L’AFRC & 100% Satisfaction

Référentiel 2003 des Centres de Contacts AFRC

Synthèse des résultats

L’AFRC & 100% Satisfaction

Référentiel 2003 des Centres de Contacts AFRC

Synthèse des résultats

Fabrice Deroubaixfderoubaix@100-satisfaction.com

01 30 97 40 41

Rappel du cadre de l’outilRappel du cadre de l’outil

3

Caractéristiques générales

20 indicateurs de mesure de performance initialement retenus

Informations collectées

Collecte : Automne-Hiver 2003 Édition des résultats : Fin 2003

Participants :

Membres de l’AFRC Centres de relation clients internalisés

Confidentialité des résultats individuels

Communication

Une synthèse des résultats globaux pour l’ensemble des membres de l’AFRC, et pour la communication externe

Un exemplaire papier confidentiel pour chaque participant, avec le détail des résultats globaux

4

Les indicateurs exploitables

1. Niveau de service

2.2. Taux d’appels abandonnésTaux d’appels abandonnés

3.3. Durée de conversationDurée de conversation

4. Taux d’appels perdus

5.5. Délai moyen de réponseDélai moyen de réponse

6.6. Taux d’appels dissuadésTaux d’appels dissuadés

7.7. Temps post appelTemps post appel

8. Temps logué en prise d’appels

9. Appel débordé

10.10. Taux d’efficacité du centre Taux d’efficacité du centre d’appeld’appel

1. Niveau de service

2.2. Taux d’appels abandonnésTaux d’appels abandonnés

3.3. Durée de conversationDurée de conversation

4. Taux d’appels perdus

5.5. Délai moyen de réponseDélai moyen de réponse

6.6. Taux d’appels dissuadésTaux d’appels dissuadés

7.7. Temps post appelTemps post appel

8. Temps logué en prise d’appels

9. Appel débordé

10.10. Taux d’efficacité du centre Taux d’efficacité du centre d’appeld’appel

11.11. Taux de traçage des appelsTaux de traçage des appels

12. Taux appels traités 1er niveau

13. Temps de sonnerie

14. Coût complet d’un appel

15.15. Formation initialeFormation initiale

16.16. Formation continue métierFormation continue métier

17.17. Taux d’absentéismeTaux d’absentéisme

18.18. Turn-overTurn-over

19. Taux d’occupation

20.20. Temps de pause payéTemps de pause payé

11.11. Taux de traçage des appelsTaux de traçage des appels

12. Taux appels traités 1er niveau

13. Temps de sonnerie

14. Coût complet d’un appel

15.15. Formation initialeFormation initiale

16.16. Formation continue métierFormation continue métier

17.17. Taux d’absentéismeTaux d’absentéisme

18.18. Turn-overTurn-over

19. Taux d’occupation

20.20. Temps de pause payéTemps de pause payé

Mais d’autres indicateurs ont pu être calculés à partir des données fiables !

8 indicateurs sur 20 doivent être écartés par manque de fiabilité ou d’intérêt des réponses, ou des bases de calcul différentes

5

Merci aux Participants !

Ag2r

Antalis

Aviva

Becquet

Bouygues Télécom

Chambre de Commerce et d’Industrie de Côte d’Azur

Crédit du Nord

DHL

France Loisirs

Générale des Eaux

Janssen-Cilag

La Poste

Movitex

Office Depot

Otis Line

15 organisations différentes, pour 22 centres de contact d’activités différentes :

• Avant-vente / Vente• SAV / Service Client

• Assistance

Synthèse des Résultats

La Qualité délivrée et la Productivité associéeSynthèse des Résultats

La Qualité délivrée et la Productivité associée

Indicateurs :

Taux (%) d’appels abandonnés

Taux (%) d’appels dissuadés

Taux d’appels perdus (calculé)

Délai moyen de réponse

Durée de conversation

Temps post appel

Taux d’occupation horaire (calculé)

Taux d’efficacité du centre d’appels

7

Taux d’efficacité du centre d’appels

Nombre d’appels traités par heure affectée au téléphone (18 réponses)

Un rapport de 1 à 9 entre les extrêmes, en fonction du métier du centre :

quelques centres B-to-C très productifs qui atteignent des cadences très élevées

des centres B-to-B avec une volonté de haute disponibilité des TO et des traitements de dossiers longs, avec pour effet des cadences faibles

21,8 appels/h2,4 appels/h

Moyenne = 12,3 appels/h

Min Max

0

8

Taux d’occupation horaire

Temps passé au téléphone (Durée de conversation) additionné au temps passé pour terminer le traitement du dossier (Temps post appel) par heure affectée au téléphone (15 réponses)

L’écart entre les extrêmes illustre les écarts observés précédemment, mais n’est plus que de 1 à 3

Les TO de centres très pointus traitent peu d’appels, mais ceux-ci sont longs, et nécessitent un traitement post-appel important

Le traitement des dossiers simultanément à l’entretien téléphonique permet, lorsqu’il est possible, des taux d’occupation nettement plus importants

Les taux d’occupation les plus élevés sont toutefois atteints au détriment des niveaux de service et du taux d’appels perdus

53mn 36s(89% du temps)

18mn 12s(30% du temps)

Moyenne = 38mn 39sec (64% du temps)

Min Max

0% 100%

9

Taux d’appels perdus

Proportion (%) des appels reçus par le centre, et n’ayant pu être traités ( Appels Abandonnés + Appels Dissuadés) – (14 réponses)

Globalement, les centres aux cadences les plus élevées perdent naturellement davantage d’appels.

Toutefois, les données par centre permettent d’observer une « ténacité » très variable des appelants en fonction de l’activité du centre, de son métier, ...

Les Best-In-Class figurent en B-to-B Lorsque les activités Ventes et SAV existent dans une organisation

B-to-C, la Vente privilégie la Qualité, le SAV privilégie la Productivité

18%0,91%

Moyenne = 7,1%

0% 100%

Synthèse des Résultats

La gestion des ressources humainesSynthèse des Résultats

La gestion des ressources humaines

Indicateurs :

Nombre de jours de Formation Initiale

Nombre de jours/an/TO de formation continue

Taux d’absentéisme (%)

Turn-over annuel

Temps de pause payé

11

Nombre de jours de Formation

Nombre de jours de Formation Initiale (20 réponses)

Nombre de jours de Formation Continue (15 réponses)

Sans surprise, forte disparité selon les centres, avec une nombre de jours évidemment très dépendant de la technicité du métier, et de l’expertise requise

Globalement moins de formation pour les centres à vocation commerciale que pour les centres de SAV, plus pointus

25 jours2 jours

Moyenne = 8,3 jours

Min Max

0

30 jours3 jours

Moyenne = 13 jours

Min Max

0

12

Rejoignez le prochain Référentiel !

Les indicateurs de la prochaine grille seront :

dans le prolongement du référentiel 2003 aussi peu nombreux que possible sans ambiguïté simples (pas ou peu de ratios) et faciles à obtenir associés à des unités claires et des formats de saisie figés élargis à d’autres médias, notamment l’e-mail

Exemple :

Nombre moyen de TO, de positions Nombre d’appels reçus Nombre d’appels traités ...

C’est le traitement des données a posteriori, et selon des règles communes, qui permettra de calculer les ratios souhaités

avec une visibilité totale sur le mode de construction de ces ratios dans le respect de la confidentialité des résultats transmis

Merci de votre intérêt, et à bientôtMerci de votre intérêt, et à bientôt