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École supérieure de technologie -Salé-

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Réalise par :

DIDI AsmaeDIDI Asmae DRISSI Mariam DRISSI Mariam

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IntroductionI/Les conflits Définition des conflits Les types des conflits Les causes et les facteurs déclenchant des conflits Les styles dans le conflit Les degrés des conflits Les impact de conflitsII/Gestion des conflits Le rôle de Manager Comment faire face aux conflits des entreprises Comment éviter les situations des conflits Outils de gestion des conflits La gestion des conflits et le communication conseils pour bien gérer les conflitsConclusion

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۩ un désaccord, une contradiction ou une incompatibilité

۩ toute situation dans laquelle se trouvent des individus ou

des groupes dont les objectifs, les cognitions ou les

émotions sont incompatibles et les conduisent à s'opposer.

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intrapersonnel

interpersonnel

Conflit impliquant au moins deux groupes ou communautés ayant une culture et ou une idéologie différente.

Dans un groupe constitué par exemple le service commercial d'une entreprise les conflits peuvent relever de diverses causes: luttes de pouvoir, conflits structurels

Lorsque une confrontation d’éléments antagonistes semble se limiter à un individus isolé chez lequel elle crée une tension et un déséquilibre :conflit intérieur

Les conflits interpersonnels désignent les oppositions qui concernent plusieurs individus. Les conflits interpersonnels opposant deux personnes sont d’ailleurs les plus fréquents. Ils traduisent un défaut de concordance entre des visions

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Un conflit relationnel

Un conflit relationnel Interventions possibles

Émotions fortes Contrôler les expressions de l’émotion par des règles du jeu, la procédure

Les parties sont enchevêtrées Améliorer la qualité et fréquence de la communication

Stéréotypes ou mauvais perceptions Favoriser l’expression des émotions pour les rendre légitimes et mieux les canaliser

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Les types des conflitsLes types des conflits

Les conflits d'ordre structurel

Les conflits structurels Interventions possibles

Les parties négocient sur la base du point de vue économique et des ressources dont elles détiennent le contrôle

Établir un mécanisme juste et mutuellement acceptable de prise de décision

Contraintes géographiques Modifier les modèles de comportement destructif

Rôles mal définis Redistribuer la propriété et le contrôle des ressources

Abus de pouvoir, de contrôle Définir clairement et changer les rôles

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Les types des conflitsLes types des conflits

Un conflit d'intérêt

Un conflit d'intérêt Interventions possibles

Intérêts divergents perçus ou réels Chercher des critères objectifs

Confondre son propre intérêt avec celui du groupe

Maintenir l’attention sur les intérêts et non sur les positions

Développer des solutions intégratives rencontrant les besoins de toutes les parties

Développer des échanges qui satisfont des intérêts de forces différentes

Élargir les options et ressources

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Les types des conflitsLes types des conflits

Un conflit de données

Les conflits de données Interventions possibles

Manque d’information Convenir de l’information qui est importante

Mauvaise information Convenir de la procédure pour récolter l’information

Différents points de vue Développer des critères communs pour évaluer les informations

Différentes interprétations Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indépendante ou nouvelle ou briser d’impasse

Procédure d’évaluation différente Faire circuler l’information

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Territoire

Communication

Estime de soi

Sécurité

Autonomie

Rythme

Identité

Confort

Compréhension

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Au plan organisationnel L’information cesse de circuler L’augmentation de l’absentéisme Un taux élevé de roulement du personnel Diminution de la performance et de la productivité

Au plan personnel Le stress Les travailleurs vivent dans un état de tension continuelle Les gens évite de communiquer ensemble Un climat de méfiance règne Diminution de la qualité de vie Se retrouver en congé de maladie pour souffrance d’ordre

psychologique

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Deux personnes de mon équipe sont en conflit

Une équipe est en conflit avec une autre

Une équipe est en conflit avec la hiérarchie

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la recherche des propres intérêts au détriment des intérêts des autres trouver une solution satisfaisante pour les deux

compromis

trouver une solution acceptée mutuellement qui puisse satisfaire les deux parties.

évitement

La personne ne défend ni ses intérêts, ni ceux des autres.Un individu adoptant ce style a tendance à privilégier l'autre au détriment de ses propres avantages

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Degré de volonté de satisfaire la partie adverse

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compétition collaboration

Compromis

évitement adaptation

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1. Identifier et sélectionner un

problème

2. Analyser le problème

3. Dégager les solutions possibles

4. Choisir et planifier une

solution

5. Mettre en œuvre la solution

6. Évaluer la solution

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LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS : ROUGE-JAUNE-VERT

Il est facile à retenir

Il permet de gérer la plupart des conflits

Il permet de maîtriser la situation

Il vous aide à réduire votre stress

Il favorise la fidélisation des clients

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Recherche de l'origine du conflit

Quel est le point sensible que la personne a touché?

Remise en question

Le changement

Induire un changement chez l'autre

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Portugais : obrigado

Français: Merci

Espagnol:Gracias

Anglais: Thanks

India:Chokria

HEBREU : תודהITALIEN : grazie

ITALIEN : Domande

PORTUGAIS : Perguntas

RUSSE : Вопросы

HEBREU :שאלות

FRANCAIS : des questions

ESPAGNOL : Perguntas

INDIA : SAWAL