FD X 50-749 Travaux de normalisation dans la formation professionnelle.pdf

© AFNOR 1999 AFNOR 1999 1er tirage 99-09-F

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s ISSN 0335-3931

FD X 50-749Septembre 1999

Indice de classement : X 50-749

Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 42 91 55 55 — Tél. international : + 33 1 42 91 55 55

ICS : 03.100.30

Formation professionnelle

Travaux de normalisation dans la formation professionnelle

Démarches des travaux et documents réalisés

E : Professional training — Standardization work in professional training — Normative approach

D : Ständige Berufliche Weiterbildung — Normungfarbeiten in der Ständigen Beruflichen Weiterbildung — Verfahrensweise für die Arbeiten und ausgearbeitete Dokumente

Fascicule de documentation publié par AFNOR en septembre 1999.

Remplace le fascicule de documentation X 50-749, d’avril 1992.

Correspondance À la date de publication du présent document, il n'existe pas de travaux européensou internationaux traitant du même sujet.

Analyse Le présent fascicule de documentation présente la démarche et les objectifs destravaux de normalisation liés à la qualité dans la formation professionnelle, ainsi queles documents réalisés.

Descripteurs Thésaurus International Technique : formation, personnel, normalisation, liste denormes, qualité, relation client-fournisseur, service, assurance de qualité, vocabu-laire, cahier des charges, appel d’offres.

Modifications Par rapport au document remplacé, les modifications sont d’ordre technique etportent sur l’ensemble des articles du document.

Corrections

SAGA INTRANET pour : STEG - SOC TUNISIENNE ELECT ET GAZ

Formation et développement des ressources humaines

AFNOR X50V

Membres de la commission de normalisation

Président : M MACHURET

Secrétariat : M MORVAN — AFNOR

M ARIBAUD MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE

M BANET SMH NEOPOST

M BRULE EDF GDF

M BRUTTI SCHNEIDER

M CHAUVET MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE

M DAUMOINX MAIFFRET SADUC SA/CGPME

M DE WITTE CNAM/FFPS

M ESTIVAL CPAM/GARF

M FARRUGIA MEDEF

M FOSSAT MINISTÈRE DE L'AGRICULTURE

M FRITISSE CFA PEINTURE

M GEORGES AFPA

M GRANDJEAN E & B/CJD

MME GUIHARD CONSEIL RÉGIONAL ÎLE DE FRANCE

M JANNETEAU CICF

M KERAUDY ALCATEL

M LASNIER CCI DU HAVRE

M LE BOURLAY ACFCI

M LECUYER FONGECIF ÎLE DE FRANCE

MME LEPLATRE CENTRE INFFO

M MACHURET CSFC/ICPF

M MORICET GFC-BTP

MME PAVILLET CCI DE PARIS

M PEQUIGNOT SOFECOME/ANDCP

M PORTA CONSEIL RÉGIONAL ÎLE DE FRANCE

MME RAFFEAU MINISTÈRE DE L'INDUSTRIE/DGSI

M RENOUX MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE

M ROBIN MINISTÈRE DE L'INDUSTRIE/DGSI

M ROBIN AFNOR

M RUIZ AGEFOS PME

M SCHNEIDERMANN MINISTÈRE DE L'INDUSTRIE/DGSI

M SIMON CONSEIL RÉGIONAL MIDI PYRENEES

M SIMORRE CEGOS/FFP

MME TERZIOTTI EDF GDF SFP

M THIEBAUT SOLLAC

M TOUBOUL CEIFCO

MME TOUTEAU-FERY UCANSS

M VOISIN MINISTÈRE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ

M WEMAERE DEMOS/FFP


— 3 — FD X 50-749

Introduction ......................................................................................................................................................... 4

1 Domaine d’application ....................................................................................................................... 4

2 Références normatives ..................................................................................................................... 4

3 Termes et définitions ......................................................................................................................... 4

4 Présentation de la normalisation dans la formation professionnelle ........................................... 54.1 Origine et contexte ............................................................................................................................... 54.2 Organisation ........................................................................................................................................ 54.3 Objectifs et utilisation des normes ....................................................................................................... 64.3.1 Objectifs ............................................................................................................................................... 64.3.2 Utilisation ............................................................................................................................................. 6

