La qualité du relationnel vue du patient et des prochesLa qualité du relationnel vue du patient et des proches

Journées Internationales de la Qualité Hospitalière et en Santé 2012

Le mardi 27 novembre 2012

2

Parole d’UsagersParole d’Usagers

Intro avec la vidéo…

3

Plan de la présentationPlan de la présentation

1. Présentation de l’Hôpital FOCH

2. Comment améliorer le quotidien de nos usagers ?

3. Des actions continues au sein de l’Hôpital FOCH

4. Focus sur certaines actions

5. Nos axes d’améliorations

4

1 – Présentation de l’hôpital Foch1 – Présentation de l’hôpital Foch

Établissement privé d’intérêt collectif, MCO et psy

550 lits et places installés

41 500 hospitalisations. DMS : 5,5 jours 240 000 passages externes (hors obstétrique).

31 426 passages aux urgences.

12 000 interventions sous Anesthésie générale.

90 > transplantations (poumon, rein).

2 950 naissances.

Effectifs : 210 ETP médecins, 1 560 ETP non médicaux (800 soignants)

Un des cinq plus importantsétablissements hospitaliersd’Ile-de-France hors AP-HP

5

2- Comment améliorer le quotidien de nos usagers ?2- Comment améliorer le quotidien de nos usagers ?

L’amélioration du quotidien de nos usagers est l’un de nos soucis constant (satisfaction totale du patient est la priorité 1 de la politique qualité/risques)

Notre action est favorisée par le travail en collaboration du service qualité, juridique et de la direction des soins de l’établissement

Un programme annuel d’actions commun (qualité, risques, juridique, projet, soins…) intégrant les actions de la CRUQPC et les actions du service Q/R/P

Des actions en collaboration avec nos représentants des usagers (présence à la CRUQC / actifs au sein des groupes de travail)

6

3- Des actions continues au sein de l’Hôpital FOCH 3- Des actions continues au sein de l’Hôpital FOCH

L’amélioration du quotidien du patient est favorisée par le biais d’actions diverses et continues au sein de notre établissement :

- Mise en place d’ateliers sociaux esthétiques

- Formation d’un aide-soignant au « toucher massage »

- Mise en place de menus adaptés pour les patients prise en charge en oncologie et pneumologie

- Mise en place d’ateliers d’art’thérapie

7

4 – Focus sur 2 actions4 – Focus sur 2 actions

Dynamique mise en place suite aux remontées des patients (questionnaires de satisfaction, réclamations)

Actions analysées en CRUQPC, intégrant la présence active des représentants des usagers

Prise en charge de la personne handicapée Enquête sur l’information délivrée aux patients aux urgences

8

Définition du handicap…Définition du handicap…

• " Constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d'activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d'une altération substantielle, durable ou définitive d'une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d'un polyhandicap ou d'un trouble de santé invalidant. " Article 114 loi du 11 février 2005.

Construite sur l'initiative de l'Organisation Mondiale de la Santé (O.M.S), la classification internationale des handicaps a pour but de permettre une description satisfaisante des conséquences des maladies et problèmes de santé connexes. Elle permet de représenter la diversité des aspects du handicap.Elle comprend 3 dimensions qui révèlent autant de composantes du handicap. Ces concepts sont les suivants : déficience, incapacité et désavantage.

9

Facteurs déclenchantsFacteurs déclenchants

Certification V2010 – 19a les personnes atteintes d’un handicap, population nécessitant une prise en charge particulière

Plaintes des patients

Indicateur indice composite d’accessibilité architecturale, ergonomique et informationnelle

…

10

Résultats de l’indicateur COMPAQH « accessibilité Résultats de l’indicateur COMPAQH « accessibilité architecturalement, ergonomique et informationnellearchitecturalement, ergonomique et informationnelle

En 2010, l'hôpital Foch de Suresnes obtient un score de 67,4 % à l'indicateur COMPAQ-HPST,

Pour les critères obligatoires, seul un axe sur trois obtient la moyenne. Il y a donc une marge importante d'améliorations possibles sur les axes "Orientation et Signalétique" et "Accueil et information" :

Source : document "FOC Résultats 2010.doc"

Rappel : le score de 2005 n'était que de 52,7 % (classe C).

