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CONTENTS 2017 63
表紙から
30【第1特集】
32
343638404344
5052545556575859
60
626465
私は無敵のデータ分析力を手に入れたもう「フェイクニュース」も怖くないiStockGetty Images
難しい数学は必要ない「データ分析」の超基本
Ⅰ集中講義ここから始めようデータ分析
【STEP1】 心構え 分析の初心者が最初に考えること河本 薫【STEP2】 思考法 USJを劇的に変えた確率思考の核心を話そう森岡 毅 相関関係と因果関係 正しく見分けるコツ中室牧子【STEP3】 実 践 上司が最低限持つべきデータリテラシー柏木吉基 COLUMN 「若者の海外旅行離れ」の嘘 もう失敗しないグラフ作成とプレゼン清水久三子
Ⅱ企業編企業戦略を変えるデータ分析
イーグルバス GPSとセンサーでバス運行「見える化」リクルートライフスタイル 来店サイクル分析で常連客が戻ってきた花王 攻めるデータ戦略で髪色サプリが快走明治 大ヒットの秘密はデータにありINTERVIEW玉川 勝ソニーマーケティング グローバルセールスマーケティングオフィサーCOLUMN 「決定木分析」の威力オイシックス 声には上がってこない顧客の「傾向」を見抜くINTERVIEW石黒不二代ネットイヤーグループ社長兼CEOAbemaTV 視聴者のデータを生放送に即時反映最強の効果検証法「ABテスト」とは【メルカリ】 商品の画面表示 【すかいらーく】 チラシの販促効果セリア トップ自ら考案 緻密な需要予測で圧倒ローソン 人気のカギはリピート率の異変だったユナイテッドアローズ 検索キーワードを詳細にチェック
中室牧子
森岡 毅
慶応義塾大学准教授
元ユニバーサルスタジオジャパンチーフマーケティングオフィサー
38
36
「ＲＣＴの考え方は企業でも採用が進む」
「〝ビッグデータ〞という言葉が嫌いなんです」
サービス
消費財
ＩＴ
小売り
試してみよう Excelで超簡単分析46 入門編 「平均と標準偏差」「検定」66 応用編 「散布図と回帰式」「重回帰分析」
サンプルデータがダウンロードできる
よいグラフと悪いグラフの例 当社の売り上げ成長 （rarrP45）
0
2
4
6
8
10（億円）
2001年
02 03 04 05 06 07 08 09 10
0
2
4
6
8
10
12（億円）
2001年 10
21
98
2001年から10年間で5倍に成長
After
Before
63号_目次用
今すぐ始める超基本即戦力
データ分析
図表作成小堺賢吾
本誌の記事は「日経テレコン」「G-Search」「ELNET」「FACTIVA」等のデータベースに収録されておりフリーキーワードで検索購入できます
PR5
2694
111
ビジネスアスペクト アサヒバイオサイクル環境保全に貢献する ビール酵母の驚くべき力
ゼニス 次代を拓く革新者たちの腕時計 教育を変える人材育成新時代SFA ConferenceBUSINESS WAVE チョイスホテルズジャパン
CONTENTS 2017 63
9 ｜経 済 を 見 る 眼 ｜「一体改革」よもう一度早川英男
11 ｜こ の 人 に 聞 く ｜西井孝明 味の素社長｜食品の世界トップ10狙う27 ｜ 少 数 異 見 ｜194885子さまの結婚を契機に女性宮家の検討を急げ
経済を見る眼早川英男
中国動態田中信彦
9 8811
この人に聞く味の素社長 西井孝明
102
ブックストレンズ 『夜型人間のための知的生産術』齋藤 孝
84 ｜ ニ ュ ー ス 戦 記｜森友から加計へ 疑惑だらけ星 浩
86 ｜ 知 の 技 法 ｜総合的な知の技法「表現法」を学ぶ③佐藤 優
88 ｜ 中 国 動 態 ｜中国も室内全面禁煙へ 「先進国並み」に本腰田中信彦
90 ｜グ ロ ー バ ル ア イ｜トランプ氏弾劾の可能性はエリザベスドリュー ほか
92 ｜フ ォ ー カ ス 政 治｜米英を起点に始まる「大きな国家」への逆行牧原 出
96 ｜マ ク ロ ウ ォ ッ チ｜空前の人手不足でもなぜ賃金は上がらない97 ｜ 歴 史 の 論 理 ｜「朝鮮の困境」と姿を重ねる台湾岡本隆司
98 ｜非 常 時 の 組 織 論｜オリンピックで厳戒警備 指示は４つだけ伊藤祐靖
100 ｜サラリーマン弾丸紀行｜バンダアチェでノアの箱舟を見る橋賀秀紀
102 ｜ブックスampトレンズ｜『夜型人間のための知的生産術』を書いた齋藤孝氏に聞く
109 ｜Readers amp Editors｜読者の手紙編集部から110 ｜生涯現役の人生学｜上司がくれた印鑑童門冬二
読者の皆様のご意見をお寄せください
週刊東洋経済では誌面内容についてのアンケートを実施しておりますお答えいただいた方の中から抽選で10名にギフト券1000円分をプレゼントいたしますよりよい誌面作りのためご協力のほどよろしくお願いいたします
今号のキーワードをご入力のうえご回答くださいなお当選発表は賞品の発送をもって代えさせていただきますht tps t t ykznet tk20170603
2017年6月4日応募締め切り
3521今号のキーワード
ニュース最前線
18 巨人グーグルが仕掛けるケタ違いの「AI経済圏」
23 米国抜きのＴＰＰに日本が急転換した理由
21
絶好調の大手ゼネコン五輪後も再開発バブル
22
投資会社ソフトバンク10兆円ファンドの勝算
24 人手不足がここまで波及マンション管理人の窮地
深 層 リ ポ ー ト
70
採用難地方撤退AIで消滅hellip
コールセンターの流転コールセンターの最大集積地が沖縄から北海道へ移りまた福岡へ移ろうとしている背後にある課題を追う
70 人が集まらない地方センターの悲鳴74 沖縄のコールセンターで働く200人の声76 顧客満足は置き去り 業務委託ゆえの限界77 採用難の解消へAIの活用が進む
ルポ証言課題将来
82周辺国をあざ笑うかのようにミサイル発射試験を繰り返す北朝鮮徐々に技術水準を上げる北朝鮮の思惑は何か
暴走する北朝鮮ミサイル連射の思惑
78
【集中連載】トランプの窮地 1
翻弄される日本対日要求に拍車
ロシア疑惑で窮地に立つ米トランプ大統領失地回復へ強硬な外交通商政策に出るおそれもその矛先は対日貿易へ向かう
米シリコンバレーの野外会場で行われたIOピチャイCEOの講演に聴衆が沸いた
31 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 30
特集今すぐ始めるデータ分析
混沌とした時代この世界には今真偽の定かでない「データ」
があふれている真実を見抜くために必要なのは分析力である
会社も個人もその力なしには生き残れない今が始めどきだ
本誌西澤佑介堀川美行
デザイン杉山未記 進行管理三隅多香子
今すぐ始める
データ分析
超基本
即戦力
amp
第1特集
アフロ
71 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 70
コールセンターの流転
が少なくない」
採用しようとしても人が集ま
らないという問題もあるコープ
共済連の求人への応募数は₁₀年に
コールセンターを開設したときと
比べて明らかに減っているという
沖縄県の採用難は有効求人倍
率（上図）を見ても明らかだ₁₆
年度の沖縄県のコールセンターな
どの同倍率は₄₈₃つまり₁
人のオペレーターを₅社近くで奪
い合っている状態だコールセン
ターが多く大量の求人があるの
にコールセンターで働こうとい
う人が増えていないためだ
興味深い調査結果が求人情報誌
『アグレ』を発行する求人おきな
わから発表されている（右表）
沖縄県在住の男女約₄₀₀人にア
ンケートを取ったところ男女と
も「やりたくない仕事」の₁位が
コールセンターだった「口コミ
などで悪いうわさが広がりコー