5 Les travaux réalisés et les documents produits ............................................................................. 95.1 Statuts des documents ........................................................................................................................ 95.2 La terminologie (NF X 50-750, FD X 50-751) ...................................................................................... 95.3 La demande de formation .................................................................................................................. 105.3.1 Le cahier des charges de la demande (NF X 50-756) ....................................................................... 105.3.2 L'élaboration d'un projet de formation (NF X 50-755) ........................................................................ 105.4 L'offre de formation ............................................................................................................................ 115.4.1 Les informations relatives à l'offre (NF X 50-760) .............................................................................. 115.4.2 Le service et la prestation de service (NF X 50-761) ......................................................................... 115.4.3 Le guide de lecture de la norme ISO 9001 (FD X 50-764) ................................................................ 12

SommairePage


FD X 50-749 — 4 —

Introduction

Le présent fascicule de documentation a pour objet les travaux de normalisation dans la formation professionnelle.Il répond aux objectifs suivants :

— rappeler l'origine, le contexte et les enjeux de ces travaux ;

— expliquer la problématique qui les sous-tend, les axes de travail et les objectifs poursuivis ;

— présenter l'organisation et la démarche mise en œuvre pour y répondre ;

— faire le bilan des documents publiés à ce jour ;

— expliquer les utilisations qui peuvent en être faites et leur articulation générale.

1 Domaine d’application

Le présent fascicule de documentation concerne tous les documents normatifs élaborés ou en préparation tou-chant à la normalisation dans le domaine de la formation professionnelle.

2 Références normatives

Le présent document comporte par référence datée ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces réfé-rences normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications sont énumérées ci-après.Pour les références datées, les amendements ou révisions ultérieurs de l'une quelconque de ces publications nes'appliquent à ce document que s'ils y ont été incorporés par amendement ou révision. Pour les références nondatées, la dernière édition de la publication à laquelle il est fait référence s'applique.

NF X 50-750, Formation professionnelle — Terminologie.

FD X 50-751, Formation professionnelle — Terminologie — Fascicule explicatif.

NF X 50-755, Formation professionnelle — Demande de formation — Méthode d'élaboration de projets deformation.

NF X 50-756, Formation professionnelle — Demande de formation — Cahier des charges de la demande.

NF X 50-760, Formation professionnelle — Organisme de formation — Informations relatives à l'offre.

NF X 50-761, Formation professionnelle — Organisme de formation — Service et prestation de service :spécifications.

FD X 50-764, Formation professionnelle — Organisme de formation — Guide de lecture de l'ISO 9001.

NF EN ISO 8402, Management de la qualité et assurance de la qualité — Vocabulaire (indice de classement :X 50-120).

NF EN ISO 9001, Modèle pour l'Assurance de la Qualité en conception/développement, production, installation etsoutien après la vente (indice de classement : X 50-131).

NF EN ISO 9004-2, Gestion de la qualité et éléments du système qualité — Partie 2 : Lignes directrices pour lesservices (indice de classement : X 50-122-2).

3 Termes et définitions

Pour les besoins de la présente norme, les termes et définitions de la formation professionnelle de la normeNF X 50-750 et du fascicule de documentation FD X 50-751 s'appliquent, ainsi que ceux de la norme determinologie NF EN ISO 8402, pour les termes généraux de la qualité.


— 5 — FD X 50-749

4 Présentation de la normalisation dans la formation professionnelle

4.1 Origine et contexte

Au cours des dernières années, la formation professionnelle a connu en France des changements importants liésaux besoins de compétitivité des entreprises, mais aussi à une évolution des attentes des individus, des organi-sations et des collectivités locales vis-à-vis de la formation.

C'est ainsi que les entreprises sont de plus en plus soucieuses d'obtenir, en contrepartie de leurs efforts deformation, des effets réels dans la gestion de leurs compétences. De leur côté, les collectivités locales tendent àintégrer la formation comme un outil d'action privilégié de leur politique de développement économique et d'aideà l'emploi. Enfin, travaillant dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les organismes de formationcherchent à mieux répondre aux besoins de leurs clients, tout en améliorant leur organisation interne.

Dans ce contexte, et parce qu'elles contribuent à apporter des réponses à ces questions, les démarches qualitéont connu un fort développement et sont de plus en plus prises en compte sur le marché de la formation.

Depuis 1990, les travaux de normalisation dans la formation professionnelle ont pour rôle d'accompagner lesdémarches qualité mises en œuvre par le milieu de la formation. En articulation étroite avec les évolutions de pra-tiques en matière de professionnalisme, il s'agit de mettre à la disposition des acteurs concernés les moyens dese professionnaliser et d'entreprendre les démarches qualité de leur choix, en définissant de manière collectiveet sur une base consensuelle des outils appropriés.

