Une initiative de l’Autorité des services et marchés financiers

T A B L E D E S M A T I È R E S1. Pourquoi consommons-nous ?......................................................................................32. Comment consommons-nous ?....................................................................................4

2.1. Respecter son budget...........................................................................................42.2. La consommation responsable..............................................................................5

3. Consomm’acteur..........................................................................................................73.1. Le prix...................................................................................................................7

3.1.1. L'importance du prix..........................................................................................73.1.2. La fixation des prix............................................................................................73.1.3. L’inflation et le pouvoir d’achat.........................................................................93.1.4. La TVA.............................................................................................................113.1.5. La réduction de prix.........................................................................................123.1.6. Le rapport qualité/prix.....................................................................................15

3.2. Les marques et les labels....................................................................................163.3. La publicité.........................................................................................................173.4. Les influences sociales........................................................................................19

4. Les documents essentiels..........................................................................................214.1. Le contrat d'achat...............................................................................................21

4.1.1. La reconduction tacite des contrats de service...............................................224.2. Le devis..............................................................................................................234.3. La facture............................................................................................................244.4. Le ticket de caisse..............................................................................................25

5. Faire ses achats sur internet......................................................................................266. Consommation à crédit..............................................................................................287. Les droits des consommateurs...................................................................................31

7.1. Le droit de rétractation.......................................................................................317.2. La garantie..........................................................................................................32

7.2.1. La garantie légale............................................................................................327.2.2. La garantie commerciale..............................................................................34

7.3. En cas de litige....................................................................................................348. Les composantes citoyennes de l'éducation financière : les 6 dimensions de 'consommer'.....................................................................................................................36

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1. Pourquoi consommons-nous ?Au sens économique du terme, la consommation est l’action d’utiliser ou de détruire, immédiatement ou progressivement, des biens et des services dans le but de satisfaire un besoin.Un besoin est "les choses considérées comme nécessaires à l'existence, obtenues par de l'argent”1.

4 Les besoins fondamentaux, primaires. Ce sont les besoins élémentaires comme manger, boire, se loger, s’habiller, se sentir en sécurité. Satisfaire ces besoins est vital. Dans notre société actuelle, l’accès à l’eau courante et à l’électricité, les soins de santé, l’accès à l’éducation ou la possession d’un frigo par exemple, font aussi partie de cette catégorie de besoins fondamentaux car leur satisfaction présente un caractère nécessaire.

4 Les besoins secondaires recouvrent les besoins légitimes qui permettent de se réaliser humainement. Ils permettent de réaliser ses projets de vie. La possession d’un téléphone, d’une connexion à internet, d’une voiture, d’un abonnement à un journal, … entrent dans cette catégorie de besoins.

4 Les besoins tertiaires reprennent les besoins superflus, comme acheter une voiture de sport ou plusieurs voitures, s’offrir des vacances de luxe, etc.

Notre consommation va dans un premier temps viser à satisfaire nos besoins fondamentaux pour ensuite, selon le budget disponible, satisfaire des besoins secondaires et tertiaires.Les habitudes de consommation évoluent toutefois au fils du temps en fonction du degré de développement de la société. En occident, la place accordée à la satisfaction des besoins fondamentaux dans le budget des ménages est beaucoup moins conséquente que par le passé. Le budget accordé à la satisfaction des besoins secondaires a par contre pris de l’ampleur. Pour en savoir plus sur l’évolution de nos habitudes de consommation : "Gérer son budget   : informations utiles ".

1 Définition du Grand Robert de la langue française, version on-line.

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2. Comment consommons-nous ?Consommer implique une série de choix, comme celui d'acheter une marque 'X' ou 'Y'. Mais également des choix plus fondamentaux comme celui de rester raisonnable dans sa consommation pour respecter son budget ou d'opter pour une consommation responsable.

2.1.Respecter son budgetSi consommer est indispensable, du moins pour couvrir nos besoins fondamentaux, il convient de respecter certaines règles pour éviter de sortir des clous de son budget.A cet égard apprendre à gérer ses achats impulsifs est indispensable. Un achat impulsif est le fruit d'une envie subite sans autre réflexion. Si un achat impulsif de temps à autre (pour peu que le prix reste raisonnable) n'a pas un impact majeur sur votre budget, des achats impulsifs à répétition peuvent plonger vos comptes dans le rouge assez rapidement.

A p p l i c a ti o n p r a ti q u e

Pour remédier au dépassement de votre budget : Établissez tous les mois votre budget et déterminez à ce moment-là quelles seront

vos dépenses prioritaires. Vous verrez ainsi rapidement, si vous avez la capacité financière de vous laisser aller à certains achats « plaisir ». N'oubliez pas que chaque euro ne peut être dépensé qu'une seule fois.

Essayez de faire maximum une seule fois par semaine du shopping. Vous serez ainsi moins tenté de céder à certaines dépenses.

Avant de faire un achat demandez-vous si cet achat est nécessaire. Si ce n'est pas le cas, dites-vous que cet achat peut attendre une semaine. Dans une semaine peut-être aurez-vous oublié cette envie passagère.

Êtes-vous certain que votre train de vie (le total de vos dépenses) n’est pas trop élevé par rapport à vos revenus ? La perte d’un emploi, un divorce, le départ à la pension sont autant de changements de vie qui nécessitent une adaptation de vos dépenses.

Pour en savoir plus sur le budget n'hésitez pas à consulter : https://www.wikifin.be/fr/wikifin-school/informations-utiles

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2.2.La consommation responsableConsommer s’est aussi prendre des responsabilités. Nos choix de consommation vont avoir un impact sur l’environnement, les conditions de travail des petites mains dans les pays en voie de développement, ou encore sur les petits producteurs. Idéalement, nous devrions tous tendre vers une consommation responsable.Qu'entend-on par consommation responsable ?Les définitions sont multiples. Toutefois, le SPF Environnement en donne la définition suivante : « Consommer de manière responsable signifie pourvoir à ses besoins de base (manger, se loger, se chauffer, se déplacer…) en tenant compte de critères de durabilité, c'est-à-dire des facteurs écologiques, sociaux et éthiques. L'éthique – comprise dans un code éthique ou non –, le respect de l'environnement et des conditions de travail correctes sont des exemples de critères de durabilité. Ces critères ne sont pas seulement d'application sur les produits mais aussi sur toute la phase de production et de distribution ».Source : https://www.belgium.be/fr/environnement/consommation_durable/consommer_malin Acheter n'est pas un acte anodin. Ce geste a des implications :

4 Environnementales : Combien de kilomètres a dû parcourir l'ananas que j'ai acheté ? A-t-il été traité avec des produits nocifs pour l'environnement ? Mon nouveau cahier est-il produit à base de papier recyclé ? Dois-je manger de la viande rouge tous les jours ?

4 Sociales : Des enfants ont-ils participé à la production de mes nouvelles baskets ? Les droits des travailleurs sont-ils respectés dans l'atelier qui produit ce jeans ? En choisissant ce chocolat j'enrichis une multinationale ou un producteur équitable qui sera justement rétribué pour son travail ?

4 Santé : Fumer des cigarettes, se nourrir de plats préparés ou encore ne boire que des boissons sucrées est-ce sain pour la santé et pour l’environnement ?

Un consommateur peut également être qualifié de responsable quand il limite sa consommation à ce dont il a effectivement besoin et évite la surconsommation.Le besoin recouvre l'ensemble de tout ce qui apparaît être nécessaire à une personne. De nombreuses classifications des besoins ont été proposées à travers le temps, la plus célèbre est très certainement celle du psychologue américain Abraham Maslow. L'idée centrale de cette classification des besoins repose sur une analogie avec la construction d’une pyramide. Il convient de d’abord construire les fondations, et donc de satisfaire à ses besoins primaires, avant d’autres besoins moins essentiels. La hiérarchisation des besoins moins essentiels peut varier d’une personne à l’autre en fonction de ses priorités.

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Pyramide des besoins selon Abraham MaslowPour aider les consommateurs à adopter une approche responsable, différents labels apposés sur les produits peuvent servir de référence, comme par exemple les labels Bio, ou commerce équitable (voir chapitre 3.2 sur les labels).

Différents sites internet abordent cette question de la consommation responsable :

http://www.ecoconso.be/http://ifdd.belgium.be/fr

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Composantes environnementale et éthique de l’éducation à la consommation de façon transversale : qu’est-ce que la consommation responsable ? En quoi mes comportements de consommateur ont-ils un effet sur l’environnement (milieu de vie et producteurs) ?

Besoin d'accomplissement de soi Besoin d'affirmer d'une manière personnelle son

caractère unique, de réaliser ses potentialités, ses dons. Par exemple : être consulté et écouté ; être autonome ;

s'épanouir.

Besoins d'estimeBesoin de recevoir des autres des signes de

reconnaissance positifs. Par exemple : Être apprécié et avoir une vie sociale

épanouie.

