EXEMPLES INDICATEURS QUALITE

5/10/2018 EXEMPLES INDICATEURS QUALITE - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/exemples-indicateurs-qualite 1/11

Définition d'un Indicateur qualité ?

Dans le cadre d'une démarche qualité, (ou même sans le recours à un projet de ce type !) ilest important de connaître l'état, le statut d'un fait, d'un événement pour ensuite le comparerà une valeur cible qui caractérise un objectif.

Pour naturellement savoir où on en est à un instant T il importe en effet de définir et mettre enplace des indicateurs appelés ici "indicateurs qualité" qui assurent une lisibilité continue dusystème, de l'entreprise dans ses actes et dans ses phases d'amélioration.

Certains disent que le meilleur indicateur qualité c'est le...silence. Nous savons que noussommes performants lorsque le client ne parle pas, ne se plaint pas, ne nous alerte pas sur leservice qu'on assure ou un produit qu'on lui fabrique. Le silence peut être une manièred'écoute, et en effet un indicateur, seulement pour peut-être garantir ce silence faut-il enamont l'entourer de précautions qu'on ausculte qui nous disent qu'on est effectivement sur labonne voie.

La "bonne voie", c'est les objectifs que la Direction, l'encadrement assignent à l'entreprise en

fonction de la Politique Qualité édictée par la Direction. C'est donc l'assurance que le client estdurablement satisfait et que l'amélioration est continue.

Nota : ladite Politique "qualité" (et c'est bien dommage de lui attribuer ainsi pareil adjectif tellement il est évident que nous sommes déjà dans la sphère stratégique de l'entreprise)donne le "LA" de l'entreprise en matière de qualité mais plus généralement en activitésgénérées en entreprise du fait de l'orientation client à laquelle elle s'adonne pour êtreperformante et pérenne.

Ce "La" de l'entreprise repris en chœur et compris par tout le personnel (ceci est exigé par lanorme) doit se décliner au travers des objectifs qui eux mêmes servent de référence dans laconstruction des indicateurs.

Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calculqui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation ducomportement du procédé, processus soumis à examen.

A ce titre, l'indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène,destinée à en observer les évolutions au regard d'objectifs qualité comme l'exprime la NormeNF X50 -171 intitulée " Qualité et management des indicateurs et tableaux de bord qualité ".

I



l peut exister deux types d'indicateurs :

Indicateurs de résultat Indicateur de processus

Se réfère à la qualité du produit et prestation,ce type d'indicateur indique une valeur à unmoment donné et reflète la réalité.

Généralement sa lecture se fait dans la durée,La propension à l'efficacité ou non résulte eneffet du cumul de ces données dans le temps.

une mesure qui donne l'effet immédiat desactivités de l'entreprise sur la population ciblepar rapport aux objectifs du programme.

une mesure qui donne l'ensemble des activitésà mettre en œuvrepour atteindre un objectif déterminé, sur unepériode déterminée.Indique le respect des processus existant : exdélais

Il est évident que les informations contenues dans lesindicateurs de processus peuvent faciliter l'interprétation desindicateurs de résultats. Ce lien n'est pas à négliger.

3 niveaux d'indicateurs peuvent ainsi exister :

Niveau 1 :Indicateurs liés à la satisfaction client : indice de satisfaction mesuré par enquête et indice d'insatisfaction mesurépar les relevés concernant le nombre de réclamations client. => qualité visée

Niveau 2 : Indicateurs liés aux résultats => qualité perçue

Niveau 3 : Indicateurs liés aux processus => qualité interne

Principales caractéristiques d'un indicateur

Un indicateur doit être :

Pertinent : L'indicateur doit être exactement approprié au phénomène à observer et apporter une valeur ajoutéepour la détermination de l'efficacité ou non du système de management de la qualité.

précis :c'est une donnée quantitative, qualifié qui doit fournir des informations univoques. Il se caractérise aumoyen de taux, ratio, indice pondéré de plusieurs mesures, comptage, barème, qui doit être fidèle etsans distorsion.

reproductible : la donnée doit revêtir un caractère stable pour être reproductible

fiable dans sa définition, sa collecte et son exploitation

communiqué Pourquoi cet indicateur dans quels buts ? pour en faire quoi dans quels délais ? et avec qui ?

rapide à

collecteret traiter

ex :tableaux, diagrammes sectoriels, cible, histogrammes, signaux. La mise en place d'indicateurs ne

doit pas grever l'activité.

synthétique :Facile à établir et pratique à utiliser. En qualité d'instrument de pilotage, l'indicateur est également un "outil de dialogue entre les utilisateurs ayant des cultures et des préoccupations différentes " précise lanorme.

