Hôpitaux · 2013. 6. 25. · Cyril Dufresne, Directeur Marketing d'Ascom.». Au-delà de se positionner juste sur l'environnement de sécurité, Ascom PSM - Protection Sécurité

Hôpitaux :une insécuritégrandissante !L'hôpital, institution ouverte à tous au nom du principe d'égalité,ouverte à tout moment au nom du principe de continuité, estde plus en plus confronté à toutes les formes de violenceque connaît la société. Aujourd'hui, s'il apparaît évident quel'hôpital doit assurer dans son enceinte la sécurité des bienset des personnes, sa Direction doit aussi intervenir lorsqueson personnel se trouve confronté à une vulnérabilité certaine(injures, menaces), ou s'est retrouvé confronté à une dangerositéexprimée (violences physiques ou matérielles), quel que soitl'auteur de ces actes.

lous les travailleurs sont susceptibles|de se retrouverà un moment donné deleur activité en situation de travailleurisolé, c'est le cas dans les unités desoins psychiatriques, mais aussi dansles services d'urgence hospitaliersqui connaissent de plus en plus de

problèmes d'incivilité et d'insécurité. La forte affluence d'unepopulation mixte qui patiente à l'accueil des urgences d'uncôté, avec en face un personnel en sous-effectif pour uneforte charge de travail engendre un fort niveau de stress parmi les publics et le personnel. En fonction de ce stress cumulé, on peut arriver à des situations critiques. L'ObservatoireNational des Violences en milieu Hospitalier insiste d'ailleurssur une nécessaire politique de prévention des actes de violence et d'amélioration des conditions de travail pour influersur les causes de manifestation do l'agressivité : temps d'attente, communication inadaptée ou inexistante, coordinationinsuffisante entre les services, règlement intérieur mal compris, etc. À côté des actes de violence externe qui sont le plussouvent le fait des malades (78 "M et des accompagnants, ondécrit également une violence interne aux établissementsavec des soignants subissant des pression de la part de lahiérarchie. C'est souvent un manque de formation en management qui est à l'origine de cette violence interne. À aucunmoment de leur cursus, les médecins, par exemple, n'ont étéformés au management... L'ONVH souligne depuis longtemps les points de défaillance du système et préconise

deux pistes d'actions prioritaires pour réduire les risques :une organisation du travail pour garantir un personnel suffisant lors des pics à risques et une amélioration des procédures d'alerte. En raison des contraintes budgétaires trèsfortes que connaît le milieu hospitalier ces dernières années,la mise en oeuvre de ces préconisations structurelles et orga-nisationnelles s'avère pour le moins difficile.

- La protection du travailleur isoléAscom est un fournisseur international en solutions de communication critique. Alors que la société était auparavantplutôt perçu comme un fournisseur de matériel fortementconnu dans l'hôpital pour ses boutons appel malade, elle sepositionne depuis quelques années comme un fournisseurde solutions globales pour les établissements de santé, etplus particulièrement sur l'offre PTS (Productivité, Traçabili-té, Sécurité) qui s'applique à toutes les métiers de l'hôpital.La protection du travailleur isolé (PTI) ou de personnels susceptibles de se retrouver à un moment donné de leur activitéen situation de travailleur isolé comme dans les servicespsychiatriques des hôpitaux est l'une des composantes dece dispositif, hNous sommes dans cette gestion de protégerou de donner des équipements à des personnes qui travaillent dans des milieux isolés, ou plutôt, dans le cadre d'unhôpital, à des équipes qui évoluent dans des environnements qui peuvent rapidement devenir «agressifs», expliqueCyril Dufresne, Directeur Marketing d'Ascom.». Au-delà dese positionner juste sur l'environnement de sécurité, Ascom

