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la boîte à outils
■ Flo rence Gillet- Goinard
■ Bernard Seno
2e édi tion
Responsable Qualité
du
© Dunod, Paris, 2012ISBN 978-2-10-057555-8
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DédicaceÀ Jonathan, Aurélie, Romane, Julie, Florie, Char lotte, toute la nou velle géné ra tion déjà dans la vie active ou qui s’y enga gera bien tôt.
À tous ces futurs mana gers d’entre prise, d’éta blis se ments médi caux, futurs libé raux ou consul tants… pleins d’enthou siasme et prêts à chan ger le monde. Bravo à eux !Ils vou dront faire mieux, en fai sant plus vite, ou peut- être pas. Ils seront sans doute encore plus atten tifs à la voix du client, plus à l’écoute des fré mis se ments du monde et mieux pré parés au chan ge ment.
Nousleurdédionsnotreouvrage,enespérantquel’unoul’autredecesnombreuxoutils,développésauxxesiècleettoujourstrèsutilesauxxie,leursoituneaideprécieusedansleuractivitéprofessionnelle.
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AvantproposUnedémarchequalitéestunprojetuniquepourtouteentreprisequiselancedansl’aventure.
Quel’onchoisissed’agirenprioritéenproductionoudes’engagerdansunedémarchedecertificationISO9001,lesystèmequalitémisenplacedoitapporterdelavaleurauxclientsdel’entreprise,enaméliorantlaqualitédesproduitsetdesservicesdélivrés,auxactionnaires,endiminuantlescoûtsdenonqualité,aupersonnelquitrouvedanscettedémarcheuncadredeparticipationetunesourcedemotivation.
Nousavonsconstruitcelivrepourquechacun,selonsonapproche,trouvelesoutilsessentielspourréussirdanssonprojet.
VousdésirezengagerunedémarchedecertificationISO9001:découvrezenprioritélesdossiers4,5,2et3.
Êtreconformeà la normeISO 9001
Managerpar lesprocessus
Construire le systèmedocumentaire
Mettreen œuvrele PDCA
Un systèmeconformeà la normeISO 9001
4 5 32
Vousdésirezengagerunedémarchecentréeclient:attaquezlesdossiers7et3.
7 3
Écouterles clients
Mettreen œuvrele PDCA
Des clientsheureux
Vousdésirezdéployerunmanagementparlesprocessus,lisezlesdossiers5,2,3.
Construirele système
documentaire
Managerpar lesprocessus
Mettreen œuvrele PDCA
5 2 3Desprocessusperformantsen termes deQCD (qualité-coûts-délai)
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la boîte à outils DU ReSpONSAbleQUAlIté
Vous désirez déployer une démarche d’amélioration continue : concentrezvoussurlesdossiers1et6.
Réaliser undiagnosticqualité
Résoudreunproblème
Des résultatsen améliorationDu progrèsconstaté
1 6
Vous cherchez à dynamiser votre démarche qualité : les dossiers 9 et 10 voussontdestinés!
Animer laqualité auquotidien
Nos propres outils desensibilisation
9 10
Du personnelimpliqué etdes pratiquesrodées
Vous cherchez à assurer la conformité de vos produits et prestations : attaquezenprioritéledossier8.
Maîtriserla conceptionet la production
8
Des produitsconformesdu premier coup
CertainsoutilssontcomplétésdevidéosaccessiblesparQRcodesouliensInternet.Vous y trouverez des témoignages et des interviews de professionnels qui vousdonnerontunéclairagesurl'outiltraité.