Besoin d'appartenance et d'amourBesoin de savoir que l'on compte pour les autres.Par exemple : être intégré à un groupe ; pouvoir

s'exprimer ; avoir un statut social.

Besoin de securitéEnvironnement stable et prévisible sans anxiété et crise.

Par exemple : acheter un logement ; être attentif à sa santé ; avoir des ressources financières suffisantes pour

vivre sans la crainte du lendemain.

Besoins physiologiquesFaim, soif, sexualité, respiration, sommeil, ...

Par exemple : manger, boire, dormir, respirer, se chauffer, se reproduire.

3. Consomm’acteurConsommer c’est donc faire des choix. Ces choix de consommation ne sont souvent pas conscients mais sont entre autres le fruit d'influences sociales (influence des parents, des amis, ...), de l'impact de la publicité et d'autres incitants comme le jeu des promotions par exemple. Mettre à jour ces influences et les décoder vous permettra de devenir un consommateur averti et responsable.

3.1.Le prixUn des éléments prépondérants qui va influencer nos décisions de consommation est le prix.

3.1.1. L'importance du prixLa fixation des prix est loin d'être laissée au hasard. Le prix est un élément essentiel pour les producteurs mais est aussi un facteur de choix pour les consommateurs.

4 Pour le producteur : la hauteur des prix va directement déterminer son chiffre d'affaires et par extension son bénéfice.

4 Pour le consommateur : la quête du meilleur rapport qualité/prix joue un rôle important dans nos choix de consommation. Le consommateur va rechercher le prix le plus bas, mais tout en veillant à un niveau de qualité qui le satisfait.

3.1.2. La fixation des prixLe principe de base qui permet de déterminer le "juste prix" d'un produit est la loi de l'offre et de la demande (voir graphique en annexe 2).Cette règle part du principe que la demande réagit principalement par rapport aux prix des produits. Quand un produit est très cher, sa demande est faible (peu de quantités demandées), tandis qu'un produit bon marché bénéficiera d'une demande importante.L'offre réagit en sens contraire à la demande. Plus le prix d'un produit est élevé, plus de producteurs seront prêts à le produire et donc les quantités sur le marché seront importantes. Le prix d'un produit et les quantités mises effectivement sur le marché sont déterminés par le point d'équilibre entre l'offre et la demande. C'est le point de rencontre entre les consommateurs et les producteurs.Pour en savoir plus sur la loi de l'offre et la demande : https://questiondeconomie.wordpress.com/2013/07/15/quest-ce-que-la-loi-de-loffre-et-de-la-demande/

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Composante économique de l’éducation à la consommation de façon transversale : qu’entend-on par la loi de l’offre et de la demande ?

La loi de l'offre et de la demande donne des indications sur le principe de base de la fixation des prix. D'autres critères peuvent toutefois influencer la fixation des prix, comme :

4 La disponibilité du produit. Plus un produit est rare, plus le consommateur est prêt à payer un prix élevé. Prenons l'exemple des voitures. Les consommateurs seront prêts à payer beaucoup plus pour une voiture de sport produite à seulement 30 exemplaires, que pour une voiture produite en série à des milliers d'exemplaires. La rareté de la voiture donnera au consommateur le sentiment d'être "unique". Ce sentiment a un prix.

4 Le prix de production du produit. Plus les coûts de production sont élevés, plus le prix sera important. Un T-shirt en coton biologique brodé à la main sera plus cher à produire qu'un T-shirt imprimé, et sera en principe plus cher à l'achat.

4 La concurrence. Plus la concurrence pour un produit ou un service est élevée, plus le prix aura tendance à être bas. Prenons l'exemple des Smartphones qui sont des produits pour lesquels la concurrence est importante. Si un producteur de Smartphone descend le prix de son produit, les autres producteurs proposant des Smartphones similaires devront suivre le mouvement sous peine de voir les consommateurs préférer le produit concurrent moins cher.

4 Les facteurs psychologiques. Les facteurs psychologiques jouent un rôle important dans le processus de fixation des prix, à plusieurs niveaux. Une série de techniques marketings vont influencer notre perception du juste prix.

De manière schématique2 :

Source : http://marketing.thus.ch/loader.php?page=Piton-III

2 Ce schéma se limite aux principes de base de la fixation des prix. Il ne tient pas compte de toutes les variables possibles.

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La fixation du prix

3.1.3. L’inflation et le pouvoir d’achatL’inflation se caractérise par une hausse généralisée et continue du niveau des prix. Lorsque le niveau général des prix d’un ensemble de biens et de services augmente, on parle d’inflation. Cette augmentation des prix a pour conséquence que vous pouvez acheter moins avec la même somme d’argent.

PRENONS UN EXEMPLE

Le pouvoir d’achat d’un ménage se définit comme sa capacité à consommer grâce à son revenu disponible :

4 avec des revenus inchangés et des prix en hausse (= inflation) : il y a une baisse du pouvoir d'achat, car les revenus en euros restent les mêmes tandis que les biens et services deviennent plus chers.

4 avec des revenus en hausse et des prix constants: il y a une augmentation du pouvoir d'achat, car les revenus en euros augmentent sans que les biens et services ne deviennent plus chers.

PRENONS UN EXEMPLE

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Aujourd’hui, vous achetez un pain qui coûte 2,20 euros. Il y a 5 ans, ce même pain coûtait 2 euros. En 5 ans, le prix de ce pain a donc augmenté de 0,20 euros.Lorsqu’une telle augmentation de prix se produit pour un ensemble de biens et de services, on appelle cela l’inflation.Imaginons qu’il y a 5ans, vous ayez mis 2 euros dans une tirelire. Avec ces 2 euros, vous pouviez alors vous acheter un pain. Aujourd’hui, 5 ans plus tard, vous ne pouvez plus vous acheter un pain. En 5 ans, le pouvoir d’achat de l’argent que vous aviez placé dans votre tirelire a diminué.

Vous disposez d'une épargne de 11.000 euros et désirez acheter une voiture de ce prix dans 2 ans. Pour le moment vous n'avez pas l'utilité d'une voiture. Vous décidez de faire fructifier votre épargne durant ces deux années qui viennent en les déposant sur un compte d'épargne affichant un taux de base + prime de fidélité de 1,00%. Dans deux ans, vous disposerez donc de 11.221,10 euros (11.000). (1+1,50%)2) sur votre compte d'épargne.La voiture que vous convoitez coûte aujourd'hui 11.000 euros. Avec une inflation à 2% au bout d'un an cette voiture risque de voir son prix augmenter à 11.220 euros, et à 11.444 euros au bout de 2 ans. Avec votre épargne de 11.221,10 euros il ne vous sera tout simplement plus possible de vous offrir la voiture qui vous est accessible aujourd'hui....

Pour connaitre la manière dont évoluent les prix des biens et des services, le SPF Économie calcule chaque mois l’indice des prix à la consommation. L'indice des prix à la consommation est un indicateur économique qui a comme vocation première de mesurer, de façon objective, l'évolution, au cours du temps, des prix d´un panier de biens et services, achetés par les ménages, et censé être représentatif de leur consommation.Source : https://statbel.fgov.be/fr/themes/prix-la-consommation/indice-des-prix-la-consommation#documents Le panier contient à peu près tous les biens et services qu'un ménage utilise. Il regroupe douze groupes principaux : aliments et boissons non alcoolisées; boissons alcoolisées et tabac; articles d’habillement et chaussures; logement, eau et énergie ; ameublement et équipement ménager ; santé ; transport ; communication ; loisirs et culture ; enseignement ; hôtels, cafés et restaurants ; biens et services divers.Source : https://statbel.fgov.be/fr/nouvelles/indice-des-prix-la-consommation-harmonise-decembre-2019

Source : https://statbel.fgov.be/fr/themes/prix-la-consommation/indice-des-prix-la-consommationUn autre élément peut-être plus important encore que l’indice des prix à la consommation est l’indice santé : pour le calcul de celui-ci, un certain nombre de produits qui peuvent être nocifs pour la santé, comme la cigarette et l’alcool, ne sont pas pris en compte. L’essence et le diesel ne sont pas non plus inclus dans le panier de l’indice santé. Par conséquent, si le gouvernement augmente les taxes sur les cigarettes ou les carburants, l'indice de santé n'augmentera pas.Dans notre pays, la plupart des revenus (salaires, pensions, allocations de chômage, loyers, etc.) suivent l'évolution du coût de la vie. Ce mécanisme garantit que notre pouvoir d'achat ne diminue pas en raison de l'inflation. Pour en savoir plus sur l’indice des prix à la consommation :https://statbel.fgov.be/fr/themes/prix-la-consommation/indice-des-prix-la-consommation

