Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital

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ENJEUX ET OPPORTUNITÉS DE LA TRANSFORMATION DE LA RELATION

CLIENT ET DU DIGITAL POUR LES ACTEURS DE L'ASSURANCE ET DE LA

PROTECTION SOCIALE

Paris, le 06 novembre 2015

Laurent MarcherasDigital Expert

Prosodie Capgemini

Olivier HoarauVice President Assurance et Protection Sociale

Capgemini Consulting


1. Les grandes évolutions de l’écosystème Assurance & Protection sociale

2. Les nouvelles caractéristiques des clients et comment y répondre

3. Les nouveaux défis pour les assureurs en matière d’approche client

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Le marché de l’assurance et de la protection sociale connaît de profondes évolutions qui placent le client plus que jamais au centre de tout

3

Evolutions technologiques

• Des modèles de vente qui évoluent (comparateurs d’assurances, souscription en ligne, …)

• Une multiplication des canaux de contact• Des opportunités autour de l’exploitation

des données

Des clients plus volatiles avec de nouvelles attentes

(individualisation, simplicité, cross canal, …) :

• 25% de résiliations supplémentaires sur le marché auto

• Une attente de service plutôt que de gestion

Des évolutions des dynamiques concurrentielles

• Une concurrence croissante de nouveaux acteurs (Banques-Assureurs, GAFA, …)

• Des consolidations importantes (SGAM, UMG, …)

De nouvelles logiques de régulation, les évolutions

réglementaires s’enchaînent

• Solvency II• Loi Hamon• ANI• Devoir de conseil

Client


La relation des clients aux entreprises changent sous l’effet de nouveaux rapports au temps, à l’espace, à la propriété, aux autres

Une nouvelle culture de l’instant : synchronisation, abolition des limites géographiques, temporalité

accélérée ou ralentie « à la demande »

De nouveaux modes de consommation à l’usage qui s’ancrent durablement

La connexion permanente au sein de communautés intentionnelles s’impose comme un levier de

recommandation et d’influence et transforme l’achat, acte individuel, en expérience collective

porteuse de lien social.

La transparence et la confiance dans la relation aux autres et le défide la tentation techno-sécuritaire

Rapport au temps et à l’espace

Rapport à la propriété

Rapport à l’engagement

Rapport aux autres

Immédiat Usages

Faire Affinité

Futur porteur de progrès Ici et maintenant

Sous surveillance

Libre, ouvert,

responsable

Propriété Usage « on demand »

Individu Communauté

Focus évolutions culturelles


Digital

Le digital facilite, amplifie, accélère ces mutations sociétales

Des leviers technologiquesDe nouvelles aspirations

Social

Mobile

Analytics

Vidéo

M-payment

Internet des objets

Multi-connectivité

Cloud

Empowerment

Conversation permanente

Immédiateté

Synchronisation / connexion permanente

Collaboration / partage / Co-création

Transparence

Illimité

Focus sur les effets du digital


De nouveaux prédateurs de la relation client

Ces acteurs représentent un risque pour les assureurs de se voir déposséder de la relation client… mais aussi une formidable opportunité de réinventer la relation et la proximité

Focus sur la nouvelle donne concurrentielle et les risques de désintermédiation

HierLivres, musique, vidéo, loisirs

Aujourd’huiTélécoms, distribution, services financiers, logement, hôtellerie, transports…

Et demain ?Santé, automobile, énergie, immobilier …






Dans ce nouvel environnement, les clients deviennent plus exigeants sur la qualité de leur expérience relationnelle avec leur assureur

Un client « aux commandes » Autonome Importance des pairs

Un client « comparateur » Meilleur prix Bons plans

Un client « bavard » Hyper social Ambassadeur

Un client « bi-polaire » Premium & Low-cost Infidèle

Un client « omni-connecté» Hyper connecté Hyper informé

Un client « pressé » Réactivité Temps réel

Un client « distrait» Hyper-sollicité Multitâches

Un client « alternatif » Partage & collaboratif Sensibilité sociétale


Sachant que les meilleures pratiques sont souvent mises en œuvre dans des secteurs n’appartenant pas à l’univers des services financiers

