l'Afrique à la conquête de l'externalisation: cas du téléservice en Afrique de l'Ouest

8/9/2019 l'Afrique la conqute de l'externalisation: cas du tlservice en Afrique de l'Ouest

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LESTELESERVICESENAFRIQUEDELOUEST:lAfrique

laconqutedumarchmondialdelexternalisation

Par:

AbdoulayeNdiaye

Chercheur/Consultant


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SOMMAIRE

I. LAfriqueselancelaconqutedumarchmondialdelexternalisation(Tlservices)3

Sngal: _______________________________________________________________________ 4

Bnin: _________________________________________________________________________ 8

Ghana: ________________________________________________________________________ 9

II. Desconditionsremplirpouraccderdurablementcetimportantmarchmondial12

III. Lesatoutsdespaysafricains____________________________________________ 14

IV. Lesfaiblessesdespaysafricains _________________________________________ 15

V. Lesservicesquipeuventfairelobjetdexternalisation_________________________ 16

VI. CommentlAGCSetlAPEpeuventcontribuerlouverturedumarchmondialet

europendes

Tlservices? __________________________________________________ 18

VII. Avantagesetrisquespourlespaysafricains _______________________________ 19

LesavantagesquelespaysafricainspeuventtirerdesTlservices ______________________ 19

LesrisquesquelespaysafricainspeuventcourirdanslesTlservices____________________ 20

VIII. Tlservicesetintgrationrgionale _____________________________________ 20

IX. ANNEXES ___________________________________________________________ 21

EntreprisesdeTlservicesagresaucodedesinvestissementsduSngal ______________ 22


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I. LAfriqueselancelaconqutedumarchmondialdelexternalisation(Tlservices)

Unmarch

de

179

milliards

de

dollars

US

avec

un

taux

de

croissance

moyen

annuel

de

9,5%

aucoursdessixderniresannes.

Dfinition:lesTlservicessontdfiniscommelensembledesservicesquonpeutoffrirdistance

aveclesmoyensdestechnologiesdelinformationetdelacommunication(TIC).

DanslecontextedelAccordGnralsurleCommercedesServices(AGCS)delOMC,lesTlservices

englobent les services offerts travers leMode 1, cest dire la fourniture transfrontires de

services viades rseauxdeTIC, dans lesquels le fournisseurde services se situe dans lepaysde

destinationdelexternalisationoudedlocalisation,etleconsommateurdeservicesetrouve

dansun

autre

pays.

Lemarchde lexternalisationaconnuuneprogressionannuellesoutenuede9,5%enmoyenneau

coursdessixderniresannespassantde114milliardsdedollarsUSen2004plusde179milliards

dedollarsUSen2009(estimations).

PrvisionsurlvolutiondumarchmondialdesTlservices(USDmillions)

2004 2005 2006 2007 2008 2009

CA (%)

20042009

TotalTlservices 114,797 125,895 337,332 150,675 164,357 179,348 9,5

Tauxde

croissance

9,8

9,7

9,1

9,7

9,1

9,1

From:HewittAssociates2006,1;ForecastbyGartnerDataquest2004

Unmarchdominparlespaysasiatiques.Commentontilsfait?

LInde sest lance trs ttdans lesTlservicesgrce sadiaspora (auxEtatsUnisetenGrande

Bretagnenotamment)quiaouvertunefentredopportunitsunemainduvrelocaledeplusen

plusabondanteetmeilleurmarchquecelledespaysdvelopps.LIndeacommencparlasaisieet

le traitementdesdonnes.Au fildesannes, lagammede services fournisvia lesentreprisesde

Tlservices(ou

appeles

aussi

outsourceurs)

sest

largie

pour

inclure

progressivement

des

processuscomplexes intgrant laprisededcision sur labasedes rglesetmme les servicesde

recherchencessitantunjugement individuelclair.Par lasuite, lIndeaglissversdesservices

plushautevaleurajouteo laconcurrence internationaleestmoinsrudecomme lexternalisation

desprocessusdentreprisedansdesdomainesaussivarisque les financeset la comptabilit, les

services de gestion des ressources humaines, llaboration des contenus, lexternalisation des

processusjuridiques, lanimation, lexternalisationde laconceptionde logiciels,etdautresservices

dontlducationdistance,larecherchedesdonnes,ltudedesmarchs,lagestiondesrseauxet

lesservicesdeconsultation.


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Lespaysquiont renforc leur comptitivit en tantquedestinationdedlocalisationdesTI,ont

paralllementprisplusieurs initiativesetmesures stratgiquesenvuede renforcer leurpotentiel.

Lonpeutcitertitredexemplelescassuivants1:

Education:laChineaaugmentseseffectifsuniversitairesdeplusde25%en20062007.La

Chine a en effet compris que les services haute valeur ajoute ont un potentiel

dexportationtrslevetquilestncessairedavoirunemassecritiquedecadresdehaut

niveaupourjouerunrleactifdanscesecteur.

Etablissementdesnormes : LaChine et lensembledespaysde lASEANont augment le

nombre de socits dotes des certifications de qualit dlivres par le CMMI (Modle

dvaluationduniveaudequalit)etlOrganisationInternationaledeNormalisation(ISO),ce

qui montre un souci datteindre de meilleurs standards susceptibles dattirer davantage

dinvestissementsetunniveausuprieurdeperformanceetdecomptitivit2.

Faibles cots dinfrastructures: Les Philippines ont veill ce que leurs cots de

tlcommunication soient bas. Etant donn quun rseau de tlcommunication fiable

constituela

cl

de

toute

entreprise

de

Tlservices,

cela

constitue

un

atout

majeur.

La

Malaisie, la Thalande, lIndonsie et le Vietnam bnficient galement de faibles cots

dinfrastructures.

Environnement des affaires et politiques gouvernementales : Latout de lInde a t de

garantirdespolitiques gouvernementales favorablesen vuede faciliter limplantationdes

compagnies des entreprises de Tlservices. Il faut nanmoins souligner que cet

environnement est venuaccompagnerun vastemouvementdexternalisation favorispar

lesindiensdeladiaspora(notammentauxEtatsUnisetenGrandeBretagne)quiontouvert

desfentresdopportunits leurpaysdoriginegrceauxfonctionsquilsoccupaientdans

lesentreprisesdespaysdaccueil. Les gouvernementsafricainspourraient sinspirerde ce

modlepour

mettre

contribution

leurs

diasporas

en

Amrique

du

Nord

et

en

Europe.

DespaysafricainssaisissentcesnouvellesopportunitsbasessurlesTIC

EnAfriquede lOuest,uncertainnombredepaysontcompris trsttcesnouvellestendancesde

lexternalisationetsesontorganisspourensaisirlesopportunits:

Sngal:LeSngalestlundespremierspaysselancerdanslesTlservicesds1995,anneo laccs

Internetacommencsegnraliserauprsdupublic.Avec la faiblessede labandepassante, les

premires entreprises de Tlservices se sont lances dans les prestations offlines (ou hors

connexion)comme la saisiededonnes (reprisedemanuscritsdarchivesparexemple)etquelles

envoyaientparInternetunefoislasaisietermine.LecaslepluscaractristiqueestcelledAlphaCad

qui,ds1996,reprenait lesanciensplansarchitecturauxdescommunesdeFrancedansun logiciel

1Les points relevs sont inspirs du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de diffrents articles de presse2Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite lexemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services

dexternalisation en TI et en BPO, en montrant comment ses divisions ont obtenu la certification IS O 27001 endbut 2007, faisant ainsi de Neusoft la premire entreprise du genre obtenir une telle certification la fois pour

lexternalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine.


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darchitectureetquienvoyaitlesplansnumrissparInternetauprsdesesclients.Enlan2000,il

yavaitenviron35entreprisesdans lesecteurdesTlservicesetdesservicesenvaleurajouteen

gnral. Aujourdhui, on compte une dizaine de centres dappels oprationnels (les autres ayant

disparu)etunbonnombredentreprisesdeTlservicesoffrantdesservicesaumarchinternational

etdomestiqueetemployantplusde4000personnes.Enplusdoncdescentresdappelsilexisteune

varitde servicesoffertspar lesentreprisesdeTlservices (tlmarketing,tudes, enquteset

sondages,prisesde rendezvous).Ces services comprennentgalement les servicesde tlphonie

mobilevia lInternetpermettantauxpaysansdaccderentempsrelaux informationssur lesprix

desproduitsagricolesdanslesmarchsdegros3,lespaiementslectroniquesettransfertsdargent4

ledveloppementdelogiciels,lasaisieetlanalysedesdonnesetlarchivagelectronique(Socit

darchivagenumrique).