ルセンターはきついというイメー
ジが定着している」（求人おきな
わ営業企画部の田里幸司課長）
「やりたい仕事」でも上位に顔
を出しているがこれは短時間勤
務などシフトが柔軟なことが主婦
層などに評価されているから相
対的には敬遠されている仕事であ
ることは間違いない
コールセンターの仕事は多種多
様だ商品の受注や問い合わせへ
の応対契約内容の確認や予約の
受け付け製品の使い方などのテ
クニカルサポート自動車事故な
ど緊急時の対応製品の不具合や
クレームの処理など挙げていけ
電話ありがとうございま
すＷＯＷＯＷカスタマ
ーセンターでございます」
インカムを装着した女性オペレ
ーターが顧客からの電話に滑舌
よく答えるここは沖縄県那覇市
にある衛星放送大手ＷＯＷＯ
Ｗのコールセンターだ新規加入
申し込みなどに約₂₀₀人のオペ
レーターが応対している
₂₀₀₀年のデジタル放送開始
に伴う業務量拡大でＷＯＷＯＷ
はコールセンターの新設を検討
充実した助成制度があった沖縄県
に白羽の矢が立った
「那覇に進出した₀₃年はまさ
に沖縄へのコールセンター設立の
ピークだった」と業務を受託す
るＷＯＷＯＷコミュニケーション
ズの石嶺隆司沖縄センター長は
語る
沖縄県は₁₉₉₈年に「沖縄県
マルチメディアアイランド構想」
を策定し県内の情報通信関連産
業の育成に力を入れてきた
コールセンター進出企業に対し
設備や通信費の補助若年者雇用
の奨励金給付法人税の優遇措置
などを用意し積極的な誘致活動
を行った「コールセンター運営
費の₇割は人件費」といわれる中
企業側も豊富な人材を日本一安い
賃金で雇用できることに魅力を感
じて沖縄の地を目指した
その結果那覇市を中心に沖縄
市浦添市名護市うるま市
宜野湾市など本島全域にコールセ
ンターが設立され₁₅年時点で企
業数₇₅社雇用者数約₁万₇₅₀
₀人に達している
沖縄都市モノレール「おもろま
ち駅」から徒歩₃分日本コープ
共済生活協同組合連合会（以下
コープ共済連）のコールセンター
はアウトソーサー（電話受け付
け業務を請け負う専門のサービス
会社）大手トランスコスモス最
大の拠点「ＭＣＭセンター那覇」
の中にあるコープ共済連以外に
も十数社のコールセンターが入っ
ており約₁₆₀₀ものブースが
ものを使う
業務開始は朝₉時だ立て続け
に電話がかかってくるオペレー
ターがテキパキと応対していく
取り切れず保留になっていると
ＳＶ（スーパーバイザーオペレ
ーターを指導する管理者）が専用
画面を見ながら人数と保留時間
を秒単位で確認し「早く出てく
ださい」とオペレーターに促す
「応答率（かかってきた電話を受
けた割合）₉₅」「通話＋後処理
で₁₀分以内」が主な目標値だ
多くのコールセンターで行われ
ていることだが通話に関するあ
らゆるデータは記録され応対に
時間がかかるなど生産性の低いオ
ペレーターやチームは指導の対象
となる録音された自分の通話内
容を聴きながら注意されることも
あり「つねに管理されている」
というストレスにさいなまれるオ
ペレーターも少なくない
コールセンターで課題とされて
いるのが離職率の高さだせっか
く採用しても離職する人が多い
コープ共済連の本城哲教事務本
部コールセンター運営部長に現状
を聞いた「離職率は月平均で₄
年間では₄₀〜₅₀が職場を離
れている理由はさまざま主婦
層が多く出産や育児介護など
やむにやまれぬ事情で離職する人
深層リポート
「お
ある膨大な個人情報を管理する
〝コールセンタービル〞だけに
セキュリティは超厳重だ
取材に訪れ渡されたＩＣカード
には入室権限が事前に設定され
ており決められた部屋以外には
入れないしかも入退室の記録
はすべて取得記録され監視カ
メラで映像が₂₄時間撮影される
実際に現場で働くオペレーター
にはもっと厳しい電話を受ける
部屋には携帯電話はもちろん私
物のたぐいはいっさい持ち込めず
各自がロッカーに預ける持ち込
めるのはハンカチや貴重品飲料
類など必要最低限のものだけそ
れらも中身が見える透明のビニー
ルバッグに入れなくてはいけない
ノートやペンも現場で支給される
通話内容はすべて録音
後で再生して注意も
やりたくない仕事１位は
コールセンター業務
コールセンターの最大集積地が沖縄から北海道へ移りまた福岡へ移ろうとしている背後にある課題を追う
撮影尾形文繁
千葉ニュータウンにある富国生命保険のコールセンター近隣に住む主婦が多く働いている
本誌高見和也
人が集まらない
地方センターの悲鳴
ルポ
AIで消滅
高時給
高ストレス
非正規雇用
採用難地方徹退
66号_深層リポート「コールセンター」沖縄と札幌の有効求人倍率_3
0
1
2
3
4
5
6（倍）
2014年度 15 16
コールセンターなど（札幌）
コールセンターの人手不足は恒常化
全職種（札幌）
全職種（沖縄）
コールセンターなど（沖縄）
（注）「コールセンターなど」とは電話応接事務員のことでコールセンターのオペレーターテレホンアポインター電話交換手を指す （出所）沖縄労働局ハローワーク札幌調べ
沖縄県と札幌市の有効求人倍率の推移
沖縄県在住者の不人気職種1位は コールセンター
（注）求人情報サイト「ウェブアグレ」の新規会員登録者（女性270人男性141人）を対象に2016年3～ 4月にアンケートを実施 （出所）求人おきなわ
やりたくない仕事
女性 男性
1位 コールセンター コールセンター
2位 パチンコ 介護
3位 介護 ルート営業
4位 企画開拓営業 パチンコ
5位 ルート営業 土木
やりたい仕事
女性 男性
1位 事務 ITWeb
2位 データ入力 事務
3位 コールセンター データ入力
4位 カフェ コールセンター
5位 スーパー量販店 企画開拓営業
撮影尾形文繁
APアフロ
後の捜査次第では政権運営が行き
詰まる可能性もある
日本にとっても対岸の火事では
ないトランプ氏が内政での失態
を挽回するためあるいは単に国
内問題から目をそらさせるため
強硬な外交通商政策に打って出
る可能性が否定できないからだ
トランプ氏は昨年の選挙期間中
から米国第一主義を唱え演説や
ツイッターでさまざまな国を攻撃
してきた標的となったのは米
国の貿易赤字に占める割合が大き
い中国や日本メキシコだ
とりわけ米国の貿易赤字額の半
分近くを占める中国（図上）に対
し「中国製品に高関税をかける」
「為替操作国に認定する」と厳し
い態度を示してきた国家通商会
議（ＮＴＣ）委員長のピーター
ナヴァロ氏など対中強硬派が発言
力を持ったことが背景にある
ところが最近トランプ氏は中
国への態度を軟化させている
4月6日から7日にかけて行わ
れた習近平国家主席との首脳会談
5日に北朝鮮が弾道ミサイルの発
射を強行したこともあり会談で
は北朝鮮問題で協力し米中間の
貿易不均衡の是正に向けた「10
0日計画」を策定することで合意
した
100日計画では米国産牛肉
の輸入解禁や金融分野での規制緩
和などを定めたほか「米国は中
国の『一帯一路』政策の重要性を
認める」（商務省5月11日）と
明記した
ランプ米大統領が窮地に追
い込まれている
5月9日トランプ氏がジェー
ムズコミーＦＢＩ長官（当時）
を突如解任し米国内に衝撃が走
ったコミー氏は以前から米大統
領選におけるロシアの関与の疑惑
を捜査していた突然の解任は
トランプ氏による捜査妨害ではな
いかとの憶測を呼んだ
15日には米紙が「トランプ氏は
ロシア外相と会談した際『イス
ラム国』に関する機密情報を漏ら
した」と報道トランプ氏は17日
に「私の選挙活動と外国との間に
いかなる共謀もない」と弁明した
が米司法省は同日ロシア疑惑
を捜査する特別検察官を任命した
民主党議員からはトランプ氏の
弾劾を求める声すら上がった
議会の上院下院とも共和党が
過半数を占めている現状ではト
ランプ氏がすぐに弾劾される可能
の否定であり北朝鮮問題はその
典型だ「非核化の意思を示さな
いかぎり対話に応じない」という