Ces travaux ont d'ores et déjà permis d'élaborer un ensemble cohérent de normes largement diffusées etreconnues.

En 1994, le Comité d'Orientation et de Programmation de l'AFNOR a retenu ces travaux comme exemple type denormalisation dans les activités de services aux entreprises, soulignant leur prise en compte de la coproductiondu service dans un esprit de qualité et de compétitivité.

La qualité en formation est aussi un sujet à dimension internationale : en 1993, l'Organisation Internationale deNormalisation (ISO) a mis en place un groupe de travail (ISO/TC 176/SC 3/WG 4) pour élaborer la future normeISO 10015, guide à destination des entreprises clientes de formation pour piloter et mettre en œuvre leurprocessus de formation en cohérence avec les normes ISO 9000. Le caractère novateur des réflexions françaisesa conduit l'ISO à confier l'animation du groupe de travail à la délégation française, et à utiliser les réflexionsfrançaises dans l'élaboration de la norme internationale.

4.2 Organisation

La commission générale «Formation professionnelle» coordonne l'ensemble des travaux de normalisation menésdans la formation professionnelle. Indiquée au début du présent document, sa composition témoigne de celle dumilieu de la formation, grâce à la participation de représentants des prestataires, des acheteurs, des clients et desprescripteurs de formation, ainsi que des Ministères concernés.

La commission générale affecte le programme de normalisation à une ou des structures, en principe les commis-sions de normalisation.

Dès le démarrage des travaux, trois commissions de normalisation ont été mises en place : «Concepts et termi-nologie», «Demande de formation», «Offre de formation». Mais la commission générale peut être amenée à créerd'autres commissions de normalisation en fonction des besoins. Les commissions de normalisation définissent,en accord avec l'orientation globale de la commission générale, un programme qui précise les contenus et le nom-bre de documents normatifs nécessaires à la réalisation des objectifs communs.

Par ailleurs, la commission générale et les commissions de normalisation peuvent décider de mettre en place desgroupes de travail pour mener des investigations sur un point donné, voire de préparer un projet de document,auquel cas, la commission responsable fixe au groupe de travail un cahier des charges précisant les objectifs àatteindre et autres conditions à respecter.

Enfin, dépendant directement de la commission générale, un groupe «miroir» assure le suivi des travaux menésau sein de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) par le groupe ISO/TC 176/SC 3/WG 4 sur laformation. Ce groupe miroir prépare également les contributions françaises aux travaux internationaux.

L'articulation de ces différentes instances est présentée dans la Figure 1.


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Figure 1

4.3 Objectifs et utilisation des normes

4.3.1 Objectifs

Les travaux de normalisation visent à élaborer un ensemble cohérent de référentiels pour :

— clarifier les relations entre prestataires et clients de la formation et les aider à parler un langage commun ;

— donner les outils aux acteurs de la formation dans les démarches qualité qu'ils choisissent d'entreprendre pouraider :

- d'une part, les organismes de formation à améliorer la qualité de leurs services et à maîtriser leurorganisation.

- d'autre part, les entreprises à organiser leurs démarches de formation pour une meilleure efficacité.

— donner des repères de qualité sur le marché de la formation.

Précisons qu'en aucune manière, les normes ne prétendent normaliser l'acte pédagogique.

4.3.2 Utilisation

Les référentiels élaborés constituent un ensemble cohérent dont chaque élément traite d'un aspect différentconcernant soit l'organisme de formation, soit l'entreprise, soit encore l'interface entre ces deux entités. Ils peuventdonc être utilisés séparément les uns des autres.

L'objectif de chaque référentiel, son champ d'application, sa place au sein du dispositif global et les commentairesqui l'accompagnent sont présentés dans la figure ci-après.

Commission Générale

Formation professionnelle

Commission de normalisation

Terminologie

Groupes de travail Groupe miroir

Groupe international

Iso/Tc 176/sc 3/wg 4

Demande de formation


Offre de formation


Groupes de travailGroupes de travailGroupes de travail


— 7 — FD X 50-749

Légende :Terminologie :

La norme (NF X 50-750) et le fascicule (FD X 50-751) de terminologie s'appliquent à l'ensemble des acteurs de la formation, notammentpour la communication entre entreprises et organismes de formation, à l'interface client-fournisseur. Elles sont également nécessaires àla pleine compréhension des autres normes de la formation professionnelle.

