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Gestion de l’Eau : Evolution des exigences
des usagers et des services proposés
Assises nationales des ingénieurs
territoriaux
7 juin 2006 – Atelier n° 12
Services publics de l’eau et de l’assainissement :
La particularité de l’usager Citoyen / Client
La particularité de l’opérateur Public – Privé
Problématique
Evolution des exigences
des usagers
Evolution des services
Collectivité
Usagers Opérateur
Public ou Privé
Citoyen
Client
Problématique
Evolution des exigences du
Citoyen-Client
Evolution des services
Particularité de l’usager :
Une attitude de citoyen participer aux orientations contrôler les actions
Une attitude de consommateur obtenir le meilleur produit-service-coût
Evolution des exigences et du comportement dans les 2 cas.
Problématique
Evolution du comportement Citoyen-Client
Evolution des services
Evolution des usagers :
Dans les 2 cas :
- expression sur la qualité du produit-service-coût (courrier, recours, urne, …)
- attente/acceptation de produit ou service nouveau (avec acceptation potentielle d’un coût supplémentaire)
Problématique
Evolution des exigences
des usagers
Evolution des opérateurs
Particularité de l’opérateur :
Un contexte concurrentiel entre opérateurs privés entre public et privé
Des règles et des exigences/objectifs différents limites juridiques (public) nouveaux marchés (privé)
Evolution des services et du comportement dans les 2 cas.
Problématique
Evolution des exigences
des usagers
Evolution des services
Evolution des opérateurs :
Dans les 2 cas :
- une concurrence induisant une évolution des services des opérateurs privés des régies
- selon les règles et les exigences/objectifs de chacun chartes qualité nouveaux services
- Pour les clients, de nouvelles prestations (Sabine Fauquez-Avon ; Véoliaeau)
- Pour les citoyens, des travaux réfléchis (François Le Picard ; Canalisateurs de France)
- Pour les usagers, des chartes et des engagements (Raphaëlle Fauvel ; Le Mans Métropole)
Mise en œuvre
Clients
Citoyens
Usagers
Mise en œuvre Exemples de nouveaux services :
- Conformité des installations intérieures (type consuel EDF)
- Analyses d’eau sur demandes
- Conseils techniques aux particuliers ou aux industriels
- Contrôles, inspections, curages en domaine privé
Mise en œuvre Les limites :
- Les limites de la concurrence : domaine privé domaine concurrentiel limites juridiques
- Les limites financières : nouveaux services nouveaux prix nouvelles exigences