PROCESSUS

Abusus non tollit usum

La marche en avant (4)Dans le précédent numéro de la RFL, nous avons défini et analysé la fonction de « pilote de processus » et proposé une liste d’indicateurs servant à évaluer les performances du laboratoire et dont le suivi lui permet de procéder à une démarche d’amélioration continue.La carte d’identité de chaque processus nécessite en prérequis d’établir la liste de chacun d’entre eux. Dans les lignes qui suivent, nous nous attacherons à donner quelques exemples.Il convient, pour chaque laboratoire, d’entrer dans les tableaux proposés ci-dessous ses propres processus et de désigner les pilotes concernés.

Le tableau II sera complété de sorte qu’il contienne tous les processus considérés par le laboratoire comme appartenant à la famille « réalisation ».Remarque : cf ci-dessus.

Tableau II — Processus de réalisation

« Nom du laboratoire »Nom du processus Pilote du processus

Prélèvement Cadre technique/Référent préleveur/RQ

Systèmes analytiquesRéférents techniques (1 pilote par système)

Vérifications sur site (SH FORM 43 et 44)

BR/Référents techniques/RQ

Contrôles internes de qualité

Référents techniques/Cadre technique/Biologiste médical

Matériels Référent métrologie/RQ

Maintenances Référents techniques (1 pilote par système)

Comptes rendus BR/Biologiste médical

Etc.

BR = Biologiste-responsable ; BM = Biologiste médical ; RQ = Responsable qualité.

Le tableau III sera complété de sorte qu’il contienne tous les processus considérés par le laboratoire comme appartenant à la famille « support ».Remarque : cf ci-dessus.

Tableau III — Processus support « Nom du laboratoire »Nom du processus Pilote du processus

Locaux BR/BM/RQ

Transport prélèvements RQ/Référent métrologie

Gestion systèmes informatiques

BR/BM ou Responsable informatique

Achats et gestion stock Cadre technique

Ressources humaines BR ou DRH

Communications (contrats, conventions)

BR/BM/RQ

Métrologie Référent métrologie

Etc.

BR = Biologiste-responsable ; BM = Biologiste médical ; RQ = Responsable qualité.

Établir, en les classant dans chaque

famille, la liste des processus

Le tableau I sera complété de sorte qu’il contienne tous les processus considérés par le laboratoire comme appartenant à la famille « management ».Remarque : le pilote est le premier désigné (colonne 2), les autres fonctions sont des soutiens qui peuvent lui être apportés.

Tableau I — Processus de management

« Nom du laboratoire ».Nom du processus Pilote du processus

Manuel qualité Biologiste-responsable (BR) / RQ

Gestion du système documentaire

BR/RQ

Gestion du manuel de prélèvement

BR/Cadre technique/Référent préleveur/RQ

Gestion des non-conformités et réclamations

RQ/Référent secrétariat/Référent technique/BR

Revue de contrat BR/RQ

Etc.

BR = Biologiste-responsable ; BM = Biologiste médical ; RQ = Responsable qualité.

8// REVUE FRANCOPHONE DES LABORATOIRES - JUILLET-AOÛT 2013 - N°454

REVUE FRANCOPHONE DES LABORATOIRES - JUILLET-AOÛT 2013 - N°454 // 9

Processus

La liste des processus étant établie, il convient de s’intéresser aux indicateurs afférents à ceux-ci (voir tableau IV).Rappel : un indicateur est assorti d’une donnée quantitative s’inscrivant sur un axe où le résultat de l’indicateur se positionne comme un curseur et cette donnée est comparée à l’objectif défini.

