Intégrer les médias sociaux en gestion d’urgence : c’est possible !

Par Guylaine Maltais

Conférence dans le cadre du programme de 2e cycle en communication sociale

Université du Québec à Trois-Rivières, 29 novembre 2012

Un Plan de match basé sur vos attentes1. Bases2. Ce que les MS ont changé dans la GU et un brin d’Histoire3. Trois niveaux d’engagement4. 2012: une année charnière5. Principales raisons d’utilisation6. Avantages et risques 7. Stratégies des médias sociaux8. Le risque qui guète les maisons d’enseignements

Photo: : guillaumeberube.com

• de l’utilisation permet l’accès aux MS de partout!

• En 2011, 3 700 000 Québécois entretenaient un profil

• 1 adulte/ 3 a déjà suivi une entreprise ou un MO• 55 % d’entre eux sont déjà entrés en contact avec eux par:

• + de 40 % de la population a délaissé

• Inclure

Images : Téléphone intelligent, Le Devoir 9 avril 2012 ; http://www.forum-avignon.org/node/1908 ; http://estrie.rougefm.ca/

L’univers des médias sociaux

Source: The conversation PRISM, by Brian Solis & Jess3

Vous n’y êtes pas? Vous n’existez pas !

1. Les bases

Photos: Jutin Verlander, lanceur pour les Tigers de Détroit, http://943cksy.com/2012/09/25/; google images ; actusmed.blogspot.com

« C’est une question de philosophie communicationnelle ».

Michelle Blanc, auteure marketing Internet et Stratégie Web

Source: Michèle Blanc ; photo : http://fr.123rf.com

Source: Gerald Baron, crisiscommscp.blogspot.com

2. Ce que les médias sociaux & la technologie mobile ont changés dans la gestion des urgences

2007, Minneapolis, Minnesota 2009, Rivière Hudson, N-Y

La petite Histoire des MSGU

2011, Christchurch, NZ

165 000

Point tournant dans l’utilisation des SMS

Robustesse des réseaux

2010, Haitï

Techno.mobile + MS + bénévoles*

*“We are really at a new age: mobile tech + SM + volunteers. What’s emerging is the need to aggregate and curate info coming from SM and crisis mapping at the onset of incidents” Patrice Cloutier

Les médias sociaux en gestion des urgences

Avant Pendant AprèsDiagnostic org.

Construction de sa communauté

Plan de comm (stratégie)

Campagnes de comm. de risqueFormation, exercices

Politiques

Veille

Alimenter la discussion, informer, connaître les besoins

Gestion des commentaires

Veille, monitoring

Débreffage, évaluation des actions, suivis

Partage d’expérience

Veille, monitoring,

Source : Formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communication

3. Les 3 niveaux d’engagement1. Passif : pour observer et obtenir de l’information

2. Actif : pour répondre aux inexactitudes et aux questions

3. Engagé : passif + actif et prise en charge des diverses plateformes = une intercation complète avec votre auditoire

Source : Social Media in an emergency : A best practice guide New-Zealand (2012) ; image : impulsion2point0.wordpress.com

Niveau 3

Source : Croix-Rouge canadienne et compte twitter du SPVM

4. 2012: une année charnière

Source: Compte Twitter du SPVM et vidéo du maire de Victoriaville, Alain Rayes (mai 2012), youtube

Un sondage révélateur

Source: Tiré du blogue de la Croix-Rouge Canadienne, 9 oct. 2012

«En cas d’urgence, le partage d’information demeure le meilleur moyen de protéger la population » Conrad Sauvé, secrétaire général, Croix-Rouge Canadienne

La mise sur pied d’une communauté internationale franco. qui grandit. Faites-en aussi partie!

Une enquête pour mieux connaître notre communauté

Source : réalisation web et infographie Cédric Moro www.i-resilience.fr Idée originale de Guylaine Maltais. 29 nov.2012

Photos : crisis map, 29 oct. 2012

Sandy : l’ouragan qui marque l’Histoire

1. Un vent de changement au Québec 2. Le retour d’expérience de notre communauté francophone MSGU

Photos : Conférence de presse de la FEMA et du Président Obama, youtube ; comte Twitter du Maire de NY ; Liste Twitter des Gouverneurs pour l’ouragan Sandy

Le haut niveau d’engagement des autorités

5. Les trois principales raisons d’utilisation

Photo: Christchurch après le tremblement de terre, février 2011. http://earth-pages.co.uk/2011/03/01/a-possible-earthquake-prediction-tool/

1. pour se connecter à ceux qu’ils aiment ; 2. pour savoir ce qui se passe sur la situation ;3. pour chercher de l’aide lorsque coincés ou concernés par l’événement.

