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Entrez dans l’ère numérique
Retours d’expérience
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La FFF numérise la feuille de match avec Umanis
L’Oréal homogénéise ses données web pour améliorer sa stratégie numérique
Clarks met en place sa stratégie numérique
2014 a encore été marquée par la mise en place de stratégies de dématérialisation et de numérisation à tous les niveaux. Du sport à la cosmétique en passant par la grande distribution, tous les secteurs exploitent les bénéfices de l’ère numérique, et ne comptent pas s’arrêter là. Cet e-guide revient sur les expériences de trois grands noms qui sont entrés de plein pied dans l’ère numérique. Quelles sont leurs stratégies ? Quelle valeur ajoutée en tirent-ils pour leurs organisations ? Toutes les réponses dans cet e-guide.
La FFF numérise la feuille de match avec Umanis
Les exemples de la montée en puissance du numérique dans le sport sont
de plus en plus nombreux, notamment dans le football. Parmi les exemples
récents il y a bien sûr le Paris Saint Germain qui gère ses supporters dans
une approche multi-canal ou encore l’équipe d’Allemagne qui n’a pas eu
peur de faire du Big Data pour analyser et mieux anticiper ses performances
– sans parler du Bayern de Munich. Cette fois-ci, c’est la FFF (Fédération
française de football) qui a
lancé un projet de
dématérialisation de toutes
les feuilles de match afin
d’optimiser la diffusion de
l’information et la rendre plus
pratique. Cette application
mobile sera utilisée pour
toutes les rencontres de
football en France
Métropolitaine et Outre-Mer.
ANDREY IURLOV - FOTOLIA
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L’Oréal homogénéise ses données web pour améliorer sa stratégie numérique
Clarks met en place sa stratégie numérique
37 000 feuilles de matchs digitalisés par week-end
Le contexte métier de ce projet informatique consistait à informatiser les
feuilles de matchs sur un modèle uniformisé mais en intégrant des
informations spécifiques à chaque type de rencontre. Et ce, dans le cadre
d’une gestion centralisée depuis le système d’information de la FFF. Une
approche permettant ensuite des possibilités analytiques étendues. « Nos
équipes ont développé en seulement 5 mois un dispositif sur-mesure
complexe et multi-plateformes, avec la technologie Open Source Apache
Cordova. Ergonomique et simple, cette application offre une expérience
utilisateur optimale et constitue aussi un formidable outil de gestion pour la
FFF qui maintient ainsi une haute qualité de service auprès des clubs »,
explique Babak Rashidi, Directeur Umanis Digital. Les informations sont
disponibles sur le canal mobile (tablettes Windows 8, IPad, Android) et le
canal Web. Au-delà des critères habituels (fiabilité des données et
traitement), la FFF semble vouloir inscrire ce projet dans un cadre plus
global à la numérisation de ses activités et à la mise en place de nouveaux
services.
« La FFF poursuit depuis plusieurs années une véritable stratégie
d’innovation et de modernisation de ses processus. Le projet de digitalisation
des feuilles de match s’inscrit dans cette logique. Il s’agissait de mettre en
œuvre une application mobile capable de gérer l’intégralité du cycle de vie
de la feuille de match tout en garantissant la fiabilité des informations saisies
puisque cette application est destinée à être un véritable outil référent dont
dépendent d’autres processus », explique Jean Lapeyre, Directeur Général
Adjoint de la FFF.
Ergonomie, montée en charge et couverture réseau
Plusieurs contraintes ont également dû être prises en compte lors de la
conception, note le directeur général. A commencer par les profils très
différents sur le terrain (arbitres, dirigeants, joueurs, entraineurs, etc),
laissant apparaître des problèmes d’ergonomie.
Autre difficulté mise en avant, la connectivité et les montées en charges
régulières. Ce projet nécessitait ainsi la prise en considération des « fortes
montées en charge pendant les week-ends » ainsi que l’absence de
couverture du réseau dans certains stades. L’application devait ainsi
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fonctionner « en mode connecté et déconnecté », rappelle enfin Jean
Lapeyre.
