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Etude de cas
Le tour opérateur
NFE107
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.02
Sommaire
� Etat de l’art du marché– Méthodologies– Modélisation du processus métier
� Rappel du cas d’étude– Organisation– L’activité : les voyages– Les rôles des directions– Résultats économiques
� Exercices
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.03
Exemple de Démarche
LANCEMENT ANALYSE DE L’EXISTANT
ARCHI. APPLICATIVE
ARCHI. TECHNIQUE
ARCHI. FONCTIONNELLE
Collecte des carto.
disponilbles
DEFINITION DE LA CIBLE ET DE LA TRAJECTOIRE
ARCHITECTURE FONCTIONNELLE
PRISE EN COMPTE
NOUVEAUX BESOINS
ARCHITECTURE DE SERVICES
ARCHITECTURE TECHNIQUE
IDENTIFICATION DES
RECOUVRE-MENTS
DEFINITION DU SOCLE
APPLICATIF
RATIONALISA-TION
APPLICATIVE
DEFINITION DU SOCLE
TECHNIQUE
RATIONALISA-TION
TECHNIQUE
DESCRIPTION DE LA CIBLE FONCTION.
DESCRIPTION DE LA CIBLE DE
SERVICES
IDENTIFICATION DES IMPACTS APPLICATIFS
DESCRIPTION DE LA CIBLE TECHNIQUE
IDENTIFICATION DES IMPACTS
INFRA.
FINALISATION
PROJETS COMMUNS
PROJETS TECHNIQUES
IDENTIFICATION DES PROJETS DE SERVICES
ANALYSE DE LA VALEUR
IDENTIFICATION DES ETAPES DE CONVERGENCE
TECHNIQUE
ANALYSE DE LA VALEUR
DEFINITION DE LA
TRAJECTOIRE DE SERVICES
DEFINITION DU PLAN DE
CONVERGENCE TECHNIQUE
PILOTAGE DE LA DEMARCHE PILOTAGE DE LA DEMARCHE, REPORTING ET GESTION DES RISQUES
COMMUNICATION
ANIMATION DU SCHEMA DE GOUVERNANCE
2 semaines
PAQ
iNSTANCES
1,5 mois 5 mois 1 mois
P1
P3
CADRAGE DE LA CONVERGENCECADRAGE STRATEGIQUE
Quels objectifs pour la convergence ?
PRINCIPES DE LA CONVERGENCEQuels principes structurants ?
BESOINS METIERSQuelles priorités métiers ?
Définition d’un cadre de description d’un S
IA
daptée àla problém
atiquede convergence
PLAN DE CONVERGENCE
TRAJECTOIRE
PLAN DE MONTEE EN
CHARGE DU GIE
Analyses complémen-
taires
Modélisa-tion delacarto. De l’existant
KickOff
BESOINS TECHNIQUESQuelles priorités techniques ?
Séminaire
MU
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P5
P4
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Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.04
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C N A VU R S S A F
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B a n q u ed e F ra n c e
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C en tre s , o f fre sfo rm a tio n
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i n tern a t .