オバマ氏の方針は失敗だったとし
て積極的に関与する構えを見せ
ている
神奈川大学の佐橋亮准教授は
「トランプ政権内には大きな絵
を描ける〝知恵袋〞がいない影
響力を持つ人物が次々と代わり
貿易赤字や北朝鮮など特定の問題
に過度にこだわる傾向がある」
と指摘する
前出のナヴァロ氏や〝黒幕〞と
一帯一路は欧州と中国を結ぶ地
域開発のプロジェクトで習氏の
肝いり「中国を中心とした国際
秩序の再編と米国との覇権争い
への布石」（日本総合研究所の呉
軍華理事）を目指すもので米
国が「重要性を認める」ことは本
来言語道断であるはずだしか
し5月中旬に北京で開かれた一
帯一路の会合にも米国は代表団
を送った
為替操作国との批判はすっかり
鳴りを潜めたトランプ氏はツイ
ッターで「北朝鮮問題で協力して
ト
北朝鮮問題に執着だが
米中接近は続かない
0603号 _深層 _トランプ前編P1-2_ 貿易赤字
日本 94
米国の貿易赤字の半分は対中国国別に見た米国の貿易赤字の割合（2016年）
（注）モノの貿易赤字通関ベース （出所）米商務省
その他210
ドイツ 88
メキシコ 86
アイルランド 49
中国473
米国
「一帯一路」の 重要性認める
貿易不均衡 是正に向けた 「100日計画」 を具体化
中国
ロシア
シリア攻撃で対立
外相へ機密情報を漏洩
中東
イスラエル サウジアラビア訪問
シリアへのミサイル攻撃
欧州
ローマ法王と会談 NATO首脳会議 G7首脳会議に出席
英国のEU離脱支持から一転して親EUの 仏新大統領を称賛融和策
強硬策
北朝鮮
一部で態度を軟化させる直近のトランプ外交
性は低い弾劾手続き
を始めるには下院で
過半数の支持が必要だ
さらに上院で3分の2
以上の同意を得られな
ければ大統領の罷免
は実現しない
ただこうした疑惑
がトランプ政権に影を
落とすのは確実で今
いるのに中国を為替
操作国などと呼ぶはず
がない」（4月16日）
と発言した
ここにトランプ流
外交の片鱗を見て取れ
る経済と外交安全
保障など本来切り離
して議論するべきこと
を同じ土俵で論じる
やり方だ
トランプ氏がにわか
に北朝鮮問題への関心
を強め中国への態度
を軟化させたのはなぜ
か
トランプ氏が一貫し
て強く意識するのは
オバマ前大統領の成果
北米
NAFTA再交渉 を議会に通知
日本
TPP離脱2国間交渉に意欲
北朝鮮への 制裁強化で連携
安全保障
経済
79 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 78
トランプの窮地 集中連載
ロシア疑惑で窮地に立つ米トランプ大統領失地回復へ強硬な外交通商政策に出るおそれもその矛先は対日貿易へ向かう本誌平松さわみ
翻弄される 日本
1
トランプの窮地
図表作成小堺賢吾
本誌の記事は「日経テレコン」「G-Search」「ELNET」「FACTIVA」等のデータベースに収録されておりフリーキーワードで検索購入できます
PR5
2694
111
ビジネスアスペクト アサヒバイオサイクル環境保全に貢献する ビール酵母の驚くべき力
ゼニス 次代を拓く革新者たちの腕時計 教育を変える人材育成新時代SFA ConferenceBUSINESS WAVE チョイスホテルズジャパン
CONTENTS 2017 63
9 ｜経 済 を 見 る 眼 ｜「一体改革」よもう一度早川英男
11 ｜こ の 人 に 聞 く ｜西井孝明 味の素社長｜食品の世界トップ10狙う27 ｜ 少 数 異 見 ｜194885子さまの結婚を契機に女性宮家の検討を急げ
経済を見る眼早川英男
中国動態田中信彦
9 8811
この人に聞く味の素社長 西井孝明
102
ブックストレンズ 『夜型人間のための知的生産術』齋藤 孝
84 ｜ ニ ュ ー ス 戦 記｜森友から加計へ 疑惑だらけ星 浩
86 ｜ 知 の 技 法 ｜総合的な知の技法「表現法」を学ぶ③佐藤 優
88 ｜ 中 国 動 態 ｜中国も室内全面禁煙へ 「先進国並み」に本腰田中信彦
90 ｜グ ロ ー バ ル ア イ｜トランプ氏弾劾の可能性はエリザベスドリュー ほか
92 ｜フ ォ ー カ ス 政 治｜米英を起点に始まる「大きな国家」への逆行牧原 出
96 ｜マ ク ロ ウ ォ ッ チ｜空前の人手不足でもなぜ賃金は上がらない97 ｜ 歴 史 の 論 理 ｜「朝鮮の困境」と姿を重ねる台湾岡本隆司
98 ｜非 常 時 の 組 織 論｜オリンピックで厳戒警備 指示は４つだけ伊藤祐靖
100 ｜サラリーマン弾丸紀行｜バンダアチェでノアの箱舟を見る橋賀秀紀
102 ｜ブックスampトレンズ｜『夜型人間のための知的生産術』を書いた齋藤孝氏に聞く
109 ｜Readers amp Editors｜読者の手紙編集部から110 ｜生涯現役の人生学｜上司がくれた印鑑童門冬二
読者の皆様のご意見をお寄せください
週刊東洋経済では誌面内容についてのアンケートを実施しておりますお答えいただいた方の中から抽選で10名にギフト券1000円分をプレゼントいたしますよりよい誌面作りのためご協力のほどよろしくお願いいたします
今号のキーワードをご入力のうえご回答くださいなお当選発表は賞品の発送をもって代えさせていただきますht tps t t ykznet tk20170603
2017年6月4日応募締め切り
3521今号のキーワード
ニュース最前線
18 巨人グーグルが仕掛けるケタ違いの「AI経済圏」
23 米国抜きのＴＰＰに日本が急転換した理由
21
絶好調の大手ゼネコン五輪後も再開発バブル
22
投資会社ソフトバンク10兆円ファンドの勝算
24 人手不足がここまで波及マンション管理人の窮地
深 層 リ ポ ー ト
70
採用難地方撤退AIで消滅hellip
コールセンターの流転コールセンターの最大集積地が沖縄から北海道へ移りまた福岡へ移ろうとしている背後にある課題を追う
70 人が集まらない地方センターの悲鳴74 沖縄のコールセンターで働く200人の声76 顧客満足は置き去り 業務委託ゆえの限界77 採用難の解消へAIの活用が進む
ルポ証言課題将来
82周辺国をあざ笑うかのようにミサイル発射試験を繰り返す北朝鮮徐々に技術水準を上げる北朝鮮の思惑は何か
暴走する北朝鮮ミサイル連射の思惑
78
【集中連載】トランプの窮地 1
翻弄される日本対日要求に拍車
ロシア疑惑で窮地に立つ米トランプ大統領失地回復へ強硬な外交通商政策に出るおそれもその矛先は対日貿易へ向かう
米シリコンバレーの野外会場で行われたIOピチャイCEOの講演に聴衆が沸いた
31 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 30
特集今すぐ始めるデータ分析
混沌とした時代この世界には今真偽の定かでない「データ」
があふれている真実を見抜くために必要なのは分析力である
会社も個人もその力なしには生き残れない今が始めどきだ
本誌西澤佑介堀川美行
デザイン杉山未記 進行管理三隅多香子
今すぐ始める
データ分析
超基本
即戦力
amp
第1特集
アフロ
71 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 70
コールセンターの流転
が少なくない」
採用しようとしても人が集ま
らないという問題もあるコープ
共済連の求人への応募数は₁₀年に
コールセンターを開設したときと
比べて明らかに減っているという
沖縄県の採用難は有効求人倍
率（上図）を見ても明らかだ₁₆
年度の沖縄県のコールセンターな
どの同倍率は₄₈₃つまり₁
人のオペレーターを₅社近くで奪
い合っている状態だコールセン
ターが多く大量の求人があるの
にコールセンターで働こうとい
う人が増えていないためだ
興味深い調査結果が求人情報誌
『アグレ』を発行する求人おきな
わから発表されている（右表）
沖縄県在住の男女約₄₀₀人にア
ンケートを取ったところ男女と
