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Entrez dans l'ère cognitive Décryptez les tendances de demain pour réussir au mieux la transformation digitale de votre entreprise

IBM Magazine: Entrez dans l'ère cognitive!

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Entrez dansl'ère cognitive

Décryptez les tendancesde demain pour réussirau mieux la transformationdigitale de votre entreprise

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LANGAGE VISION

ANALYSE DIALOGUE

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SOMMAIRE

Cas pratiqueRegards croisés Expertise

TRANSFORMATION DIGITALE 5SoyHuCe Accompagner la transformation digitale de l’industrie et des collectivités

VIDÉO 11MediaWen International Le cognitif pour le sous-titrage et le doublage automatique multilingue

SANTÉ 15Betterise Health Tech Des thérapies digitales intelligentes

INTERNET DES OBJETS 17Kone L’internet des objets pour fluidifier la mobilité urbaine

TRANSFORMATION DIGITALE 4Pierre-Charles Parsy

SOCIÉTÉ 6Diane Dufoix-Garnier

ROBOTIQUE 7 Nicolas Boudot Rodolphe Hasselvander Xavier Basset

DEAP LEARNING 12Jean-Claude HeudinJean-François Puget SANTÉ 14Pascal Sempé

INTERNET DES OBJETS 16Christophe Borde

MARKETING 19Alexandre Jubien Manuel Diaz

JURIDIQUE 10Un assistant cognitif pour les avocats

MARKETING 18Technologies cognitives : une nouvelle ère pour le commerce et le marketing

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janvier 2017

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l’événement

en direct d’IBM BusinessConnect Retour sur l’édition 2016 du grand rendez-vous annuel d’IBM réunissant 1500 professionnels, clients, partenaires et experts consacré, cette année, aux technologies cognitives. 21

En savoir plus sur l’événement ibm.biz/connectFR

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expertiseexpertise transformation digitale

Les nouvelles technologies ont transformé les modèles économiques et la gestion de la relation client. La transformation digitale est un formidable atout pour régénérer cette relation, nous explique Pierre-Charles Parsy, directeur Stratégie et Transformation chez IBM Global Business Services.

La transformation digitale pour replacer le client au cœur de l’offre

m Pourquoi les entreprises doivent-

elles s’intéresser à la transformation digitale ?La transformation digitale, pour des entreprises en relation directe avec leurs clients ou en approche B2B, est parfois vécue comme une menace. Elle peut toutefois constituer une incroyable opportunité de générer davantage de business, d’améliorer l’excellence opéra-tionnelle, de refondre les processus, de faire évoluer les organisations vers des modèles plus interactifs avec leurs clients. Il s’agit de repenser l’identité qu’une entreprise a pu créer avec ses clients, et donc son image de marque. Par exemple, aujourd’hui, une banque avec son réseau tradi-tionnel d’agences met environ deux heures pour commencer

une nouvelle relation client – de la prise de RDV à l’accueil de l’individu, la présentation des différentes offres jusqu’à l’ou-verture d’un compte, etc. Or, ce même client a mis deux minutes pour commander un taxi avec une appli mobile et quatre minutes pour faire ses courses en ligne. Pour tous les acteurs issus des canaux tradi-tionnels, les enjeux sont donc d’améliorer leur réactivité, leur rapidité d’exécution, pour conduire à une plus grande agi-lité – repenser complètement les modèles économiques en repla-çant les clients au cœur de l’offre.

m Comment, alors, exécuter cette

transformation ?Pour accompagner cette trans-formation, nous avons identifié

chez IBM quatre piliers. La pre-mière dimension de cette transformation consiste à favo-riser la co-créativité, avec la mise en œuvre de “Studios”, de digital ou innovation labs – des lieux physiques pour définir, prototyper et tester des produits ou services en approche “Design Thinking”. Le deu-xième pilier vise à mettre en place des plateformes. Avec les applis qu’elles ont créées, les entreprises ont à leur disposi-tion des usages qu’elles peuvent consolider et agréger au sein de ces plateformes, grâce à des technologies comme IBM Bluemix. Le troisième enjeu, c’est l’accompagnement humain, car la transformation digitale nécessite un change-ment d’état d’esprit et de façon de faire. Cela passe donc par un parcours d’évolution des com-

pétences pour l’ensemble des collaborateurs vers les métiers du digital, la création d’acadé-mies, de filières RH qui vont identifier les talents de demain et sensibiliser le top manage-ment au digital avec des learning expeditions, des hac-kathons, des sessions d’essaimage d’idées, etc. Il faut aussi faire évoluer le comporte-ment des collaborateurs vis-à-vis d’un écosystème de plus en plus important, en par-ticulier avec le monde des start-up. La dernière étape, c’est la mise en place d’“usines de production” qui vont traiter en masse le développement d’ap-plications web et mobiles, mais aussi industrialiser et automati-ser les processus de production SI, avec l’application des pra-tiques DevOps.

m Quel conseil donnez-vous aux dirigeants ?

La mise en place de ces quatre dimensions doit se faire en parallèle. Le digital n’est pas un buzzword, il a un effet réel sur le compte de résultat, sur la façon dont on recrute et retient ses collaborateurs, et sur l’amé-lioration continue de la performance. Les chefs d’entre-prise se posent aujourd’hui beaucoup de questions sur la manière d’entreprendre ce voyage digital, et sur l’organisa-tion à mettre en œuvre pour donner envie à tout le monde de monter dans le même bateau. IBM, s’appuyant sur les bonnes pratiques identifiées ces dernières années, souhaite devenir le partenaire privilégié en France pour accompagner et réaliser cette transformation.r

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cas pratique

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cas pratiquetransformation digitale

Fondée en 2014 par Nicolas Guy, la start-up française SoyHuCe est aujourd’hui classée dans le top 100 des sociétés les plus prometteuses du big data, par la revue américaine CIOReview.

Accompagner la transformation digitale de l’industrie et des collectivités

w « SoyHuCe est un tech studio : une cellule de R & D croisée avec une agence de développe-ment logiciel et une agence

digitale. Cette offre hybride est née d’un manque de clarté pour les clients dans le B2B vis-à-vis de leur transformation numérique : pour chacune des phases de cette transfor-mation, ils font appel à des acteurs différents. Dans ce contexte, nous leur offrons un accompagnement quasiment sur-mesure répondant à leur problématique », explique Nicolas Guy. SoyHuCe ne propose pas d’infrastructure. En utilisant IBM Bluemix, qui intègre la techno-logie Watson, la société a pu accélé-rer ses programmes de R & D pour prototyper des solutions auprès de ses clients, et les déployer rapide-ment. « Avec Watson nous pouvons nous focaliser sur ce qui importe vraiment : les usages », note-t-il.

Le cognitif pour une industrie plus intelligenteExemple d’industrie où SoyHuCe travaille avec EDF R & D sur l’opti-misation du parcours de maintenance. « En utilisant un smartphone, un technicien peut accéder à des informations en temps réel sur les opérations en cours. Il peut aussi faire un commentaire en langage naturel avec Watson sur le remplacement d’une pièce, qui va ensuite générer automatiquement des rapports compréhensibles par tous. Cela permet de garantir la tra-

çabilité de l’information », remarque le fondateur du tech studio. L’objectif ? Maîtriser la gestion de la maintenance et même l’anticiper, pour pouvoir contrôler et donc en réduire les coûts.Au-delà des solutions purement industrielles, SoyHuCe expérimente le cognitif pour aider des entreprises à mieux connaître leurs clients et leur sentiment vis-à-vis de leur marque. « Aujourd’hui par exemple, en se connectant au wifi et en acceptant un login sur des réseaux sociaux, il est possible d’accéder à un certain nombre d’informations sur l’utilisateur. Grâce à l’accès à ces données, Watson peut analyser le comportement de celui-ci et définir

un profil. La publicité ainsi diffusée à travers le wifi sera entièrement ciblée », ajoute-t-il.

Des solutions smart citiesPour Nicolas Guy, le cognitif va aussi changer la relation avec l’écosystème des collectivités, en répondant mieux aux besoins des citoyens. « Une entre-prise et une ville fonctionnent de la même façon au niveau humain. La problématique de nos métiers, qu’il s’agisse de l’industrie ou des collectivi-tés, est donc la même : comment faciliter le dialogue avec ses clients ou ses citoyens, arriver à capter des don-nées pour obtenir des retours et ré-enrichir la base marketing, savoir ce qu’ils pensent, quels produits ou services ils utilisent. Pour les collectivi-tés, cela facilitera la gestion des services publics et donc leurs coûts. » Pour l’amélioration du quotidien en ville, Nicolas Guy cite l’exemple d’une question type “où est la phar-macie de garde la plus proche ?”, à laquelle le système cognitif répondra simplement, en langage naturel, sans lancer d’application ou de géolocali-sation. Dans le cadre de l’internet des objets, Watson permettra par exemple, selon la météo, de détermi-ner les quartiers qui nécessitent un arrosage – grâce à des capteurs mesurant l’humidité du sol – ou encore de savoir quand lancer une alerte pollen ou canicule. « Le cogni-tif, en facilitant l’accès aux technologies, va finalement simplifier l’interaction entre l’humain et la machine », conclut Nicolas Guy.r

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expertise société

m Quels sont les enjeux d’éthique liés au

développement de l’intelligence artificielle ?Avec l’intelligence artificielle, nous sommes au début d’une nouvelle ère et d’une révolu-tion qui sera peut-être aussi importante que l’arrivée de la machine à vapeur ou d’inter-net. Comme à chaque grand changement technologique, il se pose beaucoup de questions en matière de sécurité, d’acces-sibilité ou d’impartialité des outils. Un des premiers enjeux, c’est d’abord la place et le rôle de l’IA. Nous (IBM) parlons par exemple d’intelligence “aug-

mentée”. C’est une approche qui place l’Homme au centre, et l’IA à son service. Ensuite, il y a différents champs de réflexion. Le premier concerne évidem-ment la protection des données personnelles, même si ce sujet a émergé bien avant l’explosion du nombre de données et la prise de conscience par les entreprises de la valeur qu’elles peuvent en tirer. Il y a aussi des enjeux de sécurité, et de responsabilité algorithmique afin d’assurer un certain degré de transparence sur le fonctionnement des sys-tèmes. Il faut enfin réfléchir à la manière dont ces nouveaux outils vont transformer la socié-

té et le marché du travail. L’IA va créer de toutes nouvelles caté-gories d›emplois, et il faudra que chacun puisse trouver sa place dans ces transformations. Pour saisir toutes les opportunités, les décideurs doivent miser sur les compétences, par l’éducation et la formation.