Malgr lapetitetailledusecteur(quiestune industrienaissante), lespouvoirspublicscroientquil

constitueunsecteurfortpotentieldecroissanceetgnrateurdemploisparticulirementchezles

jeunesqui

trouvent

difficilement

un

emploi

aprs

leurs

tudes.

Les

capacits

du

Sngal

saisir

les

opportunits dun secteur de lexternalisation en pleine expansion au niveaumondial dpendent

duncertainnombredefacteursclquisont:laqualitetlecotdesinfrastructures,lesressources

humaines, lenvironnement des affaires et la comptitivit du Sngal par rapport aux autres

destinationsdelexternalisation.

Investissements: dans le domaine des infrastructures, le Sngal a fait dnormes efforts

daugmentation de la bande passante Internet pour rpondre aux besoins des entreprises de

Tlservices,passantde8mgabits/sen1999465mgabits/sen2004et3,5gigabits/sen2008

(plusde400foispluslargequen1999).Cetteaugmentationestrenduepossiblegrcelaconnexion

aucble

sous

marin

SAT3

mais

galement

une

volont

politique

qui

incite

loprateur

historique

rendre accessible cette connexion aux entreprises et aux populations. Paralllement

laugmentationdelalargeurdebandepassante,lestarifsontconnuunebaissetendanciellemalgr

lexistencedunmonopoledtenupar loprateurhistorique;celuiciatoujourseu labonnevision

danticiperunepolitiquedelibralisationdesautoritspolitiquesdontlespremierseffetssefaisaient

sentirtravers ladoptiondunnouveaucodedestlcommunications (1996)quiouvrait lecapital

de lasocitnationaledescapitauxprivs.Louverturedusecteursestaussitraduitepar loctroi

dune deuxime licence GSM en 1998 et a dynamis loprateur historique Sonatel dont les

performancesont faitdelle levritablemoteurdecroissancedusecteurdestlcommunications.

Cest donc grce aux investissements modernes sur le rseau national (la fibre optique couvre

3Manobi,uneentreprisesngalaise,futlapremireenAfriquemettreenplaceunebasededonnesen

tempssurlesmarchsdegrosdesproduitsagricolesaccessiblesparletlphonemobile.Lasimlicit

dutilisationdusystmeafaitquedenombreuxpaysansaccdentquotidiennementauxinformationssurles

marchsdegrosdeleursproduitsenpayantunemodiquesomme.Ilspeuventainsichosirlemomentleplus

appropripouracheminerleursproduitssurlesmarchs.ManobiainstalllemmesystmeenAfriquedu

Sud.ParlasuitedautrespayscommeleBurkinaFasoontempruntlepas.4ChakaComputeradveloppunsystmedetransfertdargentquiconcurrenceWesternUnionenAfriqueet

partoutoilyaladiasporaafricaine(EuropeetAmriqueduNordenparticulier).Ilutiliselerseaupostalqui

esttrs

tendu

en

Afrique

jusque

dans

les

zones

rurales.

Paybox

Africa

et

Ferlo

ont

mis

en

place

des

systmes

depaiementlectroniqueaveclesbanquesetletrsorpublicpermettantlesusagersdepayerenligneles

facturesdetlphone,dlectricit oudedroitsdedouanes.


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progressivement toutes les rgions du Sngal y compris les plus loignes) que le Sngalpeut

aujourdhuiattirerlesinvestisseursoutsourceurs.

Politiquesectorielle:depuis2004, lesautoritssngalaisesontmisun termeaumonopolede la

Sonatelsur

le

fixe

et

sur

les

autres

segments

de

tlcommunications

ycompris

lInternet.

En

2008,

le

gouvernement attribua une licence globale un nouvel oprateur Sudatel (Expresso) qui va

concurrencerlegroupeSonatelsurtouslessegmentsdumarchdetlcommunication(fixe,mobile

et Internet). Cette politique sectorielle de libralisation autonome et progressive ajou un rle

dterminant dans la performance du secteur des tlcommunications et des TIC. Pour rendre

prennesetstableslesavantagesaccordsauxentreprisesdecentredappels,leSngalamodifi

le codedes investissementsjusqualors rservs au secteur industriel, agricoleetde tourisme en

rendant ligible au code cette nouvelle catgorie de prestation de service distance. Cest une

premire qui consacre la reconnaissance officielle de limportance conomique du secteur des

servicesetdesescapacitsrsorberunebonnepartieduchmagechroniquequeconnatlepays.

Mais plutt que demener des actions ponctuelles (etjustifies) pour promouvoir le secteur des

Tlservices,le

Sngal

avoulu

mettre

en

uvre

une

vritable

de

stratgie

de

dveloppement,

communment appele Stratgie de Croissance Acclre (SCA) qui repose sur lintroduction de

lapprochegrappedans lessecteursfortpotentieldevaleurajouteetderecettesdexportation.

Ledveloppementdegrappesdecomptitivitestuneimportanteinnovationctdespolitiques

sectorielles. Les grappes de comptitivit sont des ensembles dentreprises ou dactivits

interconnectesentreelles, lafaveurdunedmarchepartenariale,defaon leurfairepartager

un mme bassin de facteurs de comptitivittels que main duvre spcialise, technologies,

infrastructuresphysiques,cadredevie,ourglementationpropice lacroissancede lagrappe.Les

principaux objectifs de la SCA consistent : (i) acclrer la croissance conomique, en amliorer

qualitativement lastructurepour la rendreplusefficacedans la luttecontre lapauvret5et (ii)en

diversifier les sources pour la scuriser et la prenniser. Les travaux prliminaires sur la SCAont

permisde

dgager

une

liste

de

cinq

(5)

secteurs

haut

potentiel

susceptibles

de

fournir

des

activits

clpourservirdettedegrappe.IlsagitdelAgricultureetagroindustrie,desproduitsdelamer,du

tourismeindustries culturelles et artisanat dart,du textileconfection etdes TICTlservices. Les

Tlservices sinscrivent donc dans une stratgie long terme avec une vision, des objectifs

stratgiquesetunplandactionrespectantlesprincipesducadrelogique.

Cettepolitiquesectorielleapermisauxentreprisesdusecteurdeconnatreunecroissancergulire

au fildesannes.Leschiffresdans le tableaucidessousmontrent lacroissanceenregistrepar le

groupeSonatel(quiestloprateurdominant)depuis2002.Lechiffredaffairesetlebnficenetde

lentrepriseontconnuunecroissanceprogressivedanneenanne.Leparcclientset leffectifdu

personnel ont suivi lamme volution. Paralllement, les investissementsdu groupe Sonatelont

aussi connu une croissance et ont atteint 110 milliards de FCFA en 2006. Ces investissements

contribuentrendrelerseauplusperformantetplusmmedeprocurerauxclientslasatisfaction

quilsattendententermesdequalitdeservice.

2003 2004 2005 2006 2007

Chiffre d'Affaires 195,621 milliards 252,263 milliards 319,680 milliards 398,655 milliards 470,589 milliards

Bnfice net 56,14 milliards 76,3 milliards 116,396 milliards 146,617 milliards 161,205 milliards

Investissements 49,90 milliards 56,93 milliards 82,570 milliards 110,874 milliards 143,911 milliards

5Ilestgnralement admisquilfautatteindreauminimumuntauxdecroissancede7%afindedoublerlePIB

en10ans.


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Parc de lignes fixes 228 844 abonns 244 948 abonns 266 612 abonns 282 573 abonns 269 088 abonns

Parc de lignes mobiles 575 917 abonns 781 430 abonns 1 050 192 abonns 2 086 914 abonns 2 512 300 abonns

Effectif permanent 1 673 agents 1 411 agents 1 955 agents 2 094 agents 2 340 agents

Lapart

de

march

en

2008

du

groupe

Sonatel

(Orange)

dans

la

tlphonie

mobile

est

de

2/3

contre

1/3poursonconcurrentMillicomInternational(Tigo).

Legraphiquecidessousmontre lapartcroissantedusecteurdes tlcommunicationsdans lePIB.

