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La Poste a-t-elle un avenir ? Résultats d’une enquête sur les Belges et
leur courrier
Johnny Thijs & Baudouin Meunier27 avril 2006
11 avril 2023 | p 2
Agenda
La Poste a-t-elle un avenir ? (J.Thijs)
Les Belges et leur courrier (B.Meunier)
Conséquences pour les particuliers (B.Meunier)
Conséquences pour les entreprises (B. Meunier)
11 avril 2023 | p 3
Le courrier est crucial pour l’avenir de La Poste
Le courrier représente plus de 80% du chiffre d’affaires du groupe de La Poste
Le bénéfice réalisé par La Poste provient du courrier !
% du chiffre d'affaires 2005
Autres6%
Courrier82%
Express2%
Retail et Poste financière
10%
Hors facture à l’état
11 avril 2023 | p 4
2001 2002 2003 2004 2005
Le courrier : un marché sous pression
Volumes du courrier adressé
-3%
-3%
= =
La diminution des volumes totaux de courrier est estimée pour les prochaines années entre 2 et 3% par an, essentiellement en raison de la substitution électronique
-1%
11 avril 2023 | p 5
L’évolution est très différente selon les types de courrier
85
90
95
100
105
110
115
120
2002 2003 2004 2005
Admin Pub. Adres. Quotidien
Evolution en revenu des 3 grandes catégories de courrier(Base 100 = 2002)
11 avril 2023 | p 6
Le courrier évolue et s’adapte
Substitution électronique actuelle = courrier quotidien
Cette évolution va t-elle se poursuivre ?Cette évolution va t-elle toucher les autres formes de
courrier ? • publicité adressée vers e-mail, sms, …• courrier administratif vers facture électronique
Quelles sont, en fait, les préférences des Belges ?
11 avril 2023 | p 7
Le Belge consacre du temps à son courrier
Le moment courrier : un moment privilégié, un moment de transition entre la vie professionnelle et la vie privée
Le Belge réserve du temps pour se concentrer spécifiquement sur son courrier !
7 minutes par jour sont consacrées exclusivement au traitement de son courrier
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
11 avril 2023 | p 8
Agenda
La Poste a-t-elle un avenir ? (J.Thijs)
Les Belges et leur courrier (B.Meunier)
Conséquences pour les particuliers (B.Meunier)
Conséquences pour les entreprises (B. Meunier)
11 avril 2023 | p 9
La Poste investit pour mieux comprendre la relation entre le Belge et sa boîte aux lettres
Etudes quantitatives ‘Moment Courrier’ 1.169 contacts + panels de 406 ménages, MAS (oct 2005) 1.000 contacts, Research & Solutions (nov 2005)
Etude qualitative Analyse des attitudes et comportements des Belges par rapport
au courrier papier, Censydiam (mars 2006)
Etudes d’impact média Tests quantitatifs de campagne multimedia intégrant du
courrier publicitaire adressé
11 avril 2023 | p 10
Le moment courrier des consommateurs concerne environ 60% des volumes
Source : McKinsey
Expéditeur
Expéditeur
Destinataire
Destinataire
Business
30-35%
Pourcentage en volume du courrier
5-10%
5-10%
45-55%
Ménages Ménages
ProfessionnelProfessionnel
Moment courrier du consommateur
Le courrier est en majorité produit par les entreprises et en majorité destiné aux consommateurs
11 avril 2023 | p 11
Le moment courrier est un rituel quotidien
97% des familles vident leur boîte aux lettres tous les jours! Près de 40% dès que le facteur est passé La plupart des ménages qui travaillent dès qu’il rentrent
à leur domicile
Le courrier est souvent déposé aux mêmes endroits
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
15%
5%
8%
33%34%
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Entrée Cuisine Séjour Bureau Autres Pas d’habitudes
11 avril 2023 | p 12
Le courrier est sélectionné avant la lecture
74% lisent leur courrier immédiatement
La plupart fait une sélection parmi son courriersur base de:
L’identité de l’expéditeur (55%) L’aspect de l’enveloppe (23%)
La sélection effectuée, un ordre de lecture est mis en place: 49% lisent d’abord le courrier de leurs amis et connaissances 38% leurs factures 6% leurs documents administratifs 5% leurs courriers publicitaires
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
11 avril 2023 | p 13
Les Belges apprécient et attendent ce moment courrier
66
87
63
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
Ce moment est perçu comme étant… Privilégié… Agréable … Positivement
vécu…