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C o tisa tio n s
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C o n so m m a tio nb u d g éta ire ,
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T D S
V ire m en ts
A g en ts
Projet 1
Projet 2
Projet n
Cartographie de l’existantDes Si qui suivent chacun leur propre logique, calé sur l’organisation et présentant souvent
des redondances
Cartographie CibleDes Si modulaires, cohérents, calés sur les
métiers, mieux alignés sur la stratégie, réactifs, facilitant la maitrise des couts
Application des règles d’urbanisme dans les
projets
Les projets sont soumis à la validation préalable des règles d’urbanisme. Si certains projets doivent pour des raisons d’impératif clients, déroger àces règles, ce ne sera que temporaire et dans cette logique le projet supportera un budget complémentaire de mise aux normes et de sa migration après démarrage
Une trajectoire progressive de rationalisation et d e simplification du système
MétiersMétiers
Relation EntrepriseRelation Entreprise
Offre de services
Accès AutomatiséAccès AutomatiséAccès AgenceAccès Agence
Légende
Services transverse
Services transverse
Accès PartenairesAccès Partenaires
PilotagePilotage
Echange Inter-DomaineEchange Inter-Domaine
Organisa tion ANPE partenaire
Organisa tion ANPE partenaire
EntrepriseEntreprise
OffresOffres
Equipe ANPE / par tenaireEquipe ANPE / par tenairePublication Edition / ArchivagePublica tion Edi tion / Archivage
ActifActif
Pilotage Statistique
Pilotage Statistique RHRH
Gestion budget finance
Gestion budget finance
Gestion de l’Actif
DossierPr ofils
P ersonnalisation
Gestion de l’Actif
DossierProf ils
PersonnalisationAnnuaire Services
Annua ire Services
RapprochementIntermédiat ion
RapprochementIntermédiat ion
Suiv iActif
P lan d’actionDiffusion
Intégration
Suiv iActif
P lan d’actionDiffusion
Intégra tion
Services Aux Partenaires
Services Aux Partena ires
ServicesPartenairesServices
Partena ires
GestionPortefeuille
GestionPortefeuille
Suiv iorganisation
Suiv iorganisation
PilotageActivité
PilotageActivité
BureauConse iller
Agenda
BureauConse iller
Agenda
Moteurd’abonnement
Moteurd’abonnement
Échéanc ierÉchéanc ier
Générat ionCourr ier
Générat ionCourr ier
Offres Offres
Pilotage Marché du Trava il
Pilotage Marché du Trava il
Vie de l’OffreVie de l’Offre
Infos en ligne
Infos en ligne
DonnéesActif
DonnéesActif
Référent ie lEntreprise
Référent ie lEntreprise
Re lationsConse iller
Re lationsConse iller
Structure et Annuaire Agent
Structure et Annuaire Agent
PortefeuillesPortefeuilles
Moteur de RechercheMoteur de Recherche
PilotageOpérat ionne l
PilotageOpérat ionne l
ModèlesDocs
ModèlesDocs
Donnéesdocumenta ires
Donnéesdocumenta ires
Batch Amont-AvalBatch
Amont-AvalSilos
‘Stable’ (source ODS)
Silos‘Stable’
(source ODS)
Services Référent ie ls
Services Référent ie ls
Silo de données
Silo de données TraitementTraitement
TechniqueTechnique OrchestrationOrchestration
PrestationsPrestations
Suiv i Suiv i
GestionGestion
PrestationsPrestations
MesuresMesures
Suiv i desmesuresSuiv i desmesures
MesuresMesures
SVISVI SMSSMSEspace
Conse illerEspace
Conse iller
FormationFormation
FormationFormation
Vues Pilotage
Vues Pilotage
Affectation et Suiv i de l’offre de services
A ffectation et Suiv i de l’offre de services
A ffectation et Suiv i de l’offre de services
A ffectation et Suiv i de l’offre de services
IntranetConse illerIntranetConse iller
EspacePartenaire
EspacePartenaire
Informations Métiers
Informations Métiers
InformationMarché
Du travail
InformationMarché
Du travail
SegmentationSegmentation
ROMEROME
Vues Info Métiers
Vues Info Métiers
APMScoringAPM
Scoring
EntretienActif
EntretienActif
Accès entrant
EspaceActif
EspaceActifEspace
PublicEspace Public Espace
EntrepriseEspace
Entreprise
WebWeb
PortailPortail
Accès Sortant
MailMail
CTICTITe lTe l FAXFAX
Suiv i desformations
Suiv i desformations
Référent ie lActions
Référent ie lActions
Gestion Par tenaireGestion Par tenaire
Suiv iPartenaires
Suiv iPartena ires
Structure etAnnuaire
Partenaires
Structure etAnnua ire
Partenaires
Gestion des conventionsGestion des conventions
Référent ie l conventionRéférent ie l convention
DomaineDomaine
