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1
au de nosLe client Préoccupations
PART.1
2
Programme9h00 Le Client au Coeur de nos Préoccupations
10h15 Test ``Je Suis Sofitel Rabat Jardin Des Roses Le Client au Coeur de nos Préoccupations``
10h45 Pause
Le client Préoccupationsau de nos
11h10 Le Collaborateur image de la marque Sofitel
12h45 Dejeuner
14h00 Nos mots qui nous ressemblent
Nos gestes qui nous assemblent
Nos sourires notre signature en exemple
15h45 Exercise ``Reflechissons ensemble
16h pause
16h30 La facon de donner vaut mieux que ce que l`on donne
17h30 conclusion
3
au de nosLe client Préoccupations
“ Au service de CHACUN …… mais serviteur de PERSONNE ! “
4
D’abord, il y a le ………
Ensuite, il y a le …….
Et enfin, il y a le …….
5
D’abord, il y a le CLIENTEnsuite, il y a le CLIENT
Et enfin, il y a le CLIENT
6
Directeur
Manager
chef d'équipe
collaborateur
CLIENT
7
Directeur
Manager
chef d'équipe
collaborateur CLIENT
8
Le Client est le visiteur
Il ne depend pas de nous
Il n est pas une interruption dans notre travail
Il n est pas etranger dans nos affaires
Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant
le plus important sur nos lieux.
nous dependons de lui.
il en est le but
il en fait partie.
en nous denant une occasion de le faireil nous fait une faveur
GANDHI
9
DANS LA PLUPARTDES METIERS DU SERVICE
DANS LA PLUPARTDES METIERS DU SERVICE
10
Il existe deux dimensions
Le PRODUIT
* Technologie* Décoration* Environnement* Activités* Restauration* Hébergement ...
PALPABLE
Le SERVICE
* Accueil* Ambiance* Convivialité* Sourire* Authenticité* Relation ...
IMPALPABLE
11
Deux dimensions INDISSOCIABLES évaluéescomme un TOUT … par le CLIENT
PALPABLETechnologieDécoration
EnvironnementEtc ...
IMPALPABLE
Authenticité
Accueil
Relation
Sourire
Convivialité
AmbianceCLIENTCLIENT
12
Cette évaluation étant, le plus souvent, influencée par le maillon le plus faible de la chaîne du service .
TECHNOL DECOR ENVIRONN ACCUEIL RESTAU HEBERG
13
Et si vous ne pouvez pasTOUJOURS agir directementsur ...
… Ça !
Le PRODUIT* Technologie* Décoration* Environnement* Activités* Restauration* Hébergement ...
PALPABLE
14
Vous pouvez agirdirectementsur ...
… Ça !
Le SERVICE* Accueil* Ambiance* Convivialité* Sourire* Authenticité* Relation ...
IMPALPABLE
15
On n’est pasresponsablede la têtequ’on a ...
16
… mais on estresponsablede la “gueule”qu’on fait !
17
Les erreurs de comportements sont “consommées” parle Client en même temps qu’elles sont “produites”
* Un sourire qui n’est pas offert
* Un bonjour qui n’est pas donné
* Une tenue qui n’est pas propre
* Une information erronée
* Une réflexion discourtoise ou blessante
* Un merci oublié ...
18
Les erreurs de comportements dans les métiersdu service NE SE RATTRAPENT PAS !
* On ne reprend pas un mauvais sourire
* On ne rembourse pas une mauvaise parole
* On ne vend pas en solde de mauvais comportements
19
9 fois sur 10un incident banal devient une “AFFAIRE D’ETAT”
à cause d’erreurs liées aux :
REPONSES et à laMANIERE de les DONNER
REPONSES et à laMANIERE de les DONNER
20
Un domaine commun àtous les métiers du service :
ATTITUDE
COMPORTEMENT
21
ATTITUDE
COMPORTEMENT… c ’est « l ’AGIR »
… c ’est le « PENSE »
22
Exercice sur :Les « MALHEURS » du CLIENT1) En 4 sous-groupes, à partir d ’expériences personnelles, identifier des « MALHEURS » que vous avez vécu en tant que Client ?