m Comment les industriels intègrent-

ils ces questions ?Les produits qui intègrent l’intelligence artificielle ne nécessitent pas d’autorisation particulière avant d’être mis sur le marché. Comme tous les autres produits, ils doivent être conformes au cadre légis-latif et réglementaire propre à leur secteur (santé, banque…). De plus en plus, les industriels prennent en compte les impé-ratifs éthiques ou de sécurité dans la manière de concevoir et de développer leurs pro-duits. La notion de “privacy by design”, qui intègre les ques-tions de sécurité dès la concep-tion du produit, est calquée sur ce modèle. C’est une approche très intéressante pour atteindre l’objectif de protection des don-nées. Il faut aussi être capable de reconnaître qu’une machine même intelligente a des limites, pour ne pas lui accorder une confiance excessive.

m Quel est le rôle des pouvoirs publics

pour accompagner ces développements ? L’action politique doit créer un cadre pour tirer le plus de bénéfices de ces outils tout en minimisant les risques. Le débat commence à peine, mais on constate une vraie prise de conscience des enjeux. En

France, la CNIL se positionne sur la réflexion éthique autour de l’intelligence artificielle et des algorithmes. Beaucoup de cher-cheurs et de mathématiciens du CNRS réfléchissent sur ces sujets. Certains parlementaires et institutionnels sont très au fait des enjeux du numérique… Il faut certainement d’abord être dans une logique d’exploration et de compréhension de défis. Beaucoup de lois actuelles s’ap-pliquent déjà à l’IA. Si certains défis ne sont pas anticipés par la loi, il faudra collectivement se poser les bonnes questions, sans être trop interventionniste pour éviter de freiner l’extension des opportunités.

m De quelle manière IBM participe-t-il

à ce débat ?Nous contribuons au débat public pour faire comprendre et accompagner ces innovations. IBM apporte son expertise avec le parti pris assez différenciant de l’intelligence augmentée plutôt qu’artificielle. Notre sys-tème Watson a pour ambition d’améliorer l’action de l’homme et pas seulement de reproduire l’intelligence humaine. Cette combinaison de plusieurs tech-nologies cognitives est au ser-vice de l’humain. Watson peut aider un médecin à prendre une décision mais, au final, c’est tou-jours l’humain qui décide car c’est lui qui connaît le patient. En tant qu’acteur de l’intelli-gence augmentée, nous par-ticipons à un dialogue qui se veut très ouvert avec les autres entreprises et les start-up qui travaillent sur le sujet, les cher-cheurs, les institutionnels, les associations… Nous voulons nous inscrire dans un mouve-ment positif, notamment pour que les investissements en R & D se fassent chez nous. Il y a une vraie opportunité pour l’Europe à se positionner sur ces innova-tions technologiques.r

Le développement de l’intelligence artificielle sera à l’origine de grandes opportunités, mais suscite également beaucoup de questions. Explications avec Diane Dufoix-Garnier, directrice des affaires publiques d’IBM France.

« Le respect de l’éthique permettra de saisir les opportunités liées à l’intelligence artificielle »

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expertise

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expertiserobotique

Nicolas Boudot, directeur commercial SoftBank Robotics Europe, croit à un futur où les robots communicants vont accompagner les humains dans leur travail, leurs loisirs et leur vie de famille.

Des robots pour nous rendre plus humains

m Quel est votre état des lieux du marché

de la robotique intelligente ?Grâce à leur forme et leur com-portement humanoïde, nous constatons le développement d’une relation empathique entre l’homme et le robot. Notre dernier robot en date, Pepper (lancé en juin 2014), en est le meilleur des exemples. Avec lui, la robotique huma-noïde a intégré le monde de l’entreprise pour apporter une nouvelle approche de l’interac-tion humaine et client. Aujourd’hui, le robot commu-nicant permet d’accroître la fréquentation dans les espaces où il se trouve. Il peut accueillir et donner des informations aux clients, recommander des pro-

duits ou des services, ou encore les faire patienter d’une manière innovante – le temps qu’un ven-deur se libère. Le robot transmet des informations à son interlocuteur tout en ayant la capacité de récupérer de la data grâce aux interactions avec les clients. Avec l’analyse faciale, Pepper est par exemple capable de reconnaître le genre, l’âge et même l’émotion de ses interlo-cuteurs, afin de collecter des données quantitatives et de mesurer leur satisfaction. Le robot permet finalement d’enri-chir l’expérience client et d’obtenir davantage d’informa-tions – mieux qualifiées – sur les visiteurs, par rapport aux outils traditionnels tels que les bornes interactives.

m De nombreux robots ont été déployés au

Japon et en Europe, quels retours d’usage avez-vous obtenus ? À l’heure actuelle, nous avons commercialisé plus de 20 000 robots, NAO et Pepper, à travers le monde – dont plus de 10 000 au Japon. Nous avons aussi effectué plusieurs tests- pilotes en Europe sur différents secteurs, notamment en colla-boration avec Carrefour, la SNCF ou encore Costa Croisières. Pour prendre un exemple concret d’utilisation, notre robot Pepper était présent dans trois gares SNCF en Pays de Loire, afin de renseigner les voyageurs sur les trains et leur donner des informations tou-

ristiques sur les lieux aux alentours. Les retours terrains sont positifs. Les gens sont en général très curieux et attirés par la présence des robots. Ils génèrent de l’intérêt et de nom-breuses interactions. Ce constat nous fait bien prendre conscience que la véritable valeur des robots communi-cants réside dans leur capacité à rendre l’interaction plus engageante.

m Quelles avancées avez-vous fait

récemment, en termes d’intelligence artificielle ?Nous travaillons actuellement sur la capacité pour les robots de reconnaître les personnes, les objets, de déterminer leur couleur ou encore d’être capable de les saisir. Dans ce sens, nous avons d’ailleurs créé un laboratoire de recherche fondamentale focalisé sur la robotique développementale, l’apprentissage autonome et l’acquisition du langage : l’AI Lab. Nous nous inspirons de la psychologie développementale pour construire dans un robot capable de construire dynami-quement des concepts ancrés dans l’environnement physique et social. Le support du traite-ment du langage naturel est d’ailleurs un domaine dans lequel nous travaillons en colla-boration avec IBM Watson pour permettre une interaction homme robot plus riche et tou-jours plus naturelle.r

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m Quand on vous parle d’éthique et

d’intelligence artificielle, quelles problématiques vous viennent à l’esprit ?Il y en a plusieurs. La première, que l’on entend partout : les robots vont-ils prendre la place de l’Homme ? On pense tout de suite à l’éthique autour de l’uti-lisation des machines, ce qu’on va leur demander de faire et la place qu’elles auront dans notre quotidien. Il y a aussi l’aspect “omniscience de la machine”, pour tout ce qui gravite autour des données personnelles, un peu comme le smartphone aujourd’hui. À ceci près que les robots ou les systèmes d’IA en

sauront sûrement plus sur nous, tout simplement grâce à leur capacité de perception et de compréhension plus dévelop-pées que celles de nos téléphones. On va également les solliciter davantage, ce qui leur fournira encore plus d’informa-tions sur leur utilisateur. Enfin, le troisième point est, sans aucun doute, la question de la responsabilité d’un agent auto-nome, quel qu’il soit, et de la position à adopter face à ces nouvelles technologiques. La voiture autonome en est une très bonne matérialisation, mais les mêmes enjeux s’ap-pliquent à d’autres systèmes fonctionnant grâce à l’IA.    

m Est-ce qu’une distinction doit

être faite entre l’éthique appliquée aux robots et celle de l’intelligence artificielle au sens large ?D’un point de vue purement éthique, il n’y a pas de distinc-tion à faire. Néanmoins, sur l’utilisation qui sera faite des différents dispositifs, il y aura peut-être des nuances à l’avenir. Cela dit, l’IA est un univers tel-lement étendu et une appellation tellement galvaudée qu’il est difficile de répondre à cette question. Prenons un exemple. Un système qui permet de réaliser des diagnos-tics médicaux, et qui pioche dans des millions et des mil-lions de données pour nous dire : « Vous avez 90 % de chance de développer telle maladie », est une intelligence artificielle dite “faible”. Les enjeux éthiques ne sont pas très différents des autres dispositifs du même type. Par contre, si on com-mence à se pencher sur des IA “fortes”, qui sont capables de prendre réellement des déci-sions, de réagir par elle-même et pourquoi pas un jour de développer des sentiments proches de ceux des humains, alors en effet on entre dans une réflexion complètement diffé-rente. Ce sont des questions qu’il faut bien sûr anticiper au

maximum. Mais ne nous y trompons pas, on est encore très loin d’un tel degré de sophistication. Aujourd’hui, ce sont davantage de garde-fous dont nous avons besoin, parce que dans l’inconscient collectif, l’IA fait peur. 

m On entend parler de plus en plus d’un

“droit des robots”, de lois et d’une jurisprudence dédiée. Quelle est votre position sur le sujet ?Pour être honnête, au début j’étais très dubitatif. Et puis à force de me pencher sur la question et d’échanger avec les acteurs de ce mouvement, je me suis dit que leur approche n’était pas si bête. Demain, avec ce que le droit permet actuelle-ment, cela pourra être compliqué de décider la part de responsabilité de chacun en cas de litige. Chez Blue Frog Robotics par exemple, nous essayons de nous aligner sur les produits électroniques grand public, et de rentrer dans les normes et les certifications adé-quates. Mais si dans le futur, il y a un accident avec l’un de nos produits, nous ne sommes pas certains du tout de savoir quelles en seront les consé-quences. Donc finalement, pourquoi ne pas développer une législation dédiée à l’instar des voitures autonomes ? Les Américains ne se sont même pas posés la question. Quand ils ont décidé de se lancer dans les véhicules sans chauffeur, ils ont créé un encadrement juridique spécifique. Cependant, il est encore un peu tôt pour déter-miner si un “droit des robots” va se développer et sous quelle forme. Ce qui est sûr, c’est que le jour où des systèmes d’IA capables d’une prise de décision 100 % autonome existeront, il faudra que l’on soit déjà armé juridiquement pour pouvoir les intégrer à notre quotidien.r

Intelligence artificielle, robots : vers un cadre juridique dédié ?Rodolphe Hasselvander, CEO et cofondateur de la start-up Blue Frog Robotics, revient sur les questions d’éthique et sur le développement éventuel d’un cadre juridique dédié à ces nouvelles technologies.

