Eugenio Mauri : Etude de cas (PAPCAR)

Etude de cas : PAPCARMaster Management des Systèmes d’Information et de ConnaissanceUE03 : Modélisation de la connaissance d’entreprise et de son évolution

Auteurs : Dominique Le Mouël, Eugenio Mauri et José Ortegon

PAPCAR : Etude de cas

Sommaire

1 Présentation de l’étude de cas...........................................................................................3

2 Analyse de l’existant...........................................................................................................4

2.1 Synthèse des processus............................................................................................5

2.2 Modèle de collaboration du présent...........................................................................6

2.3 Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité.................................................7

2.3.1 Prendre une commande......................................................................................7

2.3.2 Planifier une commande......................................................................................8

2.3.3 Livrer une commande..........................................................................................9

2.3.4 Facturer le client................................................................................................10

2.3.5 Préparer une commande...................................................................................11

2.3.6 Traiter une demande de renseignement...........................................................12

2.3.7 S’approvisionner en matières 1ères..................................................................13

2.3.8 Fabriquer des produits......................................................................................14

2.3.9 Livrer une UV....................................................................................................15

2.3.10 Tenir et publier les comptes sociaux.................................................................16

2.3.11 Gérer la trésorerie.............................................................................................17

2.3.12 Calculer les prix de revient................................................................................18

2.3.13 Entretenir les installations.................................................................................19

2.3.14 Développer l’intéressement...............................................................................20

2.3.15 Administrer les Ressources Humaines.............................................................21

2.3.16 Développer de nouveaux produits....................................................................22

2.3.17 Développer l’offre commerciale.........................................................................23

2.3.18 Acquérir de nouveaux clients............................................................................24

2.3.19 Fidéliser clients existants..................................................................................25

2.3.20 Ajuster la stratégie aux évolutions du marché..................................................26

2.3.21 Développer notre performance et notre savoir-faire.........................................27

2.4 Modèle intentionnel du présent (AS-IS)...................................................................28

3 Vision future.....................................................................................................................29

3.1 Présentation des forces contextuelles du changement............................................29

3.2 Modèle de scénarios d’impact de changement........................................................30

3.3 Modèle intentionnel du futur (TO-BE).......................................................................31

3.4 Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation...........................................36

3.4.1 Scénarios alternatifs :........................................................................................36

3.4.2 Argumentation du choix.....................................................................................37

3.5 Diagramme de collaboration des processus cibles..................................................38

3.6 Présentation du modèle d’objets des processus cibles............................................39

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4 Description d’un processus cible : « Prendre commande ».............................................40

4.1 Principes...................................................................................................................40

4.2 Composants applicatifs............................................................................................41

4.3 Modèle rôle/activité...................................................................................................42

4.4 Diagramme UML associé.........................................................................................43

5 Conclusion........................................................................................................................44



1 Présentation de l’étude de cas

Cette étude de cas PAPCAR a pour principal objectif d’appliquer la démarche EKD-CMM à un cas concret se rapprochant des problématiques d’une entreprise qui souhaite réorganiser son système d’informations.

Pour PAPCAR, son objectif principal est :

déterminer la stratégie permettant à PAPCAR de rester le fournisseur incontournable sur le marché du papier,

faire face à la concurrence qui tente dangereusement de renverser sa position de leader historique.

Pour effectuer ce travail collaboratif, nous nous sommes appuyés sur les travaux effectués en cours (Cas « Electra »).



2 Analyse de l’existant

Cette phase d’analyse nous a permis d’appréhender l’organisation actuelle de l’entreprise et d’identifier :

Les différentes activités et les processus associés Les acteurs de l’entreprise et leurs rôles Les flux d’information

Nous mettrons également en évidence les dysfonctionnements de l’entreprise.

Cette première étape est primordiale pour déterminer les changements les plus pertinents à mettre en place qui permettront notamment à PAPCAR de rester leader sur le marché du papier.



2.1 Synthèse des processus

A partir de la cartographie des processus métiers, nous avons identifié les processus actuels de « PAPCAR » :



2.2 Modèle de collaboration du présent

Après une 1ère étape d’identification de l’ensemble des processus à l’étape précédente, le diagramme de collaboration va nous permettre de représenter de manière graphique et visuelle :

les processus clés, les interactions (flux) entre les processus (internes et externes) de l’organisation.

Ce diagramme permet ainsi d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’entreprise.

