Gérer et optimiser sa e-réputationcevennes-ecotourisme.com/IMG/pdf/gerer__ereputation.pdf · Gérer et optimiser sa e‐réputation Comment développer son nombre de Fans ? •

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Gérer et optimiser sa e‐réputation

Gérer et optimiser sa e-réputation ?

Vivian VIDALFondateur – Dirigeant du cabinet 4VExpert en stratégie marketingExpert en marketing touristique

http://www.facebook.com/4V.Marketing.Tourisme

http://twitter.com/Cabinet4V

[email protected]

28 novembre 2013Florac

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C’est quoi la e‐réputation ?

C’est l’image que les internautes se font d’uneentreprise, d’une marque, d’un territoire oud’une personne sur la base de tous lescontenus qui sont accessibles en ligne.

Et ce que l’on dit de votre « entreprise » a toujours plus de poids que ce que vous en dites !

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I N T E R A C T I O N S

Les interactions constituent la base, et la clé de la réussite du « web 2.0 ».

Les contenus vus sur le web 2.0 a plus de crédibilité que ce que l’on peut vanter son

site web.

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Les réseaux sociaux

Beaucoup de sites « 2.0 » sont influents pour gérer sa e‐réputation

Les Forums / Les Blogs

Les sites d’avis

Le partage Multimédia

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6 millions de français déclarent écrire sur lesforums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)

6 millions de français déclarent écrire sur lesforums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)

FORUMS BLOGS

33 millions de français consultent au moinsune fois un blog chaquemois !33 millions de français consultent au moinsune fois un blog chaquemois !

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Cibler des internautes en phase de recherche d’un week‐end, d’un bon plan, d’une aide…

Promouvoir (discrètement) sa destination/son entreprise/son activité.

Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise ou simplement une recette et se proposer de répondre aux questions des internautes.

Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque l’on répond à une personne.

Surveiller ce qui se dit sur son entreprise et mesurer son image, ses points forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le marketing ...).

Intérêt à agir sur ces « médias »

Cibler des clientèles très précises, passionnées…

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Créer des liens externes ciblés (backlinks) grâce aux blogs.

Mots clés : Moto en Provence

Page du site optimisée sur ces mots clés : http://monsite.com/moto‐en‐provence.html

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REPERER LES « ENDROITS » LES PLUS PERTINENTS

Moteurs de recherche dédiés

aux forums.

Astuce : Taper « inurl:forum + mots clés » dans GoogleAstuce : Taper « inurl:forum + mots clés » dans Google

FORUMS BLOGSComment agir sur ces « médias ?

Suivre, s’abonner…

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SAVOIR OU ET QUAND ON PARLE DE VOUS ?

Randonnée cévennes

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AGIR SUR LES SUPPORTS REPERES


Restez courtois en toute circonstance.

Les commentaires restent en ligne des années ...Les commentaires restent en ligne des années ...

Etre plutôt réactif

Etre transparent et agir pour rendre service.

• Dites très clairement qui vous êtes

• Prenez le temps de vous présenter avant votre 1ère publication sur les forums « affinitaires ».

• Ne cherchez surtout pas à vendre ! Il faut apporter des solutions, des conseils, des avis…

• Dites très clairement qui vous êtes

• Prenez le temps de vous présenter avant votre 1ère publication sur les forums « affinitaires ».

• Ne cherchez surtout pas à vendre ! Il faut apporter des solutions, des conseils, des avis…

« Blog Seeding » ou Blog propriétaire ?

Développer des actions avec les bloggeurs > Billets sponsorisés

> Partenariats avec des bloggers

> Jeux concours, etc...

• Pas de pseudo caché, dites très clairement qui vous êtes.

• Rester dans le cadre de l’article (pas de hors sujet), c’est indispensable.

• Apporter une plus‐value, un regard d’expert, une astuce, un bon plan…

• Soigner vos « backlinks »…

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Forums, blogs et sites de partage multimédia

Recherche universelle Google

La vidéo de plus en plus utiliser dans la phase de préparation de séjour…

Support complémentaire en matière de recherche d’infos.

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PARTAGEZ !DIFFUSEZ !

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Un camping qui joue le jeu de la vidéo à fond…

… et pas que la vidéo !

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> Focus sur les sites de partage multimédia :

Supports importants à surveiller en matière de e‐réputation.

Importance de la veille ...

Support de Buzz

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Support complémentaire en matière de promotion.

La Galerie Flickr : votre photothèque sur le web

• Url personnalisable.

• Organisation en album.

• Excellent pour le référencement naturel.

• Espace de partage.

• Pas de code html proposé pour embarquer le diaporama sur un site web (embed). En revanche possible avec un groupe.

La chaine Youtube : votre vidéothèque sur le web

• Url personnalisable.

• Fond de page personnalisable.

• Onglet « sélection » paramétrable en page d’accueil.

• Synchronisation avec ses comptes Facebook et Twitter.

• Abonnement facilité par la nouvelle interface …

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• De plus en plus utilisé par les territoires, encore peu par les entreprises.

• L’opportunité de faire parler de « soi » en s ’appuyant sur les clichés pris par des clients, des touristes en situation.

• Créez un hashtag spécifique, poussez les clients à l’utiliser, récompensez les plus beaux clichés, organisez un concours, une exposition « live »…

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• Le principe du #HASHTAG pour agréger des clichés derrière un territoire, une marque, une action…

Productions de de clichés par ses clients…

… faites parler vos clients de

vous !

Le restaurant COMODO et le hashtag

#comodomenu

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2013 : 1 milliard d’utilisateurs !

