Fourniture et exploitation d’un service de ... · spécifications de ce cahier des charges. Le Candidat est responsable de la fourniture et de l’exploitation (supervision, administration

Fourniture et exploitation d’un service de télécommunication IP et de diffusion vidéo numérique

(broadcast) entre Paris et Montréal pour TV5MONDE

Cahier des clauses techniques particulières (CCTP) Pièce n°3

Appel d’offres n° AO2011/07/001

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Table des matières

1. Avertissement 3

2. Introduction 3

3. Objet de la consultation 3

4. Prestations attendues 3

4.1. Forme de la réponse 3

4.2. Constitution d’une équipe projet 4

4.3. Périmètre de responsabilité 6

4.4. Service LIEN-PARIS-MONTRÉAL 7

4.5. Supervision du service LIEN-PARIS-MONTRÉAL 9

4.6. Sécurité 11

4.7. Exploitation et garantie de service 12

4.8. Maintenance des équipements actifs 18

4.9. Engagements de Qualité de Service et pénalités 18

4.10. Options 24

4.11. Prix des prestations 24


1. Avertissement Les matériels, protocoles et techniques utilisées dans la présente consultation sont donnés à titre indicatif : TV5MONDE se réserve le droit de faire évoluer ses services. Dans la mesure du possible, des protocoles standard (normés) seront utilisés et l’exploitant participera à l’élaboration des spécifications techniques.

2. Introduction 2.1. Présentation de TV5MONDE

TV5MONDE fait partie des trois plus grands réseaux mondiaux de télévision aux côtés de MTV et de CNN. TV5MONDE, c’est : • 9 chaînes régionalisées distinctes (dont 8 diffusées depuis Paris couvrant tous les continents et TV5 Québec

Canada diffusée depuis Montréal sur le territoire canadien). • 220 millions de foyers raccordés dans près de 200 pays et territoires. • 10 chaînes partenaires francophones (France 2, France 3, France 4, France 5, France O’, ARTE France,

RTBF, TSR, Radio-Canada et Télé-Québec), le CIRTEF, et un actionnaire principal, la Holding de l’Audiovisuel Extérieur de la France, qui regroupe France 24 et RFI.

• Des programmes sous-titrés en 13 langues (allemand, anglais, arabe, espagnol, japonais, néerlandais,

portugais, roumain, russe, coréen, vietnamien, polonais et français). • 8,5 millions de visites mensuelles sur le site Internet www.tv5monde.com et sur le site mobile

m.tv5monde.com.

3. Objet de la consultation Afin de satisfaire à ses contraintes opérationnelles, TV5MONDE revoit régulièrement son infrastructure technique. La présente consultation porte sur la fourniture et l’exploitation d’un service de télécommunication IP et de diffusion vidéo numérique (broadcast) entre Paris et Montréal pour TV5MONDE (service comprenant l’infrastructure logique de transport, les encodeurs / décodeurs vidéo et l’exploitation de l’ensemble).

3.1. Allotissement La présente consultation n’est pas allotie.

4. Prestations attendues Le démarrage des prestations est réalisé dès la notification de l’attribution du marché au Candidat. Les phases prévues pour la réalisation du projet sont les suivantes : • phase 1 : spécifications détaillées du service ; • phase 2 : mise en œuvre de l’infrastructure ; • phase 3 : migration ; • phase 4 : exploitation. Les prestations à réaliser par le Candidat pendant chacune de ces phases sont décrites dans les paragraphes qui suivent.


4.1. Forme de la réponse Le Candidat répond point par point au présent cahier des charges, en mentionnant les références précises indiquées entre crochets.

4.2. Constitution d’une équipe projet [P-001] Durant les phases 1, 2 et 3, le Candidat met à disposition de TV5MONDE une équipe projet avec un chef de projet dédié qui est l’interlocuteur unique pour la gestion du projet dans son ensemble. Cet interlocuteur dispose d’un accompagnement pour permettre à TV5MONDE de toujours disposer d’un contact unique identifié en cas d’absence de l’interlocuteur principal.

4.2.1. Phase 1 : spécifications détaillées du service La phase de spécification conduit à l’élaboration des documents suivants par le Candidat : [P-002] 4.2.1.1. Plan d'Assurance Qualité (PAQ)

Applicable à la phase de mise en œuvre et à la phase d’exploitation du service, le PAQ est rédigé par le Candidat et validé par TV5MONDE.

4.2.1.2. Description des services Sur la base de la proposition retenue au terme de l’appel d’offre et les requis du présent CCTP, le Candidat détaille l’ensemble des services d’exploitation.

4.2.1.3. Procédure de migration Le Candidat rédige une note complète décrivant les principes et procédures de migration vers le nouveau service d’exploitation. Cette note doit notamment décrire précisément : • le mode opératoire ; • l’ensemble des étapes de la migration ; • la planification détaillée de la migration ; • la liste des intervenants et leurs rôles.

4.2.1.4. Cahier de recette Un cahier de recette est élaboré en reprenant les composantes de la proposition retenue au terme de l’appel d’offres et les requis du présent CCTP. L’ensemble des documents est soumis à la validation de TV5MONDE au regard de la base de la proposition retenue au terme de l’appel d’offre et du présent CCTP, au plus tard 10 jours avant la fin de la phase 1 pour permettre des échanges entre TV5MONDE et le Candidat pour finaliser les documents. La validation des spécifications conditionne la réalisation de la suite du projet.

[P-003] Cette phase doit durer 3 semaines au maximum à compter de la notification de l’attribution du marché au Candidat, période de validation incluse.

4.2.2. Phase 2 : mise en œuvre de l’infrastructure [P-004] Suite à la validation de la phase 1, le Candidat met en place l’intégralité de l’infrastructure et des services (liste non exhaustive) :

• liaison informatique, encodeurs, systèmes connexes et outils de supervision ; • Portail ; • sécurisation de l’ensemble ; • documentation : dossier d’exploitation (comprenant les fiches descriptives du matériel) ; • tests et recette unitaire de chaque élément au moyen du cahier de recettes.

L’ensemble de ces travaux sera réalisé sans perturbation du service d’exploitation actuel.


La validation par TV5MONDE sur la base du cahier de recette (rédigé pendant la phase de spécification et éventuellement amendé dans le cadre d’une étape pilote), en collaboration avec le Candidat, du bon fonctionnement de l’architecture mise en œuvre se fera pendant une période minimale de 7 jours avant la fin de la phase 2. [P-005] Cette phase doit durer 4 semaines au maximum, période de validation incluse.