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Sommaire Dédicace .......................................................................................................................................................................3 Avantpropos..............................................................................................................................................................4
Dossier 1 Réa li ser un diag nos tic qua lité........................................................................................10
outil 1 lecoûtd’obtentiondelaqualité......................................................................... 12 outil 2 l’enquêtedesatisfactionclient............................................................................16 outil 3 larelationclientfournisseurinterne............................................................18 outil 4 lemappingsatisfactionclient..............................................................................20 outil 5 lafichededysfonctionnement........................................................................... 22 outil 6 l’analysedeprocessus..................................................................................................24 outil 7 leMuda...........................................................................................................................................28 outil 8 l’auditàblanc.........................................................................................................................30
Dossier 2 Mettre en œuvre le PDCA....................................................................................................34
outil 9 lapolitiquequalité.............................................................................................................36 outil 10 labalancedScorecard(bSC)................................................................................38 outil 11 tableaudedéclinaisondesobjectifsqualitéparprocessus.....40 outil 12 lepland’action......................................................................................................................42 outil 13 letableaudebordqualité........................................................................................46 outil 14 lediagrammedeGantt................................................................................................50
Dossier 3 Construire le sys tème docu men taire..............................................................52
outil 15 lemanuelqualité................................................................................................................54 outil 16 lesprocédures.......................................................................................................................56 outil 17 lesinstructionsdetravailoumodesopératoires.........................60 outil 18 letableaudesenregistrements.........................................................................62
Dossier 4 Être conforme à la norme ISO 9001.................................................................64
outil 19 lanormeISO9001............................................................................................................66 outil 20 larevuededirection......................................................................................................70 outil 21 lesauditsinternes..............................................................................................................72 outil 22 lepland’actiondeCertificationISO9001.............................................74
Dossier 5 Mana ger par les pro ces sus................................................................................................ 76
outil 23 lacartographiedesprocessus............................................................................78 outil 24 lafiched’identitéduprocessus.........................................................................80 outil 25 lamatricedecontributionfonctions/processus............................84 outil 26 lamatriced’alignementstratégie/processus....................................86 outil 27 lamatriced’alignementprocessus/attentes......................................88 outil 28 l’analysedelavaleurduprocessus..............................................................90 outil 29 larevuedeprocessus...................................................................................................94 outil 30 lamesuredematuritéduprocessus...........................................................98
Dossier 6 Résoudre un pro blème............................................................................................................. 102
outil 31 lediagrammedepareto...........................................................................................104
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la boîte à outils DU ReSpONSAbleQUAlIté
outil 32 leQQOQCCpousystèmequintilien............................................................106 outil 33 les5Moudiagrammecauseeffets.............................................................108 outil 34 l’arbredescauses.............................................................................................................. 112 outil 35 lagrillededécision..........................................................................................................114 outil 36 leQRQC(QuickResponseQualityControl).........................................118 outil 37 lafiched’actioncorrectiveetpréventive............................................ 120
Dossier 7 Écou ter les clients.............................................................................................................................122
outil 38 l’entretienlibre...................................................................................................................... 124 outil 39 lediagrammedesattentesclients............................................................... 126 outil 40 lediagrammedeKano............................................................................................... 128 outil 41 leparcoursclient.............................................................................................................. 130 outil 42 lamatricedelaqualité...............................................................................................132
Dossier 8 Maî tri ser la concep tion et la pro duc tion................................................. 136