Suiv i EntreprisesP lan d’action
Ser vices rendus
Suiv i EntreprisesP lan d’action
Services r endus
GestionEntreprise
GestionEntreprise
Re lationsEntreprise
Re lationsEntreprise
Eva luat ioncompétence Eva luat ioncompétence
Prof il Actif (DE+Candidat)
Profil Actif (DE+Candidat)
Courr ierCourr ier
ScoringScoring
DonnéesCandidat
DonnéesCandidat
WebWebWebWeb
Services MulticanalServices Mul ticanal
Impress ion mult icanal
Impress ion mult icanal
Diffus ionmult icana lDiffus ionmult icanal
Services communs de distribut ion Mult icanal
Services communs de distribut ion Mult icanal
Élig ibilitéÉligibilité
SécuritéSécurité
Ident itéIdent ité
Référent ie l Sécur ité
Référent ie l Sécur ité
Droits d’AccèsDro its d’Accès
Confident ia litéConf ident ia lité
Intégr itéIntégr ité
TraçabilitéTraçabilité
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.05
Exemple de cartographie fonctionnelle
Finance Marketing & sales / CRM
Purchase / Supplier Relationship Management
Human Resources Management
Order Management Supply Chain Management
Platform & Warehouse Management
Transportation Management
Customs Management
Sales Management
Customer Information Management
Pricing
Customer contract management
Consolidation
Controlling
Treasury
Accounting
Netting Anomalies & Claims management
Skills Management
Payroll
Key People management
Order Capture
Event Management
Billing
CostingCosting
Warehouse Design
Cross-docking Management
Stock warehouse Management
Added value operations
Transport optimization
/ sizing
Round trips optimization
/ sizing
Transport organizationCustomer Order affectation to Transport
Order
Chartering Freight research
Drivers management Fleet management
Documents management
Transport Execution follow-up
OT dispatching to drivers
Customer Labeling
Un-loading
Loading
HR reporting
HR administration
Automation management
Business Intelligence
Finance HR Sales Contracts Operations Customer reporting Subcontractor service level
Air Sea Land
Transport Doc printing / Labeling
Track and Trace
Order line Parcel Trs UnitPOD Transp
BU/Region
DivisionGroupData referential management
CustomersLogistics PartnersLocalities
FloatCust. Pricing
Internal PricingLogistics siteGas station
Conveyance planCurrency
Marketing
Capacity planning & storage optimization
Inventory follow-up
Network optimization
Fulfillment Management
Consignee order management
Subcontractors purchase Management
Non productive purchasing
Subcontractors contract management
Quality monitoring and management
Anomalies & Claims management
Documents wad management
Preference / bill of material management
Customs ops
Compliance
Security
Illustration
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.06
Exemple de fond de cartographie
Le fond de carte :
� Est indépendant de l'organisation et des structures
� Fournit un excellent moyen de communication entre Métier et SI
� Présente un niveau de synthèse approprié pour la réflexion sur l’urbanisme
� Permet de construire progressivement la cible
Le fond de carte permet de positionner les applications afin d’identifier :
� les applications qui ne sont pas modulaires (sur plusieurs domaines fonctionnels)
� les mutualisations possibles
� les domaines fonctionnels non couverts ou couverts par des applications obsolescentes
� les domaines fonctionnels nécessitant des évolutions importantes …
Dommages
Zone Poste de Travail
Zone Encaissement / Décaissement, Commissionnement
Zone Pilotage
Zone Référentiels et Services communs
Zone Gestion de la relation client
Zone Management des réseaux
Encaissement / Recouvrement
Décaissement Suivi des comptes tiers
Pilotage financier
Pilotage technique
Pilotage opérationnel
Analyse client
Suivi client
Gestion administrative
Optimisation du réseau
Communication réseau
4
6
7 8
9
Agents / Courtiers Prod. Salariés
Partenaires Clients Gestion Grand courtage
Zone Souscription et Gestion des contrats2Épargne Individuelle
standard
Prévoyance individuelleÉpargne individuelle sur mesure
Retraite collective
Prévoyance collective
Rentes
Vie traditionnelle (mixte, terme fixe, vie entière)
Zone Prestations et Gestion des sinistres3
Sinistres IARD
Assurance Emprunteur
Prestations Santé
Retraite Individuelle standard