Demande de formation :

La norme sur l'élaboration et la conduite d'un projet de formation (NF X 50-755) est destinée aux entreprises pour un usage interne. Samise en œuvre prépare l'élaboration du cahier des charges de la demande (NF X 50-756)

La norme sur le cahier des charges de la demande (NF X 50-756) s'utilise par les entreprises dans leurs relations avec les organismesde formation, c'est-à-dire à l'interface client-fournisseur, pour exprimer leur demande.

Elle est conçue de manière cohérente avec la norme sur l'expression de l'offre (NF X 50-760), comme indiquée ci-dessous.

Offre de formation :

La norme sur les informations relatives à l'offre (NF X 50-760 ) s'utilise par les organismes de formation dans leurs relations avec lesentreprises, c'est-à-dire à l'interface client-fournisseur, pour exprimer leur offre.

Elle est conçue de manière cohérente avec la norme sur l'expression de la demande (NF X 50-756) pour permettre, le cas échéant, uneutilisation conjointe avec celle-ci dans le cadre de la négociation d'une action de formation selon la figure 3 ci-après.

Cette négociation donne naissance au cahier des charges de la formation qui contient le rappel des informations relatives à la demande ettoutes les informations relatives à l'offre.

S'inspirant de la démarche de la norme internationale ISO 9004-2, la norme sur le service de formation (NF X 50-761) aide les organismesde formation à définir et à réaliser leur service, c'est-à-dire le résultat généré par leur propre prestation et/ou par des activités coproduitesà l'interface client-fournisseur.

Pour ce faire, la norme donne des lignes directrices permettant à chaque organisme de formation de spécifier précisément ses propres serviceset prestations de service. Par contre, en matière de maîtrise de la qualité, la norme n'impose pas de procédure et laisse l'entière liberté àchaque organisme de déterminer les moyens organisationnels lui permettant de maîtriser les éléments clefs des spécifications de ses services.

Par ailleurs, prenant en compte les spécificités des relations client fournisseur d'une action de formation, la norme fait logiquement référenceaux autres normes de la formation professionnelle portant sur l'interface client fournisseur.

Le guide de lecture de l'assurance de la qualité pour les organismes de formation (FD X 50-764) s'adresse aux organismes souhaitantmettre en place un système d'assurance de la qualité conforme au modèle ISO 9001. Ce guide de lecture ne se substitue en rien à lanorme ISO 9001 et n'est pas un référentiel de certification, mais une aide à la compréhension des exigences de la norme dans le métierdes organismes de formation.

La mise en œuvre des normes NF X 50-760 et NF X 50-761 par les organismes de formation les préparent à certains aspects des exigencesdu modèle d'assurance de la qualité ISO 9001, selon des modalités indiquées dans le guide de lecture.

Selon la Figure 4, on peut donc considérer les normes NF X 50-760 et NF X 50-761 comme utilement complémentaires à la norme ISO 9001 :celle-ci concerne l'assurance de la qualité, c'est-à-dire l'amélioration de la confiance du client dans l'organisation du fournisseur ; les deuxnormes de la formation concernent l'amélioration de la qualité du produit de formation.

Figure 2

ENTREPRISE ORGANISME DE FORMATIONINTERFACE CLIENT/FOURNISSEUR

(NF X 50-755)

EXPRIMER LA DEMANDE

(NF X 50-756)

DEFINIR ET REALISER LE SERVICEET LA PRESTATION DE SERVICE ( NF X 50-761)

ASSURER LA QUALITE(FD X 50-764)

COMMUNIQUER(NF X 50-750 et FD X 50-751)

1

2

34

5

6

CONDUIRE UN PROJET

DE FORMATION

EXPRIMER L’OFFRE

(NF X 50-760) 4

1

2

3

4

5

6


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Figure 3 — Schéma d'utilisation des normes NF X 50-756 et NF X 50-760dans le cadre de la négociation d'une action de formation

Figure 4 — Complémentarité des normes ISO 9001, NF X 50-761 et ISO 9004-2

PROPOSITION (S)(SELON ARTICLES 5

ET 6 DE LA NF X 50-760)