4.2.3. Phase 3 : migration [P-006] Suite à la validation de la phase 2, le Candidat débute la migration. Dans le cadre de cette phase, le Candidat réalise l’ensemble des prestations suivantes : • planification du déploiement ; • configuration des équipements complémentaires, si nécessaire ; • réalisation complète de la migration en concertation avec les équipes de TV5MONDE. La validation par TV5MONDE sur la base du cahier de recette (rédigé pendant la phase de spécification), en collaboration avec le Candidat, du bon fonctionnement de l’architecture mise en œuvre se fera dans le cadre d’une VSR (Vérification de service régulier) pendant une période minimale de 7 jours ouvrés avant la fin de la phase 3. La bonne fin de l’étape de validation conditionne la déclaration de recette définitive du service d’exploitation. [P-007] Cette phase doit durer 2 semaines au maximum, période de validation incluse.

4.2.4. Phase 4 : exploitation [P-008] La phase d’exploitation, qui correspond également au démarrage des facturations relatives au service, débute dès la recette définitive de la phase 3 par TV5MONDE. Les prestations techniques assurées par le prestataire dans cette phase sont décrites dans l’article 4 du présent cahier des charges. 4.2.4.1. Responsable de compte

[P-009] En dehors du centre d’exploitation (NOC-PARIS-MONTREAL décrit en 4.7.1. du présent document), TV5MONDE dispose d’un interlocuteur unique (responsable opérationnel de compte) chargé du suivi régulier de TV5MONDE pour la gestion du projet dans son ensemble (réunions d’exploitation, escalade concernant les incidents non résolus, etc.). Tous les échanges avec cet interlocuteur se font en français. Un adjoint est nommé afin de permettre à TV5MONDE de toujours disposer d’un contact unique identifié en cas d’absence de l’interlocuteur principal.

Par ailleurs une procédure dite “d’escalade” doit être proposée par le Candidat. 4.2.4.2. Comité de Suivi Technique

[P-010] Les réunions sont trimestrielles sauf si TV5MONDE décide d’un autre rythme. Les réunions se déroulent intégralement en français.

Les thèmes abordés au cours de ces réunions sont, notamment : • les changements et les incidents ; • la présentation du rapport d’exploitation ; • les propositions d’amélioration ou d’évolution du/des services ; • le point sur les projets en cours, si nécessaire.


4.3. Périmètre de responsabilité [P-011] Pendant toute la durée du contrat, TV5MONDE est le maître d'ouvrage du service. Il est responsable de son ingénierie et travaille en collaboration étroite avec le Candidat, conformément aux procédures et spécifications de ce cahier des charges. Le Candidat est responsable de la fourniture et de l’exploitation (supervision, administration et maintenance) du service de télécommunication IP et de diffusion vidéo numérique (broadcast) entre Paris et Montréal pour TV5MONDE. Ce service est appelé “LIEN-PARIS-MONTRÉAL” dans le reste de ce document. Il reprend également tous les services existant actuellement : • le service de transport IP entre Paris et Montréal ; • les classes de service ; • le raccordement des équipements de routage et de commutation, leur exploitation et leur maintenance ; • le raccordement des équipements de diffusion vidéo (encodeurs / décodeurs), leur exploitation et

maintenance ; Le Candidat assure un rôle de conseil auprès de TV5MONDE. En particulier, il propose (de manière argumentée) toute modification ou évolution de l’infrastructure du LIEN-PARIS-MONTRÉAL lui semblant nécessaire afin de satisfaire aux conditions d’utilisation (charge, sécurité, etc.). Le Candidat assure la maîtrise d’œuvre de la supervision des liaisons et des équipements actifs liés au service LIEN-PARIS-MONTRÉAL (réseau, diffusion vidéo). Le Candidat assure la maintenance matérielle des équipements actifs du service LIEN-PARIS-MONTRÉAL.

4.3.1. Sites d’extrémité du LIEN-PARIS-MONTRÉAL [P-012] 4.3.1.1. Site TV5MONDE WAGRAM

TV5MONDE 131 avenue de WAGRAM 75017 PARIS

4.3.1.2. Site TV5 Montréal

TV5 Québec Canada 1755, boul René-Lévesque E, Montréal, QC H2K 4P6 CANADA

4.3.2. Périmètre d’exploitation du LIEN-PARIS-MONTRÉAL [P-013] Le périmètre d’exploitation englobe l’ensemble des équipements constituant le LIEN-PARIS-MONTRÉAL (lien d’interconnexion entre Paris et Montréal, équipements réseau d’extrémité, encodeurs / décodeurs vidéo).


4.4. Service LIEN-PARIS-MONTRÉAL 4.4.1. Généralités

[S-001] Le LIEN-PARIS-MONTRÉAL est destiné à véhiculer, entre les sites de TV5MONDE de Paris et de Montréal : • des flux de vidéo numérique sur IP (feeds) en unicast et potentiellement en multicast ; • des flux de téléphonie sur IP et des flux techniques ou administratifs ; • des fichiers (technologie de transfert ASPERA : http://www.asperasoft.com/). Le Candidat détaille l’architecture technique globale proposée. Il précise le type des équipements actifs, leur configuration et détaille l’infrastructure de transport intercontinentale utilisée.

4.4.2. Services réseau (niveaux 2 et 3) [S-002] Le LIEN-PARIS-MONTRÉAL interconnecte deux réseaux de TV5MONDE. Il supporte : • la propagation des VLANs Ethernet de TV5MONDE (IEEE 802.1D-2004, configuration statique) ; • le routage IP entre des subnets IP de TV5MONDE (configuration statique ou dynamique) ; • la gestion des classes de service Ethernet (IEEEE 802.1Q-2005), y compris par VLAN ; • les fonctionnalités IP « DiffServ » (intégrant les RFC 2474, 2475, 2597 et 2598) : marquage de flux,

traitements EF et AF, avec au moins 4 files d'attente paramétrables. 4.4.3. Interfaces de service TV5MONDE

[S-003] Les interfaces de service de TV5MONDE sont, à chaque extrémité : • Deux interfaces Ethernet 100-BASE-T supportant des VLANs, pour les flux IP unicast et multicast

(téléphonie sur IP, IP de commodité, transferts de fichiers) ; • Deux interfaces SDI pour l’entrée vidéo (principale et secours) ; • Deux interfaces SDI pour la sortie vidéo (principale et secours) ; • Au moins une interface HD SDI.


