INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking)

Isabelle Verschueren

Service Public Fédéral Personnel et Organisation

Développement de l’organisation

Les 4 objectifs des enquêtes clients

1. Culturel => Impliquer, motiver, responsabiliser, encourager, insuffler une culture de résultat

2. Opérationnel => Faciliter une approche structurée afin d’obtenir un diagnostic et des actions d’amélioration

3. Communication => Développer, augmenter et améliorer les engagements des utilisateurs et partenaires

4. Support => Stimuler l’échange de pratiques orientée vers les usagers - bench learning, modifier l’environnement de travail, faciliter l’innovation

– Connaissez-vous la localisation de … et ses antennes régionales?

– Etait-il facile de savoir comment introduire une demander auprès de … ?

– Est-ce que les services de … sont facilement accessibles?

– Est-ce que les indications pour trouver la localisation était claire?

– Avez-vous lu la brochure diffusée par …?

Les 4 phases d’une enquête clients

– Connaissez-vous le numéro général ou savez-vous facilement trouver cette information?

– Est-ce que le personnel de l’accueil est aimable?

– Utilisez-vous souvent le site web …?

– Est-ce que les formulaires sont faciles à remplir?

– Avez-vous facilement trouvé la personne adéquate pour le traitement de votre dossier?

– Connaissez-vous le nom de la personne ou le service qui traite votre dossier?

– Savez-vous où en est le traitement de votre demande?

– Est-ce que la personne, le service qui traite votre dossier est suffisamment disponible?

–  Est-ce que la manière dont votre demande est traitée est rapide?

– Utilisez-vous souvent la procédure de plainte?

– Etes-vous tenu au courant des nouveaux services ou produits?

– Est-ce que le traitement des plaintes est rapide?

– Pouvez-vous facilement disposer d’informations complémentaires?

Orientation

Accueil

multi – canal

Création et

traitement des

produits ou

des services

Suivi

Concept avec 2 dimensions : processus (4 phases) et orientations de qualité

Orientation

Accueil

multi – canal

Création et

traitement des

produits ou

des services

Suivi

Orientation client

Orientation résultats

Orientation

Processus

12 domaines

7 domaines de base

Méthodologie - approche

1. Préparer

Objectifs

Niveau de détails

Plannifier

Communiquer

Questionnaire

Choix de l’Outil

(Web, téléphone,

papier, …)

3. Agir

Décider des réalités à modifier Mettre en œuvre

Exécuter les actions

Benchmarking

Changer la manière de travailler

Modifier la structure

Gérer le changement

2. Traiter

Collecter les données

Suivi taux participation

Représentativité

Analyse des résultats

Résultat par thèmes

Rapport de simulation

Synthèse, priorités

Mai-Juin 2007

Juillet 2007

Août 2007

Sept 2007

Oct 2007

Nov 2007

Dec 2007

Jan-Fév 2008

1. Préparer

Identifier, contacter les groupes cibles

Plan de communication (Média et méthode)

Planning et les 4 étapes de la Communication

2. Accepter

Valider l’approche par le personnel

Tester le questionnaire

Inviter à participer, helpdesk

Rappel

Remerciement

3. Comprendre

Prise de conscience

Intérêt perception

Communiquer les résultats, les actions

4. S’engager

Suivre les actions

Adpoter et approprier par le personnel

Expériences négatives et positives

Au départ peur, frustration, mon service, mon activité, prend du temp, coût, expertise

• Enquêtes et chartes : ONSS, SPF Mobilité et Transport

• Enquêtes : Vensoc SPF Finances, FMP, Handicapé SPF Intégration sociales,

Régie des Bâtiments

• Chartes : Sécurité sociale, ONP, AFSCA, Justice, Santé publique, Intérieur,

Emploi, travail et dialogue social, SPF Chancellerie services du Premier

Ministre, Personnel et Organisation, B et CG, Fedict

8 Conseils ou Principes

1. Engagement total de la direction, vision, objectifs

2. Représentatitivté, taux de réponse, confidentialité

3. Travailler vite, résultats traduits en actions prioritaires

4. L’enquête est un moyen et non un but en soi

5. Répéter l’exercice, continuité = démarche qualité

6. Communication cohérente et ouverte sur le projet et les actions d’améliorations

7. Aller jusqu’au bout (enquête, plan d’action, suivi)

8. Approche adhoc en fonction du service, du média utilisé

• Connaissance de l’organisation, des processus, des clients.

• Identifer les personnes clés – développer les compétences en interne –

formation, accompagnement, coaching.

• Déterminer des indicateurs pour suivre l’évolution de la satisfaction.

• Standardiser l’approche. • Apprentissage permanent: Comment apprendre des plaintes formulées afin de les éviter à l’avenir?

Facteurs clés de succès

Perspectives

• Efficiente: Comment réduire les coûts?

• Gestion des processsus: Comment gérer et traiter mes dossiers plus vite, avec moins de personnel?

• Orientation client: Comment puis-je satisfaire mes clients ? Quels sont leurs besoins? Leurs attentes? Comment le confronter à mes contraintes, ma réalité de terrain?

Personnes de contact

Directeur Développement de l’organisationBen Smeets

SPF Personnel et Organisation

Développement de l’organisation

Rue de la loi, 51

1040 Bruxelles

Hilda Poleunus Stijn Vermeiren Isabelle Verschueren

Tel. + 32 2 790 54 13 + 32 2 790 53 08 + 32 2 790 53 48

Fax. + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99 + 32 2 790 53 99

GSM + 32 477 28 91 55 + 32 497 847 387

Email hilda.poleunus@p-o.be stijn.vermeiren@p-o.be isabelle.verschueren@p-o.be