LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

Dans les organisations, les situations de communication orale sont nombreuses. Elles respectent les règles communes de la communication mais aussi des règles spécifiques en fonction de la situation. A. LA DIVERSITE DES SITUATIONS DE COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

La communication interpersonnelle

La communication

de groupe

La communication

de masse

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Situation de communication entre un émetteur & un récepteur

Situation de communication entre plusieurs émetteurs & plusieurs récepteurs

Situation de communication entre un émetteur et un nombre important de récepteurs

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Face à face A distance Face à face A distance Dialogue avec un interlocuteur avec contact direct

Dialogue avec un interlocuteur sans contact direct

Dialogue entre plusieurs personnes avec contact direct

Dialogue entre plusieurs personnes sans contact direct

Face à un public important

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Exemple Exemple Exemple Exemple Exemple Un entretien d’embauche

Entretien téléphonique

Réunion de travail

Réunion par vidéo conférence

Présentation des résultats de l’entreprise aux actionnaires dans le cadre d’une assemblée générale extraordinaire

B. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

L'émission et la réception du message se font de façon simultanée, L'oral véhicule une forte dimension affective, Le paralangage revêt un caractère important, Elle nécessite toujours une préparation tant matérielle que psychologique.

LA COMMUNICATION ORALE PROFESSIONNELLE

C. LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE INTERPERSONNELLE Communiquer à l’oral, c’est faire passer un message à l’aide d’un langage choisi, en maîtrisant ses émotions et son comportement non verbal.

1. Choisir un langage simple et juste Un langage simple est un langage compris de tous. En modifiant son langage et en utilisant des formules plus efficaces et des phrases courtes, la communication orale est plus professionnelle. 4 principes à respecter :

° S’engager Remplacer : « Je pense que je peux le faire » par « Je vais le faire ». °° Ne pas utiliser les mots « problème », « souci », « difficulté » Remplacer : « Ca va être un problème, car… » par « c’est un vrai défi, car… ». °°° Ne pas utiliser le conditionnel Remplacer : « Je devrais y arriver » par « Je vais y arriver ». °°°° Ne pas penser à la place des autres Remplacer : « Je pense que tout le monde est d’accord » par « Etes-vous d’accord ? ».

2. Maîtriser ses émotions et son comportement non verbal La maîtrise des situations de communication dépend tout autant d’un savoir faire (technique) que d’un savoir être (aisance et confiance en soi).

° L’utilisation et l’interprétation des signes non verbaux Communiquer oralement, c’est adopter un comportement non verbal approprié. Le comportement non verbal donne des indications sur la concentration, l’état d’esprit, l’assurance, le doute… de l’émetteur et du récepteur. Exemple : Un sourire est un encouragement, un froncement de sourcils est un signe de désapprobation. °° L’utilisation et l’interprétation de la gestuelle, des expressions du visage, du regard Exemple : mains devant soi, position droite, visage ouvert et souriant, regard vers l’interlocuteur… °°° Les gestes parasites n’ont rien à voir avec le contenu et sont signe d’une émotivité ou d’un manque d’engagement. Exemple : bras croisés, corps en recul, visage fermé, regard fuyant…

3. Les éléments clés de l’entretien au téléphone Le téléphone est un outil de communication utilisé en permanence pour des situations de communication très diverses : accueil d’un correspondant, demande d’information, réclamation… Il faut respecter 5 principes de base :

° Ecouter son correspondant jusqu’au bout ; il a besoin de s’exprimer. °° Poser des questions pour faire préciser le but de l’appel, montrer votre intérêt. Ponctuer la communication par des mots indiquant que vous êtes attentif à ses propos. Exemples : « Oui », « En effet ». °°° Reformuler les réponses pour valider la compréhension du message, comprendre le « problème » du correspondant. Reformuler son sentiment. Exemple : « Je comprends que vous soyez en colère… ». °°°° Traiter la demande, c’est-à-dire répondre aux attentes. Orienter l’interlocuteur vers une solution. Exemple : « Nous pouvons vous proposer… ». °°°°° Conclure et vérifier que la réponse apportée convient. Exemple : « Voulez-vous que nous mettions en place cette solution ? »