTS et Wimax) sont natifs IP. La voix aujourd’hui elle sera IP et à très court terme elle l’est déjà. Donc dans tous les cas on aura de l’IP, l’ADSL est IP bien sûr. Donc, nativement je dirais, finalement cette convergence elle se créé par un login – mot de passe unique, elle se crée par des technos convergentes grâce à l’IP et le terminal joue là-dedans un rôle tout à fait secondaire. Puisque le terminal il va être aujourd’hui ce que l’on connâit en tant que modem. Qu’est ce qu’il y a de plus banalisé qu’un modem 56k RTC ? C’est extrêmement banalisé. Les modems ADSL aujourd’hui tend à devenir la même chose, c’est des boitiers mais complètement banalisé. Et demain la mobilité ce sera ça aussi, c'est-à-dire des boîtiers 3G quoi, j’appellerais ça des interfaces 3G et bon, on en sort, en ce moment c’est l’actualité puisque cela ne fait même pas une semaine on sort aujourd’hui des cartes PCMCIA qui sont natives non pas GPRS – UMTS mais elles sont certifiées 3G. C'est-à-dire que le firmware du logiciel de pilotage qui se trouve à l’intérieur est prévu déjà en terme d’évolution pour intégrer d’autres couches de transports tels que des réseaux hertziens, c'est-à-dire des ondes radio autres que UMTS et GPRS. Donc elles sont « ready » UMTS – GPRS mais elles sont aussi évolutives. Donc on prévoit déjà ça, donc le terminal … et tout ça lorsque ce sera intégrer dans les notebook on en parlera même plus. Ce qu’est le WIFI aujourd’hui : un accès qui tend à se banaliser, vous n’allez même pas demander à un utilisateur de WIFI ce qu’il a comme carte WIFI. C’est un accès complètement banalisé, en plus avec le centrino c’est encore plus simple donc, non aujourd’hui je crois qu’il n’y a plus cette focalisation sur le terminal. Cédric Alors je me suis peut être mal exprmié mais pour moi, je fais peut-être erreur, mais il y a quand même une différence entre regarder l’état de ses stocks sur un écran de téléphone portable qui a une petite résolution et un écran d’ordinateur portable. E.E D’accord j’ai compris … Cédric Là vous parliez du bout du tuyau : de l’interface réseau, et finalement aujourd’hui vous me parlez beaucoup des ordinateurs portables et est-ce que c’est le standard de la mobilité. E.E Alors vous me parlez, le client, donc vous me parlez du client utilisateur en fait. Qu’est ce qui va être le client de la mobilité ? Bon le client de la mobilité, il faut être très clair, alors aujourd’hui on a des téléphones communiquants, moi je séparerais deux choses : téléphones communicants qui sont en fait des PDA améliorés, on a des téléphones nouvellement développés qui utilisent soit smartphone soit symbian et quelques uns avec en fait une distribution linux, mais c’est très rare et notebook. Alors sur les trois, on retrouve ces trois éléments là. Par contre, les possibilités offertes à l’entreprise aujourd’hui très clairement ce sont des terminaux mobiles qui

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comprennent un peu de GPRS alors je prends l’exemple de société de surgelés qui font leurs tournées avec des camions effectivement qui comprennent des sociétés de livraisons express etc. Ce sont des terminaux spécialisés qui ont été achetés là je tiens à préciser que cela coûte extrêmement cher car elles sont développées spécifiquement pour un client, il n’y a pas de standard, absolument pas de standard dans ces technologies là pas de format, et là c’est le format qui compte, le PDA est un format : pocket PC, Palm, effectivement ce sont des standards. Sur les notebook, Windows et égémonique. Sur ces terminaux c’est sur mesure à chaque fois et qui dit sur mesure dit prix sur mesures car quand on parle de terminaux autonomes mobiles, ça coûte extrêmement cher aujourd’hui dans le monde de l’entreprise et puisqu’il n’y a pas de standard c’est très peu développé. Pour moi, aujourd’hui je mise beaucoup sur ces téléphones PDA communicants qui ont, qui sont soit en Windows CE, soit en symbian, et qui ont la capacité d’être modifiés pour répondre à un applicatif d’entreprise. Donc ils peuvent comprendre une base de données, qui peut être autonome, qui peut être déconnecté, qui peut être,… après se connecter avec une interface réseau, donc là c’est pareil avec un réseau qui là encore j’entend un réseau complètement dématérialisé, donc j’ai du réseau point. Et effectivement ces terminaux là sont intéressants, ces PDA communicants car ils comprenent tout, il comprennent l’interface, ce dont je parlais assez largement tout à l’heure, ils comprennent le client qui peut être modifié, mais tout ce que l’on voit en, bon après il y a les TabletPC qui apportent une approche un peu différente, bon je crois que le marché et je pense que l’on peut tous s’en convaincre il est un peu émergent, il bouge peu, c’est quand même encore des interfaces qui coûtent très chers, ça peut changer très rapidement, on sait que dans l’informatique tout peu changer très rapidement. Donc je dirais, c’est soit le notebook soit le TabletPC, pour moi c’est la même chose, les téléphones PDA, à mon avis il y a beaucoup d’avenir là dedans, et je pense que Windows CE, soit il va avoir des évolutions soit les gens vont beaucoup passer sur Symbian, soit on a ces terminaux mobiles propriétaires, je vais les appeler comme ça, eh bien qui sont limités en évolution je dirais, qui sont propriétaires donc chers euh bon, moi pour moi, le notebook reste l’outil de mobilité par excellence. Compte tenu de sa flexibilité, de sa capacité à intégrer d’autres interfaces réseaux quand elles sortent, et c’est ça aussi qu’il faut voir, c’est que la convergence est valable mais il faut que les terminaux soit évolutifs, sinon on reste sur des technologies de transports qui sont assez anciennes, qui dit anciennes dits coûteuses dit … Cédric Et donc vous parliez de cette notion : on a le réseau, on a l’applicatif, est-ce que aujourd’hui on peut faire un parralèle avec ce qui existe déjà ? Ce qui s’est passé avec l’intranet et l’interface web, plus la connexion filaire ? E.E Aujourd’hui lié à la mobilité, on a utilisé les technologies de transports, naturellement on a utilisé les protocoles qui sont les plus optimisés pour la mobilité. Le format web (l’http) est aujourd’hui le meilleur et de très loin le meilleur, la meilleure interface en tous cas pour la mobilité. Pourquoi ? Parce ce qu’il est très peu gourmand en terme de ressources réseau. Donc ça c’est sûr que la convergence de tout ce qui est PGI et d’ERP va vers un modèle web, alors là on décharge complètement le client. Le client n’a aucune intelligence, il dispose d’un navigateur qui va vraiment interpréter du JAVA, de l’XML et il n’ira pas plus loin. Et effectivment, on s’achemine beaucoup, et tous les grands éditeurs d’ERP aujourd’hui s’acheminent vers un mode full web pas en ASP, je parle bien de solutions hébergées (hébergées, mais serveur web, architecture trois tier ) donc base de données, stockage frontal. Voilà, donc on est là-dessus. Donc frontal web dans la plupart des cas et en terme d’évolution je crois que le XML va prendre énormément dans les années à venir, parce qu’il apporte une

