Embed Size (px)
Citation preview
FIDÉLISATION DANS L’ASSURANCE : LA RÉVOLUTION EST EN MARCHE !
Mardi 19 mai 2015L’Argus de l’Assurance
Matthieu BébéarAXA Particuliers / ProfessionnelsDirecteur Général
2 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
Ordonnance royale autorisant l’assurance contre l’incendie
Edit de Louis XIV créant une Compagnie générale des assurances et grosses aventures
1686
1987 - 2014 ?
L’assurance en France : une longue épopée
Le Conseil d’Etat autorise l’assurance sur la vie
1816
1818
1905 Les compagnies doivent investir dans des valeurs “de tout repos”
Le contrat d’assurance devient réglementé1930
Les assureurs peuvent fixer librement leur tarifs1947L’assurance automobile devient obligatoire1958
Bonus-malus et parution du Code des assurances1976
Loi Spinetta : Assurance construction obligatoire 1978
Indemnisation des victimes des catastrophes naturelles
1981Loi Badinter, Méhaignerie, Evin… Hamon
3 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
La fidélisation dans l’assurance c’était…
Assurance obligatoire
+ Tacite reconduction
+ Préavis
+ Modèle de pricing
= Fidélité
Hier, la réglementation, la faible concurrence et les pratiques de marché entraînait une fidélisation « de fait » du client :
• les organisations deviennent centrées autour du client• Premières bases de données client• La fidélisation du client reste essentiellement du ressort de
l’intermédiaire• 1ers programmes de fidélisation …
Après 2000, la fidélisation du client devient un nouveau challenge pour les assureurs :
4 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
Notre environnement change…
Facteur politiqueFacteur économique et financier
Facteur technologique
… qui entrainent une évolution irréversible des comportements clients.
• Evolution du « paysage » concurrentiel
• Évolution de la situation macroéconomique
Explosion du taux d’équipement des Français en smartphones (54%) et tablettes (33%)
• Loi Hamon• ANI• Modification de la
fiscalité de l’assurance vie
5 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
La révolution digitale = la révolution du doigt
A court terme Les « migrants » qui utilisent leur index
A moyen terme Les « natives » qui utilisent leur pouce
Ils se renseignent et comparent en ligne.
MAIS ils achètent en magasin, agence, etc…
Phénomène ROPO :Research Online,Purchase OffLine
La GenT (Génération Touch), ce sont les clients de demain :- plus attachés à leur smartphone qu’à
leur PC- s'attendent à ce que tout dans leur
environnement fonctionne par le toucher
- privilégient les réseaux sociaux pour communiquer (exit le mail, et même le SMS)
6 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
La Loi Hamon
« La loi Consommation rééquilibre les pouvoirs entre consommateurs et professionnels.
Elle libère du pouvoir d’achat et améliore la vie quotidienne des Français. »*
* Source : www.loiconso.gouv.fr
7 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
Que doit-on faire ?
8 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
Fidélisation dans l’assurance : l’équation à résoudre
DemainAssurance obligatoire
+ Tacite reconduction
+ Préavis
+ Modèle de pricing
= Fidélité
Marché mature
+ Evolutions législatives
+ Comportement client
+ Prix et Services
= Fidélité
Pour les assureurs, le concept de fidélité est étroitement lié au cycle de vie du client.
Nécessité d’inventer de nouveaux outils de fidélisation
Hier
9 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
La fidélisation : un savant mélange de digital et de réseaux physiques
• Après 2000, les organisations deviennent centrées autour du client
• Premières bases de données client
• La fidélisation du client reste essentiellement du ressort de l’intermédiaire
• 1ers programmes de fidélisation …
• Réactivité - immédiateté
• Mise en avant du conseil
• Professionnalisation des acteurs
• Produits fidélisant
• Réseaux sociaux
• Mobilité des services
• Big Data…
Les programmes de fidélisations sont apparus avec l’accroissement de la concurrence.
Changer le comportement des distributeurs et revoir nos systèmes de pricing en récompensant la fidélité.
DemainHier
10 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
Fidélisation client : un nouveau modèle
Pour fidéliser le client 2.0, les assureurs doivent optimiser la
Gestion Sociale de la Relation Client.
La Fidélisation doit être conçue comme étant bijective :
� Comme par le passé, les assureurs doivent communiquer le bon message, au bon client, au bon moment ;
� Mais ce qui est nouveau, le client doit pouvoir communiquer avec son assureur, quand il veut, comme il veut et sur tout ce qui le préoccupe.
Afin de rester aux côtés de nos clients, nous allons devoir modifier notre organisation pour leur répondre 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
11 L’Argus de l’Assurance – 19 mai 2015 – Fidélisation
Vers un trilogue Client / Commercial / Compagnie
Socle Digital
La compagnie
Le client / le prospect
Le commercial
Pour le client, cette organisation lui permet soit d’être autonome, soit de contacter l’interlocuteur de son choix par le media qui lui convient le mieux.
Pour le commercial, libéré de certaines tâches à faible valeur ajoutées, il peut se concentrer sur son cœur de métier : le conseil de proximité et l’accompagnement dans le temps .
La compagnie organise et facilite les échanges entre les 3 acteurs en développant notamment des solutions adaptées (site web, réseaux sociaux, apps…).
Un prérequis : Cette organisation impose que tous les échanges de ce trilogue soient partagés en temps réel.
Merci pour votre attentionMatthieu BébéarAXA Particuliers / ProfessionnelsDirecteur Général
