La crise - la préparation

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Gérer une crise organisationnelleà l’aide d’un système de commandement d’incident.

Est-ce possible ?

Présenté à Québec, le 3 octobre 2013


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La crise - la préparation Qu’est-ce qui peut “clocher” ?

Le leadership Rôles et responsabilités non clairement définis Communication Instructions mal comprises Autres ?


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L’objectif d’un processus de gestion de criseL’objectif de la mise en place d’un

processus de gestion de crise est de permettre de gérer efficacement un sinistre ou perturbation majeure en minimisant son impact et les pertes sur une entité.


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Atelier de table – OTR / RTO établir un plan d'activités de crise avec les

mesures de temps en lien avec les OTR

15 min.


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OTR (RTO) : le mal comprisOTR – Objectifs de temps de rétablissment

Comment le mesure-t’on ?


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Phases de la continuité d’activités (4R’s)


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Le OTR Le temps écoulé entre le moment de l’impact et le

moment où le processus fonctionne à un niveau minimum acceptable.


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Exercice – Chasse aux trésors Exécuter les instructions d’un plan qui

consiste à trouver un objet caché

But : Trouver l’objet le plus rapidement possible

2 min par groupe de 2 ou 3 puis passer le plan à un autre groupe.


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Le Plan La forme – la structure

• Permettre d’accéder rapidement à une information clair

Le contenu (5 W)• Qui• Quoi• Quand• Où• Comment


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La chasse aux trésors

La phase Réponse en gestion de crise –

La structure du planLa communicationLe leadershipRôles et responsabilités


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La structure SCI (ICS) Les qualités d’un système de commandement

d’incident sont : De fournir une solution flexible et adaptable selon les

circonstancesD’utiliser un langage, une ligne d’autorité et une

méthodologie harmoniséeDe réduire le chevauchement des responsabilités entre les

secteurs public et privé


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La structure SCI (ICS)

Structure organisationnelle SCI

Commandement(Gère)

Plannification(Planifie)

Logistique (Se préoccupe du

bien-être et obtiens)

Finance(Paie et

enregistre)

Operation(Exécute)

Information

Liaison avec agences externes

Protection

BCP / DRP

Équipes de

commandement

Équipes de

soutien

Exécutif


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Les équipes et rôles Trois (3 équipes sont définies pour répondre aux besoins de

l’organisation.

Équipe de gestion de crise (EGC) ou CMT (Crisis Management Team) - stratégique Équipe de gestionnaires de crise

Équipe de communication de crise Équipes d’intervention d’urgence – tactiques (EIU) ou ERT

(Emergency Response team) Équipes responsables de mitiger les dégats, de faire le rapport du suivi

de la situation et d’évaluation et de mise en place de solutions de réhabilitation

L’équipe d’intervention d’urgence regroupe deux (2) sous-équipes Équipe d’évaluation des dommages (DAT) Équipe de suivi et réhabilitation du site ou des services


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Atelier de table – Définir les fonctions du système SCI1. Déterminer les membres de l’équipe de gestion

de crise

2. Déterminer les sous-fonctions sous chacune des fonctions de SCI (Opération, Planification, Logistique et Finance) et déterminer quelle équipe en feront-ils partis

20 min.


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Exemple d’une organisation en gestion de crise sous le système SCI

Équipe de gestion de crise

Planification

Logistique

Finance

Operation

Information

Liaison

Protection

Bâtiments, construction &

services

Technologie de l’information

er DRP tactique

Légal et affaires juridiques

Relation clients

Ressources humaines

et relations de travail

Services et support

administratifs

Voyages et gestion des transports

Organisation des réunions

Achats

Contrôle et Finance

Gestion de Paye

Gestion des assurances

Comptabilité/Comptes payables

BCP tactique

BCP / DRP

= Équipe d’évaluation des dommages

Relation experts en sinistre

(Assureurs)

Planification nettoyages et réparations

= Équipe de suivi et réhabilitation du site

( ) = Personne à contacter lorsque le responsable de la fonction ne peut être joint


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Le centre d’opération d’urgence (COU ou EOC) C’est un centre de gestion centralisée où l’équipe de

gestion de crise fournit les directives stratégiques pour l’intervention et le rétablissement

Il peut être physique ou virtuel

Il est équipé pour faciliter la coordination des activités d’intervention, de continuité et de rétablissement

Il est dimensionné pour accueillir le nombre de personnes prévu


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Le centre d’opération d’urgence (COU ou EOC) Il est aménagé pour faciliter la collecte, le traitement, la

transmission de l’information et la prise de décision

Il est équipé pour maintenir l’occupation pour la durée des types d’urgences et scenarios identifiés

La sécurité du centre d’opération d’urgence devrait être mise en place


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Les centres – COU (EOC) et CC


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Les centres de commandements (CC) Supporte les équipes tactiques

• Au site impacté• Au centre(s) de recouvrement(s)


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Moyens de communication Radio bidirectionnel Courrier électronique Messagerie texte Avertisseurs Téléphones fixes Personnes à personnes

Les moyens de communication devraient inclure la capacité de recueillir l’information, de coordonner les activités et de transmettre les directives et messages.