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Comme dit précédemment, pour éviter de voir la valeur de votre argent s'éroder avec l'inflation, il est recommandé de le déposer sur un compte d'épargne (ou un produit de placement) offrant un taux d'intérêt supérieur (ou au moins égal) à l'inflation. L’épargne verra ainsi sa valeur augmenter plus vite (ou de la même manière) que l'inflation, et le pouvoir d'achat de l’épargnant ne diminuera pas. L'inflation est un facteur important dans notre économie. Une inflation trop élevée signifie une hausse significative des prix. Nous considérons qu'une inflation limitée d'environ 2% par an est positive pour l'économie. En effet, puisque les gens savent que les prix augmenteront un peu d'année en année, ils seront moins susceptibles de retarder leurs achats. Et c'est par l'achat de biens et de services (en tenant naturellement compte de son budget) que nous faisons fonctionner l'économie.L'inverse, la déflation, est également possible, bien qu'assez exceptionnelle. Dans ce cas, les prix des services et des biens baissent. Les gens reporteront alors leurs achats. Cela ralentit la croissance économique. La stabilité des prix au sein de l'Union européenne est surveillée. C’est l’une des missions de la Banque centrale européenne (BCE).Pour en savoir plus sur l’inflation et le rôle de la BCE : http://www.ecb.europa.eu/ecb/educational/hicp/html/index.fr.html

3.1.4. La TVADans les prix que nous payons en tant que consommateur, la TVA est généralement incluse.La TVA (taxe sur la valeur ajoutée) est un impôt sur les biens et les services qui est supporté par le consommateur final. La TVA est perçue par étapes successives, à savoir à chaque étape dans le processus de production et de distribution. C'est donc la valeur ajoutée qui est taxée à chaque étape.Le taux de TVA varie selon la nature du bien ou du service taxé.

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PRENONS UN EXEMPLE

Pour en savoir plus sur la TVA et les taux de TVA : http://www.belgium.be/fr/impots/tva/

3.1.5. La réduction de prixD'après vous qu'est-il plus intéressant de faire : acheter un jeans griffé à prix plein ou attendre une démarque pour se faire plaisir sans se ruiner ?Intuitivement, vous me répondrez qu'il est préférable d'attendre une démarque. D'autres vous diront qu'une démarque rime avec arnaque et que donc attendre n'est qu'une perte de temps.Faisons le point sur les pratiques en matière de démarque. Procéder à une réduction de prix ou octroyer des avantages à sa clientèle est encadré par la loi. Depuis le 31 mai 2014, le livre VI "Pratiques du marché et protection du consommateur" du Code de droit économique3 (CDE Livre VI) remplace la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur (LPMC).

3 Loi du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI " Pratiques du marché et protection du consommateur dans le Code de droit économique et portant insertion des définitions propres au livre VI, et des dispositions d'application de la loi propres au livre VI, dans les Livres Ier et XV du Code de droit économique.

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Un producteur vend à un grossiste un GSM au prix de 100 euros. Il lui facture une TVA de 21 euros (21%) qu'il verse à l'administration via sa déclaration périodique à la TVA (une déclaration obligatoire pour les assujettis à la TVA). Le grossiste a payé au producteur 121 euros.Le grossiste vend ce même GSM à un détaillant pour le prix de 120 euros, avec cette fois-ci un montant de TVA de 25,20 euros (TVA de 21%). Le grossiste déduit dans sa déclaration périodique à la TVA les 21 euros de TVA qu'il a payés au producteur et indique dans la rubrique "TVA due" la TVA qu'il a réclamée au détaillant, soit 25,20 euros. L'administration perçoit la différence, soit 4,20 euros. Le détaillant a payé 145,20 euros au grossiste.Le détaillant vend le GSM à un consommateur au prix de 150 euros + 31,50 euros de TVA (TVA de 21%). Le consommateur paie donc au total 181,50 euros. Le détaillant dans sa déclaration périodique à la TVA indique la TVA payée au fournisseur, soit 25,20 euros et indique dans la rubrique "TVA due" la TVA qu'il a réclamée au consommateur soit 31,50 euros. L'administration encaisse la différence, soit 6,30 euros.L'administration a encaissé, par paiements fractionnés, la TVA suivantes : 21 + 4,20 + 6,30 = 31,50 euros. Ce qui correspond à la TVA payée par le consommateur final.

Composante économique de l’éducation à la consommation de façon transversale : qu’est-ce que la TVA ? À quoi correspond la TVA ?

Le livre VI relatif aux pratiques du marché et à la protection du consommateur imposent des règles de fond sur la fixation des réductions de prix. Ces règles sont destinées à la fois à protéger la concurrence et à garantir l’exactitude de la réduction du prix et la bonne information du consommateur. Ainsi, le commerçant désirant procéder à des réductions de prix devra :

4 Faire référence au prix le plus bas qu’il a appliqué pour le même bien dans le même magasin, pendant le mois qui précède la réduction de prix. Il doit pouvoir apporter la preuve du prix de référence.

4 Procéder à des réductions de prix sur une période de plus d'une journée (sauf pour les produits susceptibles de détérioration rapide dont la conservation ne peut plus être assurée) mais avec un maximum d'un mois.

4 Afficher la date du début de la promotion pendant toute sa durée.4 Vendre avec une marge minimum. La vente à perte est interdite, sauf pour les

ventes en soldes, en liquidation et pour les produits susceptibles de détérioration rapide dont la conservation ne peut plus être assurée.

La réduction de prix devra être communiquée de manière très claire, sans équivoque possible. Pour ce faire, le commerçant doit mentionner le prix de référence, ou donner au consommateur toutes les informations lui permettant de le calculer facilement. Par exemple, si le commerçant souhaite appliquer un pourcentage uniforme de réduction pour tous les articles en rayons, une possibilité est d'indiquer sur l'étiquette le prix de référence et de préciser que la réduction sera appliquée lors du passage à la caisse. Pour faciliter la tâche à ses clients dans le calcul de la réduction, le commerçant peut disposer à plusieurs endroits des pancartes indiquant ce que donne la réduction sur une série de prix ronds.

URL : http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/loi_a1.pl?language=fr&la=F&cn=2013122123&table_name=loi&&caller=list&fromtab=loi&tri=dd+AS+RANK

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PRENONS UN EXEMPLE

3.1.5.1. La vente en liquidationUne vente en liquidation est une des formes de réduction qui n'est autorisée que dans des circonstances déterminées qui nécessitent l'écoulement accéléré d'un stock ou d'un assortiment de produits. Le type de vente est administrativement encadré pour éviter les abus.Le livre VI relatif aux pratiques du marché et à la protection du consommateur, fixent les conditions que le vendeur doit respecter pour annoncer une vente en liquidation. Il est entre autres question de cessation d’activités, fermeture d'un point de vente, travaux de rénovation de plus de 20 jours ouvrables, etc.Une vente en liquidation est limitée à 5 mois maximum. En cas de liquidation pour cause de pension, la vente est limitée à un an. Pendant cette vente, l'entreprise est obligée de diminuer ses prix de vente et il lui est permis de vendre à perte.

3.1.5.2. Les soldesLes soldes sont une autre occasion pour les commerçants de réduire leurs prix. Les soldes permettent aux commerçants, deux fois par an, de vendre leurs produits et services à prix fortement réduits en utilisant la dénomination « soldes » ou une autre dénomination équivalente.

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La publicité en annexe 1 joue sur une offre promotionnelle (prix barré).Le Pack Comfort, mis en scène dans cette publicité, propose un abonnement combiné : TV et internet. Le prix en temps normal est de 53,95 euros. Durant la période promotionnelle ce prix est ramené à 43,45 euros. Tout d'abord il faut savoir que ce prix promotionnel n'est valable que durant 6 mois, ensuite le prix est relevé à 51,45 euros pendant les 14 mois suivants, pour enfin revenir à son maximum soit 53,95 euros. Pour faire activer cette offre vous devrez débourser 50 euros (129 euros pour l'installation et l'activation avec un technicien). N'oubliez pas de tenir compte de ces frais d'activation.La bonne question à se poser dans ce cas-ci est : "Est-ce véritablement une bonne affaire pour moi ?"

Le Pack Comfort comprend de nombreuses options dont vous n'avez peut-être pas l'utilité.

Le Pack Start qui comprend également la TV et internet, mais avec moins d'options que pour le Pack Comfort, coûte 45,95 euros par mois.

Pour 20 mois d'abonnement (durée de validité de l'offre promotionnelle sur le Pack Comfort) le Pack Start vous revient à 919 euros (45,95 euros x 20 mois), tandis que le Pack Comfort vous revient à 981 euros ((43,45 euros x 6) + (51,45 euros x 14)) en tenant compte du prix promotionnel.

Les pratiques commerciales sont très encadrées en période de solde Seuls les biens que l’entreprise proposait à la vente auparavant pendant au moins

30 jours et qui sont toujours en sa possession peuvent être vendus en solde. Le commerçant qui vend en solde doit pratiquer des réductions de prix (voir 1.1.3

La réduction de prix). Il peut aller jusqu'à vendre à perte.

Les deux périodes de soldes sont fixées par la loi4, à savoir : du 3 janvier au 31 janvier ; et du 1er juillet au 31 juillet ; lorsque le 3 janvier ou le 1er juillet tombe un dimanche, la période des soldes

commence un jour plus tôt.