Il peuvent également être dits "SMART" :

Simples

Mesurables

Acceptés

Réalistes



Temporels

La norme X50-171 recommande de limiter de 5 à 10 le nombre d'indicateurs par niveau depilotage. Elle recommande également de classer les indicateurs par niveau de priorité (auregard notamment des objectifs assignés) devant servir à prendre les décisions adéquatesenvers ce qui est mis sous surveillance.

Toute définition est consécutive à une réflexion commune devant déterminer :

- son libellé- son objectif - sa variable - son mode de calcul- son unité de mesure- ses seuils limites inférieurs supérieurs- sa périodicité d'application- sa représentation

Dans certains cas, un indicateur n'a de valeur que s'il est associé à d'autres indicateurs.L'analyse de l'ensemble des indicateurs importe beaucoup (cf. Le chapitre dédié à l'analyse desdonnées) pour obtenir une bonne exhaustivité des points à améliorer.

Limites d'un indicateur

Leur exploitation doit faire l'objet de révisions. Les objectifs qualité changent, il est alorsindiqué de renouveler les indicateurs et de procéder à leur revue et révision pour vérifier sileurs caractéristiques restent actuelles ou non, pertinentes ou non.

Les indicateurs ne sont forcément suffisants par eux même pour l'identification complète dedysfonctionnements ou points à améliorer. Ils pointent les problèmes, font émerger les "points d'incendie " et parfois le caractère récurrent d'un problème. Ils sont l'alarme quidéclenche un travail de groupe pour identifier animer et mettre en route la méthode detraitement de problème.

L'interprétation des données collectées peut induire une erreur. Comment affirmer qu'unedonnée est juste ? il s'agit dès lors de compléter cette donnée par une autre. Aussi, il ne suffit

pas d'un nombre pour exprimer la mesure mais de deux. L'estimation la plus probable de lagrandeur et l'amplitude de l'intervalle à l'intérieur duquel elle a de grandes chances de setrouver est ce que l'on appelle l'intervalle de confiance.



Construction d'un indicateur

Il s'agit d'établir au moyen d'un indicateur une correspondance fiable et mesurable entre desphénomènes à caractère factuel et les phénomènes escomptés (résultats), à partir desinformations disponibles.

Préambule :Les premières questions à se poser sont :

- Existent-ils déjà ?- Des indicateurs pourquoi faire par rapport à quoi ?- Comment nous en servirons-nous ?- Sont-ils utiles pour le suivi et l'amélioration de la qualité ?- Les utiliserons-nous vraiment dans ce but : priorités, actions ?

Quels sont les indicateurs nécessaires :

- indicateurs de processus ?- indicateurs de résultats ?- indicateurs des usagers ?

Étapes :

1- Phase investigation à partir de:

- la politique et objectifs qualité.- Mission de l'entité" quoi mesurer ? pourquoi faire ? Comment ? "

2- Phase définition :cadre et limites de la mesure

3- Phase attribution des objectifs de cette mesure

4- Phase caractérisation des buts

5- Phase Exploitation des indicateurs

Établir une grille d'analyse scindée en trois parties distinctes :

- Évaluation - Cotation- Proposition d'amélioration

Suivre les actions d'amélioration

Quels indicateurs ?

Voici quelques exemples d'indicateurs classés par fonction.



Un grand merci à Monsieur ABOU EL ANOUAR pour sa contribution essentielle et active à cedossier.

ACTIVITES INDICATEURS

COMMERCIALE

o Nombre de clients visités chaque semaine. o Temps moyen passé par visite. o Nombre de rendez-vous annulés chaque mois dufait du service (fiabilité) o kilométrage moyen parcouru par visite. o Pourcentage de retard o Bilan des négociations (taux de proposition, taux

d'affaire, total d'affaires reçues et traitées). o Taux de réussite des offres ou des prospects =

nombre de prospects ou offres transformés encommande par rapport au nombre total des offresou des prospects.

o Chiffre d’affaires par mois et par vendeur. o

Total des heures productions vendues o Évolution du montant du frais de représentation parrapport au chiffre d’affaires réalisé

o Marge sur commandes/frais commerciaux engagés. o Taux de nouveaux clients. o Taux de renouvellement des commandes du même

client. o Commandes - offres o Taux de rotation du stock. o Indice de Satisfaction client après enquête