4.4.4. Vidéo numérique [S-004] Les encodeurs et les décodeurs supportent le format MPEG-4 Part 10, à des résolutions horizontales de 352, 480, 528, 544, 704, 720 et 1920 et à des résolutions verticales de 480, 576 et 1080, et à un débit vidéo de 13Mbit/s pour la HD. Le mode d’encodage (SD ou HD) doit pouvoir être sélectionné automatiquement en fonction de la source. [S-005] Les formats 16:9 et 4:3 sont supportés, avec un mode de sélection automatique. [S-006] Les encodeurs permettent, en parallèle de la diffusion unicast, l’injection d’un flux multicast dans un VLAN. [S-007] Le LIEN-PARIS-MONTRÉAL permet, à chaque extrémité, l’injection d’une source vidéo principale (M) et secours (BU), avec bascule de l’une vers l’autre en cas de dysfonctionnement de l’un ou plusieurs des composants du LIEN-PARIS-MONTRÉAL. [S-008] Par défaut, dans la solution proposée pour le LIEN-PARIS-MONTRÉAL : • la source principale à Paris est de type MPEG-4 HD ; • la source secours de Paris est de type MPEG-4 SD ; • la source principale à Montréal est de type MPEG-4 SD ; • la source secours de Montréal est de type MPEG-4 SD.

4.4.5. Débit, classes de services et priorisation des flux [S-009] Le débit global du LIEN-PARIS-MONTRÉAL entre les extrémités distantes (sites TV5MONDE de Paris et Montréal) est d’au moins 100Mbit/s (utiles, dans chaque sens et garantis de manière permanente). [S-010] Quatre classes de service sont déployées sur l’infrastructure IP du LIEN-PARIS-MONTRÉAL. Par ordre de priorité décroissante : • Priorité 1 (classe DiffServ EF) : flux vidéo (environ 15Mbit/s dans chaque sens) ; • Priorité 2 (classe DiffServ AF) : flux de supervision TV5MONDE ; • Priorité 3 (classe DiffServ AF) : Téléphonie sur IP et autres flux sensibles ; • Priorité 4 (classe DiffServ AF) : Transferts de fichiers. Le Candidat trouvera ci-après des références utiles pour le déploiement des classes de service : http://www.renater.fr/spip.php?article389 [S-011] Le LIEN-PARIS-MONTRÉAL est architecturé et configuré pour allouer dynamiquement la bande passante aux transferts de fichiers, qui peuvent, en fonction de la charge du LIEN-PARIS-MONTRÉAL et de la nature des flux actifs, utiliser toute ou partie de la bande passante dans chaque sens.


4.5. Supervision du service LIEN-PARIS-MONTRÉAL [SU-001] Les outils de supervision doivent permettre une vue unifiée du service LIEN-PARIS-MONTRÉAL. Le Candidat indique les outils qu'il compte mettre en œuvre pour cela et précise sa capacité à en intégrer de nouveaux. Il est indispensable que les outils déployés pour la supervision du réseau soient suffisamment flexibles pour permettre d’exporter les statistiques relatives au réseau de TV5MONDE dans un format préalablement établi (généralement utilisation de “web services”). Ces exports sont un élément clé pour l’aide à la supervision de réseaux et de services de bout en bout dans un environnement multi-domaines. La supervision des équipements effectuée par le Candidat doit être proactive (anticipation des incidents par analyse des informations en continu, détection automatique d’incidents sur les équipements, remontées d’alarmes, métrologie, etc.). TV5MONDE a déployé sur son réseau local l’hyperviseur NDS (Network Display Suite), qui intègre la fonction de supervision d’équipements actifs et de services et qui permet un suivi opérationnel (procédures d’exploitation). NDS inclue un collecteur de données pour récupérer toutes les informations nécessaires à la supervision de son activité afin de les distribuer sur n’importe quel écran muni du logiciel d’affichage inclus dans la suite logicielle. Un des collecteurs de données présent sur la plateforme NDS de TV5Monde est de type NAGIOS. A ce titre, le soumissionnaire pourra proposer les plugins compatibles avec son système. Le Candidat, lorsqu’il proposera un système et/ou un sous-système à la société TV5Monde se devra de respecter le protocole d’accès aux informations supervisées en supportant SNMP, à minima, afin de les rendre compatibles avec le système de supervision en place. La supervision des objets surveillés se fera principalement avec ce protocole standard en version 2 ou 3. Le Candidat devra donc permettre au logiciel NDS, un accès aux données représentatives de l’activité principalement via la MIB en lecture seule. Les traps SNMP, bien que complémentaires, ne seront pas exploitées par NDS du fait de leurs fiabilités. Dans les autres cas, les systèmes et/ou sous-systèmes devront proposer une méthode d’accès aux données compatibles avec NDS en supportant les accès tels que sql, telnet, ssh, bash, script perl, c++ via telnet, nrpe, ncsa. Le Candidat devra fournir le descriptif complet de la MIB et produire un document de spécifications techniques décrivant l’ensemble des objets (OID) en rapport avec la surveillance du système proposé. Dans tous les cas le Candidat devra, dans son mémoire technique, présenter les méthodes de management liées aux équipements et aux logiciels qu’il fournit. Il devra participer et aider, les équipes de TV5Monde ou ses exploitants désignés, à l’écriture des méthodes d’accès aux informations supervisées. L’intégration de ces méthodes au logiciel d’hypervision devra être faite dès la mise en service du système et/ou du sous-système en relation avec l’appel d’offre en cours. Le Candidat peut avoir un ou plusieurs écrans NDS dans ses locaux. Quels que soient les outils déployés par le Candidat, la base de données de NDS est la référence, par exemple pour tracer les dysfonctionnements ou pour mesurer les durées d’indisponibilité. Une vue de ces données de supervision devra être mise à la disposition de TV5MONDE en temps réel.