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Date : 01/05/2013Pays : FRANCEPage(s) : 48-50;52Rubrique : RISQUEDiffusion : (239)Périodicité : MensuelSurface : 343 %

regarde quels sont les différents outils que les différentspersonnels utilisent au quotidien avant de proposer la miseen place d' un terminal applicatif suivant la technologie decommunication qu'a choisi l'établissement. Cela peut êtredu DECT, du wifi ou encore du smartphone pour des ambulanciers, par exemple, qui ont une mobilité très large, voiremultisite. ii On doit proposer des terminaux qui permettentd'appeler, c'est-à-dire d'échanger en termes de téléphonie etde recevoir des informations des collègues. La communication mobile sur site permet de réagir plus rapidement faceaux situations critiques. »C'est avec ce terminal mobile, que l'on porte toujours sur soi,que le personnel de l'hôpital peut à tout moment générer différents niveaux d'alerte d'urgence s'il sent monter une certaine tension et de l'agressivité. L'alerte peut être enclenchéede façon discrète ou alors de façon bruyante pour effectivement faire peur à l'agresseur. Dans les services d'urgence,c'est plutôt le bouton d'alarme supplémentaire, accessibleau-dessus du terminal mobile qui sera proposé, alors que surles sites psychiatriques, la perte de verticalité sera proposée.Si l'agressé est inconscient, immobile, le poste va analyserque la personne est allongée et transmettre l'alarme. Ce quiest alors surtout recherché, c'est une localisation très précisede cette information. Il faut pour cela installer des dispositifssur l'infrastructure de la technologie choisie par l'hôpital afinde pouvoir localiser le plus précisément l'alerte. Cette information sera transmise directement vers les services de sécurité de l'établissement et, dans de plus en plus de cas, vers la

REGLEMENTATION

Lesobligationsde l'employeurS'il reste essentiel de prévenir les risques, il estdésormais indispensable de mettre à dispositiondes hommes exposés à un risque, un équipementperformant et fiable qui leur permettra d'alerterimmédiatement et efficacement. Les conditions desécurité des travailleurs sont réglementées etimpliquent la responsabilité du chef d'établissement; dans le même temps, la rationalisation desexploitations a conduit à l'augmentation du nombrede personnes travaillant seules. Dans le cadre desDirectives Européennes, qui réglementent lesconditions selon lesquelles des travailleurs enenvironnement dangereux sont autorisés àtravailler seuls, ces situations peuvent engagerpotentiellement la responsabilité de l'entreprisevis-à-vis de ses employés et de ses clients, à défautde prise en compte de cette situation par le chefd'entreprise, sa responsabilité pénale est engagéeen cas d'accident, au-delà de sa responsabilitémorale évidente. I

L'attente aux urgences est l'un des principauxvecteurs d'insultes, d'injures, de menaces

et de coups à l'hôpital.

Testeret réévaluerde manière régulièreDerrière la mise en place de toutes solutions, il estnécessaire d'assurer un suivi, une mise en place de testsà répéter et de simulations régulières. Autant pourl'alarme incendie ce process est bien défini et «actedans les mentalités», avec des consignes échangées etaffichées, autant le traitement des actes de malveillancen'est pas encore très mûr sur le marché. Pourtant cestests confortent les utilisateurs dans le fait que lesystème mis en place est bien fonctionnel, en outre celaleur permettra de bien l'utiliser le jour où ils en aurontréellement besoin. C'est important car il y a en faitbeaucoup plus d'actes de malveillance réellementdétectés que d'alarmes incendie I I

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LE POINTDE VUED'UN UTILISATEURDOMINIQUE CALAFATResponsable Informatique au CHI Robert Ballanger à Aulnay-sous-Bois (93)

« Notre système DECT de téléphonie sans fil est fonctionnel depuis le 18 décembre dernier etremplace l'ancien système de radiomessagerie (bip) utilisé pour joindre les personnes à l'intérieur

,, de l'hôpital. Basique et peu ergonomique, l'ancienne technologie d'alertes bip affichait' ::' simplement au destinataire quel numéro téléphonique rappeler. Dans le cadre de la refonte denotre réseau de communication et de la mise en place de téléphonie sous IR Ascom a géré lapartie téléphonie sans fil. Nous nous sommes équipés de téléphones DECT classique, mais aussid'une cinquantaine de modèles d81 dotés d'alarmes PTI qui se déclenchent, soit en appuyant surun bouton, soit en tirant sur un cordon. Enfin lorsque le d81 détecte une perte de verticalité ou denon-mouvement, il déclenche une alarme. La balise détecte de façon précise le positionnement

des personnes en cas d'alarme DATI (Dispositif d'Appel pour Travailleurs Isolés). Cela permet de localiser facilement lapersonne et d'intervenir beaucoup plus rapidement qu'auparavant. Pour le moment, les Ascom d81 équipent les travailleursexposés à des dangers, en psychiatrie par exemple, ou du personnel qui peut être isolé sur notre campus de 35 hectares »

police. Ascom adapte ses solutions à l'ensemble de ses technologies, en fonction de l'hôpital, de son investissement etde son évolution soit sur de la téléphonie sans fil DECT, soitsur du wifi, et désormais sur les dernières générations de dusmartphone. « En effet, il y a certains établissements qui réfléchissent et qui ne veulent plus «investir» dans des technologies de communication internes, constate Cyril Dufresne,mais qui désirent intégrer directement les réseaux des opérateurs, notamment dans l'hôpital. »