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expertise robotique

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9plus d’actu sur emarketing.fr Édition partenaire marketingplus d’actu sur emarketing.fr

Hoomano, start-up pionnière de la robotique sociale, est spécialisée dans l’édition des logiciels pour les robots d’interaction. Xavier Basset, Président et fondateur, explique comment, grâce à l’IA et IBM Watson, l’Homme est désormais capable d’interagir avec les robots de manière quasi naturelle.

Hommes et robots : vers une interaction naturelle ?

m Quand on parle d’ère cognitive qu’est-ce

que cela évoque pour vous ? Entrer dans l’ère cognitive pour moi, c’est aujourd’hui per-mettre à tout le monde d’avoir un accès à une masse d’infor-mations incroyables, à des connaissances qui étaient jusque-là inaccessibles, ce qui va aider l’Homme à prendre des décisions que ce soit pour des choses très compliquées, pour des métiers très spécifiques, ou bien dans la vie de tous les jours. Mais entrer dans l’ère cognitive c’est aussi accéder à cette information de façon très

rapide, de façon très simple et au travers d’interfaces où l’in-terrogation se fait de façon naturelle.

m Qu’est-ce qu’un robot d’interaction ?

Un robot d’interaction, c’est un robot qui interagit avec des humains : il permet de rensei-gner les gens, leur donner de l’information, les accueillir. Il peut être utilisé pour aider les équipes à vendre des produits. Hoomano est une jeune société française qui accompagne des entreprises qui déploient des robots d’interaction dans des

lieux de vente ou des lieux d’ac-cueil. Nous travaillons sur ces aspects de développement cognitif pour rendre cette inte-raction entre les hommes et les robots plus naturelle, plus fluide, plus simple et pour per-mettre aux robots d’accéder plus rapidement à l’information qu’ils vont ensuite fournir à leurs interlocuteurs. Ce qui est génial dans l’interaction avec un robot social, c’est que c’est un échange qui va être naturel, simple, fluide : c’est le même type d’échange qu’il pourrait y avoir entre deux personnes. Cela permet à des non-techni-

ciens d’avoir accès à de l’information ou à des connais-sances, d’échanger autour de la technologie, ou simplement de piloter des objets connectés beaucoup plus facilement.

m Quel est l’apport de l’intelligence

artificielle pour les robots d’interaction ?Quand on interagit avec un robot pendant quelques secondes, on va lui conférer une petite part d’humanité parce que le robot a aujourd’hui des capacités qui vont détecter l’émotion de la personne qui est en face de lui. Chez Hoomano, nous travaillons à programmer le robot pour qu’il renvoie une part de cette émotion à ses interlocuteurs. On s’attache à ce que le robot propose une inte-raction naturelle et fluide à la fois vocalement, oralement, mais aussi dans sa communica-tion co-verbale. L’utilisation d’IBM Watson facilite les déve-loppements, et permet de gagner du temps dans les pro-jets de programmation de nos clients, et éventuellement de passer à la généralisation de l’usage des robots sociaux dans les lieux de vente ou dans les lieux d’accueil.r

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Dans le monde du droit, les recherches sont fastidieuses. Un problème qui pourrait bientôt appartenir au passé. Explications avec Andrew M.J. Arruda (Ross Intelligence) et Bob Craig (BakerHostetler).

Un assistant cognitif pour les avocats

w « Nous avons démarré nos activités sur la recherche juri-dique, puisque notre technologie apporte une solu-

tion idéale à un besoin évident dans ce secteur, les recherches étant labo-rieuses et coûteuses mais indispensables », raconte Andrew M.J. Arruda, PDG et co-fondateur de Ross Intelligence, société basée à Palo Alto en Californie. Selon lui, « ROSS » fonctionne comme l’assis-tant personnel des avocats : « On lui pose une question en langage natu-rel, on appuie sur un bouton, puis il va fouiller dans une masse de docu-ments juridiques (textes législatifs ou jurisprudence), pour réunir des preuves et tirer des conclusions, et enfin fournir instantanément des réponses extrêmement pertinentes ». Autre avantage : “ROSS” suit les actualités ! Il peut donc notifier les utilisateurs des dernières décisions de justice rendues, qui pourraient affecter le cas sur lequel ils tra-vaillent, par exemple.

Amélioration de la productivité« Au lieu de passer dix heures à effec-tuer des recherches, “ROSS” va apporter aux avocats des réponses appropriées en quelques minutes, voire en quelques secondes seule-ment », précise Andrew Arruda, lui-même ancien avocat. Un nombre croissant de cabinets d’avocats aux États-Unis adoptent la solution, parmi lesquels BakerHostetler, classé parmi les 100 meilleurs du pays. « Nous pensons que les nou-velles technologies – comme

l’informatique cognitive et d’autres formes de machine learning – per-mettent d’enrichir les services que nous proposons à nos clients », ana-lyse Bob Craig, du département Information au sein du cabinet, qui compte près de 1 000 avocats et qui utilise cette solution pour le droit sur la faillite. Un exemple parmi tant d’autres, note Andrew Arruda. « Les utilisateurs sont ravis : l’assis-tant cognitif ne requiert pas de manuel d’utilisation et est extrême-ment intuitif, pas besoin donc de formation fastidieuse pour s’en servir », complète-t-il.

Une meilleure justice pour tousCe système rend-il la machine judiciaire plus juste ? « Absolument, et ce pour plusieurs raisons, répond le co-fondateur de “ROSS”. D’abord les coûts : aux États-Unis, environ 80 % des individus qui ont besoin d’un avocat n’ont pas les moyens de faire appel à leurs services. En réduisant considérablement la durée, et donc les coûts de la recherche, l’assistant cognitif va permettre d’élargir l’accès à ce marché énorme de la justice, créant encore plus d’opportunités de travail pour les avocats et juristes. Il faut aussi noter que la machine va plus loin que l’humain en termes de la masse de recherche qu’elle peut traiter ; elle est mieux informée et est objective. » Autre bénéfice : le programme apprend continuellement de ses utilisateurs. « L’assistant est extraordinaire dans ce sens, parce que plus il est sollicité, plus il apprend. Ses réponses vont donc gagner en qualité », conclut Andrew Arruda. Même enthousiasme du côté de BakerHostetler, pour qui l’application du cognitif n’en est qu’à ses débuts. « Nous allons continuer à explorer ces technologies high-tech tandis qu’elles se développent », promet Bob Craig.r

regards croisés juridique

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Fondé en 2014, MediaWen International a développé une solution se basant sur l’intelligence artificielle et le deep learning. Des gains de temps et de coûts inédits.

Le cognitif pour le sous-titrage et le doublage automatique multilingue

w Au point de départ, la société est née d’une nécessité bien concrète : « Je viens de l’uni-vers de la production vidéo, et

j’ai eu besoin de diffuser mes films en plusieurs langues. Nous avons donc, avec mon associé Philippe Anel qui, lui, travaillait dans la sécurité infor-matique, construit une première solution pour nos propres besoins », explique Erwan de Kerautem, le fondateur de l’entreprise. S’appuyant notamment sur les technologies Watson d’IBM et les infrastructures Cloud de Softlayer, le groupe a déve-loppé sa plateforme de sous-titrage multilingue et de doublage automa-tique, STVHub, en tant que sof-tware as a service (SaaS). L’offre de la société intègre des solutions cognitives, et s’adresse aux diffé-rents secteurs d’activité utilisant la vidéo : les médias et la communica-tion, les organisations internatio-nales, mais aussi les marchés de la santé, de la banque ou encore de l’assurance. A noter que la plate-

forme STVHub est au standard SCORM requis par les plateformes de formation en ligne (LMS). « Nous avons utilisé Watson via Bluemix pour intégrer, avec succès, trois élé-ments principaux : la reconnaissance vocale, la traduction et la voix de synthèse. »

Rapidité et accessibilité : le cognitif au service de l’humainLa reconnaissance vocale accélère considérablement le processus de transcription. « Selon la qualité de la vidéo et de la bande son, on gagne entre 30 et 70 % du temps initiale-ment consacré à cette étape », remarque Erwan de Kerautem. La voix de synthèse permet, quant à elle, de fournir une qualité cohé-rente sur les sujets pour lesquels les entreprises n’ont ni le temps, ni l’argent pour faire un doublage avec des comédiens en cabine (tutoriels,

communication d’entreprise, bulle-tins météo, etc.). La voix de synthèse optimise l’accessibilité des formats vidéo à destination de toutes les audiences : les sourds, les malenten-dants, les malvoyants, les populations illettrées, et toutes celles pratiquant d’autres langues. Mais les avantages ne s’arrêtent pas là : « Nous sommes en train d’explorer l’intro-duction d’émotions sur les voix, la reconnaissance des locuteurs, et nous allons utiliser des outils d’analyse sémantique novateurs pour l’aide à la traduction », révèle le fondateur. Autre piste intéressante : l’utilisation de Watson en reconnaissance vocale, pour indexer des contenus vidéo, mais aussi sonores !