Lire le courrier est pour moi un moment agréable
J’aime recevoir du courrier de mes amis
(plutôt) d’accord – tout à fait d’accord
Je me dépêche d’ouvrir ma boîteJe suis curieux de découvrir son contenu
Pourcentages
11 avril 2023 | p 14
Le courrier adressé est associé à un sentiment d’exister, qui procure une valeur unique au moment courrier
Recevoir du courrier provoque un sentiment fort d’appartenance L’impression d’être relié au monde extérieur Exister en tant qu’individu, reconnu dans un cadre social Impression d’exister, d’être quelqu’un, voire important
Le courrier éveille des sentiments très positifs Curiosité et mystère autour du contenu de la boîte et des lettres Espoir et attente de certains messages Un moment de plaisir L’impression d’être apprécié
Une boîte vide déçoit Impression d’être coupé de la société, d’être isolé
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – Groupes qualitatifs – Feb 2006 – Censydiam
11 avril 2023 | p 15
USABelgique
4 Belges sur 5 préfèrent recevoir un courrier papier, plutôt qu’un e-mail
6266
60 entre 18-3482
74
82
90
Total < 34 34-54 55+
Préférence pour le courrier papier
2001 2003
Pourcentages
Source: Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions Source: Mail Preference Study – N=750 – Dec 2003 - ICR
11 avril 2023 | p 16
Les Belges préfèrent largement le papier aux autres moyens de communication
8389 89 90
94
7 7 56 4 3
19
73
12
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
PourcentagesPapier
E-mails
Internet
Catalogue de
produits
Envoi publicitaire
adressé
FacturesExtraits de
compte
Courrier personnel
11 avril 2023 | p 17
La préférence pour la facture papier est très marquée, même dans les pays où la communication électronique est forte
72
83 86
161012 10
47
Source:Elkela, Finland Post 2005
PourcentagesPapier
E-mails
Autres
Australie 2003
Finlande 2003
Etats-Unis 2003
11 avril 2023 | p 18
La facture par courrier est le seul canal de communication qui n’est pas majoritairement rejeté
-31
-74
72
16
1
11
-3
-29
Source:Finland Post 2003
PourcentagesSouhaité
Non Souhaité
Internet
SMS
Lettre
Finlande 2003
11 avril 2023 | p 19
Agenda
La Poste a-t-elle un avenir ? (J.Thijs)
Les belges et leur courrier (B.Meunier)
Conséquences pour les particuliers (B.Meunier)
Conséquences pour les entreprises (B. Meunier)
11 avril 2023 | p 20
Le courrier évolue sur base de ses forces
Les sentiments forts provoqués par le courrier définissent son avenir
Pour le particulier, le courrier conserve un caractère cordial et émotionnel
Un certain nombre d’indices indiquent que ce courrier devient spécifiquement choisi pour un contact social renforcé
11 avril 2023 | p 21
Le courrier est choisi pour sa cordialité
Ecrire une lettre est un acte personnalisé, qui demande un investissement personnel, par lequel on montre : amour et affection que l’on se soucie de l’autre que le destinataire est quelqu’un de spécial
Ecrire ou recevoir du courrier papier conserve une valeur expressive forte pour tous : Pour les jeunes
une manière de se différencier en montrant de la profondeur, de l’authenticité dans un ‘e-environnement’
Pour les autres un signe d’affection et d’engagement par rapport aux
personnes à qui l’on tientSource:
Enquête ‘Mail Moment’ – Groupes qualitatifs – Feb 2006 – Censydiam
11 avril 2023 | p 22
Le courrier devient un vrai choix auprès des particuliers
2004 2005
+10%
Vente de timbres de Noël en décembre
2004 2005
+9 %
Vente de timbres en décembre
11 avril 2023 | p 23
Agenda
La Poste a-t-elle un avenir ? (J.Thijs)
Les belges et leur courrier (B.Meunier)
Conséquences pour les particuliers (B.Meunier)
Conséquences pour les entreprises (B. Meunier)
11 avril 2023 | p 24
Le courrier évolue sur base de ses forces
Les sentiments forts provoqués par le courrier définissent son avenir
Pour les entreprises, le moment courrier développe ses conséquences dans le cadre:• du contact publicitaire• du contact administratif
11 avril 2023 | p 25
Le courrier publicitaire adressé offre un contact de qualité
En moyenne, un consommateur consacre, par mailing 1’52’’
Près de 80% des courriers publicitaires adressés sont
ouverts et parcourus
Source:Enquête ‘Direct Consumer Panel’ – N=406 – 2.384 mailings analysés – Oct 2005 – M.A.S.