3.1.6. Le rapport qualité/prixLe prix n'est pas le seul facteur déterminant dans une décision d'achat. La qualité du produit entre également en ligne de compte. Les consommateurs recherchent bien souvent le meilleur rapport qualité/prix. Pour les aider à dénicher ces produits offrant la meilleure qualité à un prix donné, il existe en Belgique des sites internet de comparaison, comme www.comparer.be par exemple. Test-achats est devenu avec le temps une référence en la matière.Plusieurs éléments de comparaison doivent vous guider dans cette recherche de produits de qualité :

4 La composition du produit (les matériaux utilisés).4 Les fonctions/possibilités du produit.4 Les frais annexes (frais de livraison, recharges, ...).4 La durée de la garantie (pour tout savoir sur la garantie, voir chapitre 6).

4 Les deux périodes des soldes sont fixées par le Livre VI du Code de Droit Économique, disponible sur le site du SPF Économie. URL : https://economie.fgov.be/fr/themes/ventes/formes-de-vente/ventes-en-soldes

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3.2.Les marques et les labelsOutre le prix et la qualité du produit, sa marque, son logo ou le label qu'il affiche peuvent influencer votre décision d’achat.Qu'est-ce qu'une marque ?Une marque est un ensemble de perceptions associées à un logo et provenant de plusieurs sources :

Qu'est-ce qu'un logo ?Un logo est un signe particulier qui permet au consommateur de distinguer le produit ou le service d’une entreprise de ceux proposés par les entreprises concurrentes. Le logo peut être un nom propre, un mot, une expression ou un symbole visuel. Un logo peut constituer un repère rassurant pour le consommateur car il a l'impression de "connaître" le produit.Un logo est aussi un signe de ralliement, d'appartenance à un groupe, une tendance. C'est surtout le cas pour les logos vestimentaires. Qu'est-ce qu'un label ?Un label est un signe de qualité officiel attestant d'un avantage significatif, d'une qualité supplémentaire d'un produit. Pour obtenir un label, les producteurs doivent répondre à des critères de sélection très stricts. Sur www.infolabel.be vous retrouverez tous les labels présents aujourd'hui sur le marché belge avec leurs caractéristiques.

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PRENONS UN EXEMPLE

3.3. La publicitéLa publicité c'est, "le fait d'exercer une action sur le public à des fins commerciales; le fait de faire connaître (un produit, un type de produits) et d'inciter à l'acquérir"5.En d'autres termes, la publicité a pour objectif de faire consommer un produit bien précis à un groupe cible (un groupe de consommateur) bien définit ; en adaptant son mode de communication au groupe cible qu’elle vise et aux objectifs qu’elle s’est fixé.Pour séduire, pour pousser à consommer et pour graver dans votre mémoire le nom de leur produit, les publicités reposent la plupart du temps sur 3 éléments :

4 Un argument cognitif ou informatif : le consommateur doit savoir de quoi il s'agit, ce qui fait le "plus" du produit. Par exemple : la lessive "X" qui lave plus blanc que toutes les autres poudres ; le dentifrice "y" qui renforcera vos gencives ; le chocolat "A" qui va vous rassasier en cas de petits creux.

4 Une part affective qui doit éveiller l'intérêt du consommateur, l'intéresser, le séduire. Par exemple : en utilisant le dentifrice "y" vos dents seront plus blanches ce dont raffolent les femmes/hommes. Les publicités de parfum jouent très fort sur le volet séduction. Les publicités pour certains déodorants vantent également le pouvoir de séduction qu'ils apportent. Dans tous les cas, acheter le produit "x" vous rendra plus beau, plus séduisant, plus heureux, si on en croit les publicités. L'humour est une autre manière de séduire le consommateur. La publicité peut aussi choquer pour marquer les esprits. Les campagnes de prévention contre le tabac ou l'alcool au volant font souvent usage d'images et de messages chocs pour frapper les esprits.

5 Définition du Grand Robert, version on-line, 2014.

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Le label Fairtrade sert au consommateur à identifier les produits dont les ingrédients sont issus du commerce équitable et dont la production, transformation et commercialisation répondent aux standards Fairtrade. Ces standards visent à garantir des structures organisationnelles démocratiques, la protection de l’environnement et de meilleures conditions de travail. Le label permet aussi aux coopératives de petits producteurs d’obtenir un prix plus stable et équitable et d’établir des relations commerciales plus durables. Tant les paysans que les ouvriers qui travaillant dans les plantations touchent une prime Fairtrade supplémentaire pour financer des projets communautaires. Pour en savoir plus sur ce label : https://www.fairtradebelgium.be/fr/le-commerce-equitable/le-label-fairtrade/

Composantes environnementale et sociale de l’éducation à la consommation de façon transversale : qu’est-ce qu’un label ? Qu’apporte-t-il comme garantie de qualité à un produit ?

4 Une étape conative (qui engage à l'action) : le consommateur est invité à acheter le produit, à appeler un numéro de téléphone, à visiter les magasins. Pour faciliter cette phase d'achat la publicité va très distinctement montrer l'emballage du produit par exemple. S'il est question de se rendre dans un point de vente bien précis, l'adresse sera clairement mentionnée. Et, si un contact doit être établi de plus en plus souvent les publicitaires vont mentionner une adresse e-mail.

Il existe plusieurs formes de publicité. En fonction du produit à vendre et du public visé l'une ou l'autre forme de publicité aura plus de chance d'atteindre son but.

4 La publicité persuasive et informative. Ce type de publicité part du principe que les consommateurs sont des êtres rationnels dont l'acte d'achat est mûrement réfléchi. Cette publicité va donc argumenter (informer, expliquer, ...) pour convaincre le consommateur. Ce type de publicité a ses limites car :

tous les achats ne sont pas rationnels ; les caractéristiques d'une famille de produits sont mises en évidence mais

pas une marque (problème de différenciation).

PRENONS UN EXEMPLE

4 La publicité projective ou intégrative. Cette forme de publicité repose sur le postulat que les consommateurs appartiennent à différents groupes sociaux qui ont leurs règles, leurs normes, leurs signes distinctifs. Le publicitaire va donner à son produit les signes d'un groupe social valorisant.

PRENONS UN EXEMPLE

4 La publicité mécaniste. Pour ce type de publicité les consommateurs ne sont pas rationnels, ni même conscients. En fait, nous ne consommerions que par habitude et nos choix seraient inconscients. Ce type de publicité va chercher à créer des automatismes chez le consommateur, en nous matraquant avec une marque par exemple. Une boisson gazeuse connue a joué avec ce mécanisme en plaçant sa marque en de nombreux endroits (terrains de foot, festivals, clips vidéo, ...).

4 La publicité suggestive. C'est une approche psychologique des consommateurs. La publicité ne va pas faire appel à la raison mais aux sens. Les images sont au centre de ces publicités pour induire certaines choses, influencer l'inconscient. Les publicités pour les jeux de hasard en sont un bon exemple.

o http://www.youtube.com/watch?v=xE66dOqGfZU

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Une publicité pour un dentifrice mettant en scène un dentiste ou des scientifiques vous expliquant tous les bienfaits du dentifrice "X".http://www.dailymotion.com/video/xzv86z_pub-ariel-3en1-pods-2013-hq_creationhttp://www.youtube.com/watch?v=4uJM3HP4OMg

La publicité pour une voiture qui joue avec l'image d'un jeune homme séduisant, ou qui s'approprie l'image de la famille unie. La publicité pour un soda qui met en scène des jeunes qui font la fête, ou en vacances. http://www.dailymotion.com/video/x1cc9uj_pub-coca-cola-zero-2014-hq_creation

o http://www.dailymotion.com/video/xw6qy8_pub-euromillions_fun o https://www.youtube.com/watch?v=fyNh7xhxfnk

4 L'identification. Ces publicités vont donner l'impression au consommateur qu'il se reconnaît dans la situation. Les personnages et la situation doivent toutefois être suffisamment avantageux pour que le consommateur ait envie de s'identifier. http://www.youtube.com/watch?v=Ekoh9avxE7o

La publicité est aujourd'hui omniprésente et tente, parfois de manière cachée, de nous influencer dans nos décisions d'achat. On retrouve de la publicité :

4 À la télévision. 4 Au cinéma. 4 À la radio. 4 Dans les journaux et magazines. 4 Sur internet (où la publicité est même ciblée, choisie en fonction des sites internet

que vous avez l'habitude de visiter). Les réseaux sociaux sont désormais utilisés très activement par les publicitaires pour mieux cibler encore les consommateurs visés.

4 Dans votre boîte aux lettres (tracts publicitaires, courriers publicitaires, ...).4 En rue sur des affiches publicitaires, sur les bus, les trams, dans le métro.