* ATTITUDE de l ’employé* Son COMPORTEMENT* Ce que ça a généré chez vous
2) En plénière, présentation des « MALHEURS » de chaque sous-groupe.
3) En plénière, on choisit les 7 ou 8 GRANDS « MALHEURS » (groupe nominal ; 5, 3 et 2)
4) En 4 sous-groupes, on change les 7 ou 8 « MALHEURS » en 7 ou 8 « BONHEURS » (c’est notre ENGAGEMENT)
* ATTITUDE* COMPORTEMENT* RESULTAT POUR LE CLIENT
45 ’
40 ’
10 ’
45 ’
23
Les 7 « MALHEURS »du CLIENT
1 L’INDIFFERENCE
2 L’ENVOI SUR LES ROSES
3 LA FROIDEUR
4 LA CONDESCENDANCE
5 LE ROBOTISME
6 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLES
7 LE PING PONG
24
11
L’INDIFFERENCEL’INDIFFERENCE
Que voulez-vousque j’y fasse !
Ce n’est pas monproblème !
Je n’y peuxrien !
Je m’en fiche !
25
22
L’ENVOI SUR LES ROSESL’ENVOI SUR LES ROSES
Vous ne voyezpas que je suis
occupé !?
Revenez auxheures
d’ouverture !C’est fermé !
Et puis quoiencore !!
26
33 LA FROIDEURLA FROIDEUR
C’est le syndrome duCLIENT “TROUBLE-FETE”
Aucun mot de bienvenue
Visage ferméAbsence desourire
27
44
LA CONDESCENDANCELA CONDESCENDANCE
Demandez àl’employé, moi, jesuis le directeur !
Vous me prenezpour qui ? Ce n’estpas à moi de faire
ça !
Je veux bien m’enoccuper pour cette fois …
mais n’en prenez pasl’habitude !
En plus, il fautles servir !!
28
55 LE ROBOTISMELE ROBOTISME
“ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-voys ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … ““ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “
29
66 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLESL’ASSERVISSEMENT AUX REGLES
* Désolé, les chambres doivent être libérées avant midi !
* C’est la même règle pour tous !
* Vous ne voudriez pas que nous fassions un règlement pour vous !
* A partir de 10 h 30, on ne sert plus les petit-déjeuners !
30
77 LE PING-PONGLE PING-PONG
Le CLIENT
La BOUTIQUE
Le CLUB-HOUSE
La RECEPTION
Bonjour, je voudrais louer une raquette de tennis !
Désolé, mais à partir de 10 h., la location
de matériel s’effectue au Club-house.
On vous a mal informé, car nous ouvrons la
location à 14 h. … voyez du côté de la boutique !
Je suis navré, il ne m’en reste plus … mais à 14 h.
vous en trouverez au Club-house !
31
au de nosLe client Préoccupations
Part.2
T E S T
Je suis Marocain
AmbassadeurSofitel
Les clesdu
luxe
15 mn
32
“ QUEL EST MON METIER ? “
Pour chacune des rubriques ( 1, 2, 3, etc …), choisissez la phrase qui vous convient le mieux (a ou b).Répondez le plus spontanément possible, en fonction de ce que VOUS, vous pensez réellement. Cet exercice est strictementconfidentiel et n’a d’autre objectif que pédagogique.
