La Qualité en Blanchisserie - auditextyl-formations.com · 5/10 Q - LES RESSOURCES HUMAINES : COMPETENCES ET FORMATION «Si tu donnes un poisson à un homme, il mangera un jour

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«Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur la Norme RABC sans jamais avoir osé le demander »

La Qualité en Blanchisserie

1/10 Q – « J'écris ce que je fais, je fais ce que j'ai écrit… »

II s’avère que la méthode RABC est en fait la démarche de Qualité des blanchisseries, et parréaction en chaîne, du circuit du linge, dans les secteurs sanitaire et médico-social. Denombreux hôpitaux, par exemple, ont commencé à faire entrer la qualité dans les habitudes detravail par le vecteur de la fonction linge. La base commune entre la méthode RABC et l’ISO9001, modèle de management de la Qualité, c’est l’approche par « processus ».

Comme dans toute démarche de qualité, il convient d’identifier puis de représenterschématiquement les différentes activités qui ont une incidence sur la qualité finale.

Pour des raisons de simplification, la cartographie d’une blanchisserie, voire de la fonctionlinge « du lit au lit du patient ou du résident » peut fusionner avec ce que la norme européenne14065 appelle «diagramme des flux ».

La cartographie va faire apparaître, comme les différents maillons d’une chaîne, la successionde « sous processus » qui, ajoutés les uns aux autres, aboutit au produit ou au service final, telque le client pourra en apprécier la qualité.

Le même schéma servira à démontrer que les locaux et l’organisation ont été pensés pourque la « marche en avant », gage de la qualité microbiologique, soit respectée.

Il sera aisé, suite à cela, de décrire les bonnes pratiques de chaque processus, sous forme deprocédures ou de protocoles, d’instructions de travail ou de modes opératoires et autresschémas. Plus tard, le planning des audits internes sera élaboré en suivant l’approche parprocessus, c’est-à-dire étape par étape.

Dans un système RABC, l’architecture documentaire est simplifiée : elle se résume en fait àdeux classements: le manuel et le journal RABC. Le premier contient les instructionspermanentes, le second reçoit les documents qui s’écrivent au quotidien comme preuve de labonne application des pratiques décrites.

Enfin, l’ensemble des documents techniques qui présentent un certain intérêt pour l’utilisateurfinal, ainsi que toutes informations de nature à rassurer le client quant à la qualité du processpeuvent être insérés dans le manuel RABC. Évidemment la confidentialité de certainesdonnées peut être préservée.

Imperceptiblement, en structurant votre démarche RABC, vous vous dotez de ladocumentation requise pour vous présenter, le jour où vous serez prêts, à la Certification ISO9001.

SC

« T H E » R u b r i q u e R A B C

LES BREVES DE LAVOIR N° 34 - Edition Spéciale Juillet 2014



2/10 Q – Engagement de la Direction, Ecoute-client et Planification.

« Qu’est-on en droit d’attendre de sa Direction ?»

- qu’elle soit engagée, visionnaire et organisée.

La Norme RABC, autant que la Norme ISO, prend pour point de départ la réalité del’engagement de la Direction. Une implication faible de cette dernière ne suffirait pas àmobiliser le personnel dans la démarche d’une manière durable.

Qu’il est agréable de pouvoir compter sur une Direction qui fixe le cap avec précision, sansatermoiements !

En réalité, on le sait, les décisions prises par le Directeur (ou l’équipe de direction) découlentde la qualité des informations qui « remontent » jusqu’à lui. C’est pourquoi l’on peut affirmerque le personnel n’a, au bout du compte, que la Direction qu’elle mérite !

Au sens de la Norme, la Direction est « visionnaire » car elle doit être en mesure de capter lesbesoins non encore exprimés de ses clients et prospects.

Par exemple, notre pays est « vieillissant ».

Les EHPAD s’agrandissent. Quel nouveau besoin la blanchisserie devra-t-elle être capable derépondre demain ?

Enfin, c’est à la Direction qu’il incombe de planifier l’activité, c’est-à-dire de mettre enadéquation les moyens et les objectifs, de faciliter la réalisation des services, dans unerecherche équilibrée de résultats et de bénéfices.

Un bateau sans gouvernail partirait à la dérive.

Une direction engagée maintient le cap et rassure son équipage.