Foch résultats COMPAQH 2010 Obligatoires Optionnels

Axe 1  : Orientation et Signalétique 44,1  % 30  %

Axe 2  : Circulation et équipements 69,8  % 100  %

Axe 3  : Accueil et information 41,7  % 100  %

11

Composition du groupe de travailComposition du groupe de travail

Simone BAZZALI, chef de projet immobilier

Isabelle LE CORRE, cadre de santé en neurologie

Patricia BOSSELUT, cadre de santé à l'Unité de Gériatrie Aiguë

Isabelle TESTA, cadre de santé en ORL

Marie-Christine VIGNAL, responsable des services généraux

Danièle BRIZARD, responsable parcours patient

Catherine FAURE, juriste

Anne-Sophie VIANA, directrice financière

Virginie RICHARD, ergothérapeute à l'Unité de Gériatrie Aigüe

Elisabeth de MONTLIVAULT, représentant patient à la CRUCQPC

Julie SWAENEPOEL, responsable de la cellule qualité-risques- coordination des projets

Anne EWALD, art-thérapeute, responsable projet bien-être et qualité de vie du patient

Isabelle CATALA, médecin aux urgences

Benoît Lathière, étudiant en Master "Technologie et Handicap", université Paris 8

12

MéthodologieMéthodologie

1-Définir le

Périmètre

2-Constitution d’un groupe de travail et

analyse des indicateurs existants (compaqh, plaintes,

…)

3-Brainstorming et propositions de

pistes d’amélioration

4-Entretiens, recueil

d’information extérieur pour définir chaque

piste d’amélioration

6-Evaluer les pistes

d’amélioration

7-Rédiger un plan

pluriannuel d’actions

d’amélioration

1-pilotes

2-Pilotes

Mai 2012 Juin 2012 Juil. 2012 Sept. 2012

8-Faire valider la

plan pluriannuel en CRUQPC

Mis

e en

œuv

re d

es p

roje

ts

8-CRUQPC + pilotes

6-CRUQPC restreinte + pilotes +DG

Oct. 2011 Nov. 2011

3-Groupe de travail

5-Préparer une grille

d’évaluation des pistes

d’amélioration

4-5 Pilotes 7- Pilotes

9-Communication au groupe de travail et

copil qualité/risqu

es

9-Groupe de travail

13

Synthèse des propositions d’actions Synthèse des propositions d’actions d’améliorationd’amélioration

• fiche action 1-COUR• fiche action 2-ACCUEIL • fiche action 3-COMMUNICATIONS

ALTERNATIVES• fiche action 4-TOILETTES HANDICAPES• fiche action 5-PORTES AUTOMATIQUES• fiche action 6-CHAMBRE • fiche action 7-MONTE-PERSONNE • fiche action 8-BANDES ÉVEIL VIGILANCE

14

Résultats des évaluationsRésultats des évaluations

15

Information du patient au SAU : genèseInformation du patient au SAU : genèse

Programme 2012 de la CRUQPC : nombreuses réclamations concernant le

passage aux urgences. Analyse en CRUQPC : les doléances formulées peuvent avoir pour origine un manque d’information de la part du service.

audit sur l'information du patient au SAU

16

Information du patient au SAU : mise en place de l’enquêteInformation du patient au SAU : mise en place de l’enquête

Groupe de travail mis en place au SAU composé :Du chef de serviceDe deux médecins urgentistesDe la cadre de santéD’une juristeD’un qualiticien

3 réunions préliminaires pour construire la méthodologie : 23 mai 20128 juin 2012 14 août 2012

17

Information du patient au SAU : réalisation de l’enquêteInformation du patient au SAU : réalisation de l’enquêteQuestionnaire à destination des patients sortants du SAU :

Enquête réalisée par un qualiticien ou une juriste et un représentant des usagers

Passation à la sortie des urgences de 17h à 20h entre septembre et octobre

Audit des dossiers des patients hospitalisés au SAU : Population : sur 50 patients hospitalisés au SAU au premier semestre 2012 Évaluation réalisée le 22 août 2012 Audit de l'évaluation du patient :

Présence du feuillet de recueil des coordonnées de l'entourage et des référents médicaux

Information du patient sur le diagnostic et les traitements Démarches sociales notées Échanges notés autour du projet de sortie Information du patient tracé sur son orientation Conduite à tenir à domicile CRH donné Synthèse médicale et paramédicale imprimée en cas de transfert

18

Information du patient au SAU : réalisation de l’enquêteInformation du patient au SAU : réalisation de l’enquête

Audit des dossiers au SAU Sélectionner 10 dossiers de patients pris en charge au premier

semestre 2012 pour :Traumas crâniens bénins (contusion intra-cranienne, contusion

cérébrale ou contusion du cuir chevelu)Colique néphrétiqueRétention d'urines (sonde urinaire)

Audit de l'information donnée au patient. Vérifier la présence de la feuille de consigne à domicile dans

Resurgence (imprimée et remise au patient)

19

Information du patient au SAU : premiers constatsInformation du patient au SAU : premiers constats

Enquête permettant d’établir une meilleure cartographie de la satisfaction des patients sortant des urgences, que par la seule analyse des réclamations,

Patient globalement satisfait de l’information reçue mais surtout de leur prise en en charge au SAU.

20

5- Des nouvelles pistes…5- Des nouvelles pistes…

Redéfinir l’intervention des Associations au sein de l’Hôpital (services, interventions, actions auprès des usagers, liens avec la cellule qualité et la cellule juridique, favoriser leur intégration et leurs actions)

L’instauration future d’une maison des usagers