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approche que n’apporte pas les modèles en full web, donc type base Oracle, stockage et donc frontal web, ce qui permet l’échange. L’XML est d’abord et avant tout, en tout cas c’est comme ça que je le conçois, un protocole d’échange, ce que n’est pas capable aujourd’hui ou du moins ce qui est très compliqué à faire sur Oracle par exemple. Alors effectivement le modèle vers lequel on s’achemine c’est : l’ERP qui reste toujours quand même le commun dénominateur de la volonté des entreprises, alors évidemment l’ERP adapté au budget, à la taille de l’entreprise, ça c’est toujours dépendant de ça. En terme de modèles, le modèle Web prend une part de plus en plus importante, ça c’est sûr et il va continuer à se développer mais en intégrant le XML. Par contre le web, posait un vrai problème : la gestion du mode déconnecté qu’il est incapable de gérer, donc je pense que l’XML apporte une très grande réponse par rapport à ça car les terminaux seront capables d’interpréter des flux XML directement sur les navigateurs. On n’y est pas encore, mais on s’achemine gentillement vers ça. Et la mobilité aujourd’hui, à quoi servira la 3G, les 5/10/15/50 Mbits que l’on nous promet en 3G et bien ils serviront à autre chose, l’applicatif ne sera qu’une petite partie, parce que l’applicatif cela ne sert à rien de l’allourdir, parce qu’il doit être enrichi et donner de l’information, cela ne sert à rien de l’allourdir inutilement, donc c’est plutôt les autres services qui permettront de tirer profit de la 3G. Donc vidéo, ce genre de choses. Cédric Il y a quelque chose d’intéressant et j’aimerais revenir dessus, vous avez dit et je l’interprête du moins comme ça, c’est que la mobilité ne se fait pas en mode ASP c'est-à-dire que l’entreprise a tendance à disposer de ses serveurs ? A internaliser ses compétences ? E.E Alors tout d’abord il faut se mettre d’accord sur l’ASP et l’outsourcing. Premièrement, alors ça c’est un terme qui veut tout et rien dire, donc aujourd’hui pour moi l’outsourcing tel que les entreprises le conçoivent c’est pas forcément leur serveur hardware, mais c’est forcément leur applicatif, leurs données, mais c’est pas forcément leurs locaux. Et ce n’est pas forcément leur personnel qui gère les couches que l’on évoquait précédemment en dehors du contenu c'est-à-dire la partie hard et les locaux. Pour moi, voilà la définition du vrai outsourcing. C'est-à-dire je vais décharger non pas l’ensemble de mes services, mais tout ce qui est à faible valeur, je vais l’externaliser vers des personnes qui gèrent ça très bien, mieux que moi et avec d’autres moyens que les miens. Alors effectivement, tout ce qui va être faible en valeur, je veux dire aujourd’hui gérer un serveur et ses sauvegarde, j’appelle cela faible en valeur. Donc effectivement tout ce qui est faible en valeur on va externaliser ces services. Donc, en externalisant ces services, je vais me permettre de recentrer mon personnel sur les usages important qui rapporte de la valeur à l’entreprise. Très clairement, s’occuper de l’ERP et de son développement, s’occuper de l’utilisation de l’ERP, préconiser des évolutions de l’ERP, je prends l’exemple de l’ERP, je pourrais prendre un autre exemple. Donc, effectivement de l’outsourcing pur, où l’on dit j’achète clé en main un service que je paye mensuellement qui est complètement externaliser, bon alors ça c’est le modèle comme on l’évoquais tout à l’heure, bon c’est un modèle qui aujourd’hui je ne crois pas, sauf dans des cas particuliers où, effectivement l’outsourcing redevient intéressant, c’est les entreprises où toute la chaîne applicative n’apporte pas de valeur à l’entreprise. Une gestion de note de frais, vous la mettez sur Internet et vous achetez le service c’est parfait. Puisque cela n’apporte aucune valeur ajoutée, il vaut mieux acheter le service clé en main hébergé qui gère les notes de frais. Par contre, un système industriel de gestion de production en outsourcing, c’est le meilleur moyen de s’acheter un bouclage à vie, donc des serveurs avec du service chez l’outsourceur, on va l’appeler comme ça avec des tarifs non revus à la baisse bien sûr, c’est s’acheter des problèmes, parce que effectivement moi j’ai mes données qui sont à distance, qu’est ce qui me

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garanti de les retrouver dans un temps certain ? Rien. Donc pour plein de raisons non, je pense que l’outsourcing à outrance, et encore plus dans la mobilité, je pense que c’est un vieux rêve de la bulle Internet et on revient à des choses beaucoup plus concrète : pourquoi acheter une salle serveur alors que je peux acheter un espace chez un hébergeur et je gère moi-même les applicatifs et quand j’ai un déplacement à faire dans cette salle, j’ai un droit d’accès. Voilà, je pense que l’on externalise déjà quelque chose, mais on n’externalise pas tout. Sauf dans les cas que j’évoquais tout à l’heure, où c’est vraiement d’une telle banalité, d’acheter un service au lieu d’acheter un logiciel, les licences, gérer le serveur chez moi pour gérer les notes de frais, cela n’a aucun intérêt. Cédric Alors pour revenir sur l’outsourcing, on est vite parti sur cela, je reviendrais sur ce que vous avez dit en disant que finalement, les entreprises ont à la fois l’applicatifs, les terminaux comme je l’entends, donc la partie frontale et ont finalement les données. Cela est-il différent de ce que l’on connais avec les installation du SI classique filaire. Qu’est ce qui différencie aujourd’hui les pratiques d’outsourcing que vous avez cité de vous en tant qu’opérateur ? Finalement vous amenez le réseau, UMTS ou GPRS, vous amenez le terminal, par exemple le smartphone, qui embarque des applicatifs non spécifiques à l’entreprise … finalement c’est de la location de service ? E.E Oui, alors on fournit des services mais ce sont des services élémentaires quelque part. Parce que lorsque l’on va fournir un terminal qui est plus qu’un téléphone où il y a en fait neuf touches, une touche verte et une touche rouge, on essaye de faire un petit peu mieux que ça. Et là on va développer des contenus, c’est un petit peu différent, c'est-à-dire que le modèle économique de l’opérateur qui était jusqu’ici basé exclusivement sur la consommation, alors le SMS c’est le très bon exemple, va évoluer petit à petit vers une consommation payante d’usage. C’est naturel, c'est-à-dire comme tous les supports filaires etc n’étaient pas limités par l’ADSL, bon on a eu la culture de l’ADSL, la culture de l’internet, la totale gratuité d’utilisation à outrance, bon c’est une chose, mais après on revient à des choses beaucoup plus concrète : quel est le modèle économique du fournisseur de contenu pour les terminaux de mobilité ? Bon la convergence fait que l’on s’achemine vers une utilisation de plus en plus importante de ces outils là et de l’illimité avec plein de chose. Le modèle à la consommation va disparaître petit à petit et ce sont des services payants qui vont prendre le pas. Les services payants, ça va être quoi ? C’est un service d’accès déjà, le service d’accès web, alors ça ça existe déjà, le GPRS Internet ça marche, et puis après des contenus spécifiques, on va acheter à la carte comme on achète sur la télé par ADSL des films, on pourra à la carte acheter sur son mobile des heures de visio, des services de consultations, des accès à des portails et c’est là que l’on pourra parler d’outsourcing,, on se dira qu’effectivement, aujourd’hui, un expert comptable a besoin de consulter les statuts d’une société, il peut avoir un accès privilégier par sa société à société.com avec une consommation de tant … par contre cela pose plein de questions car il faut adapter le contenu de portails bien connus pour notebook à savoir société.com pour nos terminaux mobiles mais le principe est là. C'est-à-dire que effectivement on va fournir des services mais seront des services d’entreprises, là je viens de citer un exemple de services d’entreprises, mais on ne va pas héberger leur ERP pour leur fournir sur le mobile car chaque client est différent, chaque ERP est différent, donc chaque terminal devrait être différent, sauf si vraiment l’on a un standard de fait, où à ce moment là ce ne sera pas nous qui fournirons le contenu mais directement les éditeurs. Nous donnerons cette connectivité à Internet, on en