SC




3/10 Q – Communication et Revue de direction

La Communication relève de la responsabilité de la Direction. C’est en effet un exercicecomplexe et indispensable qui consiste à transmettre de l’information.

La Communication interne, c’est, par exemple, le message écrit que le Directeur adresse àtout le Personnel avec la fiche de paie. L’expression orale des vœux de la Direction en débutd’année, c’est aussi de la Communication.

La Communication externe passe d’abord par la manière dont les collaborateurs parlent deleur métier et de leurs conditions de travail à leurs parents, voisins et amis. Certes, cela n’estpas contrôlable mais la manière dont le personnel s’exprime à l’extérieur, quand la parole estlibre, est le reflet de ce qui est ressenti. Quand un chauffeur-livreur dénigre l’organisationinterne face à un client, pour se démarquer et se disculper en cas de réclamation, il dessertsa structure en instillant des soupçons.

L’obligation de réserve fait partie de la Communication.

Réaliser une opération « portes ouvertes », c’est encore de la communication. Encore faut-ilconcevoir et appliquer une procédure cohérente d’accueil du visiteur.

En matière de Qualité, une enquête de satisfaction relève de la Communication. Surtout siles résultats de cette enquête après dépouillement sont transmis à l’ensemble des partiesprenantes.

Et qu’est ce qu’une revue de direction sinon un précieux outil permettant des échangesconstructifs entre le Responsable Qualité et le Directeur ?

On dit parfois qu’ « On n’a que la Direction qu’on mérite ». Cela signifie que les décisionsprises dépendent en grande partie des informations qui lui ont été rapportées. En réaction àla transmission de données incomplètes ou inexactes, la Direction pourrait bien fixer un capou des objectifs inappropriés.

La présente Brève de Lavoir est l’organe de communication d’AUDITEXTYL : nous tenonsà vous faire savoir ce que nous faisons et qui pourrait vous être utile.

Enfin, vous trouverez à la page suivante, un communiqué adressé par la société ARJOHUNTHLEIGH : une entreprise spécialisée, leader dans la mise à disposition et l’entretien dematelas « anti escarres ». Ce groupe fait confiance à AUDITEXTYL depuis plusieursannées. Les « COT » (Centres Opérationnels de Traitement » régionaux utilisent la méthodeRABC comme un outil de management et d’organisation interne.

Ils ont un savoir-faire et ils le font savoir.

SC




4/10 Q – La Communication interne par le sourire

La blanchisserie de l’ESAT des Hermones est une structure de l’APEI de Thonon et du Chablais. Elle

a obtenu son premier agrément RABC avec la société AUDITEXTYL en mars 2009, agrément qui a

été renouvelé chaque année depuis cette date. Bien qu’elles soient ancrées dans le fonctionnement

quotidien de l’atelier, les bonnes pratiques en matière d’hygiène nécessitent un rappel et une vigilance

continue de l’ensemble des professionnels.

Les moniteurs de la blanchisserie des Hermones ont mis au point des supports variés et colorés, qui

viennent en complément des traditionnels kits sentinelles AUDITEXTYL.

C’est ainsi que de nombreux smileys ont fait leur apparition dans l’atelier !

Bleus, verts ou rouges en fonction de la nature du linge traité, ces supports plastifiés sont ajoutés sur

les chariots par les travailleurs en sortie machines. Leur couleur correspond à la température de

programmation des séchoirs et sert de fil conducteur pour les travailleurs sur ces postes : un smiley

rouge sur un chariot d’éponge rappellera que le séchoir doit être réglé sur la température rouge, qui

est la température adéquate pour le séchage des éponges ! Intégrés au circuit du linge, ces figurines

servent à la fois d’outils de contrôle et de supports pédagogiques pour les moniteurs de l’atelier.

Des smileys sont également utilisés pour la diffusion des autocontrôles bactériologiques de surface :

présentés et analysés avec l’ensemble des travailleurs de l’atelier après chaque campagne de

prélèvement, les smileys sont ici utilisés pour visualiser les résultats bactériologiques, qui vont de très

bons jusqu’à franchement mauvais .

L’objectif pour tous est simple et atteignable : ne plus voir que des smileys souriants et verts!