33
1
a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application des procédures de “check’in” et de “check-out”
b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la jouissance de sa chambre le plus rapidement possible après son arrivée
34
b) Dans les sociétés de service, le plus important est la qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client
a) La qualité des produits sans la qualité de la façon
dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client
2
35
Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :
a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”
b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”
3
36
a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire
b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre
4
37
a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de temps, car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels”
b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent nous aider à améliorer les choses
5
38
a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite
b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts suivants
6
39
a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client?>>
b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier
7
40
a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont conçus pour faciliter la vie du Client
b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail
8
41
a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça
b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux
9
42
a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit
b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur
expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit
10
43
a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est
beaucoup plus important qu’on ne le pense
b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup moins important qu’on ne le croit
11
44
a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été préparé
b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent
12
45
a) Il est important que chaque “employé” ait la liberté d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”
b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en termes d’accueil, les comportements “service” de base définis
13
46
a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer quand même
b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel expérimenté
14
47
a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner la lune … ils n’en ont jamais assez
b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont
payé
15
48
au de nosLe client Préoccupations
Je suis Marocain
AmbassadeurSofitel
Les clesdu
luxe
R é p o n s e s
49
1 B
2 A
3 B
4 A
5 B
6 B
9 B
15 B
13 B
11 B
7 A
8 A
10 A
12 A
14 A
50
Si vos 15 réponses sont les mêmes que celles-ci, pas de doute,vous êtes un “pro” de l’orientation-Client (ou un “pro” du “mensonge” !)
Entre 11 et 14 réponses identiques à celles du tableau ci-dessus,bravo, les Clients sont heureux avec vous.
Entre 8 et 10, ce n’est pas mal, vous êtes sur le chemin quimène au succès.
Entre 4 et 7, vous avez tendance à oublier celui pour qui vousfaites ce que vous faites : le Client, et à vous concentrer sur les tâches.
De 0 à 3, vous devriez peut-être envisager de faire autre chosequ’un métier de service.
51
POURQUOI ILFALLAIT CHOISIRCES PHRASES-LA !
52
1
a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application des procédures de “check’in” et de “check-out”
b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la jouissance de sa chambre le plus rapidement possible après son arrivée
b) Les procédures mises en place le sont toujours dans l’intérêt (bénéfice) du Client, et donc, de l’entreprise. Il ne viendrait à l’idée de personne de faire appliquer ou d’appliquer des procédures pour compliquer l’expérience du Client.
53
2a) La qualité des produits sans la qualité de la façon
dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client
b) Dans les sociétés de service, le plus important est la qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client
a) Ce sont les 2 dimensions indissociables évaluées comme un tout par le Client.
54
Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir :
a) Des “choses” qui ont le mieux “marché”
b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché”
b) Ceci est généré par cette tendance que l’on a,quand on est le Client, d’évaluerla prestation par le maillon le plus faible de la chaîne du service.
3
55
a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire
b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre
a) Les Clients n’ont pas payé pour avoir à supporter des visages “d’enterrement”… ils en supportent bien assez, le reste du temps, dans la plupart de leurs expériences “service”.
4
56
a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de
temps, car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels”
b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent nous aider à améliorer les choses
b) Un Client se plaint rarement pour le plaisir ! Profitons des informationsqu’il nous donne quand il manifeste un mécontentement, et remercions-le pour cela.
5
57
6a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite
b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts suivants
b) On n’a pas une seconde chance de faire une bonne première impression.“ La première impression doit être la bonne ! “
58
a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client?>>
b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier
a) Si tu essuies la table pour qu’elle soit propre… alors arrêtes-toi ! Elle s’en fiche la table d’être propre. Si tu le fais pour répondre à l’attente de propreté du Client …alors, tu donnes un sens à ce que tu fais … le sens du Client !!!
7
59
a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont conçus pour faciliter la vie du Client
b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail
a) C’est l’histoire du restaurateur qui fermait son restaurant aux heures des repas, sous le prétexte de manger !…ou les banques fermées les samedi et les dimanche …ou ...
8
60
a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça
b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux
b) Cela fait partie du job, quand on estdans le service, sinon, il faut choisirun métier qui n’est pas de “contact”.
9
61
a) C’est le phénomène connu des majorités silencieuses et des minorités agissantes. Un Client insatisfait en parle en moyenne, à 11 personnes, qui elles-mêmes vont en parler … Un Client satisfait en parle, en moyenne, à 3 personnes, qui elles-mêmes vont en parler ...
a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit
b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur
expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit
10
62
a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est
beaucoup plus important qu’on ne le pense
b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup moins important qu’on ne le croit
b) Toutes les études développées sur lesujet l’affirment ; les “tricheurs” ou
“resquilleurs” représentent plus oumoins 1 %.
