GLOSSAIREGLOSSAIRELe digital dans la relation client

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360 / CrossmediaMise en réseau des médias de communi-cation. L’enjeu est de faire naître de ces interactions des synergies générant des services à valeur ajoutée.

Agent ConversationnelPersonnage virtuel dialoguant avec l’internaute afin de l’aider dans sa navigation ou son processus d’achat.

Big dataEnsembles volumineux de données, généralement obtenues via le web. La gestion des big data représente la capture, le stockage, la recherche, le partage, l’analyse et la visualisation des données.

Blog WebUn blog est un type de site web – ou une partie d’un site web – utilisé pour la publication périodique et régulière de nouveaux articles , généralement succincts, et rendant compte d’une actualité autour d’un sujet donné ou d’une profession. À la manière d’un journal de bord, ces articles ou « billets » sont typiquement datés, signés et se succèdent dans un ordre antéchronologique, c’est-à-dire du plus récent au plus ancien.

Blog interneLe blog interne est un blog dont l’accès est restreint aux seuls utilisateurs désignés par l’auteur, à qui il aura préalablement transmis un code d’accès et/ou identifiant. Les utilisateurs désignés sont, dans le cadre d’un blog d’entreprise, les salariés.

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BlogueurUn blogueur a aujourd’hui loisir de mélanger textes, hypertexte et éléments multimédias (image, son, vidéo) dans ses billets. Il peut aussi répondre aux questions et commentaires des lecteurs car chaque visiteur d’un blog est à même de laisser des commentaires ou bien de contacter le blogueur par courrier électronique. Les blogueurs représentent aujourd’hui un relais important, via leurs pages, mais aussi leurs comptes Twitter, Facebook ou Google + , qui sont, la plupart du temps, très suivis. On parle de plus en plus d’influenceurs web.

Bricks and ClicksL’expression bricks and clicks (« des briques et des clics ») fait référence à des entreprises de commerce électronique qui proposent des processus complémentaires de ventes combinées. La vente par Internet combinée à la distribution classique en magasin ou en point de vente physique en est l’exemple le plus courant.

Bricks and MortarL’expression brick and mortar désigne les entreprises traditionnelles faites «de brique et de mortier», des entreprises du monde tangible, par opposition aux entreprises virtuelles qui ne possède pas de magasin physique.

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Click to call / Call BackLe click to call est un concept simple : le visiteur d’un site ou d’une page web n’a qu’à cliquer sur un lien pour demander à ce qu’on le rappelle, afin qu’il puisse avoir plus de renseignements, plus de détails, un rendez-vous... Pour établir le contact, il suffit de remplir un formulaire minimaliste. Le click to call est d’ailleurs pensé pour paraître le moins contraignant possible.

Click to chatLe click to chat peut se définir comme un outil, une application, qui permet de mettre en relation un internaute avec un opérateur (un conseiller), qui pourra, en direct du site sur lequel il se trouve, répondre à ses questions ou lui fournir un complément d’informations.

Co-constructionC’est le transfert par le dirigeant, à un groupe de travail, du processus de décision, dont il a préalablement défini l’objectif et le cadre. C’est la mise en oeuvre et le déploiement de cette décision. L’égalité des points de vue des participants en est le principe.

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CommunautéUne communauté est un regroupement de personnes unies par un dénominateur commun : un intérêt, une passion, une façon de vivre, un lieu, une expérience, etc. Les membres sont en principes égaux, mais ceux ayant une participation plus élevée/active ont souvent un statut implicite plus élevé. Pour une communauté Web, on peut transposer ceci par les termes influenceurs ou «meilleurs adeptes».

Community ManagerLe community manager est chargé de créer et de fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun. Sa mission consiste à développer et à gérer la présence d’une organisation sur Internet.

ChatMode de conversation où des utilisateurs dialoguent instantanément en mode texte.

Cloud computingLe cloud computing est une nouvelle manière de fournir et d’utiliser les aptitudes des systèmes informatiques basée sur les nuages (cloud en anglais). Un nuage est un parc de machines, d’équipement de réseau et de logiciels maintenus par un fournisseur, que les consommateurs peuvent utiliser en libre service via Internet.

CRMGestion de la relation client (G.R.C.). Mise en place de systèmes de gestion de la relation commerciale qu’une marque souhaite entretenir avec ses clients.