Mais aussi de manière plus insidieuse (cachée) :4 Dans les films (quand James Bond roule en voiture, la marque est soigneusement

choisie. Tout comme la marque de sa montre, de ses vêtements, de ses lunettes solaires, ...) ;

4 Dans les clips vidéo ;

4 Dans les mangas, BD et même les romans. On parle dans ce cas-là de placement de produits.

3.4.Les influences socialesNotre comportement en tant que consommateur est également déterminé par des influences sociales.Il faut distinguer les influences directes qui concernent directement une personne, et les influences indirectes qui sont plus diffuses et ne concernent pas directement une personne. Les influences directes peuvent prendre la forme d'un regard, d'un commentaire ou d'une suggestion à une personne.

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Composante média de l’éducation à la consommation de façon transversale : comment fonctionne la publicité ? Les réseaux sociaux comme nouveaux vecteurs de publicités ?

PRENONS UN EXEMPLE

Les influences indirectes émanent généralement du groupe et sont des pressions cachées.

PRENONS UN EXEMPLE

Ces influences exercent sur chacun de nous des pressions plus ou moins grandes. Elles nous font réagir différemment selon qui nous sommes et de qui elles émanent. Il est par exemple plus difficile de refuser une demande d'une personne que nous admirons que d'une personne que nous ne connaissons pas.

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Lors d'une journée "shopping" avec votre meilleure amie, vous essayez une série de vêtements et l'air de rien elle vous dit : "Tu ne t'habilles pas souvent en bleu. Pourtant cette couleur te va bien". Il y a fort à parier que vous achèterez le pull bleu que vous venez d'essayer même si le noir vous tente aussi beaucoup.

La couleur tendance de cet été est le fuchsia. Vous n'aimez vraiment pas cette couleur, mais vous décidez de quand même acheter un foulard de cette couleur. Personne ne vous a demandé d'acheter un foulard fuchsia, mais pour faire partie du groupe vous êtes poussée à en acheter un.

Composante sociale de l’éducation à la consommation de façon transversale : quelles influences sociales orientent nos choix de consommation ?

4. Les documents essentielsConsommer va de pair avec la production d’une série de documents qui doivent être lus attentivement et compris, et ensuite conservés car ils peuvent servir de garantie ou de preuve de votre bonne foi en cas de litige.

4.1.Le contrat d'achatEn tant que consommateur, vous êtes susceptible de devoir un jour signer un contrat d'achat pour le produit que vous souhaitez acquérir. Lorsque vous faites des achats sur internet par exemple vous concluez un contrat d'achat. Le contrat d’achat/vente est un contrat par lequel une partie (une entreprise, un commerçant, un site de vente en ligne, un particulier par exemple) s’engage à livrer un bien et l’autre partie (le consommateur, l'acheteur) à en payer le prix. En principe, un contrat écrit n’est nécessaire qu’à partir d'un montant de 375 euros (exemple de contrat d'achat/vente en annexe 3).D'un contrat d'achat/vente découle des droits et des devoirs pour les deux parties :

4 Le vendeur est tenu de vous livrer l’objet vendu dans les délais convenus et de le garantir (voir aussi en chapitre 8 garantie légale et garantie commerciale).

4 L’acheteur s’engage à accepter le bien lors de sa livraison et à en payer le prix convenu.

Il est important de lire et de comprendre tous les éléments d'un contrat d'achat car ce document vous lie au vendeur et servira de référence en cas de litige. Pour être valides, les contrats d'achat ou de vente doivent répondre à certains critères :

4 L'accord doit être total (donc sur tous les termes du contrat) entre l'acheteur et le vendeur ;

4 Les deux parties doivent être juridiquement considérées comme capables de conclure un contrat. (Avant l’âge de 18 ans une personne n’est pas considérée comme juridiquement responsable).

4 L’accord doit porter sur un sujet précis (un Smartphone, une montre, une voiture, un abonnement de train par exemple).

4 L'objet du contrat doit être légal (Il ne peut pas porter sur une livraison de drogue par exemple).

Plusieurs éléments doivent être mentionnés sur un contrat d'achat :4 L'objet sur lequel porte le contrat.4 Les coordonnées du vendeur et de l'acheteur.4 Le prix à payer par l'acheteur.4 Les modalités de paiement.4 Le lieu de livraison.4 Le délai de livraison.

S’il n’y a pas de délai ou de lieu convenu, cela suppose en principe la livraison immédiate du bien à l'endroit où se trouve le bien au moment de la conclusion du contrat. Si la livraison n'est pas immédiate un lieu et un délai seront précisés dans le contrat de vente.

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Si ce délai ne devait pas être respecté, l’acheteur pourra, de plein droit, exiger la rupture du contrat.

4.1.1. La reconduction tacite des contrats de servicePour les contrats de service, comme les contrats d'assurance, les abonnements GSM, TV, internet, ou encore les contrats de fourniture de gaz ou d'électricité, dont la durée est déterminée il est important de vérifier si une clause de reconduction tacite est stipulée. Une reconduction tacite est une prolongation automatique du contrat lorsqu'une partie n'a pas fait savoir à l'autre partie, avant l'expiration de la durée initialement convenue, qu'elle s'opposait à la prolongation du contrat.

PRENONS UN EXEMPLE

Afin d'éviter les abus, le principe de la reconduction tacite est clairement encadré :4 Tout d’abord, le consommateur doit, lors de la conclusion d’un contrat de service,

être clairement informé du fait qu’il conclut un contrat qui contient une clause de reconduction tacite.

4 Cette clause, relative à la reconduction tacite, doit apparaître au recto de la première feuille du contrat, en caractères gras et dans un cadre distinct de tout autre texte.

Le contrat doit également stipuler en cas de clause tacite :4 Comment et à quelle date ultime le consommateur peut s’opposer à la

reconduction tacite ;4 Qu’après la reconduction tacite du contrat à durée déterminée, le consommateur

peut à tout moment mettre fin au contrat moyennant le respect du délai de préavis déterminé contractuellement (ce délai ne peut être supérieur à un mois).

Pour en savoir plus sur la réglementation en matière de reconduction tacite d'un contrat de service :https://economie.fgov.be/fr/themes/protection-des-consommateurs/faire-valoir-ses-droits/achats/suspendre-ou-resilier-un/reconduction-tacite-quels-sont

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Composante citoyenne de l’éducation à la consommation de façon transversale : qu’est-ce qu’un contrat d’achat ? Quels sont les engagements de chacune des parties ?

Vous avez souscrit à un abonnement GSM pour un an afin de bénéficier d'une offre promotionnelle.Sur le contrat de service que vous avez signé pour profiter de cette offre, il est clairement indiqué que le contrat est prolongé si l'opérateur ne reçoit pas un avis contraire de votre part. Au terme de la période d'un an, si vous ne contactez pas l'opérateur télécoms, votre abonnement est donc automatiquement prolongé aux conditions "normales". C'est donc à vous de garder à l'esprit, qu'au bout de 11 mois il serait temps de vérifier si changer d'opérateur télécoms ne serait pas intéressant.

Pour en savoir plus sur la réglementation entourant les contrats d'achat et de vente :https://economie.fgov.be/fr/themes/ventes/contratshttps://economie.fgov.be/fr/themes/protection-des-consommateurs/faire-valoir-ses-droits/achats

4.2.Le devis En cas de vente ou d'achat de services pour lesquels il est difficile d'établir un prix fixe, il est vivement conseillé de demander un devis. Vous éviterez ainsi les mauvaises surprises lors de la réception de la facture à payer.

PRENONS UN EXEMPLE

Pour être valable, un devis doit être réalisé par écrit et reprendre les informations suivantes (voir annexe 4 pour un exemple de devis) :

4 Les coordonnées du fournisseur de la prestation (les coordonnées du réparateur de Smartphone par exemple) ;

4 Les coordonnées du client ;4 Le détail et la nature des prestations à effectuer et des fournitures éventuelles ;4 Le prix calculé forfaitairement ou déterminable par référence à des critères

directement liés à la nature du service (heure de main d'œuvre, nombre de pièces, ...) ;

4 La date et la durée de validité du devis ;4 L'estimation de la durée de la prestation.

En règle générale, les devis sont gratuits. Si ça ne devait pas être le cas vous devez être informé du prix du devis avant qu'il ne soit établi.Si vous deviez être amené à établir un devis, ne le faites pas à la légère car un devis est contraignant pour celui qui l'a établi. En effet, il s'agit d'une offre de contrat qui lie celui qui l'a émise. Il suffit de la signature du client sur le devis, pour accord, pour que le devis ait force de contrat. Pour en savoir plus sur les devis :https://economie.fgov.be/fr/themes/ventes/contrats/devis

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Votre Smartphone qui a à peine 6 mois a pris l'eau et refuse obstinément de se rallumer. Vous allez devoir en racheter un nouveau... à moins qu'une réparation ne soit pas trop coûteuse (en tout cas beaucoup moins chère que le prix d'un nouveau Smartphone).Avant de vous décider pour l'une ou l'autre option, vous allez donc demander un devis pour la réparation de votre Smartphone.