も「やりたくない仕事」の₁位が
コールセンターだった「口コミ
などで悪いうわさが広がりコー
ルセンターはきついというイメー
ジが定着している」（求人おきな
わ営業企画部の田里幸司課長）
「やりたい仕事」でも上位に顔
を出しているがこれは短時間勤
務などシフトが柔軟なことが主婦
層などに評価されているから相
対的には敬遠されている仕事であ
ることは間違いない
コールセンターの仕事は多種多
様だ商品の受注や問い合わせへ
の応対契約内容の確認や予約の
受け付け製品の使い方などのテ
クニカルサポート自動車事故な
ど緊急時の対応製品の不具合や
クレームの処理など挙げていけ
電話ありがとうございま
すＷＯＷＯＷカスタマ
ーセンターでございます」
インカムを装着した女性オペレ
ーターが顧客からの電話に滑舌
よく答えるここは沖縄県那覇市
にある衛星放送大手ＷＯＷＯ
Ｗのコールセンターだ新規加入
申し込みなどに約₂₀₀人のオペ
レーターが応対している
₂₀₀₀年のデジタル放送開始
に伴う業務量拡大でＷＯＷＯＷ
はコールセンターの新設を検討
充実した助成制度があった沖縄県
に白羽の矢が立った
「那覇に進出した₀₃年はまさ
に沖縄へのコールセンター設立の
ピークだった」と業務を受託す
るＷＯＷＯＷコミュニケーション
ズの石嶺隆司沖縄センター長は
語る
沖縄県は₁₉₉₈年に「沖縄県
マルチメディアアイランド構想」
を策定し県内の情報通信関連産
業の育成に力を入れてきた
コールセンター進出企業に対し
設備や通信費の補助若年者雇用
の奨励金給付法人税の優遇措置
などを用意し積極的な誘致活動
を行った「コールセンター運営
費の₇割は人件費」といわれる中
企業側も豊富な人材を日本一安い
賃金で雇用できることに魅力を感
じて沖縄の地を目指した
その結果那覇市を中心に沖縄
市浦添市名護市うるま市
宜野湾市など本島全域にコールセ
ンターが設立され₁₅年時点で企
業数₇₅社雇用者数約₁万₇₅₀
₀人に達している
沖縄都市モノレール「おもろま
ち駅」から徒歩₃分日本コープ
共済生活協同組合連合会（以下
コープ共済連）のコールセンター
はアウトソーサー（電話受け付
け業務を請け負う専門のサービス
会社）大手トランスコスモス最
大の拠点「ＭＣＭセンター那覇」
の中にあるコープ共済連以外に
も十数社のコールセンターが入っ
ており約₁₆₀₀ものブースが
ものを使う
業務開始は朝₉時だ立て続け
に電話がかかってくるオペレー
ターがテキパキと応対していく
取り切れず保留になっていると
ＳＶ（スーパーバイザーオペレ
ーターを指導する管理者）が専用
画面を見ながら人数と保留時間
を秒単位で確認し「早く出てく
ださい」とオペレーターに促す
「応答率（かかってきた電話を受
けた割合）₉₅」「通話＋後処理
で₁₀分以内」が主な目標値だ
多くのコールセンターで行われ
ていることだが通話に関するあ
らゆるデータは記録され応対に
時間がかかるなど生産性の低いオ
ペレーターやチームは指導の対象
となる録音された自分の通話内
容を聴きながら注意されることも
あり「つねに管理されている」
というストレスにさいなまれるオ
ペレーターも少なくない
コールセンターで課題とされて
いるのが離職率の高さだせっか
く採用しても離職する人が多い
コープ共済連の本城哲教事務本
部コールセンター運営部長に現状
を聞いた「離職率は月平均で₄
年間では₄₀〜₅₀が職場を離
れている理由はさまざま主婦
層が多く出産や育児介護など
やむにやまれぬ事情で離職する人
深層リポート
「お
ある膨大な個人情報を管理する
〝コールセンタービル〞だけに
セキュリティは超厳重だ
取材に訪れ渡されたＩＣカード
には入室権限が事前に設定され
ており決められた部屋以外には
入れないしかも入退室の記録
はすべて取得記録され監視カ
メラで映像が₂₄時間撮影される
実際に現場で働くオペレーター
にはもっと厳しい電話を受ける
部屋には携帯電話はもちろん私
物のたぐいはいっさい持ち込めず
各自がロッカーに預ける持ち込
めるのはハンカチや貴重品飲料
類など必要最低限のものだけそ
れらも中身が見える透明のビニー
ルバッグに入れなくてはいけない
ノートやペンも現場で支給される
通話内容はすべて録音
後で再生して注意も
やりたくない仕事１位は
コールセンター業務
コールセンターの最大集積地が沖縄から北海道へ移りまた福岡へ移ろうとしている背後にある課題を追う
撮影尾形文繁
千葉ニュータウンにある富国生命保険のコールセンター近隣に住む主婦が多く働いている
本誌高見和也
人が集まらない
地方センターの悲鳴
ルポ
AIで消滅
高時給
高ストレス
非正規雇用
採用難地方徹退
66号_深層リポート「コールセンター」沖縄と札幌の有効求人倍率_3
0
1
2
3
4
5
6（倍）
2014年度 15 16
コールセンターなど（札幌）
コールセンターの人手不足は恒常化
全職種（札幌）
全職種（沖縄）
コールセンターなど（沖縄）
（注）「コールセンターなど」とは電話応接事務員のことでコールセンターのオペレーターテレホンアポインター電話交換手を指す （出所）沖縄労働局ハローワーク札幌調べ
沖縄県と札幌市の有効求人倍率の推移
沖縄県在住者の不人気職種1位は コールセンター
（注）求人情報サイト「ウェブアグレ」の新規会員登録者（女性270人男性141人）を対象に2016年3～ 4月にアンケートを実施 （出所）求人おきなわ
やりたくない仕事
女性 男性
1位 コールセンター コールセンター
2位 パチンコ 介護
3位 介護 ルート営業
4位 企画開拓営業 パチンコ
5位 ルート営業 土木
やりたい仕事
女性 男性
1位 事務 ITWeb
2位 データ入力 事務
3位 コールセンター データ入力
4位 カフェ コールセンター
5位 スーパー量販店 企画開拓営業
撮影尾形文繁
APアフロ
後の捜査次第では政権運営が行き
詰まる可能性もある
日本にとっても対岸の火事では
ないトランプ氏が内政での失態
を挽回するためあるいは単に国
内問題から目をそらさせるため
強硬な外交通商政策に打って出
る可能性が否定できないからだ
トランプ氏は昨年の選挙期間中
から米国第一主義を唱え演説や
ツイッターでさまざまな国を攻撃
してきた標的となったのは米
国の貿易赤字に占める割合が大き
い中国や日本メキシコだ
とりわけ米国の貿易赤字額の半
分近くを占める中国（図上）に対
し「中国製品に高関税をかける」
「為替操作国に認定する」と厳し
い態度を示してきた国家通商会
議（ＮＴＣ）委員長のピーター
ナヴァロ氏など対中強硬派が発言
力を持ったことが背景にある
ところが最近トランプ氏は中
国への態度を軟化させている
4月6日から7日にかけて行わ
れた習近平国家主席との首脳会談
5日に北朝鮮が弾道ミサイルの発
射を強行したこともあり会談で
は北朝鮮問題で協力し米中間の
貿易不均衡の是正に向けた「10
0日計画」を策定することで合意
した
100日計画では米国産牛肉
の輸入解禁や金融分野での規制緩
和などを定めたほか「米国は中
国の『一帯一路』政策の重要性を
認める」（商務省5月11日）と
明記した
ランプ米大統領が窮地に追
い込まれている
5月9日トランプ氏がジェー
ムズコミーＦＢＩ長官（当時）
を突如解任し米国内に衝撃が走
ったコミー氏は以前から米大統
領選におけるロシアの関与の疑惑
を捜査していた突然の解任は
トランプ氏による捜査妨害ではな
いかとの憶測を呼んだ
15日には米紙が「トランプ氏は
ロシア外相と会談した際『イス
ラム国』に関する機密情報を漏ら
した」と報道トランプ氏は17日
に「私の選挙活動と外国との間に
いかなる共謀もない」と弁明した
が米司法省は同日ロシア疑惑
を捜査する特別検察官を任命した
民主党議員からはトランプ氏の
弾劾を求める声すら上がった
議会の上院下院とも共和党が
過半数を占めている現状ではト
ランプ氏がすぐに弾劾される可能