Santé Individuelle
Autres Dommages (entreprises…)
Accueil client
5 Fonctions support
Référentiels
ServicesÉditique
GED
Workflow
Référentiel client
Référentiel AGA/ Courtiers/CGPI
Réf. producteurs salariés
Réf. Personnes et structures
Référentiel produit
Référentiel valeurs
Autres référentiels
Sécurité et habilitations Prestations Prévoyance
Carnet d’ordre
Actions commerciales
Autres
1
Hors périmètre
3
Bureautique
Échanges Internes
Échanges Externes
Santé collective
Commissionnement
ComptabilitéGénérale
Gestion Immobilière
Réassurance
Gestion RH
Gestion Actif/Passif
Gestion Financière
Dommages
Zone Poste de Travail
Zone Encaissement / Décaissement, Commissionnement
Zone Pilotage
Zone Référentiels et Services communs
Zone Gestion de la relation client
Zone Management des réseaux
Encaissement / Recouvrement
Décaissement Suivi des comptes tiers
Pilotage financier
Pilotage technique
Pilotage opérationnel
Analyse client
Suivi client
Gestion administrative
Optimisation du réseau
Communication réseau
4
6
7 8
9
Agents / Courtiers Prod. Salariés
Partenaires Clients Gestion Grand courtage
Zone Souscription et Gestion des contrats2Épargne Individuelle
standard
Prévoyance individuelleÉpargne individuelle sur mesure
Retraite collective
Prévoyance collective
Rentes
Vie traditionnelle (mixte, terme fixe, vie entière)
Zone Prestations et Gestion des sinistres3
Sinistres IARD
Assurance Emprunteur
Prestations Santé
Retraite Individuelle standard
Santé Individuelle
Autres Dommages (entreprises…)
Accueil client
5 Fonctions support
Référentiels
ServicesÉditique
GED
Workflow
Référentiel client
Référentiel AGA/ Courtiers/CGPI
Réf. producteurs salariés
Réf. Personnes et structures
Référentiel produit
Référentiel valeurs
Autres référentiels
Sécurité et habilitations Prestations Prévoyance
Carnet d’ordre
Actions commerciales
Autres
1
Hors périmètre
3
Bureautique
Échanges Internes
Échanges Externes
Santé collective
Commissionnement
ComptabilitéGénérale
Gestion Immobilière
Réassurance
Gestion RH
Gestion Actif/Passif
Gestion Financière
Illustration
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.07
Les Outils de modélisationMEGA & IDS-SCHEER
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.08
Des offres d’outillage connectés aux implémentations
Développeur d’intégrationAnalyste fonctionnel / ArchitecteAnalyste métier
Implémentation (IBM, Oracle, SAP)
Export BPEL (ARIS)
Modélisation implémentation
(ARIS)
Modélisation métier (ARIS)
1 2 3 4
Entree BPsouscription
Contrat Epargne
S YS
Mise à jourdossier vente
S YS
Operationvi rement libre
SY S
Operationvi rement...
SY S
OuvertureContrat Epargne
SY S
FinalisationContrat Epargne
SY S
CreationCRE
BP_Sousc riptionContrat Epargne
Contrat-Epargnefinalisé
P1 Processus métier Contrat Epargne
Business rule
E n t r e e B Ps o u s c r i p ti o n
C o n t r a t. . .
S Y S
C r e a t i o n li s t ed e c li e n ts
S Y S
D e r n i e r eI n t e r o p
S Y S
M a J D o s s i e rV e n t e
O u v e r t u r e d e u n c o n t ra t _ I N T E R R O G A T I O N _
S Y S
C r e a t io n li s t ep r o d u i ts
S Y S
O p e r a t io nv ir e m e . . .
S Y S
O p e r a ti o nv i r e m e n t . . .
O u v e r t u r eC o n t r a t
P a s do u v e r t u r e d e
c o n t r a t
C li e n ts
T o u s le sc l ie n t s t r a i te s
C lie n t s u i v a n t
P r o d u i t s
T o u s le sp r o d u i t s
t r a it e s
P r o d u its u i v a n t
S Y S
C h o i x s u ro u ve r t u r e
c o n tr a t
S Y S
O u v e r t u r eC o n t r a t
E p a rg n e
S Y S
F i n a li s a ti o nC o n t r a t
E p a rg n e
S Y S
M a J D o s s i e rV e n t e
S Y S
C r e a ti o n li s t ed e s s e r v i c e s
O p e ra t i o n s
T o u s le ss e r v ic e s
t r a it e s
S e r v ic es u i v a n t
S Y S
D e t e r m i n e r t y p eo p e r a t i o n
T y p e O p e r a ti o n _ I N T E R R O G A T I O N _
O r d r eV i r e m e n t
P e r m a n e n t
O r d r eV i r e m e n t
E v e n t
S Y S
S e r v i c e s u i v a n t
S Y S
P r o d u i t s u i v a n t
S Y S
C l ie n t S u i va n t
S o u s c r ip t io nC o n tr a t
S o u s c r i p t i o nC o n t r a t
C li e n t s
C li e n ts C li e n t
S o u s c r i p t i o nC o n t r a t
I n t e r o p e ra t ib li te
( I O _ I n t e r . . .