11
63
a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été préparé
b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent
a) C’est le cuisinier qui travaillait chez le restaurateur cité plus haut et qui
cuisinait ses plats préférés … leproblème, c’est qu’il n’y avait que luiqui les préféraient !
12
64
a) Il est important que chaque “employé” ait la liberté d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil”
b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en termes d’accueil, les comportements “service” de base définis
b) Et après que les comportements “service” de base aient été appliqués,
il est impératif d’y rajouter sapersonnalité, son originalité, son
authenticité.
13
65
a) Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer quand même
b) Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel expérimenté
a) Le bon professionnel, de toute façon,sait ce qui est bon pour les Clients,parce qu’il s’en est assuré.
14
66
a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner la lune … ils n’en ont jamais assez
b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont
payé
b) Généralement, les Clients en veulent pour l’argent qu’ils ont payé, ni plus, ni moins, et en fonction de la promesse, réelle ou induite, qui leur a été faite ; prétendre qu’ils en veulent toujours plus, c’est trop souvent trouver une justification pour donner toujours moins !
15
67
Connaitre un instant d`exeptionc`est tout ce dont REVE le client
Conforte sur le capitale de la marque
La qualite de ses produits
L`assurance de son savoir faire
Il ne demande qui a se laisser guider par ses sens qui ont volontairement ete mis a contribution
Ce sont les emotions qui vont declencher son achat
68
Connaitre un instant d`exeption
c`est tout ce dont REVE le client
C`est cet ensemble si particulier et si fragile d`attachement
a une marque a une griffe
d`envie d`etre distingue
de gout de belles choses
qui le pousse a accepter un prix souvent eleve`
Prix qui est celui du LUXE
Prix de L`Exclusivite`
69
La Dimension Humaine
``Il n`existe qu`un luxe veritable celui des relations humaines``
Antoine de saint exupery
70
La Dimension Humaine
La dimension humaine releve du savoir etre
Ce sont toutes les actions qui contribuent a genererun rapport humain privilegie avec les clients.
Les clients y sont sensibles,car elle procure des emotionset permet de creer un climat de confiance.
La dimension humaine se presente comme la pyramide
On ne peut pas satisfaire le niveau superieur sans avoir
satisfait les niveaux inferieure
des besoins de Maslow.
71
La Dimension Humaine
RESPECT
POLITESSE ET SAVOIR VIVRE
INTERET ET EMPATHIE
PERSONNALISATION
DON
72
COUPABLE ou... INNOCENT
au de nosLe client Préoccupations
… le présumer a priori :
73
COUPABLE
Mise en place derègles, règlements
et procédures
Mise en place derègles, règlements
et procédures
Syndrôme de suspicion :“TOUS DES
TRICHEURS”
Syndrôme de suspicion :“TOUS DES
TRICHEURS”
Etat d’esprit :“ON SE PROTEGE
DU CLIENT
Etat d’esprit :“ON SE PROTEGE
DU CLIENT
Bien sûr, sans règles et règlements, c’est l’anarchie … mais là comme ailleurs,il y a la loi, et l’ESPRIT de la loi !
74
2 exemples parmi d’autres
1) Si vous allez aux urgences à l’hôpital, le système d’accueil est plus orienté sur les procédures d’enregistrement et de paiement que sur la souffrance que vous endurez !
75
2) Quand vous empruntez de l’argent à la banque, le système est plus orienté sur tout ce qui pourrait faire que la banque ne soit pas remboursée que sur l’importance de vous traiter en partenaire d’affaires pour le futur !
2 exemples parmi d’autres
76
On ne met pas sonhonnêteté
en doute à priori
On ne met pas sonhonnêteté
en doute à priori
On le considèrecomme la personne
la plus IMPORTANTE
On le considèrecomme la personne
la plus IMPORTANTE
Etat d’esprit :“ Le CLIENTest un AMI ! ”
Etat d’esprit :“ Le CLIENTest un AMI ! ”
INNOCENT
Un climat de confiance réciproque s’établit …… la relation CLIENT / “FOURNISSEUR” devient plus facile
77
Afin que le client au Coeur de nos Préoccupations ne soit pas livré au bon vouloir de chacun ...