Pour l’équipe de la Blanchisserie de l’ESAT des Hermones, Christophe JACQUEMMOZ

[email protected]

SC


mailto:[email protected]

5/10 Q - LES RESSOURCES HUMAINES : COMPETENCES ET FORMATION

« Si tu donnes un poisson à un homme, il mangera un jour. Si tu lui apprends à pêcher,

il mangera toujours ». Ainsi s’exprimait le Sage LAO TSEU.

Il n’était pourtant pas consultant chez AUDITEXTYL mais il enseignait déjà que « apprendre à faire

faire » est bien plus bénéfique que « faire à la place ». La méthode RABC d’analyse des risques nous

rappelle que le « facteur humain » est à maîtriser particulièrement car la routine et la baisse de vigilance

peuvent nuire à la Qualité.

Quelles dispositions prend-on pour informer les nouveaux arrivants des mesures à appliquer au poste

confié ? Est-on certain que le formateur interne va transmettre les bonnes pratiques ? S’est-on assuré qu’il

les applique lui-même ? Dans les services où le « turn over » est important, il est judicieux de créer, remettre

et commenter un « livret d’accueil du nouveau collaborateur ».

A la formation délivrée en interne, s’ajoute, évidemment, et nous vous en remercions, celle que

dispense régulièrement dans votre Etablissement l’équipe des intervenants d’AUDITEXTYL.

Seulement voilà : la tentation est grande, souvent, de demander au Formateur de dire « ce qu’il faut faire ».

S’il est vrai qu’à l’ouverture d’une nouvelle blanchisserie, par exemple, il est tout indiqué que « l’homme de

l’art » vous guide dans les choix organisationnels, il serait anormal que le personnel ne soit toujours pas

capable de prendre la moindre initiative après la phase de mise en route.

Il en va de la bonne conduite du circuit du linge comme du pilotage automobile. Le débutant

commence son apprentissage en « conduite accompagnée » jusqu’à ce qu’il acquière l’expérience qui lui

permettra de se mouvoir librement et en toute sécurité. AUDITEXTYL délivre depuis 2005 des « Attestations

de Qualification RABC » aux blanchisseries et aux services qui ont été formés et qui appliquent après la

formation, des procédures conformes aux exigences de la Norme 14065.

Ces attestations, fort prisées par les donneurs d’ordres des secteurs sanitaire et médicosocial, sont

renouvelables chaque année après une formation « piqûre de rappel » mais elles sont quelquefois

suspendues, provisoirement ou définitivement. Lorsque les conditions ne sont plus remplies.

Aucun conducteur automobile, même titulaire d’un permis en bonne et due forme, n’est à l’abri d’une

erreur de conduite. Cela ne le disqualifie pas pour autant, notamment s’il met immédiatement en œuvre les

actions correctives qui s’imposent.

Et, en dernier ressort, l’acceptabilité du service produit ou les circonstances aggravantes en cas d’incident,

sont déterminées par les résultats des prélèvements microbiologiques.

Sur la route, un alcootest peut expliquer les raisons d’une conduite dangereuse. Sur le circuit du linge, le

constat lors d’audits de l’abandon des règles d’hygiène élémentaire, le non respect de la marche en avant,

l’encombrement des zones de travail ou l’accumulation de linge propre dans des placards ou autres

planques, peuvent révéler des négligences qui aboutissent à la perte de la maîtrise de la qualité

microbiologique.

Vous pouvez, dans ces cas et bien d’autres, demander conseil à votre interlocuteur habituel à

AUDITEXTYL : il est à votre disposition, par téléphone ou par mail, pour vous aider. Il vous rappellera les

fondamentaux du métier et les exigences de la norme.

Mais n’attendez pas de lui qu’il vous dise ce que vous devez faire. C’est vous qui êtes aux commandes.

« Si tu donnes un ordre à un blanchisseur, il l’exécutera un jour. Si tu lui apprends à conduire la démarche RABC, il l’appliquera toujours ». Ainsi s’expriment les Consultants d’AUDITEXTYL

SC


Le bâtiment est très beau, le plan de nettoyage et désinfection est respecté.

Seulement, quand on lève la tête, on voit que des toiles de poussière tombent du plafond directement

sur les tables de pliage !

Le personnel est soumis l’été à des températures avoisinant les 45

degrés. Le système de rafraîchissement d’air est inopérant. Alors on fait des courants d’air en ouvrant

portes et fenêtres.