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revient toujours là, cette connectivité à Internet qui permettra d’avoir accès au logiciel de l’éditeur. Cédric J’aimerais revenir également sur quelque chose que vous avez dit, c’est l’aspect connecté, déconnecté, finalement, le stockage de données sur le terminal mobile ou à distance, finalement entre le frontal et les données de l’entreprise, le choix du middleware à tout de même son importance. Aujourd’hui quelles sont les tendances ? Connecté à outrance ou c’est finalement d’emmener son bureau chez le client avec un maximum d’informations ? E.E Là encore une fois, je vais être obligé d’apporter une réponse de normand, mais tout dépend du niveau de fraîcheur des données qui est nécessité par l’activité des nomades. Aujourd'hui j’ai besoin de connaître l’état de mon stock à une unité prêt, à un chiffre prêt dans l’ERP alors j’ai obligatoirement un mode connecté. Bon maintenant, j’ai une synchronisation à faire le soir de l’état des stocks, elle me suffit pour fonctionner le lendemain, pour avoir une idée de détail avec des points de vigilances : attention là j’ai 60% du taux normal, alors il faut avoir une alerte sur la disponibilité de ces produits en stock. Bon voilà ça peut suffir, alors à ce moment là on a un mode déconnecté. Voilà, enfin aujourd’hui avec le développement des réseaux on peut imaginer un mode connecté tout le temps, à partir du moment, on l’où part du principe que l’on a une couverture mobile déjà très importante, le mode connecté peu s’envisager quasiment tout le temps. Moi quotidiennement, je rencontre des clients en entreprise, donc quotidiennement je vais dans les locaux d’entreprises où je n’ai pas de réseau sous la main, je n’ai pas, en général j’ai du réseau de mon opérateur existant, en terme d’accès, mais je n’ai pas forcément matière à me connecter au réseau de l’entreprise pour des questions de confidentialité, pour plein de raisons. L’alternative en terminaux mobiles, avec des solutions de mobilité pure, c'est-à-dire avec zéro fil, bon ben là ces technologies prennent tout leur importance et on les utilise quotidiennement et ça marche très très bien. Donc le mode connecté ne fait pas peur, aujourd’hui mon entreprise est sur un mode purement connecté. C’est un opérateur aussi me direz vous, donc c’est un peu normal que j’ai accès au meilleur du réseau à l’instant « t ». Mais c’est vrai que mon entreprise fonctionne exclusivement sur un mode connecté, et d’autres entreprises vont se contenter d’un mode déconnecté et puis avec une synchronisation avec une remontée des ventes, des visites le soir et puis pour des commerciaux cela suffit. Cédric Alors je dirais que jusqu’ici on a parlé de l’aspect stratégique global des entreprises, si on parlait des DSI, quand vous êtes en face des DSI quelles sont leurs problématiques aujourd’hui purement technique ? E.E Aujourd’hui les DSI ce qu’ils nous demandent, c’est des produits avec une très forte évolutivité, des technologies vont de plus en plus vite, les capacités de débit, de perfermance vont tellement vite que plus personne n’arrive à s’y retrouver. Enfin aujourd’hui, plus personne ne peut auourd’hui suivre l’état d’avancement de la micro informatique d’entreprise. Donc ce qu’ils nous demandent c’est un maximum d’évolutivité. Souplesse, évolutivité, ça c’est les deux maîtres mots en tous cas de ce que nous demandent les DSI. Ensuite ce qu’ils nous demandent c’est d’avoir la capacité de gérer une grande stabilité. Pour un DSI ce qui est important c’est toujours de rapprocher le prix à un service bien sûr, mais également à une stabilité et à une performance. Engros, et ça c’est naturel, ils veulent en avoir pour leur argent,

