ITIL V3-2011 - · PDF fileChapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3

Chapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3

A. Introduction 26

1. Le contexte 262. Des réponses à ce contexte 27

B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28

1. Les bonnes pratiques 28a. Introduction 28b. La démarche COBIT 28c. Le modèle CMMI 28d. Les bonnes pratiques eSCM 29e. La norme ISO 20000 29

2. La démarche ITIL V3 29a. Introduction 29b. L'historique de la démarche ITIL 29c. Les publications de la démarche ITIL V3 30

C. Les grands principes de la démarche ITIL V3 31

1. Les points forts 312. Les principes de base de la démarche ITIL V3 31

a. Les bonnes pratiques 31b. La gestion de services 32c. Les processus et les fonctions 33d. Le cycle de vie des Services 35

3. Les acteurs clés 37a. La définition de l'utilisateur 37b. La définition du client 37c. Le fournisseur des services informatiques 37d. Le fournisseur externe 37e. Les différents types de fournisseurs des services informatiques 38

D. Les organismes qui gèrent la démarche ITIL V3 39

ITIL V3-2011Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

1/29© Editions ENIwww.editions-eni.fr

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E. Validation des acquis : questions/réponses 39

Chapitre 2 Le cycle de vie des services

A. Les généralités sur le cycle de vie des services 46

B. La stratégie de services 47

C. La conception de services 47

D. La transition de services 49

E. L'exploitation de services 50

F. L'amélioration continue de services 51

G. Les phases du cycle de vie des services et les processus associés 52

H. Validation des acquis : questions/réponses 53

Chapitre 3 Les rôles et les fonctions

A. Les rôles dans les bonnes pratiques ITIL V3 60

1. La définition d'un rôle 602. La matrice RACI 603. La définition des rôles clés dans les bonnes pratiques ITIL V3 61

a. La définition de l'utilisateur 61b. La définition du client 61c. La définition du propriétaire du service 62d. La définition du propriétaire de processus 62




e. La définition du gestionnaire de processus 63

B. Les fonctions dans les bonnes pratiques ITIL 63

1. La définition d'une fonction 632. La fonction centre de services 643. La fonction gestion des opérations 65

a. Mission de la fonction gestion des opérations 65b. Le contrôle des opérations 65c. La gestion des moyens généraux 65

4. La fonction gestion technique 665. La fonction gestion des applications 666. Les contraintes de mise en œuvre des fonctions 67

C. La fonction centre de services 68

1. La mission et les objectifs de la fonction centre de services 682. Les enjeux de la fonction centre de services 683. Les concepts 694. Les activités de la fonction centre de services 705. La configuration et l'architecture d'un centre de services 71

a. Introduction 71b. Le centre de services local 71c. Le centre de services centralisé 72d. Le centre de services virtuel 73e. Le centre de services qui suit le soleil 74

6. L'outillage du centre de services 747. Le personnel du centre de services 758. Les indicateurs du centre de services 75

D. Validation des acquis : questions/réponses 76

Chapitre 4 La phase de stratégie de services

A. Les généralités sur la phase de stratégie de services 86




B. La mission de la phase de stratégie de services 86

C. La terminologie de la phase de stratégie de services 88

1. La définition de l'utilité et de la garantie 88a. L'utilité 88b. La garantie 88c. La modélisation de l'utilité et de la garantie 88d. Conclusion 89