… SELON L’IDEEQU’IL S’EN FAIT !
78
Une méthode :
11
22
33
Les ETAPES par lesquelles passe le CLIENT
Ce qui peut rater dans chacune de ces étapes
Le client au Coeur de nos Préoccupations
à savoir pour que ça ne rate pas
79
Pour ce faire, un moyen efficace :
* Faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent.
l’EMPATHIE *
80
C’est savoir se mettre à chaque instant “à la place”du CLIENT, et se poser la question :
“ QU’EST-CE QUI ME FERAIT PLAISIR ? “
au de nosLe client Préoccupations
81
Les7
“BONHEURS”du CLIENT
Pour créer une “IMAGE SERVICE” de haut niveau :
82
11
L’ATTENTIONL’ATTENTION
Je m’en occupepersonnellement Monsieur
Puis-jevous aider Monsieur?
Je vais Monsieur vousprésenter à la personne
Concernee qui saura vous aider !
J’en fais Mon affaire Monsieur
INDIFFERENCE
83
22
LA PREVENANCELA PREVENANCE
Asseyez-vous enattendant
…je reviens vers vous Madame!
Nous n’en avonsplus ici, mais voilàoù vous pourrez
Madame vous en procurer !
ENVOI SUR LES ROSES
Je suis à voustout de suite Madame
84
33
LE RAPPORT CHALEUREUXLE RAPPORT CHALEUREUX
Bonjour Monsieur
Quel plaisir Monsieurde vous revoir !
Bienvenue Monsieur au Sofitel
LA FROIDEUR
Je vous souhaite Monsieur une exelente journee!
85
44
L’AMABILITEL’AMABILITE
Avec plaisir Madame, je m`en charge immediatement
Volontier Madame, noussommes tous àvotre service !
Merci Madame!
CONDESCENDANCE
Si ça vous faitplaisir, cela me fait
plaisir de lefaire pour vous !Madame
86
55 LA PERSONNALISATIONLA PERSONNALISATION
* Ne soyez pas artificiel* N’ayez pas de comportement machinal (stéréotypes)* Ne faites pas de questions ou de réponses standards
SoyezVOUS-MEME
SoyezNATUREL
ROBOTISME
87
66 L’ADAPTABILITEL’ADAPTABILITE
Il n’y a pas de solution claire à tous les problèmes !!!
ASSERVISSEMENT AUX REGLES
Soyez créatifs en faisant appelà votre imagination et à votre
sens de l’initiative
Soyez créatifs en faisant appelà votre imagination et à votre
sens de l’initiative
Montrez au CLIENT que vousvous efforcez de résoudre
son problème
Montrez au CLIENT que vousvous efforcez de résoudre
son problème
Et surtout, si à une situation inhabituelle ne correspond aucune règle …Il vous reste la règle du BON SENS !
88
77 LA PRISE EN CHARGELA PRISE EN CHARGE
Le problème du CLIENT est aussi le vôtre.
Si vous n’avez pas desolution,cherchez la person-
ne à qui il faut s’adresser
Il n’y a rien de plus frustrantpour un CLIENT, que d’êtreenvoyé d’une personneà l’autre, ou de ne pasrecevoir d’assistance
PING PONG
89
90
Nos mots qui nous ressemblent
Nos gestes qui nous assemblent
Nos sourires notre signature en exemple
Volontier Madame
Essence du plaisir
Deux mains valent mieux qu`une
91
Nos mots qui nous ressemblent
Les mots que nous disons….
Souvenez vous…..