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ça c’est très clair. Donc ça c’est ce qu’ils nous demandent. Vis-à-vis de la mobilité, ce qu’ils nous demandent c’est la simplicité, ce qui est très important c’est qu’aujourd’hui les utilisateurs, on a complexifié d’une manière très très importante, en utilisant moultes interfaces, moultes réseaux différents, de multiples fournisseurs d’accès. On a compliqué de façon très importante la vie des DSI parce que aujourd’hui chaque utilisateur à l’impressoin d’être un as en informatique et rentre chez lui, voit un modem et va essayer de l’installer. Donc ça c’est la grande problématique. Donc ce qu’ils nous demandent c’est de la simplicité. Pourquoi ? Parce que quand l’utilisateur va voir qu’un produit qui lui paraît très simple d’utilisation et qu’il se rend compte qu’il est très riche en fonctionnalités, il n’essayera pas aujourd’hui de contourner donc l’utilisation de cette couche logicielle pour en mettre une autre. Ils nous demandent beaucoup ça, donc de la simplicité, parce qu’après il y a les as en informatique, enfin qui se croit as en informatique, et il y a ceux qui malheureusement ne sont pas naît avec. Donc effectivement eux ce qu’ils veulent de leur côté c’est de la simplicité pour la simplicité et pour les as en informatique c’est pour éviter justement de modifier la machine, de modifier sa configuration, car ils ont une erreur à la connexion par exemple, et ils vont essayer de modifier la machine, ce qui créé un certain nombre d’erreur une fois que l’on rentre dans l’entreprise. Donc ce qu’il sdemandent, c’est beaucoup de simplicité, une grande stabilité, un haut niveau de sécurité, alors évidemment, c’est le maître mot, mais maintenant c’est un commun dénominateur donc on ne l’évoque même plus. On part du principe que de toute façon les solutions sont sécurisées à présent et puis voilà. Donc je dirais que … Cédric Ils font confiance sur cette sécurité admise ? E.E Alors il y a deux sujets de toute façon : alors l’aspect sécurité et ensuite laspect santé. Alors ça c’est encore une autre chose. Mais il y a toujours ces deux aspects là qui sont évoqué notamment avec le wifi, un peu moins avec le GSM. Effectivement le WIFI posait pas mal de problèmes au début parce que en terme de sécurisation il proposait des clés de chiffrement, bon, on sait très bien que les clés de chiffrements, alors qu’elles n’étaient pas déployées sur les bornes, ce que l’on appelle les points : Access Point, elles n’étaient pas utilisés sur ces Access Point, il n’y avait pas je dirais, il y avait une conenctivité totale non sécurisée. Mais ce qu’on évoque avec les clients, c’est que ces bornes WIFI, bien sûr on leur à ajouter une couche de chiffrement, déjà ce qui a allourdi les flux, ce qui a ralenti le WIFI, bon, qiu est relativement puissant mais qui a quand même mis un petit peu d’eau dans la barque. Et, très clairement aujourd’hui le WIFI c’est pareil, mais si vous laissez une porte ouverte de bureau, et qu’il y a une prise RJ45, une prise réseau, toute personne peut accéder au LAN. De la même façon, donc, effectivement c’est plus sensible car ce sont des ondes donc si ce sont des ondes, elles se diffusent et donc si elles se diffusent elles sont peut être visibles de l’extérieur. Aujourd’hui la plupart des fournisseurs, intégrateurs et opérateurs qui fournissent ce type de service font des études de diffusion d’ondes dans les batiments pour garantir que les ondes ne passent pas trop au travers des murs, et en plus on rajoute une couche de sécurité, une stratégie de sécurité qui sont soit WEP, ou WPA donc pour le WIFI qui permet de créer un algorithme de chiffrement avec un échange de clés privées, pour chiffrer en fait les données, et qui peu en plus être renforcé par le filtrage des adresses MAC, d’un point de vue technique, pour empêcher toute carte réseau WIFI extérieure de l’entreprise de se connecter à l’Access Point même s’il avait accès à la clé de chiffrement. Donc bon, tous ces dispositifs de sécurité mis bout à bout, on peut dire aujourd’hui que la sécurité du WIFI n’est pas exceptionnelle mais elle est de qualité et je préfère à la limite dire à nos clients, vérifiez bien que toutes les portes de vos bureaux sont fermées et qu’il n’y ait pas trop de prises RJ45 proche de ces

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points d’entrée et puis ensuite laissez l’opérateur ou les fournisseurs spécialisés de ce type de solutions mettre en place la stratégie de sécurité de l’entreprise. Cédric Alors, pour metter en perspective peut être ce que vous exprimez, avant on avait des prises téléphoniques, des prises réseaux et un fil, en ce moment on a presque de l’ultra connectivité … E.E On est y pas encore. Cédric On n’y est pas encore et justement demain ? E.E Pour moi demain, si vous voulez, pour moi la convergence comme je l’évoquais tout à l’heure ce sera quand on n’aura plus qu’une seule interface. C'est-à-dire aujourd’hui on commence à avoir des cartes mixtes qui font WIFI, GPRS, UMTS, compatible donc 3G alors c’est ça, c’est qu’en fait débarrasoons nous des fils, et puis, voilà. Mais la réalité c’est que dans l’entreprise le cable réseau à encore de beaux jours devant lui pourquoi parce que les applicatifs se complexifiants, le nombre de machines par utilisateurs, parce que c’est ça qu’il faut calculer et leur puissance à augmenter très très fortement. Donc aujourd’hui le cable RJ45 c’est une dorsale de l’entreprise avec l’intranet, en gigabit, pour avoir l’équivalent sur des solutions alternatives il faudra attendre un bon moment, donc pour moi, le vieux rêve demain c’est ça, c’est d’avoir en fait des interface réseau, ça s’appelle comme ça, évidemment des clients machines qui soient, je sais pas, qui prendront peut être la forme d’un PDA intelligent avec commandes vocales, bon on peut imaginer plein de choses après, c’est pas de la science fiction mais, c’est vrai que la téléphonie, l’informatique embarquée, dans la même interface avec une seule interface réseau qui est compris à l’intérieur, évolutive, puisqu’il faut la prévoir évolutive, donc avec des réseaux et qui va elle-même chercher le meilleur réseau à l’instant t.Bien voilà, c’est ça pour moi l’avenir, et puis après, comme de toute façon la puissance des réseaux vont augmenter, ce sont plutôt les contenus qui sont dessus qui feront vivre ces technologies là et qui les feront évoluer. Cédric D’accord. Et aujourd’hui comme faites vous face à cette multiplication de plateformes. Car si l’on fait le point de tout ce que vous avez dit, blackberry, smartphone, PDA, etc ça fait beaucoup, ce n’est pas très homogène, E.E Absolument pas. A aujourd’hui on essaye de trouver l’interface réseau la plus intégrer la plus performante à l’instant T. Si vous avez un Tablet PC, il faut otujours avoir un cable RJ45 avec soi, car s’il n’y a pas de WIFI … c’est un peu ridicule mais on en est là. Le Tablet PC à un modem RTC, Numéris intégré donc ça paraît fou mais on en est là. Donc il faut développer à fond ces technologies sans fils, et comme le dirait Intel « libérez-vous ». Bon on en est là, donc en fait pour moi, l’ultra connectivité c’est de ne plus avoir de fils, mais on le sait bien, dans les réseaux il y en aura toujours. Donc on imagine plutôt, parce qu’on l’imagine avec les hots spots avec les hots spots privés, c'est-à-dire ce que j’appelle hot spots privés c’est les bornes sans fils que vous avez à domicile, bon aujourd’hui on vient de sortir un produit qui s’appelle X. Bon, ce produit c’est simple, l’avenir c’est quoi, dès que votre téléphone portable