- Productivité, Traçabilité, Sécurité ;une offre mutualisée

L'offre PTS est une plate-forme complète qui engage différents applicatifs mutualisés sur une seule et unique interface,et qui communique avec un ensemble d'infrastructures. AinsiAscom est capable de prendre en compte l'ensemble desévénements sur la plate-forme qui sont liés aux alarmes deGTB/GTC/ADI et de les reporter sur les différents équipements nomades des utilisateurs. L'information est directement poussée dans les services, afin qu'elle puisse êtreéventuellement infirmée ou validée, et interagir le plus rapidement possible. En fonction du choix du client et de sa population, dans les bâtiments ou les services où il n'y a pas derisque de malveillance, le système communiquera avec lesmédecins sur leur téléphone portable. Aux services d'urgence, qui ont besoin d'équipements spécifiques, la protection isolée ou l'alarme d'urgence sera activée sur la technologie DECT de l'hôpital. Les administratifs vont juste avoir de latéléphonie simple sur leur média de communication. L'administrateur va alors utiliser son intranet pour créer des profilspour chaque «utilisateur» qui aura son média de communication personnel en fonction de son métier. « En fait, outre réduire les risques encourus par le personnel et l'environnement par la traçabilité qu'elle offre, la communication mobilesur site rend l'organisation plus souple et prévient les pertesde production, constate Cyril Dufresne. Où qu'ils se trouvent,les responsables peuvent recevoir les informations urgentes(messages vocaux, textes, alarmes ou données) en provenance de leurs collègues, de machines ou de systèmes informatiques directement sur leurs récepteurs ou mobiles. »

L'investissement sur du PTI ou sur la gestion des actes demalveillance, tout comme l'alarme incendie, est considérécomme du matériel immobilisé. On considère qu'on n'en apas l'utilité, normalement... sauf incident ! C'est donc uncoût direct, d'immobilisation. « Le retour sur investissementest très rarement pris en compte, remarque Cyril Dufresne.Pourtant il est facilement mesurable quand on intègre effectivement la peur d'aller au travail, le risque d'accidents ou lesentiment d'insécurité du personnel qui engendre des arrêtsde travail. Bien sur, ces solutions ne résolvent pas les problèmes de sous-effectif ou le fait d'avoir un gardien de sécurité en poste, mais cela permet comme même à l'établissement de pouvoir, à tout moment, initier une alarme ou unedemande d'assistance qui est pris en compte immédiatement. » C'est généralement le CHSCT ou des responsablesde service qui sont demandeur de telles solutions par rapportaux remontées utilisateurs. C'est ensuite au DSI et aux responsables de l'hôpital de regarder comment telle ou telle solution peut s'intégrer le; plus facilement au quotidien des utilisateurs. « Dans l'acte de malveillance et dans la solution miseen place, le plus important à prendre en compte, c'est la façon dont on traite l'information si il y a une demande d'assistance. C'est cela qui est le plus difficile à manager aujourd'hui,insiste Cyril Dufresne. Mettre en place un système et un équipement à une personne ne suffit pas, il faut savoir commentet dans quels délais on gère cette demande. » m

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STATISTIQUESDes actes de violenceen progression constante