L’Oréal homogénéise ses données web pour améliorer sa stratégie numérique
L’Oréal, premier groupe cosmétique mondial avec un portefeuille de grandes
marques internationales telles que Vichy, L’Oréal Paris, Maybelline ou
encore Garnier, utilisera la technologie et les approches de Sitecore pour
améliorer sa stratégie digitale sur les marchés féminins et masculins de la
beauté. Dans ce cadre, le groupe souhaite améliorer la remontée
d’informations de tous ses canaux digitaux.
L’Oréal va exploiter les
informations collectées sur
ses clients en temps réel
pour fournir des contenus
dynamiques et pertinents
via tous les canaux
marketing. « Passer de
notre plate-forme existante
développée en interne à la
plate-forme CEP de
Sitecore, leader dans le
domaine de la gestion de l’expérience client, était pour nous un choix naturel.
Avec Sitecore, nous pouvons délivrer des expériences digitales
convaincantes, personnalisées et immersives pour nos clients dans le
monde entier », a déclaré Jean-Christophe Sautory, DSI de L’Oréal S.A. « La
solution de Sitecore nous fournit un framework centralisé et extensible pour
toutes nos marques, régions et pays. »
L’Oréal précise dans un communiqué avoir sélectionné la plateforme CEP de
Sitecore, associée à son offre Foundry (une plate-forme centralisée de
création et gestion de site) et à Azure afin de construire et délivrer
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rapidement des expériences digitales uniques, connectées, esthétiques,
dans toutes les langues et dans toutes les régions.
Pour Laurent Bouteiller, responsable de la filiale française et interrogé sur
cette annonce, ce type de projet est l’illustration parfaite des besoins actuels
des entreprises. « Les besoins des grandes entreprises sont très clairs
aujourd’hui et il s’agit prioritairement de donner aux équipes marketing les
outils les plus flexibles possibles pour qu’ils puissent disposer d’une vision
précise des actions digitales et off line à partir d’une seule et même plate-
forme ».
Technologiquement, « il s’agit de répondre à des flux vers des bases de
données (MongoDB, intégration avec SQL) dans une architecture cloud et
sur la base d’une visualisation pertinentes des données », ajoute-t-il. Pour le
directeur de la filiale française, le succès actuel de Sitecore, un éditeur
indépendant danois, repose sur la conception même de sa solution qui est à
a fois un CMS et une solution CRM permettant de scénariser des
comportements.
Des outils digitaux et CRM pour un ROI marketing rapide
Au-delà de l’aspect rationalisation du développement de sites, L’Oréal va
donc construire une plate-forme d’entreprise centralisée dédiée à la gestion
de l’expérience client pour les sites web de ses marques. Ceci va générer
des économies d’échelle significatives en facilitant la réutilisation de
composants web d’un site à un autre, et accélérer le ‘time to market’.
Aujourd’hui, plusieurs marques du groupe sont déjà en train de refondre
leurs sites web avec la technologie Sitecore, et les autres suivront
progressivement dans les années à venir, précise L’Oréal dans le cadre de
la présentation de ce projet.
Pour Laurent Bouteiller, le savoir-faire de Sitecore ne se situe pas dans la
seule gestion technique des sites web. « La personnalisation des contenus
qui est proposée par notre plate-forme couplée à l’enregistrement des
parcours et à l’intégration des autres canaux digitaux, comme les réseaux
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sociaux, permet de créer de véritables stratégies d’engagement » précise-t-il.
« Chez L’Oréal, le niveau de maturité des marques vis à vis du digital est
variable, mais la stratégie est bien d’utiliser Sitecore pour renforcer la
connaissance des clients et notamment de leurs parcours sur le digital »,
ajoute-t-il. Un domaine où l’éditeur danois dispose d’un large catalogue
d’applications et d’une plate-forme de développement sous .NET supportée
par 8 000 développeurs.
Avec sa plate-forme CEP (Customer Experience Platform), les directions
marketing peuvent comprendre les comportements (et les engagements) de
chaque client qui rentre en contact avec leur marque sur tous les canaux
digitaux (web, e-mail, sociaux, mobiles) et qui leur permet de mettre en
place différents programmes de fidélisation cross-canal. Laurent Bouteiller
cite d’ailleurs des cas clients, comme Easyjet, où ce type d’approche permet
d’avoir des taux de conversion sur les campagnes digitales proche de 20 %.
