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La gestion de la qualité dans le secteur public
avec le CAF : perspectives futures
La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF
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Sommaire
1. Le modèle CAF et son déploiement en Europe
2. Les 4 objectifs du modèle CAF
3. La procédure de feed-back externe sur l’application du CAF : pourquoi cette procédure et en quoi consiste-t-elle ?
1. Les objectifs et les principes généraux2. Les 3 piliers et les étapes de la procédure
4. Le futur
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FacteursFacteursFacteursFacteurs
1. Leadership1. Leadership1. Leadership1. Leadership
3. Personnel3. Personnel3. Personnel3. Personnel
2. Stratégie et 2. Stratégie et planificationplanification
2. Stratégie et 2. Stratégie et planificationplanification
4. Partenariats 4. Partenariats et ressourceset ressources
4. Partenariats 4. Partenariats et ressourceset ressources
RésultatsRésultatsRésultatsRésultats
7. Résultats 7. Résultats auprès du auprès du personnelpersonnel
7. Résultats 7. Résultats auprès du auprès du personnelpersonnel
6. Résultats 6. Résultats auprès des auprès des
citoyens/clientscitoyens/clients
6. Résultats 6. Résultats auprès des auprès des
citoyens/clientscitoyens/clients
8. Résultats 8. Résultats auprès de la auprès de la
sociétésociété
8. Résultats 8. Résultats auprès de la auprès de la
sociétésociété
9. Résultats des 9. Résultats des performances-performances-
clésclés
9. Résultats des 9. Résultats des performances-performances-
clésclés5. Processus5. Processus5. Processus5. Processus
1. Le cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (modèle CAF)
Innovation et apprentissage
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Déploiement CAF en Europe : 1852 utilisateurs
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0-10; 10-20; 20-50; 50-100; > 100
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2. Les 4 objectifs du modèle CAF
1. Initier l’administration publique aux principes de la gestion de la qualité totale (TQM) et la faire progressivement évoluer, par la compréhension et l’utilisation de l’auto-évaluation, de l’actuelle séquence des activités « planifier et développer » vers un cycle PDCA complet (« Planifier, Développer ou réaliser, Contrôler, Adapter ») ;
2. Faciliter l’auto-évaluation des organisations publiques en vue d’établir un diagnostic et de définir les actions d’amélioration ;
3. Servir de « pont » entre les différents modèles utilisés en matière de gestion de la qualité (EFQM) ;
4. Faciliter l’apprentissage par échange d’expériences entre organisations du secteur public (bench learning).
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Phase 1 : Lancement du CAF
Phase 2 : Auto-évaluation
Phase 3 : Plan d’amélioration
Mise en œuvre desaméliorations
Niveau de motivation
Temps
Feed-back externe CAF
3.1. Le feed-back externe : pourquoi ?
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1. Soutenir la qualité de mise en œuvre du CAF et de son impact sur l’organisation;
2. Soutenir et raviver l’enthousiasme dans l’organisation pour l’amélioration continue. Garder le rythme dans les améliorations;
3. Découvrir si les valeurs de la gestion de la qualité totale se sont inscrites dans la culture de l’organisation suite à l’application du CAF;
4. Promouvoir les évaluations mutuelles (“peer review”) et le bench learning (l’apprentissage par échange d’expériences);
5. Récompenser les organisations qui ont entamé leur voyage vers l’excellence par l’amélioration continue - sans jugement sur le niveau d’excellence atteint.
Les objectifs
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Les principes généraux
• Cadre commun européen à mettre en œuvre en fonction du contexte national et sur une base volontaire ;
• Feed-back sur la mise en œuvre du CAF et son impact sur l’organisation ;
• Assuré par des pairs et/ou des experts extérieurs;
• Conduit à la délivrance du label de l’Utilisateur CAF efficace (ECU- Effective CAF User) pour une durée de 2 ans. N’est pas la reconnaissance ou l’accréditation d’une organisation excellente ;
• Construit sur 3 piliers ;
• La décision et la responsabilité de mise en œuvre de la procédure de feed-back externe sur l’application du CAF au niveau national appartiennent à chaque État membre.
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3.2. Le feed-back externe : en quoi consiste-t-il ?
