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Les médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU) : Pour avoir une longueur d’avance
24 octobre2013, VictoriavilleColloque des DG de MRC du QuébecPar Guylaine Maltais
Pour y voir plus clair :
1- Le contrôle de l’information.2- Les délais d’approbation.3- Répondre à toutes les questions.
Tableau : source : Cefrio 2013Images fr.123rf.com:
En 2013, • 74 % : entre 55 et 64 ansUne augmentation qui vous concerne (entre 2011-2013) :• Passage de 23 à 51 % ayant déjà suivi un organisme
« Sur le web 2. 0, les villes, sont plus populaires que les marques » (MissPixel, 2012)
Partons de deux principes
1. Votre conviction et votre appui 2. Accès aux outils
Ayez confiance en votre personnel !
Ils sauront utilisés les MS avec intelligence
Photos: site internet de la MRC de l’Érable
Les MSGU sont des outils...... De communication
...d’exercice et d’intervention
Photo: google images
Rapprocher les communications, des opérations et de la gestion
Source : tiré de la formation MSGU Goudreau Communications et PlanifActionInfographie de Gerald Baron, crisiscommscp.blogspot.com/
« Une toute autre affaire !» - G.Baron
Photos: google images ; actusmed.blogspot.com
Se rapprocher du citoyen-acteur.
«Nous devons cesser d’utiliser les MS comme un mégaphone pour diffuser
des info & plutôt les utiliser pour avoir des conversations avec le public. »
C.Fugate, Fema
Sydney Crosby. Pingouins Pittsburg
Un jeu qui se joue à deux et...à plusieurs !
Les 3 niveaux d’engagement des MSGU1. Passif : pour observer et obtenir de l’information
2. Actif : pour répondre aux inexactitudes et aux questions
3. Engagé : passif + actif et prise en charge des diverses plateformes = une interaction complète avec votre auditoire
Source : Social Media in an emergency : A best practice guide New-Zealand (2012) ; image : impulsion2point0.wordpress.comTiré de la formation MSGU PlanifAction et Goudreau Communications
Niveau 3…engagé et saisir les opportunités !
Source : Croix-Rouge canadienne, compte twitter du SPVM et publication de la SAAQ .
Même si cela semble négatif
Photos : Google images
Savoir faire la nuance
Source: Formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communications. Photos : google image
2. Contact direct et privilégié avec le public3. Gain de temps 4. Évaluation des stratégies en continu5. Outils gratuits permettant d’atteindre une plus grande audience
1. Contrôle de vos actions A. Source officielle et fiableB. Meilleure anticipationC. Rumeur
Si absents• Frustration pour les citoyens• Propagation des rumeurs • Réaction plutôt qu’anticipation • Risque de dérapage• Nuire à l’image corporative
Photos : google image
Si passifs•Perception d’une présence insuffisante•Difficulté d’identifier & suivre les ressources pertinentes pour vous
De 2007... 2012: 5 ans
Photos : manifestion Printemps érable, 2012, compte Twitter du SPVM , vidéo du maire de Victoriaville, Alain Rayes (mai 2012), Youtube et grabuge à Victoriaville, 4 mai 2012.
Soutien de la haute direction
Par • - l’intervention terrain • - l’amalagame des communications utilisées... et • maintenues par les MO• - la solidité de la mairesse
Lac-Mégantic : la catastrophe qui monte la barre
Pour l’ensemble des acteurs pour les prochaines urgences.
Photo: Madame Colette Roy-Laroche, mairesse de Lac-Mégantic
La coordination 2.0 des communications
Le moyen le plus rapide pour rendre l’information disponible aux citoyens
En utilisant les mêmes moyens que la population touchée /ciblée
La place prise par les citoyens
Photo :
• Prendre des nouvelles de leurs proches• Recherche de proches
• Se réconforter ensemble• Nombre impréssionant de membres :+ de 34 000 et 22 000
• L’utilisation plus large des MS par les MO.
• L’interaction des MO sur l’ensemble des plateformes & surtout, citoyennes.