Il nous servira de référentiel pour définir par la suite les diagrammes acteurs/rôles puis rôles/activités dans l’objectif de modéliser la cible initiale souhaitée par direction à l’époque de la construction de leur système d’information (AS-IS)



2.3 Présentation des modèles acteur/rôle et rôle/activité

2.3.1 Prendre une commande



2.3.2 Planifier une commande

(Client)Confirmation de

commande

(Centre d'appel)Notification de

commande

(Atelier préparation)Planification commande

(Magasin)Vérification disponible

Trigger : Commande enregistrée

Détecter com m ande enregistrée

Consulter Date prévisionnel dans planning

Date prévis ionnel durable ?

O UI NO N

Planification de nouvelle Date

Notifier Date confirm ée

Détecter Date confirm ée

Com m uniquer Date confirm ée

Prendre connaissance Date confirm ée

Date acceptée ?

O UINO N

Confirm er Com m ande Recevoir

confirm ation

Com m uniquer Com m ande

confirm ée

Prendre connaissance Com m ande confirm ée

Dem ander produits

Recevoir Dem ande

NO NO UI

Confirm er dem ande produits

Recevoir confirm ation

Produits en stock ?

Livrer UV

Outcome : Commande confirmée

Planifier commande client



2.3.3 Livrer une commande



2.3.4 Facturer le client



2.3.5 Préparer une commande



2.3.6 Traiter une demande de renseignement



2.3.7 S’approvisionner en matières 1ères



2.3.8 Fabriquer des produits



2.3.9 Livrer une UV



2.3.10 Tenir et publier les comptes sociaux



2.3.11 Gérer la trésorerie



2.3.12 Calculer les prix de revient



2.3.13 Entretenir les installations



2.3.14 Développer l’intéressement



2.3.15 Administrer les Ressources Humaines



2.3.16 Développer de nouveaux produits



2.3.17 Développer l’offre commerciale



2.3.18 Acquérir de nouveaux clients



2.3.19 Fidéliser clients existants



2.3.20 Ajuster la stratégie aux évolutions du marché



2.3.21 Développer notre performance et notre savoir-faire



2.4 Modèle intentionnel du présent (AS-IS)

Pour construire le modèle intentionnel du présent, nous avons opté pour la démarche « BOTTOM-UP ».

A partir des processus et diagramme acteur/rôle et rôle/activité présentés ci-dessus, nous avons déduit les buts opérationnels et stratégiques de la société « PAPCAR ».



3 Vision future

3.1 Présentation des forces contextuelles du changement

Voici les principales forces contextuelles repérées :

Perte de parts de marché : montée des 2 concurrentso Acquisition de nouveaux clients défaillants

Dégradation du taux de service des demandeso Magasins des UV pleins et en même temps en rupture de stock sur certains

articles Dégradation des relations avec la clientèle

o Manque de productivité du Centre de réception des appelso 1/3 des commandes clients non satisfaites



3.2 Modèle de scénarios d’impact de changement



3.3 Modèle intentionnel du futur (TO-BE)

Branche « Anticiper l’avenir »



Branche «Consolider notre positionnement sur le marché» - sans changement



Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les besoins de nos clients » - 1 ère partie avec changement



Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les besoins de nos clients » - 2 ème partie avec changement



Branche «Consolider notre positionnement sur le marché»/ « Satisfaire les besoins de nos clients » - 3 ème partie avec changement



3.4 Présentation des scénarios alternatifs &Argumentation

3.4.1 Scénarios alternatifs :

Le diagramme intentionnel TO-BE de la section 3.3 présente une seule branche avec des scénarios alternatifs.

Il s'agit de la branche sur les intentions liées à la prise de décision et le pilotage des processus, représentée par le but : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché ». Pour atteindre ce but, le digramme propose deux moyens alternatifs ou bien complémentaires (relation ET/OU). Ainsi, attachés au but « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » on trouve les deux scénarios suivants :

S1 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Adapter les prix des produits vis-à-vis ceux de la concurrence »

S2 : « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » → « Positionner l'image de nos produits »

Pour rappel (Diagramme intentionnel TO-BE) :



3.4.2 Argumentation du choix

Le S2 a été choisi comme le scénario le plus pertinent pour la société PAPCAR pour atteindre le but de « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » et d'une manière plus générale contribuer au but père : « Anticiper l'avenir »

L'analyse AS-IS réalisée et surtout les forces contextuelles déjà exposées nous permettent conclure qu'il est important pour PAPCAR de se concentrer sur l'image perçue de ses produits par son marché cible et aussi vis-à-vis ceux des nouveaux concurrents.