P r o d u i t s P r o d u i t
C li e n tP r o d u i t s
P r o d u it
C li e n t
P r o d u i t
C li e n t
C o n t r a t
D o s s i e rV e n t e
C o n t r a t
C o n t r a t
C o n t r a t
C R MC o n t r a t s ( I AO u r v e r tu r . . .
D o s s ie rV e n te
C R MG e s t i o n
v e n t e s . . .
P r o d u i t S e r v i c e s
S e r v i c e s S e r v i c e
S e r v i c eT y p e
O p e r a t io n
T y p eO p e r a ti o n
S e r v i c ep a ie m e n t
( I A _ O p V i . . .
T y p eO p e r a t i o n
D o s s i e rV e n t e
C R MG e s t io n
v e n te s . . .
D o s s i e rV e n t e
C R M( I A _ F i n a li s at io n C o n tr a t)
S e r v i c ep a i e m e n t
( I A _ O p V i . . .
S Y S
C r e a t io n C R E
2 P r o c e s s u s d i m p le m e n t a ti o n C o n t ra t E p a r g n e
O p e r a t io n -vi re m e n t. . .
O p e r a ti o n -vir e m e n t .. .
C r e a t io n CR E
O u ve r tu re -C o n tr a t- . . .
P 1 -P r o c e s s .. .
M ise - à -jo u r- . ..
C o n tra t -E p a rg n . ..
F in a li s a tion - C o n tr. ..
E n tr e e -B P - . . .
P 1 -P r o c e ss . . .
O p e r a t io n -vi re m e n t. . .
O p e r a ti o n -vir e m e n t .. .
BPEL, WSDL, XSD
Une chaUne cha îîne de traitement de bout en boutne de traitement de bout en bout
Illustration
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.099
Concepts pour la modélisation
� Le modèle de concepts s’appuie sur une description à trois niveaux de l’architecture du système d’information
� Ce choix est issu de la segmentation du SI:– Architecture Métier
– Architecture Fonctionnelle– Architecture Applicative
� Pour chacun de ces niveaux, un modèle de concepts est établi à l’aide de modèles UML, permettant de représenter les différents concepts manipulés
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.010
L’architecture métier
� Représente la définition des processus nécessaires à une entreprise pour réaliser de façon coordonnées et optimisée l’ensemble de ses actions …l’architecture métier est indépendante de la façon dont elle est réalisée
� Elle met en perspective la notion de:– Acteurs
– Activités– Données
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.011
L’architecture fonctionnelle
� Décrit les fonctions et les données du SI, support à la réalisation des processus décrits précédemment et indépendamment des moyens techniques employés
� Le niveau de l’architecture fonctionnelles est le bloc fonctionnel� Chaque activité est un enchaînement de tâches élémentaires affecté dans
son ensemble à un acteur du système
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.01212
L’architecture fonctionnelle (suite)
� Chaque activité est décrite en tâches� Chaque tâche est décrite en un ensemble d’actions / dialogues / opérations� Au vue des activités métier, réalisées dans le SI par des actions appelant
des dialogues ou des opérations, les objets métier se précisent. Les services exposés commencent aussi à être listés
L'architecture fonctionnelle s’achève avec des blocs
fonctionnels schématisés, un
diagramme de classe des objets échangés, un
diagramme de classe des services
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.01313
L’architecture applicative
� Décrit les composants informatiques supports à la réalisation des fonctions et des données décrites dans l’architecture fonctionnelle. Elle modélise les applications vues comme des outils de type « boîtes noires »
L'architecture applicative s’achève avec un
diagramme de classe des composants
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.014
… Architecture Applicative
14
Exemple de modélisation
Illustration
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.015
… Architecture Applicative
15
Illustration
Le diagramme de séquence
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.016
Vue macro des objets métier identifiés
CLIENT
DOSSIER
CONTACTS
TACHES
RDV
NOTES
R. CAMPAGNES
OPPORTUNITES
CONTRATS
SINISTRES
CONTRATS CONCURRENCEAGENTS
ENTITE ORGAN.
DONNEES SIGNALETIQUES
DONNEES SCORING & INDICAT.