• L’activation d’une équipe VOST et VISOV
Photo: google image
Jusqu’où pouvons-nous aller ?
Des bénévoles pour vous appuyer
1. Appuie aux responsables d’urgence par l’écoute des MS à l’extérieur de la zone d’opération
2. Des personnes qui ne prennent pas part à l’intervention terrain et d’ailleurs
3. En lien avec un coordonateur sur place
Une communauté internationale francophone outillée pour vous venir en aide !
Exemples d’interventions
1ere intervention VISOV demandée par les Pompiers de l’urgence Internationale
Alberta : 1ere intervention CanVost, demandée par la Croix-Rouge Canadienne
Source : Formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communication
1. Définir votre niveau d’engagement
2. Définir vos objectifs
3. Définir vos publics
4. Choisir vos outils
5. Prévoir vos contenus
Les médias sociaux au coeur de votre PMU
Avant-Pendant-Après
Photos : exercice Code Orange, CUSM ; campagne Exercice Grande Évacuation 2013, MSP; Exercice Grande Secousse
Soutenir «vos» municipalités dans :
- l’ éducation publique - la communication de risque- la prévention- leurs exercices d’urgence...- leurs interventions
Les MSGU pour une MRC
Osez utiliser l’humour !
Les MSGU pour une MRC
Donner de la profondeur et faites circuler leurs informations
Restructurer les équipes de communication
Collaborer entre les directions d’une même organisation, voire…entre municipalité d’une même MRC
Les MSGU «ça nous shake le pommier»
Photo : google image
• L’engagement et la qualité des personnes• Être présent, pertinent et suivre sa stratégie• Identifier les influenceurs... • Encouragez les relais d’information
Se construit petit à petit & basée sur une relation de confiance.
Cultiver sa crédibilité 2.0 AVANT l’urgence & maintenir les liens avec sa communauté
Photos : Ouragan Sandy ; la gestionnaire de communauté du FDNY et le compte Twitter du FDNY.
Observé pendant Sandy :• Haut niveau d’engagement des autorités• Le rôle joué par le service incendie de NY
Les MSGU : Pendant
Les responsables des MS en urgence seront-ils les mêmes qu’avant ?
Sauver des vies et...
Photo : prévention incendie, www.ville.magog.qc.ca ; trousse d’urgence La Croix-Rouge ; porgramme 72 heures Sécurité publique Canada; site du MSP; Capture d’écran du compte Twitter Service incendie MRC les Mitis ; la gestionnaire de communauté du FDNY .
Sauver des vies.
Source : Guide des bonnes pratiques NZ 2012Photo: Centre de coordination Ville de Victoriaville. 15 janvier 2013, www.hebdosregionaux.caTiré de la formation MSGU, PlanifAction et Goudreau Communications
Pour un centre de coordination digitalement opérationnel
Une mine d’or d’informations pour vous !
Votre porte-parole numérique
• Temps de réaction court • Connecté avec les opérations et les décisions
La population a horreur du vide
Photo: www.alphacomputer-dz.com
Gestionnaires de communauté (un rôle majeur)
Ce n’est plus une question de choix
Tant les médias sociaux que les médias traditionnels doivent être alimentés.
Source: tiré de la formation MSGU Goudreau communications & PlanifAction.
«Prendre sa place» : qu’est-ce que ça veut dire ?
Les médias ne faisaient que répéter ce que le DPB diffusait sur son compte Twitter
Boston nous démontre que nous sommes dans une nouvelle ère du partage d’information*
*Traduction libre de Gerald Baron
Vous êtes votre canal de diffusion
Aucun journaliste ne pourrait parler de vous avec autant d’émotion.
«Vous ne faites plus la Une : vous ÊTES la Une !»
Vous avez des choses à dire ?!
Participation de toutes les communautés ...peu de gestionnaires à ce jour...
Collaborez, donnez votre avis !
Faites partie de la discussion avec la communauté internationale #MSGU + #MSGUCHAT
Vous n’existez pas !
Vous n’y êtes pas pour les urgences ?
Source: The conversation PRISM, by Brian Solis & Jess3
On parle de vous quand même !