(perception)o Réclamation sur des affaires (Client ) : nombre de

réclamations pour l'activité commerciale = Nombrede réclamation / nombre total d'interventionscommerciales

o Rapidité de réponse à un appel d’offres ou à uncahier de charges.

o Réactivité du service commercial (heure deréception commande jusqu’à entrée de lacommande dans le plan de production).

o Retard de mise à disposition au cliento Montant des remiseso Montant des pénalités

o Nombre de livraisons aux clients non conformes àleur demande (fiabilité)o Reprise faite au client dans le délai demandé

(fiabilité) o Recouvrement o Délai de livraison du client.

o Reprise faite au client dans le délai demandé




COMMUNICATION

o Evaluation de carrières o Information périodiques :% de salariés bénéficiant

d’une réunion d’information au moins une fois paran,% encadrement ayant communiqué les chiffresclés et les enjeux stratégiques de l’entité

o informations écrites o Accueil des nouveaux embauchés

o Information sur la marche del’entité :Communication visuelle

ACTIVITE INDICATEURS

FONCTION ETUDE

o Nombre de modifications effectuées o Nombre d'étude débouchant sur des commandes

des réalisations


FONCTION APRESVENTE

• Nombre de Retour • Nombre de réclamations • Interventions après vente • Délais d'intervention • Prévisions erronées du taux de défaillance en exploitation • Coût des interventions

• Nombre d'incidents


GESTION DES STOCKS

• Valeur du stock • Délai de fourniture des articles aux utilisateurs

• Temps de remplissage d'un rayon • Nombre de ruptures de stock par mois • Nombre de références gérées • Nombre d'articles perdus par accident de manutention • Quantité économique de réapprovisionnement par article • Nombre d'articles obsolètes en sortie de magasin • Nombre famille d'articles en stock

• Nombre de fois ou le délai de fourniture convenu n'a pas été respecté




PRODUCTION o Dépréciation des stocks (processus) o Appareil de mesure en panne ou hors spécifications

(processus) o Étalonnage des appareils de mesure (processus) o Conformité en fabrication (processus) o Rendement après mesure (processus) o Rendement d'assemblage (processus) o Nombre de pièces retouchées (processus) o Rendement de montage (processus) o Coût de fonction/valeur ajoutéeo Taux de non conformités aux procédures (nombre de

fiches de non conformité ) o Nombre de produits NC / Nombre de produits o Nombre de produits non conformes / Nombre de produits par

catégorie ou par poste o Nombre de jours de retard / Nombre de produits o Qualité produite / capacité de production en nombre o VA fonction / CA Entreprise o Coût de la non qualité / VA de la fonction o Temps amélioration qualité / Temps passé par fonction o Nombre d'heures passées en revues de projets /

Nombre total horaire passées en revues de projets parEntreprise

o Nombre heure participation aux campagnes qualité /Nombre Heures campagnes qualité de l'entreprise

o Nombre de process sous contrôle / nombre total deprocess

o Nombre de fiches mal remplies / nombre de fichesémises

o Nombre (heures) productives / Nombre (Heures)disponibles

o Nombre d'heures sous-traitées / Nombre d'heuresproduites

o Temps de formation des opérateurs / Temps de travail o Production par poste / production prévue o Temps d'arrêt machine / Temps de production o Nombre d'heures réalisées / Capacité de production en

heures o Indice de qualité de l'atelier, du magasin (produit) o Indice de ponctualité des produits fabriqués (produit) o Qualité des produits sous-traités (produit)o Nombre de dérogations (produit)o Qualification des processus de fabrication o Coût de la non qualité o Capabilité du système productif (ex : CPK >= 1,33 sur

les caractéristiques principales. o Temps de défilement sur temps de la gamme de

fabrication o Temps de changement de la fabrication o Taux de service rendu aux clients internes entité o Taux de rendement synthétique (TRS) o Niveaux de stocks o CA / M2 o CA / personne



o Productivité processus o Productivité produit + processus o Nombre de chantiers de progrès (résolution problème,

ergonomie, 5S, 6S / SPC, SMED, Kanaban, Hoshin,TPM, Productivité)

o FIFO (First In Fisrt Out).