4.5.1. Supervision des équipements de commutation [SU-002] Le Candidat supervise en temps réel, les éléments suivants (a minima), pour chaque équipement : • la charge en entrée et sortie des interfaces physiques ; • les taux de pertes en entrée et en sortie ;


• les erreurs sur les interfaces ; • l’état de l’équipement global, sa disponibilité ; • le taux d'occupation détaillé de la mémoire ; • le taux de charge détaillé du ou des processeurs ; • la structure Ethernet (“spanning-tree”, VLANs, adresses MAC, ”Q in Q”) ; • les états des files d’attente ; • l’alimentation électrique et la ventilation ; • la température. Il a également la responsabilité des changements matériels (remplacement, suppression ou ajout de cartes et autres composants) et logiciels (changement de configuration par exemple).

4.5.2. Supervision des équipements de routage [SU-003] Le Candidat supervise en temps réel, les éléments suivants (a minima), pour chaque équipement : • la stabilité des protocoles utilisés pour le routage et pour les services de type MPLS :

§ état des peerings ; § nombre de préfixes reçus par peering ; § perte d’adjacence IGP ; § état des VPN de niveau 2 et 3 ;

• le taux de charge détaillé du ou des processeurs ; • le taux d'occupation détaillé de la mémoire ; • la charge en entrée et sortie des interfaces physiques ; • les taux de pertes en entrée et en sortie ; • les erreurs sur les interfaces ; • l’état de l’équipement global, sa disponibilité ; • la structure Ethernet (“spanning-tree”, VLANs, adresses MAC, “Q in Q”) ; • les états des files d’attente ; • l’alimentation électrique et la ventilation ; • la température. Il a également la responsabilité des changements matériels (remplacement, suppression ou ajout de cartes et autres composants) et logiciels (changement de configuration par exemple).

4.5.3. Supervision des encodeurs et décodeurs vidéo [SU-004] Le Candidat supervise en temps réel, les éléments suivants (a minima), pour chaque équipement : • le taux de charge détaillé du ou des processeurs ; • le taux d'occupation détaillé de la mémoire ; • la charge en entrée et sortie des interfaces physiques ; • les taux de pertes en entrée et en sortie ; • les erreurs sur les interfaces ; • l’état de l’équipement global, sa disponibilité ; • l’alimentation électrique et la ventilation ; • la température. Il a également la responsabilité des changements matériels (remplacement, suppression ou ajout de cartes et autres composants) et logiciels (changement de configuration par exemple).

4.5.4. Supervision de la bande passante utilisée entre Paris et Montréal [SU-005] Le Candidat supervise en temps réel la bande passante utilisée entre Paris et Montréal : • de manière globale ; • par classe de service.


Ces informations sont accessibles à l’outil NDS déployé par TV5MONDE.

4.6. Sécurité

[SU-006] Le Candidat s’engage à mettre en œuvre une politique rigoureuse de sécurité. L’accès à la plateforme d’exploitation doit être contrôlé et n’être possible qu’aux personnes autorisées, c’est-à-dire aux équipes exploitant le réseau de TV5MONDE et dont les noms sont communiqués au préalable à TV5MONDE. Le Candidat est responsable et doit coordonner les interventions physiques sur les équipements de TV5MONDE, après avoir obtenu son accord préalable.

4.6.1. Sécurité de l’infrastructure d’exploitation [SU-007] Le Candidat s’engage à ce que la plateforme d’exploitation du LIEN-PARIS-MONTRÉAL soit correctement isolée des réseaux extérieurs. Les équipements ne doivent pas être accessibles à partir d’une adresse IP (v4, v6) non autorisée au préalable. L’infrastructure d’accès aux équipements est secourue par un accès “out of band” et indépendant du réseau de TV5MONDE. Aucun protocole de routage dynamique n’est établi entre ces 2 domaines d’administration distincts. L’exploitation dans la bande (“in-band”) est mise à disposition, en lecture, des équipes technique de TV5MONDE. Une infrastructure hors bande (“out-of-band”) ISDN, PSTN ou ADSL est mise en place afin de fournir un accès de secours en cas de perte du contrôle d’un équipement. Du fait de l’importance des réseaux d’administration, le Candidat s’engage à en assurer une vigilance rigoureuse et constante. L’accès aux équipements se fait en direct sur ce réseau d’administration. En cas de supervision nomade (c'est-à-dire en dehors des locaux du Candidat), l’accès se fait suivant un mode sécurisé (VPN/IPSec ou équivalent) et journalisé.

4.6.2. Accès logique aux équipements [SU-008] L’accès aux équipements se fait de manière chiffrée (SSH, HTTPS ou autre, à détailler). De plus, le Candidat assure la sécurité des systèmes de supervision suivant les recommandations de TV5MONDE.

4.6.3. Authentification, autorisation et journalisation des accès sur les équipements [SU-009] Un mécanisme centralisé d’accès aux équipements doit être mis en place conformément aux préconisations de chaque constructeur. Il doit gérer les autorisations en fonction de profils qualifiant les droits de chaque personne amenée à se connecter sur les équipements de TV5MONDE. Ces profils sont déterminés en concertation avec TV5MONDE. Toutes les activités et opérations sur le LIEN-PARIS-MONTRÉAL sont comptabilisées et journalisées, afin de s’assurer que chaque action est légitime et pour faciliter un retour arrière en cas de migration infructueuse. Une gestion différenciée par plages horaires peut être mise en place, afin par exemple de détecter une activité anormale.


4.7. Exploitation et garantie de service [EX-001] Le Candidat assure la maîtrise d’œuvre du service sous maîtrise d’ouvrage de TV5MONDE pendant toute la durée du contrat. Des règles d'ingénierie sont discutées entre le Candidat et TV5MONDE. À la demande de TV5MONDE, le Candidat s'engage à :

• changer la configuration des équipements (configuration des équipements - y compris les encodeurs et décodeurs vidéo -, changement sur le routage, application des règles de priorisation et classes de service IP, création ou suppression de VPNs, modification de paramètres, etc.) ;

• changer les versions logicielles et les configurations matérielles ; • changer les protocoles utilisés et/ou les fonctionnalités.

Le Candidat indique ses propositions pour garantir les évolutions futures du LIEN-PARIS-MONTRÉAL pendant la période du contrat. Il décrit les équipes mises en place pour fournir le service et les procédures de dialogue avec TV5MONDE et avec les tiers (Opérateurs, etc.). Le Candidat s’engage à fournir les services suivants :

• l’exploitation de tous les services cités plus haut ; • les services de comptabilité et statistiques disponibles sur les équipements (flux vidéo et IP,

transferts de fichiers, connexions TCP, flux UDP, flux applicatifs, etc.) ; • les services de comptabilité et statistiques des services de niveau 2, des circuits de type VPN ; • un service de conseil auprès de TV5MONDE.