La traduction instantanée, le Saint Graal des linguistes« Ma vision personnelle, c’est que nous assistons au début de la disrup-tion des langues dans le monde. Watson va jouer un rôle important. Diverses startups se lancent aussi dans le sous-créneau du ‘speech’, où l’on parle en temps réel avec un étranger, sans avoir appris sa langue – par l’intermédiaire d’un smart-phone équipé de l’app ad hoc », prédit Jean-Michel Billaut, président du comité consultatif de la start-up. Erwan de Kerautem prédit pour sa part que l’on se dirige vers le live, ou le légèrement différé. « Les machines vont traduire de plus en plus vite, mais elles effectueront les traduc-tions les plus faciles. Cela va donc revaloriser l’intervention humaine, car il faudra toujours des traducteurs aguerris. Une langue c’est un envi-ronnement culturel, de l’humour, une musicalité, des choses très fines. Chaque langue est unique, elle est le fruit d’une histoire. C’est un des sujets les plus compliqués de l’infor-matique », conclut-il.r

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expertise

Directeur de l’Institut de l’Internet et du multimédia en France, Jean-Claude Heudin nous répond sur l’application du Deep Learning en entreprise.

Deep Learning : le nouvel outil des décideurs

m Avant tout, qu’est-ce que le Deep Learning ?

Les progrès de l’intelligence artificielle et de la robotique annoncent une nouvelle ère, celle de machines capables de mimer les réseaux neuronaux du cerveau humain pour un apprentissage profond. C’est ça le Deep Learning.

m Où en sommes-nous en matière d’utilisation

par les entreprises ?Le Deep Learning fait désormais partie de la boîte à outils du déci-deur, pour l’analyse des données massives, et il participe à la prise

de décisions dans un nombre croissant d’entreprises. Et ce, quel que soit leur secteur d’acti-vité ! Actuellement, ce sont plutôt les grandes entreprises – par exemple dans le secteur bancaire et l’assurance – qui se dotent de solutions mettant en œuvre ces technologies, car elles ont à leur disposition les don-nées et la capacité d’investir dans ces nouvelles technologies. Pour l’avenir, les opportunités sont nombreuses. On peut envi-sager d’utiliser le Deep Learning dans une application dès que le modèle sous-jacent est complexe ou trop coûteux pour un déve-

loppement classique, mais pour lequel on dispose de données importantes.

m Vous dites que le Deep Learning représente

une grande opportunité pour le marketing prédictif. Pourquoi ?Le marketing et la communi-cation, et plus particulièrement le domaine de la relation client, représentent des champs d’application en plein dévelop-pement pour le Deep Learning. Les entreprises qui l’utilisent jouissent bien souvent d’une rentabilité immédiate des don-nées collectées sur leur activité,

leurs clients, leurs consom-mateurs, les ventes, etc. Grâce à ça, l’entreprise peut mieux comprendre son marché et mettre en place une stratégie qui s’adapte en temps réel à son évolution – voire en prédire les mutations. Les grandes entre-prises de l’internet investissent déjà fortement dans l’intelli-gence artificielle, mais toutes les autres vont inévitablement suivre cette tendance. Les appli-cations du Deep Learning se démocratiseront dès que l’offre de services et de compétences disponibles sur le marché le permettra. Le nombre d’écoles qui forment à ces technologies – ou qui simplement sensibi-lisent leurs étudiants aux enjeux du Deep Learning – est encore beaucoup trop faible.

m Quelle approche préconisez-vous

aux entreprises désireuses d’utiliser le Deep Learning ? Tout commence par la data. Si vous n’avez pas d’accès aux données de votre activité, il convient, dans un premier temps, de mettre en place une stratégie d’acquisition impor-tante. Une fois cette étape effectuée, rien ne vaut une application pilote afin de mieux connaître le potentiel de ces technologies et sensibiliser ses équipes. Ensuite, vous pourrez décider de déployer son utilisa-tion en connaissance de cause, soit via l’acquisition d’outils et de compétences internes, soit en faisant appel à des sociétés spécialisées.r

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expertise

Jean-François Puget, Chief Architect – Analytics Solutions chez IBM souligne que le DL est un processus continu et que les entreprises doivent l’utiliser pour résoudre une problématique bien définie.

Un système d’apprentis-sage automatique au cœur du cognitif

m Comment fonctionne le Deep Learning en

entreprise ?L’utilisation du Deep Learning – et du Machine Learning – comprend en général deux phases distinctes : l’entraînement, ou “modélisation”, puis le déploiement. Si une entreprise souhaite utiliser du DL pour détecter et résoudre une problématique dans son métier, elle ne peut pas juste créer un modèle, le laisser tel quel et en utiliser les résultats ad vitam aeternam. Il faut sans arrêt appliquer le modèle sur le métier. Par exemple, pour prédire ses ventes de détail, une entreprise pourra obtenir de bons résultats car le DL permet de combiner de nombreuses

données (comme la météo ou les évènements qui ont lieu) avec les ventes passées. Il sera cependant nécessaire de ré-entraîner le modèle, car la façon dont les gens achètent évolue sans arrêt : de nouveaux produits sont lancés et de nouvelles modes apparaissent constamment. Un modèle basé sur des données de 2015 n’est donc pas forcément pertinent fin 2016.

m Comment faire alors pour “entraîner”

la machine ?Comme les humains, la machine n’apprend pas seule. Si vous donnez un vélo à un enfant sans lui montrer ce qu’il faut en faire, alors il ne saura pas l’utiliser. Par contre,

dès qu’il voit un adulte faire du vélo, alors il peut s’en inspirer et apprendre. C’est pareil pour la machine. Il faut, dans un premier temps, bien identifier quel problème on souhaite résoudre : reconnaître les images, prévoir les ventes futures dans les magasins, conduire une voiture, répondre automatiquement aux mails, etc. Ensuite, il faut fournir des exemples de ce qu’on veut apprendre au modèle, pour qu’il puisse les reconnaître et ensuite faire ses prédictions. Voilà pourquoi nous créons des outils pour produire des exemples, ce qu’on appelle des annotateurs. Bien évidemment, il faut ensuite déployer le modèle, et le surveiller. Prenons l’exemple de la détection des fraudes aux cartes bancaires. Basées sur votre historique de transactions, si une carte est soudainement utilisée 10 fois par heure au lieu de 10 fois par mois, les transactions suspectes vont être rejetées. Suite à ce constat, les criminels, eux, vont s’adapter et finalement trouver une autre façon d’utiliser les

cartes qui ne sera pas détectée, rendant le modèle initial caduc. C’est pourquoi il faut toujours analyser la pertinence des prédictions faites par un modèle en comparant régulièrement ses résultats à la réalité.

m Comment IBM facilite-t-il le

déploiement de ces solutions auprès des entreprises ?Un certain nombre de services et d’API – des systèmes très définis d’apprentissage sur différents thèmes et contextes – sont disponibles sur notre cloud. Nous avons par exemple une API de reconnaissance d’images, Alchemy, que nous avons entraînée nous-même. Chaque entreprise peut ensuite lui apprendre à son tour. Une compagnie aérienne pourra ainsi automatiser l’inspection de ses avions, grâce à des images d’avions avec ou sans rouille, pour que l’API apprenne à faire la différence. Nous travaillons ainsi à faciliter la mise en œuvre de ce cycle d’apprentissage, pour les entreprises qui ont déjà des algorithmes.r

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expertise

Pascal Sempé, en charge du déploiement de Watson Health en France, nous explique que le cognitif aide déjà les professionnels de la santé à prendre les meilleures décisions possibles pour leurs patients.

Le cognitif au service des professionnels de la santé

m Quels sont les principaux enjeux du

cognitif dans la santé ?De façon générale, le cognitif redéfinit profondément la relation entre les fournisseurs et utilisateurs de services en proposant une nouvelle façon d’échanger et de collaborer. Il permet de dialoguer et d’échanger en usant du langage naturel, de rechercher de l’information et de la contextualiser afin de produire des recommandations. Nous avons créé la division Watson Health l’année dernière, afin de faire bénéficier le monde de la santé de ces avancées technologiques qu’offre le cognitif, et ceci au sens large : tant pour la recherche

scientifique, médicale et pharmaceutique, que pour la prestation de soins et le monde hospitalier, en passant par l’accompagnement personnalisé du patient au quotidien, et une meilleure prise en charge par les organismes payeurs (assurance maladie, assureurs, etc.). La santé est un domaine qui produit énormément d’informations et il y en aura de plus en plus, les données médicales devant doubler de volume tous les 73 jours d’ici 2020. Sans compter que la valeur de ces informations évolue avec le temps. Quoi qu’il en soit, cette masse d’information croît plus vite que la capacité humaine à la gérer.

m D’où proviennent ces données et quelle est

l’opportunité pour le cognitif ?Elles viennent de plusieurs sources : de la croissance conti-nue de la recherche médicale et scientifique, des évolutions technologiques complexes comme la génétique ou l’ima-gerie médicale, sans oublier les réseaux sociaux qui peuvent renseigner sur l’environnement de vie d’un individu. Par exemple, en rachetant The Weather Company récemment, IBM a désormais aussi accès à des données météorologiques, donc contextuelles et environ-nementales, qui ont des implications sur la qualité de vie des patients pour ne citer que les asthmatiques et aller-

giques. Il y a bien sûr également l’Internet des objets, avec beaucoup d’applications liées au bien-être, voire même à la santé, et qui capturent un nombre immense de données biologiques ou comportemen-tales comme les dépenses caloriques, l’activité physique, le sommeil, le taux de glycé-mie etc. Avant, on ne savait pas toujours que faire de toutes ces informations. Désormais, le cognitif va permettre de rassembler toutes ces données, de les contextualiser pour une approche plus globale du patient.

m Le mot-clé, c’est bien la contextualisation ?

Oui, l’enjeu c’est de pouvoir, grâce au cognitif, offrir une médecine de plus en plus per-sonnalisée. Watson peut analyser les informations dans le dossier d’un patient, en extraire les informations importantes et les analyser avant de faire des recomman-dations pour aider le médecin à prendre la meilleure décision possible. La plateforme peut aussi analyser les informations génétiques des patients souf-frant de cancers pour proposer les stratégies thérapeutiques les plus adaptées ou vérifier si le patient peut être éligible à des études cliniques en cours et lui permettre un accès à des traite-ments encore plus innovants. Avec le cognitif, c’est comme si le professionnel de la santé, “augmenté” par la technologie, avait constamment un assistant intelligent avec lui.r

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santé

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cas pratique

Créée en 2013, Betterise Health Tech est une société de services intelligents de santé digitale. Sa mission ? Utiliser le meilleur des nouvelles technologies afin d’améliorer la qualité de vie de ses utilisateurs.

