Guide d’utilisation CLIPPER destiné à l’utilisateur du Système d’Information DCNS

Version CLIPPER (mars. 2011) 1/4

Finalités & périmètre de CLIPPER CLIPPER supporte les processus de la DSI afin d’améliorer la gestion et la qualité de ses services fournis aux utilisateurs. Le 1er lot mis en production le 4 juin 2010 concerne notamment l’harmonisation du support aux utilisateurs :

Les demandes informatiques d'assistance et de gestion des anomalies (dysfonctionnements identifiés sur le système d’information) sont désormais traitées dans CLIPPER.

Il est possible de suivre en temps réel, le traitement et l'avancement des dossiers (« Demandes de Service ») directement dans l’outil.

CLIPPER ne gère pas jusqu’ici :

Les demandes effectuées par les utilisateurs selon les procédures locales en vigueur sur chaque site (ex. EBIT, DECLIC, WINCALL, etc.) ;

Les demandes d’évolutions applicatives et les besoins de nouvelles fonctionnalités applicatives sont traités via les responsables métier référents.

Se connecter

Vous pouvez également vous connecter à l’application via le lien présent dans le mail reçu suite à l’ouverture de votre dossier par le Service Desk.

1. Dans Navista, sélectionner Applications / Clipper

3. S’identifier avec le compte Windows (NOMERIS)

2.Cliquer sur le logo ou le lien

Cliquer ici

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Afficher ses demandes de service (DS) Le portail affiche par défaut les DS en cours.

Pour afficher les demandes de service closes : Vous pouvez rechercher une DS par un critère (numéro, statut, matériel concerné…) ou bien en la sélectionnant dans une liste récapitulative classée par ordre numérique croissant.

Connaître le statut d’une DS Cliquer sur le n° de la DS pour connaître son état d’avancement. Les différents statuts sont :

« Créée » (NEW) : la DS est créée, vous recevez un mail de notification.

« En file d’attente » (QUEUED) : un groupe support a reçu votre DS dans sa file pour prise en charge du dossier

« En cours » (INPROG) : un groupe support analyse et traite votre DS.

« En attente utilisateur » (PENDING) : le groupe support a besoin d’une action ou d’une information de votre part.

« Résolu» (RESOLVED): le groupe support a traité votre DS. Ce statut permet la réouverture de la DS si vous jugez son traitement inefficace ou incomplet.

« Fermé » (CLOSED): le Service Desk a procédé à la clôture de votre dossier selon les processus définis par la DSI vis-à-vis des utilisateurs.

« Annulé » (CAN) : la DS a été annulée (ex. doublon avec une autre existante).

Cliquer ici

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Connaître les détails d’une DS Au passage des statuts « NEW» et « CLOSED », vous recevez un mail comportant un lien à CLIPPER pour consulter

l’état d’avancement de votre DS.

En cliquant sur « Afficher les détails », vous avez accès au journal des travaux de chaque DS qui liste les opérations

réalisées par les équipes de la DSI pour traiter votre dossier.

Cas de mise en attente de vos DS Une DS est mise en attente seulement si une action ou une information de votre part est requise :

o vous n’êtes pas joignable après trois tentatives de contact infructueuses et journalisées. L’action est

indiquée dans le journal des travaux associé à votre dossier.

o en cas de prise de rendez-vous au-delà des 3 jours suivants la prise d'appel.

Ce statut « PENDING » permet à la DSI de ne pas être impactée par une indisponibilité de l'utilisateur. Il ne s'agit

pas d'utiliser ce statut pour améliorer des statistiques de traitement (arrêt d'horloge).

Cas de clôture de vos DS A la clôture administrative de votre DS, vous recevez une notification par mail où figure la description de sa

résolution.

Les DS sont closes dans les cas suivants :

Votre demande d’information ou d’assistance a été clôturée en ligne. Le dossier a été traité et résolu par le

ServiceDesk.

Le système retourne à la normale suite à une rupture du service. o La DS a été traitée par une solution définitive. o Une solution de contournement existe (ou solution transitoire ou mode de fonctionnement dégradé), le

retour du service sera en mode dégradé. Toutefois, l’utilisateur n’est pas bloqué dans son travail quotidien. >> La DS est clôturée mais la mise en œuvre d’une solution transitoire implique la création d’un dossier problème pour la recherche d’une solution définitive par des experts du domaine concerné (cf. « Consulter les problèmes traitant mes demandes »).

Aucune solution n’est identifiée, le service n’est toujours pas rétabli. >> La DS n’est pas clôturée mais l’absence de résolution donne lieu à la création d’un dossier problème (cf. « Consulter les problèmes traitant mes demandes »). Puis si aucune solution techniquement et budgétairement valable n’est identifiée, la DS est close.

Vous êtes injoignable pour une période longue. Toutes les tâches réalisables en votre absence ont été traitées.

Votre DS est close pour des raisons administratives.

Consulter les problèmes traitant mes demandes

Complexité Equipe concernée Objectifs Documentation associée

Modérée ServiceDesk Apporter une solution immédiate Demande de service

Moyenne Groupe Support Apporter les "premiers secours" Demande de service / Incident

Elevée Experts Réaliser un traitement de fond Problème Si une solution est finalement identifiée, telle que le développement d’un correctif ou d’une évolution du système informatique, elle sera mise en œuvre. Dans le cas contraire le dossier sera clos.

N.B : Il peut arriver qu’une DS soit close alors qu’elle ne peut être résolue à court terme et que le problème reste actif. Celui-ci sera clos à la réalisation du changement qu’il impose dans le SI ou quand aucune solution techniquement ou budgétairement valable n’est trouvée. Dans ce cas, la DSI n’a pas les moyens de traiter le problème.

!

Si une DS est trop complexe pour être traitée par le Service Desk ou un Groupe Support, elle est transformée en problème pour déclencher l’intervention d’experts du domaine concerné. La coordination de multiples intervenants implique une durée de vie du problème dissociée de la DS d’origine. Ce problème est géré en interne DSI mais l’état d’avancement est consultable dans le portail CLIPPER. En outre, le gestionnaire d’application peut si besoin le tenir informé du statut d’avancement du problème.

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Nous aider à mieux vous connaître pour être plus efficace Les informations utilisateurs présentes dans CLIPPER proviennent de l’annuaire Pages Blanches.

Mettez régulièrement à jour vos données votre numéro de téléphone, la localisation, bâtiment dans l’annuaire

Pages Blanches accessible via « Navista/ Annuaires/ DCNS Groupe/Modifier mes données personnelles ».

Leur mise à jour constante garantit une plus grande efficacité du service fourni par la DSI notamment afin de rapidement vous contacter ou vous rencontrer.

Vos contacts Obtenir de l’information, de l’assistance et signaler des anomalies

Contacter le Service Desk par : - téléphone au 1234 ou 54321 (Brest), 09000 (MLN) - téléphone hors site DCNS au 02.33.95.65.51 - mail servicedesk@dcnsgroup.com

Effectuer le suivi des incidents clos en attente de solution définitive Contacter votre gestionnaire d’application

Obtenir un nouveau matériel, se faire installer un logiciel Solliciter le Service Informatique de Proximité (SIP) selon la procédure en vigueur sur votre site.