Cettepartestpassede2%environen1995unpeuplusde9%en2006.

ContributiondusecteurdestlcommunicationsdanslePIB

Source: World Bank 2008e

Cadrejuridique: leSngalaadoptunarsenaldetextesjuridiquesvisantdunepartcombler le

videjuridiquecrparlavnementdesTICetdautrepartmettrelesentreprisesdusecteurdans

desconditionsdescuritetdecomptitivit.Cestainsique lAssembleNationaleaadoptcinq

lois portant respectivement sur (i) la protection des donnes; (ii) la cybercriminalit; (iii) les

transactions lectroniques; (iv) la cryptologie et (v) la Socit de linformation. Ces lois ont t

compltes par quatre dcrets portant sur le commerce lectronique, les communications

lectroniques,lacertificationlectroniqueetledcretdapplicationsurlaprotectiondesdonnes

caractre

personnel.

Cet

arsenal

juridique

permet

aujourdhui

au

Sngal

de

se

conformer

aux

nouvelles exigences de protection des donnes que lUE a imposes aux pays non membres

souhaitanttraiterdistancelesdonneseuropennes.

Ressourceshumaines:pourrpondreauxexigencesdumarchinternationaldelexternalisation,le

Sngalnapashsitmodifiersoncodedutravailensupprimantladistinctionsurlestarifsentre

le travail dejour et de nuit. Ainsi, les entreprises de Tlservices peuvent offrir leurs clients

europens(unedeuxheuresdedcalagehoraire)etcanadiens(57heuresdedcalagehoraire)

untarifuniformesur leursprestationsdeservicesquelquesoit lemomentoceluiciesteffectu.

Cette disposition permet donc aux entreprises de Tlservices de fonctionner feu continu en

mettanten

place

des

quipes

(3x8)

qui

fonctionnent

par

quart.

Lavantage

comparatif

du

Sngal

ne

selimitepasuniquementaucotdemainduvremaisgalementlaqualitdecelleci.Eneffet,


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lesdiffrentesinterviewsontmontrquelesentreprisesdecentresdappelsquisesontinstallesau

Sngal apprcient la possibilit quelles ont de recruter des cadres suprieurs diplms (niveau

matriseet ingnieur)pour leurspositionsde tloprateursalorsquenEuropeparexemple, ces

postessontoccupspardesagentsayantunniveauBac+2auplus.Cettemainduvreabondante

dehautniveaupermetdunepartdefairevoluercepersonnelversdespostesplushautevaleur

ajoute (conseils, support technique,etc.) touten faisant faceauphnomnedeturnoverou

mobilit qui caractrise ce secteur du fait des faibles perspectives dvolution professionnelle

quoffrecemtier.

PCCI

Fonden2001,PCCI(PremiumContactCentreInternational) sestpositionncommeleleaderenGestiondela

RelationClient,avecuncentredeproductionde1400positions,basauSngal.PCCIbnficiedelavantage

ducble sousmarinSAT3etdune solide infrastructurede tlcommunicationsduSngal (rseauen fibre

optique)quiluipermettentdutiliseruneplateformedetlphonieparvoixsurIP(VoIP)etbnficierdetarifs

decommunicationsinternationalestrscomptitifs.

PCCIfournitunserviceclientglobal,hautevaleurajoute,passantparlarductiondescots,laconservation

declientsetlaccroissement duRevenuMoyenparClient(ARPU).LestarifsdePCCIsontde20%40%moins

chersqueceuxpratiqusenFrance.Maissondirecteurgnralestimequepremiercritreprisencomptepar

sesclientsestlaqualitdesprestationsetlaconfiancebasesurlascuritetlaconfidentialit desdonnes.

Sesoprationssontmenesen franais,anglaisetdiverses langues locales ;PCCIdisposedunecapacitde

traitementde200000appels(entrantsetsortants)parjour.

Ses dirigeants estiment que le Sngal possde des avantages certains et trs comptitifs, tels que

l'infrastructurede

tlcommunications

avec

la

fibre

optique

reliant

le

pays

au

reste

du

monde,

des

ressources

humaines hautement qualifies et un climat conomique en continuelle croissance. Une fois recruts, les

employsdePCCIsontformsdansunaccentfranaisneutreetsurtoutsuruneconnaissancegnraledela

France.Au termedesa formation, lemployestcapablede reconnatre lesdiffrentsaccents rgionauxen

France.LescotsdeformationsontentirementsupportsparPCCIdufaitde linexistencedestructuresde

formationciblantcetypedeprofil(tlacteurs)etdelinexistencedefondsfraispartags.

DenombreuxoprateursetFAI, telsqueFranceTelecom(OrangeMobile,Orange Internet),OrangeSonatel,

NeufSFR,AOL,TelecomItalia(Alice),DeutschTelecom(ClubInternet)MTNCtedIvoire,sontpartenairesde

PCCI.

Fortde

cette

exprience,

PCCI

affirme

aujourdhui

sa

volont

daccompagner

les

oprateurs

de

tlphonie,

leadersducontinentafricain,dans ledveloppementde leurRelationClient,avecunepossibilitde rachat

exploitationBuy,Own,Operatedecallcentresinternaliss.

Bnin:LeBninsestgalementinvesti(defaonplusrcente)danslescentresdappels.Ilyaaujourdhui

troiscentresdappels (deuxcapitauxtrangersetundtenupardesnationaux).Conscientdece

potentiel,le

gouvernement

alabor

et

adopt

en

2008

un

document

de

stratgie

nationale

de

dveloppementdesTIC intitulDclarationdePolitiqueSectorielle (DPS).Lavisionexprimedans


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celleciveutfaireduBnin lequartiernumriquede lAfrique.Lebenchmarkingralisparcepays

surlesecteurdesTlservicesauMarocetauSngalamontrqueleBninavaitunlongchemin

parcourirpourtreaussicomptitifquecesdeuxdestinations.Nanmoins,aucoursdelanne2009,

leBninaprisdesmesuresdamliorationducadrejuridiqueet rglementaireafindemettre les

centres dappels dans un environnement propice leur dveloppement.La nouvelle loi sur les

communications lectroniques en cours dadoption vise combler le vide juridique n des TIC

(signatureetcontratslectroniques,luttecontrelacybercriminalit,etc.)etmettrelesentreprises

de Tlservices dans des conditions stables dexploitation tout en leur offrant des avantages

douaniersetfiscaux.

Ghana:LeGhanasestlancdanslesTlservicesdslan2000enaccueillantunesocit(ACS)spcialise

dansle

traitement

distance

des

rclamations

de

sinistres

dune

grande

socit

dassurance

tablie

dansplusieurstatsdesEtatsUnis.Avecunecapacitde2000positions,ACStaitlpoquelaplus

importantesocitdeTlservicesenAfriquede lOuest.ACSemploieaujourdhui1300personnes

etcomptecrer4000emploisdici2011.Conscientdupotentieldecrationdemploisquunetelle

opportunitreprsentait,leGhanasestvertumettreenplacelesconditionsdmergencedune

conomiedesTIC.Lesautoritsprvoientcrer40.000emploisdici lescinqprochainesannes.Le

Ghanaambitionneeneffetdedevenir laportedentrede lexternalisationenAfrique.Mais ildoit

fairefaceuncertainnombredecontraintes:

(i) lemanquederessourcesqualifiesestlaprincipalecontraintecetteexpansion:eneffetil

existetrspeudcolesdeformationsurcesnouveauxmtiersmalgrlefaitquelessentiel

desemplois

crer

ncessiteront

une

faible

qualification,

encore

faudrait

illes

former.

Le

gouvernementamisenplaceunfondsfraispartagde$3.000.000USquiadjpermisde

formerplusdunmillierdepersonnes6.

(ii) Laccsdes locauxfonctionnelsestuneautrecontraintementionneparles investisseurs.

Les autorits ghanennes ont pris des dispositions pour faciliter laccs la terre en

amnageantdessitesspcialementddisauxentreprisesexportatricesavecdesavantages

fiscauxtrs incitatifs.IlyaunprojetdeconstructiondetroisparcsTICTema,Akuapenet

danslargioncentralepouraccueillirlesentreprisesdeTlservices.

