Irium Support Knowledge Base Développement d’un outil de Base de Connaissance

GROUPE IRIUM ™

N°1 européen des PGI pour Distributeurs, Loueurs & Importateurs de Machines

Irium Support Knowledge BaseDéveloppement d’un outil de

Base de Connaissance

Maxime HILAIRE

L3 IMAE GI

13/06/2008

Maître de stage :

M. Romain GOUYET

AUSTRALIA FRANCE GERMANY PORTUGAL SPAIN UNITED-KINGDOM USA

Irium Support Knowledge Base

2

SOMMAIRE

GROUPE IRIUM™La Rochelle, 22/04/23

1 L’entreprise

3 Objectifs

4 Exemples

5 Alfresco

6 L’interface

2 Contexte

7 Conclusion



3

L’entreprise

• IRIUM Editeur international progiciels pour gestion parcs véhicules

industriels, agricoles … Créée en 1982 Clientèle de plus 14 000 utilisateurs en Europe, au travers 700

entreprises installées dans 15 pays




4

L’entreprise

• IRIUM Intégration : Structure Irium Technologie à La Rochelle

Equipe Technique


IRIUMTECHNOLOGIES

IRIUMDEUTSCHLAND

IRIUMIBERICA

IRIUMFRANCE

IRIUMUK

IRIUMAUSTRALASIA

IRIUM

IRIUMTECHNOLOGIES

IRIUMTECHNOLOGIES

IRIUMTECHNOLOGIES

IRIUMDEUTSCHLAND

IRIUMDEUTSCHLAND

IRIUMDEUTSCHLAND

IRIUMIBERICA

IRIUMIBERICA

IRIUMIBERICA

IRIUMFRANCE

IRIUMFRANCE

IRIUMFRANCE

IRIUMUK

IRIUMUK

IRIUMUK

IRIUMAUSTRALASIA

IRIUMAUSTRALASIA

IRIUMAUSTRALASIA

IRIUMIRIUM



5

Contexte

• Support IRIUM Plusieurs supports adaptés à chaque produit Réception appels clients / consultants Une question peut être redondante Inviter les clients à consulter les informations via outils actuels

Besoin de centraliser l’information Données mise à jour régulièrement Echange d’informations interne / externe




6

Contexte

• Outils actuels utilisés Wikirium

+ Basé sur des articles, - Documents non indexés, - Fonctionnalités de recherche limitées (mots clefs, 1 catégorie à la

fois) - Syntaxe de rédaction spécifique. - Pas d’évaluation

Alfresco (par défaut) + Gestion de documents - Organisation hiérarchique des documents - Droits d’accès limités pour les clients, oblige à faire une copie du

fichier dans l’espace dédié au client. - Recherche limitée aux critères d’Alfresco et aux documents que

l’on peut accéder




7

Contexte

Mails Redondance, perte de temps, pour une question récurrente Pas d’archivage

ClearQuest (outil de gestion d’activité pour suivi des bugs) Client n’a accès qu’aux seuls request dont il est l’auteur Accès limité en interne (manque de licences) Recherche complexe Interface surchargée d’informations non utiles




8

Objectifs

• Outils de partage de connaissances Qui : externe (clients), interne (collaborateurs) Quoi : Concentre des informations pertinentes et

régulièrement mises à jour Comment : Réponses aux besoins

Lien éventuel vers la documentation utilisateur Manuel, User Guide …

Périmètre : Irium 100 + …




9

Objectifs

Pour : Réduire les appels au support Simplifier la recherche Rapidité de réponse Gain de temps Pertinent

Notation Feedback des utilisateurs

• Réunion présentation au début du stage Exemples de base de connaissance




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Exemples - IBM




11

Exemples - IBM


Barre d’outils

Sujet

Résumé

Solutionproblème

Métadonnées

Traduction

Evaluation



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Exemples - MySQL




13

Exemples - MySQL


Recherchepar thème

Fiches les plus recherchées

Fiches les plusrécentes

Barre derecherche



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Cahier des charges

• Création d’une interface dédiée

• Initialisation des fiches par Interface Outil gestion activité suivi des bugs (ClearQuest)

Ex : publication des problèmes connus en cours de résolution.