Des thérapies digitales intelligentes

w Selon l’Organisation Mondiale de la Santé, les maladies chroniques tuent plus que l’ensemble des

autres causes réunies. Or, près de 75 % des maladies cardiovascu-laires, 75 % des diabètes de type 2 et 40 % des cancers seraient évitables : 16 millions de vies en 2015 auraient ainsi pu être sauvées en adoptant une meilleure hygiène de vie, tou-jours selon l’OMS. C’est à partir de ce constat que les créateurs de Betterise Health Tech ont décidé de créer leur plateforme. « Nous croyons aux vertus de l’accompagnement intelligent et personnalisé, tant en termes de prévention qu’en réponse à des pathologies nécessitant un axe plus curatif. Seuls les outils digitaux permettent cette hyperpersonnalisa-tion, dans des conditions d’accessibi-lité et de coût compatibles avec nos systèmes de santé actuels », explique Paul-Louis Belletante, co-fondateur de l’entreprise. Chaque jour, Betterise fournit à ses utilisateurs des informations validées par les médecins, des recettes de cuisine, des articles thématiques, des ana-lyses de leurs données ou encore des programmes de coaching – comme Betterise, la plateforme bien-être, Moi, Bientôt Maman, pour les femmes enceintes, ou encore Betterise Diabètes. Sans compter un chat bot santé disponible sur Facebook Messenger, Smart Alfred, et un carnet de santé central ultra-sécurisé. « Aujourd’hui, nous sommes capables de prendre en compte plus de 1 000 critères par uti-lisateurs, et ce chiffre augmente tous les jours », précise-t-il.

Un majordome de la santé

Betterise “apprend” des données : qu’elles soient transmises de manière déclarative par les utilisa-teurs, disponibles sur un champ open data ou qu’elles proviennent de l’IoT – car la plateforme est compa-tible avec les principaux traqueurs d’activités, les principaux objets connectés médicaux, ainsi que les capteurs de la maison. Le chat bot, quant à lui, devient un véritable assistant intelligent, capable de com-prendre ce qu’on lui dit de manière naturelle et d’analyser le comporte-ment des utilisateurs, pour les aider en conséquence. « SmartAlfred, qui concentre aujourd’hui une bonne

part de notre R & D, est basé sur une intelligence artifi-cielle, du contenu et des

processus de machine learning que nous

avons conçu. Avec Watson d’IBM, nous irons encore plus loin, notam-ment pour la

santé

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reconnaissance vocale et pour la recherche de champ précis dans les volumes de données médicales dont il dispose », note Paul-Louis Belletante.

Une nouvelle application de la médecineParmi les premiers clients de Betterise : des assureurs et complé-mentaires santé, désireux d’anticiper la relation qu’ils auront avec leurs assurés demain et voulant agir concrètement sur leur santé. L’objectif est double : leur permettre de mieux vivre et réduire leurs dépenses de santé. Le groupe tra-vaille aussi avec de grandes entreprises pour le bien-être des salariés, ainsi que des établissements de santé. « Ces derniers voient en nos produits la juste suite du parcours de soin des patients traités. Par exemple, après une angioplastie [pose d’un stent dans une artère, NDLR], le simple suivi d’un patient par l’envoi d’un SMS quotidien permet de limi-ter le taux de réadmission de près de 40 % ! », note Paul-Louis Belletante. Betterise signe-t-il donc la fin des médecins ? « Non ! Le contact humain reste, et restera toujours pri-mordial ; et l’examen de visu bien souvent indispensable pour poser un diagnostic. Nous allons néanmoins assister à un changement de para-digme qui va redonner au patient le contrôle sur la gestion de sa santé et lui permettre un meilleur accompa-gnement au quotidien. Il ne s’agit pas

que d’une simple notion de bien-être, je parle bien d’une vie sans maladies. De

repousser l’échéance de la

mort. »r

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expertise internet des objets

D’ici 2020, plus de 21 milliards d’objets seront connectés. Une véritable opportunité pour les entreprises, nous explique Christophe Borde, Portfolio Marketing Leader for Internet of Things chez IBM.

L’IoT en entreprise : vers une nouvelle expérience client

m En quoi l’IoT représente-t-il

une source d’opportunités pour les entreprises ?L’internet des objets intéresse beaucoup les entreprises car elles y voient un potentiel d’amélioration du fonctionne-ment de leurs opérations, et une diminution de leurs coûts. Le deuxième aspect, c’est qu’elles vont pouvoir tirer des informations de ces objets, exploiter des données et les recouper avec d’autres pour améliorer le service qu’elles proposent aux clients. Enfin, le dernier point est la promesse de créer de nouveaux types de services et de disrupter leur industrie avec de nouvelles offres, voire avec de nouveaux

business models. Le cognitif a un grand rôle à jouer car l’IoT génère actuellement une sura-bondance de données : 88 % d’entre elles ne sont pas utili-sées. Pour exploiter cette quantité énorme d’informa-tion, il est nécessaire d’utiliser des plateformes comme Watson IoT, offrant de nou-veaux types d’algorithmes. Mêlé au cognitif, à l’analytique, au prédictif, l’IoT va permettre le traitement des données vidéo, image, texte, et même de la voix, avec l’utilisation du langage naturel. L’analyse et l’utilisation de toutes ces infor-mations permettront aux entreprises de prendre de meil-leures décisions et de créer de nouveaux services.

m Pouvez-vous citer un exemple d’application ?

Prenons le cas client d’un fabri-cant de produits blancs comme Whirlpool. Dans le but d’offrir une meilleure qualité de service aux clients, l’utilisation de la plateforme Watson IoT va leur permettre de savoir mieux dia-gnostiquer une panne sur une machine, en identifiant la défaillance. Le technicien venu réparer saura donc exactement que faire, et quelles pièces chan-ger, ce qui permettra de réduire les coûts. Aujourd’hui, un grand nombre de pièces sont changées pour rien… L’IoT va pouvoir détecter des problèmes pour proposer des mainte-nances avant même la défaillance. Que ce soit des

appareils électroménagers, des avions, des trains, des véhicules ou des équipements, l’utilisa-teur aura moins de désagréments au jour le jour, puisqu’il subira moins de pannes. Nous évoluons vers la maintenance prédictive, et une meilleure expérience client.

m L’IoT va donc créer un nouveau type de

business model ?Oui. Non seulement l’IoT va faire en sorte que la fiabilité soit augmentée, mais elle va aussi aider les entreprises à proposer de nombreux services secon-daires. Par exemple, un fabricant d’ascenseurs pourra offrir des services comme la projection d’informations sur les cloisons en fonction du profil de l’usager, et pourquoi pas se rémunérer via de la publicité ciblée. Pour le facility management, l’IoT permettra d’offrir une meilleure exploita-tion de l’immobilier (avec l’optimisation du flux du trafic humain), une meilleure gestion de la température ou de la qua-lité de l’air, de l’utilisation des salles, etc. Dans l’automobile, les gestionnaires de flotte ou utilisateurs individuels auront accès à de nouveaux types d’as-surance type “pay as you drive”, à des notifications grâce à une météo hyper localisée, au par-cours idéal en fonction des conditions de conduite, aux endroits pour se restaurer, à la station-service la plus proche ou la plus adéquate, etc. Et bien sûr, l’IoT va jouer un rôle clé pour les véhicules autonomes. Sans compter la santé, où nous évoluons vers la notion de bien-être. L’idée est finalement, grâce à l’exploitation des données et l’utilisation du cognitif, d’amé-liorer l’expérience client et de repenser les services proposés.r

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Grâce à l’IoT, KONE va optimiser la maintenance de ses équipements, et contribuer à fluidifier les déplacements de personnes dans la ville de demain.

L’internet des objets pour fluidifier la mobilité urbaine

w « Notre société a une histoire riche en innovations, dans des domaines comme la technologie, la sécurité et l’éco-

efficience. Notre industrie évolue rapidement et nous voyons des opportunités de croissance au travers de nouveaux services liés à la digitalisation et de l’IoT » explique Alain Piguet, Directeur Expérience Client et Marketing chez KONE France. La prochaine étape pour le groupe ? Exploiter les données issues d’équipements connectés – grâce à Watson d’IBM – pour construire des applications et développer de nouvelles solutions dans deux principaux domaines : la maintenance prédictive et l’expérience de déplacement dans la ville.

Une meilleure qualité de serviceDans un premier temps, KONE va progressivement connecter l’en-semble de ses équipements à la plateforme. Objectif : collecter et stoker les informations issues des capteurs et systèmes connectés à plus d’un million et demi d’ascen-seurs, escaliers mécaniques, portes automatiques et couloirs d’accès entretenus par le groupe. Ces don-nées – comme la vitesse, l’accélération, les vibrations ou encore les bruits – remonteront ensuite au cloud d’IBM, où elles pourront être analysées par le moteur d’intelligence artificielle, afin d’identifier les risques de pannes et ainsi les anticiper. Le pro-

cessus assurera une vision en temps réel de l’état de fonctionnement des équipements, note Alain Piguet. « Cette maintenance prédictive adaptée à chaque situation permet-tra de réduire la durée de mise à l’arrêt d’un équipement. Elle accélé-rera les travaux de réparation en aidant nos techniciens à être mieux préparés quand ils arrivent sur site, par exemple en leur indiquant la pièce nécessaire à la réparation ou en leur proposant un tutoriel vidéo pour les assister. »

Vers une nouvelle expérience de déplacement dans la villeL’IoT ne connecte pas que des objets, il connecte aussi des personnes et des entreprises. Fort de ce constat, KONE souhaite créer de nouveaux services, et intégrer ceux qui existent déjà, via des interfaces de programmation (API) en utilisant l’écosystème IBM, mais aussi son propre réseau de partenaires. « Cela permettra d’améliorer la gestion des flux de personnes au sein des bâtiments et le développement de nouvelles applications pour immeubles intelligents », ajoute Alain Piguet. Parmi les solutions pour faciliter le quotidien des utilisateurs, on retrouvera par exemple l’affichage (via un écran dans un ascenseur) d’informations sur l’état de la circulation ou encore les prochains horaires de transports publics. Le leitmotiv de KONE ? « Fédérer des start-up et des acteurs industriels importants, afin de créer la meilleure expérience de déplacement dans les immeubles et les villes partout dans le monde », conclut-il.r

cas pratiqueinternet des objets

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regards croisés

Grâce aux technologies cognitives, l’aube se lève sur un commerce plus intelligent, ouvrant de nouvelles perspectives en matière d’expérience client. Explications de Gerry Murray (IDC) et Olivier Berard (IBM).