(iii)Connectivit:bienque lesentreprisesdeTlservicespuissentaccdersansdifficultsaux

satellites,

laccs

au

cble

sous

marin

SAT3

reste

nanmoins

sous

le

contrle

dun

seul

oprateur cequi constitueune contraintemajeure.Mais, selon lesautorits, leGhana va

bnficier de quatre cbles sousmarins qui viendront concurrencer le cble existant

traverslesprojetsACE,WACS,GLOONE,MAINONE7quisonttousencoursdedploiement

etquivontreliercepayslEurope.

(iv) Laprotectiondesdonnes.Nombredoutsourceurstrangersne sontpasencoreprts

transfrer leursdonnesconfidentiellesenAfriquepourdesraisonsdescurit.LeGhana,

conscient de ce fait, est en train de damliorer son cadrejuridique afin dy inclure des

dispositionslgislativesetrglementairesdeprotectiondesdonnesprives.

6

En

2005

le

Ghana

acr

le

GMIC

(Ghana

Multimedia

Incubator

Center)

qui

forme

les

jeunes

ghanens

sur

les

nouveauxmtiersnsdelexternalisation. 7


10/24

LeGhanacompteaujourdhuiunevingtainedentreprisessepositionnantdanslesTlservices(BPO

/ITES).CesentreprisesseregroupentauseindelassociationGASSCOM(GhanaAssociationSoftware

andITServicesCompanies)quiestdevenueun interlocuteurmajeurdesautoritspubliquesetdes

partenairesaudveloppement.

ACSGHANA:

Creen1988auxEtatsUnis(Dallas,Texas),ACS(membredeFortune500)estdevenu le leadermondialde

lexternalisationavecplusde100clientsdanslemondeetdisposedeplusde500bureauxetfilialestraversle

monde (EtatsUnis, Belgique, France, Allemagne,Ghana, Ireland, Italie, Pays Bas, Pologne, Espagne, Suisse,

GrandeBretagneetEmiratsArabesUnis,Mexico,Guatemala).ACSemploie74.000personnes.

Cestenlan2000quACSafaitleparidecrerunefilialeenAfriqueensinstallantauGhanaparlacrationde

2000positionsdetlacteurs.Avec60emploiscrsen2000,ACSprojetaitdecrer5000emploisen2005.

Malheureusementles

nombreuses

contraintes

de

lenvironnement

ne

lui

ont

pas

permis

datteindre

cet

objectif.AujourdhuiACS compte1.300employs auGhana et compteen crer 4.000dici2001 grce aux

nouvellesdispositionsprisespar lesautoritsghanennes visant lamiseenplacedun cadrejuridiqueplus

appropri.

ACSaeu lemritedavoirdonn lesignalenattirantdanssonsillageprsdunevingtainedentreprisesde

Tlservices.Legouvernementcomptesurcettetendancepourcrertermeplusde40.000emploischezles

jeunes.

ACSGhanasestspcialisdansletraitementdesdonnesdistancedanslesecteurdestlcommunications,

delasantetdesassurances.

LerapportGSLIrvlequelespaysafricainsontamliorleurvisibilitenmatirededlocalisationdesservices

deTI.Lesprincipauxpaysafricainsprsentsdansletop50duclassementproposparlerapportGSLIsont8:

ClassementGSLI Pays

25 Maurice

26 Tunisie

27 Ghana

31 AfriqueduSud

36 Maroc

39 Sngal

Source:2007

Indice

dA.T.

Kearney

de

Localisation

Mondiale

des

Services

Ce rapport a analys et identifi les avantages comparatifs des pays africains en tant que destination de

dlocalisationainsiquilsuit:

lIleMaurice,laTunisieetleMarocsontaptessatisfairelesmarchsfrancophones.

lIleMauriceetlaTunisiebnficientdenvironnementdesaffairesfavorables.

les atouts du Maroc et du Sngal se situent au niveau des cots rduits et des populationsconsquentes.

LeGhanaconstitueunelocalisationanglosaxonnebascots.

LatoutdelAfriqueduSudmanedesamliorationseffectuessurlenvironnementpolitiqueetsurla

qualitdesinfrastructures

8 A.T. Kearney (2007), Indice de Localisation Mondiale des Services, pp. 5-7


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Leclassementesteffectusur labasedescritressuivants:attractivit financire,disponibilitet

comptences des ressources humaines (y compris les aptitudes professionnelles en TI),

environnement des affaires; les cots dindemnisation et la relative exprience des analystes

chargsdelexternalisationdesprocessusdentreprisedansdessitesdlocaliss.

LerapportGSLIfournitdavantagedlmentsdapprciationsurleclassementdespayssurlabase

detroisfacteurscruciauxquifontdunpaysunebonnedestinationdexternalisation:(a)Attractivit

financire ; (b) Disponibilit et comptences des ressources humaines; (c) Environnement des

affaires.Unexamendecettelistedefacteursrvlequenralit,surlaseulebasedelattractivit

financire, lespaysafricains telsque leGhana, laTunisieet leSngal, surclassentou rivalisent

avec les toutesmeilleuresdestinationsdexternalisationcommeparexemple lInde, laChineet la

Malaisie.Leclassemententermesdenvironnementdesaffairesestgalementcomparableentre

cespays.Cependant, ledomainedans lequel lespaysafricainssontnettementsurclasssestcelui

relatif

Disponibilit

et

comptences

des

ressources

humaines

.

Les

tableaux

ci

aprs

proposent

unecomparaisondecesfacteurs.

Tableau: Classement des pays africains dans le GSLI 20079

Pays Attractivitfinancire

Disponibilit etcomptences des

ressourceshumaines

Environnementdes affaires

Ghana 3,3 0,9 1,3

Maurice 2,8 1,0 1,6

Tunisie 3,0 0,9 1,5

Afrique du Sud 2 1,2 1,6

Maroc 2,9 0,9 1,3

Sngal 3,2 0,8 1,1

Unautre rapport intressantquianalyse leniveaudeprparationdespayspar rapportauxTIest

lindicateurNRI(GlobalNetworkReadinessIndex)duForumEconomiqueMondial,quianalysequel

pointles

pays

sont

prpars

lutilisation

effective

des

Technologies

de

lInformation

et

de

la

Communication (TIC) selon trois critres: (i) les affaires au sens large, le cadre rglementaire et

infrastructureldesTIC; (ii) leniveaudeprparationdes troisprincipauxacteurs les individus, le

secteurprivet lesecteurpublicrecourirettirerpartiedesTIC;(iii)ainsique leurutilisation

effective des toutes rcentes technologiesde linformation etde la communicationdisponibles10.

Selon lindiceNRIduForumEconomiqueMondial, laTunisie,1erpaysafricain,occupe le35erang

mondialetfaitmmemieuxquelInde(50e)etlaChine(57e)11.Parmilesautrespaysfaisantpartie

9 A.T. Kearney, GSLI 200710

http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.

11Selon le classement de lindice NRI du Forum Economique Mondial, le Danemark constitue lconomie la

plus resaute au monde suivi de la Sude, de la Suisse, des Etats-Unis, de Singapour, de la Finlande, des Pays-
http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008http://www.weforum.org/en/me5dia/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008


12/24

des127ayantfaitlobjetdecetteanalyse,lonretrouvelAfriqueduSud(51e),lIleMaurice(54e),Le

Maroc(74e),leSngal(85e),leKenya(92e),leNigeria(94e),laTanzanie(100e),laZambie(112e),le

Cameroun (118e), leZimbabwe (125e), leBurundi(126e)et le Tchad (127e)12.Endautrestermes,

malgrleclassementhonorabledecertainspaysafricains,bonnombredepayssouhaitantamliorer

leur attractivit doivent encore faire des efforts au niveau national sur lusage pour crer les

conditionsdclosiondesTIC.

LerapportGLSImontreque lexpansionet ladiversificationdesentreprisesdeTlservicessurune

certainepriodedetempsprsentesouventdesavantagesconomiquesdirectsetindirects.Siune

destinationbascotsattirelinvestissementdansledomainedelexternalisation,ilesttoutde

mmeintressantdenoterquelacroissancequienrsultedbouchetrssouventsurdes salaires

plus levs et de meilleures normes demploi. Techniquement parlant, cela quivaudrait une

dilutiondelavantagerelatifauxbascotsdupaysenquestion.Cependant,commenouslavons

observdanslecasdelInde,laChineetlesPhilippinesainsiquepourplusieursautresdestinations

dedlocalisation,

laugmentation

des

salaires

accompagne

dune

croissance

du

volume

des

comptences,ontoffertcesecteurdavantagedopportunitsdexpansion13.

