Choix et usage des technologies de l'interaction : rôle du lien socio-affectif

et du contexte

Liv Lefebvre

Problématique

• Peu d’études sur les déterminants du choix des média• Peu d’études en contexte naturel d’usage mais plutôt

expérimentations• Remise en cause du postulat de la largeur de la bande

passante– Arguments en défaveur de ce postulat– Non prise en compte du type de tâche, des aspects socio-affectifs…

• Notre cadre théorique : théorie de la communication médiée (Clark et Brennan, 1991; Whittaker, 2003)

– Prise en compte des caractéristiques des média (synchrone / asynchrone, audibilité, visibilité, reconsultabilité…)

– Couplage entre les média et le contexte, l’interlocuteur…

• Notre question de recherche– Rôle du lien socio-affectif et du contexte comme déterminants du choix des

média de communication ?

L’étude : méthode

• Population – 25 à 30 ans travaillant dans un bureau avec téléphone et internet– 7 femmes, 5 hommes

• Situations professionnelles et personnelles• 12 journaux de bord• 5 entretiens inspirés de la technique d’explicitation (Vermersh,

1994)– 3 femmes, 2 hommes

• Méthode– originale par rapport à la littérature– Plus qualitative

L’étude : méthode

• Journaux de bord– Consigne

« Nous souhaitons étudier la manière dont nous utilisons et choisissons les média de communication tels que le téléphone, le mail, la visioconférence, le chat… Nous vous demandons de choisir 6 événements de communications qui relèvent par exemple : d’une communication qui s’est mal passée, vous avez hésité quant au choix du média, ou bien un événement que vous avez simplement envie de commenter. »

L’étude : méthode

• Journaux de bord– un "espace libre" – des questions précises

• Entretiens– Basés sur les traces écrites

L’étude : événements recueillis

• 50 événements recueillis, dont :– 33 simples– 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

L’étude : événements recueillis

• 50 événements recueillis, dont :– 33 simples– 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

Résultats

Déterminants du choix des média- Lien socio-affectif- Contexte- Autres déterminants

Déterminants liés aulien socio-affectif

Déterminants liés au lien socio-affectif

sphère privée sphère pro

• Sphère d’appartenance des interlocuteurs (X²(12;72) = 40,7 ; p < 0,001)

• Degré d’intimité des interlocuteurs (X² (6 ;72) = 13,9 ; p < 0,05)

intimes non intimes

Déterminants liés au lien socio-affectif

• Sphère privée et intime– média synchrones

• Sphère professionnelle et non intimes– média asynchrones, reconsultables (mail)

Déterminants liés au lien socio-affectif

• Sphère privée et intime : média synchrones– Envie d’entendre et de voir son interlocuteur– Partage émotionnel– Besoin affectif– Caractère agréable de la communication

Déterminants liés au lien socio-affectif

• Sphère privée et intime

« valait  mieux  le  faire  de  vive  voix  parce  que,  pour  qu’il  y  ait  plus d’échanges réels »

« elle  était  encore  sous  le  coup  des  émotions  et  j’avais  envie  de ressentir  ça  pour  lui  répondre  de  la  manière  la  plus  appropriée possible »

Insérer schémasP2_1 : commence à discuter par chat puis ensuite téléphone pour mieux partager les

émotions avec son interlocutrice

Déterminants liés au lien socio-affectif

• Sphère professionnelle et non intimes– média asynchrones, reconsultables (mail)

Cas atypique stratégie de développement d’un lien de proximité avec un client

P15_3 : le commercial qui invite un gros client qu’il n’a eu que récemment pour l’inviter personnellement de vive voix pour lui monter qu’il pense à lui et établir

la relation

Déterminants liés aucontexte

Déterminants liés au contexte

• Urgence

+-téléphonemail SMS

Déterminants liés au contexte

• Urgence• Objectif de la communication

– Forte finalisation : mail, ensuite téléphone• information à donner • prendre un rendez-vous ou s’organiser

– Faible finalisation : téléphone ou chat• discuter et prendre des nouvelles • facteur associé à la proximité affective

Déterminants liés au contexte

• Urgence• Objectif de la communication• Contexte social

– Seuls• média interactifs (téléphone, chat, visio-conférence, SMS)

– Entourés de monde • média écrits (mail ou chat), caractère confidentiel

Maintien du lien social en s’adaptant aux contextes• « la conversation a été morcelée tout au long de la journée »• « conversation qui s’est déroulée tout au long de la journée en 5 morceaux. Début de la 

conversation le matin (par chat) devant mon PC perso durant mon petit déjeuner. Suite de la conversation au boulot. Reprise de la conversation après manger. Puis de nouveau chez moi. Enfin une conversation téléphonique et une rencontre réelle. » 

Autres déterminants liés au choix du média

Autres déterminants liés au choix du média

• Construction d’un modèle de l’interlocuteur– Représentation de sa disponibilité, ses préférences, ses habitudes,

sa réactivité, son contexte…

Participante 3 : «  Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »

Autres déterminants liés au choix du média

• Construction d’un modèle de l’interlocuteur– Représentation de sa disponibilité, ses préférences, ses habitudes,

sa réactivité, son contexte…

Participante 3 : «  Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »

– Peur de déranger car ils imaginent leur interlocuteur au travail ou en famille… : préférentiellement mail et SMS

Participant 5 : « …ma copine était aussi en plein travail. J’avais un truc à lui dire,  si  elle  le  recevait  le  soir  ou  le  lendemain  c’était  pareil,  c’est-à-dire que j’attendais pas une réponse. […] alors je ne veux pas déranger, je lui envoie un mail. »

Participante 1 : « c’était un lundi férié et souvent les gens sont en familles. »

Autres déterminants liés au choix du média

• Modèle de l’interlocuteur– représentation de la disponibilité, des préférences, ses habitudes, sa réactivité, son

contexte…

– Modèle construit • A partir d’expériences avec l’interlocuteur

Participante 3 : « Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »

– Absence de modèle• Hypothèses à partir de connaissances générales

Participante 1 : « c’était un lundi férié et souvent les gens sont en famille. »

Discussionet

Conclusion

Discussion et conclusion

• Le choix (plus ou moins réfléchi) du média est pluri-déterminé– fonction de la sphère d’appartenance de l’interlocuteur, de la

proximité affective, de l’urgence, de l’objectif de la communication, du contexte social et du modèle de l’interlocuteur

• Mode de substitution ou complémentarité des média• Originalité de la méthode

– Méthode moins intrusive que l’observation

– Résultats plus riches que les expérimentations• Prise en compte de la complexité des situations• Recueil de cas d’usage

– Peut être utilisée pour d’autres questions de recherche

Merci pour votre attention