Les références actuelles de Sitecore sont nombreuses dont American
Express, Carnival Cruise Lines, Heineken et maintenant le groupe L’Oréal.
Clarks met en place sa stratégie numérique
Clarks a beau exercer le métier de fabricant de chaussures depuis 187 ans,
en accord avec son temps, le chausseur a entrepris de basculer vers une
stratégie numérique, tant pour sa logistique que pour ses boutiques.
Dans le cadre d’un programme qui
court jusqu’en 2025 et dont
l’ambition est d’investir dans des
technologies numériques
adaptées, le groupe entend
remplacer ses plates-formes
historiques de e-commerce par un
système global dans le Cloud. Le
chantier doit aboutir d’ici quelques
semaines.
PHOTO BY KEEDAN - FLICKR
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Clarks met en place sa stratégie numérique
Clark est certes connu comme étant l’un des fleurons de la chaussure outre-
Manche, mais il s’agit surtout d’une marque internationale. Le groupe
s’attend à générer un chiffre d’affaires de 1,6 Md£ cette année, pour 128
millions de profits. Clarks mène actuellement un plan sur 5 ans pour
poursuivre sa croissance dans le e-commerce.
Si la plate-forme historique de e-commerce de la société a été maintes fois
primée, explique David Grant, directeur de la stratégie et de l’infrastructure
chez Clarks, le temps est venu de consolider les sites Web aujourd’hui en
silo dans le monde et d’utiliser la solution Hybris de SAP.
Actuellement, le fabricant dispose de 23 sites Web dans la zone Asie-
Pacifique, hébergés sur différentes plates-formes. Plusieurs systèmes se
trouvent encore au Royaume-Uni et aux Etats-Unis. Mais à partir d’octobre,
Clarks compte démarrer avec sa nouvelle plate-forme Pangea. Autre
chantier, toujours dans le cadre de cette stratégie 2025, la plate-forme CRM
du groupe, composée aujourd’hui de 14 systèmes, devrait subir une cure
d’amaigrissement et être consolidée en un unique système mondial. Cette
réduction du parc applicatif est l'une des priorités de Grant. « Je dispose de
quelque 240 applications, et un audit vient juste d’être réalisé pour essayer
de comprendre cela », précise-t-il à l’occasion d’un événement qui réunissait
des clients SAP la semaine dernière. « Mon ambition est de réduire cela de
50% d’ici les 5 prochaines années. »
Visibilité sur les stocks
Clarks investit également dans une plate-forme capable de lui donner une
visibilité en temps réel de ses stocks. Actuellement, le fabricant dispose
certes d’une certaine visibilité dans ses magasins, mais pour le reste de sa
chaîne logistique, celle-ci n’est calculée que sur un rythme quotidien voire
hebdomadaire. « Cela n’est pas suffisant, lance-t-il. Nous travaillons avec
SAP et quelques fournisseurs pour avoir accès à une cartographie en quasi-
temps réel des stocks, y compris au niveau de la sortie d’usine d’un article
aux ventes en gros et via les franchises. »
Même si le projet doit aboutir l’année prochaine, Grant explique que la
difficulté principale réside dans le volume des données. « Non seulement la
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quantité de données, mais aussi dans les modifications opérées, comme
lorsque les clients modifient leurs commandes, ou qu’une nouvelle gamme
de chaussures apparait au catalogue. S’adapter aux places de marché
modernes exerce une forte pression sur ces systèmes », commente-t-il.
Boutiques concept et cloud
Toutefois, Clarks a déjà franchi quelques
étapes dans sa stratégie d’investissement
numérique. Il a mis en place plusieurs «
concept stores » (magasins conceptuels) qui
lui ont permis de mener des
expérimentations technologiques. A Exeter,
par exemple, la boutique et les vendeurs ont
été équipés d’iPad avec WiFi.
Grant raconte d’ailleurs que lorsqu’il a dû expliquer au Conseil
d’administration de Clarks que ce projet serait mis en place en trois mois,
tout le monde semblait choqué. « Mais nous avons réussi », se rappelle-t-il.