En fait, le rapport GSLI fait remarquer que si lon veut maintenir et renforcer durablement sa

comptitivit, il faut dvelopper les comptences, investir dans les infrastructures et assainir

lenvironnement rglementaire; et surtout ne pas tenter de contrler les salaires. Le rapport du

PNUD sur les pays dAsie et du Pacifique dbouche sur une conclusion similaire. Il indique

notammentquelexternalisationraliseparlesmultinationalestellesqueGEetIBMdansdespays

commelIndeetlaChineataccompagnedunimportantmouvementverslahaussedesniveaux

desalaire,cequirduitlatentationdestravailleursspcialisslmigration14.

UnrapportdelaCNUCEDrvlequelesfemmesvivantdanslespaysendveloppementsorientent

deplusenplusverslecommercelectroniqueetlInternetcommemoyendegnrerdesrevenuset

de gagnerdu tempset rduire leurs cots toutenassumant leurs responsabilits familiales15.Ce

rapportestimequelesfemmesdanscertainspaysdAsieetdAmriquelatineoccupentplusde20%

desemploisprofessionnelsdanslesservicesdaidelaprogrammationenraisondesflexibilitsque

cesecteurprsente16.

II.Desconditions

remplir

pour

accder

durablement

cet

importantmarchmondial

Unepolitique nationale cohrente de dveloppement des TIC:aucoursdesdixdernires

annes,onavuunnombrecroissantdepaysafricainslaborer leurstratgienationalede

Bas, de lIslande, de la Core et de la Norvge:

http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008.12

Id.13

Id.14

PNUD, Selling Services Across Frontiers, Chapitre 5 du Rapport 2006 sur le Dveloppement Humain en Asie-Pacifique.

15CNUCED, Rapport sur le Commerce Electronique et le Dveloppement, 2002 (UNCTAD/SDTE/ECB/2).

16Id.
http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008http://www.weforum.org/en/media/Latest%20Press%20Releases/GITRreport2007_2008


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dveloppement des TIC sous forme dun plan national respectant les normes du cadre

logique.Cettesituationmontreuneprisedeconsciencedesdcideurssurlerleclqueles

TICpeuventjouerdansdiverssecteursconomiquesetsociauxdupays.

Unepolitiquenationalededveloppementdesecteursdeservicesdebaserpondantaux

besoins du march dexternalisation: les entreprises de Tlservices qui rpondent aux

besoinsdumarchmondialdexternalisationfonctionnentsousformedegrappeautourde

laquellegravitetoutunensembledeservicesdebasencessaire leurfonctionnement.Le

paysdoitdisposerdecentresdeformationcapablesdefournirunemainduvrequalifie

etennombresuffisantpourrpondreauxexigencesdumarch international.Lepaysdoit

galementfairefaceauxbesoinscroissantsnsdelmergencedenouveauxmtierscomme

lestlacteurs.Parmilesservicesdebase ilyaleslocauxadquatsquiconstituentsouvent

uncassettepourlesentreprisesdeTlservicesquiveulentsinstallerdanslepays,

Le dveloppement de ressources humaines: lespaysde lAfrique subsahariennenontpas

encoreatteint leniveaudexternalisation lesamenantdvelopperunemassecritiquede

certainescomptences

mtiers

comme

des

comptables

ou

des

informaticiens

pour

rpondre

la demandemondiale. Pour lheure, les entreprises de Tlservices se cantonnent aux

centres dappels qui forment leurs propres tlacteurs avec quelques rudiments de

marketing.Aveclvolutiondusecteurversdesservicesplushautevaleurajoute,lespays

auront besoin de dvelopper de vritables filires de formation sur les mtiers qui font

lobjetdexternalisationparlesentreprisesduNord.

Le dveloppement dinfrastructures TIC (haut dbit, accessibles, cots comptitifs, etc.):

dansledomainedestlservices,laqualitdesinfrastructuressemesureparlexistenceou

non dune large bande passante, leur accessibilit et la faiblesse de leurs cots. Si ces

conditionsnesontpasremplies,denombreusesopportunitspourrontchapperaupays.En

effet,ilya

un

nombre

croissant

de

services

distance

qui

ncessitent

un

haut

dbit

comme

lesupport techniquequi requiertunexcellent rseaudecommunication.Dautresservices

exigentunniveaudecomptitivitlevcomme lescentresdappelso laconcurrenceest

trsrudesurlesprix.

Une rforme du cadre rglementaire (protection des donnes): le dveloppement des

tlservices sest accompagn dun transfert massif de donnes sensibles des pays

dvelopps (donneursdordres) aupaysdaccueilde lexternalisation. Il en est rsultun

accroissement des risques portant sur la confidentialit des donnes17. La Commission

Europenneadoncprisdesdispositionslgislativesinterdisantletransfertdesdonnesvers

les

pays

ne

disposant

pas

cadre

juridique

protgeant

les

donnes

prives

et

rprimant

le

non

respectde confidentialit. Lespaysafricainsquiveulentoffrir certains servicesdistance

portant sur le traitement des donnes devront donc se conformer ces nouvelles

exigences18.

Des conditions daccueilpropices aux investissements directs trangers: les investisseurs

doivent disposer de locaux adquats et des tarifs comptitifs. Certaines entreprises de

tlservices notent parmi leurs contraintes la difficult de trouver des locaux adquats

17Ilyaquelquesannesdesbanqueslondoniennesontvulesdonnesdeleursclientscirculertraversla

presse.LafuitevenaitduneentreprisedetlservicesenIndeauprsdelaquelleellesavaientexternalisle

traitementde

ces

donnes.

Or

ces

banques

navaient

aucun

moyen

de

recours

du

fait

que

ces

donnes

ntaientpasprotgesparlajuridiction indienne.18

LeSngaletleBninontmodifileurcadrejuridiquedanscesens.


14/24

capablesdaccueillirdescentainesvoiredesmilliersdepositionsdetlacteurs.Enplus le

cotexorbitantdes loyers,d la surenchre immobilire,grve lacomptitivitdupays

daccueil.Cephnomneatconstataubnin,auGhanaetauSngal.Alinstardespays

du Maghreb, il conviendrait de crer des parcs technologiques ou technopoles qui

accueilleraientlesentreprisesdetlservicesnouvellementcres.Cestechnopolesseraient

dotesdetoutes les infrastructures (connectivit,viabilisation)pour lesrendreattrayantes

aux investisseurs. En outre, les entreprises agres pourraient bnficier de services de

guichetuniqueoellespourraienteffectuertoutesleursformalitsadministratives.

Pourrsumer,lesdterminantsdumarchdexternalisationpeuventtrersumsainsi:

Unemainduvredisponible,comptente,dequalitetpeuchre

Un systme ducatif capable de fournir en quantit et temps des comptences sur les

mtiersdeTlservices

UnsecteurTICfort,dynamiqueettournverslexportation

Desinfrastructures

de

tlcommunications

de

qualit

(bande

passante

suffisante)

Destarifsdecommunicationcomptitifs

Unenergiedisponibleetdequalit

Unepolitiquedincitationetdappuigouvernemental

UnenvironnementdesaffairespropiceauxTlservices.Lepaysdevra faireuneffortpour

amliorersonclassementdansDoingBusiness

Une lgislation protgeant les donnes et la proprit intellectuelle et conforme aux

exigencesdesmarchsextrieurs

UnsystmeappropridergulationdusecteurdestlcommunicationsetdelInternet

III. Lesatoutsdespaysafricains UnavantagecomparatifsurlescotsdemainduvreparrapportlEurope.Cecotestun

rapportde101.CetteconditionestremplieparlaplupartdespaysdelAfriquedelOuest.

Bienquecetteconditionsoitncessaire,ellenestpassuffisante.

Un potentiel lev en RH qualifies avec une population importante dtudiants la

recherchedunemploi.EnAfriquede lOuest, laplupartdespaysconnaissentunchmage

chroniquequi frappeparticulirement lesjeunes. Il syajoutequunnombre croissantde

diplmsde lenseignementsuprieurarrivechaqueannesur lemarchde lemploisans

trouverdutravail.Cesdiplms(niveaumatriseettroisimecycle)acceptentgnralement

les postes de tlacteurs qui ne ncessitent pas au niveau de qualification lev. Les

entreprisesde tlservices trouventdonc ldes ressourcesquipeuventtreoprationnels

avecunecourteformation.