1 Parlez avec courtoisie
2 Demandez mais n`exigez pas
3 N`accusez jamais le client
4 Evitez le jargon professionnel
5 Utilisez un langage precis
6 Dites ce que vous pouvez faire,pas ce que vous ne pouvez pas faire
7 Ne remettez pas en question l`integrite du client
Volontier Madame
92
Nos mots qui nous ressemblent
Eviter de dire Dites plutot
Regle:On s`en occupe Je m`en occupe personnellement Mme
Je m`implique dans ce que je dis en utilisant le <je>
Objectif: montrer que je suis responsable de ce que je dis
Eviter de dire
Regle:
Objectif:
Dites plutot
Je vais l`appeler Je l`appelle tout de suite Mr
Je parle toujours au present
montrer une action immediate
Volontier Madame
93
Eviter de dire
Objectif:
Regle:
Dites plutot
Eviter de dire
Objectif:
Regle:
Dites plutot
Je parle toujours en affirmatif,en positif
Ne vous inquietez pas Rassurez vous Mme
rassurer et positiver
Vous voulez booker une single ou une twin?
Voulez vous Mr reserver une chambre avec un lit ou 2 lits separes?
J`utilise les mots simples,pas le jargon technique
etre compris et mettre le client a l`aise
Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
94
Eviter de dire Dites plutot
Regle:
Objectif:
Je ne sais pas Un istant Mme,je me renseigne
J`utilise les mots qui securisent
rassurer et donner confiance
Eviter de dire Dites plutot
Regle:
Objectif:
heu,hein,quoi… Veuillez m`excuser Mr,ou un <silence>
J`evite les tics de langage
me valoriser et valoriser mon metier
Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame
95
Eviter de dire Dites plutot
Regle:
Objectif:
Ce n`est pas moi qui m`en occupe
J`appelle la personne concernee Mme
Je montre ainsi l`importance de la personne qui est en face de moi
Considerer le client pour qu`il me considere
Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
96
Nos formules ``Signature``
A votre service madame
Volontier monsieur
Avec plaisir madame
Ce ne sera pas bien long monsieur
Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
97
Les mots pour le dire
Une gestuelle sublimee n`a de sens que si elle est
Soutenue par un vocabulaire , des tournures de phrases ,
Une diction et un timbre de voix eux aussi travailles,
Embellis et utilises le plus naturellement possible .
Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame
98
SAVOIR SE TAIRE.
S’il y a un art de parler, il y a aussi un art de se taire :
mieux vaut garder un silence attentif que de prendre
la parole sur un sujet dont on ignore tout. Nul n’est
censé tout connaître : votre discrétion, votre réserve
sont à mettre au crédit de votre intelligence.
J ai bien compris Monsieur,Veuillez patienter quelques instants s il vous plait, le temps que je revienne avec le responsable concerne qui va se faire un plaisir de trouver une solution
Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame
99
COMMENT PRESENTER DES EXCUSES.
Sachez présenter des excuses chaque fois que c’est nécessaire. La formule « je m’excuse » doit être remplacée par « je vous prie de bien vouloir m’excuser ». il faut présenter ses excuses, par exemple, lorsqu’on dérange quelqu’un en passant devant lui, lorsqu’on le bouscule ou qu’on arrive en retard
Nos mots qui nous ressemblentVolontier Madame
100
pour s`adresser aux clients
pour s`adresser aux collaborateurs Le VouVoiement trace une zone de respect
Le VouVoiement s`apprend
Le VouVoiement est une affaire d`habitude
Chez sofitel on s`appelle ``monsieur`` `` madame``
La delicatesse du coeur appelle le ``Vous``
Le VouVoiement :
``Plus les sentiments sont sinceres plus ils
ont besoin de politesse``
Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
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Gestes et maintien
« On brille par la parure, on plaît par la personne » : cette réflexion de Jean-Jacques Rousseau demeure vraie au XXIe siècle et qualifie assez bien ce grand art du naturel qu’apprécie notre époque.
La beauté est un tout : il n’existe pas de vraie beauté avec les yeux vides et un visage figé.
La plus jolie fille du monde en train de mâchonner un chewing-gum finit forcément par évoquer un ruminant dans son pré.
La grâce et rayonnement d’un sourire contribuent à la beauté, et cette grâce s’apprend.
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
102
Les bonnes manières ne sont pas uniquement des attitudes.
Les bonnes manières supposent un intérêt sincère pour autrui.
Quelles que soient les situations il faut manifester du discernement et savoir adapter ses Interventions aux circonstances.