の否定であり北朝鮮問題はその
典型だ「非核化の意思を示さな
いかぎり対話に応じない」という
オバマ氏の方針は失敗だったとし
て積極的に関与する構えを見せ
ている
神奈川大学の佐橋亮准教授は
「トランプ政権内には大きな絵
を描ける〝知恵袋〞がいない影
響力を持つ人物が次々と代わり
貿易赤字や北朝鮮など特定の問題
に過度にこだわる傾向がある」
と指摘する
前出のナヴァロ氏や〝黒幕〞と
一帯一路は欧州と中国を結ぶ地
域開発のプロジェクトで習氏の
肝いり「中国を中心とした国際
秩序の再編と米国との覇権争い
への布石」（日本総合研究所の呉
軍華理事）を目指すもので米
国が「重要性を認める」ことは本
来言語道断であるはずだしか
し5月中旬に北京で開かれた一
帯一路の会合にも米国は代表団
を送った
為替操作国との批判はすっかり
鳴りを潜めたトランプ氏はツイ
ッターで「北朝鮮問題で協力して
ト
北朝鮮問題に執着だが
米中接近は続かない
0603号 _深層 _トランプ前編P1-2_ 貿易赤字
日本 94
米国の貿易赤字の半分は対中国国別に見た米国の貿易赤字の割合（2016年）
（注）モノの貿易赤字通関ベース （出所）米商務省
その他210
ドイツ 88
メキシコ 86
アイルランド 49
中国473
米国
「一帯一路」の 重要性認める
貿易不均衡 是正に向けた 「100日計画」 を具体化
中国
ロシア
シリア攻撃で対立
外相へ機密情報を漏洩
中東
イスラエル サウジアラビア訪問
シリアへのミサイル攻撃
欧州
ローマ法王と会談 NATO首脳会議 G7首脳会議に出席
英国のEU離脱支持から一転して親EUの 仏新大統領を称賛融和策
強硬策
北朝鮮
一部で態度を軟化させる直近のトランプ外交
性は低い弾劾手続き
を始めるには下院で
過半数の支持が必要だ
さらに上院で3分の2
以上の同意を得られな
ければ大統領の罷免
は実現しない
ただこうした疑惑
がトランプ政権に影を
落とすのは確実で今
いるのに中国を為替
操作国などと呼ぶはず
がない」（4月16日）
と発言した
ここにトランプ流
外交の片鱗を見て取れ
る経済と外交安全
保障など本来切り離
して議論するべきこと
を同じ土俵で論じる
やり方だ
トランプ氏がにわか
に北朝鮮問題への関心
を強め中国への態度
を軟化させたのはなぜ
か
トランプ氏が一貫し
て強く意識するのは
オバマ前大統領の成果
北米
NAFTA再交渉 を議会に通知
日本
TPP離脱2国間交渉に意欲
北朝鮮への 制裁強化で連携
安全保障
経済
79 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 78
トランプの窮地 集中連載
ロシア疑惑で窮地に立つ米トランプ大統領失地回復へ強硬な外交通商政策に出るおそれもその矛先は対日貿易へ向かう本誌平松さわみ
翻弄される 日本
1
トランプの窮地
31 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 30
特集今すぐ始めるデータ分析
混沌とした時代この世界には今真偽の定かでない「データ」
があふれている真実を見抜くために必要なのは分析力である
会社も個人もその力なしには生き残れない今が始めどきだ
本誌西澤佑介堀川美行
デザイン杉山未記 進行管理三隅多香子
今すぐ始める
データ分析
超基本
即戦力
amp
第1特集
アフロ
71 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 70
コールセンターの流転
が少なくない」
採用しようとしても人が集ま
らないという問題もあるコープ
共済連の求人への応募数は₁₀年に
コールセンターを開設したときと
比べて明らかに減っているという
沖縄県の採用難は有効求人倍
率（上図）を見ても明らかだ₁₆
年度の沖縄県のコールセンターな
どの同倍率は₄₈₃つまり₁
人のオペレーターを₅社近くで奪
い合っている状態だコールセン
ターが多く大量の求人があるの
にコールセンターで働こうとい
う人が増えていないためだ
興味深い調査結果が求人情報誌
『アグレ』を発行する求人おきな
わから発表されている（右表）
沖縄県在住の男女約₄₀₀人にア
ンケートを取ったところ男女と
も「やりたくない仕事」の₁位が
コールセンターだった「口コミ
などで悪いうわさが広がりコー
ルセンターはきついというイメー
ジが定着している」（求人おきな
わ営業企画部の田里幸司課長）
「やりたい仕事」でも上位に顔
を出しているがこれは短時間勤
務などシフトが柔軟なことが主婦
層などに評価されているから相
対的には敬遠されている仕事であ
ることは間違いない
コールセンターの仕事は多種多
様だ商品の受注や問い合わせへ
の応対契約内容の確認や予約の
受け付け製品の使い方などのテ
クニカルサポート自動車事故な
ど緊急時の対応製品の不具合や
クレームの処理など挙げていけ
電話ありがとうございま
すＷＯＷＯＷカスタマ
ーセンターでございます」
インカムを装着した女性オペレ
ーターが顧客からの電話に滑舌
よく答えるここは沖縄県那覇市
にある衛星放送大手ＷＯＷＯ
Ｗのコールセンターだ新規加入
申し込みなどに約₂₀₀人のオペ
レーターが応対している
₂₀₀₀年のデジタル放送開始
に伴う業務量拡大でＷＯＷＯＷ
はコールセンターの新設を検討
充実した助成制度があった沖縄県
に白羽の矢が立った
「那覇に進出した₀₃年はまさ
に沖縄へのコールセンター設立の
ピークだった」と業務を受託す
るＷＯＷＯＷコミュニケーション
ズの石嶺隆司沖縄センター長は
語る
沖縄県は₁₉₉₈年に「沖縄県
マルチメディアアイランド構想」
を策定し県内の情報通信関連産
業の育成に力を入れてきた
コールセンター進出企業に対し
設備や通信費の補助若年者雇用
の奨励金給付法人税の優遇措置
などを用意し積極的な誘致活動
を行った「コールセンター運営
費の₇割は人件費」といわれる中
企業側も豊富な人材を日本一安い
賃金で雇用できることに魅力を感
じて沖縄の地を目指した
その結果那覇市を中心に沖縄
市浦添市名護市うるま市
宜野湾市など本島全域にコールセ
ンターが設立され₁₅年時点で企
業数₇₅社雇用者数約₁万₇₅₀
₀人に達している
沖縄都市モノレール「おもろま
ち駅」から徒歩₃分日本コープ
共済生活協同組合連合会（以下
コープ共済連）のコールセンター
はアウトソーサー（電話受け付
け業務を請け負う専門のサービス
会社）大手トランスコスモス最
大の拠点「ＭＣＭセンター那覇」
の中にあるコープ共済連以外に
も十数社のコールセンターが入っ
ており約₁₆₀₀ものブースが
ものを使う
業務開始は朝₉時だ立て続け
に電話がかかってくるオペレー
ターがテキパキと応対していく
取り切れず保留になっていると
ＳＶ（スーパーバイザーオペレ
ーターを指導する管理者）が専用
画面を見ながら人数と保留時間
を秒単位で確認し「早く出てく
ださい」とオペレーターに促す
「応答率（かかってきた電話を受
けた割合）₉₅」「通話＋後処理
で₁₀分以内」が主な目標値だ
多くのコールセンターで行われ
ていることだが通話に関するあ
らゆるデータは記録され応対に
時間がかかるなど生産性の低いオ
ペレーターやチームは指導の対象
となる録音された自分の通話内
容を聴きながら注意されることも
あり「つねに管理されている」
というストレスにさいなまれるオ
ペレーターも少なくない
コールセンターで課題とされて
いるのが離職率の高さだせっか
く採用しても離職する人が多い
コープ共済連の本城哲教事務本
部コールセンター運営部長に現状
を聞いた「離職率は月平均で₄
年間では₄₀〜₅₀が職場を離
れている理由はさまざま主婦
層が多く出産や育児介護など
やむにやまれぬ事情で離職する人
深層リポート
「お
ある膨大な個人情報を管理する
〝コールセンタービル〞だけに
セキュリティは超厳重だ