4.3.La factureLa facture est un document qui atteste de l'achat ou de la vente de biens ou de services. C’est un document important à conserver quelques années.Elle a plusieurs fonctions :

4 Juridique : elle constitue la preuve juridique qu'une prestation a bien été effectuée (vente de marchandises, travaux de maçonnerie, ...). Elle est un document de référence en cas de litige ou si le client veut faire jouer la garantie.

4 Commerciale : elle détaille les conditions de négociation de la vente entre le fournisseur et son client, notamment le montant à payer.

4 Comptable : elle sert de justificatif comptable, nécessaire à l'établissement des comptes annuels.

4 Fiscale : elle fait office de support à l'exercice des droits sur la TVA (collecte et déduction) et au contrôle de l'impôt.

En tant que particulier vous ne devez pas demander une facture dès que vous effectuez un achat. Le ticket de caisse (le reçu que le commerçant vous donne lors du paiement de vos achats) est souvent largement suffisant pour faire valoir vos droits (voir chapitre 7 sur le ticket de caisse).Une facture est par contre obligatoire dans plusieurs cas :

4 Dès l'achat d'un bien ou d'un service à des fins professionnelles.4 Lors de l'achat de biens et services à usage privé, mais qui sur base de la

législation sur la TVA nécessitent l'émission d'une facture. C'est entre autres le cas pour :

La vente, l'entretien et les réparations d'une voiture ou d'une moto (à partir de 125 euros TVA incluse).

Les travaux réalisés par une entreprise de construction. Les achats effectués dans des magasins de gros. Les ventes à tempérament (voir chapitre 9 : consommation à crédit).

Sur la facture les éléments suivants doivent être mentionnés :4 L'identité de l'entreprise émettrice et ses coordonnées (adresse et numéro de

téléphone).4 L'identité et le domicile précis du client.4 L'indication du numéro d'entreprise. 4 Le numéro de TVA de l'entreprise précédé du code du pays (BE pour la Belgique).4 L'indication d'un numéro de compte bancaire (IBAN et BIC de préférence).4 Le numéro de la facture.4 La date de délivrance de la facture.4 La date de la livraison du bien ou de l'achèvement du service.4 Les éléments nécessaires pour déterminer la nature de l'opération et le taux de la

TVA.

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Soit la quantité des biens livrés et des services fournis ainsi que l'objet des services.

4 Le prix hors TVA (le détail du prix et le total).4 Le taux de TVA appliqué.4 Le prix TVA comprise.

Exemple de facture en Annexe 5. D’autres exemples de factures dans la piste d’activité « Le panier de légumes ».

4.4.Le ticket de caisseUn ticket de caisse est un reçu que les commerces de détails remettent à chacun de leurs clients attestant du paiement de marchandises. Un ticket de caisse se présente généralement sous la forme d'une bande de papier imprimée par la caisse enregistreuse sur laquelle figure le récapitulatif des achats du client et le montant qu'il a payé. Il ne s'agit toutefois pas d'un vulgaire bout de papier totalement négligeable. Il s'agit d'une preuve d'achat qui pourra être utile dans plusieurs cas :

4 Lors d'une demande d'échange ou de reprise d'un produit.

PRENONS UN EXEMPLE

4 Lors d'un défaut d'un produit acheté nécessitant de faire appel à la garantie légale (voir chapitre 8. La garantie).

4 Lors d'une erreur du caissier dans l'encodage des prix.

PRENONS UN EXEMPLE

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Vous avez acheté un livre pour l'anniversaire de votre amie mais malheureusement une autre personne le lui a déjà offert. Sur présentation du ticket de caisse auprès du commerçant chez qui vous avez acheté le livre, votre amie pourra échanger le livre que vous lui avez offert.

Vous faites vos courses et le prix demandé par le caissier vous semble un peu élevé par rapport aux produits que vous avez dans votre caddy. Tout en vous dirigeant vers la sortie vous vérifiez le ticket de caisse et vous remarquez qu'il vous a compté 5 cartons de jus d'orange alors que vous n'en avez acheté que 2. Sur présentation de votre caddy et de votre ticket de caisse l'erreur pourra être corrigée par le caissier.

5. Faire ses achats sur internetL'évolution des moyens de communication a également fait évoluer notre façon de consommer. L'avènement d'Internet surtout a marqué notre mode de consommation en nous donnant accès, depuis notre salon, à une série de biens et de services. Il est désormais possible d'acheter en quelques clics une paire de lunette de soleil, un bloc de foie gras ou un Smartphone dernier cri par exemple.Ces dernières années les boutiques en ligne se sont multipliées. Toute la question pour le consommateur est de savoir à quelles boutiques il peut se fier. La première chose à vérifier est : "Est-ce que cette boutique en ligne respecte la réglementation en vigueur ?". Comme pour les commerces traditionnels, les commerces en ligne doivent respecter certaines règles. Ils doivent entre autres choses fournir une information claire et précise en reprenant les éléments suivants :

4 Son identité et son activité professionnelle.4 Les caractéristiques essentielles des biens et des services proposés.4 Le prix du bien ou du service, en mentionnant si des taxes ou des frais de livraison

sont dus.4 Les frais de livraison le cas échéant.4 Les modalités de paiement.4 L'existence ou l'absence de droit de rétractation.4 Les modalités de reprise ou de restitution du bien, y compris les frais éventuels y

afférents.4 La durée de validité de l'offre ou du prix.

Le commerçant en ligne doit également mentionner clairement sur son site :4 Les différentes étapes pour conclure la vente.4 La manière de corriger les éventuelles erreurs commises par le client lors de la

saisie de ses données.4 L'archivage éventuel du contrat conclu et comment accéder à ces archives s'il y a

archivage.Toujours au rang des règles que doit respecter le commerçant en ligne, si vous passez commande il a l'obligation de vous faire parvenir, sans délai, un accusé de réception reprenant le récapitulatif de votre commande. Il est recommandé de soigneusement vérifier ce récapitulatif afin de rapidement réagir si une erreur s'est glissée dans la commande.Si le commerçant en ligne respecte toutes ces règles, vous avez déjà un bon indice de son sérieux. Mais ça ne vous prémunit toutefois pas d'une mauvaise surprise. Avec la multiplication des achats sur internet, les cas de fraudes sur internet ont nettement augmenté ces dernières années. Prendre quelques précautions utiles permet de réduire le risque de fraude.

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A p p l i c a ti o n p r a ti q u e

Effectuez toujours vos achats sur internet à partir d'une connexion WIFI protégée. Évitez de réaliser des transactions financières sur un réseau WIFI gratuit ouvert à tous.

Sécurisez votre navigation sur internet en utilisant par exemple une clé numérique. La clé numérique va vous permettre d'échanger des données cryptées (et donc protégées). Un bon anti-virus est également recommandé.

Choisissez soigneusement les sites sur lesquels vous procédez à vos achats. Vérifiez toujours que le site sur lequel vous réalisez vos achats est sécurisé.

Dans une zone de paiement sécurisé, l'adresse du site commence par « https :// ». Les informations que vous donnez sont alors cryptées et traitées par les serveurs de sociétés spécialisées qui assurent la fiabilité des transactions. Dès que vous pénétrez sur un site sécurisé, une boîte de dialogue vous informe que les informations fournies seront protégées. Quand la sécurisation de votre paiement est assurée, un cadenas fermé s'affiche en bas de la fenêtre de votre navigateur.

Assurez-vous que le commerce en ligne sur lequel vous avez réalisé un achat vous a bien envoyé (par mail en règle générale) une confirmation d'achat ou une facture.

Vérifiez au moins une fois par semaine vos extraits de compte afin de déceler des opérations frauduleuses.

Si malgré toutes ces précautions vous êtes victime d'une fraude (achat jamais livré, récupération de vos données bancaires, ...) réagissez rapidement.Si vous pensez avoir été victime d’une arnaque à la consommation ou si vous soupçonnez une arnaque, signalez les faits auprès de la Direction Générale Contrôle et Médiation du SPF Économie, sur le site internet : https://economie.fgov.be/fr/themes/protection-des-consommateurs/les- arnaques-la-consommation/victime-dune-arnaque-que-faire . Vous contribuerez ainsi à éviter que d’autres personnes tombent dans le piège ! Si la fraude consiste à une récupération de vos données bancaires vous devez rapidement bloquer votre compte bancaire et contacter votre banque pour qu'elle suspende votre abonnement de banque par internet. Pour en savoir plus sur les fraudes bancaires sur internet et comment s'en prémunir consultez notre module "moyens de paiement" et référez-vous au site développé par Febelfin (la fédération belge du secteur financier) : http://www.safeinternetbanking.be .

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Composante média de l’éducation à la consommation de façon transversale : comment faire un achat sur internet en toute sécurité ?

6. Consommation à créditQui dit consommation, dit sortie d'argent. Ces sorties d'argent peuvent être supérieures à l'argent dont vous disposez et dans ce cas le recours au crédit est une option. Contracter un crédit est loin d'être un acte anodin. Avant de recourir au crédit posez-vous au moins deux questions :

4 "Cet achat ne peut-il pas attendre que j'aie l'argent nécessaire à ma disposition ?". 4 "Ai-je les moyens financiers pour rembourser tous les mois un crédit ?".