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se rapproche de X, son interface bluetooth utilisera la voix sur IP au lieu de la téléphonie mobile. Notre objectif c’est ça, donc ce produit sera également connecté à la télé, au téléphone, on parle plus de filaire, en plus c’est ridicule de dire filaire, on dira plutôt téléphone du domicile si encore ce concept fonctionne dans 10 ans. Et bien voilà, le produit X c’est ça, c’est d’avoir sur un même boitier qui se trouve dans un domicile, d’arriver avec son portable et qu’il se connecte à un réseau on va dire étdendu, à un réseau privé, à l’intérieur du domicile et puis il va téléphoner en voix sur IP au travers de l’accès Internet du domicile. Et bien sûr, l’avenir pourquoi, et pour bénéficier de quoi ? Et bien d’une meilleure qualité de voix, parce que le réseau est beaucoup plus stable et quand on ira à l’extérieur, il basculera sur du 3G avec du haut débit et puis il fera aussi de la voix sur IP dessus. Voilà l’avenir pour moi ça c’est ça, si l’on en revient à ça, on revient vers le tout IP alors ça posera des problèmes que l’on connaît déjà avec le manque croissant d’adresses publiques, bon, la parade serait apparemment l’Ipv6 mais cela n’avance que doucement. Ca devait être pour l’année dernière, mais voilà où l’on en est … mais bon c’est vrai que le tout IP de toute façon c’est la solution. Cédric D’accord, ok. Donc là on a parlé du marché et des problématiques que vous rencontrez quotidennement chez vos clients, et j’aurais souhaité aborder avec vous également, votre vie en tant qu’utilisateur … puisque vous avez plusieurs terminaux mobiles E.E Alors oui, je dispose d’un PDA donc Pocket PC, ensuite j’ai un smartphone, alors très bel outil, le smartphone, à titre de mobilité hein ? Alors en mobilité, un notebook avec wifi intégré, modem RTC et Numéris et bientôt une carte UMTS, donc pour cette connectivité là. Tout ça bien sûr sous windows 2000 pro, donc voilà ça c’est pour les outils de mobilité dont je dispose, et surtout, alors c’est ce que l’on évoquer tout à l’heure, il n’y a pas que la partie hard, mais également la partie services. Donc dans la partie services, je dispose d’un accès VPN multi-support donc typiquement «produit y» pour les entreprises. Pour la version de mon entreprise, qui est exactement la même c'est-à-dire que je passe par un réseau managé qui me permet de me mettre dans le réseau local d’un client pour entrer sur mon intranet, d’utiliser un modem RTC si j’ai une ligne, de me connecter à Internet avec le modem RTC et même monter une couche de chiffrement sécurisé pour «produit y» pour accéder à mon Intranet. De pouvoir utiliser mon ADSL chez moi sur mon notebook et arriver dans mon intranet, de pouvoir utiliser ma carte GPRS qui se trouve dans mon notebook et pouvoir me connecter avec du réseau mobile tel qu’on l’appelle et j’espère qu’il évoluera, donc l’ultra connectivité je l’utilise au quotidien parce que j’ai énormément d’outils en mode connecté et que si je n’ai pas de connexion de toute façon je n’ai pas d’outils. Donc j’utilise toutes ces interfaces là, et pour résumer une carte GPRS dans le notebook, un téléphone GPRS en plus smartphone qui a la capacité de gérer de la connexion Internet sécurisé à notre intranet pour pouvoir consulter les éléments essentiels : annuaire, c’est déterminant, donc annuaire, intranet, offres commerciales. Donc c’est ces deux éléments là, et le PDA en fait qui lui a une fonction de mini PC, enfin je l’utilise plutôt comme ça, qui lui a une partie GPRS que je n’utilise pas, j’utilise plutôt mon mobile pour monter la connexion et donc lui me permet d’afficher de manière plus confortable des éléments de l’intranet en fait. Cédric Alors question, avec tout cet équipement, avez-vous l’impression d’être capacble de traiter plus de tâches ? E.E

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Alors, je dirais que le PDA je l’utilise peu. Disons que le PDA j’en suis un peu victime, c'est-à-dire que je l’ai, je le porte plus qu’il ne me porte on va dire. Le smartphone c’est déterminant. Alors pourquoi ? Pour l’agenda ! Alors ça, ça c’est incontournable, c'est-à-dire d’avoir la capacité de donner des échéances à quelqu’un soit par téléphone, soit sous forme physique, donc donner une échéance ou plutôt une date à laquelle je suis libre et sur lequel je peux donc m’engager. Deuxième élément c’est la synchronisation de ce smartphone avec donc l’exchange, ça pourrait être un autre serveur de groupware, c’est la capacité de gérer les contacts. Avec les contacts, toute la partie contact qu’on retrouve typiqueme dans outlook, carnet d’adresse, ne serait-ce que le carnet d’adresse, qui utilise un noyau LDAP et qui reproduit sur le smartphone permet d’avoir d’un seul coup d’œil et par un seul enregistrement l’ensemble des coordonnées d’un grand nombre de personnes. Que ce soit fax, mobile, capacité de générer directement un SMS à partir d’une liste de contact, donc ça c’est un outil mais déterminant. En plus, il a les fonctionnalités d’un petit PDA, et de téléphone, tout ça dans la même machine à recharger ! Tout ça ne paraît pas bien important mais ça l’est. C’est d’avoir une seule interface à recharger à part le portable. Le notebook, déterminant, donc pour accéder aux applicatifs de l’entreprise puisqu’ils sont tous optimisés par rapport au fonctionnement web, dans la quasi-totalité des cas. Donc le notebook est déterminant par rapport à la lecture, à l’écriture, par rapport aux données. Dans le monde de l’entreprise si je fais un parrallèle, même si ce n’est pas le sujet tout de suite. Le notebook reste de toute façon l’élément aujourd’hui ultime pour l’entreprise. Donc je dirais ces outils de mobilité est-ce qu’ils me permettent d’en faire plus ? Avec le notebook et le smartphone, j’en suis convaincu. Avec le PDA j’en suis beaucoup moins sûr. Pourquoi, parce qu’avec le notebook et ses accès sécurisés me permet d’être à n’importe quel endroit comme si j’étais au bureau, avec les mêmes droits, les mêmes possibilités, alors là oui, ça c’est un outil fabuleux, le smartphone, parce que là c’est l’élément de mobilité parce que finalement dans un boitier très concentré je peux avoir une masse d’information très très importante surtout rapide, fiable et rapide. Le notebook c’est plus pour du travail quotidien. Cédric Donc pour caricaturer, lorsque vous êtes en vraiment en déplacement, vraiment mobile, ça va être le smartphone, E.E Oui. Mais j’ai le notebook toujours. Cédric Le notebookn, c’est plutôt en condition fixe à savoir je me pose à une table et je travaille une demi-heure. E.E Tout a fait. Tout a fait. Cédric Finalement la complexité de la tâche réalisée n’est pas la même. E.E Non. Non ce n’est pas les mêmes besoins, en même temps on peu commencer à récolter des informations avec le smartphone, et puis devoir compléter avec le notebook. Par contre ça prend du temps, parce qu’il faut l’allumer, il faut lancer les connexions, s’identifier, voilà donc ça prend du temps, par contre on a une fiabilité de l’information qui est très importante