取材に訪れ渡されたＩＣカード
には入室権限が事前に設定され
ており決められた部屋以外には
入れないしかも入退室の記録
はすべて取得記録され監視カ
メラで映像が₂₄時間撮影される
実際に現場で働くオペレーター
にはもっと厳しい電話を受ける
部屋には携帯電話はもちろん私
物のたぐいはいっさい持ち込めず
各自がロッカーに預ける持ち込
めるのはハンカチや貴重品飲料
類など必要最低限のものだけそ
れらも中身が見える透明のビニー
ルバッグに入れなくてはいけない
ノートやペンも現場で支給される
通話内容はすべて録音
後で再生して注意も
やりたくない仕事１位は
コールセンター業務
コールセンターの最大集積地が沖縄から北海道へ移りまた福岡へ移ろうとしている背後にある課題を追う
撮影尾形文繁
千葉ニュータウンにある富国生命保険のコールセンター近隣に住む主婦が多く働いている
本誌高見和也
人が集まらない
地方センターの悲鳴
ルポ
AIで消滅
高時給
高ストレス
非正規雇用
採用難地方徹退
66号_深層リポート「コールセンター」沖縄と札幌の有効求人倍率_3
0
1
2
3
4
5
6（倍）
2014年度 15 16
コールセンターなど（札幌）
コールセンターの人手不足は恒常化
全職種（札幌）
全職種（沖縄）
コールセンターなど（沖縄）
（注）「コールセンターなど」とは電話応接事務員のことでコールセンターのオペレーターテレホンアポインター電話交換手を指す （出所）沖縄労働局ハローワーク札幌調べ
沖縄県と札幌市の有効求人倍率の推移
沖縄県在住者の不人気職種1位は コールセンター
（注）求人情報サイト「ウェブアグレ」の新規会員登録者（女性270人男性141人）を対象に2016年3～ 4月にアンケートを実施 （出所）求人おきなわ
やりたくない仕事
女性 男性
1位 コールセンター コールセンター
2位 パチンコ 介護
3位 介護 ルート営業
4位 企画開拓営業 パチンコ
5位 ルート営業 土木
やりたい仕事
女性 男性
1位 事務 ITWeb
2位 データ入力 事務
3位 コールセンター データ入力
4位 カフェ コールセンター
5位 スーパー量販店 企画開拓営業
撮影尾形文繁
APアフロ
後の捜査次第では政権運営が行き
詰まる可能性もある
日本にとっても対岸の火事では
ないトランプ氏が内政での失態
を挽回するためあるいは単に国
内問題から目をそらさせるため
強硬な外交通商政策に打って出
る可能性が否定できないからだ
トランプ氏は昨年の選挙期間中
から米国第一主義を唱え演説や
ツイッターでさまざまな国を攻撃
してきた標的となったのは米
国の貿易赤字に占める割合が大き
い中国や日本メキシコだ
とりわけ米国の貿易赤字額の半
分近くを占める中国（図上）に対
し「中国製品に高関税をかける」
「為替操作国に認定する」と厳し
い態度を示してきた国家通商会
議（ＮＴＣ）委員長のピーター
ナヴァロ氏など対中強硬派が発言
力を持ったことが背景にある
ところが最近トランプ氏は中
国への態度を軟化させている
4月6日から7日にかけて行わ
れた習近平国家主席との首脳会談
5日に北朝鮮が弾道ミサイルの発
射を強行したこともあり会談で
は北朝鮮問題で協力し米中間の
貿易不均衡の是正に向けた「10
0日計画」を策定することで合意
した
100日計画では米国産牛肉
の輸入解禁や金融分野での規制緩
和などを定めたほか「米国は中
国の『一帯一路』政策の重要性を
認める」（商務省5月11日）と
明記した
ランプ米大統領が窮地に追
い込まれている
5月9日トランプ氏がジェー
ムズコミーＦＢＩ長官（当時）
を突如解任し米国内に衝撃が走
ったコミー氏は以前から米大統
領選におけるロシアの関与の疑惑
を捜査していた突然の解任は
トランプ氏による捜査妨害ではな
いかとの憶測を呼んだ
15日には米紙が「トランプ氏は
ロシア外相と会談した際『イス
ラム国』に関する機密情報を漏ら
した」と報道トランプ氏は17日
に「私の選挙活動と外国との間に
いかなる共謀もない」と弁明した
が米司法省は同日ロシア疑惑
を捜査する特別検察官を任命した
民主党議員からはトランプ氏の
弾劾を求める声すら上がった
議会の上院下院とも共和党が
過半数を占めている現状ではト
ランプ氏がすぐに弾劾される可能
の否定であり北朝鮮問題はその
典型だ「非核化の意思を示さな
いかぎり対話に応じない」という
オバマ氏の方針は失敗だったとし
て積極的に関与する構えを見せ
ている
神奈川大学の佐橋亮准教授は
「トランプ政権内には大きな絵
を描ける〝知恵袋〞がいない影
響力を持つ人物が次々と代わり
貿易赤字や北朝鮮など特定の問題
に過度にこだわる傾向がある」
と指摘する
前出のナヴァロ氏や〝黒幕〞と
一帯一路は欧州と中国を結ぶ地
域開発のプロジェクトで習氏の
肝いり「中国を中心とした国際
秩序の再編と米国との覇権争い
への布石」（日本総合研究所の呉
軍華理事）を目指すもので米
国が「重要性を認める」ことは本
来言語道断であるはずだしか
し5月中旬に北京で開かれた一
帯一路の会合にも米国は代表団
を送った
為替操作国との批判はすっかり
鳴りを潜めたトランプ氏はツイ
ッターで「北朝鮮問題で協力して
ト
北朝鮮問題に執着だが
米中接近は続かない
0603号 _深層 _トランプ前編P1-2_ 貿易赤字
日本 94
米国の貿易赤字の半分は対中国国別に見た米国の貿易赤字の割合（2016年）
（注）モノの貿易赤字通関ベース （出所）米商務省
その他210
ドイツ 88
メキシコ 86
アイルランド 49
中国473
米国
「一帯一路」の 重要性認める
貿易不均衡 是正に向けた 「100日計画」 を具体化
中国
ロシア
シリア攻撃で対立
外相へ機密情報を漏洩
中東
イスラエル サウジアラビア訪問
シリアへのミサイル攻撃
欧州
ローマ法王と会談 NATO首脳会議 G7首脳会議に出席
英国のEU離脱支持から一転して親EUの 仏新大統領を称賛融和策
強硬策
北朝鮮
一部で態度を軟化させる直近のトランプ外交
性は低い弾劾手続き
を始めるには下院で
過半数の支持が必要だ
さらに上院で3分の2
以上の同意を得られな
ければ大統領の罷免
は実現しない
ただこうした疑惑
がトランプ政権に影を
落とすのは確実で今
いるのに中国を為替
操作国などと呼ぶはず
がない」（4月16日）
と発言した
ここにトランプ流
外交の片鱗を見て取れ
る経済と外交安全
保障など本来切り離
して議論するべきこと
を同じ土俵で論じる
やり方だ
トランプ氏がにわか
に北朝鮮問題への関心
を強め中国への態度
を軟化させたのはなぜ
か
トランプ氏が一貫し
て強く意識するのは
オバマ前大統領の成果
北米
NAFTA再交渉 を議会に通知
日本
TPP離脱2国間交渉に意欲
北朝鮮への 制裁強化で連携
安全保障
経済
79 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 78
トランプの窮地 集中連載
ロシア疑惑で窮地に立つ米トランプ大統領失地回復へ強硬な外交通商政策に出るおそれもその矛先は対日貿易へ向かう本誌平松さわみ
翻弄される 日本
1
トランプの窮地
71 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 70
コールセンターの流転
が少なくない」
採用しようとしても人が集ま
らないという問題もあるコープ
共済連の求人への応募数は₁₀年に
コールセンターを開設したときと
比べて明らかに減っているという
沖縄県の採用難は有効求人倍
率（上図）を見ても明らかだ₁₆
年度の沖縄県のコールセンターな
どの同倍率は₄₈₃つまり₁
人のオペレーターを₅社近くで奪
い合っている状態だコールセン
ターが多く大量の求人があるの
にコールセンターで働こうとい
う人が増えていないためだ
興味深い調査結果が求人情報誌
『アグレ』を発行する求人おきな