Uneappartenancelespacefrancophoneetanglophone:lacommunautdelanguefacilite

unemeilleure comprhension etunemeilleure communication entre lespaysduNord et

lAfrique de lOuest. Cest ainsi que les pays africains dexpression franaise trouvent

naturellement un march auprs des pays dvelopps francophones tandis que les pays

dAfrique anglophones travaillent gnralement avec les pays dvelopps du


15/24

Commonwealth.Maisceclivage tendtredemoinsenmoinsnetdu faitquunnombre

croissantdepaysfrancophonestendentcultiverlebilinguisme19.

La proximit de lEurope avec lexistence de nombreux vols directs avec les principales

capitales europennes.Cetteproximit encourage les investisseurs europens effectuer

desdplacements frquentsvers lepaysdexternalisation,cequisousentendquecepays

devrafairedeseffortspourfairebaisserlestarifsdutransportarien.

LaconnexionaucblesousmarinSAT3quiapporteunaccshautdbitInternet.Adfaut

de procder au dgroupage de laccs Internet par ce cble, les pays africains devront

inciter loprateurhistorique fixerdes tarifscomptitifs (visvisdesautresconcurrents

africains)maisgalementremplacer lesfilsdecuivredudernierkilomtreparde lafibre

optique.

Lesprojetsdecblessousmarinsencoursderalisationetintroduisantuneconcurrencequi

pourrait tre bnfique aux entreprises de Tlservices. Ces cbles visent en effet

connectertouslespaysducontinentaurestedurestedumondeavecunetrslargebande

passanteet

constitueront

une

alternative

aux

cbles

existants.

La possibilit de tirer profit du dcalage horaire entre lAfrique et lEurope dune part et

lAmriqueduNord(Canada)dautrepartetoptimiser les investissementsparunerotation

dupersonnel(quipesparquart).

Lapossibilitdesaisir lesnouvellesopportunitsoffertespardespayscomme lIndequise

positionnentdeplusenplusdans lexternalisationdesservicesplushautevaleurajoute

(dufaitnotammentdelamontedescotssalariauxdelaclassemoyenne)etquicherchent

soustraiterlesactivitsfaiblevaleurajouteethautementintensivesenmainduvre.

IV.Lesfaiblessesdespaysafricains Les cots de mainduvre sont gnralement plus levs que ceux des pays asiatiques

(Inde, Chine, Philippines, Malaisie). Cependant des pays comme lInde sont en train de

perdreleuravantagecomparatifsurlescotsdunaccroissementdessalaires.

Lamainduvreafricainedevra fairepreuvedeplusde rigueurprofessionnelle.Ellenest

passouventdisponible20(absentisme)etdevraaugmentersescomptencespoursemettre

auniveaudecelledespaysconcurrents.

Les cots de communication par Internet restent encore levs par rapport aux pays de

LAfriqueduNord.Ilsagitessentiellementdescotsdaccsaubackbonesouventcontrl

parunseuloprateur.MalgrlasuppressiondumonopoleparlEtat,loprateurhistorique

continuedexercer

en

situation

de

monopole

d

au

contrle

exclusif

de

laccs

au

cble

sous

marin21.

Leretoursurinvestissements(ROI)desinvestisseurseuropenspeuttrepluslongobtenir

cause dune lentemonte en charge causepar la dure de formation des tlacteurs

africainsnotamment,pourlazonefrancophone,letempsquilfautpourquilsaientlaccent

franais,suisse,belgeetcanadien.Lespaysanglophonesdevrontgalementfournirlemme

effortconcernantlesmarchsamricainetanglais.

19AuSngalilyauneprolifrationdcolesbilinguesetdenombreuxtudiantspoursuiventleurstudesdans

lespaysanglophones(EtatsUnis,Canada,GrandeBretagne).Ainsicertainesentreprisesdetlservices

travaillentpour

des

clients

francophones

et

anglophones.

20

Cetypedecontraintesatmentionnparlesentreprisesdetlservicespendantlenqute.21

CestlecasnotammentduSngalolaSONATELcontrlelenuddaccsaucbleSAT3.


16/24

V.LesservicesquipeuventfairelobjetdexternalisationLespays africainspeuventoffrirdenombreux servicesdebase travers les Tlservices, il sagit

notammentde(cfclassificationdelOMC):

SERVICESFOURNISAUXENTREPRISES:

o Servicesprofessionnels:

Servicesjuridiques

Servicescomptables,dauditetdetenuedelivres

Servicesdeconseilfiscal

Servicesdarchitecture

o Servicesinformatiquesetservicesconnexes:

Servicesdeconsultationenmatiredinstallationdematrielsinformatiques

Servicesderalisationdelogiciels

Servicesdetraitementdedonnes

Services

de

base

de

donnes

o Servicesderechercheetdveloppement:

ServicesdeR&Densciencessocialesethumaines

o Autresservicesfournisauxentreprises:

Servicesdepublicit

Servicesdtudesdemarchetdesondages

Servicesdeconseilsengestion

Servicesconnexesauxservicesdeconsultationenmatiredegestion

Servicesdeplacementetdefournituredepersonnel

Services connexes de consultation et de recherches scientifiques et

techniques

SERVICESDECOMMUNICATION:

o Servicesdetlcommunications:

Servicesdecircuitslousprivs

Servicesdecourrierlectronique

Servicesdaudiomessagerietlphonique

Servicesdirectsde recherchedinformationspermanente etde serveurde

basededonnes

Servicesdeconversiondecodesetdeprotocoles

Services

de

traitement

direct

de

linformation

et/ou

de

donnes

o Servicesaudiovisuels:

Servicesdeproductionetdedistributiondefilmscinmatographiquesetde

bandesvido

Servicesderadioetdetlvision

SERVICESFINANCIERS:

o Touslesservicesdassuranceetrelatifslassurance

o Servicesbancairesetautresservicesfinanciers(lexclusiondelassurance):

Tousservicesderglementettransfertsmontaires

Oprationspourcomptepropreoupourcomptedeclients

Servicesde

conseil

et

autres

services

financiers

auxiliaires

(cote

de

crdit

et

analysefinancire,rechercheetconseileninvestissementsetenplacements


17/24

et conseils en matire dacquisitions, de restructurations et de stratgies

dentreprises

Fournitures et transferts dinformations financires, et traitement de

donnesfinanciresetlogicielsyrelatifs

SERVICESRELATIFSAUTOURISMEETAUXVOYAGES:

o Servicesdagencesdevoyagesetdorganisateurstouristiques

o Servicesdeguidestouristiques

Pourchacundecesservices,lespaysafricainsdevrontdvelopperdescomptencessurlesmtiers

debaseafindesaisirlesopportunitsdexternalisation.Pourlesservicesfinanciersparexemple,les

comptencessurlesmtiersdebanquierquipeuventtreexternalissdevronttredveloppesau

niveaunational.Ilenestmmedusecteurdelassurance.

Pourfonctionnercorrectementettrecomptitif,lesentreprisesdeTlservicesontbesoindautres

servicesqui

les

appuient

de

faon

transversale.

Ilsagit

notamment

de

:

SERVICESDECOMMUNICATION: lesentreprisesdeTlservicesqui sinstallentenAfrique

ontbesoindeservicesdecommunicationquisontindispensablesleurfonctionnementet

leurcomptitivit.Ilsagitenloccurrencedesliaisonsspcialises(circuitslousprivsCPC

7522, services dchange lectronique de donnes CPC 7523, services de tlphone CPC

7521)

SERVICES FINANCIERS: comme tous les autres secteurs dactivits conomiques, les

entreprises de Tlservices ont besoin dun systme court, moyen et long terme de

financementappropri.

Du

fait

que

les

clients

trangers

ne

paient

quaprs

services

faits

et

parfois plusieurs mois aprs (notamment pour les services bass sur les rsultats), les

entreprisesdeTlservicesseretrouventavecun importantbesoinenfondsderoulement

quipourraittreprisenchargeparlesystmebancairelocal.Auniveaudesinvestissements,

les banques considrent gnralement que le secteur des TIC comporte un risque lev.