2. La définition des ressources et des aptitudes 89a. Les ressources 89b. Les aptitudes 89c. Les actifs de services 89

3. La définition du dossier d'opportunité métier 90

D. Les aspects de la phase de stratégie de services 91

1. La gestion des risques 912. La gouvernance de l'informatique 91

E. Les processus de la phase de stratégie de services 92

F. Validation des acquis : questions/réponses 93

Chapitre 5 Le processus de la définition de la stratégie

A. La mission et les objectifs du processus de la définition de la stratégie 100

1. La mission 1002. Les objectifs 100

B. Les activités du processus de la définition de la stratégie 100

1. Introduction 1002. Les activités 101




C. Le rôle du gestionnaire du processus de la définition de la stratégie 101


Chapitre 6 Le processus de la gestion du portefeuille de services

A. La terminologie du processus de la gestion du portefeuille de services 108

1. La gestion du portefeuille de services 1082. Le portefeuille de services 1083. Le plan d'opportunité métier 109

B. La mission et les objectifs du processus de la gestion du portefeuille de services 109


C. Les activités du processus de la gestion du portefeuille de services 110

1. Introduction 1102. Les activités 110

D. Les acteurs du processus de la gestion du portefeuille de services 111


Chapitre 7 Les processus de la gestion de la demande et de la relationmétier

A. La terminologie des processus de la gestion de la demande et de la relation métier 118

1. La définition du schéma d'activité des métiers 118

B. La relation métier 118




1. Présentation 1182. Le processus de la gestion de la relation métier 118

a. Introduction 118b. Le processus 119

C. La mission et les objectifs du processus de la gestion de la demande 119

1. Généralités 1192. La mission et ses enjeux 1193. Les objectifs 120

D. Le mécanisme de production et de consommation 120

E. Les activités du processus de la gestion de la demande 121


Chapitre 8 Le processus de la gestion financière

A. La terminologie du processus de la gestion financière 128

1. La définition du retour sur investissement (ROI) 1282. La définition du coût de possession de l'informatique (TCO) 1283. La définition du coût d'un service 1284. La définition du prix d'un service 1285. La définition de la facturation d'un service 128

B. La mission et les objectifs du processus de la gestion financière 128


C. Les activités du processus de la gestion financière 129

1. Les activités récurrentes 1292. Les activités liées aux services 130




D. Les acteurs du processus de la gestion financière 130

E. Les enjeux du processus de la gestion financière 131


Chapitre 9 La conception de services

A. Les généralités de la phase de conception de services 138

1. Préambule 1382. Les généralités 138

B. Les objectifs de la phase de conception de services 138

C. Les bénéfices apportés par la phase de conception de services et ses facteurs clé desuccès

139

1. Les bénéfices 1392. Les facteurs clé de succès 1403. Le concept "des quatre P" 141

D. Les aspects majeurs de la phase de conception de services 141

1. Le recueil des exigences client 1422. La définition de la solution 1423. Les contraintes de l'architecture du système d'information 1434. Les outils nécessaires 1445. Les processus 1456. Les indicateurs de mesure du service 146

E. Les processus de la phase de conception de services 147





Chapitre 10 Le processus de la gestion du catalogue de services

A. Préambule 154

B. La terminologie du processus de la gestion du catalogue de services 154

1. Le catalogue de services 1542. Le catalogue de services métier 1553. Le catalogue de services techniques 1554. L'interface avec le portefeuille de services 156

C. Les objectifs du processus de la gestion du catalogue de services 156

D. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 157

1. Le logigramme 1572. Les activités du processus de la gestion du catalogue de services 157

a. Définir les services 157b. Interfacer avec le portefeuille de services 157c. Produire les documents catalogue 157d. Promouvoir les services en interne 158e. Promouvoir les services auprès de la relation client 158f. Maintenir les catalogues 158

E. Les acteurs du processus de la gestion du catalogue de services 158

1. Le gestionnaire du catalogue de services 158

F. Les points de vigilance du processus de la gestion du catalogue de services 158

G. Validation des acquis : questions/réponses 159




Chapitre 11 Les processus de la gestion des niveaux de serviceset de lacoordination de la conception

A. La terminologie du processus de la gestion des niveaux de services 164

1. Le client 1642. Les acronymes du processus de la gestion des niveaux de services 164

a. SLM 164b. SLR 164c. SLA 164d. OLA 165e. UC 165f. SIP 165

3. Les caractéristiques des contrats de services 165a. Les caractéristiques des SLA 165b. Les caractéristiques d’un contrat de services OLA 167c. Les caractéristiques d’un contrat de services UC 167d. L’organisation des contrats de services 167

B. Les objectifs du processus de la gestion des niveaux de services et du processus de lacoordination de la conception

168

C. Les activités du processus de la gestion des niveaux de services 169

1. Le logigramme 1692. Les activités 169

a. Définir les structures des contrats d’engagements 169b. Gérer la relation avec le client 170c. Collecter les exigences clients 170d. Collecter les informations sur la conception de la solution 170e. Écrire les contrats 170f. Négocier les contrats d’engagements SLA, OLA et UC 170g. Faire valider les contrats d’engagements 170h. Surveiller et mesurer 170i. Établir et diffuser les rapports et les tableaux de bord 171j. Revoir avec le client les rapports et les tableaux de bord 171




k. Effectuer les actions correctives 171l. Favoriser l’amélioration 171m. Gérer les réclamations et les plaintes du client 171n. Mesurer la satisfaction du client 171o. Améliorer la satisfaction du client 172p. Revoir les contrats d’engagements 172