• Compatibilité version actuelle GED (Alfresco 2.1) utilisée par IRIUM

• Différents niveaux de publication, niveaux accès

• Types de Fiche (+formalisme) : FAQ, HowTo, Message Erreur

• Possibilité ajout pièces jointes

• Gestion des langues (multilinguisme).

• Evaluation des utilisateurs

• Recherche Simple Avancée (critère : thème, type …)




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Cahier des charges

• Gestion de projet


Etapes Nombre de jours Début - Fin

Analyse 34 05/05/08 au 27/06/08

Développement :

-Configuration Alfresco

-Création interface

30 30/06/08 au 08/08/08

Tests – User guide – Validation 13 11/08/08 au 29/08/08



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Alfresco

• Gestion Electronique de Documents Fondé en 2005 Outil Open Source Ensemble de composants java (dont moteur recherche “Lucene”) API accessible via servlet et une BDD Partage de documents Gestion de Contenu Web Collaboration (Workflow, forum autour d’un espace, mailing list …) Accès sécurisé

Différents groupes d’utilisateurs




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Alfresco

• Principe : Mis en commun de documents autour d’une architecture arborescente de noeuds uniques (fichiers ou dossiers) gérés au sein d’un repository.

• Multitude d’accès disponible




18

Alfresco

• Configuration User Groupes

Client Client avec support 1 Membre Irium

Types de fiches Niveau de publication Espace de stockage




19

Alfresco

• Configuration Modèle

Définit type fiche Propriétés (id, nom, …)

WebClient Personnaliser interfaces

générées par Alfresco WebScript (API RESTful)

3 Fichiers XML (description) JavaScript (éxecution) Template « ftl » (affichage)

Méthodes protocole HTTP· GET· POST· Delete




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L’interface

• Les principales fonctions Page d’accueil

Fiches les plus consultées Fiches Ajoutées récemment Aide sur l’utilisation de cette base

Moteur de recherche Critères de recherche : Par mots clés, code, sujet,… Affichage décroissant des résultats en fct du nb visites

Traduction Multilinguisme interface Traduction automatique contenu fiches

Saisie des fiches Ajout pièces jointes




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L’interface

• Ergonomie Redéfinition complète de l’interface adaptée (via WebScripts)

Création d’un accès dédié


Barre d’outils

Moteur de recherche

Affichage des résultats-

Données de la fiche

AutresRésultats(Lors aff.

Fiche)Evaluation de la fiche

Méta-Données

Fiche



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Interface

• ExtJS Framework Javascript gratuit

Définition de composants graphiques (boutons …) Adapté Web2.0 (AJAX)




23

Interface

• Démonstration




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Conclusion

Approche• 6 semaines d’étude

Projet de 4 mois

• Projet complexe, mais intéressant Utilisation de nouvelles technologies :

API RESTfull Web 2.0 JavaScript

• Méthodologies de travail Préparation réunion présentation

projet Compte rendu

Rédaction documentation technique Use Case Technical Design

Gestion de Projet

Suite

• Formation Alfresco 16 au 20 Juin PULPE Appel à projets

« étudiants-entreprises »


• Aperçu différentes étapes du projet Ecoute client (définition besoin) Analyse Développement Tests Industrialisation



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Ressources

• Alfresco Site officiel : http://www.alfresco.com/ Wiki Alfresco : http://wiki.alfresco.com Forums Alfresco:

Anglais: http://forums.alfresco.com/ Français : http://forums.alfresco.com/fr/

Tutoriaux Alfresco: http://ecmarchitect.com/

• ExtJS Site officiel : http://www.extjs.com/ Forum : http://extjs.com/forum/ Documentation Framework ExtJS : http://extjs.com/deploy/dev/docs/ Exemples, tutoriaux :

http://examples.extjs.eu/ http://www.extjs.com/products/extjs/

Opsoro (interface redéfinie Alfresco) : http://www.opsoro.org/




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Merci de votre attention.