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Cross Canal / Multi Canal /Omni CanalAu delà d’une simple cohabitation des canaux de ventes que l’on appelle mul-ti-canal, le consommateur réclame une interaction totale entre tous les vecteurs de vente, à toutes les étapes de son ex-périence d’achat : de la prise d’informa-tion au retour produits, en passant par la commande, la livraison et le suivi. C’est le cross-canal. Aujourd’hui, les interactions entre les médias et les utilisateurs sont pré-sentes à tous les niveaux : entre média et média, entre utilisateur et utilisateur et entre média et utilisateur.La combinaison d’utilisation poly-média permet l’interaction des marques et des individus (virtuels ou physiques). Les médias, mutualisés, sont les canaux et les vecteurs de communication, les utilisateurs sont les clients et les entreprises : il s’agit de l’omni canal.

CurationPratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager les contenus les plus pertinents du Web sur une requête ou un sujet donné. Elle permet de donner une plus grande visibilité et une meilleure lisibilité à l’ensemble des contenus pertinents, concernant un même thème.

DigitalLe marketing digital et la communication digitale, également couramment appelés marketing et communication numériques, désignent l’ensemble des techniques utilisées sur les supports et canaux digitaux. Le marketing digital recouvre essentiellement les applications liées à Internet (webmarketing), mais également celles liées aux téléphones mobiles, tablettes, GPS et autres applications.

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Digital RetailC’est la digitalisation du point de vente. Par exemple, la mise en place d’application de gestion des stocks ou d’écrans d’informations.

DM / MPUn Message Privé, ou Direct Message en anglais, est un message que vous envoyez à une personne qu’elle seule peut lire et qui n’apparaît pas dans votre historique public.

E-commerceLe e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales.

E-learningL’e-learning désigne l’ensemble des solutions permettant l’apprentissage par des moyens électroniques. Cela permet de suivre une formation à distance. La formation en ligne inclut ainsi des sites web éducatifs, la télé-formation, l’enseignement télématique, l’e-training, etc.

Économie DigitaleL’économie Digitale fait référence à une économie basée sur la technologie digi-tale, incluant un réseau de communica-tion digitale (Internet - Intranet - Extranet), les ordinateurs, les logiciels et toutes autres technologies y étant reliées.

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FacebookIl s’agit du réseau social le plus utilisé dans le monde : un service de réseautage social en ligne permettant de publier des informations sur votre vie personnelle ou votre société (photographies, liens, textes, etc.).

Follow backLe follow back est le comportement par lequel un titulaire de compte Twitter s’abonne en retour au compte de son nouvel abonné.

Followers / AbonnéUn follower est une personne s’étant abonnée, c’est à dire suivant le fil d’actualité, du compte Twitter.

ForumUn forum, sur internet, est un espace de discussion publique (ou au moins ouvert à plusieurs participants). Les discussions y sont archivées ce qui permet une communication asynchrone.

FoursquareRéseau social permettant à son utilisateur d’indiquer, auprès de sa communauté, l’endroit où il se trouve via un système de géolocalisation. Il est possible d’y accumuler des badges relatifs à des actions spécifiques et de devenir «maire» des endroits dans lesquels on est la personne à avoir fait le plus de «check-ins» (enregistrements). Des avantages pourront alors être proposés, s’il s’agit de commerces.

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Google +Application de réseautage social de Google. Google+ est le deuxième plus grand réseau social au monde, ayant dépassé Twitter en janvier 2013.

InstagramApplication mobile et service de partage de photos et de vidéos prises «sur l’instant». Chaque utilisateur possède sa page, où l’on peut revoir l’ensemble de ses photos.

KLOUTSite analysant la présence, l’activité et les relations de vos comptes sur différents réseaux sociaux pour en déduire le «Klout score», un score dit d’influence.

Knowledge ManagementGestion (ou management) de la connaissance : collecte capitalisée des connaissances, dans le but de favoriser notamment le recensement et l’analyse des expériences, le développement des compétences, l’identification de nouvelles connaissances liées à l’évolution de l’environnement, notamment technologique.

Hashtag / Mot-dièseUn hashtag est mot ou groupe de mots suivant le caractère # dans un tweet ou sur un statut Facebook. Ce mot devient alors cliquable et permet au lecteur d’être redirigé vers des tweets traitant du même sujet.

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MulticanalUtilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et/ou la relation client.

NewsletterLettre d’information, le plus souvent de faible volume et composée d’informations rédigées sous forme de nouvelles. Elle constitue en général un support destiné à un public professionnel ou aux clients d’une entité, paraissant quotidiennement ou sous forme d’une lettre hebdomadaire. Elle ne comporte qu’exceptionnellement un espace publicitaire.

Like / J’aimeAction d’aimer ou de devenir fan d’une page, d’un groupe, d’une marque etc sur le réseau social Facebook. Cette action est très utilisé par les internautes.

LinkedinRéseau social professionel en ligne qui permet de construire et d’agréger son réseau, facilitant le dialogue entre professionnels. C’est aussi un outil de gestion de réputation digitale et de personal branding.