D. Les indicateurs de mesure du processus de la gestion des niveaux de services 172

E. Les acteurs du processus de la gestion des niveaux de services 172

1. Le gestionnaire du processus de la gestion des niveaux de services 1722. Le représentant de la relation client 173

F. Les points de vigilance 173

1. Les enjeux 1732. Les bénéfices apportés par le processus de la gestion des niveaux de services 1733. Les difficultés de mise en œuvre 174


Chapitre 12 Le processus de la gestion de la capacité

A. La terminologie du processus de la gestion de la capacité 182

1. Définition du plan de capacité 1822. Définition de la modélisation 1823. Définition du dimensionnement des applications 182

B. Les objectifs du processus de la gestion de la capacité 182

1. Mission 1822. Les objectifs 1833. Mise en œuvre de ces objectifs 183

C. Les activités du processus de la gestion de la capacité 183




1. Introduction 1832. Les activités récurrentes 1843. Les activités spécifiques 1844. CMIS 185

D. Les acteurs du processus de la gestion de la capacité 185

E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la capacité 185

1. Les bénéfices 1852. Les points de vigilance 186


Chapitre 13 Le processus de la gestion de la disponibilité

A. La terminologie du processus de la gestion de la disponibilité 192

1. Disponibilité d’un composant ou d’un service 1922. Fiabilité d'un composant ou d'un service 1923. Maintenabilité d'un composant ou d'un service 1924. « Serviçabilité », capacité de soutien extérieur 1925. Taux de disponibilité 1936. Le temps moyen de rétablissement 1937. Résilience 194

B. Les objectifs du processus de la gestion de la disponibilité 194

C. Les activités du processus de la gestion de la disponibilité 194

1. Les activités 1942. Déterminer les exigences de disponibilité des clients 1953. Déterminer les fonctions vitales des clients 1964. Déterminer les éléments qui composent les fonctions vitales et leurs implications 1965. Définir les objectifs 1976. Établir les tableaux de bord 197




7. Surveiller 1978. Créer et maintenir un plan de disponibilité 197

D. Les acteurs du processus de la gestion de la disponibilité 197

1. Le gestionnaire du processus de la gestion de la disponibilité 1972. Les autres acteurs 198

E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 198

1. Les bénéfices du processus de la gestion de la disponibilité 1982. Les points de vigilance du processus de la gestion de la disponibilité 198


Chapitre 14 Le processus de la gestion de la continuité des servicesinformatiques

A. La terminologie du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 206

1. Définition d'un actif de service 2062. Définition d'une menace 2063. Définition de la vulnérabilité 2064. Définition d'un risque 2065. Définition de l'analyse d'impact métier 2066. Définition de la gestion de la continuité métier 2067. Définition du plan de secours 2078. Définition des options de gestion de la reprise 207

B. Les objectifs du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 207

C. Les activités du processus de la gestion de la continuité des services informatiques 208

1. Vue synthétique 2082. Logigramme 2093. Les activités 209




D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion de la continuité des servicesinformatiques

210

E. Les bénéfices et les points de vigilance du processus de la gestion de la continuité desservices informatiques

211

1. Les bénéfices 2112. Les points de vigilance 211


Chapitre 15 Le processus de la gestion de la sécurité informatique

A. La terminologie de la sécurité informatique 218

1. Définition de la disponibilité 2182. Définition de la confidentialité 2183. Définition de l'intégrité 2184. Définition de l'authenticité 2185. Définition de la non-répudiation 2186. Définition du système de gestion de la sécurité de l'information 218

B. Les objectifs du processus de la gestion de la sécurité informatique 219

1. Les objectifs 2192. La politique de sécurité du système d'information 219

C. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 220

1. Le schéma d'implémentation du processus de gestion de la sécurité informatique 2202. Les activités du processus de la gestion de la sécurité informatique 221

