Hydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétences 1 Principes de communication S'aider en situations difficiles

Hydro-Québec - Unité Support à la GestHydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétencesion des compétences

11

Principes de Principes de communicationcommunication

S'aider en situations difficilesS'aider en situations difficiles

22 Hydro-Québec - Unité Support à la GestHydro-Québec - Unité Support à la Gestion des compétencesion des compétences

Les attentes des clientsLes attentes des clients

ConsidérationConsidération

AdaptationAdaptation À la personneÀ la personne Au besoin expriméAu besoin exprimé

Service renduService rendu

Choix offertsChoix offerts

Réparation en cas d'erreursRéparation en cas d'erreurs


L'entreprise et le service offertL'entreprise et le service offert

1ER NIVEAU, LE SERVICE DE BASE1ER NIVEAU, LE SERVICE DE BASE

CourtoisieCourtoisie

FiabilitéFiabilitéCompétenceCompétence

RapiditéRapidité


L'entreprise et le service offertL'entreprise et le service offert

2e niveau, les valeurs à mettre de l'avant2e niveau, les valeurs à mettre de l'avant

3e niveau, le " WOW ! "3e niveau, le " WOW ! "

ConsidérationConsidération PrévenancePrévenanceFlexibilitéFlexibilité


Composantes Composantes dede communication communication

VERBAL (contenu)VERBAL (contenu)

Les phrases, les motsLes phrases, les mots

NON VERBAL (contenant)NON VERBAL (contenant)

Le ton, le volume, le rythmeLe ton, le volume, le rythme

L'expression corporelleL'expression corporelle Gestes , posture, expression Gestes , posture, expression

du visagedu visage

7 %

38%

55 %


Deux niveaux d'interactionDeux niveaux d'interaction

Un niveau affectif

Un niveau objectif


Situations difficilesSituations difficiles

Demeurez présent d'esprit !Demeurez présent d'esprit !

Soyez concentré sur le momentSoyez concentré sur le moment

Demeurez à l'écouteDemeurez à l'écoute

Ne manquez pas les bonnes occasionsNe manquez pas les bonnes occasions

Choisissez votre attitudeChoisissez votre attitude

Ne mordez pas ! Ne mordez pas !

Vous en êtes responsableVous en êtes responsableC'est une question de choixC'est une question de choix


Percevoir les niveaux de langagePercevoir les niveaux de langage

PP

II

FF

EE

erceptionserceptions

ntentionsntentions

aitsaits

motionsmotions


Situations difficilesSituations difficiles

" Je suis d'accord avec vous, ce " Je suis d'accord avec vous, ce

n'est pas une situation plaisante,n'est pas une situation plaisante,

TOUTEFOIS,TOUTEFOIS,

si vous le voulez bien, nous pourrionssi vous le voulez bien, nous pourrions

trouver une solution ensemble. D'accord ? "trouver une solution ensemble. D'accord ? "

ACCOMMODER ET MENER LA DISCUSSIONACCOMMODER ET MENER LA DISCUSSION

Reconnaître les émotions de l'autreReconnaître les émotions de l'autre

Pas besoin de les partagerPas besoin de les partager

Surtout, pas de jugement !Surtout, pas de jugement !


Les perceptionsLes perceptions

Combien de carrés peut-on retrouver ?Combien de carrés peut-on retrouver ?


Vous-même

L'acheteur potentielL'évaluateur foncier

Écarts de perceptionÉcarts de perception

Quel est le regard que l'on Quel est le regard que l'on pose sur la situation ?pose sur la situation ?

Nos perceptions sont reliées à nos intérêts !Nos perceptions sont reliées à nos intérêts !


Point devue

du client

Point devue de

l'entreprise

Perceptions et recadragePerceptions et recadrage

Ce qu'il estpossiblede faire

Faire évoluer le point de vueFaire évoluer le point de vue

Éviter de dire nonÉviter de dire non


L'effet PygmalionL'effet Pygmalion

Ou, comment faire en Ou, comment faire en sorte que notre sorte que notre

perception devienne perception devienne réalité…réalité…


En dernier recours : le choix forcéEn dernier recours : le choix forcéLe signal : Le signal : M. Tremblay... M. Tremblay...

La situation décrite en termes objectifs La situation décrite en termes objectifs C'est difficile de faire avancer les choses C'est difficile de faire avancer les choses quand on se parle sur ce ton.quand on se parle sur ce ton.