STATUTDONNEES MARKETING
COMPTE CLIENT
RELATIONS CLIENTDONNEES CLIENTS
RELATIONS CLT
CONTRATS / SINISTRES
COMPTABILITEAGENCES
Liens inter-personnes
Agent
Collaborateur
QUITTANCES
Points de Vente
DEVIS
SERVICES
DEMANDE CLTIllustration
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.017
Exemple de modélisation de processus
Illustration
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.018
Architecture d’une plateforme de conception
Modeler
WID
WPSMonitor
Illustration
Suite d’outils IBM WPS
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.019
Les étapes de la conception
Crée, simule & optimise le
processus métier
Modélisation du processus métier
Crée les indicateurs de suivi
Analyste métier
Modélise, implémente et expose les services
en tant que Web Services
Architecte Réalisateurs Java
Chorégraphie des services BPEL, WSDL
Configure les tâches
Assemble la solution
Conception / DvptIntégration
1
Exécution
4
5
Analyste métier
Adaptation du processus
Modificationrègles,
nouveau rôle, …
Intégrateur
23
Exploitant / Administrateur
technique
Illustration
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.020
Sommaire
� Etat de l’art du marché– Méthodologies– Modélisation du processus métier
� Rappel du cas d’étude– Organisation & rôles des directions– L’activité : les voyages– Résultats économiques
� Exercices
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.021
Présentation du casOrganisation
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.022
Le rôle des directions
� Dir. de l’Organisation– Gestion en temps réel des voyages– Organisation générale d’un voyage
� Dir. Marketing– Édite le catalogue des voyages 2 fois par an– Elle reçoit les informations sur les voyages de la Dir. De l’Organisation
� Dir. Financière– Gère tous les flux financiers, notamment les paiements des clients
� Dir. Commerciale et Agence de voyages
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.023
L’activitéLes voyages
� Voyages organisés dans le monde entier� Trois destinations : mer, montagne, villes touristiques� Trois types d’hébergement : hôtel, bungalow, résidence� Plusieurs activités sur place : natation, plongée, tennis, golf, …� Durée d’un voyage : 1 semaine (prolongation possible, sans remise) pour
une personne� Prix comprend : transport A/R, location, activités libres� Prix adaptés et fixés pour les 4 saisons par rapport à prix de référence� Pas de dégressivité du prix pour plusieurs semaines� Pour simplifier l’étude de cas, la « gestion des villages de vacances et des
hôtels » est exclue du périmètre
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.024
Résultats économiques
� Le T.O. est un des principaux acteurs de son secteur d’activité� Numéro 1 il y a 2 ans, il est maintenant 2ème et continue à perdre des parts de marché� Le CA et le bénéfice avant impôts stagnent depuis 3 ans� Le PDG, M. Gérard Bertrand, répond au sujet du système de réservation :
– « lorsqu’un client entre dans une agence, il fait une réservation dans 68 % des cas ». Ce taux de transformation des contacts en réservation est trop faible, surtout par rapport à la concurrence.
– 8 % des demandes ne peuvent pas être satisfaites parce que nous n’avons plus de places pour le voyage demandé. On pourrait diminuer si nous connaissions la disponibilité en temps réel, car nous pourrions orienter le client vers un voyage disponible. La diminution de ce taux aurait un impact significatif car nous savons que 20 % des clients dont la demande n’a pas été satisfaite, quittent l’agence sans faire d’autre demande »
– Dans l’agence, le vendeur est submergé par les tâches administratives (envoi et réception de fax et de lettres), ce qui crée des files d’attente. Ceci provoque le perte de plusieurs ventes car certains clients n’aiment pas du tout attendre
– Le vendeur doit appeler le standard de la D. Organisation pour connaître la disponibilité des voyages et effectuer la réservation. Il est donc tributaire des horaires du siège. Une plus grande souplesse est nécessaire pour permettre aux agences locales de choisir leurs horaires d’ouverture
– Certains coûts sont trop élevés, notamment ceux de télécommunications– On pourrait améliorer notre image en proposant un accès Internet à notre catalogue comme nos concurrents– Nous devons ouvrir de nouveaux canaux de distribution et faire vendre nos produits par des tiers– Nous devons aussi améliorer notre rentabilité en vendant des produits de tiers complémentaires– Nous pourrions améliorer notre cash-flow en accélérant la facturation »
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.025
Sommaire