D. Les acteurs du processus de la gestion de la sécurité informatique 221




E. Les risques et les enjeux de la réussite du processus de la gestion de la sécuritéinformatique

222


Chapitre 16 Le processus de la gestion des fournisseurs

A. La terminologie du processus de la gestion des fournisseurs 228

1. Définition du fournisseur 2282. Définition d'un contrat 2283. Définition de la réversibilité 228

B. Les objectifs du processus de la gestion des fournisseurs 228

C. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 229

1. Logigramme 2292. Les activités du processus de la gestion des fournisseurs 229

D. Les enjeux du processus de la gestion des fournisseurs 230

E. Les acteurs du processus de la gestion des fournisseurs 231


Chapitre 17 La transition de services

A. Les généralités de la phase de transition de services 238

1. Préambule 2382. Les généralités 238




B. Les objectifs de la phase de transition de services 239

1. Les objectifs de la phase de transition 2392. Les améliorations apportées par la phase de transition de services 239

C. Les processus de la phase de transition de services 240


Chapitre 18 Le processus de la gestion des actifs de services et desconfigurations

A. La terminologie du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 248

1. La notion d'élément de configuration 2482. Les attributs d'un élément de configuration 2493. L'état d'un élément de configuration 2494. Les relations 2495. Les règles de nommage des composants 2506. Les actifs de services 2507. Le modèle de configuration 2508. Le niveau de granularité des éléments de configuration 2519. La CMDB 25210. Le CMS 25211. La configuration de base 253

B. Les objectifs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 254

1. Introduction 2542. Les objectifs 2543. Le périmètre 254

C. Les activités du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 254

1. La planification 2542. L'identification 255




3. Le contrôle 2564. La gestion des états 2565. La vérification et l'audit 256

D. Les acteurs du processus de la gestion des actifs de services et des configurations 257

1. Le gestionnaire des actifs de services et des configurations 2572. Le gestionnaire de la bibliothèque des configurations 2573. Les collaborateurs de la gestion des configurations 257

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des actifs de services et desconfigurations

257

1. La résistance au changement 2572. Les points de vigilance 2583. Les risques 258


Chapitre 19 Le processus de la gestion des changements

A. La terminologie des changements 266

1. Définition d'un changement 2662. La demande de changement 2663. Les types de changement 2664. Les caractéristiques d'un changement dit normal 2675. Les caractéristiques d'un changement standard 2676. Les caractéristiques d'un changement urgent 2677. Le modèle de changement 2678. Le CAB 2689. Le ECAB 268

B. Les objectifs du processus de la gestion des changements 268

1. Introduction 268




2. Les objectifs 2683. Le périmètre 269

C. Les activités du processus de la gestion des changements 269

1. Le logigramme 2692. Les activités 270

a. Créer la RFC (demande de changement) 270b. Enregistrer 270c. Filtrer la RFC (demande de changement) 270d. Question : changement standard ? 270e. Valider le changement standard 270f. Évaluer 270g. Question : autorisation ? 271h. Planifier 271i. Contrôler la mise en œuvre 271j. Revoir et clôturer 272

D. Les acteurs et les instances du processus de la gestion des changements 272

1. Le gestionnaire des changements 2722. Le CAB (Change Advisory Board) 2723. L’ECAB (Emergency CAB) 2734. Les autres instances du changement 2735. Schéma d'escalade des instances du changement 273

E. Les points de vigilance à la mise en place du processus de la gestion des changements 274

1. La résistance au changement 2742. Les points de vigilance 2753. Les recommandations 275

F. Les indicateurs du processus de la gestion des changements 275


H. Exercice 279




1. Les informations contenues dans la RFC 279

I. Corrigé de l'exercice 279

Chapitre 20 Le processus de la gestion des déploiements et des mises enproduction

A. La mission du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 284

1. Préambule 2842. Les objectifs 284

B. La terminologie du processus de la gestion des déploiements et des mises en production284

1. Une unité de production 2842. Une unité de production groupée 2853. La DML 2854. Les options des modes de déploiement 286

a. Big bang ou par phase 286b. Mode Push ou Mode Pull 286c. Automatique ou manuel 286

5. La politique de mise en production 286

C. Les activités du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 287

1. Planifier 2872. Approvisionner 2873. Intégrer 2874. Construire 2875. Tester l'intégration 2876. Bâtir l'exploitabilité du service 2877. Concevoir les mécanismes d'installation 2878. Tester le retour arrière 2889. Valider au niveau fonctionnel 28810. Mettre en place un pilote 288




11. Valider un pilote 28812. Valider la performance du service 28813. Valider l'exploitabilité 28814. Transférer la connaissance 28815. Garantir l'exploitabilité et le support du service 28916. Garantir l'utilisation du service 28917. Planifier le déploiement 28918. Déployer et installer la version 28919. Mettre en service 28920. Retirer les éléments obsolètes 29021. Valider en service régulier 29022. Supporter en début de vie 29023. Clôturer la mise en production 290