わから発表されている（右表）
沖縄県在住の男女約₄₀₀人にア
ンケートを取ったところ男女と
も「やりたくない仕事」の₁位が
コールセンターだった「口コミ
などで悪いうわさが広がりコー
ルセンターはきついというイメー
ジが定着している」（求人おきな
わ営業企画部の田里幸司課長）
「やりたい仕事」でも上位に顔
を出しているがこれは短時間勤
務などシフトが柔軟なことが主婦
層などに評価されているから相
対的には敬遠されている仕事であ
ることは間違いない
コールセンターの仕事は多種多
様だ商品の受注や問い合わせへ
の応対契約内容の確認や予約の
受け付け製品の使い方などのテ
クニカルサポート自動車事故な
ど緊急時の対応製品の不具合や
クレームの処理など挙げていけ
電話ありがとうございま
すＷＯＷＯＷカスタマ
ーセンターでございます」
インカムを装着した女性オペレ
ーターが顧客からの電話に滑舌
よく答えるここは沖縄県那覇市
にある衛星放送大手ＷＯＷＯ
Ｗのコールセンターだ新規加入
申し込みなどに約₂₀₀人のオペ
レーターが応対している
₂₀₀₀年のデジタル放送開始
に伴う業務量拡大でＷＯＷＯＷ
はコールセンターの新設を検討
充実した助成制度があった沖縄県
に白羽の矢が立った
「那覇に進出した₀₃年はまさ
に沖縄へのコールセンター設立の
ピークだった」と業務を受託す
るＷＯＷＯＷコミュニケーション
ズの石嶺隆司沖縄センター長は
語る
沖縄県は₁₉₉₈年に「沖縄県
マルチメディアアイランド構想」
を策定し県内の情報通信関連産
業の育成に力を入れてきた
コールセンター進出企業に対し
設備や通信費の補助若年者雇用
の奨励金給付法人税の優遇措置
などを用意し積極的な誘致活動
を行った「コールセンター運営
費の₇割は人件費」といわれる中
企業側も豊富な人材を日本一安い
賃金で雇用できることに魅力を感
じて沖縄の地を目指した
その結果那覇市を中心に沖縄
市浦添市名護市うるま市
宜野湾市など本島全域にコールセ
ンターが設立され₁₅年時点で企
業数₇₅社雇用者数約₁万₇₅₀
₀人に達している
沖縄都市モノレール「おもろま
ち駅」から徒歩₃分日本コープ
共済生活協同組合連合会（以下
コープ共済連）のコールセンター
はアウトソーサー（電話受け付
け業務を請け負う専門のサービス
会社）大手トランスコスモス最
大の拠点「ＭＣＭセンター那覇」
の中にあるコープ共済連以外に
も十数社のコールセンターが入っ
ており約₁₆₀₀ものブースが
ものを使う
業務開始は朝₉時だ立て続け
に電話がかかってくるオペレー
ターがテキパキと応対していく
取り切れず保留になっていると
ＳＶ（スーパーバイザーオペレ
ーターを指導する管理者）が専用
画面を見ながら人数と保留時間
を秒単位で確認し「早く出てく
ださい」とオペレーターに促す
「応答率（かかってきた電話を受
けた割合）₉₅」「通話＋後処理
で₁₀分以内」が主な目標値だ
多くのコールセンターで行われ
ていることだが通話に関するあ
らゆるデータは記録され応対に
時間がかかるなど生産性の低いオ
ペレーターやチームは指導の対象
となる録音された自分の通話内
容を聴きながら注意されることも
あり「つねに管理されている」
というストレスにさいなまれるオ
ペレーターも少なくない
コールセンターで課題とされて
いるのが離職率の高さだせっか
く採用しても離職する人が多い
コープ共済連の本城哲教事務本
部コールセンター運営部長に現状
を聞いた「離職率は月平均で₄
年間では₄₀〜₅₀が職場を離
れている理由はさまざま主婦
層が多く出産や育児介護など
やむにやまれぬ事情で離職する人
深層リポート
「お
ある膨大な個人情報を管理する
〝コールセンタービル〞だけに
セキュリティは超厳重だ
取材に訪れ渡されたＩＣカード
には入室権限が事前に設定され
ており決められた部屋以外には
入れないしかも入退室の記録
はすべて取得記録され監視カ
メラで映像が₂₄時間撮影される
実際に現場で働くオペレーター
にはもっと厳しい電話を受ける
部屋には携帯電話はもちろん私
物のたぐいはいっさい持ち込めず
各自がロッカーに預ける持ち込
めるのはハンカチや貴重品飲料
類など必要最低限のものだけそ
れらも中身が見える透明のビニー
ルバッグに入れなくてはいけない
ノートやペンも現場で支給される
通話内容はすべて録音
後で再生して注意も
やりたくない仕事１位は
コールセンター業務
コールセンターの最大集積地が沖縄から北海道へ移りまた福岡へ移ろうとしている背後にある課題を追う
撮影尾形文繁
千葉ニュータウンにある富国生命保険のコールセンター近隣に住む主婦が多く働いている
本誌高見和也
人が集まらない
地方センターの悲鳴
ルポ
AIで消滅
高時給
高ストレス
非正規雇用
採用難地方徹退
66号_深層リポート「コールセンター」沖縄と札幌の有効求人倍率_3
0
1
2
3
4
5
6（倍）
2014年度 15 16
コールセンターなど（札幌）
コールセンターの人手不足は恒常化
全職種（札幌）
全職種（沖縄）
コールセンターなど（沖縄）
（注）「コールセンターなど」とは電話応接事務員のことでコールセンターのオペレーターテレホンアポインター電話交換手を指す （出所）沖縄労働局ハローワーク札幌調べ
沖縄県と札幌市の有効求人倍率の推移
沖縄県在住者の不人気職種1位は コールセンター
（注）求人情報サイト「ウェブアグレ」の新規会員登録者（女性270人男性141人）を対象に2016年3～ 4月にアンケートを実施 （出所）求人おきなわ
やりたくない仕事
女性 男性
1位 コールセンター コールセンター
2位 パチンコ 介護
3位 介護 ルート営業
4位 企画開拓営業 パチンコ
5位 ルート営業 土木
やりたい仕事
女性 男性
1位 事務 ITWeb
2位 データ入力 事務
3位 コールセンター データ入力
4位 カフェ コールセンター
5位 スーパー量販店 企画開拓営業
撮影尾形文繁
APアフロ
後の捜査次第では政権運営が行き
詰まる可能性もある
日本にとっても対岸の火事では
ないトランプ氏が内政での失態
を挽回するためあるいは単に国
内問題から目をそらさせるため
強硬な外交通商政策に打って出
る可能性が否定できないからだ
トランプ氏は昨年の選挙期間中
から米国第一主義を唱え演説や
ツイッターでさまざまな国を攻撃
してきた標的となったのは米
国の貿易赤字に占める割合が大き
い中国や日本メキシコだ
とりわけ米国の貿易赤字額の半
分近くを占める中国（図上）に対
し「中国製品に高関税をかける」
「為替操作国に認定する」と厳し
い態度を示してきた国家通商会
議（ＮＴＣ）委員長のピーター
ナヴァロ氏など対中強硬派が発言
力を持ったことが背景にある
ところが最近トランプ氏は中
国への態度を軟化させている
4月6日から7日にかけて行わ
れた習近平国家主席との首脳会談
5日に北朝鮮が弾道ミサイルの発
射を強行したこともあり会談で
は北朝鮮問題で協力し米中間の
貿易不均衡の是正に向けた「10
0日計画」を策定することで合意
した
100日計画では米国産牛肉
の輸入解禁や金融分野での規制緩
和などを定めたほか「米国は中
国の『一帯一路』政策の重要性を
認める」（商務省5月11日）と
明記した
ランプ米大統領が窮地に追
い込まれている
5月9日トランプ氏がジェー
ムズコミーＦＢＩ長官（当時）
を突如解任し米国内に衝撃が走
ったコミー氏は以前から米大統
領選におけるロシアの関与の疑惑
を捜査していた突然の解任は
トランプ氏による捜査妨害ではな
いかとの憶測を呼んだ
15日には米紙が「トランプ氏は
ロシア外相と会談した際『イス
ラム国』に関する機密情報を漏ら
した」と報道トランプ氏は17日
に「私の選挙活動と外国との間に
いかなる共謀もない」と弁明した
が米司法省は同日ロシア疑惑
を捜査する特別検察官を任命した
民主党議員からはトランプ氏の
弾劾を求める声すら上がった