outil 43 l’analysefonctionnelleduproduit................................................................ 138 outil 44 l’AMDeCproduit.................................................................................................................140 outil 45 l’AMDeCprocessus......................................................................................................... 142 outil 46 leSpC.............................................................................................................................................144 outil 47 lecalculdecapabilité..................................................................................................146 outil 48 leplandecontrôleoudesurveillance....................................................148 outil 49 lescartesdecontrôle.................................................................................................150 outil 50 les5S.............................................................................................................................................. 152 outil 51 lasélectionetlesuividesfournisseurs.................................................154
Dossier 9 Ani mer la qua lité au quo ti dien..................................................................................156
outil 52 lapyramidedeMaslowetlanouvellepyramide.........................158 outil 53 l’analysetypologiquedupersonnel............................................................160 outil 54 leSONCAS................................................................................................................................ 162 outil 55 leflashinfoqualité.........................................................................................................164 outil 56 leplandecommunication......................................................................................166 outil 57 labalancegainspertes............................................................................................. 170 outil 58 lagrilleSVp.............................................................................................................................172
Dossier 10 Nos propres outils de sen si bi li sa tion : explo rons le REV – ration nel, émo tion nel, volonté................................................... 174
outil 59 lejeu:Quiveutaméliorerlaqualité?.................................................... 176 outil 60 les7réflexesclés............................................................................................................ 178 outil 61 leblasondelaqualité.................................................................................................180 outil 62 leforumdelaqualité.................................................................................................. 182 outil 63 lapocketcard.......................................................................................................................184 outil 64 lerapportd’étonnement..........................................................................................186 outil 65 lenezdeclowndelaqualité..............................................................................188
bibliographie.........................................................................................................................................................190
laboîteàoutils,moded’emploi
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lesoutilssontclasséspardossier
Unmenudéroulantdesoutils
1
2
3
l’intérêtdelathématiquevuparunexpert
la boîte à outils DU ReSpONSAbleQUAlIté
Unapprofondissementpourêtreplusopérationnel
l’indispensable
lareprésentationvisuelledel’outil
l’essentielenanglais
l’outilensynthèse
Uncaspratiquecommenté
Unesignalétiqueclaire
lesapportsdel’outil
etseslimitesUnevidéoouunliendirect
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DossieR
1 Réa li seR UN Diag nos tic Qua lité
Unedémarchequalitéacommeprincipel’améliorationcontinue,rythméeparles quatre étapes dupDCA (Plan/Do/Check/Act) que nous verrons dans ledossier2.Avantd’engagerdesplansdeprogrès,ilestindispensablederéa
liserundiagnosticdel’entreprise.lebutestdedisposerd’élémentsobjectifspourmesurersonniveaudeperformancequalité.Cette étape indispensable évite de s’engager dans des axes de progrès qui neseraient pas prioritaires. Selon les orientations données par la direction, ce diagnosticprenddesdimensionsvariablesetlesoutilsutiliséssontdifférents.
Nous vous pro po sons ici un pano rama complet des outils du diag nos tic qua lité
La prise en compte de la dimen sion éco no mique. i lamesuredescoûtsdenonqualitéestunedimensiondudiagnostic.Cetteapprochepermetd’évaluerlescoûtsdedysfonctionnementqualitéauseindel’entreprise.lamesuredescoûtsestindispensablesil’onsouhaiteaméliorerenprioritélarentabilité.Cetteétudevainduiredetravailleraussisurlesgaspillages.
Un état des lieux de la satis faction client. i enpremierlieu,laprioritéestdonnéeauclient :quepenseaujourd’hui leclientdenotreentreprise?Comment jugetilnotreproduit,notreprestation?Cetteanalyseapourbutdefairerentrer lavoixduclientdansl’entreprise.
Un regard objec tif sur l’orga ni sa tion. i Réaliserundiagnostic interne,c’estrepérerlesdysfonctionnementsrécurrents.C’estaussiétudiercommenttravaillentensemblelesdifférentsservicesetévaluerl’efficacitédesinterfacesentrelesservices.Ilestbiensûrpossibledezoomersurunprocessuspourenfaireunétatdeslieuxcomplet.
L’audit qua lité de l’entre prise. i l’auditqualitéestunexamendel’organisationdel’entreprise pour vérifier sa conformité par rapport à un référentiel, par exemplel’ISO9001.Uneentreprisequiviselacertificationeffectueraunauditàblancpouridentifierlesécartsàlever.
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DossieR
les outils1lecoûtd’obtentiondelaqualité................................ 12
2l’enquêtedesatisfactionclient..................................16
3larelationclientfournisseurinterne.......................18
4lemappingsatisfactionclient...................................20
5lafichededysfonctionnement.................................22
6l’analysedeprocessus................................................24
7leMuda............................................................................28
8l’auditàblanc................................................................30
1Un pano rama complet et per tinentÀl’issuede l’étatdes lieux,quelsquesoient lesoutilschoisis, l’entreprisedisposed’unbilanobjectifquimetenévidencesespointsforts,sesaxesdeprogrès.elleytrouveaussisesforcesetsesfaiblesses.