Les 3 piliers
1er Pilier
Le processus d’auto-
évaluation
Étapes 1 à 6
2e Pilier
Le processus d’amélioration
Étapes 7 à 9
3e Pilier
Le niveau de maturité de
l’organisation en matière de TQM
Procédure de feed-back externe sur l’application du CAF
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Phase 1 – Préparation et organisation de l‘AE
1. Définir la portée de l’exercice et l’approche
2. Communiquer le projet d’auto-évaluation
Phase 2 – Le processus d’auto-évaluation
3. Composer un ou plusieurs groupes d’auto-évaluation
4. Former le groupe d’auto-évaluation
5. Évaluer les 28 sous-critères (0 à 100) et justifier en recherchant le consensus
6. Établir un rapport d’auto-évaluation
Phase 3 – Plan d’amélioration/ priorisation7. Élaborer un plan d’amélioration priorisé
8. Communiquer le plan d’amélioration au personnel
9. Mettre en œuvre le plan d’amélioration
10. Programmer la prochaine auto-évaluation (2 ans)
1er PILIER
2e PILIER
Les étapes de l’auto-évaluation CAF & les 1er et 2e piliers
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• La qualité de l’auto-évaluation est déterminante pour la réussite des améliorations futures ;
• Le processus d’auto-évaluation est essentiellement concerné (étapes 1 à 6);
• Un questionnaire permet d’évaluer le degré de mise en œuvre de chacune des 6 étapes; voir exemple
• Il ne s’agit pas ici de valider les scores.
1er Pilier : le processus d’auto-évaluation
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• Consiste à agir sur les résultats de l’auto-évaluation ;
• Concerne les étapes 7 à 9 du processus d’auto-évaluation ;
• Sont analysées : la conception du plan d’amélioration, sa qualité, sa composition, sa communication et sa mise en œuvre ;
• Porte sur la planification et le processus d’amélioration et n’est pas destiné à évaluer les résultats des actions d’amélioration.
2e Pilier : le plan d’amélioration
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Les 8 concepts fondamentaux
de l’excellence
Orientation résultats
Orientation clients
Leadership et constance des
objectifs
Management par les processus et
les faitsDéveloppement et
implication du personnel
Processus continus d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration
Développement des partenariats
Responsabilité vis-à-vis de la
société
3e Pilier : la maturité organisationnelle
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Étapes 0 Initiation Réalisation Maturité
Leadership et constance des objectifsDéfinition
Le niveau d’initiation n’a pas été atteint.
Les leaders définissent clairement la mission.
Les leaders définissent la vision et les valeurs. Ils conduisent et inspirent le personnel vers l’excellence.
Les leaders démontrent la capacité de garder la constance des objectifs dans un environnement changeant.
Leadership et constance des objectifsExemples
Le niveau d’initiation n’a pas été atteint.
Les leaders définissent clairement la mission en fonction de la législation et des exigences réglementaires ainsi que des attentes des parties prenantes.
Les leaders définissent la mission, la vision et les valeurs et les partagent avec le personnel dans l’organisation. Les managers de tout niveau veillent à mettre la mission, la vision et les valeurs en pratique.
Les parties prenantes sont confiantes dans cette capacité des leaders. Les managers sont perçus comme des exemples. La qualité du management a été mesurée (évaluation ou enquête de satisfaction auprès du personnel).
3e Pilier : exemple du leadership
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Les étapes de la procédure
Application du CAF
Auto-évaluation CAF et plan d’amélioration 6-12 mois + tard : introduction de la candidature chez
l’organisateur national
Auto-évaluation sur les 3 piliers
L’organisation réalise sa propre évaluation basée sur les 3 piliers
Les acteurs du feed-back externe
Analyse des documents par les acteurs du feed-back externe CAF Visite sur site par l’équipe des acteurs du feed-back externe CAF
Feed-back et label ECU
L’organisation candidate reçoit le feed-back Si positif sur les 3 piliers : label de l’“Utilisateur CAF efficace”
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4. Le futur
Les États membres sont responsables (organisateurs nationaux)
Formation des acteurs du feed-back externe
Mise en œuvre du feed-back externe
Étude sur son utilisation en 2011 / 2012
CAF
= auto-évaluation (diagnostic à partir du concept d’une organisation excellente)
= amélioration (cheminement sur la voie de l’excellence)
= feed-back et reconnaissance (enrichissant, motivant, stimulant)
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Le feed-back externe sur l’application du CAF etle label de l’Utilisateur CAF efficaceFormation à l’intention des acteurs du feed-back externeMaastricht, 1er-2 mars et 12-13 avril 2010
CAF 2010 – Formation
ContactPatrick Staes – expert principal
Nick Thijs – chargé de cours
Ann Stoffels – organisatrice de programmes
Institut européen d’administration publique (IEAP)
Unité Gestion publique et administration publique comparée
Centre de ressources CAF de l’IEAP
O.L. Vrouweplein 22 NL - 6201 BE Maastricht
Tél. : +31 43 3296 328/253/317
Courriel : [email protected]
Site Internet : http://www.eipa.eu/CAF