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
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`` Nous apprécions les services que quelqu`un nous rend d`après la valeur qu`il y attache, non d`après celle qu`ils ont pour nous.``
NIETZCHE
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
104
``Le beau geste, c `est celui qui est si absolument juste, si precis, si parfait, qui on le croit facile, oubliant la somme de pratique, de connaissance et d`intuition dont il est le signe.`` VANESSA GAULT
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
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EVITER D’ETRE INDISCRET.
A la discrétion du regard doit s’adjoindre la discrétion de l’oreille :
~ On n’écoute pas une conversation qui ne vous est pas destinée : on respecte « l’espace sonore » de son voisin dans une file d’attente, un transport public, un salon
~ On ne fait pas tout haut de commentaire désobligeant. D’une certaine façon. Il s’agit de trouver la bonne distance.
~ Schopenhauer utilise l’allégorie du petit hérisson : de trop prés il pique, de trop loin il a froid !
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
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Lorsque l`on croise un client
Marquer le pas
Les mains croises a hauteur du nombril
Saluer le client ``bonjour madame``avec une legere inclinaison de la tete
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
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Lorsque l`on est dans son poste de travail Attendant
l`action ex : chasseur,conciege,securite
Position jambes legerment ecartees
Les bras croisees dans le dos
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
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Lorsque l`on est a son poste de travail assis Derriere son
bureau a l`arrivee du client
Se lever
Saluer le client
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
109
Montrer la direction du client avec les trois pas de ``genereusite``
Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
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Rire et sourire.Rien de plus charmant et de plus contagieux qu’un joli rire.
Cependant, il convient de rire à propos, en évitant les gloussements, hurlements, pouffements, ricanements.
Le rire doit savoir s’arrêter, surtout s’il n’est pas partagé par l’entourage, et ne jamais s’excuser aux dépens d’autrui, sauf su celui est le premier à rire de lui.
Quand au fou rire, loi de libérer, il trahit la nervosité, la tension qui brusquement se décharge : s’il prend des proportions vraiment incontrôlées, mieux vaut quitter la pièce et attendre,
comme pour la quinte de toux, qu’il passe.
Le sourire, lui parce qu’il s’adresse à l’autre et exprime une connivence, est toujours apprécié : léger, franc ou retenu, il adoucit les rapports humains, tempère les blâmes et les
humeurs.
On peut tout dire avec un sourire.
Les grimaces, les mines boudeuses et crispées sont à éviter.
Nos sourires notre signature en exemple Essence du plaisir
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Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup, Il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne,Il ne dure qu'un instant, mais son souvenir est parfois éternel,
Personne n'est assez riche pour s'en passer, Personne n'est assez pauvre pour ne pas le mériter,
Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires, Il est le signe sensible de l'amitié, Un sourire donne du repos à l'être fatigué, Donne du courage au plus découragé
Il ne peut ni s'acheter, ni se prêter, ni se voler,Car c'est une chose qui n'a de valeur qu'à partir du moment où il se donne.
Et si toutefois, vous rencontrez quelqu'un qui ne sait plus sourire, soyez généreux donnez-lui le vôtre, Car nul n'a autant besoin d'un sourire que celui qui ne peut en donner aux autres.
Le sourire notre ``Nous`` Essence du plaisir
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Symbol universel de l`acceuil
Rassure le client
Desamorce l`agressivite
Montre votre confiance en vous meme
Nos sourires notre signature en exemple
Essence du plaisir
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La Théorie du ON/OFF
114
La Théorie du ON/OFF
Dans les métiers de services:
RéceptionBarServices restaurantBoutique etc.
Nous exerçons une multitude de taches répétitives, qui s’adressent a des clients différents et cela dure:
1 mois des mois1 année des années
1H des heures1 jour des jours1 semaine des semaines
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Croulant sur le poids de la routine
On devient Indifférent au client et à la délivrance d’un service de qualité On ne voit plus les clients On ne reconnait plus les clients servis La matinée On exécute des taches dans l’anonymat
« Pourquoi est on si loin ??? » OFF
On est
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La théorie du ON/OFF
Capacité ou incapacité de créer un vécu émotionnel fort. Capacité ou incapacité de tisser ou pas le avec le client.