Technologies cognitives : une nouvelle ère pour le commerce et le marketing

ensuite une sélection de produits adaptés à leurs besoins. « On engage le client dans un dialogue beaucoup plus proche de la relation client/ven-deur en magasin que sur un site d’e-commerce, qui semble plus artifi-ciel. » Autre cas cité par Olivier Bérard : l’industrie bancaire, avec une demande croissante pour les services en ligne. « Sur un site web ou mobile, le client est face à une

machine, ce qui réduisant ainsi la qualité de son engagement.

L’utilisation d’un agent conver-sationnel cognitif type chatbot va faciliter l’échange en

recréant une interaction aussi humaine que possible.

L’intérêt pour les entreprises est double : satisfaire un client en trou-vant la réponse à sa question et économiser de l’argent car le client, du coup, appelle moins. »

Créer de la valeur, pas juste un messagePour Gerry Murray, le commerce cognitif forcera les entreprises à développer de nouveaux indicateurs pour mesurer le succès des échanges. « Le volume deviendra de moins en moins important tandis que la notion de valeur sera, elle, de plus en plus pertinente. Le big data donne aux marketeurs la possibilité d’aller beaucoup plus loin que le simple envoi de messages ou de publi-cités. Il ajoute de la valeur sous forme d’aide et de conseil, de recommanda-tions, en faisant des connexions, pour faciliter la vie des clients et leur per-mettre de remporter plus de succès dans leurs vies personnelles et profes-sionnelles. » En entreprise, le cognitif renforce aussi la capacité à répondre aux questions du client, de mieux en mieux renseigné, agissant comme un assistant, souligne Olivier Bérard.r

Vers des échanges plus “humains”Pour Olivier Bérard, paradoxale-ment, le cognitif permet d’injecter un peu d’humanité dans les canaux digitaux du commerce, et donc de les rendre plus efficaces. « C’est une technologie qui favorise le dialogue avec la marque en langage émotion-nel. Cela change considérablement la manière de vendre », note celui-ci. Exemple avec The North Face : la société américaine a mis en place un système conversationnel pour aider les clients à trouver des articles grâce à une solution développée par l’édi-teur Fluid Inc et qui s’appuie sur le logiciel Watson d’IBM. L’expert per-sonal shopper pose des questions aux utilisateurs et leur propose

w Gerry Murray, chef de recherche marketing au sein du cabinet-conseil IDC, décrit le marketing cognitif

comme « un monde pluridiscipli-naire où s’entrecroisent intelligence artificielle et machine learning, science et exploration des données, mais aussi reconnaissance de formes et neuroscience computationnelle ». La combinaison de ces disciplines et l’exploitation en temps réel de multiples sources et formats de données permet de collecter et d’analyser des informations exhaustives sur les clients : leur comportement, leurs intérêts, leur personnalité, mais aussi, selon le vocabulaire et les nuances utilisées, leur humeur ou leur niveau de connaissance d’un sujet. « Cette grande finesse d’information va per-mettre la proposition d’une offre très pertinente, l’amélioration de nou-veaux produits et services, ou encore l’identification plus précise des opportunités commerciales et des tendances sur les marchés visés », estime Olivier Bérard, consultant dans l’équipe Solutions Cognitives d’IBM France. A la clé ? Une expé-rience client unique. « Les marke-teurs ont besoin du cognitif pour les aider à créer – pour chaque client – un moment unique parmi des mil-lions d’expériences possibles. Les clients, eux aussi, en ont besoin pour les aider à mieux filtrer les informa-tions et avoir accès rapidement au contenu le plus adapté à leur budget ou ce qu’ils comptent acheter », résume Gerry Murray.

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m Comment le cognitif impacte-t-il le

marketing mobile ?Revenons dans les années 2000, au début du mobile. À l’époque, les marques se sont trompées : elles n’y voyaient qu’un canal de communication. Or, avec le mobile, ce qui compte c’est l’uti-litaire : des apps qui rendent service et résolvent des pro-blèmes. Certaines marques l’ont désormais compris, à l’image de L’Oréal avec son Make-up Genius, un coach de maquil-lage en réalité augmentée, de Nestlé avec Devenir Maman pour coacher les femmes enceintes ou encore d’Axa Drive, le coach de conduite. Les marques accèdent désormais à des outils qui vont révolution-ner le mobile, dans des domaines encore plus larges que le marketing. Elles doivent désormais se demander com-

ment mettre à profit l’IA pour résoudre toujours plus de problèmes.

m Le mobile est donc devenu notre assistant

personnel intelligent ?Le mobile a été révolutionnaire et a complètement changé nos vies. Il est devenu une extension de notre cerveau, nous dotant de superpouvoirs. Après la transmission de pensées par voix ou SMS, le nouveau super-pouvoir, c’est la conscience col-lective. Depuis le Printemps Arabe on se rend bien compte que les révolutions humaines ou les grands mouvements poli-tiques trouvent désormais leurs origines sur les terminaux mobiles et les réseaux sociaux. Un phénomène complètement nouveau à l’échelle de l’huma-nité. La prochaine étape, c’est l’intelligence augmentée par la

technologie, l’IA qui va décu-pler les fonctions du cerveau. C’est ce que je répète aux entre-prises : la révolution qui est en marche est bien plus grande que la transformation digitale ! Il ne s’agit pas juste d’un axe stratégique, mais d’un change-ment de forme de l’humanité.

m Pourquoi le mobile est-il si important pour

le cognitif ?D’abord, parce que nos mobiles sont truffés de capteurs et de données. Ensuite, parce que les apps peuvent apprendre de nos comportements. Exemple : une app de liste de courses qui, grâce au « Machine Learning », retient notre parcours lors d’une première visite en maga-sin. Lors de futures visites, ou même dans un autre magasin, la liste de courses pourra être réorganisée afin d’optimiser ce

parcours. Ajoutez-y le scan des articles et l’app retiendra ce que vous achetez plus précisé-ment. En se connectant aux données de santé fournies par l’OS, elle pourra même devenir votre coach alimentaire.

m Est-ce le mobile qui permettra donc au

cognitif de se démocratiser ?Complètement, et c’est déjà le cas. Il existe des assistants intel-ligents, et des applications qui font des choix pour nous. Une opportunité réside dans les interfaces conversationnelles, qui fonctionnent très bien avec les jeunes générations. C’est un espace que les marques ont pourtant beaucoup de mal à occuper. Or, le type de conver-sation qu’ont Les Milléniaux sur Snapchat ou WhatsApp peut tout aussi bien se faire avec un humain qu’avec des chatbots capables d’apprendre et donc d’avoir une conversation per-sonnalisée. Autre tendance : l’app indexing. Aujourd’hui, c’est l’humain qui fait fonction-ner les apps entre elles. Demain, le cognitif pourra faire ce lien. On dira par exemple à notre assistant : « Trouve-moi un res-taurant près du RDV, à telle heure, confirme le RDV ». Le marketing sera ainsi vraiment contextualisé. Imaginez un moteur de recherche de voyages qui, suivant les données ren-trées – jeune couple sans enfant ou famille nombreuse – va soit afficher des photos roman-tiques de couchers de soleil soit des toboggans. Comme avec le mobile au début des années 2000, les entreprises pionnières qui commencent déjà à utiliser le cognitif bénéficieront demain de grands avantages concurrentiels.r

Pionnier du mobile en France il y a 12 ans, Alexandre Jubien, consultant indépendant et fondateur de ThinkMobile.fr, établit des parallèles entre l’avènement du mobile et celui du cognitif.

Le cognitif, un changement de paradigme pour le marketing mobile

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m Quand on parle d’ère cognitive qu’est-ce

que cela évoque pour vous ? L’ère cognitive est intéressante parce que je pense qu’elle va révolutionner l’expérience client. Et si on devait définir l’ère cognitive, je dirais qu’on est passé d’une informatique de la data, capable de compiler des informations pour les rendre plus intelligibles et de les restituer, à une informatique de la solution. L’informatique de la solution est aujourd’hui capable de comprendre les informations, de les compiler intelligemment, et de proposer non plus des données en sortie mais des solutions orientées

client. On a tous du cognitif dans notre poche : si vous avez un iPhone ou un smartphone, vous l’utilisez certainement pour qu’il vous recommande à quelle heure partir en fonction du trafic pour être à l’heure à votre prochain rendez-vous. C’est exactement ça, le « cognitive computing ». Avant, il vous aurait simplement indiqué « vous avez rendez-vous à telle heure ». Maintenant, il est capable d’aller chercher des informations de l’ordre de l’encombrement routier ou de la météo et de compiler toutes ces informations pour vous apporter une solution personnalisée.

m L’avènement des “cognitive

consumers” : une révolution pour l’e-commerce ?Le cognitif est tellement révo-lutionnaire qu’il commence à influer sur le comportement des consommateurs. On va voir bientôt pulluler des “cognitive consumers” autour de nous. La révolution va être particulière-ment forte dans le secteur du e-commerce. Aujourd’hui, si vous êtes un acteur du e-com-merce et que vous ne vous intéressez pas au “cognitive computing”, vous avez du souci à vous faire. Pourquoi ? Parce que vos consommateurs vont vouloir dialoguer avec des assis-

Du marketing d’attention au marketing d’intention avec le “cognitive computing”Manuel Diaz, Président de l’agence de communication digitale Emakina, nous parle de l’influence de l’informatique cognitive sur le comportement des consommateurs. Une révolution impactant la relation marque-consommateur à ne surtout pas manquer pour les acteurs du e-commerce.