Objectives Summary Next Steps Intelligente

Mobile et Connecté

Social & communautaire

Proactive

Ludique et aspirationnelle

En temps réelUne expérience

client à l’ère digitale simple et sans effort

relation client personnalisée,tracking service systématique, client hyper - réactif

détection temps réeldes clients à fidéliser

analyse temps réel desémotions basée sur la parole

coaching aux gestes responsables et récompenses à travers laGamification sociale

petites attentions qui transforment les moments decrise en instants magiquesécoute active des réseaux sociaux

communauté au servicedu client et des collaborateurs

sur tous les canaux

forte présence socialeet objets connectés

simplicité de la prise derendez-vous

expérience shoppingconnectée

mobile, accessibilité et notation systématique






Les canaux et médias de la relation client se sont fortement enrichis et complexifiés au fil des années

1980 1990 2000 2010

Contact « face à face »et courriers

Services « atawad » Développement des

communautés

Explosion du Web Développement de

services automatisés

Développement des centres de contacts

Assistant virtuel

Messagerie instantanée /

Chat

Web call back

Agence SMS/MMSBornes Applicationsmobiles

Téléphone Réseaux sociaux

Site WebCourrier E-MailSVI

CLI

ENT

Le panorama des canaux et des médias offerts au client s’est progressivement enrichi et complexifié …… créant ainsi un défi d’intégration des différents canaux entre eux

Premier impératif : enrichir les modes d’interaction clients

vidéo


L’impératif d’intégration des canaux est d’autant plus fort que, vu des clients, la demande de multi-accès en ligne et à distance devient la règle

Transformation des modes d’accès - projection

Affaires nouvelles par mode d’accès Description

2012 2016 2020 2025 2030

80-85%

55-60%

50-55%

30-40%

20-25%

5-10%

20-25%

25-30%

30-35%

30-35%

5%<5%

10-15%

5-10%

15-20%

5-10%10-

15%

25-30%

15-20%

30-35%

PHYSIQUES Clients traditionnels attachés au contact en face à face avec

un conseiller

HYBRIDES REQUERANT UNE RELATION EN AGENCE Clients recherchant les avantages des canaux distants et du

contact physique avec un conseiller dédié Disposent d’un conseiller dédié et réalisent une partie de leur

relation en agence et une partie à distance

HYBRIDES GERANT LA RELATION A DISTANCE Clients gérant l’ensemble de leur relation avec l’assureur à

distance et disposant d’un conseiller dédié

100% DIRECT Clients gérant toute leur relation avec leur assureur à distance

par internet, plateforme téléphonique et courrier

Source: Analyse et estimations RB pour l’EFMA, 2013

Second impératif : la maîtrise du cross-canal


Etre le meilleur quand l’émotion est la plus forte

Emotionally engaged customers generate 23% premium over the average customer in terms of market share, profitability, revenues, and relationship growth.

Study by John H. Fleming, Curt Coffman, and James K.

“Les meilleures expériences clients sont interactives et impliquent de “vrais” gens”

Attirer Rassurer


Cet effort d’intégration des canaux vers un modèle cross-canal est sous-tendu par trois enjeux complémentaires

Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal

Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux

Maitriser la performance globale des canaux

Jouer sur l’émotion

Adapter les services aux spécificités des canaux

Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif

Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée

Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux

Améliorer l’expérience

clients

Contribuer à l’efficacité

opérationnelle

Renforcer l’efficacité

commerciale

1

2

3

Un triple enjeu : efficacité commerciale et opérationnelle (vision interne) et expérience clients (vision client)

Des nouveaux critères de performance


Améliorer l’expérience client



clients

1

2

3




SVI visuel, éviter l’attente, qualifier en amont





clients

1

2

3




Appel dans le web, vidéo





clients

1

2

3

Langage & Conversation naturelle - commande vocaleJouer sur l’émotion








Construire et gérer des parcours client intégrés et cross-canal


Offrir une gamme de services en cohérence avec les attentes des clients




clients


opérationnelle


commerciale

1

2

3



Contribuer à l’efficacité opérationnelle





clients


opérationnelle


commerciale

1

2

3


Screen Recording

Intégration CRM

Bandeau et Supervision Multicanal






Construire et gérer des parcours client intégrés et cross-canal


Offrir une gamme de services en cohérence avec les attentes des clients




clients


opérationnelle


commerciale

1

2

3



Renforcer l’efficacité commerciale





clients


opérationnelle


commerciale

1

2

3

Ciblage, réponse automatique, livechat

Analytics

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Merci pour votre attention

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