D. Les acteurs du processus de la gestion des déploiements et des mises en production 290

1. Le gestionnaire du processus 2912. Le gestionnaire du packaging et de la construction 2913. L’équipe de déploiement et d’installation 2914. L’équipe de support de début de vie 291

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des déploiements et des mises enproduction

292


Chapitre 21 Le processus de la gestion de la connaissance

A. La mission du processus de la gestion de la connaissance 300

B. La terminologie du processus de la gestion de la connaissance 300

1. Définition de la donnée 3002. Définition de l'information 300




3. Définition de la connaissance 3004. Définition de la sagesse 3005. Définition de la SKMS 301

C. Les objectifs du processus de la gestion de la connaissance 302

D. Les activités du processus de la gestion de la connaissance 302

1. Définir la stratégie de la gestion de la connaissance 3032. S'assurer du transfert de la connaissance 3033. Gérer l'information 3034. S'assurer de la bonne utilisation de la base 303

E. Les points de vigilance du processus de la gestion de la connaissance 304


Chapitre 22 L'exploitation de services

A. Généralités 310

B. Les objectifs d'exploitation de services 310

1. Les objectifs 3102. L'équilibre 3103. La communication 311

C. Les processus de l'exploitation de services 311


Chapitre 23 Le processus de la gestion des évènements




A. La terminologie du processus de la gestion des évènements 320

1. Définition d'un évènement 3202. Définition du type d'évènement 3203. Définition d'une alerte ou d'une alarme 321

B. Les objectifs du processus de la gestion des évènements 321

1. Minimiser le nombre des incidents 3212. Garantir le niveau de qualité de service du système d’information 321

C. Les activités du processus de la gestion des évènements 321

1. Le logigramme du processus de la gestion des évènements 3212. Les activités du processus de la gestion des évènements 322

D. Les acteurs du processus de la gestion des évènements 323

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 324

1. La relation entre le processus de la gestion des évènements et le processus de lagestion des incidents

3242. Les points de vigilance du processus de la gestion des évènements 324


G. Exercice 327

1. Un cas réel 327

H. Corrigé de l'exercice 328

Chapitre 24 Le processus de la gestion des incidents

A. La terminologie des incidents 332




1. Définition d'un incident 3322. États d'un service 3323. Impact, urgence, priorité 3334. Incident majeur 3335. Modèle d'incident 334

B. Les objectifs du processus de la gestion des incidents 334

1. Introduction 3342. Rétablir le service 3343. Minimiser l'impact 334

C. Les activités du processus de la gestion des incidents 335

1. Logigramme 3352. Les activités 335

D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des incidents 336

E. Les points de vigilance 337

1. La relation avec le centre de services 3372. Les points de vigilance 337


G. Exercice 339

1. La gestion de la crise 339

H. Corrigé de l'exercice 340

Chapitre 25 Le processus de la gestion des problèmes

A. La terminologie des problèmes 344

1. Définition d'un problème 344




2. Définition d'un modèle de problème 3453. Définition d'une Erreur Connue 3454. La base des Erreurs Connues 345

B. Les objectifs du processus de la gestion des problèmes 346

1. Introduction 3462. Faire diminuer le nombre d'incidents 3463. Prévenir l'apparition de nouveaux incidents et problèmes 3464. Minimiser l'impact des incidents 3465. Optimiser l'efficacité des équipes support 3466. Conclusion 346

C. Les activités du processus de la gestion des problèmes 347

1. Logigramme des activités réactives 3472. Les activités dites réactives 3473. Les activités dites pro-actives 348

D. Le rôle du gestionnaire du processus de la gestion des problèmes 348

E. Les points de vigilance 349

1. Le distinguo entre le processus de la gestion des incidents et celui de la gestion desproblèmes

3492. Séparation des rôles 3493. Mise en œuvre du processus 349


G. Exercices 351

1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 3512. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 351

H. Corrigé des exercices 352

1. Exercice 1 : La politique d'ouverture des problèmes 352




2. Exercice 2 : Un cas réel à traiter 353

Chapitre 26 Le processus d'exécution des requêtes

A. La terminologie du processus d'exécution des requêtes 358

1. Définition d'une requête 3582. Définition d'une demande d'accès à un service 3583. Définition d'une plainte 3584. Définition d'un modèle de requête 358