Les machines étant neuves, on n’a pas estimé nécessaire de planifier une

maintenance interne. Pourtant la présence d’un technicien au sein de l’établissement éviterait de

considérables pertes de production lorsqu’une machine s’arrête.

Je connais une blanchisserie, dans le sud ouest, offrant de bons et loyaux services depuis plus de

trente ans. Des laveuses à faire pâlir d’envie un collectionneur, qui tournent comme des horloges. Deux

techniciens de maintenance sont rattachés aux effectifs de la blanchisserie. Ils usinent eux-mêmes des

pièces de rechange sur mesure car celles-ci ne figurent plus au catalogue !

Les apparences sont parfois trompeuses. Tel visiteur mal informé jugera peut-être que la

Qualification RABC de cette blanchisserie n’est pas justifiée car les locaux sont vétustes. A y regarder

de plus près cependant on verrait que les bonnes pratiques sont scrupuleusement respectées et que le

process est conçu de sorte qu’aucune contamination ne puisse altérer le linge. L’inverse se vérifie

aussi parfois, malheureusement : on a vu des équipes prendre possession de leur blanchisserie toute

neuve en conservant leurs vieilles habitudes non conformes. Le bâtiment et la peinture ne sont pas la

garantie de pratiques acceptables. Et puis il y a ceux qui décident de ne réaliser aucun prélèvement

microbiologique pour être certains de ne pas être bousculés dans leurs habitudes par des résultats

dérangeants.

On ne compte plus les débuts d’incendie en blanchisserie. Ils seraient pourtant si

facilement évités : il suffirait d’éloigner le soir les bacs de linge des séchoirs, desquels émanent des

particules invisibles mais hautement inflammables d’oxycellulose, l’usure du linge. Sans parler des

carters qui restent ouverts ou des dispositifs de protection qu’on neutralise pour plus de commodité. Un

jour une opératrice a été soulevée du sol au moment où elle tentait de récupérer un drap qui s’était mal

engagé. Blessée et traumatisée, elle a abandonné ce métier que pourtant elle aimait. Sur les

documents uniques les causes d’accidents sont multiples.

Rassurez-vous ! Cet inventaire à la Prévert, qu’on aurait pu rallonger si la place disponible dans nos

colonnes l’avait permis, est la compilation d’évènements observés au cours des dix dernières années et

pas dans une seule blanchisserie !

Si ces divers aspects sont évoqués, alors qu’ils ne sont que des à-côtés de l’exercice du métier, c’est

parce que la Qualité doit être présente dans chaque détail. Un grain de sable suffit à enrayer une

machine complexe. La vigilance est requise par tous et partout.

SC

6/10 Q – INFRASTRUCTURES, ENVIRONNEMENT DE

TRAVAIL, MAINTENANCE, HYGIENE ET SECURITE


Réfléchir avant d’agir.

Lorsque vous vous engagez auprès d’un client, par contrat, c’est que vous avez

préalablement étudié, calibré, chaque détail d’organisation.

Votre client n’attend pas que vous essayiez ; il exige que vous réussissiez !

Laissez l’improvisation aux amateurs ; démontrez votre professionnalisme par une planification à toute

épreuve !

Gouverner c’est prévoir. Prévoir ses planifier.

Le meilleur outil de gestion s’appelle calendrier. Grâce au rétro planning, dont une version connue et le

diagramme de GANTT, assurez-vous que vous n’avez rien oublié et que les délais seront respectés.

L’acceptation d’un nouveau Client dans une blanchisserie mérite la mobilisation d’une logistique

complexe. Aura-t-on la place, le temps, le matériel, le personnel ?

Chaque détail compte : depuis le marquage des articles textiles, l’organisation de la collecte et de la

livraison, jusqu’au contrôle final. Planifiez chaque étape de réalisation, chronologiquement, au point que

la marche en avant du traitement du linge dans la blanchisserie soit cadencée par l’horloge.

Planifier la réalisation, cela signifie aussi prévoir des temps précis pour accomplir les opérations de

maintenance, de nettoyage - désinfection, de suivi administratif.

L’acquisition de nouvelles compétences nécessaires pour réaliser des opérations avec des méthodes

ou des technologies différentes, doit également être planifiée : quelle formation, pour quels personnels,

dispensée par qui, et quand ?