A l’exclusion des temps de lecture > 5 min (catalogues,…)
11 avril 2023 | p 26
14%
11%
12%
34%
29%
Les belges apprécient les courriers publicitaires car ils sontimpliquants, informatifs et pratiques
Source:Enquête ‘Direct Consumer’ – N=1.169 – Juin 2005 – M.A.S.
On se sent personnellement impliqué
Il donne desinfos utiles, fiables ou crédibles
Le papier est pratique (conserver, parcourir, flexibilité du temps à consacrer)
Il y a souvent des réductions
On reste au courant
Le courrier publicitaire est apprécié parce
qu’il est:
PersonnaliséImpliquant
UtileInformatif
Pratique
Pourcentages
11 avril 2023 | p 27
“Vous souvenez-vous avoir vu une annonce pour la marque A, récemment ?”
Un impact prouvé:Le courrier publicitaire adressé est mieux mémorisé
Courrier publicitaire adressé
Presse*
Presse gratuite
Internet banner**
3
25
27
47
Répondants du groupe de référence (ATL seulement)*Répondants avec une connection internet à domicile / au bureau **
Pourcentages de répondants
EXEMPLE CONCRET D’UN ANNONCEUR EN BELGIQUE
11 avril 2023 | p 28
Un impact prouvé:Le courrier publicitaire adressé a un impact sur la marque
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – N=1.000 – Nov 2005 – Research&Solutions
« Cette marque est facile à contacter »
« Cette marque est moderne et innovante »
Notoriété d’un nouveau service
+ 20%
+ 25%
+ 40%
Courrier publicitaire adressé + télévision vs télévision seule
Courrier publicitaire adressé + télévision vs télévision seule
Pour les clients recevant régulièrement du courrier depuis 2 ans
Exemples de résultats d’études d’impacts menées avec des clients en Belgique
11 avril 2023 | p 29
Un impact prouvé: Le courrier publicitaire adressé intégré à d’autres médias a un impact pour la recherche de nouveaux clients
Source:Direct Media 2004
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
TV TV + Courrierpublicitaire adressé
0
20
40
60
80
100
120
TV TV + Courrierpublicitaire adressé
% de nouveaux clients Coût par nouveau client (euro)
“La boîte aux lettres devient de plus en plus populaire.
Si les téléspectateurs ont de plus en plus de chaînes à regarder, il n’y a encore et toujours qu’une seule boîte aux lettres”, Pumpt Advertising, New Zealand
11 avril 2023 | p 30
Le courrier publicitaire adressé est de loin préféré aux autres canaux de communication
3 3 254
711
52
7
Courrierpublicitaire
adressé
Email Quotidien TV Toutes-boîtes
Magazines Internet Radio Aucun/Nesait pas
Choix du canal préféré dans le cadre d’une information pour un nouveau produit / service (une seule réponse)
Source:Enquête ‘Direct Consumer’ – N=1.169 – Juin 2005 – M.A.S.