Les choix A et B :Les choix A et B : vous avez le choix: nous reprenons sur vous avez le choix: nous reprenons sur une autre note ou nous référons au une autre note ou nous référons au contentieux.contentieux.

La demande de coopérer : La demande de coopérer : Quel est votre choix ?Quel est votre choix ?

• Si le client se calme et fait preuve de bonne volonté, vous pouvez dire...

• Merci. Donc, pour revenir à Merci. Donc, pour revenir à notre sujet...notre sujet...

• Si le client persiste dans son comportement difficile, vous pouvez dire...

• Je vois que vous avez choisi de Je vois que vous avez choisi de mettre fin à notre conversation. mettre fin à notre conversation. Je vais donc procéder selon Je vais donc procéder selon votre choix… votre choix…


Petit irritant…deviendra grand !Petit irritant…deviendra grand !

Le niveau de langageLe niveau de langage

La dépréciationLa dépréciation

L'ingérence L'ingérence

La tige d'ancrageest dans l'emprise !

Ben voyons doncmonsieur ! C'est rien pantoute ça!

Moé, à votreplace, je ferais pasd'histoire avec ça !


L'approche réflexiveL'approche réflexive

Analyser nos gestesAnalyser nos gestes

afin d'identifier les afin d'identifier les moments clés.moments clés.

QUEL EST MON ÉTATD'ESPRIT QUAND J'AGIS ?

QUELLEEST MON

INTENTION ?

QUEL EST LE MOYEN

UTILISÉ ?

QUELLE EST LA RÉACTIONDU CLIENT?

QUEL EST L'IMPACT SUR LA

RELATION?


Principes d'interactionsPrincipes d'interactions

RESPECTER LA PERSONNERESPECTER LA PERSONNE

CHERCHER À COMPRENDRECHERCHER À COMPRENDRE

LES INTÉRÊTS DE L'AUTRELES INTÉRÊTS DE L'AUTRE

PARTIE POUR OUVRIRPARTIE POUR OUVRIR

LE DIALOGUELE DIALOGUE

PRÉSENTER DES FAITS,PRÉSENTER DES FAITS,

PAS DES PERCEPTIONSPAS DES PERCEPTIONS

ET ENCORE MOINS DES ACCUSATIONSET ENCORE MOINS DES ACCUSATIONS


Terminer sur une note positiveTerminer sur une note positive

Après un certain temps, les gens ne se Après un certain temps, les gens ne se rappellent plus des mots utilisés lors de leurs rappellent plus des mots utilisés lors de leurs

échanges, mais ils se souviennent comment ils échanges, mais ils se souviennent comment ils se sont sentis…se sont sentis…

Résumer les cibles traitées et si nécessaire, énoncer Résumer les cibles traitées et si nécessaire, énoncer les étapes d’actions à suivre.les étapes d’actions à suivre.

Vérifier la satisfaction du client.Vérifier la satisfaction du client.

Demander au client s’il a d’autresDemander au client s’il a d’autres

questions ou commentairesquestions ou commentaires

Inclure un commentaire personnalisé.Inclure un commentaire personnalisé.


En résumé…En résumé…

TOUS LES CLIENTS S'ATTENDENT À ÊTRE TOUS LES CLIENTS S'ATTENDENT À ÊTRE CONSIDÉRÉS AU PLAN HUMAINCONSIDÉRÉS AU PLAN HUMAIN

VOTRE NON VERBAL PARLE PLUS QUE VOS VOTRE NON VERBAL PARLE PLUS QUE VOS MOTS !MOTS !

RECONNAISSEZ QUE LES SENTIMENTS RECONNAISSEZ QUE LES SENTIMENTS FONT PARTIE INTÉGRANTE DE TOUTE FONT PARTIE INTÉGRANTE DE TOUTE COMMUNICATION, NE LES IGNOREZ PASCOMMUNICATION, NE LES IGNOREZ PAS

CONSIDÉREZ SÉRIEUSEMENT LE POINT DE CONSIDÉREZ SÉRIEUSEMENT LE POINT DE VUE DE VOTRE INTERLOCUTEURVUE DE VOTRE INTERLOCUTEUR


À VOUS LA PAROLE !À VOUS LA PAROLE !

Documents

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