Enfin, des rencontres à des périodes précises devraient être planifiées, moments privilégiés, points

d’étape où le Client est associé à la phase d’amélioration continue.

Nous sommes loin de l’attitude kamikaze du responsable autiste qui dit : « je signe et on verra ensuite

comment l’équipe s’organisera ! »

La qualité ne s’accommode pas d’exploit périlleux. Tout est pensé d’avance.

Rappelez-vous que vous êtes tenus dans votre métier non par une obligation de moyens (je vais faire

de mon mieux) mais par une obligation de résultat (je vais réussir).

… Sauf en cas de force majeure, c’est-à-dire à cause d’événements indéniablement extérieurs,

imprévisibles et irrésistibles.

Les cas de force majeure ne se planifient pas. Encore que… Certains clients exigent que vous leur

présentiez un « Plan B » pour assurer la continuité du service vaille que vaille.

Et si tout cela vous paraît trop prévu à l’avance, avez-vous prévu de… Changer de métier ?

SC

7/10 Q – PLANIFICATION DE LA REALISATION,

PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS


Quelle trace laisserons-nous à nos enfants ?

Produire du linge propre et sans microbes, c’est bien.

Le restituer à son propriétaire après l’avoir lavé, plié

et emballé, c’est mieux !

La robe verte de Madame Martin ressemble à la robe

verte de Madame Dupont ! La fille de Monsieur Durand

s’agace que le pantalon tout neuf qu’elle avait acheté à

son père à Pâques ne revienne pas de la blanchisserie

de l’EHPAD. Et c’est déjà Noël !

Quand son enfant partait en colonie de vacances,

la maman collait une étiquette portant le nom de famille sur chaque chaussette. À présent la

maman est devenue mamie. Elle ne part pas en maison de vacances mais en maison de

retraite. Et c’est l’enfant qui se charge du marquage de ses vêtements. C’est la roue de la vie !

Le vêtement nous accompagne tout au long de notre existence de la layette au suaire.

Sans parler des modes qui marquent les époques.

D’ailleurs, il suffit d’entrebâiller la porte d’une lingerie d’EHPAD pour découvrir des trésors

textiles de tous les âges. Parfois entassés dans des cartons débordants et dans des sacs

poubelle. Jamais ouvert depuis des mois et des années, mais conservés au cas où…

À qui appartenaient-ils, quand seront-ils réutilisés, seront-ils relavés avant, prendra-t-on le soin

de décoller l’ancienne étiquette avant de les offrir à d’autres porteurs ?

Que serait la qualité microbiologique sans la Qualité tout court ?

Que le linge lavé en blanchisserie RABC ne soit porteur d’aucune bactérie, c’est la moindre des

choses! Mais les microbes, ça ne se voit pas et a fortiori quand il n’y en a pas…

En revanche un linge égaré, qui ne retournera pas à son propriétaire sera du plus mauvais effet

et réduira à néant ou presque tous les efforts déployés.

Certes, le zéro défaut n’existe pas. Vu les tonnes de linge traitées chaque année dans les

blanchisseries, il est inévitable qu’il y ait parfois des erreurs d’acheminement, voire des pertes

et des détériorations.

Seulement voilà, comment expliquer à la fille de Madame Dupont que, d’habitude rien ne se

perd, sauf la robe qu’elle a apportée à sa mère pour les fêtes de fin d’année ?

Et quel argument pourra l’apaiser si en passant dans le couloir elle reconnaît la robe, portée

par… Madame Durand ?

Qu’on on se le rappelle : en blanchisserie, nous sommes tenus par une obligation de résultat et

non par une obligation de moyens seulement.

Si l’on accepte la prise en charge d’un article textile, quel qu’il soit, l’on devra, coûte que coûte,

le restituer au propriétaire qui nous l’a confié, en bon état, propre et dans les délais impartis.

On pourra toujours objecter que la famille n’avait par marqué le linge, que l’article était déjà

détérioré, qu’il n’est jamais arrivé en blanchisserie : si vous ne pouvez prouver vos affirmations,

il vous faudra compenser ou dédommager.

8/10 Q – IDENTIFICATION ET TRACABILITE –

PRESERVATION DE LA PROPRIETE DU CLIENT


8/10 RABC - suite

En effet, dans une démarche qualité, le prestataire doit mettre en œuvre toute mesure nécessaire à

la préservation de la propriété du client.