Pourcentages
11 avril 2023 | p 31
Résultat de l’efficacité du courrier publicitaire adressé : Il est de plus en plus utilisé
758
745740736
2002 2003 2004 2005
Volume de courrier publicitaire adressé(millions de pièces)
Le 3ème média après la télévision et la presse
Source:La Poste, CIM MDB – MediaXim Adstat
En 2005, sa part de marché en valeur a progressé d’environ 1%
11 avril 2023 | p 32
Le rôle de La Poste : confirmer le rôle du courrier publicitaire adressé comme média incontournable
Faire connaître et démontrer
l’impact
Développer une offre de
solutions adaptées
• Renforcer la proximité avec les annonceurs et leurs besoins spécifiques
• Développer des solutions ‘créatives’ de produits pour répondre aux stratégies et concepts créatifs de nos clients
Améliorer l’efficience
• Offrir des services pour améliorer la qualité d’adressage: évite gaspillage, réduit le coût
• Développer des informations objectives sur l’impact - mesures d’impact multi-média “après-campagne”- analyses de rentabilité
Augmenter le nombre et la qualité des adresses
• Soutenir le développement de données sur les préférences des consommateurs
11 avril 2023 | p 33
Le contact administratif : une communication difficile
Le contact administratif• peut provoquer des sentiments d’anxiété et de tension• nous confronte avec nos responsabilités et nos devoirs
Risque : les destinataires peuvent adopter une attitude distante et défensive (exemple : laisser ce contact en attente)
Le courrier administratif peut transformer ce contact difficile en opportunité
Source:Enquête ‘Mail Moment’ – Groupes qualitatifs – Feb 2006 – Censydiam
11 avril 2023 | p 34
Le courrier administratif influence le comportement des consommateurs
Plus il y a de contacts par courrier administratif, plus la relation avec le client est favorable
0
2
4
6
8
10
12
14
16
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
% de perte de clients par an
Nombre de contacts(administratifs) / an
11 avril 2023 | p 35
Le courrier administratif peut devenir une force
Renforcer et améliorerla relation avec les clients
La facture:
Un message parfois ‘angoissant’
Le relevé de compte et courriers ‘informatifs’
Un message parfois ‘froid et distant’’
• messages qui aident à contrôler cette angoisse
• offres segmentées qui permettraient de réduireet/ou de contrôler le coût
• messages informatifs, réellement pertinents pour le consommateur
• messages informatifs combinés à la promotion de produits propres ou
partenaires
11 avril 2023 | p 36
Le courrier administratif enrichi de messages commerciaux pertinents se révéle payant
Des offres personalisées en courrier administratif génèrent une forte réponse: cas d’une banque en Italie
Messages de Direct Marketing sur les extraits de compte titre
Banque + offre de montres
Taux de réponse de 65%
11 avril 2023 | p 37
Le courrier administratif peut renforcer le lien avec les clients lorsqu’il véhicule des informations utiles
Impact des offres personalisées et de la couleur dans le courrier administratif: cas d’une banque aux Etats-Unis
Utilisation de couleurs et de données statistiques sur les extraits de compte
Offres personalisées en fonction duprofil des clients
=> Crée des opportunités avec des partenaires (échange de données, soutien de produits et services complémentaires)
11 avril 2023 | p 38
Le rôle de La Poste est de tester ces solutions pour ses clients
Le rôle de La Poste: aider à construire la valeur ajoutée du courrier administratif
Le courrier administratif peut être vu uniquement comme un centre de coût. Le courrier électronique est alors une alternative : Solution Certipost Mais…
contraire aux attentes des clients risque d’impact négatif en terme de
satisfaction ou de fidélisation
Le courrier administratif peut aussi représenter une opportunié clé de communication pour : accroître la satisfaction aider les clients à mieux utiliser les produits et
services de l’entreprise renforcer la fidélisation
11 avril 2023 | p 39
Le courrier quotidien :• caractère personnel• signe de cordialité important
Le courrier publicitaire adressé :• choisi par les Belges pour être informé des produits et services • très efficace, seul ou en complément d’autres médias
Le courrier administratif :• transformer en opportunité un contact difficile
La Poste a de l’avenir car le courrier a de l’avenir !• qualités de contact unique• impact important provoqué par des sentiments forts
Le moment courrier, un moment privilégié pour communiquer
Conclusion
La Poste a de l’avenir !
Questions & Réponses