Communication voix et données sans fil

Autres (e.g., Internet, système de notification d’urgence, opérateurs de radio amateur, etc.)


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Communication vocale Articulée

Lente

Répétée

Valider que le message est bien compris


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Processus de gestion de crise1. Identification, notification et évaluation

2. Activation

3. Ouverture des centres de gestion de crise

4. Gestion de crise

5. Comptes rendus et bilan


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1 - Identification, notification et évaluation1. Notification – EGC

Mode = ALERTE

2. Mise en place de EGC initiale – Coordonnateur EGC

3. Évaluation initiale – EIU

4. Communiquer l’état de la situation - EIU


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2 - Activation Exemple de critères d’activation

• Basés sur les impacts organisationnels Les impacts opérationnels Les impacts utilisateurs Les impacts financiers Les impacts intangibles (image, réputation)

Si il y a impact utilisateurs majeur Que l’évènement ne peut être rétabli rapidement qu’un plan de communication de suivi est requis

La perturbation devient une crise Mode : ACTIVÉE


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3 - Ouverture des centres de gestion de crise1. Nommer et identifier les coordonnateurs - EGC

Coordonnateur de gestion de criseCoordonnateur de l’équipe d’interventionCoordonnateur de relation et communication utilisateurs

2. Ouverture des centres (COU et CC) – Coordonnateurs EGC et EIU

Identifier et rassembler les ressources clés Communiquer l’identification du centre Doit être à l’écart (COU) ou dans la zone d’action (CC) Peut perquisitionner une salle s’il le faut Peut être virtuel ou physique


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3 - Ouverture des centres de gestion de crise3. Établir les liens de coordination, collaboration et

de communication ainsi que la fréquence des rencontres – EGC

4. Ouverture des lignes de communication – ECC/CA

5. Déterminer la fréquence et le contenu du plan de communication – EGC


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3 - Ouverture des centres de gestion de crise6. Émettre des directives pour le centre d’assistance

– Cordonnateur ECC/CA

7. Identifier l’équipe d’interventions d’urgence et les coordonnateurs associés - Coordonnateur EIU

8. Évaluer et équiper l’équipe d’interventions d’urgence des besoins en ressources et support - EGC


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4 – Gestion de la crise1. Selon la fréquence établie (ex, tous les heures),

faire des rencontres de statut

Soumettre le statut de l’évolution de la situation - EIUObtenir l’approbation pour appliquer les correctifs

appropriés - EIUInformer le responsable des centres d’assistance ou

service à la clientèle sur le statut de l’évolution de la situation - Coordonnateur EGC

Préparer et envoyer les communications si requis aux auditoires cibles - ECC/CA

2. Obtenir les autorisations nécessaires pour l’obtention des ressources - Coordonnateur EIU


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4 – Gestion de la crise3. Évaluer les dommages – EIU

4. Faire l’évaluation des impacts organisationnels, opérationnels, utilisateurs, financiers, etc.. – EGC

5. Identifier la cause - EIU

6. Identifier les mesures correctives – EIU

7. Mettre en place les mesures correctives – EIU

8. Valider les mesures correctives - EIU


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4 – Gestion de la crise9. Communiquer les informations aux différentes

instances - ECC/CA 10.Émettre la communication finale aux autorités

concernées - ECC/CA Déterminer la forme de communications Déterminer ce qui doit être filtré Communiquer tout résultats positifs aux autorités Expliquer :

Ce qui c’est passé Pourquoi ça c’est passé Principales étapes majeures adressées par la crise Ce qui a été fait Ce qui devrait être corrigé


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4 – Gestion de la crise11. Émettre les directives d’une communication finale

aux responsables des centres d’assistances ou service àla clientèle- Coordonnateur EGC

12.Émettre un statut aux responsables que la situation est maintenant revenue à la normale - Coordonnateur EGC

13.Préparer et envoyer une communication aux différentes audiences - ECC/CA


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5 – Comptes rendus et bilan1. Planifier une rencontre de bilan et comptes-rendus

- Coordonnateur EGC

2. Rassembler les rapports des évènements - Coordonnateur EGC

3. Produire le bilan - Coordonnateur EGC


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5 – Comptes rendus et bilan4. Distribuer le bilan et comptes-rendus -

Coordonnateur EGC Distribuer le bilan et compte-rendu aux :

VP Aux directeurs Propriétaire du processus de gestion de crise Représentant des utilisateurs

5. Remercier les membres de tous les équipes et récompenser les efforts - Coordonnateur EGC


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Merci !


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Réjean Pesant CBCPInstructeur certifié DRII et directeur de la région de QuébecDRI [email protected]

mailto:[email protected]

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La crise - la préparation