B. Les objectifs du processus d'exécution des requêtes 359

C. Les activités du processus d'exécution des requêtes 359

1. Les activités du processus d'exécution des requêtes 3592. La mise en œuvre du processus d'exécution des requêtes 359

D. Les acteurs du processus d'exécution des requêtes 359

E. Les points de vigilance du processus d'exécution des requêtes 360

1. La relation avec le centre de services 3602. Le catalogue des requêtes 3603. Un outil "self-service" 361


Chapitre 27 Le processus de la gestion des accès

A. La terminologie du processus de la gestion des accès 366

1. Définition de l'accès à un service 3662. Définition de l'identité 3663. Définition de l'identité des groupes 3664. Définition des droits 367




5. Définition des services d'annuaire 367

B. Les objectifs du processus de la gestion des accès 367

C. Les activités du processus de la gestion des accès 367

1. Les activités du processus 3672. La mise en œuvre du processus 368

D. Les acteurs du processus de gestion des accès 368

E. Les points de vigilance du processus de la gestion des accès 368

1. La relation avec le centre de services 3682. La politique sécuritaire du système d'information 369


Chapitre 28 La phase d'amélioration continue de services

A. Généralités 374

B. Les objectifs et les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 375

1. Les objectifs de la phase d'amélioration continue de services 3752. Les activités clés de la phase d'amélioration continue de services 375

C. Les enjeux de la phase d'amélioration continue de services 375

D. L'amélioration continue 376

1. La roue de Deming 3762. L'amélioration continue en six étapes 378

E. La mesure 379

1. Les principes de la mesure 379




2. La gouvernance 3803. Les indicateurs et les bases de référence 380

a. Les indicateurs 380b. Les bases de référence 381

4. Les rapports 382

F. Le processus d'amélioration continue en sept étapes 382

G. Les acteurs de la phase d'amélioration continue de services 384

1. Le gestionnaire de l'amélioration continue de services 3842. Le gestionnaire des services 385

H. Validation des acquis : questions/réponses 385

Chapitre 29 La technologie

A. Les généralités sur l'automatisation de la gestion des services 392

1. L'automatisation de la gestion des services 3922. Les outils de la gestion des services 393

B. Les outils de chacune des phases du cycle de vie des services 393

1. Les outils de la phase de la stratégie de services 3932. Les outils de la phase de la conception de services 3933. Les outils de la phase de la transition de services 3944. Les outils de la phase de l'exploitation de services 3945. Les outils de la phase de l'amélioration continue de services 395

C. L'évaluation des outils 395

1. Principes 3952. La démarche de sélection d'un outil 395

D. Les enjeux de la technologie et de l'automatisation 396





Chapitre 30 Les spécificités de la version ITIL V3-2011

A. Les spécificités de la version ITIL V3-2011 402

B. Validation des acquis : questions/réponses 403

Chapitre 31 Le schéma global des relations entre les processus

A. Le schéma global 408

B. L'enchaînement des processus 409

C. Validation des acquis : questions/réponses 409

Chapitre 32 Résumé

A. Le résumé synthétique des informations à retenir pour l'examen 414

1. Principes généraux 4142. La stratégie des services 4153. La conception des services 4154. La transition des services 4165. L'exploitation des services 4176. L'amélioration continue des services 4177. La technologie 418

B. Validation des acquis 418




Chapitre 33 Révisions

A. Questionnaire sur les mots-clés de la démarche ITIL V3 421

B. Les mots-clés de la démarche ITIL V3 423

C. Les recommandations pour l'examen de certification de l'EXIN 432

Chapitre 34 Jeu de test n°1 de certification ITIL V3, les fondamentaux

A. Les recommandations 435

B. L'examen blanc n°1 435

Chapitre 35 Les réponses du jeu de test n°1 de certification ITIL V3, lesfondamentaux

A. Les réponses de l'examen blanc n°1 447

Chapitre 36 Jeu de test n°2 de certification ITIL V3, les fondamentaux

A. Les recommandations 463

B. L'examen blanc n°2 463

Chapitre 37 Les réponses au jeu de test n°2 de certification ITIL V3, lesfondamentaux




A. Les réponses de l'examen blanc n°2 475




Documents

ITIL V3-2011 - · PDF fileChapitre 1 Introduction et généralités d'ITIL V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3