Faiblesses
Diagnostic
Forces
Points forts Points de progrès
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1outil
le coût d’obten tion de la qua lité
en résumé
laméthodeditedes«coûtsd’obtentiondela qualité » permet de comprendre et deconstatercomments’équilibrentlescoûtsoccasionnésparlanonqualitéetceuxliésauxdépensespourassurerlaqualité.
Insight
The so- called “quality achievement cost” method is a tool for understanding and identifying the balance between the costs caused by a failure to meet quality stan -dards and expenditure on ensuring quality.
le juste éQui libRe entRe Dépenses et gains
Coûts de non-qua lité Coûts qua lité
Coûts de non-qua lité interne. CNI Défaillances détec tées en interne
Coûts de non-qua lité externe CNE Défaillances détec tées par le client
Coûts de pré ven tionCP
Coûts de contrôleCC
Rebuts:290k€
Retouches:200k€
Réunionslitiges:30k€
Coûtsdestruction:80k€
Coûtstraitementréclamations:120k€
Visitescommerciaux:30k€
Avoirs:150k€
Formation:50k€
Actionscorrectives:120k€
Réunionsprogrès:30k€
Contrôleréception:100k€
Contrôleencours:200k€
Contrôlesfinaux:70k€
Métrologie:30k€
total:600k€ total:300k€ total:200k€ total:400k€
totauxcoûtsdenonqualité:900k€ (6%CA) totauxcoûtsqualité:600k€ (4%CA)
totalcoûtd’obtentiondelaqualité(COQ):10%CA
exemple De cal cul De coQ suR 6 mois – entRe pRise De pRo Duc tion
De pièces méca niQues
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outil
le
coûtd’o
bte
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qual
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tion
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suite outil 1
Pour quoi l’uti li ser ?objec tiflamesuredescoûts liésà laqualitépermetassurémentdeparlerlelangagedeladirection:lelangagefinancier.
ellepermetsurtoutdedémontrerleretoursur investissementde ladémarchequalitéetdoncderendrelégitimeladémarche.
contexteCet outil permet de repérer les pertesfinancièresliéesàlanonqualitéetd’assurerlesuividelarentabilité.
lescoûtsd’obtentionde laqualité (COQ)comprennentdeuxgrandesrubriques:
celledescoûtsdenonqualité(CNQ)quii
mesurelescoûtsdesdéfaillances;
celledescoûtsqualité(CQ)quiregroupei
les dépenses engagées pour assurer laqualité(contrôleetdeprévention).
COQ = CQ + CNQ
CQ = pré ven tion + contrôle
CNQ = défaillances internes + externes
Comment l’uti li ser ?étapesDéterminerlanaturedescoûtsparrubrique:i
—coûts de contrôle : dépenses réaliséespour contrôler les produits (en entrée,en cours, contrôle final) et mesurer lasatisfactiondesclients.Ilsincluentaussilescoûtsdemétrologie;
— coûts de pré ven tion:dépensesréaliséespourprévenirlesnonconformités:miseen œuvre d’actions préventives et/oucorrectives (formation, sensibilisation,rédactiondeprocédures…);
— coûts de non- qualité externes:dépensesoccasionnées par le traitement desréclamationsclients(indemnités,avoirs,tempspassé…);
— coûts de non- qualité internes:dépensesoccasionnées par le traitement des
nonconformités détectées en interne(tempspassépourtraiterleproduitnonconforme,rebutsmisàlapoubelle,coûtdesretouches…).
Organiser la collecte des informations :i
on peut inclure à la fois du temps passé,mais aussi le coût des produits jetés, parexemple,ouencorelescoûtsdesmoyensutilisés(pourlecontrôle,parexemple).
Globaliser l’information par rubrique eti
seposerlesquestionssuivantes:combienreprésentent les coûts de nonqualité ?Commentévoluentdansletempslescoûtsde nonqualité et les coûts qualité ? lesdépenses engagées permettentelles defairechuter lescoûtsdenonqualité?lecontrôleestilefficace?
métho do logie et conseilsIlfauts’appuyersurlecontrôledegestion.