Le Candidat doit systématiquement documenter les mises à jour logicielles et les déploiements réalisés (architecture des services déployés, etc.) et tenir ces documents à disposition de TV5MONDE.

4.7.1. Description du NOC-PARIS-MONTRÉAL [EX-002] Pour fournir le service, le Candidat déploie un centre d’exploitation dénommé NOC-PARIS-MONTRÉAL, où sont assurées toutes les fonctions nécessaires à la fourniture du service. Le NOC-PARIS-MONTRÉAL doit impérativement fonctionner en français ou en anglais, en heures ouvrées comme en heures non ouvrées (24h/24h, 7j/7j). Le NOC-PARIS-MONTRÉAL traite les remontées d’incident et les demandes d’intervention de TV5MONDE et des éléments extérieurs. Elle gère les procédures d’escalade en cas de dysfonctionnement majeur ou prolongé. Le NOC-PARIS-MONTRÉAL assiste TV5MONDE dans ses demandes d’évolution. Si le NOC-PARIS-MONTRÉAL n’est pas dédié aux services rendus dans le cadre de la présente consultation, le Candidat décrit en détail les ressources disponibles pour TV5MONDE (homme.mois par service, etc.) et précise le nombre de jours d’ingénierie nécessaires à toutes les phases du contrat (acquisition des compétences, migration, exploitation en production, phase de réversibilité). 4.7.1.1. Interactions du NOC-PARIS-MONTRÉAL avec des tiers [EX-003] Les interlocuteurs du NOC-PARIS-MONTRÉAL sont : • Le NOC de l’exploitant du réseau local de TV5MONDE ; • les NOC des exploitants de services informatiques de TV5MONDE ; • le service informatique de TV5CANADA ; • le service informatique de TV5MONDE.


Le NOC-PARIS-MONTRÉAL est le guichet unique pour l’ensemble des signalisations (incidents, opérations de maintenance, problèmes de qualité de service) qui émanent de TV5MONDE ou des interlocuteurs extérieurs : c’est lui qui ouvre les tickets associés et qui en assure le suivi. Le NOC-PARIS-MONTRÉAL gère le dialogue direct avec les autres NOC si des problèmes détectés ou signalés relèvent de leur responsabilité. Réciproquement, pour tout problème survenu dans leur domaine de responsabilité, les NOC externes ouvrent un ticket et en informent le NOC-PARIS-MONTRÉAL qui doit alors mesurer l’impact sur le service LIEN-PARIS-MONTRÉAL et se charger de relayer l’information à TV5MONDE.

Interactions du NOC-PARIS-MONTRÉAL avec les différents intervenants. Les traits pleins indiquent une notification par ticket ; les

pointillés indiquent un échange par téléphone ou courrier électronique

4.7.1.2. Accueil [EX-004] Le NOC-PARIS-MONTRÉAL accueille l'ensemble des signalisations 24h/24h et 7j/7j. Ces signalisations peuvent provenir : • des outils de supervision déployés par le NOC-PARIS-MONTRÉAL ; • de l’exploitant du réseau informatique de TV5MONDE ; • des exploitants des services connectés sur le réseau local de TV5MONDE ; • de TV5CANADA ; • de TV5MONDE.

Le Candidat indique : • le numéro de téléphone auquel pourra être joint le NOC-PARIS-MONTRÉAL ; • l’adresse électronique dédiée au NOC-PARIS-MONTRÉAL. Le Candidat précise également les horaires pendant lesquels un correspondant est disponible dans les locaux principaux du NOC-PARIS-MONTRÉAL. Le numéro d’appel du NOC-PARIS-MONTRÉAL n’est pas surfacturé. Le coût de la communication vers le NOC-PARIS-MONTRÉAL (à partir des deux extrémités) est précisé par le Candidat. 4.7.1.3. Raccordement du NOC-PARIS-MONTRÉAL au réseau local de TV5MONDE [EX-005] Le Candidat indique comment le NOC-PARIS-MONTRÉAL est raccordé au réseau de TV5MONDE pour assurer la supervision des équipements et des services. Au minimum, un raccordement direct est requis, ainsi qu’un accès de secours.


L’accès primaire se fait de préférence sur le site WAGRAM et bénéficie a minima d’une connectivité IPv4. L’accès de secours peut être assuré via un VPN sécurisé (la localisation et le paramétrage du concentrateur de VPN doivent dans ce cas être précisés) ou toute autre solution dans la mesure où cela reste conforme aux règles de sécurité décrites dans le paragraphe 4.5.

4.7.1.4. Moyens humains et techniques [EX-006] Le Candidat précise la localisation du NOC-PARIS-MONTRÉAL. Le Candidat précise l’ensemble des moyens humains mis en œuvre pour le NOC-PARIS-MONTRÉAL et le suivi technique du réseau : il précise notamment le niveau de compétence technique et de responsabilité des différents interlocuteurs et leur nombre en fonction des horaires. Le Candidat indique à TV5MONDE un chef de projet et un responsable d’exploitation, et précise les procédures d’accueil, de traitement des signalisations et suivi des incidents (y compris les mesures d’escalade). En particulier, il est demandé au Candidat de spécifier un point de contact unique pour les signalisations ou demandes d’assistance. Les méthodes utilisées sont une interface web, le courrier électronique et le téléphone/fax pour les affaires urgentes. Les signalisations par web ou courrier électronique doivent faire obligatoirement l’objet d’un accusé de réception dans les 15 minutes suivantes. Le Candidat indique les domaines de compétence et les constructeurs pour lesquels ses personnels ont une expérience. Il précise les certifications éventuelles (constructeur ou qualité). Le Candidat tient à jour l’inventaire des équipements du réseau qu’il opère (configurations matérielles, et logicielles). Le Candidat précise les moyens mis en œuvre pour tenir ses engagements (ressources humaines, capacités d'intervention, plan de continuité d’activité, y compris remplaçants pour les personnels, etc.). Il met en œuvre : • Un système de gestion/supervision de l’ensemble du service LIEN-PARIS-MONTRÉAL. Il indique à

TV5MONDE le système mis en place : les outils et leurs fonctionnalités, les protocoles, les méthodes d’accès aux équipements. En particulier, le Candidat s’engage à mettre en œuvre un accès hors bande (RTC/RNIS/ADSL de secours sur les équipements terminaux ou tout autre accès sécurisé dans la mesure où cela reste conforme aux règles de sécurité définies précédemment) pour l’exploitation du service ; • Un outil de "supervision client" du service pour TV5MONDE : le Candidat propose une interface web

permettant de visualiser a minima et en temps réel (avec visualisation de l’historique sur 1 an) : § l’état du service LIEN-PARIS-MONTRÉAL ; § le suivi des incidents et des travaux programmés ; § l’inventaire des équipements.