Cette perception peut savrer objectif dans la mesure o linvestisseur ne peut nantir

lquipementfinancdufaitqueceluicipeuttreobsolteenlespacededeuxannesalors

que la dure de remboursement peut staler sur cinq ans par exemple. Mais cette

perceptionestsouventsubjectivecausede lamconnaissancedusystmebancairedece

secteur

des

TIC

caractris

par

des

cycles

dinnovation

trs

courts.

On

a

not

dans

la

sous

rgionquecesontsurtoutlesbanquesrgionalesdinvestissement(BOAD)quifinancentce

secteurdactivits22.

SERVICESDEDUCATION: lesTlservicesont faitnatre lmergencedenouveauxmtiers

(tlacteursparexemple)que lesentreprises sontobligesde former fautede lexistence

dinstitutionslocalesdeformationoffrantdesprogrammesdeformationadapts.Cecotde

formationvientgreverlescotsdedmarragedesentreprisesdeTlservices.

22

La

BOAD

afinanc

pour

un

montant

de

2milliards

de

Fcfa

la

phase

dextension

de

PCCI,

le

plus

grand

centre

dappelduSngal.CestgalementlaBOADquiafinanclepremiercentredappelscapitauxlocauxdu

Bnin.


18/24

VI.CommentlAGCSetlAPEpeuventcontribuerlouverturedumarchmondialeteuropendesTlservices?

PourmesurertouteladimensiondelaccsaumarchdesTlservices,ilestimportantdedistinguer

lafourniture

de

services

par

voie

lectronique

(e

services)

et

la

fourniture

de

services

classiques.

La

fourniture deservices a fait lobjet de longues discussions au sein de lOMC au cours des dix

derniresannessouslethmeducommercelectronique.

Les restrictions concernant le traitementnationalet laccsaumarchpour lesmodes1et 2ne

visentpaspriori la fourniturelectronique,mais traduisent lepeudempressementgnraldes

Membres de lOMC autoriser la fourniture transfrontires de certains services fortement

rglements.Lapossibilit,dupointdevuetechnologique,defournirdunpayslautre,parlavoie

lectronique,davantagedeservicesetsurunechelleplus importanteaaugment lecotdeces

restrictions(entermesdepertescommercialespotentielles)etarenforclespressionsenfaveurde

leurrduction.UnetudedelOCDE23

aexaminlesengagementsdeMembresautitredelAGCSet

constat un cart entre ces engagements et le rgime effectivement applicable au commerce

lectroniquedesservicesetaucommerceclassique.

Lexpriencedespayscomme lInde,ainsiquecelledespaysafricains,couples la

potentielledemandepour ces servicesdans lUE,offrentunebase suffisantepour

considrer lepotentieldesentreprisesdeTlservicescommeun importantmoyen

dlargirlecommercedesservices,parlebiaisdesngociationsdelAPE.

AGCS:

o Donnerla

communaut

internationale

un

signal

fort

de

stabilit

dun

environnementjuridiquepropiceauxinvestissements.

o Enprenantdesengagementssurlemode3surtousoupartiesdesservicesdebase

cidessus numrs, le pays donne une garantie aux investisseurs trangers quils

peuventveniroprerdanscesservicespourlemarchdexportation.

o Lepayspeutgalementadresserdesrequtesdaccsaumode1auxpaystrangers

dont la lgislationestcontraignantepour lesprestatairesdeservicesbassdans le

pays.

APE:unaccordbienngocipeutprocurer lesavantagessuivantsauxpaysde lAfriquede

lOuest:

o Pntrationdumarcheuropenquiestleprincipalmarchcibledespaysafricains;

o Mesures daccompagnement (aide au commerce) visant renforcer les capacits

doffresetleverdventuellescontrainteslapntrationdumarcheuropen;

o Attraitdinvestisseurseuropensen favorisant lepartenariatavec les investisseurs

locaux;

o Levedescontraintesdaccsaumarch;

o Adaptationducadrejuridiqueetrglementaireauxexigencesdumarcheuropen

(protectiondesdonnesetrespectdelapropritintellectuelle);

23Rglementationdesservicesoffertsparvoielectronique.OCDESept2003;


19/24

o Rgledoriginepastroprestrictive:lIndepeutvenirsoustraiterenAfriquecertaines

activits de Tlservices pour lesquelles ses cots demainduvre ne sont plus

comptitifs ( cause de laugmentation tendancielle des salaires de la classe

moyenne).IlfaudraitalorsviterquelespaysdelUnionEuropennenexhibentune

clausede rgledorigine imposantqueseuls lesservicesoffertspar lesentreprises

dontlescapitauxsontmajoritairementdtenusparlesnationauxdupaysouparles

ressortissantsdelUEserontqualifisdanslecadredelAPE.

Poursaisirtoutes lesopportunitsdesTlservices, lespaysdAfriquesetrouventfaceunesrie

doptionsdansleprocessusdesoffresetrequtes.Danslecasdesoffres,lespaysdevrontsassurer

que les servicesdebasequi serontexports travers lesTlservices sontdisponiblesauniveau

nationaletquilsnefont lobjetdaucunobstacledentresurlemarcheuropenselonmode1.Il

leurfautdoncunepolitiqueclaireenmatiredoffresetderequtes.

Auniveaudesoffres:

1. sengagerouvrir leurmarchdanslessecteursoloffredeservicesestfaiblefauteduneconcurrence qui pourrait dynamiser ces secteurs en amliorant laqualitdesprestationstoutenassurantdestarifscomptitifs.Celasignifiequelespaysdevrontmettreenplaceun

cadrerglementaireadquatetunsystmedergulationquiveilleaurespectdulibrejeude

laconcurrence.

2. Sengagerouvrir lessecteursdeservicesquisupportent lesentreprisesdeTlservicesetqui sont ncessaires leur bon fonctionnement. Les pays devraient ainsi favoriser

lmergence de structures de formation sur les nouveaux mtiers quexige le march

international de lexternalisation. Louverture du secteur des services dducation et de

formationprofessionnellepourraitfavoriserlinstallationdinstitutionsduNord,spcialises

dans la formation sur les mtiers de Tlservices (tlacteurs, tldveloppement de

logiciels, etc.) qui font lgion dans les marchs dexternalisation. Les sortants de ces

structuresde

formation

pourront

alors

rpondre

une

demande

des

entreprises

de

Tlservicesquisefaitdeplusenpluspressante.

Auniveaudesrequtes:

1. identifier les servicesdebasedumarchdexportationpour lesquels ilyadescontraintes

daccsaumarchet/oudetraitementnational.

2. Elaborerunargumentairesolideetadresserdesrequtesauxpaysconcerns(AGCS).Danslecas des APE, changer avec les autres pays au niveau communautaire et inclure cette

requtedanslesngociationsencours.

VII. AvantagesetrisquespourlespaysafricainsLesavantagesquelespaysafricainspeuventtirerdesTlservices

Crationdemplois(4.000auSngal)etredistributionderevenus

AmliorationdelaBalancedesPaiements(accroissementdesrecettesdexportation)

Augmentationdunombreetduniveaudequalificationpour faire face lmergencedes

nouveauxmtiers

Enrichissementdusystmeducatifaveclmergencedcolesoudenouveauxprogrammes

deformation

sur

les

nouveaux

mtiers


20/24

Emergencedenouveaux services auniveaunational (centresdappels,dveloppementde

logicielsadapts,etc.)

Un environnement des affaires amlior et procurant des avantages comptitifs aux

entreprisesdupays.PossibilitdamliorersonscoredansleclassementDoingBusinessdela

BanqueMondiale et en consquence, donner unemeilleure visibilit au pays permettant

dattirerlesinvestisseurstrangers

ModifierleCodedutravailafindelevertouteobligationdesentreprisesdetransformerles

contratsduredtermine(CDD)encontratsdureindtermine(CDI)

Harmonisation des tarifs dejour et de nuit pour se conformer aux exigences dumarch

internationalquineconnatquunseultarifquellequesoitlheuredeprestation.