Mieux vaut ne pas chercher à obtenir unCOQprécismaisplutôtl’évaluer.
pourêtreefficacerapidement,ons’attacheà réfléchir aupréalable sur ses rubriquesclés, lesplus importantesparactivitésouprocessus.lemieuxestd’exprimerleCOQenpourcentageduchiffred’affaires.
Attention aussi quand on compare desCOQentreusinesd’unmêmegroupe: lesrubriquessontelleslesmêmes?
La mesure des coûts de non- qualité n’est pas une exi gence de la norme ISO 9001 mais un impé ra -tif des réfé ren tiels auto mo bile (ISO TS).
DossieR 1 RéAlI SeRUNDIAGNOStICQUAlIté
1
Avan tages Cet outil aborde une dimen sion fac tuelle et ■
finan cière de la qua lité. Il per met de crédibiliser la démarche qua lité.■
Il sen si bi lise les mana gers à la valeur ajou tée du ■
sys tème qua lité.
Pré cau tions à prendre Se concen trer sur les rubriques les plus impor -■
tantes (rebuts, pro duits jetés ou détruits, retou-ches dans les indus tries, récla ma tions, avoirs pour les ser vices, par exemple).
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outil1 le coût d’obten tion de la qua lité
pour ceux qui veulent aller plus loin, nous donnons ici quelques informations sur lesdifférentesrubriques.
Comment être plus effi cace ?
lecalculduCOQpermetd’étudierlesévolutionsrespectivesdesrubriques.
Uneentreprisequientameunedémarchequalitéespèrequ’avecletemps,lescoûtsdenonqualitévontdiminuer.
letotaldesdeuxrubriquesvadoncbaisserpuisaugmenter.OnviseraunCOQminimumquidépendbiensûrdutyped’entreprise.
Temps/niveau qualité
Coûts k
CQ
CNQ
COQ =CNQ + CQ
Répartition des coûts Élé ments de coûts
prévention Coûtsdestempspassésenréunion(résolutiondeproblème,actionscorrectivesetpréventives,rédactiondedocuments)
Coûtsdesformations,descampagnesdesensibilisation
Heuresderédactiondedocuments
Contrôle tempspasséencontrôle(réception,encoursouenfinal)
Coûtsdumatérieldecontrôle,desconsommables
Coûtsdelamétrologie
Nonconformitésexternes
Coûtsdutraitementadministratifdelaréclamation
Coûtsdesindemnités,desavoirs,desdéplacementschezleclient
Coûtsduremplacementproduit
Nonconformitésinternes
Coûtsdesproduitsdéclassés,rebutésouretouchés
Coûtsdesdestructions
Coûtsdesheurespasséesenréunionpourdéciderdestraitements
Onanalyseraaussil’évolutiondesrubriquesprisessimultanément.
laméthodeduCOQestuneapprocheéconomiquedelaqualitéquipermetrésolumentdeconciliersatisfactionclientetrentabilitédel’entreprise.
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le
coûtd’o
bte
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Dun
od. L
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dél
it.
exemple d’Ana lyse du coût d’obten tion de la qua lité
1DossieR 1 RéAlI SeRUNDIAGNOStICQUAlIté
Quelle infor ma tion nous donne ce gra phique ?
Cette entreprise investit beaucoup encontrôle, ce qui lui permet de détecterla nonqualité interne qui représente unesomme importante. Cela n’empêche pasle client d’être confronté à la nonqualitéexterne.
Quelles actions entre prendre ?
Augmenter ponctuellement les contrôlespourprotégerefficacement leclientdela
nonqualité interne. Un contrôle efficacese traduit par la baisse de la nonqualitéexterne.
puis, investir dans la prévention, travaillersurlescausesd’apparitiondesnonconformités pour diminuer les coûts denonqualitéetenfinoptimisersonplandecontrôle.
Dans un COQ idéal, la prévention est larubriquelapluscoûteuse.■
Coût en kContrôle
Prévention
Coûts qualité
Non-qualitéinterne
Non-qualitéexterne
Coûts non-qualité
Rubrique
ima gi nons une entRe pRise ayant un coQ Qui auRait l’alluRe sui vante