• Le serveur web de supervision client permet également la consultation et le téléchargement des rapports d’exploitation au format électronique.

Le serveur web est ouvert aux utilisateurs désignés par TV5MONDE. Un accès IP par l’Internet commercial, distinct des infrastructures de TV5MONDE, doit être disponible pour le serveur web. L’ensemble des services en ligne offert à TV5MONDE est appelé “Portail”. À l’exception de la documentation, des tableaux de bords et des rapports d’exploitation qui sont conservés sans limite de durée, la période de rétention des informations stockées dans le Portail (journaux, statistiques, etc.) est d’une année. L’ensemble des machines et services utilisés par le NOC-PARIS-MONTRÉAL pour les prestations d’exploitation du réseau sont intégrées dans un sous-domaine de tv5monde.org.


4.7.1.5. Plan de reprise d’activités du NOC-PARIS-MONTRÉAL [EX-007] Le Candidat détaille les solutions qu'il met en place afin de continuer à assurer les opérations sur le LIEN-PARIS-MONTRÉAL en cas d’incident majeur au NOC-PARIS-MONTRÉAL. Ce plan de reprise d’activités (PRA) doit permettre le basculement de la supervision de manière transparente pour les sites utilisateurs, en respectant notamment les éléments suivants : • transfert automatique du numéro d’appel du NOC-PARIS-MONTRÉAL vers le nouveau centre de

supervision ; • support de l’ensemble des fonctions et outils utilisés par le NOC-PARIS-MONTRÉAL. Le PRA doit être opérationnel dans un délai maximum de 4h après son activation. TV5MONDE peut régulièrement déclencher des exercices pour vérifier l’efficacité du PRA. 4.7.1.6. Travaux programmés et gestion des changements [EX-008] Le Candidat s'engage à réaliser toutes les modifications et évolutions du service demandées par TV5MONDE et ne peut pas refuser la mise en œuvre d'une solution technique si au moins l’un des deux points suivants est respecté : • le service demandé a été déployé de manière opérationnelle sur au moins 2 réseaux de production dans le

monde ; • TV5MONDE dispose d’un engagement écrit du ou des constructeurs concernés sur la capacité à déployer

le service demandé. Le Candidat étant le maître d'œuvre, il lui est possible d'effectuer ou coordonner toute intervention nécessaire pour garantir la continuité du service sans demander un accord préalable de TV5MONDE, mais en informant celui-ci au moins par un ticket (portail web + courrier électronique). Le Candidat s’engage à informer TV5MONDE des maintenances programmées et périodes à risques proposées en respectant les contraintes suivantes (sauf demande explicite de TV5MONDE) : • Pas plus d’une période à risque par mois et pour une durée inférieure à 2 heures. Une période à risques est

une période définie pour effectuer des opérations qui ne sont pas censées dégrader le service (par exemple l’insertion d’une carte à chaud dans un équipement le permettant). Ces périodes à risques sont comprises de préférence dans un créneau horaire proposé par TV5MONDE.

• Pas plus d’une période de maintenance programmée par trimestre. Une maintenance programmée correspond à l'arrêt d'une partie du service à l'initiative du Candidat. Les périodes de maintenance sont annoncées au moins 2 semaines à l’avance et se déroulent selon un planning et dans une plage horaire validés par TV5MONDE. Les maintenances susceptibles de dépasser cette plage horaire doivent faire l’objet d’un accord préalable de TV5MONDE.

• Ces opérations obéissent aux règles de notifications habituelles : émission de ticket (portail web + courrier électronique) à la planification, au début et à la fin de l’opération.

Des réunions trimestrielles sont organisées pour présenter un état des lieux du service à TV5MONDE. Au début de l’exécution du contrat, le Candidat désignent les personnes du NOC-PARIS-MONTRÉAL qui participent à ces réunions. 4.7.1.7. Changements mineurs et routiniers [EX-009] Le NOC-PARIS-MONTRÉAL doit être prêt à effectuer des changements mineurs et routiniers de configurations dans les 24 heures ouvrables. Les changements mineurs ou routiniers concernent toutes les modifications logicielles ou matérielles sur le LIEN-PARIS-MONTRÉAL n'ayant pas d'incidence sur le service fourni (ajout, interruption, modification ou suppression). Ces changements mineurs de configuration pourront se faire sans contrainte horaire et préavis.