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et surtout on a une réactivité dans des coins où l’on est pas sensé avoir toutes les ressources réseaux comme si l’on était au bureau. Donc ça c’est formidable. Cédric Et vous êtes plus performant avec ces outils ? E.E Oui je le crois, et je le crois sincèrement, j’en suis intimement convaincu, aujourd’hui on peut par la réactivité dégager du business. Et là l’application porte bien son nom « produit y » c'est-à-dire que li n’y a pas qu’au bureau que dans les domaines complexes on peut avancer et faire du business. Aujourd’hui le business peut être partout. Il n’y a donc pas de raisons auojurd’hui, on a tous les outils pour le faire, et il m’est arrivé et j’ai plein d’anecdotes autour de, que ces outils, on le dit souvent nous sauve la vie. Et on faisait la même réflexion sur les portables il y a quelques années, alors que les premières fois que l’on essayait de les commercialiser on disait mais à quoi cela va bien pouvoir nous servir ? Une fois que l’on s’est sorti d’une ornière deux ou trois fois grâce à ces outils là, après ça devient indispensable. Indispensable. Cédric Peut-être pour essayer de calibrer, vous êtes en déplacement combien de temps ? E.E 60% de mon temps de travail s’effectue en dehors des locaux de l’entreprise. Donc 60% du temps ça fait beaucoup, car ça fait 60% du temps où je en peux pas me connecter à l’entreprise pour voir l’état d’avancement de notre outil de CRM, ou je ne peux pas avoir accès à mes mails. Donc si je me contentais de ça j’aurais une réactivité catastrophique. En outils de mobilité, en termes de services, là on parle de services intéressant, aujourd’hui ça paraît évident mais il y a plein de serveur de fax qui le font, mais on peut recevoir ses fax dans ses mails. Je suis en-dehors de l’entreprise 60% du temps, mais 60% du temps, où je ne peux voir les fax qui sont très urgent et qui attendent sur mon bureau. Là je peux avoir ma messagerie vocale du poste téléphonique du bureau sur le téléphone mobile ou sur le PC, en consultant un fichier son sur ma machine, je peux avoir mes fax papier numérisés automatiquement par une machine et envoyé dans ma messagerie. Moi-même et ça c’est très fort, je peux générer un fax depuis mon client messagerie, ça c’est déterminant, j’ai un Word, il faut que je l’envoie par fax, et je n’ai pas de fax autour de moi. J’envoie un message emali qui par le serveur de messagerie va être envoyé sous format de fax automatiquement. Ca paraît rien, mais c’est autant d’outils, alors évidemment couplé avec le carnet d’outlook, je peux donc générer automatiquement un fax grâce au numéro de fax enregistré dans mon carnet d’adresse. Ca ça paraît rien, mais cette conenctivité notebook ça sert aussi à ça, d’avoir la capacité de chercher un fax dans mon mail en pièce jointe que je peux consulter en PDF, je transfert à quelqu’un par mail parce qu’il ne me concerne pas par email car il doit être traité en urgence. Réactivité, toujours pareil réactivité. Cédric Justement en parlant de réactivité, traiter en urgence, etc. quel est l’impact de ces outils mobiles sur votre travail ? E.E Alors ça rend plus nerveux ! Ca rend plus nerveux parce que effectivement lorsque vous êtes partis trois semaines en vacances, vous découvrez pleins de choses quand vous rentrez au

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bureau. Quel n’est pas l’effet de surprise du premier jour ? La première matinée, très dure la première matinée en général ! Parce que les problèmes s’empilent, il va falloir les traiter dans l’ordre, le temps est compté, etc. Tandis que là deux jours avant de rentrer vous pouvez prendre connaissance des mails, commencer à les orienter, ceux qui peuvent être orientés, traiter ceux que vous avez à traiter, et revenir le lundi matin, non pas serein parce qu’il vous en attend encore, par contre, d’être plus productif, car vous partez de suite sur les éléments productifs qui vous permettent en tant que commercial en tous cas de générer du business. Et ça, cette partie, de temps perdu finalement, du bureau … alors on travaille plus ça c’est sûr, on travaille plus en heures, ces outils là ce n’était pas leurs usages premiers mais il est évident que les journées se rallongent car la journée commence, peut commencer à la maison, ensuite au bureau en physique, ensuite on repart, le soir à la maison on peut continuer. Alors effectivement ces outils de mobilité, ça a un effet un peu néfaste, mais ils rallongent un peu les journées. Et puis, ils stressent un peu parce que effectivement, on dit, d’habitude je me connecte à cette heure là, je suis rentré, j’ai pas envie, et puis je préfère attendre demain, et puis en même temps on se dit qu’est-ce qu’il m’attend demain ? Donc voilà il y a un effet un peu pervers de ce système là c’est qu’on se dit … et puis après c’est chacun qui gère ça comme il veut. Cédric Et sinon, est ce que finalement vous êtes perturbé par ces technologies dans votre travail ? E.E Dans le rythme de travail aujourd’hui la grande crainte, c’est de ne pas s’être connecté alors que l’on aurait dû. Alors quand je suis au boulot, et bien je finirais ça ce soir, quand je serais chez moi, et finalement, on en vient au moment où la séparation travail, vie privée, s’ammenuise finalement et c’est vrai que parfois même un coup de fil d’un ami le soir peut être vécu comme une agression quand vous êtes chez vous mais que vous avez l’impression de bosser comme si vous étiez au bureau. Parce que le téléphone portable dans la journée, c’est synonyme de contact, normalement il n’y a pas de stress, enfin un minimum, alors que là quand vous êtes dans un environnement qui est calme, alors effectivement on est un peu plus stressé, un peu plus sur les nerfs … Cédric En même temps ne pourrait-on pas dire qu’il y a un sentiement de liberté ? E.E Oui effectivement, mais l’effet inverse c’est ça, c’est de se dire, je n’ai pas envie d’aller au boulot pour travailler, de toute façon j’ai suffisamment d’information pour faire cela de chez moi. Mais bizarrement cela ne se passe pas comme ça. Bizarrement cela ne se passe pas comme ça en tous les cas c’est mon ressenti à moi … bon. Je l’ai fait, et finalement on va au bureau quand même. Je pense qu’il y a des gens qui peuvent fonctionner comme ça et je suis très content pour eux, mais moi ce n’est pas mon cas. Cédric Finalement un effet positif ou non sur votre vie ? E.E Oui … il y a toujours des effets positifs … Cédric