Nombre de situations conflictuelles ou litigieuses pourraient être évitées si, dès l’arrivée du linge,

celui-ci était identifié par un marquage discret mais résistant. Plusieurs blanchisseries engagées

dans une démarche de type ISO 9001, désireuses d’offrir une prestation irréprochable, ont placé la

gestion du trousseau du résident sous système qualité. Le concept est simple : à l’arrivée d’un

nouveau résident, la valise est ouverte en présence de la famille et chaque article est inventorié. Le

livret d’accueil stipule le nombre requis de vêtements par catégorie. Si le marquage n’a pas été

effectué par la famille, la blanchisserie peut le réaliser, généralement moyennant une contribution

financière.

Grâce aux progrès de la technologie, il est maintenant possible de faire tenir dans un code à barres

ou dans une puce invisible, plus discrète qu’un simple bouton, une quantité incroyable

d’informations, telles le nom du porteur, le nom de l’étage ou le numéro de la chambre, le nombre

de lavages, les dates d’entrée et de sortie du linge de la blanchisserie, le programme de lavage

approprié, la température et la durée du séchage adapté aux fibres, la date et l’heure d’expédition,

etc.

Et, avouons-le, même sans dispositif sophistiqué de reconnaissance, même sans « RFID » (Radio

Frequency Identification) avec un peu de bonne volonté et beaucoup de bon sens, il doit être

possible de ne pas se tromper trop fréquemment.

Quant le Petit Poucet sema des cailloux derrière lui pour retrouver ensuite son chemin, il inventa la

traçabilité.

Par exemple, cette blanchisserie reçoit les vêtements dans des filets de couleurs différentes pour

en identifier la provenance : dans ce cas ce n’est pas l’article qui est marqué, c’est le filet. Et les

lingères ou les aides-soignantes, qui connaissent les Résidents, dans les Services, savent dans

quelle chambre elles doivent restituer les articles traités. Certains établissements ont désigné des «

référents famille », ainsi on évite l’exaspération de la fille de Madame Durand que l’on envoie se

perdre dans les sous-sols de l’établissement à la recherche de la blanchisserie, dans laquelle

l’agent présent ouvrira fièrement le grand placard où sont stockés les centaines de beaux

vêtements en attente qu’on vienne les reconnaître.

La communication est le maître mot. Les blanchisseries industrielles en sont parfaitement

conscientes : quand elles traitent les vêtements qui leur parviennent d’un EHPAD, elles ont

conscience que le responsable de l’établissement qui accueille les résidents sera pris à partie par

la famille si la prestation n’est pas totalement satisfaisante.

La chaussette perdue alimente le CVS (Conseil de Vie Sociale) !

Au lieu de reporter systématiquement la faute sur l’autre, on obtient de meilleurs résultats lorsque,

la blanchisserie-prestataire et l’EHPAD-client collaborent en parfait partenariat pour que le résident

et son représentant soit pleinement satisfaits.

La prochaine fois que vous coudrez l’étiquette portant votre nom sur la chaussette de votre jeune

enfant qui s’apprête à partir en colonie de vacances, souvenez que, tôt ou tard, il marquera à son

tour vos effets personnels...

Mais là, au contraire du Petit Poucet, il ne sera pas possible de refaire le chemin à l’envers !

Notre vie est toute…tracée ! Salvatore CARANNANTE


Cela paraît étonnant, même paradoxal mais c’est pourtant une réalité :

un client pour lequel vous n’avez pas réalisé la plus irréprochable des prestations s’avouera totalement

satisfait s’il constate que vous êtes à son écoute et si vous adoptez l’attitude professionnelle et

transparente qui se résume à ces trois qualificatifs :

Respectueuse

Responsable

Restauratrice

Accepter d’améliorer sa prestation, c’est en soi l’aveu qu’on aurait pu faire mieux !

Jusqu’à quel degré supérieur de qualité doit-on hisser le service rendu ?

Pour répondre à cette question, il faut d’abord savoir déterminer avec précision sur quel palier on se

trouve.

Progresser signifie avancer, aller de l’avant.

Quels efforts devront être déployés ? Quels moyens, quelles ressources, dans quel délai ?