Car un crédit est rarement gratuit, et de la signature d'un crédit découle des obligations comme celle de payer en temps et en heure les mensualités dues.Quoi qu'il en soit, il y a des moments dans la vie où nous devons faire face à des dépenses pour lesquelles le crédit est une solution, alors que nous ne disposons pas des ressources nécessaires (comme une réserve d’épargne par exemple). De manière générale, pour tous les crédits qui ne concernent pas un achat immobilier, c'est le crédit à la consommation qui sera utilisé.Il existe plusieurs types de crédits à la consommation, mais les deux principaux sont :

4 Le prêt à tempérament classique. La banque vous prête une somme d'argent que vous remboursez tous les mois sur une durée déterminée, additionnée des intérêts et des frais. La durée du prêt à tempérament est limitée par la loi. La durée maximale du remboursement dépend du montant du prêt.

4 La réserve d’argent flexible (ou l'ouverture de crédit). Avec votre carte de crédit ou avec la possibilité de 'descendre en dessous de zéro’ (en négatif) sur votre compte à vue vous disposez d'une réserve d'argent. Utiliser cette réserve d'argent est une forme de crédit relativement coûteuse car les taux d'intérêts débiteurs sont généralement très élevés (plus de 10%). Il est conseillé de ne recourir à cette forme de crédit que pour les plus petits montants et pour des périodes courtes. Ici aussi, vous payez des frais et des intérêts sur le montant emprunté.

Toujours dans le registre de la consommation à crédit, il intéressant de se pencher sur la vente à tempérament et les crédits 0%.

4 La vente à tempérament. Certaines enseignes offrent parfois la possibilité de payer certains produits en plusieurs fois. C’est une forme de crédit car vous devez payer votre achat à dates régulières et des intérêts sont souvent comptabilisés.

4 Le crédit à 0%. Certains commerçants vendent des biens à tempérament sans facturer ni frais ni intérêt. La somme des remboursements mensuels correspond alors au prix de votre achat. Il s’agit d’une offre avantageuse, mais veillez à pouvoir rembourser les mensualités en temps et en heure car si vous prenez du retard dans vos paiements vous devrez certainement payer des intérêts de retard et des amendes.

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PRENONS UN EXEMPLE

A p p l i c a ti o n p r a ti q u e

Comparez les frais et conditions de la vente à tempérament que votre commerçant offre avec les prêts proposés par les autres prêteurs (votre banquier par exemple). Sachez qu'un commerçant qui vous prête de l’argent est obligé de respecter les mêmes règles qu'un prêteur spécialisé.

En cas de retard de paiementSi vous ne savez pas payer votre crédit surtout ne vous dites pas que les choses vont s'arranger d'elles-mêmes. Il faut réagir et vite pour limiter les dégâts. Procédez par étapes :

4 Personne n’est à l’abri d’un coup dur. De nombreuses raisons peuvent vous mettre soudainement dans l'incapacité de rembourser vos crédits. Dans ce cas-là, la première chose à faire est de prendre contact au plus vite avec votre prêteur afin de convenir éventuellement d’un arrangement ensemble. Par exemple : vous pouvez lui demander une diminution de vos mensualités en allongeant la durée du crédit, ou encore de suspendre temporairement le paiement des mensualités.

4 Si l’entretien avec votre prêteur ne donne rien, adressez-vous à un médiateur de dettes reconnu. Il examinera votre situation et déterminera comment vous pouvez rembourser vos dettes. Le médiateur négociera alors à votre place un nouveau plan de remboursement avec votre prêteur. Il vous conseillera pour vos remboursements et la gestion de vos finances. Pour la médiation de dettes, vous pouvez vous adresser au CPAS de votre commune.

4 Si malgré la médiation vous avez toujours du mal à rembourser vos crédits, il vous reste encore le règlement collectif de dettes. Il s’agit d’une procédure devant le tribunal du travail, dans le cadre de laquelle du temps vous est accordé pour vous en sortir financièrement. Mais elle va de pair avec des règles et des conditions strictes. C’est votre dernier recours. Vous trouverez un complément d'information concernant tout ce qui touche au surendettement sur http://socialsante.wallonie.be/surendettement/citoyen/ .

Pour tout savoir sur le crédit à la consommation le SFP Économie a publié une brochure : "Le crédit à la consommation en 28 questions" :

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Votre télévision est tombée en panne et vous désirez en acheter une neuve rapidement mais vous ne disposez pas de suffisamment d'épargne pour le moment. Vous optez pour l'achat d'une télévision à écran plat auprès d'une enseigne qui vous offre la possibilité de payer en plusieurs fois. Le prix de cet écran plat est de 349 euros.Cette enseigne vous propose de payer en 14 mensualités la somme de 23 euros et de payer immédiatement un acompte de 58,94 euros. Au total, votre nouvel écran plat va donc vous coûter 380,94 euros ((14 mois x 23 euros) + 58,94 euros)).En procédant à une vente à tempérament votre téléviseur va vous coûter 31,94 euros de plus que si vous aviez pu payer en une seule fois. Ces 31,94 euros correspondent à un taux d'intérêt annuel de 18,5% (frais compris).

https://economie.fgov.be/fr/publicaties/le-credit-la-consommationRetrouvez tous les informations utiles sur les crédits à la consommation et des conseils pratiques pour emprunter de manière réfléchie sur www.wikifin.be : http://www.wikifin.be/fr/thematiques/emprunter/credits-la-consommation/bien-choisir

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7. Les droits des consommateursLes droits des consommateurs sont souvent spécifiques à la nature du bien acheté. Pour l'achat d'un voyage, la souscription d'un crédit, ou encore l'achat d'un livre sur internet par exemple il existe des droits spécifiques pour les consommateurs.Le site internet du SPF Économie détaille les droits des consommateurs belges en fonction de la nature du bien. https://economie.fgov.be/fr/themes/protection-des-consommateursS'il est question de faire valoir vos droits de consommateur européen, vous devez vous adresser aux instances européennes à savoir le Centre Européen des Consommateurs (CEC) situé à Bruxelles. Le CEC conseille les citoyens sur leurs achats dans l'Union Européenne et leur propose, si nécessaire, une assistance juridique en cas de litige. Le réseau des centres européens des consommateurs (ECC-Net) a été mis sur pied par la Commission européenne afin d’accroître la confiance du consommateur dans le marché intérieur en l’informant de ses droits en tant que consommateur européen et en l’assistant dans ses litiges de consommation transfrontaliers. Retrouvez plus de détails sur les services du CEC sur : http://www.cecbelgique.be/

7.1.Le droit de rétractationMême si les droits des consommateurs varient en fonction de la nature du bien ou service acheté, il nous semble intéressant de nous attarder sur le droit de rétractation des consommateurs qui concerne une série de biens et services.En principe, lorsque vous faites un achat dans un magasin, vous êtes engagé et vous ne pouvez pas revenir sur votre décision. Le vendeur peut, par geste commercial, procéder à l’échange ou au remboursement de l’achat mais il n'est en aucun cas contraint par la loi de faire ce geste.Pour certains biens et services, la loi vous permet de disposer d’un délai de rétractation ce qui signifie que vous pouvez renoncer à votre achat ou à votre engagement sans frais et sans motif. C'est le cas pour les biens et services émanant des secteurs suivants :

4 Agence matrimoniale4 Agence immobilière4 Assurance4 Vente à distance4 Vente en dehors des locaux de l'entreprise4 Crédit à la consommation4 Timesharing

Pour ces secteurs, la loi belge prévoit un délai de rétractation de 14 jours calendrier.

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PRENONS UN EXEMPLE

Les droits des consommateurs et le droit de rétractation en Belgique :https://economie.fgov.be/fr/themes/protection-des-consommateurs/faire-valoir-ses-droits/achats/annuler-un-achat/quand-pouvez-vousUne transaction commerciale entre un consommateur et une entreprise se déroule souvent sans problème. Mais lorsque ce n’est pas le cas, le nouveau service en ligne Belmed peut vous aider en servant de médiateur entre vous et le commerçant en cause :https://economie.fgov.be/fr/themes/line/belmed-mediation-en-ligne

7.2.La garantie

7.2.1. La garantie légaleLorsque vous achetez un produit, comme une tablette par exemple ou même simplement un stylo, vous bénéficiez d'une garantie légale. D'après la loi (Code civil), la garantie que le vendeur doit à l'acquéreur, a deux objets :

4 La possession paisible de la chose vendue. 4 Les défauts cachés de cette chose ou les vices rédhibitoires (qui constituent un

défaut).