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Mais globalement … E.E Ah non globalement … tout le monde dit que les SMS c’est une drogue. Mais je crois que c’est exactement ça, c’est vrai que c’est un peu ça … finalement on se dit pourquoi pas, et puis après on se dit mais comment faisait-on avant ? C’est … aujourd’hui on ne peut pas me retirer ça, c’est pas possible ! Ce n’est pas possible parce que le travail c’est aussi une passion pour pas mal de gens et … voilà. Mais bon il faut aussi faire la part des choses, ça c’est un travail sur soit même mais il faut faire la part des choses. Cédric Et dans le travail de groupe, puisque là on a beaucoup parlé de vous et de votre travail mais vous avez quand même beaucoup de contact avec un e équipe … quel est l’impact de ces outils ? E.E Dans les relations, je dirais, que ça permet de fluidifier l’information, c’est à dire que la communication se fait de plus en plus aujourd’hui par des messages écrits, se fait énormément par un message écrit, et donc le mail, un email, les messages de l’email et puis les commentaires qui peuvent être fait dans l’ERP aussi permet de communiquer et finalement, je reste persuadé que l’on perd plus de temps par téléphone que par des messages écrits … alors que le message écrit lorsque le sujet est complexe il va poser le sujet, et donc effectivement, il permet de travailler mieux. Je suis persuadé aujourd’hui que l’outil de messagerie tel qu’on le conçoit globalement et universellement, c’est un outil de perfermance de l’entreprise car on va perdre plus de temps à se lever à voir quelqu’un, croiser trois personnes, dire bonjour etc. que même si la personne est à 5 bureaux, on peut lui envoyer un mail, on n’est pas obligé de l’avoir au téléphone pour qu’il traite le sujet. S’il a besoin d’un complément d’information il peut redemander par email, si c’est vraiment très complexe il vaut mieux s’appeler mais c’est une perte de temps. C’est une perte de temps, donc effectivement dans les relations j’essaye de privilégier les ressources écrites, et maintenant je peux le faire de tous lieux … qui permettent d’avoir une meilleure lisibilité, de prévenir plus de personnes horizontalement, de créer des nœuds de sujets finalement, qu’il convient de traiter avec des équipes. Finalement on créé des équipes, donc les champs destinataires et copies, donc on créé des équipes de résolution des problématiques. On ne va pas dire des porblèmes mais des porblématiques qu’elles soient positives ou négatives. Et donc effectivement, entre nous, comme les technologies mobiles permettent une connectivité réseau plus performante, et bien ça va favoriser tout naturellement, les outils de systèmes d’information des outils on va dire classiques : téléphone, fax, etc. Cédric Et la mobilité dans ça ? E.E C’est d’avoir un accès à l’entreprise et à ses messages forts à n’importe quel endroit, de pouvoir être prévenu d’un mail alors qu’on est en vacances … et surtout ne pas rater un email qui pourrait être stratégique. Et le traiter immédiatement. Cédric Alors dans les relations, cela vous permet de conserver ou développer ces noeuds alors ?

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E.E Tout a fait, de suivre, de traiter, et de générer justement des sujets en situation de mobilité. Et peut-être le temps entre cette situation de mobilité et le retour au bureau les problèmes sont réglés alors que sans ces outils là, et bien c’est le téléphone, donc il faut partir du principe que la personne est joignable quand on essaye de l’avoir, et donc si ce n’est pas le cas, il faut la trouver et c’est juste à partir de ce moment que l’on peut commencer à traiter cette problématique. Il y a quand même là une anticipation très forte tout en ayant des relations qui sont équivalentes, bien sur que les relations téléphoniques et humaines sont toujours plus, beaucoup plus agréables bien sûr. D’avoir quelqu’un au téléphone pour lui expliquer la problématique, prendre des notes, je ne vois pas quelle est la différence entre avoir quelqu’un au téléphone et prendre des notes, on va déranger deux personnes à un même instant, que de saisir un message, de prendre le temps de l’écrire et de bien reposer la problématique pour une personne qui la traitera de toute façon quand elle aura le temps de la traiter, … Cédric Vous est-il arrivé de ne pas partager, de ne pas formaliser cette information ? E.E On est dans un monde parfait … Cédric En plus avec l’aspect commercial de votre métier, l’objectif est quand même de garder un maximum d’information pour conserver son business E.E Non ! en fait je n’ai aucun intérêt … en fait c’est le modèle économique un petit peu de mon entreprise qui est fait comme ça, les segments de marchés sont bien définis ainsi que les marchés, et les portefeuilles des commerciaux sont très bien définis et les responsabilités de chacun aussi … donc il est inutile, voire dangereux, voire très dangereux de cacher une information, extrêmement dangereux … alors la rétention d’information peut être très préjudiciable à l’entreprise puisqu’une personne qui sait, qui ne dit pas et qui n’est plus là c’est de problèmes à n’en plus finir. Alors au contraire c’est de pouvoir s’expliquer et expliquer les problématiques d’un client, ses caractéristiques, ses besoins, c’est la meilleure garantie d’avoir des échanges et d’avoir des pistes d’évolution des pistes d’affaires à faire. Donc non, il est à mon avis très malsein d’avoir de la rétention d’information mais encore une fois, c’est le modèle de mon entreprise qui est fait comem ça. D’autres sociétés où finalement les équipes commerciales sont sur les mêmes marchés, sur les mêmes segements de clients, peuvent se prendre des clients entre eux, premier arrivé, premier servi, dans ce type de business là oui … la communication et le savoir, la communication et l’information devienne beaucoup plus sensible et l’intercommunication se fait beaucoup moins. Cela je le comprend tout à fait. Cédric Très bien, il ne me reste plus qu’à vous remercier pour votre temps. Merci.

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E. Analyse des forces et faiblesses Conformément aux éléments traités durant le séminaire de méthodologies qualitatives, le guide d’entretien est basé sur une revue de littérature. Ceci a servi à la définition de certaines hypothèses qui ont été élaborées avant l’interview. Clairement orienté autour des expériences vécues par la personne interviewée dans le cadre de sa mission professionnelle, le guide d’entretien a balisé le cadre de l’entretien, mais est resté ouvert. Cette ouverture se caractérise par l’indépendance des questions permettant de laisser une liberté à l’interviwer. La difficulté majeur de mon exercice se situait dans le double objectif de l’entretien : trouver des informations liées au marché et capter le vécu de la personne en tant qu’utilisateur. En ce qui concerne l’explication de mon sujet de recherche, j’ai décidé d’informer la personne de mon sujet de recherche car son métier l’amène à toucher à énormément de produits à forts contenus technologiques, je ne pouvais me permettre d’ouvrir trop largement la discussion. Les principales forces du guide d’entretien : Simplicité : Suite à la présentation et au test du questionnaire contribuant au guide d’entretien, la solution retenue est la simplicité et l’ouverture des questions. Ce guide d’entretien respecte les règles vues en cours : je ne l’ai pas montré à la personne interviewée, je ne disposais pas des questions sous les yeux et j’essayais au maximum de rebondir sur les éléments cités ou décrits par la personne interviewée. Entame : L’entame de l’interview s’est effectuée par une présentation de mes travaux auprès de la personne pour les mettre en perspective et énoncer les raisons de mon interview. La première question avait pour objectif d’être assez vaste et d’offrir la possibilité à l’interviewer de se présenter et d’entrer dans le vif du sujet (la technologie mobile) par ses impressions sur le marché. Thématiques : Les grands thèmes du guide regroupent un grand nombre de questions, me laissant la possibilité d’adapter, de recentrer mes questionnements et surtout de pouvoir rebondir sur un nombre important d’éléments qui pourraient être abordés. La force de ce guide simple et limité en questions est la possibilité d’ouverture et de traitement d’une multitude de sujet. En ce sens, ce guide d’entretien correspond, je pense, à la philosophie globale d’une étude exploratoire. L’assise théorique : Malgré la simplicité et l’ouverture perçue par la personne interviewée, la construction du guide, qui ne comporte au final que 7 questions, est conduite minutieusement par une lecture méthodique des articles sélectionnés dans la littérature. Chaque point du schéma heuristique est ainsi basé sur des éléments repérés dans la littérature. Ayant construit ma démarche à partir de ces lectures, et partant du principe que la recherche est cumulative, j’ai orienté , le guide d’entretien sur des problématiques qui devraient intéresser les entreprises et donc les personnes interviewées.