X 50-760INFORMATIONS

RELATIVES A l’OFFRE

ORGANISME

DE FORMATION

ENTREPRISE

CLIENTE

APPEL A PROPOSITION

NF X 50-756CAHIER DES CHARGES

DE LA DEMANDENEGOCIATION

CAHIER DES CHARGES

DE LA FORMATION

(SELON ARTICLE 4 DE LA NF X 756)(SELON ARTICLE 4DE LA NF X 50-756)

ISO 9001

amélioration de la confiancedans l'organisation del'organisme de formation

NF X 50-761

amélioration de la qualitédu produit de formation

ISO 9004-2

aide à la mise en oeuvre dusystème qualité de l'entreprisepermettant d'élaborer les liens entre les normes ISO 9001 et NF X 50-761


— 9 — FD X 50-749

5 Les travaux réalisés et les documents produits

5.1 Statuts des documents

Les trois statuts de documents normatifs français publiés sous la responsabilité de AFNOR sont les suivants :

— la norme homologuée : sont adoptés sous le statut de normes homologuées, les documents à contenu normatifdont la valeur technique est suffisamment reconnue et pour lesquels une sanction officielle des pouvoirspublics est nécessaire ou souhaitable. Les décisions d'homologation sont signées par le Directeur Général deAFNOR par délégation du conseil d'administration et sont publiées au journal officiel.

L'indice des normes homologuées est précédé de la mention NF (exemple : NF X 50-760 «Informationsrelatives à l'offre») ;

— la norme expérimentale : un avant-projet ou un projet de norme peuvent être publiés sous forme de normeexpérimentale lorsqu'il est nécessaire de le soumettre à une période de mise à l'épreuve, avant d'en conserverle contenu tel quel ou révisé.

Les normes expérimentales n'ont pas d'indice particulier ou leur indice est précédé de la mention XP. Lesnormes en formation professionnelle ont d'abord été publiées sous ce statut avant d'être homologuées, maisactuellement il n'existe plus, dans les versions en vigueur, de normes expérimentales ;

— le fascicule de documentation : Il s'agit d'un document à caractère essentiellement informatif situé en amontde la normalisation ou en parallèle et que l'on juge utile de faire figurer dans la collection des documents denormalisation.

L'indice des fascicules de documentation est précédé de la mention FD (exemple : FD X 50-751«Terminologie — Fascicule explicatif»)

5.2 La terminologie (NF X 50-750, FD X 50-751)

La norme (NF X 50-750) et le fascicule (FD X 50-751) de terminologie s'appliquent à l'ensemble des acteurs dela formation, notamment pour la communication entre la demande et l'offre de formation.

La définition de termes appartenant au vocabulaire de la formation répond à trois objectifs :

— développer un langage commun aux acteurs de la formation, dans le souci de faciliter leur communication etd'en assurer la transparence ;

— préciser le sens des concepts utilisés dans les travaux de normalisation, et garantir des acceptions identiquesdans les différentes normes ;

— diffuser les concepts de la qualité et promouvoir la vision qu'elle offre de la formation.

Après la publication en 1992 et 1994 des normes expérimentales, la commission de normalisation «Concepts etterminologie» s'est appuyée sur les résultats de cette expérimentation pour reprendre les définitions, lever lesambiguïtés relevées, consolider leur cohérence. À l'issue de ces travaux, deux documents finalisés ont été pro-duits en juillet 1996.

Le premier, la norme homologuée «Terminologie» (NF X 50-750), rassemble les définitions de 72 termes jugésindispensables au regard des objectifs poursuivis.

Le second, le fascicule de documentation «Terminologie — fascicule explicatif» (FD X 50-751) portesur 68 termes. Il vient compléter la norme homologuée par la définition d'autres termes dont l'usage n'impliquaitpas la nécessité d'une normalisation en formation professionnelle, et dont certains d'entre eux ont une connotationjuridique ou relèvent du vocabulaire général de la qualité.


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5.3 La demande de formation

5.3.1 Le cahier des charges de la demande (NF X 50-756)

La commission de normalisation «Demande de formation» s'est d'abord donné comme priorité d'élaborer unenorme visant à aider l'expression de la demande de formation des entreprises qui achètent de la formation, soitauprès d'organismes de formation extérieurs, soit dans le cadre de relations client-fournisseur internes.

L'objectif de la norme est d'instrumenter le dialogue client-fournisseur, de manière à favoriser une réponse appro-priée aux besoins de l'entreprise et par là même à contribuer à l'amélioration de l'efficacité de la formation. Elle aété conçue pour pouvoir être utilisée conjointement à celle portant sur les informations à communiquer par lesorganismes de formation aux entreprises (NF X 50-760).