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Vous avez repéré sur un site de vente par internet un blouson en cuir qui vous fait très envie. Le prix de ce blouson est de 200 euros et devrait vous parvenir dans les 10 jours d'après les informations données par le site de vente par internet. Après un petit temps de réflexion vous commandez le blouson.Au bout de 3 jours vous n'êtes plus vraiment certain de vouloir ce blouson. Surtout qu'en faisant du shopping ce week-end vous avez déniché un blouson en cuir à 150 euros qui ressemble très fort à celui que vous avez commandé sur internet.Sachez que la législation en vigueur en Belgique vous permet de vous rétracter par rapport à la commande de votre blouson sur le site de vente par internet. En d'autres termes, vous pouvez annuler la vente.Pour ce faire vous devez signaler au vendeur dans les 14 jours calendrier l'annulation de la vente. Il est généralement conseillé d'envoyer une lettre recommandée afin de faire valoir vos droits si le site de vente venait à contester votre droit à vous rétracter.Si le site de vente avait déjà envoyé le blouson, sachez que vous devrez peut-être le renvoyer à vos frais. Ce point doit être précisé dans les conditions de vente.

PRENONS UN EXEMPLE

Pour bénéficier de cette protection légale, vous devez respecter certaines règles, comme :

4 Il doit s’agir d’une vente. La garantie légale n'est pas d'application dans le cadre d'une location, ou d'un don. Si vous gagnez un Smartphone lors d'un concours et qu'il ne fonctionne pas, vous ne pourrez pas faire valoir vos droits à la garantie légale.

4 Il doit s’agir d’un bien de consommation, comme un vélo, une tablette, un DVD ou encore un meuble par exemple.

4 Cette vente doit avoir lieu entre un vendeur et un consommateur. Le consommateur est la personne physique qui agit à des fins privées,

c’est-à-dire qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle ou d'une activité commerciale.

Le vendeur est la personne physique ou morale qui vend des biens de consommation dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale.

4 La garantie légale est valable durant 2 ans à partir de la délivrance du bien (sa livraison).Dès que vous observez un défaut, il doit être signalé au vendeur. Si vous attendez trop longtemps pour signaler un dysfonctionnement le vendeur a le droit de refuser de faire jouer la garantie légale.

A p p l i c a t i o n p r a t i q u e

Vérifiez immédiatement que votre achat fonctionne normalement. Conservez soigneusement le ticket de caisse, ou toute autre preuve de paiement

de ce produit, car on vous demandera cette preuve d'achat si vous devez faire jouer la garantie.

Adressez-vous au vendeur pour faire valoir vos droits à la garantie légale, pas auprès du fabricant du produit.

N'attendez pas pour faire jouer la garantie légale en cas de défaut, car deux ans ça passe vite.

Pour en savoir plus sur le principe de la garantie légale et disposer d'une série d'exemples concrets, consultez la brochure éditée par le SPF Économie : https://economie.fgov.be/fr/publicaties/les-garanties-en-cas-de-vente Pour tout savoir sur la garantie en quelques mots, consultez le dépliant du SPF Économie :https://economie.fgov.be/fr/publications/la-garantie-legale-depliant

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Si vous achetez un appareil photo, vous devez pouvoir l'utiliser en toute tranquillité sans que le zoom ne se bloque à chaque utilisation par exemple. Ou sans qu'il ne tombe en panne tous les trois mois pour une raison ou une autre. Vous devez pouvoir en faire une "utilisation paisible". Si l'utilisation de l'appareil photo est problématique, l'appareil doit être remplacé aux frais du vendeur.Votre appareil photo doit également ne pas avoir de vices rédhibitoires comme des photos systématiquement sombres suite à un flash qui ne fonctionne pas par exemple.

7.2.2. La garantie commercialeOutre la garantie légale, vous pouvez bénéficier d'une garantie commerciale. La garantie commerciale, appelée également garantie constructeur, est une garantie complémentaire à la garantie légale. Elle est proposée gratuitement ou moyennant un paiement par le producteur du produit ou le vendeur. Les conditions de cette garantie sont libres, ce qui signifie qu'elles sont fixées librement par le producteur ou le vendeur qui la propose, mais en respectant néanmoins quelques dispositions :

4 Elle engage celui qui la délivre, que ce soit le vendeur final ou le producteur. 4 Elle doit mentionner l'existence de la garantie légale, et en aucun cas elle ne peut

restreindre la garantie légale. Une garantie constructeur d'une durée d'un an sur un Smartphone ne ramène pas la garantie légale à une durée d'un an.

4 Elle doit mentionner un certain nombre de données essentielles telles que la durée de la garantie, son champ d’application géographique ainsi que le nom et l’adresse du garant.

7.3.En cas de litigeVous souhaitez acheter un jeans mais le prix n’est pas indiqué à proximité immédiate du jeans ni sur le jeans lui-même. Ou, le prix annoncé en rayon pour le jeans ne correspond pas au prix à la caisse. Selon l’employé du magasin, vous devez de toute façon payer le prix scanné à la caisse. Ou encore, vous recevez dans votre boîte aux lettres un dépliant publicitaire reprenant des annonces de réduction de prix. La date du début de l’application du prix réduit n’est mentionnée nulle part.Vous êtes bien décidé à faire valoir vos droits. Vous pouvez introduire une plainte à la Direction Générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM) du SPF Economie. Celle-ci a pour mission la surveillance du marché des biens et services. Elle veille notamment à ce que les comportements des vendeurs soient conformes à la réglementation économique en vigueur. Une des missions de la DGCM est, dans l’intérêt général des consommateurs, de faire cesser les pratiques commerciales illégales. Vous-même pouvez d’ailleurs aider la DGCM en l’informant des pratiques dont vous avez été victime, afin d’éviter que d’autres consommateurs le soient à leur tour.Pour faire valoir vos droits : https://economie.fgov.be/fr/propos-du-spf/ou-et-comment-signaler-un

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PRENONS UN EXEMPLE

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Lors d'une braderie estivale, un magasin de jeans très réputé annonce par le biais de grandes affiches dans sa vitrine des réductions jusqu'à 50%. Une bonne occasion de s'offrir un nouveau jeans à petit prix pensez-vous. Mais au moment de payer, horreur, vous ne bénéficiez pas d'une réduction de 50% mais de seulement 10%.Le commerçant est-il en tort ?Vous n'y avez pas prêté attention mais sur une affiche bien visible il est précisé que les prix marqués d'une boule rouge sont démarqués à 50%, ceux avec une boule bleue bénéficient d'un rabais de 30% et ceux avec une boule jaune de 10%.Dans ce cas-ci la mention de "jusqu'à 50%" a toute son importance.Si ce marquage n'avait pas été clairement spécifié vous auriez pu porter plainte contre le commerçant pour affichage trompeur.

Composante citoyenne de l’éducation à la consommation de façon transversale : comment faire valoir mes droits de consommateur en cas de litige ?

8. Les composantes citoyennes de l'éducation financière : les 6 dimensions de 'consommer'

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ANNEXE 1

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ANNEXE 2

P = prix O = offre Q= quantité

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ANNEXE 3

CONTRAT DE VENTE ENTRE PARTICULIERS : VEHICULE D'OCCASION

Le vendeurMadame/Monsieur : …………………………………………………………………………………………………………………………..……Adresse : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..….Code Postal : ………………………………… Lieu : ……………………………………………………………………………………………….Déclare par la présente vendre un véhicule d’occasion dans l’état où il se trouve et bien connu del’acheteur à :L’acheteur(s)Madame/monsieur : ………………………………………………………………………………………………………………………..………Rue : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...Code Postal : ……………………….. Lieu : ……………………………………………………………………………………………………….Description du véhiculeType de véhicule : ……………………………………………………………………………………………………………………………………Marque : ……………………………………………………………………….……………………………………………………………………………Modèle : ……………………………………………………………………….……………………………………………………………….……………Numéro chassis : …………………………………………………………………….……………………………………………………………….Date de 1ère mise en circulation :……………………………………………...………………………………………………………….Kilométrage : ………………………………………………………………………….………….......……………………………………………….POUR LE PRIX DE ……………………………....................................................................…………………………..EUROS.

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Fait en original à ………………………………………………………………................................................................................le …...../………./………………….

SIGNATURE VENDEUR SIGNATURE ACHETEURPour accord, Pour accord,………………………………

………………………………………

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ANNEXE 43 avril 2018

Le nom de votre société Nom du destinataire du devisadresse adressecode postal - ville code postal - villetél : 0479 02 03 04 tél : 0479 03 04 05

DEVISnuméro de devis :Désignation Quantité Unité Prix unitaire HT Total        0,00 €        0,00 €        0,00 €        0,00 €        0,00 €

Total HT       0,00 €

T.V.A 21%       0,00 €Total TTC       0,00 €

OPTION

Désignation Quantité Unité Prix unitaire HT Total        0,00 €        0,00 €        0,00 €Total HT       0,00 €T.V.A 6%       0,00 €Total TTC       0,00 €

Total général devis + option total HT 0,00 €TVA 0,00 €TOTAL DEVIS AVEC OPTION 0,00 €Délais de réalisation : 3 semaines - offre valable 3 mois

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ANNEXE 5

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