« Avec le Cloud, au lieu de passer 3 à 6 mois à bricoler dans les datacenters
pour essayer d’installer ses serveur et de les rendre fonctionnels, nous
pouvons utiliser Azure et mettre en place les mêmes fonctions. »
Une mentalité « Fail Fast »
Chez Clarks, soutient Grant, une mentalité de « Fail Fast » (qui consiste à
accélérer la mise en place de projets technologiques en rebondissant sur les
échecs, tout en gardant une dynamique vers l’avant) a été adoptée en
matière de stratégie numérique. Ce qui a permis aux 240 équipes IT dans
monde de tester plusieurs choses en même temps. « Lorsque nous avons
mis cela en place, nous avons multiplié les essais, qui n’ont pas toujours été
concluants, mais nous pouvons le faire vraiment rapidement, ajuster les
projets et avancer », poursuit-il.
Signalétiques numériques, miroirs virtuels et tables interactives sont
quelques réalisations, nées avec de cette méthode « Fail Fast », qui n’ont
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finalement pas abouti. Mais au lieu de les oublier, Grant les a seulement
retirées de ses priorités pour le moment pour avancer et passer à un autre
test. En revanche, une des réussites de cette approche : le déploiement
d’iPad auprès des vendeurs, capables de mesurer la longueur du pied – ils
sont également équipés d’un autre appareil, connecté à l’iPad, pour mesurer
cette fois-ci la largeur du pied. Cela fonctionne bien auprès des enfants, car
des animations peuvent s’afficher sur le terminal pour les occuper pendant
que le processus se poursuit, explique Grant.
Les iPad ont été déployés dans 700 boutiques. Selon lui, le choix d’Apple est
lié à la simplicité d’utilisation. Mais en raison du coût, Clarks est également à
la recherche d’alternatives. « Cela coûte 600 £ par tablette. Avec des
technologies comme Android, cela pourrait descendre à 60 £. Mais si on le
décline au niveau mondial, cela va-t-il fonctionner ? » Grant reconnait
également qu’avec une autre application, l’expérience ne sera pas aussi
fluide et facile qu’avec iOS. « Clarks essaie de mettre en avant l’expérience
client. Si la société opte pour un terminal un peu ‘cheap’, quel message
envoyons-nous ? »
Du WiFi dans les boutiques
Les iPad ont également la possibilité d’envoyer des messages aux stocks
pour trouver la bonne taille et le style de chaussures souhaité par le client.
Mais cette fonctionnalité n’est opérationnelle que dans les concept stores,
car cela nécessite de la connectivité. « Nous avons été un peu lent à
déployer le WiFi dans les boutiques », souligne Grant, qui rappelle qu’ici tout
est question d’avoir le bon prix pour un déploiement complet. Près de 25%
des boutiques sont équipés en WiFi et Grant recherche des fournisseurs
spécifiques.
Paiements mobiles
Clarks espère également doter les iPads de fonctions liées au paiement
mobile afin que les clients n’aient plus à faire la queue pour payer leurs
chaussures après les avoir essayées. Encore une fois, cela est possible
dans les concept-stores. Grant compte bien déployer cela dans le reste du
réseau dans les mois à venir.
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Clarks met en place sa stratégie numérique
Un appel d’offre a été lancé pour analyser le marché et Grant assure que le
paiement va devenir l’un des plus gros enjeux de la société. « Nous voulons
investir dans les bons systèmes POS, mais il se peut que nous soyons
forcés d’investir dans des systèmes legacy. Ce que nous ne souhaitons
vraiment pas car leur durée de vie risque de ne s’étendre que sur les 7
prochaines années. »
Impression 3D
Les technologies numériques tendant à se multiplier dans le retail, Clarks,
ainsi que d’autres acteurs du secteur, doivent prendre des décisions clés en
termes d’investissements. Grant évoque l’impression 3D comme une des
technologies qui peut révolutionner le marché. Jimmy Choo, un autre
fabricant de chaussures haut de gamme, a déjà expérimenté l’impression 3D
et Clarks a également testé la technologie. Mais Grant pense que cela
deviendra vraiment intéressant lorsque le concept entrera dans les usines.
«Des entreprises comme Adidas, Nike ou nous-même nous battons pour
optimiser les coûts logistiques et de fabrication. Il existe une différence entre
imprimer en 3D une chaussure et robotiser les opérations pour optimiser
tous les coûts de main d’œuvre. L’idée est de maintenir les marges sur un
marché de plus en plus concurrentiel. »
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