26 à 28 millions

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Le bouche à oreille « renforcé »

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Quels intérêts à agir ?Se constituer une communauté susceptible de relayer vos messages et donc de vous promouvoir

Disposer d’un canal de communication différent de son site web, plus affinitaire, qui permet de communiquer sur d’autres choses que son activité et/ou autrement.

Fidéliser ses clients en entretenant un rapport privilégié avec eux, en les faisant bénéficier d’avantages, d’offres de dernière minute, d’informations live...

Avoir un panel de « clients » pour tester de nouveaux produits, de nouveaux concepts, un nouveau site web...

Avoir une base de « sympathisants ». Ce qui peut être utile en cas de coups durs, d’attaques sur un site d’avis…

Toucher de nouvelles clientèles, qui bien souvent sont inaccessibles avec les canaux classiques de promotion ou de communication.

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ETRE PRO AVEC CE MEDIA ?

PAS SI SIMPLE !!!

Les 4 leviers d’une action

« pro »

Avant tout, vérifiez quelques points très importants

Si ces points là ne sont pas clairs et actés, vous risquez de perdre du temps et d’être peu efficace sur Facebook

Si ces points là ne sont pas clairs et actés, vous risquez de perdre du temps et d’être peu efficace sur Facebook

Avez‐vous des choses à dire ? Avez‐vous du temps à y consacrer ? chaque jour ? Etes‐vous déjà présent sur le web 2.0 ? Où ? Savez‐vous à qui vous voulez vous adresser ? (cibles)Avez‐vous réfléchi à l’image que vous voulez véhiculer ?

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PAS SI SIMPLE !!!


« pro »

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PAS SI SIMPLE !!!


« pro »

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Comment développer son nombre de Fans ?

• Promouvoir l’adresse (url) de la page sur tous les supports (docs, flyer, signatures de mail…)

• Intégrer une Fan Box sur son propre site web

• Par l’intermédiaire de son profil via la fonction « recommander à des amis »

• Définir la ligne éditoriale et réfléchir aux actions qui vont permettre de fidéliser et mais aussi et surtout conquérir de nouveaux Fans

• Utiliser la publicité sur Facebook.

• Utiliser sa base contact (e‐mailing) pour promouvoir les plus‐values de devenir « Fan »

• Développer des actions de promotion spécifiques, des offres commerciales dédiées aux fans, etc…

Promotion

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Parler avec, faire interagir ses Fans ?

• Moins de Fans et plus d’interactivité : c’est mieux !!!

Promotion

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•Objectifs, cibles, valeurs véhiculées, ligne éditoriale.

• Stratégie de publication.

•Organisation (RH et management).

Stratégie

•Ce que je publie sur Facebook.

• La manière dont je rédige.

• La manière dont j’interagis avec ma communauté.

Animation

•La présentation de vos supports Facebook.

• Les moyens mis en œuvre pour développer sa communauté.

• La complémentarité des supports et des actions marketing.

Promotion

•Analyse statistique de l’activité sur Facebook.

•Evaluation des apports de trafics.

•Analyse des opérations mises en œuvre pour développer la communauté.

Analyse


PAS SI SIMPLE !!!


« pro »

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Les clients n’utilisent

pas les sites d’avis QUE pour se plaindre !

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Panorama et spécificités des sites d’avis

Hôtels CampingsRestos Activités, sports, loisirs

Locations,Chambres d’hôtes

…Sites marchands référents qui proposent des avis

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Google référence très bien les contenus générés par les utilisateurs ...

… parfois avant même les sites des professionnels ou des territoires.

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Google+ Local est le site d’avis de voyageurs le plus

« gros » et le mieux référencé du monde !

REFERENCEZ‐Y VOTRE ENTREPRISE

!!!

Google devient aussi un site d’avis à part

entière

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SOIGNEZ VOTRE PRESENCE

Donnez des détails, des photos…

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1. PRENEZ LA MAIN SUR VOTRE PRESENCENE SUBISSEZ PLUS…

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Créer une fiche pour son établissement sur Zoover

Créer une fiche pour son établissement sur Tripadvisor

Créer une fiche pour son établissement sur Vinivi

Créer une fiche pour son établissement sur Trivago

Créer une fiche pour son restaurant sur L’internaute

Créer une fiche pour son restaurant sur CityVox

Créer une fiche pour son restaurant sur Resto.fr

Les services Zoover dédiés aux professionnels


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Référencez votre entreprise soignez sa présentation.

Souscrire ou pas aux options payantes

Mais dans tous les cas… prendre la main sur sa fiche ! (gratuit)

Pour être alerté en temps réel des nouveaux commentaires.

Pour pouvoir répondre « en tant que propriétaire de l’établissement.

Pour accéder à des services divers selon les sites


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2. ETRE EN VEILLE, ETRE AVERTI, SURVEILLER

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3. REPONDRE ? UN DEVOIR DU PROFESSIONNEL

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Pourquoi est‐ce que cette réponse est exemplaire ?

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Critiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il est possible de s’appuyer pour mettre en avant ses avantages concurrentiels.

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Excuses + rappel de la politique de l’hôtel.

Reprise d’une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.

Clarification des malentendus + mise en avant d’avantages concurrentiels.

Réponse factuelle, sans excès d’argumentation.

Excuses + rappel de la politique et des valeurs de l’hôtel.

Précision en lien avec une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel.

Remerciement de l’internaute pour l’avis laissé.

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4. POUSSER LES CLIENTS A LAISSER DES AVIS

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4. POUSSER LES CLIENTS A LAISSER DES AVIS

5. INTEGRER DES AVIS DANS VOTRE SITE WEB

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Petit bilan en 11 lettres…

Documents

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