tants disponibles 24h/24h pour les conseiller dans leur acte d’achat ! Facebook a commen-cé avec les Facebook chat bot : vous pouvez désormais, depuis le site de votre marque préférée, lancer une conversation de ce type : « Je voudrais acheter une nouvelle paire de baskets ». Le chatbot va alors vous répondre : « J’ai regardé tes photos, je sais que tu adores le bleu, ton pote a déjà acheté ce modèle-là donc on ne va pas te proposer le même mais plutôt celui-ci, et puisque tu les veux vite alors voici les modèles qui sont disponibles en 24 heures. » Et d’un seul clic vous pouvez les acheter.

m Quel est l’impact des systèmes cognitifs

sur la relation marque-consommateur ?Si l’on reprend l’exemple de Facebook que je viens de citer, la révolution pour les acteurs du e-commerce réside dans le fait que le consommateur ne va plus venir sur le site des marques ou e-commerçants, mais qu’il va rester dans l’écosystème conversationnel intelligent de Facebook – mais il pourrait y en avoir d’autres. Le “cognitive computing” va être une vague extrêmement puissante qui va désintermédier la relation entre les marques d’un côté, et les consommateurs de l’autre.Pour résumer, je dirais qu’on va passer du marketing de l’atten-tion, où les marques devaient générer de l’attention autour de leur marque, au marketing de l’intention, où elles vont devoir comprendre quelle est l’inten-tion de leur consommateur dans leur acte d’achat pour leur proposer des solutions packa-gées tout-en-un.r

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IBM BusinessConnect 2016

Le cognitif, ici et maintenant ! 22 IA : les applications d’aujourd’hui et les questions pour demain 23

De la transformation à la réinvention digitale 24

Redessiner l’expérience client 25

La collaboration comme levier de compétitivité 26

l’événement

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22 marketing Édition partenaire

l’événement

Les technologies cognitives aident les humains à donner du sens à la masse d’informations produite, mais elles permettent aussi aux entreprises de créer de nouveaux types de services et de produits

Le cognitif, ici et maintenant !

wJamais la concurrence n’aura été aussi rude pour les entre-prises qui, face à la quatrième révolution industrielle, n’ont

pas d’autre choix que de se réinven-ter. Mais quel axe de développement investir ? « La transformation digitale doit se faire sur l’expérience client et non sur la culture produit », déclarait Nicolas Sekkaki, président d’IBM France, lors de la plénière d’ouverture du grand rendez-vous annuel d’IBM, IBM BusinessConnect, qui s’est tenu à Paris le 18 octobre.Pour alimenter et améliorer cette expérience client, les entreprises ont besoin de nouvelles technologies qui les aident à traiter la masse de données générées par la digitalisa-tion et l’IoT. Ces données pourront ainsi être utilisées pour offrir aux clients des services ou produits per-sonnalisés et de meilleure qualité, plus rapidement. « Sans l’apport des technologies cognitives, difficile pour les entreprises d’exploiter au mieux ces données et par conséquent de saisir les nombreuses opportunités qui en découlent », précise le Président d’IBM France, pour qui « l’originalité est d’être un acteur de l’innovation ».

« Watson est notre héros »« Watson permet de passer d’une ère où l’on procédait à une recherche par mots-clés à une ère où on le fera en langage naturel. » ajoute-t-il. Une amélioration significative de l’interface et du dialogue homme-machine, qui va accompagner pleinement la transformation

digitale des entreprises. Parmi les exemples cités par Nicolas Sekkaki : The North Face, distributeur mondial d’articles de sport, qui utilise une solution d’expert personal shopper basée sur Watson. Watson agit ici comme un assistant conversationnel virtuel qui aide les clients internautes ou mobiles à bénéficier de recommandations intelligentes pour trouver les articles répondant à leurs besoins. Dans le domaine de l’éducation, IBM et Sesame Street ont lancé une nouvelle catégorie d’outils d’apprentissage personnalisés pour les enfants.Le Président d’IBM France évoque aussi les applications de Watson dans le domaine de la santé, pour aider les diabétiques à réguler leur hypoglycémie, ou encore le cas de Woodside, société pétrolière austra-lienne qui se sert des technologies cognitives pour améliorer sa pro-ductivité. Sans compter les nombreuses applications déjà en usage dans le secteur des services financiers. « Le cognitif va révolu-tionner la banque », indique le président d’IBM France.

Démocratiser l’innovationDans l’Hexagone, où Watson est très actif, IBM travaille avec de grandes entreprises mais aussi avec de jeunes pousses. « Il est extrêmement impor-tant de travailler avec des start-up pour échanger des idées et ouvrir des pistes de réflexion », note Nicolas Sekkaki. C’est le cas avec :■Betterise Health Tech, spécialiste des « thérapies digitales intelligentes »,

qui – avec son appli SmartAlfred – prend soin de la santé des utilisateurs■Hoomano qui crée et déploie des logiciels pour « donner de l’intelli-gence sociale » aux robots d’interaction■MediaWen International, qui offre des solutions de sous-titrage multi-lingue et de doublage automatique de contenus vidéo se basant sur l’in-telligence artificielle et le Deep Learning■SoyHuCe, qui propose des solu-tions technologiques pour les métiers de l’industrie et des collectivités.

Le point commun ? Grandes ou petites entreprises, toutes s’appuient sur le cognitif pour améliorer la rela-tion avec leurs clients ou usagers, et inventer de nouveaux métiers. « Avec Watson, nous voulons que les techno-logies cognitives soient accessibles au plus grand nombre », conclut Nicolas Sekkaki. C’est désormais aux entre-prises de relever le défi en s’appropriant ces nouvelles technologies.r

IBM BusinessConnect 2016

Ouverture de l’édition 2016 de l’événement par Nicolas Sekkaki, Président d’IBM France.

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l’événement

Avec la robotique, l’intelligence artificielle (IA) prend corps et adopte un visage plus humain, soulevant des questions d’ordre philosophique et éthique.

IA : les applications d’aujourd’hui et les questions pour demain

wUtilisés au quotidien parmi les hommes, les robots huma-noïdes dotés de capacités cognitives vont contribuer à

retisser le lien social. Telles sont les conclusions d’une table ronde menée sur ce sujet lors d’IBM BusinessConnect. Voici une syn-thèse des échanges entre Nicolas Boudot, Directeur Commercial Europe de SoftBank Robotics, Nicolas Sekkaki, Président d’IBM France et Cynthia Fleury, philo-sophe et psychanalyste.

Vers la robotique intelligenteL’IA est déjà utilisée aujourd’hui dans de nombreux domaines : une étude Tractica a identifié 200 appli-cations réelles en entreprise classées en 25 secteurs différents. Après le jeu, la finance ou encore la santé, IBM et SoftBank Robotics tra-vaillent actuellement ensemble sur

l’application de l’IA qui fait peut-être le plus rêver : la robotique. « Les robots humanoïdes sont une enve-loppe corporelle pour Watson », indique Nicolas Boudot de SoftBank Robotics. Le fabricant de NAO et de Pepper construit en effet des robots au design et au comportement volontairement engageants favori-sant le développement d’une relation empathique entre l’homme et le robot. Dotés de capacités cognitives, ces robots vont maintenant per-mettre d’assister l’humain dans sa vie quotidienne de client et d’usager.

Les questions éthiques de demainAu Japon par exemple, les 10 000 robots Pepper conçus et com-mercialisés par SoftBank Robotics interviennent déjà dans les agences bancaires ou les magasins, pour accueillir ou offrir aux clients un service hautement personnalisé. En

France, la SNCF a implanté Pepper dans les gares du Val de Loire pour guider les visiteurs. « Le robot peut aussi recommander des pro-duits ou des services, faire patienter les clients, ou récupérer de la data à tra-vers les interactions avec les humains car ceux-ci se livrent plus facilement avec les robots », explique Nicolas Boudot. Paradoxalement, le robot ne doit pas trop ressem-bler à un humain,

ajoute-t-il, car le concept d’IA ins-pire parfois de la crainte. Pour Cynthia Fleury, cette technologie crée en effet beaucoup de fantasma-tique : « C’est une puissance de calcul, pas nécessairement une intelligence artificielle, qui va remplacer l’hu-main ou se substituer à sa capacité de décision. La puissance algorithmique est au service de la décision humaine. »

L’IA pour enrichir le lien socialLes robots intelligents vont contri-buer fortement dans le domaine thérapeutique, prédit Nicolas Sekkaki. « Ce sont les médecins qui sont venus au devant d’IBM, il y a environ cinq ans, pour développer des applications cognitives », raconte-t-il. Aujourd’hui, l’usage des robots pro-duit des résultats intéressants avec certains enfants autistes ; ils peuvent aussi servir d’avatar pour des enfants hospitalisés, note Cynthia Fleury.Alors que le vieillissement de la population devient une bombe à retardement économique et sociale, le domaine de l’aide à la personne est prometteur. L’OMS estime qu’entre 2000 et 2050, la proportion de la population mondiale de plus de 60 ans va doubler pour passer d’en-viron 11 % à 22 %. Dans ce contexte, les robots pourront aider à renforcer le lien social et à stimuler les fonc-tions cognitives des personnes âgées dépendantes. D’autant plus que « les robots entrent dans les maisons de retraite avec une bonne acceptation des résidents », précise Nicolas Boudot. Pour Cynthia Fleury, le robot permettra de redonner de la dignité lors des moments d’intimité subie, comme la toilette. « Avec les robots dotés de capacités cognitives, on va pouvoir remettre de l’humain, là où il importe », conclue-t-elle.r

IBM BusinessConnect 2016

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Débat philosophique et éthique pour la première table ronde de la journée, autour de l’intelligence articifielle.

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l’événement

La transformation digitale est en train de changer le rôle de l’entreprise. C’est désormais le client hyper-connecté qui dicte les règles du jeu.

De la transformation à la réinvention digitale

w« La transformation digitale est un réel enjeu pour tous », décla-rait Pierre-Charles Parsy,

directeur Stratégie et Transformation chez IBM Global Business Services. lors d’IBM BusinessConnect.Retours d’expé-rience d’Anne Browaeys-Level, Directrice Générale, Marketing digital et Technologies de Club Med, Albert Asséraf, Direction Générale Stratégie, Études et Marketing de JCDecaux et Hugues Le Bret Fondateur & PDG de Compte-Nickel qui l’ont rejoint à l’occasion d’une table ronde.