La norme définit un ensemble d'informations, dites «a minima», à intégrer dans tout cahier des charges de lademande, car elles constituent la base indispensable à une bonne compréhension des besoins de l'entreprise parle prestataire. La norme propose également une liste d'informations dites «complémentaires» qu'il est souhaitableou non d'intégrer selon chaque situation.

Après une première norme expérimentale publiée en 1992, la commission a pris en compte les résultats de cetteexpérimentation pour publier, en novembre 1995, la norme homologuée «Cahier des charges de la demande»(NF X 50-756). Par rapport à la première version, celle-ci :

— simplifie la classification des informations ;

— donne aux entreprises des recommandations pour l'achat de formations sur catalogue, sans passer par larédaction d'un cahier des charges de la demande ;

— précise l'utilisation de cette norme en interaction avec la norme sur les informations relatives à l'offre(NF X 50-760) dans le cadre de la négociation d'une action de formation (voir paragraphe 5.4.1 du présentdocument).

5.3.2 L'élaboration d'un projet de formation (NF X 50-755)

Considérant qu'une bonne expression de la demande de formation doit s'inscrire dans un processuscorrectement conduit, la commission a ensuite construit la norme «méthode d'élaboration d'un projet deformation» (NF X 50-755) destinée à l'usage interne des entreprises.

L'utilisation de cette norme facilite l'élaboration du cahier des charges de la demande mais ne traite pas de l'éla-boration du plan de formation. En effet, il est apparu aux membres de la commission que la logique de projetspermet, notamment aux PME-PMI, de mieux améliorer l'expression d'une demande de formation, alors que lesrègles qui président à l'élaboration d'un plan de formation relèvent de logiques plus complexes liées, entre autres,au dialogue social dans l'entreprise.

La commission s'est inspirée, pour la norme NF X 50-755, des normes existantes de conduite de projets indus-triels et de méthodologies de mises en œuvre. Ainsi, ce référentiel se veut cohérent avec les normes utilisées pourles autres activités de l'entreprise.

Cette norme se présente sous la forme d'une liste de questions à se poser pour mener à bien un projet de forma-tion. Organisée selon un ordre chronologique, elle distingue cinq étapes :

— la faisabilité : formalisation des besoins de l'entreprise ;

— l'étude : formalisation et validation des objectifs de formation ;

— le lancement : détermination des conditions de mise en œuvre de la formation ;

— la mise en œuvre des actions de formation ;

— le bilan : évaluation de la formation et de ses effets.

Après une première norme expérimentale publiée en 1994, la commission a pris en compte les résultats de cetteexpérimentation pour publier, en février 1998, la norme homologuée «Méthode d'élaboration d'un projet deformation».


— 11 — FD X 50-749

5.4 L’offre de formation

5.4.1 Les informations relatives à l'offre (NF X 50-760)

Le premier travail de la commission «Offre de formation» a porté sur une norme définissant les informations qu'ilest nécessaire à un organisme de formation de communiquer à un client dans le cadre de ses relations commer-ciales, et ce en parallèle des travaux menés sur les informations communiquées par l'entreprise à l'organisme deformation (voir norme «cahier des charges de la demande»).

L'objectif de cette norme est d'outiller les relations client-fournisseur en garantissant la transparence et la lisibilitédes informations afin de favoriser un choix pertinent des prestataires et une réponse adaptée aux besoins desclients. Son utilisation fournit un cadre au sein duquel l'organisme de formation peut mettre en valeur ses carac-téristiques et sa réponse ; elle permet également aux entreprises d'apprécier avec plus de justesse le potentield'un organisme pour une action de formation donnée.

À cette fin, la commission a précisé un ensemble d'informations qui portent notamment sur des aspects commer-ciaux et sur l'action de formation elle-même. Dans le même esprit que la norme sur le cahier des charges de lademande (NF X 50-756), les informations sont distinguées et classées en fonction de leur nature, ce qui permetune utilisation souple de la norme (informations «minima», à communiquer en toutes circonstances ; informations«complémentaires», à communiquer selon les cas de figure...). Trois grands cas de figure sont distingués :

— la communication commerciale ;

— l'offre de formation de type catalogue ;

— la réponse à des appels d'offre.