Par conséquent, l’analyse de l’existant va marquer le point de départ de l’ascension souhaitée. Les

indicateurs et tableaux de bord de suivi de la qualité fournissent des données précieuses en support

d’analyse interne devant conduire à la mise en œuvre d’actions correctives et préventives.

Cependant cette analyse serait privée d’une donnée importante si le client n’était pas associé à cette

démarche d’amélioration continue.

A la mesure objective de la qualité produite, il convient de superposer le ressenti de qualité perçue par

le client.

On pouvait croire, par exemple, qu’une enveloppe protectrice de film plastique entourant le linge serait

appréciée par le client comme un gage incontestable de Qualité. Pourtant celui-ci considérera peut-être

ce film comme une contrainte environnementale et une complication du circuit d’évacuation des

déchets. Sans compter que l’emballage peut favoriser l’apparition de moisissures sur le linge si celui-ci

a été filmé alors que le taux de d’humidité résiduelle était trop important ou si le plastique utilisé ne

présente pas la porosité requise.

En somme : la Qualité se mesure en interne grâce à des tableaux de bord techniques.

Mais elle doit aussi être mesurée de l’extérieur par les Clients ; voilà pourquoi des enquêtes de

satisfaction et, mieux encore, des visites régulières auprès de ceux-ci sont indispensables.

Un client qui contribue à l’amélioration continue de la Qualité que vous produisez est déjà un client satisfait.

Salvatore CARANNANTE

9/10 Q – MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION - SATISFACTION DU CLIENT


Ceci est le dernier article de la série dédiée à la correspondance entre l’ISO 9001 et l’EN 14065.

Sommes-nous parvenus à la fin de la démarche ? Non, bien entendu, la roue de la Qualité ne

s’interrompt jamais.

Plus exactement, le terme d’un processus est le commencement du suivant. L’équilibre est dans le

mouvement ; on n’arrête pas l’amélioration continue !

Votre système de management de la Qualité microbiologique a-t-il été plus efficace cette année qu’il ne

l’a été l’an dernier ? Pour en mesurer la progression, de manière objective, votre système Qualité doit

être doté d’un tableau de bord avec des indicateurs pertinents d’activité et de performance.

Ces indicateurs doivent fournir des renseignements clairs, exploitables dans une démarche d’action

corrective et préventive. Point n’est besoin de courbes et de diagrammes sophistiqués. Il suffit de

rappeler simplement les objectifs qui étaient fixés et le niveau qui a pu être effectivement atteint. L’écart

indique le chemin restant à parcourir.

Aucun système en mouvement n’est à l’abri d’une dérive. Et le risque est d’autant plus grave et fréquent

que la dynamique est forte.

Voilà pourquoi la surveillance du dispositif est particulièrement importante. Elle se compose d’un

ensemble d’outils dont les renseignements produits sont des aides efficaces à la prise de décisions.

Le « kit sentinelle » d’autoévaluation est un outil dont AUDITEXTYL assure la promotion depuis de

nombreuses années ; il sensibilise le personnel aux bonnes pratiques et l’aide à déterminer des

objectifs de progrès. Mais l’autoévaluation ne suffit pas car elle reste subjective. Elle doit être complétée

par des audits internes, planifiés tout au long de l’année.

AUDITEXTYL a formé et qualifié des dizaines d’auditeurs internes. Ils impulsent par leur régularité le

moteur de la démarche RABC.

En matière d’hygiène, par exemple, rien n’est jamais définitivement acquis.

Renoncez aux rappels et avant peu vous verrez réapparaître montres, gourmettes, bagues et autres

accessoires certes coquets mais inappropriés en blanchisserie.

Nous ne sommes donc pas à la fin mais au commencement !

Les éditions de juillet et d’août récapituleront sous la forme de deux collections l’ensemble des articles

parus depuis septembre 2013. Vous pourrez classer ces numéros dans votre dossier RABC.

Retrouvez également nos commentaires sur nos sites :

www.auditextyl-formations.com et www.isocel-qualite.com

(nouvelle rubrique ISOCEL QUALITEXTYL)

Salvatore CARANNANTE

10/10 Q – AUDIT INTERNE, SURVEILLANCE ET MESURE,

ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES.

Daniel LOCHE, Directeur - Salvatore CARANNANTE, Département Evaluation et Qualification

www. auditextyl-formations.com Tél.: 04.75.02.16.54 – Mail : secré[email protected]


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