議会の上院下院とも共和党が
過半数を占めている現状ではト
ランプ氏がすぐに弾劾される可能
の否定であり北朝鮮問題はその
典型だ「非核化の意思を示さな
いかぎり対話に応じない」という
オバマ氏の方針は失敗だったとし
て積極的に関与する構えを見せ
ている
神奈川大学の佐橋亮准教授は
「トランプ政権内には大きな絵
を描ける〝知恵袋〞がいない影
響力を持つ人物が次々と代わり
貿易赤字や北朝鮮など特定の問題
に過度にこだわる傾向がある」
と指摘する
前出のナヴァロ氏や〝黒幕〞と
一帯一路は欧州と中国を結ぶ地
域開発のプロジェクトで習氏の
肝いり「中国を中心とした国際
秩序の再編と米国との覇権争い
への布石」（日本総合研究所の呉
軍華理事）を目指すもので米
国が「重要性を認める」ことは本
来言語道断であるはずだしか
し5月中旬に北京で開かれた一
帯一路の会合にも米国は代表団
を送った
為替操作国との批判はすっかり
鳴りを潜めたトランプ氏はツイ
ッターで「北朝鮮問題で協力して
ト
北朝鮮問題に執着だが
米中接近は続かない
0603号 _深層 _トランプ前編P1-2_ 貿易赤字
日本 94
米国の貿易赤字の半分は対中国国別に見た米国の貿易赤字の割合（2016年）
（注）モノの貿易赤字通関ベース （出所）米商務省
その他210
ドイツ 88
メキシコ 86
アイルランド 49
中国473
米国
「一帯一路」の 重要性認める
貿易不均衡 是正に向けた 「100日計画」 を具体化
中国
ロシア
シリア攻撃で対立
外相へ機密情報を漏洩
中東
イスラエル サウジアラビア訪問
シリアへのミサイル攻撃
欧州
ローマ法王と会談 NATO首脳会議 G7首脳会議に出席
英国のEU離脱支持から一転して親EUの 仏新大統領を称賛融和策
強硬策
北朝鮮
一部で態度を軟化させる直近のトランプ外交
性は低い弾劾手続き
を始めるには下院で
過半数の支持が必要だ
さらに上院で3分の2
以上の同意を得られな
ければ大統領の罷免
は実現しない
ただこうした疑惑
がトランプ政権に影を
落とすのは確実で今
いるのに中国を為替
操作国などと呼ぶはず
がない」（4月16日）
と発言した
ここにトランプ流
外交の片鱗を見て取れ
る経済と外交安全
保障など本来切り離
して議論するべきこと
を同じ土俵で論じる
やり方だ
トランプ氏がにわか
に北朝鮮問題への関心
を強め中国への態度
を軟化させたのはなぜ
か
トランプ氏が一貫し
て強く意識するのは
オバマ前大統領の成果
北米
NAFTA再交渉 を議会に通知
日本
TPP離脱2国間交渉に意欲
北朝鮮への 制裁強化で連携
安全保障
経済
79 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 78
トランプの窮地 集中連載
ロシア疑惑で窮地に立つ米トランプ大統領失地回復へ強硬な外交通商政策に出るおそれもその矛先は対日貿易へ向かう本誌平松さわみ
翻弄される 日本
1
トランプの窮地
撮影尾形文繁
APアフロ
後の捜査次第では政権運営が行き
詰まる可能性もある
日本にとっても対岸の火事では
ないトランプ氏が内政での失態
を挽回するためあるいは単に国
内問題から目をそらさせるため
強硬な外交通商政策に打って出
る可能性が否定できないからだ
トランプ氏は昨年の選挙期間中
から米国第一主義を唱え演説や
ツイッターでさまざまな国を攻撃
してきた標的となったのは米
国の貿易赤字に占める割合が大き
い中国や日本メキシコだ
とりわけ米国の貿易赤字額の半
分近くを占める中国（図上）に対
し「中国製品に高関税をかける」
「為替操作国に認定する」と厳し
い態度を示してきた国家通商会
議（ＮＴＣ）委員長のピーター
ナヴァロ氏など対中強硬派が発言
力を持ったことが背景にある
ところが最近トランプ氏は中
国への態度を軟化させている
4月6日から7日にかけて行わ
れた習近平国家主席との首脳会談
5日に北朝鮮が弾道ミサイルの発
射を強行したこともあり会談で
は北朝鮮問題で協力し米中間の
貿易不均衡の是正に向けた「10
0日計画」を策定することで合意
した
100日計画では米国産牛肉
の輸入解禁や金融分野での規制緩
和などを定めたほか「米国は中
国の『一帯一路』政策の重要性を
認める」（商務省5月11日）と
明記した
ランプ米大統領が窮地に追
い込まれている
5月9日トランプ氏がジェー
ムズコミーＦＢＩ長官（当時）
を突如解任し米国内に衝撃が走
ったコミー氏は以前から米大統
領選におけるロシアの関与の疑惑
を捜査していた突然の解任は
トランプ氏による捜査妨害ではな
いかとの憶測を呼んだ
15日には米紙が「トランプ氏は
ロシア外相と会談した際『イス
ラム国』に関する機密情報を漏ら
した」と報道トランプ氏は17日
に「私の選挙活動と外国との間に
いかなる共謀もない」と弁明した
が米司法省は同日ロシア疑惑
を捜査する特別検察官を任命した
民主党議員からはトランプ氏の
弾劾を求める声すら上がった
議会の上院下院とも共和党が
過半数を占めている現状ではト
ランプ氏がすぐに弾劾される可能
の否定であり北朝鮮問題はその
典型だ「非核化の意思を示さな
いかぎり対話に応じない」という
オバマ氏の方針は失敗だったとし
て積極的に関与する構えを見せ
ている
神奈川大学の佐橋亮准教授は
「トランプ政権内には大きな絵
を描ける〝知恵袋〞がいない影
響力を持つ人物が次々と代わり
貿易赤字や北朝鮮など特定の問題
に過度にこだわる傾向がある」
と指摘する
前出のナヴァロ氏や〝黒幕〞と
一帯一路は欧州と中国を結ぶ地
域開発のプロジェクトで習氏の
肝いり「中国を中心とした国際
秩序の再編と米国との覇権争い
への布石」（日本総合研究所の呉
軍華理事）を目指すもので米
国が「重要性を認める」ことは本
来言語道断であるはずだしか
し5月中旬に北京で開かれた一
帯一路の会合にも米国は代表団
を送った
為替操作国との批判はすっかり
鳴りを潜めたトランプ氏はツイ
ッターで「北朝鮮問題で協力して
ト
北朝鮮問題に執着だが
米中接近は続かない
0603号 _深層 _トランプ前編P1-2_ 貿易赤字
日本 94
米国の貿易赤字の半分は対中国国別に見た米国の貿易赤字の割合（2016年）
（注）モノの貿易赤字通関ベース （出所）米商務省
その他210
ドイツ 88
メキシコ 86
アイルランド 49
中国473
米国
「一帯一路」の 重要性認める
貿易不均衡 是正に向けた 「100日計画」 を具体化
中国
ロシア
シリア攻撃で対立
外相へ機密情報を漏洩
中東
イスラエル サウジアラビア訪問
シリアへのミサイル攻撃
欧州
ローマ法王と会談 NATO首脳会議 G7首脳会議に出席
英国のEU離脱支持から一転して親EUの 仏新大統領を称賛融和策
強硬策
北朝鮮
一部で態度を軟化させる直近のトランプ外交
性は低い弾劾手続き
を始めるには下院で
過半数の支持が必要だ
さらに上院で3分の2
以上の同意を得られな
ければ大統領の罷免
は実現しない
ただこうした疑惑
がトランプ政権に影を
落とすのは確実で今
いるのに中国を為替
操作国などと呼ぶはず
がない」（4月16日）
と発言した
ここにトランプ流
外交の片鱗を見て取れ
る経済と外交安全
保障など本来切り離
して議論するべきこと
を同じ土俵で論じる
やり方だ
トランプ氏がにわか
に北朝鮮問題への関心
を強め中国への態度
を軟化させたのはなぜ
か
トランプ氏が一貫し
て強く意識するのは
オバマ前大統領の成果
北米
NAFTA再交渉 を議会に通知
日本
TPP離脱2国間交渉に意欲
北朝鮮への 制裁強化で連携
安全保障
経済
79 週刊東洋経済 週刊東洋経済201763 201763 78
トランプの窮地 集中連載
ロシア疑惑で窮地に立つ米トランプ大統領失地回復へ強硬な外交通商政策に出るおそれもその矛先は対日貿易へ向かう本誌平松さわみ
翻弄される 日本
1
トランプの窮地