LesrisquesquelespaysafricainspeuventcourirdanslesTlservices Incapacitamliorerleurcomptitivitvisvisdespaysasiatiques

Incapacit rpondre de faon durable aux exigences du march international (cots et

qualitde

la

main

duvre,

qualit

et

cot

des

infrastructures)

Inexistenceouinsuffisancedesmesuresdaccompagnementdusecteur

IncapacitdelEtatdeleverlesbarriresdaccsaumarchinternational

VIII. TlservicesetintgrationrgionaleDesdcisions importantesonttprisespar lesChefsdEtatenvuedharmoniser leurspolitiques

dans le secteur des tlcommunications et des TIC. Au niveau de la CEDEAO, lActe Additionnel

dharmonisationdespolitiquesetducadrerglementairedusecteurdesTICatsignle19janvier

2007parlensembledesChefsdEtat.

Ilest

donc

opportun

que

toute

dcision

doffre

et/ou

de

requte

concernant

ce

secteur

fasse

lobjet

duneconcertationauniveaucommunautaire.Enralitcest ladestinationAfriquede lOuest (ou

AfriqueCentrale)quil faudraitpromouvoircommezonededestinationde lexternalisation.Mme

silyadespionnierscomme leGhana, leSngalet leBnin, lesautrespaysdevraientsorganiser

pour se lancerdans cenouveau crneauporteurde croissance. LadestinationAfriquede lOuest

pourrait, terme, avoir des retombes positives sur lensemble des pays membres de la

communaut.


21/24

IX.ANNEXES


22/24

EntreprisesdeTlservicesagresaucodedesinvestissementsduSngal

Bnficiaire Produits et services Capital

1 ADHAO SENEGAL SA

L'information ; La vente ; La proposition ; La fidlisation ;La gestion "globale" et interactive de la relation client distance ;Les sondages ; le recouvrement ; la formation ; la gestionde crise ; le conseil , aide l'achat; l'automatisation de larelation client

Etranger

2 ALLO.WOW.COM SARL Centre d'appels National

3 AROBAZ SARL Centre d'appels National

4

ATI SA (ALLIANCE

TECHNOLOGIEINFORMATIQUE)

Accs haut dbut Internet: Rseau priv virtuel pour les

entreprises National

5 CALL ME - SAGestion relation clients distance, campagne detlmarketing, tlvente, accueil et informations

National

6CATALYST BUSINESSSOLUTIONS SUARL

Edition de Cartes puce e-gouvernement Etranger

7 CDX HYPERTECH SA

Conception de systme de Tlvente, rception d'appels,services s'assistance au tlphone, Hotline, Audit etdploiement de solutions technologiques, tudes defaisabilit de projet de systmes d'info ettlcommunication, Internet, tlmarketing

National

8 CENTER VALUE SA

Traitement, tlmarketing d'appels entrants et sortants:Qualifications de fichiers, appels mystres, hotline, helpdesk, service aprs-vente, sondage, statistiques,rclamations, rservations

Mixte

9CFI SENEGAL SARL(COMPUTERFRONTIERS SENEGAL)

Service d'informations en ligne pour l'Ambassade desUSA (les clients devront via un code inscrit sur une carteprpaye achete, appeler un numro et un oprateur leurfournira les infos) pour les demandes de visa

National

10 COMPUDEV SARLMarketing tlphonique, Dveloppement informatique distance

Etranger

11

CTMI-UEMOA SA

(Centre de TraitementMontique Interbancairede l'UEMOA)

Cartes traites, fabriques, personnalises National

12 EKOTEL SARL National

13 ELITELCO SARLGestion de la relation client, Emissions, Rceptiond'appels, gestion de hotline technique, tldveloppement(dveloppement de logiciels offshore)

Etranger

14 ERICSSON SENEGAL Etranger

15 ETAMIN SARL Etranger

16

FAMILY

INTERNATIONALMARKETING SARL

Prise de rendez vous; relance commerciale; relance client Etranger


23/24

17 FERLO SACartes de retrait / dpt personnalises selon lacaractristique de la mutuelle; cartes prpayes pr retraitet paiement

National

18GLOBAL OUTSOURCESERVICES TECH

Edition lectronique de documents (factures) National

19 JOUVE SENEGAL SA Magazines Scientifiques, Le Nouvel Observateur etc,, Etranger

20JVM INFORMATIQUESARL

hbergements de systmes informatiss tels que lacomptabilit, l'intranet et l'extranet, l'imagerie etc..

Mixte

21 KHEWEUL.COMVente de noms de domaines, dveloppement ethbergement de sites Web

National

22 MANOBI SENEGAL SA

Plate forme de services data valeur ajoute sur Mobileet Internet pour les professionnels et les entreprises/ XamMars, Tew Mi Tew (espace de commercialisation et miseen relation acheteur-vendeur); Exploitation (gestion del'exploitation agricole); T

Etranger

23 NACA TELEBELLI SARL

Rception d'appel, mission d'appel, Traitement de

donnes, Tlmarketing, campagne de fidlisation,Relance client, Tlsaisies, vente distance, conceptionde supports informatique sur logiciels

Etranger

24 OXIALYS SARLSous-traitance administrative: Traitement de dossierscomptable distance: Saisie (gestion de notes de frais,dossiers, comptabilit) en mode dlocalis

Mixte

25 PAYBOX AFRICA SARLPlateforme paiement multi canal pour commercelectronique

Mixte

26PCC SARL (POINTCOMCENTER)

Etranger

27

PCCI SENEGAL SA(PREMIUM CONTACTCENTERINTERNATIONALSENEGAL)

Tlservices Tl marketing : campagne de tlmarketing;missions d'appels (conqutes et fidlisations); rceptiond'appels de renseignement; prise de commande;sondages; saisie de donnes alphanumriques;numrisations de plans; rservation de compagnie

National

28QUALITY CENTERSARL

30 positions tlservices: prise de RV, tlvente,marketing direct et back office

Etranger

29 RADAR SARL

Offre distance: tlservices: Permanence tlphonique,tl comptabilit, tl PAO, Tl surveillance; et un centretechnique de formation / Clientle cible: Banques,mutuelles de crdit, grandes institutions, HLM, transport

Etranger

30SAAN SARL (SOCIETEAFRICAINED'ARCHIVAGENUMERIQUE)

Archivage numrique et Physique: Numrisation, stockage

des documents ( sur CD (format Word, Excel, PDF ) etgestion physique des docs). Documents numrissstocks sur des serveurs accessibles partlcommunication

Mixte

31 SENESCAN SARL

Prestation d'aide la prparation de documentscomptables et financiers en vue de l'tablissement d'tatsfinanciers de synthse / Mise disposition d'outils degestion lectroniques de documents (GED) partir deserveur

National

32 SENSHORE SARL

Location de position de travail pour les tlservices,concept d'immeuble intelligents, ventes, prise decommande, prise de rendez-vous, tudes de march,

tlsecrtariat, tlcomptabilit

National


24/24

33

SESI SA(SENEGALAISE DESAISIEINFORMATIQUE)

Etranger

34

SIIMEC SA (Sociid'Ignierie Informatique

des Mutuelles d'Epargneet de Crdit)

Maintenance en Tlservices du logiciel SiBanque et

autres outils logiciels dvelopps par SIIMEC Mixte

35 SINTI DAKAR SARL Mixte

36SINTI INTERNATIONALSARL

Tlmaintenance informatique aussi appele aussi "TierceMaintenance Applicative "Nous proposons aux socits Europennes, lamaintenance d'applications:Niveau 1: Maintenance PrventiveNiveau 2 : Maintenance curativeNiveau 3 : Maintenance volutive

Etranger

37

TADS SARL(TELECOMMUNICATION& ADVANCEDDEVELOPMENTSERVICES)

Recherche dveloppement (Voix sur IP, tlservices,CRM etc.)/ Elaboration de plans de tests, dedveloppement d'outils de gestion de la clientle (CRM),de codec, optimisation des bandes passantes Internetpour le compte de clients trangers / tlopration

38TRG SENEGAL SA (THERESOURCE GROUPSENEGAL)

Vente produits bancaires et d'assurance; Vente produitstlphoniques et Internet, Prise de commande, Prise derendez-vous, Oprations de reconqute de clients, Etudesde marchs et de satisfaction clientle, ServicesSecrtariat, Saisie et traitement donnes

Etranger

39 WAY2CALL SARLTlservices, hotline, tlvente, prospection, gestionclient, information, enqute, sondage

Etranger

40 WKN SA Offre de tlsaisie / Offre de programmes de fidlit National