� Etat de l’art du marché– Méthodologies– Modélisation du processus métier
� Rappel du cas d’étude– Organisation– L’activité : les voyages– Les rôles des directions– Résultats économiques
� Exercices
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.026
Architecture applicativeDémarche en 4 étapes
� Décrire de façon détaillée (fonctionnelle, applicative et technique) chacun des blocs applicatifs (interne, externe ou partenaire)
� Construire une cartographie applicative détaillée présentant tous les flux (synchrones/asynchrones, TP/batch) et messages échangés entre les blocs applicatifs (interne, externe ou partenaire)
� Construire la matrice des flux à partir de la cartographie applicative des flux
� A partir des cas d’utilisation identifier un nombre limité de cinématique représentative de l’utilisation du système
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.027
Contraintes existantes
� Contraintes organisationnelles– Direction financière gère tous les flux financiers, une seule direction
financière– Equipe de production : 8h00-22h00, 7/7, supervision– Aujourd’hui pas de compétences informatiques au niveau des agences
� Contraintes liées à l’existant technique– Pointe d’activité entre 18-19h, +20% par rapport aux autres heures de la
journée– Réseau Intranet / Extranet actuel– OS HP-UX 10, Base de Oracle 7.3, HP3000, architecture monolithique,
application existante très fiable– Débit LAN : 100 Mbps ?– Débit WAN : 64 Kbps Frame Relay
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.028
Volumétrie
� Volumétrie– 500 000 prospects– 100 000 clients– 1 000 000 voyages / an (durée de rétention, purge)– Ratios lecture / écriture à définir par rapport au bloc applicatif– 42 demandes traitées / jour / agence (agences principales)– 660 000 réservations / an– 211 agences– 22 pays– Moyenne de 10 agences par pays– Une agence principale par pays (189 petites agences)– Le temps consacré par le vendeur à chaque client varie de 20 à 30 minutes– 80 personnes sur centre d’appels (standard téléphonique)– 660 personnes (agences, centre d’appels, siège)– 6 000 ventes par jour– 9 000 demande par jour
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.029
Volumétrie traitée
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.030
Etude de casModélisation des processus
� L’étude de cas porte sur le processus de réservation d’un voyage avec demande de paiement échelonné
� Exercice 1– Application de la méthodologie présentée
� Modélisation des processus� Identification des services & des interactions
� Identification des objets & du modèle métier
� Répartition en blocs fonctionnels� Regroupement applicatif (voir page suivante)
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.031
Fond de cartographie à utiliser
Back office externe
Systèmes opérationnels
Acquisitions / restitutionsRéférentiels
Gestion opérationnel
le des risques
Pilotage & synthèse
Fournisseurs
ThèmesRubriques
Marques
Géographique
Paramétrages
Valeurs
Contentieux
Réf externes
Call Center InternetIntranet E-mail
Production
Opérations
Marketing
Décisionnel Finance Comptabilité Gestion des ressources humaines
…
Agences
…..
Partenaire
AffiliéTO …
Partenaire-Affilié
Distribution
Fournisseurs externes (TO, assurances,
vols, hôtels…)
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.032
Etude de cas (suite)Architecture applicative
� Exercice 2– Collecte des contraintes techniques (4 groupes: visions exploitation, disponibilité,
applicative, infrastructure)
� Exercice 3– Etablissement des principes directeurs (2 groupes DSI, 2 groupes architectes)
� Exercice 4– Identification des blocs applicatifs (sur la cartographie de la page précédente, 4 groupes:
distribution, production, canal de distribution, artères de communication)
� Exercice 5– Cartographie des flux (par groupe constitué)
� Exercice 6– Cinématique dynamique représentant l’étude de cas
Cours U&ARSI 5 - Etude de cas (énoncé) - v1.033
Etude de cas (suite)Architecture logicielle
� Exercice 7– Définir le modèle d’architecture en couches et en tiers à mettre en œuvre pour chacun des
blocs applicatifs
� Exercice 8– Préconiser le modèle d’architecture logicielle à mettre en œuvre pour accompagner la
monté en charge de la plateforme
� Exercice 9– Préconiser les librairies, composants, frameworks (cadre de travail) et outils à utiliser pour :
� L’implémentation des couches logicielles� La fabrication de l’application (conception, développement, tests unitaires, intégration, packaging)� La mise en production et le suivi (déploiement, configuration, surveillance, suivi de la qualité de
service, suivi des erreurs)