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Les principales faiblesses du guide d’entretien : Eviter un entretien guidé : Le guide d’entretien peut sembler simpliste, et très rapidement, lors de l’interview, on peut être tenté par la conduite d’un entretien guidé. Etant donné le nombre de questions issues du schéma heuristique, il est en effet facile de tomber dans un entretien guidé, surtout si la personne n’aborde pas les sujets que l’on souhaiterait évoquer avec elle. Recentrage : Le guide d’entretien comprend une partie difficile à négocier. En effet, les questions 6 et 7 font basculer la personne interviewée d’une phase de diagnostic d’un marché, d’une phase de rendu de perceptions à une phase plus personnelle où l’on recherche à tester les usages et l’impact que peuvent avoir ces technologies sur l’individu lui-même. Il est serait intéressant d’indiquer dans le guide d’entretien qu’il ne faut pas rebondir trop vite sur des éléments personnels car on risque de rater une partie de diagnostic effectué par la personne interviewée sur son marché. Il risque ainsi d’être difficile de recentrer les réponses des personnes interrogées sur leur propre perception des outils. Informations personnelles vs. Informations professionnelles : L’utilisationdes technologies mobiles se base sur une confrontation permanente entre vie privée et vie professionnelle. En effet, celles-ci mettent en péril les notions de lieu et de temps liées historiquement à la perception du travail en France. Le risque de ce guide d’entretien est d’amener la personne interviewée à basculer vers une réflexion plus d’ordre personnelle voire psychologique sur l’impact de ces technologies dans sa vie, plutôt que de rendre un point de vue aussi objectif que possible sur une réalité professionnelle. La conduite de l’entretien : diagnostic et pistes d’amélioration Le premier élément qui me semble important dans la conduite de l’entretien est d’exprimer clairement ses questions. Cela semble évident, mais l’on doit parfois rebondir sur une argumentation effectuée par la personne interviewée, balayant quasiment toutes les questions en quatre ou cinq phrases. Il est alors difficile de rebondir sur les éléments cités en tournant la phrase différemment de telle sorte que la personne interrogée développe ses idées. Le deuxième élément qui est important dans la conduite de l’entretien concerne la création d’un lieu de silence et si possible de prendre un rendez-vous ouvrant la possibilité aux personnes interviewées de se « détendre ». Dans cette interview, cela ne se ressent pas, mais les deux premières interviews que j’ai réalisées se sont déroulées en pleine journée, à 10h et à 14h. Ces horaires donnent lieu à des perturbations incessantes qui sont nuisibles au bon déroulement de l’entretien … Il faut dans ces cas-là être capable de ramener en une phrase la personne dans des raisonnements qui sont issus d’une longue réflexion. Le troisième élément qui se focalise également sur le déroulement de l’entretien est la capacité à laisser les personnes s’exprimer. En effet, il ne faut pas avoir peur des blancs qui peuvent s’installer. Lors du premier entretien que j’ai effectué, ma peur du blanc me poussait à relancer immédiatement la personne interviewée. Lorsque l’on laisse la personne prendre son temps et dérouler son raisonnement, on en retire beaucoup d’informations que l’on ne soupçonnait pas.

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Le quatrième et dernier élément est plus lié à la personnalité de la personne interviewée. Effectivement, mes questions étaient fortement ouvertes et peu nombreuses dans le guide d’entretien. Je pense qu’il faudrait améliorer ce guide en ajoutant des mots clés ou en détaillant peut être un peu plus certains thèmes. L’objectif est donc de laisser les interviewés dérouler leur raisonnement tout en se préparant à relancer vers un entretien plus guidé. Les confirmations et surprise de l’entretien Globalement les interviews, se sont bien déroulées et j’ai retrouvé la plupart des éléments abordés en cours. Je m’étais du moins préparé aux éléments suivants : Les points de confirmation

- cadrer au mieux les personnes tout en les laissant parler : exercice plus difficile que ce que je pouvais imaginer ;

- importance de la phrase d’entame qui permet de lancer la discussion : je pense que l’on peut profiter de cette phrase pour balayer un certain nombre de points et surtout ce qui semble bien fonctionner, c’est de laisser directement les personnes parler d’elles car cela les détend et leur fait oublier le micro ;

- difficulté de s’adapter au langage de l’interviewé : dans le cadre de cet entretien, j’ai vite ressenti les compétences techniques de l’individu, il est difficile de se hisser à ce niveau, et cela peut mener à des confusions sur des termes, par exemple, le terme d’ « outsourcing » et le terme de « terminal » ;

- objectivité des questions : la problématique de la neutralité du chercheur prend toute son ampleur dans ces entretiens. En effet, on guide facilement notre interviewé vers une réponse que l’on souhaite entendre.

Les surprises :

- être très attentif : une des principales difficultés que j’ai rencontrée, c’est la nature de l’attention qu’il faut fournir lors de l’entretien. Souvent, lors de la retranscription, je me suis dis que j’aurais dû appronfondir tel ou tel terme. Par exemple, dans cet entretien, la personne interviewée donne des références telle que la maturité d’un marché. Il aurait été intéressant pour cet entretien que la personne me définisse clairement les critères de maturité d’un marché d’un point de vue technologique.

- Limiter le biais : étant à 100% dans mes travaux de recherche, inévitablement je me souvenais de mon schéma heuristique balayant au maximum toutes les problématiques connues dans ma revue de littérature ; il devient dès lors très difficile de ne pas emmener la personne vers tous les points que l’on a vu lors de l’élaboration du cadre conceptuel de notre mémoire. En fait, avec du recul, les personnes abordent d’une autre manière la plupart des points, c’est le rôle, du moins je le pense, du chercheur de simplement amener un thème de réflexion et de laisser l’interviewer apporter un maximum d’éléments. C’est au chercheur de ne pas interférer, car des éléments qui me semblaient hors contexte ont été rattachés à ma problématique et je pense que c’est là que se trouve toute la pertinence d’une étude exploratoire accompagnée d’une méthodologie qualitative.