Le S1 a été refusé dû à la forte présence d'un nouveau concurrent ayant une stratégie de prix bas. Suivre une stratégie d'alignement de prix par rapport la concurrence semble très risqué et pas nécessaire, surtout si on tient compte de l'ancienneté de PAPCAR dans le marché et sa position privilégié.

Ainsi, « Positionner l'image de nos produits » devient le but unique qui garantisse le but « Adapter la stratégie aux évolutions du marché » (ils sont donc bien fusionnés) et qui participera à la conquête du but « Anticiper l'avenir ».



3.5 Diagramme de collaboration des processus cibles





3.6 Présentation du modèle d’objets des processus cibles

Le modèle d'objet (E/R) présenté ci-dessous est une 1ère ébauche qui cherche à représenter l'intégrité des objets identifiés par l'analyse des processus AS-IS et TO-BE, et les relations entre eux.

Comme la méthode EKD-CMM l'indique, avec ce modèle on commence à se rapprocher énormément de ce qui doit être en termes techniques le SI désiré par PAPCAR, un SI qui soit aligné à ses processus métiers, de pilotage et décisionnels, un SI sur lequel la société pourra s'appuyer pour regagner des parts de marché.



4 Description d’un processus cible : « Prendre commande »

4.1 Principes

Ce processus a été modifié pour pouvoir répondre plus rapidement au client en lui proposant immédiatement une date de livraison, grâce au système informatique qui doit être mis en place.

Dans le cas d’un client référencé, l’opérateur peut accéder à l’ensemble de ses données et voir entre autre s’il s’agit d’un bon ou mauvais payeur.

Dans le cas d’un nouveau client, l’opérateur peut procéder à l’enregistrement d’une nouvelle référence client dans le système.

Ensuite, le système permet à l’opérateur de pouvoir communiquer au client une date éventuelle de livraison, basé sur l’état actuel des stocks, sur les plannings de production et de livraison qui sont ajustés en temps réel.

Remarque : Il n’est plus nécessaire de contacter le magasin pour avoir une vision sur la gestion des stocks.

Le processus se compose des activités suivantes :

Prise de commande Vérification client Vérification disponibilité produit Proposition d’une date Confirmation de la date et enregistrement dans le système



4.2 Composants applicatifs

Au minimum, les composants suivants devront être développés pour mettre en œuvre le processus « Prendre commande » :

C01 : Composant d’enregistrement nouveau clientCe composant permet de saisir les coordonnées du client dans le système.

C02 : Composant de recherche d’un client dans le systèmeRecherche d’un client dans le système.

C03 : Composant de visualisation clientVisualisation des données client.

C04 : Composant de modification coordonnée clientMise à jour de la fiche client.

C05 : Composant détermination du délai de livraisonCe composant assure le calcul du délai de livraison en fonction de l’article commandé, et de la zone géographique du client.

C06 : Composant gestion des livraisons commandesCe composant permet la gestion du calendrier des livraisons clients et des calculs prévisionnels.

C07 : Composant gestion approvisionnement des stocksCe composant offre la possibilité de réserver des matières 1ères afin d’en générer l’approvisionnement.

C08 : Composant de gestion production.Ce composant permet la gestion du calendrier de la production et de calcul prévisionnel.

C09 : Composant enregistrement commande.Ce composant permet l’enregistrement de la commande dans le système.



4.3 Modèle rôle/activité



4.4 Diagramme UML associé

Ce diagramme illustre sous forme de séquences d'interactions, les échanges entre deux acteurs au fil du temps pour aboutir à une prise de décision sur une date de livraison.





5 Conclusion

Cette méthode nous a permis de mettre en pratique une démarche que nous pourrons réutiliser- en l’adaptant – à notre travail en entreprise :

dans une démarche d’urbanisation lors d’une refonte d’un SI global ou de plusieurs SI représentants les principaux « process » métier d’une entreprise,

au niveau d’un projeto dans la formalisation des buts (l’arbre de buts) pour vérifier que les

principales exigences retenues au niveau supérieur (niveau stratégique) sont effectivement bien remplies et que l’intégralité des exigences est répertoriée,

o dans le choix de scénarii à retenir et à mettre en place.


Documents

Eugenio Mauri : Etude de cas (PAPCAR)