4.7.1.8. Changements majeurs


[EX-010] Les changements majeurs concernent toute modification (logicielle ou matérielle) sur le LIEN-PARIS-MONTRÉAL ayant une incidence sur le service fourni. Ces modifications sont éventuellement de nature à perturber le service. Ces changements majeurs se font, après accord de TV5MONDE, sur des créneaux de maintenance prédéfinis et en plage d’horaires convenus avec TV5MONDE. Ils feront l’objet d’un préavis minimum de 5 jours ouvrés. Ces contraintes peuvent être levées de façon exceptionnelle avec l’accord de TV5MONDE. Un changement de configuration majeur (logiciel ou matériel) à la demande de TV5MONDE, peut donner lieu à une période de validation par le Candidat. Le Candidat indique la durée de cette période, qui ne doit pas excéder une semaine. 4.7.1.9. Situation exceptionnelle [EX-011] En cas de situation de crise déclarée par TV5MONDE, le NOC-PARIS-MONTRÉAL est tenu d’effectuer immédiatement, 24h/24h et 7j/7j, toute demande de modification des configurations des équipements du LIEN-PARIS-MONTRÉAL. 4.7.1.10. Gestion des incidents et des demandes de travaux [EX-012] Un système de gestion de tickets d’incident est nécessaire pour suivre la résolution d’un problème et les demandes de travaux (concernant un équipement actif, une liaison, un service, etc.). Ce système est mis en place par le Candidat. Lorsque le Candidat détecte un incident ou reçoit une signalisation concernant une faute ou une dégradation du service, il déclenche une intervention, avertit TV5MONDE et ouvre un ticket d’incident sous 15 minutes au maximum. Le Candidat indique à TV5MONDE une procédure d’escalade pour tout problème n’étant pas résolu par la méthode normale de suivi d’incident. Le Candidat s’engage à transmettre un rapport d’incident toutes les heures en cas de rupture de liaison ou dégradation du service. Les ticket sont accessibles au travers du Portail et envoyés par courrier électronique (SMTP) aux adresses indiquées par TV5MONDE. 4.7.1.11. Rapports et tableaux de bord [EX-013] Un tableau de bord mensuel est produit par le NOC-PARIS-MONTRÉAL à l’attention de TV5MONDE, pour fournir un état du LIEN-PARIS-MONTRÉAL et des événements ayant eu lieu le mois précédent. Il est fourni, sous forme électronique, au plus tard le 10 du mois suivant. Il propose une analyse quantitative et qualitative de la qualité du service offert à la communauté des utilisateurs, au travers de différentes vues et graphiques pour l’exploitation et des performances du réseau. Le Candidat s'engage à fournir, a minima, les indicateurs de qualité de service (QoS) suivants : • la charge en entrée et sortie des interfaces ; • les taux de pertes en entrée et en sortie ; • les délais de transit IP entre les équipements de routage ; • la disponibilité des équipements ; • la stabilité des routages ; • les taux de charge détaillés du ou des processeurs des équipements actifs ; • le taux d'occupation détaillé de la mémoire des équipements actifs.


Les mesures sont faites sur tous les équipements et liaisons (interfaces physiques, logiques) avec des intervalles de mesure courts (de l'ordre de 1 à 5 minutes en fonction du paramètre relevé). Le Candidat assure une supervision de ces indicateurs et il fournit à TV5MONDE une visibilité de ces indicateurs. Le tableau de bord mensuel doit, de plus, intégrer les informations suivantes : • une synthèse globale :

§ événements (description des événements relatifs aux évolutions du LIEN-PARIS-MONTRÉAL) ;

§ résumé des statistiques (liste et statistiques sur les liens de backbone et les interfaces de raccordement) ;

§ résumé et qualité des tickets d’incidents ; § volumétrie du transit entre Paris et Montréal, par classe de service et par sens ; § accueil client (statistiques des appels téléphoniques sur le mois courant et récapitulatif de

l’année) ; § diagramme fonctionnel et architecture logique du LIEN-PARIS-MONTRÉAL ;

• un rapport des tickets d’incident et de maintenance : § tickets d’incidents (récapitulatif du nombre de tickets d’incidents sur l’année, répartition des

incidents par cause, sous la forme d’un histogramme) ; § tickets de maintenances (récapitulatif du nombre de tickets sur l’année, répartition des

incidents par cause, sous la forme d’un histogramme) ; § disponibilité globale du LIEN-PARIS-MONTRÉAL.

• un rapport de performances : § récapitulatif mensuel de la volumétrie et débit maximum observé sous forme de tableaux et

historique des débits moyennés (avec indication du débit maximum) sous forme de graphiques, par classe de service.

• un rapport reprenant les indicateurs mentionnés à l’article 4.9. et analysant le respect des engagements de Qualité de Service ;

• des annexes (description des outils et des procédures mises en place pour collecter les données fournies précédemment).

Le Candidat fournit à TV5MONDE, outre un tableau de bord mensuel, une synthèse hebdomadaire résumant l’ensemble des incidents et maintenances survenus sur le périmètre dont il a la responsabilité.


4.8. Maintenance des équipements actifs 4.8.1. Description du service

[MAINT-001] Le Candidat intervient sur les équipements dont il a la responsabilité et en coordination avec TV5MONDE. Les prestations de maintenance concernent : • L’ensemble des procédures à mettre en œuvre pour maintenir en condition opérationnelle et corriger les

dysfonctionnements de tout ou partie des équipements du LIEN-PARIS-MONTRÉAL, dans le respect des contraintes d’intervention. La source du dysfonctionnement peut être matérielle et/ou logicielle.

• Les interventions sur site. • Les propositions d’évolutions des versions logicielles des équipements.

4.8.2. Suivi logiciel des équipements [MAINT-002] La mise à disposition des documentations relatives aux mises à jour des logiciels concernés est faite sous forme de CD ROM et/ou de papier et/ou électronique.

4.8.3. Suivi matériel des équipements [MAINT-003] La maintenance matérielle désigne l’ensemble des tâches qui contribuent à maintenir les matériels (châssis, cartes et connectique associée) en bon état de fonctionnement. Il s’agit notamment : • d’assurer le remplacement par des pièces neuves ou remises à neuf par le constructeur et au même niveau

logiciel, d’un équipement ou extension en cas de panne dans le respect de la GTR en 4h, 7j/7j, 24h/24h ; • de programmer puis d’assurer les interventions de maintenance préventive ; • de gérer les approvisionnements ; • de gérer les interventions sur site (équipe, planning, information). Le Candidat précise son mode de maintenance matérielle (contrat souscrit auprès du constructeur ou d’une société de service, stock de maintenance, etc.) et son mode de gestion des ajouts et retraits d’équipements du parc de matériels. Il s’agit pour TV5MONDE de s’assurer de la capacité du Candidat à assurer ce service de maintenance sur la durée du contrat.

4.8.4. Engagements [MAINT-004] Le Candidat s’engage sur : • son accréditation ou sa certification pour les équipements concernés. • l’expérience, le niveau de qualification et de certification des techniciens de maintenance et leur

disponibilité et proximité quant aux localisations des équipements actifs à maintenir ; • une liste nominative de techniciens susceptibles d’intervenir, afin de garantir le suivi et la gestion des

autorisations.

4.9. Engagements de Qualité de Service et pénalités [QoS-001] La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement de service) de base sur laquelle s’engage le Candidat est 4h. Le Candidat garantit un taux de disponibilité global du service égal ou supérieur à 99,95% sur une période glissante de 12 mois. La Qualité de Service (QoS), pour le Candidat, n’est pas seulement mesurée en termes de disponibilité et GTR sur les services réseau, mais aussi sur le service client. Le Candidat s’engage donc sur des critères de qualité tels que la prise en compte rapide des appels, le suivi des statistiques associées, la fréquence des réunions d’exploitation et de pilotage, la fourniture de comptes rendus et tableaux de bord. La qualité globale de la prestation fournie par le Candidat sera vérifiée par un ensemble d’indicateurs de Qualité de Service qui sont fournis mensuellement à TV5MONDE, au plus tard 10 jours après la fin du mois concerné, sous la forme de rapports d’exploitation ou consultables en ligne.