FONCTION

CONTROLE

• Nombre de procédures erronées ou inadaptées • Nombre de contrôle repris / Nombre de contrôle réalisés • Fiches mal remplies / Nombre de fiches • Nombre de produits retouchés / Nombre de produits• Nombre de Produits rebutés / Nombre de produits

• Nombre de produits déclassés / Nombre de produits • Coût des produits non conformes / Coût total des produits

• Nombre de produits en dérogation / Nombre de produits


COMPTABILITE

o Nombre de demandes d'information faites par lesclients sur codification (confort)

o Nombre de factures non réglées à échéance (fiabilité) o Temps moyen de rectification des factures (rapidité) o Coût moyen d'une facture o Nombre de lignes d'écritures par mois o Évolution du nombre de factures émises chaque mois o Évolution du montant des pénalités de retard de

paiement par rapport à l'année écoulée ( fiabilité) o Nombre de jours de dépassement du délai de

règlement aux fournisseurs (fiabilité) o Nombre de demandes d'information faites par les

clients sur codification


ACHATS o Nombre de commandes par acheteur. o % du temps passé au téléphone par acheteur. o Nombre d’appels d’offre émis chaque mois. o Non-respect des horaires de rendez vous avec les

fournisseurs. o Nombre de relances faites par les services suite à

leurs demandes d’achat. o Évolution du temps moyen de traitement d’une

demande d’achat. o Nombre de références chez chaque fournisseur.



o Productivité des fournisseurs o Disponibilité des directives d'achats (disponibilité)o Ponctualité des livraisons (fiabilité)o Délais de passation des commandes (rapidité)o Non respect des horaires de rendez-vous avec les

fournisseurs ( fiabilité)

o Nombre mensuel de commandes non conformes auxdemandes d'achat ( fiabilité)o Respect du processus achats o Assurance Qualité produit/processus o Propositions de réduction de coûts émises par les

fournisseurs o Litige sur les factures des fournisseurs (perception,

fiabilité) o Nombre de réclamations des fournisseurs.o Panel fournisseurs o % de référence ayant au moins deux fournisseurs

homologués o Taux de service fournisseurs o Retours vers les fournisseurs o Délai de passation des commandes. o Nombre de réclamation des fournisseurs ( perception)o Ecart entre le prix réel et le prix estimé (perception)

o Adaptation des services achats / clients


FORMATION

o Temps passé avec l’encadrement à l’élaboration du plan de formation

o Part du budget confiée à des organismes extérieurs. o Utilisation des outils pédagogiques à disposition :

mesure du respect du programme (comptage desdocuments non utilisés) et mesure de la disponibilitédu matériel pédagogique (nombre de défaillance /sessions de formation).

o Nombre de réclamations émises par l'animateur sur

l'indisponibilité du matériel (confort) o Nombre de journées annulées ou reportées (fiabilité) o Nombre de fois ou les horaires convenus ne sont pas respectés

(fiabilité). o Taux de satisfaction des participants lors des

évaluations (perception) o Nombre de journées de formation par catégorie socio-

professionnelle o Évolution du % de la masse salariale consacrée au budget formation. o Délai de décision suite à la demande d'inscription au

stage (rapidité)o Part de l’hébergement dans le coût des actions menées.




PERSONNEL

o Nombre de candidats reçus chaque mois en entretien d'embauche o Temps moyen de frappe d'une lettre de convocation o montant total mensuel des indemnités de transport o Délai de distribution des bulletins de salaire o Nombre d'appels téléphoniques reçus chaque jour o Nombre d'erreurs dans les bulletins de salaire o Effectif moyen de l'établissement sur 12 mois glissants o Taux de réponse aux candidatures

o Nombre de dossiers individuels en retard de mise à jour


IMPLICATION DU

PERSONNEL

o Accès à la formation professionnelle o Encadrement formateur o Polyvalence / poly compétences o Nombre de propositions d'amélioration émises o Accident du travail : taux de fréquence o Taux d'absentéisme o % salariés participant chaque mois à un groupe de progrès o Plan de développement o Définition des objectifs

o Engagement pour la performance


SATISFACTION

PERSONNEL

o Nombre de plaintes et réclamations o Nombre d'accidents o Taux de fréquence o Taux de gravité o Nombre de jours de formation / an o Nombre de suggestion par agent / an o Nombre de problèmes résolus / agent / an o Taux de participation dans les actions d'amélioration o taux d'absentéisme o Évolution de carrière o Évaluations interne

o Audit social interne


HOTELLERIE o Temps d'attente avant d'être servi (rapidité)



o Nombre de réclamations sur l'accueil (perception) o Nombre de réservations non enregistrées (fiabilité) o Pourcentage de chambres non prêtes à l'arrivée des

clients (disponibilité) o Taux de disponibilité du parking pour les clients

( disponibilité)

Documents

EXEMPLES INDICATEURS QUALITE