6. Les avantages d’utilisation...

Photos : google image

1. Contrôle de vos actions A. Source officielle et fiableB. Meilleure anticipationC. Rumeur

2. Contact direct et privilégié avec le public

4. Évaluation des stratégies en continu

3. Gain de temps, diminuant

les activités de presse

… Les risques de ne pas le faire• Risque de dérapage• Frustration pour les citoyens qui souhaitent une proximité • Propagation des rumeurs • Réaction tardive plutôt que l’anticipation • Nuire à l’image

1. Définir votre niveau d’engagement2. Définir vos objectifs 3. Définir vos publics4. Choisissez vos outils 5. Prévoyez vos contenus

Source : Guillaume Brunet, stratège Médias sociaux, 2012

7. Stratégies - médias sociaux

Construire sa présence en ligne avant une urgence!

Photo : google image

• L’engagement et la qualité des personnes qui suivent un compte• Être présent, pertinent et suivre sa stratégie.•Identifier les influenceurs...positifs et négatifs • Encouragez les relais d’information.

Et maintenir les liens avec sa communauté

La communauté se construit petit à petit & est basée sur une relation de confiance.

Règles d’utilisation et Netiquette

Sources: Netiquette du compte FB du Service de Police de la ville Gatineau; Compte Twitter de UQT et page Facebook officielle.

La convergence des moyens de communication vers un seul lieu

Photo: site web de l’UQTR

La communication entre étudiants, écoles et enseignants

Sources: Emergency & disaster planning : post-conference workshop. 4 oct. 2012. TorontoPhoto : telegraph.co.ukPartager

Les écoles doivent aussi s’adapter aux moyens de communication que préfèrent les étudiants

Un risque qui guette les maisons d’enseignement

Photo : OAKLAND, Californie, avril 2012, tuerie dans une petite Université , faisant six mort, dont un membre du personnel administratif

Virginia Tech. 2007 & 2011: Un monde de différences. L’importance du PMU

Chardon, Ohio- 2012: Reconnaissance par les services d’urgence de la valeur des MS sur le terrain

Dawson, Qc- 2006: Rupture massive des lignes téléphoniques

During the school shooting in Ohio, students tweeted moment by moment, providing real-time updates to responders who used that information to direct aid.

Ce qu’on permis les RS lors de ces événements

Les experts affirment maintenant que les MS peuvent jouer un plus grand rôleen prévision et en prévention à la violence

Chardon, Ohio- 2012 :Laisser savoir à leurs parents ce qui se passait

La vitesse de la circualtion de l’info peut nous jouer des tours.

Tout est une question de vitesse

Source : Patrice Cloutier. Photo: http://rubrique.ch.msn.com/reportage/

Le plan de communication de crise permettra à l’organisation d’occuper rapidement l’espace public...sinon quelqu’un d’autre le fera à sa place.

Finalement...

Pour avoir un impact…la chance d’être entenduNous sommes désormais dans une ère de «compétition».

Pour être écouté, vous devez être présents dans les MS. Vous augmenterez ainsi vos chances de vous démarquer.

Source : Patrice Cloutier. Photo : imd.org; runapptivo.apptivo.com

Cohérence et constance !

Photo: raidlight.com

Une organisation qui commence à intégrer les MS, doit poursuivre l’utilisation peu importe le déroulement de l’événement.

Quelques références : MSGU/SMEM

Sources : blogue de Cheryl Bledsoe ; Clavardage en ligne #msguchat, communauté francophone , Cédric Moro; Blogue #MSGU et site de réseautage canadien en mesures d’urgence www.ptsc-online.ca/francaise

http://www.ptsc-online.ca/francaise

http://blogue.croixrouge.ca/

http://gmaltaisplanif.com/

www.sm4em.org

Merci !

Guylaine Maltais819 668-7292

info@planifaction.caSur Twitter : @Gmaltaisplanif