Relation processus/indicateurs

Cette relation est représentée dans le tableau IV.Remarque : la dénomination des indicateurs et les objectifs qualité ne sont mentionnés ici qu’à titre d’exemples. Il appar-tient à chaque laboratoire de définir ses propres indicateurs

Dénomination du laboratoire

et/ou logo

Formulaire

« tableau de bord des

indicateurs »

Date

d’application

JJ/MM/AA

Page 1 sur 1

Référence documentaire :ENR FORM 07 Version : 1. 3

Rédacteur : Responsable qualité

Vérificateur : Biologiste médical Date : 4/01/2013

Approbateur : Biologiste-responsable Date : 7/01/2013

Processus concerné : contrôle interne de qualité automate immunoPilote du processus : référent immuno séro Période : année 2012

Tableau IV — Indicateurs

Processus concerné Pilote du processus Indicateur(s) Qualité Fréquence (périodicité) Objectif(s) Qualité

Système documentaire RQ Taux de revue% de révision

Annuel 100 %NA (1)

Non-conformités et réclamations RQ % de fiches soldées Mensuel 90 %

Contrôles interne de qualité (CIQ) Référents techniques Taux de rejet Quotidien + hebdomadaire < 5 %

Évaluation externe (EEQ) Biologiste médical % de bons résultats En fonction des programmes

100 %

Comptes rendus(hors examens délai > 8 h)

BR et Biologiste médical % de CR à J0 et/ou

% hors délais

Quotidien + mensuel 95 %

< 3 %

Transport prélèvements RQ % hors délais Quotidien + mensuel < 5 %

Ressources humaines BR Taux de présentéisme et% de formations

Mensuel

Annuel

95 %

98 %

(1) Le % de révision est spécifique d’un laboratoire et ne peut donc pas être a priori quantifié.BR = Biologiste-responsable ; BM = Biologiste médical ; RQ = Responsable qualité.

Tableau de bord

Conclusion

Conformité objectif

Légendes : progression et conformité :

Commentaires et analyses

Amélioration régulière du taux de rejet :

1. Formation de l'opérateur (règles de Westgard)

2. Meilleur suivi des maintenances

3. IVAP raccordées au SI (reconstitution des CIQ)

Date de validation : 7 janvier 2013

Amélioration

Stabilité

Défaillance

Période de suivi

1er trim.2e trim.

3e trim.4e trim.

et d’assigner les objectifs qualité qui lui semblent pertinents.L’exploitation des valeurs obtenues pour chaque indicateur doit être effectuée en cohérence avec la périodicité choisie. Toute valeur qui se situe en dessous de l’objectif doit tout d’abord être vérifiée (risque d’écart au regard de la méthodologie du calcul, erreur de saisie, données non prises en compte, etc.). Ce n’est qu’après la validation du résultat que le « remue-méninges » prendra sa place.La synthèse de l’ensemble des données intéressant le pro-cessus et son indicateur est colligée dans un enregistrement à partir d’un formulaire appartenant au système documentaire (tableau de bord) selon l’exemple figure 1.

Rappel de l’objectif : taux < 5 %

Figure 1.

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PROCESSUS

Abusus non tollit usum

En réunion de direction, lors de la revue, le Responsable qualité peut alors faire un état des lieux de l’ensemble des indicateurs exploités par le laboratoire en proposant par exemple une compilation à l’aide d’un tableau de synthèse tel que celui présenté tableau V.

Cette présentation conduira, en revue de direction, à analyser

les raisons des déceptions concernant le taux de rejet des CIQ (alors que les EEQ

sont satisfaisantes) et le taux des prélèvements acheminés hors délais.Nous analyserons dans le prochain article

les interactions entre processus et proposerons une carte d’identité

de quelques uns d’entre eux.

Enfin c’est juste notre avis.

Dimitri Boulet

Claude Naudin

clnaudin@numéricable.fr

Tableau V — Tableau de synthèse (performances des indicateurs)

Processus IndicateurRésultat

Progression Conformité

Système documentaire

Taux de revue% de révision

Non-conformités et réclamations

% de fiches soldées

Contrôles interne de qualité

Taux de rejet

Évaluation externe (EEQ)

% de bons résultats

Comptes rendus(hors examens

délai > 8h)

% de CR à J0

et/ou

% hors délais

Transport prélèvements

% hors délais

Ressources humaines

Taux de présentéisme

et

% de formations

cc

c

(100 %)