Evolution des signalements de violence2006-2011

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Depuis 2005, l'Observatoire National des Violences enmilieu Hospitalier, issu de la circulaire du 11 juillet 2005relative au recensement des actes de violence dans lesétablissements de santé, centralise l'ensemble desinformations relatives à des faits de violence. Cesdonnées ont permis d'affirmer que la violence au seindes établissements de soins n'est plus un épiphéno-mène tant cette dimension a intégré les établissementsde santé et impacté les conditions de travail despersonnels qui y travaillent. Leur nombre augmenteinexorablement : 2 690 faits de violence à l'hôpitalsignalés en 2006, 5 760 en 2011* ! Comme l'expliquel'ONVH, ii il apparait nettement que les injures/insultesne cessent d'augmenter au cours des six dernièresannées, avec en parallèle une courbe décroissante pourles menaces, ce qui traduit une gradation plus rapide duniveau de violence : les auteurs ont tendance à passerdirectement de l'injure/insulte à l'agression physique. »(*) Ces données ont été arrêtées au 05 janvier 2012, datede l'arrêt du logiciel de déclaration Netsurvey À cettedate, l'ONVH est d'ailleurs devenu l'Observatoire Nationaldes Violences en milieu de Santé (ONVS).Sources. ONVH/NetSurvey 2012

ACTUALITE

« LA VIOLENCE URBAINE ESTDÉSORMAIS IMPORTÉE À L'HÔPITAL »Deux hommes ont été condamnés le mercredi 6 mars dernierà Marseille pour des actes de violences commis deux joursavant aux urgences de l'Hôpital Nord. Ces derniers s'étaientprésentés aux urgences après un accident de la circulation,mais l'un d'eux, ne supportant pas d'attendre, avait cassé uneporte à coups de poing. Lesdeux frères d'une vingtained'années ont été condamnés l'un de dix mois de prison fermeet l'autre à six mois avec sursis. Deux vigiles de l'établissement avaient été blessés dans l'altercation. La veille, unhomme avait menacé de revenir tuer l'interne de garde avecune Kalachnikov pour un problème de certificat médical. Ladirection et les personnels des urgences ont exprimé leurexaspération après ces deux incidents, typique de difficultésqu'ils peuvent rencontrer au quotidien. « Ce sont des faits deplus en plus fréquents, a indiqué à l'AFP le Dr Philippe Jean,Responsable du service accueil des urgences adultes. Il n'y aplus de respect de l'institution. La violence urbaine estdésormais importée à l'hôpital et ce lieu n'est plus unsanctuaire. Cependant l'hôpital ne doit pas devenir un bunker,ni un fort Knox dans lequel on serait derrière des barrières etdes écrans. », conclut le chef de service. H

BON A SAVOIR

Quatreniveauxdeviolenceà l'hôpitalConcernant les atteintes aux personnes,l'Observatoire National des Violences en milieude Santé (ONVS) a définit quatre niveaux d'agressionet de violence, classés selon l'échelle de gravitéretenue par le Code Pénal, qui vont de la simpleinvective aux violences avec arme.

Sur l'Ascom d81 PTI, l'alerte peut être enclenchée de façon discrèteou bruyante, selon les circonstances.

NIVEAU 1-^ Injures, insultes et provocations sans menaces (propos outrageants, à

caractère discriminatoire ou sexuel), Consommation ou trafic desubstances illicites (stupéfiants) ou prohibées en milieu hospitalier(alcool), chahuts, occupations des locaux, nuisances, salissures.

NIVEAU 2■^ Menaces d'atteinte à l'intégrité physique ou aux biens de la personne,

menaces de mort, Port d'armes (découverte d'armes lors d'un inventaireou remise spontanée ou présence indésirable dans les locaux).

NIVEAU 3■^ Violences volontaires (atteinte à l'intégrité physique, bousculades,

crachats, coups), menaces avec arme par nature ou par destination(arme à feu, arme blanche, scalpel, rasoir, tout autre objet dangereux),agression sexuelle.

NIVEAU 4-^ Violences avec arme par nature ou par destination (armes blanches,

armes à feu, scalpels, rasoir, tout objet dangereux), viol et tout autre faitqualifié de crime (meurtre, violences volontaires entraînant mutilation ouinfirmité permanente,...).

Le braquage à mains armés du 23 mars dernier par un individu cagouleayant fait irruption au bureau des entrées de l'hôpital Saint-Joseph deMarseille est un fait assez isolé. Globalement peu d'argent liquide circuledans de tels établissements même si, dans le cas précité, le cambrioleur estreparti avec quelques milliers d'euros. MSources : ONVH2011




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Hôpitaux · 2013. 6. 25. · Cyril Dufresne, Directeur Marketing d'Ascom.». Au-delà de se positionner juste sur l'environnement de sécurité, Ascom PSM - Protection Sécurité