Après une première norme expérimentale publiée en 1992, la commission a pris en compte les résultats de cetteexpérimentation pour publier en novembre 1995 la norme homologuée «Informations relatives à l'offre»(NF X 50-760). Par rapport à la première version, celle-ci clarifie la classification des informations, ainsi que l'uti-lisation de cette norme en interaction avec la norme sur le cahier des charges de la demande (NF X 50-756), dansle cadre de la négociation d'une action de formation (voir paragraphe 5.3.1 du présent document).

5.4.2 Le service et la prestation de service (NF X 50-761)

Après avoir publié la version expérimentale de la norme sur les informations relatives à l'offre, la commission aélaboré une norme sur le service et la prestation de service de formation (NF X 50-761). Précisons que la normeISO 9004-2, qui donne les lignes directrices du management de la qualité pour les activités de services, constitue,avec les autres normes de la famille ISO 9000, le cadre dans lequel s'inscrit cette approche. Elle part du principeque le service peut, à l'instar de tout produit, se décrire et se mesurer.

L'objectif de cette norme est de faciliter les démarches des organismes de formation souhaitant définir et améliorerla qualité de leurs services. Pour ce faire, la norme donne des repères et des critères sur la qualité des servicesattendus par les clients, ainsi que sur les moyens à mettre en œuvre par l'organisme de formation pour réaliserson service tel qu'il l'a défini et au niveau de qualité qu'il vise. La norme NF X 50-760 et la norme NF X 50-761servent de support à la certification NF SERVICE «Formation Professionnelle».

Trois sortes de moyens sont distinguées : organisationnels, humains et matériels. Par les indications qu'elle fournitsur l'organisation interne du prestataire, la norme est également un outil préparant les organismes de formation àune démarche d'assurance de la qualité.

À l'exception de la dimension pédagogique, la norme traite de l'ensemble des aspects sur lesquels le client est endroit de rechercher des garanties de qualité de service :

— les relations commerciales et administratives avec les clients ;

— la conception de produits pédagogiques ;

— l'organisation et la réalisation de l'action de formation ;

— l'évaluation des services rendus.


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5.4.3 Le guide de lecture de la norme ISO 9001 (FD X 50-764)

Le développement par les organismes de formation des démarches de certification de leur système d'assurancede la qualité selon le modèle ISO 9001 a conduit l'AFNOR à publier, en juin 1995, un travail de la Fédération dela Formation Professionnelle portant sur la transcription des exigences de la norme ISO 9001 à leurs propres acti-vités. Il est apparu toutefois que cette transposition suscitait des interrogations chez les professionnels concernés.

Afin de faire de ce travail un document de référence, il était nécessaire de le soumettre à l'ensemble de la profes-sion pour qu'il soit partagé par tous et qu'il soit en cohérence avec les normes réalisées dans le champ de la for-mation professionnelle.

La commission de normalisation a donc établi une nouvelle version du guide de lecture de l'assurance qualité pourles organismes de formation (FD X 50-764), avec le concours notamment d'auditeurs ICA, et en intégrant lesexpériences déjà menées au niveau d'organismes de formation, d'entreprises clientes, d'acheteur public. Son éla-boration a permis, de surcroît, de préciser l'articulation des démarches de qualité de service et d'assurance de laqualité offerte aux organismes de formation.

Possédant le statut de fascicule de documentation, ce guide de lecture n'a aucune valeur normative et ne se subs-titue en aucun cas à la norme NF EN ISO 9001.

Après une première norme expérimentale, en 1994, la commission a pris en compte, d'une part, les résultats decette expérimentation, et d'autre part les réflexions menées dans le cadre de l'élaboration du guide de lecture dela norme ISO 9001 pour les organismes de formation, pour publier, en février 1998, la norme homologuée«Service et prestation de service : spécifications». Par rapport à la première version, celle ci :

— traite de la conception des produits pédagogiques ;

— précise l'utilisation de cette norme et la démarche qui la sous-tend en complémentarité avec celles de la normeISO 9001 appliquée aux organismes de formation ;

— simplifie la présentation du document et en renforce la cohérence vis-à-vis de la norme ISO 9004-2 ;

— donne plus de souplesse pour une mise en œuvre adaptée de la norme par chaque organisme de formation,en fonction des spécificités de ses activités et de ses choix relatifs, notamment, aux niveaux de performancede ses services et aux modes de formalisation de son organisation.


Documents

FD X 50-749 Travaux de normalisation dans la formation professionnelle.pdf