Live ChatLive chat est un outil de support client / visiteur qui permet à un représentant du service à la clientèle de converser en temps réel avec un client potentiel.

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PinterestSite basé sur le principe de collection de photographies et d’images. Il permet à sesutilisateurs de partager leurs centres d’intérêt, passions, hobbies, à travers des albums de photographies provenant d’internet, publiquement ou en privé.

PinPublication d’un contenu sur la page Pinterest de l’utilisateur.

Plateforme ParticipativeUne plateforme participative est un espace d’échange virtuel entre la marque et son public. C’est un site internet qui centralise tous les avis et idées générés par le public, sur une thématique posée par la marque. Starbucks, par exemple, pour remédier à ses soucis de réputation, a proposé à ses clients, via un site, de donner des idées de bonnes initiatives et d’améliorations.

ReblogAction de poster la publication Tumblr d’un autre utilisateur sur son propre blog.

Réseau socialSite participatif qui intègre la technologie, l’interaction sociale, et la création de contenu. Ce moyen de communication sociale, permet à ses utilisateurs de parta-ger ou créer le contenu Web, l’organiser, l’indexer, le modifier et le commenter.

RTRetweet : action de transférer la publication Twitter d’une autre utilisateur du réseau social à sa propre liste d’abonnés.

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ShowroomingC’est la pratique du consommateur qui consiste à se rendre chez un commerçant pour évaluer physiquement un produit qu’il achètera en ligne souvent moins cher.

TumblrPlate-forme de microbloging, via le prin-cipe du reblogage principalement, qui permet à l’utilisateur de poster du texte, des images, des vidéos, des liens et des sons sur son blog.

TweetPublication générée sur Twitter, limité à 140 caractères.

TwitterTroisième réseau social le plus utilisé, der-rière Facebook et Google +. Outil de mi-crobloging permettant à un utilisateur d’envoyer gratuitement de brefs messa-ges, privés ou publics. Il est connu pour être un réseau social à forte viralité.

ViadeoRéseau social professionnel en ligne s’adressant aux professionnels souhaitant augmenter leurs perspectives d’affaires (recherche de nouveaux clients, partenaires ou fournisseurs…), gérer et développer leur réseau de contacts professionnels et accroître leurs perspectives de carrière.

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VineVine est une application mobile de Twitter qui héberge de courtes vidéos de 6 secondes tournant en boucle. Le principe est le même que pour Instagram, avec la vidéo. Ce dernier n’a d’ailleurs pas tardé, après la sortie de Vine, à proposer la mise en ligne de vidéos, à ses utilisateurs.

VRMVRM est l’abréviation pour Vendor Relationship Management. Le VRM se veut comme un renversement de la logique du CRM par laquelle l’entreprise contrôle la relation avec le client. Dans le cadre du VRM, c’est le client potentiel qui est «libéré» et qui s’approprie le contrôle de la relation avec les vendeurs potentiels.

Web 2.0Évolution du Web vers plus de simplicité et surtout davantage d’interactivité. Chaque internaute contribue, de manière individuelle ou collective, à la création de contenu en ligne.

Web 3.0 / web sémantiqueÉvolution à venir, le web 3.0 aiderait à l’émergence de nouvelles connaissances en s’appuyant sur les connaissances déjà présentes sur Internet en liant et structurant l’information pour accéder simplement à cette dernière.

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Web DocumentaireLe wedocumentaire s’inscrit dans une tendance visuelle forte. Il est question d’y proposer un contenu explicatif et informatif en vidéo / images. Son but est avant tout à visée pédagogique et peut permettre aux marques de mieux communiquer sur un sujet délicat, avec ses clients.Par exemple : Orange, lors de la panne de juillet 2012, qui expliquait les causes mais aussi mettait en scène le travail des équipes de réparage.

WordpressLogiciel de gestion de contenu capable de générer et gérer un site web. Le système est principalement utilisé comme un outil de création de blog.

Youtube Site web d’hébergement de vidéos de Google, sur lequel les utilisateurs peuvent envoyer, visualiser et partager des séquences vidéo.

Sources :Le glossaire illustré du marketing

Wikipédia

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Cultures services

• Être plus centré sur l’humain que sur le produit ou la technique.

• Rechercher 100% de clients satisfaits plutôt que le zéro défaut.

• Mettre en oeuvre une relation de service fondée sur l’écoute, la compréhension et la reconnaissance.

• Oser la symétrie des attentions à tous les étages.

• Valoriser l’autonomie et la prise d’initiatives en déléguant davantage et en donnant plus de pouvoir.