De nouvelles plateformesPlus que des produits, il est désor-mais à la recherche d’une expérience et d’un échange de ser-vices à travers des plateformes digitales. Si les nouveaux acteurs

100 % numériques de cette désintermé-diation  comme Uber, Airbnb ou encore Blablacar s’imposent comme les grands gagnants, les entreprises qui sauront s’adapter aux nouveaux usages et aux nou-velles attentes des clients sont celles qui pourront en tirer de grands bénéfices, mais qui arriveront surtout à survivre. « La transformation

digitale représente un risque majeur pour les entreprises fran-çaises, mais aussi une opportunité extraordinaire », analyse Pierre-Charles Parsy.

La co-création chez JCDecaux« Avons-nous intérêt à nous uberiser nous-mêmes, avant que les autres ne le fassent ? » nous demande Albert Asséraf de JCDecaux. Une question purement rhétorique car impos-sible, dans l’univers ultra-concurrentiel de la publicité, de rester passif. « Nous organisons un comité innovation chaque mois », ajoute-t-il. Pour réussir sa transfor-mation digitale, le numéro un mondial de la communication a ainsi lancé plusieurs initiatives, dont la dernière en date, le lab “JCDecaux Explore”. Une nouvelle vitrine innovation, inte-

raction et brand content de la société, basée sur l’open innovation et la co-construction.

Club Med : les “G.O. digitaux”La transformation digitale est l’un des cinq piliers stratégiques de Club Med. Il faut dire que l’entreprise a toujours fait de l’innovation son fer de lance : pionnier du club de vacances (1950), elle a également inventé le Mini Club pour enfants et la formule « Tout Compris ». Pour industrialiser le processus de trans-formation, Club Med a rapproché ses équipes marketing, digital, SI et RH et organisé des formations pour aider les collaborateurs à com-prendre les enjeux de la digitalisation et à participer à la création de nouveaux services. « Nous avons créé de nouveaux métiers alliant digital et community management », précise Anne Browaeys-Level, qui tente « d’insuf-fler un esprit entrepreneurial au sein du Club Med. »

FinTech : les nouveaux usages dans la banqueLa clé de la réussite pour une entre-prise de FinTech comme la société de services bancaires alternatifs Compte-Nickel ? « La simplicité et la rapidité du parcours client, pour devenir la plateforme bancaire de référence », explique son co-fonda-teur, Hugues Le Bret. En effet, pour le client toujours pressé de l’ère digitale, la possibilité d’ouvrir un compte en 3 minutes chrono ajoute une vraie valeur.Et s’ils devaient résumer la transfor-mation digitale en un mot ? « Intelligence », selon Hugues Le Bret, « Passion » pour Anne Browaeys-Level et enfin « Prémisses », répond Albert Asséraf, car cette mutation risque de prendre du temps…r

IBM BusinessConnect 2016

(de gauche à droite) Anne Browaeys-Level, Albert Asséraf et Hugues Le Bret, lors de la table ronde animée par Pierre-Charles Parsy.

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l’événement

La transformation digitale passera par la création d’un nouveau type d’expérience client, ou elle ne passera pas, ont déclaré les participants de la table ronde.

Redessiner l’expérience client

wCette table ronde “Redessiner l’expérience client” réunissait Manuel Diaz, Emakina, Jean-

Christophe Heymonet, Canal+ et Briac Le Dur, Groupe Beaumanoir/Korben à l’occasion d’IBM BusinessConnect.

Vers une économie de l’expérienceLe ton est donné : « Si vous n’êtes pas une expérience en 2016, vous ne serez bientôt plus une marque, car une marque doit marquer », assène Manuel Diaz, Président de Emakina. Selon lui, et alors que la quantité de médias et canaux qui nous entoure « croît presque à l’infi-ni », il devient de plus en plus difficile pour les marques de se faire entendre. « Il faut aller bien au-delà de l’expérience projetée – soit le mes-sage qu’une marque va pousser vers le plus grand nombre – et analyser comment une entreprise peut réinventer ce qu’elle fait vivre à ses clients, comment elle stimule ce qu’elle voudrait que l’on dise d’elle », ajoute-t-il.Manuel Diaz nous préconise ensuite de penser à un « contrat d’expérience » à passer avec le client, ce qui « exige une cohé-rence totale entre ce que la marque va dire, ce que les clients vont vivre, et ce que les ambassa-deurs vont partager ». Les marques ne doivent d’ail-leurs plus se contenter de raconter une histoire à leurs clients, mais elles doivent aussi la vivre véritablement.

« L’expérience client démarre par l’ex-périence employés, précise Manuel Diaz. Il s’agit d’un processus itératif et interactif ; comment on pilote son entreprise de l’intérieur. »

Devenir des marques expérientielles« Nous avons repensé totalement les métiers au sein de notre organisa-tion, pour mieux connaître nos clients », explique de son côté Jean-Christophe Heymonet, Directeur de projet Transformation et Digitalisation des parcours clients de Canal+. Le groupe s’est ainsi lancé dans l’internet des objets avec un nouveau décodeur connecté, le Cube S, afin d’offrir au client tou-jours plus de personnalisation.Canal+ et Beaumanoir viennent d’industries différentes, mais s’ac-

cordent sur un point concernant la transformation digitale : comme le client aura toujours besoin d’un contact physique avec la marque, le magasin ne va pas mourir mais il va se transformer en un lieu d’expérience.

Le cognitif pour transformer l’expérience clientCependant, l’avenir est bel et bien omnicanal, selon les trois participants. Dans ce contexte, les données et l’analytique sont un véritable “game changer” pour enrichir l’expérience client, indique Jean-Christophe Heymonet. Les données vont selon lui permettre de se préparer au commerce sur les réseaux sociaux – avec l’usage de chatbots intelligents – tandis que le magasin deviendra un showroom. « Les données permettront aussi aux distributeurs de s’adapter au canal, au produit, au magasin, et même au client », ajoute Briac Le Dur, Responsable Media & Data Marketing chez Beaumanoir, pour qui la géolocalisation va aussi pouvoir offrir des perspectives intéressantes. « L’ère cognitive va tout simplement permettre de révolutionner l’expérience client », conclut Manuel Diaz.r

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IBM BusinessConnect 2016

(de gauche à droite) Jean-Christophe Heymonet, Briac Le Dur et Manuel Diaz, pour la table ronde « Redessiner l’expérience client ».

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L’open innovation décrit le processus utilisé par les entreprises pour contrer la montée de la concurrence et le cycle de vie des produits qui ne cesse de s’écourter.

l’événement

La collaboration comme levier de compétitivité

IBM BusinessConnect 2016

wCette disruption digitale a fait de nombreuses victimes : depuis 2000, plus de la moitié des entreprises du classement

Fortune 500 ont disparu. Le meil-leur rempart possible ? L’innovation collaborative !

Décloisonner les organisationsLes marques actuellement les plus puissantes dans le monde sont celles qui se détournent des modèles d’innovation tradi-tionnels, pour recourir au savoir existant en dehors de leur orga-nisation : Henry Chesbrough cite en exemple Apple, LEGO ou encore FedEx. Pour développer l’iPod lancé fin 2001, Apple avait ainsi fait appel à d’autres sociétés comme le concepteur de micropro-cesseurs PortalPlayer, et l’éditeur de logiciels Pixo. LEGO quant à elle, a laissé des hackers modi-fier le logiciel de son programme robotique program-mable Mindstorms, pour en décou-vrir de nouveaux usages. Sans oublier FedEx qui lance des concours sur les médias sociaux (FedEx Innovation Challenge) et de nombreuses autres initiatives, invitant les clients à partici-per à leur processus de transformation via l’innovation.

De nombreux acteurs externesDans le cadre d’une démarche d’Open innovation, les entreprises peuvent donc faire participer de nombreuses tierces personnes et orga-nisations : universitaires, fournisseurs, partenaires commerciaux, clients, entrepreneurs, etc. Elles utilisent ainsi différents procédés comme le crowd-sourcing pour recueillir des idées à travers un grand groupe d’individus, la co-création qui prône le travail col-laboratif de différentes personnes ou organisations sur un projet, les incu-bateurs d’innovation, espaces visant à connecter les personnes et les tech-nologies, les labs, FabLabs, ateliers de fabrication digitale et autres market place, hackathons, etc. A la clé ? Toujours plus d’innovation, plus vite, grâce au recours à de nouveaux talents et une accélération considérable du R & D, ouvrant des portes vers de nou-veaux marchés.

La voiture connectée, fruit de l’Open innovation C’est dans cet esprit de collaboration que le groupe PSA Peugeot Citroën et IBM se sont alliés pour accélérer la commercialisation de nouveaux types de services. « Nous avons toujours vocation de produire des véhicules, mais nous allons aussi fournir des solutions de mobilité », a expliqué Jean-Noël Boulard, VP Data Services au sein du Groupe PSA, lors de son témoignage sur “Comment casser les silos et s’ouvrir à l’open innovation” dans le cadre d’IBM BusinessConnect, grand rendez-vous annuel d’IBM qui s’est tenu le 18 octobre à Paris.« Quand on parle de transformation digitale, PSA en est un excellent exemple. L’un de nos axes de développement, c’est de garantir une certaine liberté de mouvement pour tous », précise celui-ci. Dans le cadre de son partenariat avec IBM, PSA va ainsi aider divers acteurs de l’économie de l’internet des objets à analyser des données afin d’offrir des services à bord des véhicules connectés. Exemple : le Programme Développeur mis en place à partir des APIs PSA Groupe et IBM Bluemix comme plateforme de développement qui va faire appel à cette communauté pour trouver de nouveaux usages.r

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IBM, le logo IBM et ibm.com sont des marques d’International Business Machines Corporation déposées dans de nombreux pays du monde entier. Les autres noms de sociétés, de produits et de services peuvent appartenir à IBM ou à

des tiers. La liste des marques IBM est disponible sur Internet à l’adresse www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. Compagnie IBM France, Société par Actions Simplifiée au capital de 657 364 587 € -

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