La structure de chaque indicateur de Qualité de Service ainsi que la description des informations demandées sont données ci-dessous :

Indicateur X

Description

Définition de l’indicateur Définition succincte de l’indicateur de QoS dont TV5MONDE souhaite disposer

Engagements de qualité de service

Engagement de qualité de service minimum requis par TV5MONDE sur cet indicateur

Mesure de l’indicateur Informations permettant la mesure de l’indicateur

Procédure de vérification Contrôle par TV5MONDE des indications fournies par courrier électronique ou via le portail de supervision ; si possible, corrélation avec les informations fournies par NDS.

Pénalités Exprimé en pourcentage du coût mensuel de la prestation LIEN-PARIS-MONTREAL en phase d’exploitation conformément au Bordereau de décomposition des prix


4.9.1. Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)

[EX1-26] Garantie de Temps de Rétablissement (GTR)

Définition de l’indicateur Cet indicateur mesure la capacité du Candidat à résoudre un problème déclaré en un temps défini.


Une panne correspond à un arrêt du service (ou de tout ou une partie d’un équipement) non prévu (panne réelle ou dépassement du temps d'arrêt de service pour maintenance, supérieur à la GTR) ou une dégradation quelconque du service (ou du fonctionnement d’un équipement) rendant celui-ci non conforme aux engagements de QoS ou inopérant.

Mesure de l’indicateur Rapports des tickets d’incidents et de changements sur le Portail.

Procédure de vérification Constatation par TV5MONDE des périodes d’indisponibilité sur le Portail et corrélation avec l’outil de référence de TV5MONDE (NDS).

Pénalités Non-rétablissement dans un délai

Taux de pénalité

> 240 minutes 10 %

> 270 minutes 15 %

> 300 minutes 20 %

> 330 minutes 30 %

> 360 minutes 40 %

> 400 minutes 50 %


4.9.2. Disponibilité Les maintenances, dont la durée prévisionnelle n’est pas respectée ou qui génèreront des interruptions de service non prévues, sont prises en compte dans le calcul des pénalités.

[EX1-27] Disponibilité globale

Définition de l’indicateur Cet indicateur mesure le taux de disponibilité mensuel global du service assuré par le Candidat pour TV5MONDE.


Disponibilité globale et 24/24h, 7/7j, plages de maintenance exclues, de 99,95% sur 12 mois glissants.


Procédure de vérification Constatation par TV5MONDE du taux de disponibilité via le Portail. Corrélation avec les indications fournies par NDS.

Pénalités Si disponibilité Taux de pénalité

< 99,95 % 10 %

< 99,90 % 15 %

< 99,85 % 20 %

< 99,80 % 30 %

< 99,50 % 40 %

< 99,00 % 50 %


4.9.3. Réactivité

[EX1-28] Gestion des changements mineurs

Définition de l’indicateur Délai nécessaire à la réalisation d’une modification logique mineure sur l’infrastructure par le NOC-PARIS-MONTRÉAL.


Délai de modification : 24h.


Procédure de vérification Constatation par TV5MONDE via le Portail.

Pénalités (changements mineurs)

Si délai Taux de pénalité

> 24 h 5 %

> 30 h 7 %

> 36 h 10 %

> 48h 15 %

[EX1-29] Gestion des changements majeurs

Définition de l’indicateur Préavis donné aux équipes de TV5MONDE pour la réalisation d’une modification logique majeure sur l’infrastructure (LAN, routage, filtrage, etc.) du LIEN-PARIS-MONTRÉAL.


Préavis de 5 jours ouvrés.



Pénalités (changements majeurs)

Si préavis Taux de pénalité

< 5 jours 5 %

< 4 jours 10 %

< 3 jours 15 %

< 2 jours 20 %


[EX1-30] Réactivité du NOC-PARIS-MONTREAL

Définition de l’indicateur Cet indicateur mesure la réactivité du NOC-PARIS-MONTRÉAL.


Temps de prise en compte (ouverture) d’un ticket : 15 minutes.



Pénalités pour retard Si délai de prise en compte d’un ticket

Taux de pénalité

> 15 minutes 1 %

> 30 minutes 2 %

> 45 minutes 3 %

> 60 minutes 5 %

Pénalités pour niveau de traitement (sur une période de 12 mois glissants)

Si taux des demandes non prises en compte dans le délai requis

Taux de pénalité

> 20 % 5 %

> 25 % 7,5 %

> 30 % 10 %

> 35 % 15 %


4.10. Options

4.10.1. Coût du service LIEN-PARIS-MONTREAL pour une durée de contrat de 4 ans Le Candidat précise ses tarifs (dans le bordereau de décomposition des prix) pour assurer l’ensemble des prestations définies dans le présent document sur une durée de 4 ans à compter de la notification du marché. Dès l’attribution du marché, TV5MONDE informera le Candidat retenu de la levée ou non de cette option et donc de la durée de contrat sur laquelle les parties s’engagent.

4.10.2. Coût du service LIEN-PARIS-MONTREAL pour une durée de contrat de 5 ans Le Candidat précise ses tarifs (dans le bordereau de décomposition des prix) pour assurer l’ensemble des prestations définies dans le présent document sur une durée de 5 ans à compter de la notification du marché. Dès l’attribution du marché, TV5MONDE informera le Candidat retenu de la levée ou non de cette option et donc de la durée de contrat sur laquelle les parties s’engagent.

4.11. Prix des prestations Les conditions de prix et de règlement des comptes sont définies à l’article 7 du CCAP. Le Candidat renseigne le bordereau de décomposition des prix (Pièce n°4) sans omettre les parties relatives aux options (contrat sur une durée de 4 ans et contrat sur une durée de 5 ans). Pour le Candidat Pour TV5MONDE A A Paris Le Le Cachet et signature Cachet et signature

Documents

Fourniture et exploitation d’un service de ... · spécifications de ce cahier des charges. Le Candidat est responsable de la fourniture et de l’exploitation (supervision, administration