D’où cela vient-il ?Attitude inconscienteReflexe de protection
Exemple : « le TELEVISEUR en veille »
Branché Ne fonctionne pas Télécommande
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Pour L’image et le son
L’attitude du collaborateur La télécommande
Position OFF • Etat de repli• Etat passif• Veille de TV
Position ON • Etat ouvert• Etat actif• Prêt a communiquer
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Historique du serviceDu latin SERVIRE, soumis,dévoué à
Pendant des siècles Aucune relations humainesObéissance la plus stricteSous mission dans les gestesDocilité dans les réponsesLe client roi = Service effacéRelation de domination« Faites vous oublier du client »« Vous n’êtes pas là pour sourire »« Contentez vous de servir »
OFFOn est
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Les Raisons du OFF du collaborateur
La technologie Les caprices de l’informatique Un code barre qui ne passe pas Fiche client non accessible base de donne Un prix introuvable Carte bleue qui « Rame » réseau saturéAutant d’éléments qui absorbent le collaborateur et impatiente le clientOFF
On est
120
Les Raisons du OFF du collaborateur
Le manque de confiance La peur de l’échecLe manque d’expérienceLe manque de motivationLe souvenir d’une mauvaise expérienceLa routineLe poids de son responsable hiérarchiqueLa surveillance du maitre d’hôtelOFF
On est
121
Le TRAC
Les plus grands artistes Céline Dion, Jacques Brel … sont a chaque fois`` mort de TRAC`` avant un concert
122
Du OFF au ON
Avec le temps l’expérience
Gagner en aisance Gagner en confiance On n’est plus sur une tache
L’image que l’on renvoie
ONONOn est
123
Le collaborateur OFF
Se concentre et focalise sur le quoi faire OFF
Le quoi faire: Perception négative Perception contraignante Vécu comme rébarbatif
OFFOFFOn est
124
Le collaborateur OFF
Les objectifs:
Entraine Du stressLe chiffre D’affaireOptimisation du temps
OFFOFFOn est
125
Le collaborateur OFF
Exemple:Le caissier qui subit une pression considérable
pour présenter à la fin de son service une caisse juste au centime prés quel que soit le nombre de client qu’il gère il ne pense qu’a une chose : Zéro
défaut technique «le client passe au second plan»
126
Le collaborateur OFF
Objectif:« Offrir un moment privilégié au clients au moment de l’encaissement »
127
Le collaborateur OFF
Au vestiaire les préoccupations personnelles :
Les enfants résultats scolaires médiocres La petite amie qui s’éloigneLe financement des prochaines vacancesLa sante de grand mèreOFF
On est
128
Le collaborateur OFF
Taches annexes
Peur de l’échec Stress professionnel
Fatigue
Peur du Client
Routine
Humeur
Manque D’expérience
A priori Client
Manque de repères
Différence langage
Mauvaise expérience
Sollicitation des collègues
Préoccupations personnelles
Personnel Tourné vers lui-même: Fermé
Personnel Tourné vers L’entreprise:
Fermé
Collaborateur OFF
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Le client OFF
La timidité le manque de …. Du client La magnificence du produit constitue une barrière psychologique
Peur de demander le prix Etre a la hauteur parmi les « Happy Few » La sécurité à l’entrée ( Access limite)OFF
Client est
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Le Client OFF
Timidité Intimidation de la marque
Stress extérieur
Complexe / Luxe
Peur du vendeur
Peur de prix
Peur du jugement
Enjeu de l’achat
Humeur
Manque de repères
Différence langage
Différence culturelle
Peur de l’inconnu
Stress personnel
Client en protection: Fermé
Client OFF
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Il existe le OFF/OFF
Traitement machinal ou mauvais feeling
Début OFF OFF
Fin OFF OFF
Collaborateur Client
LienFonctionnel
LienRelationnel
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Il existe le OFF/ON
Client « Sympa » et ouvert
Début OFF ON
Fin ON ON
Collaborateur Client
ContactRelation actif
RéponsePositive
LienRelationnel positif
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Il existe le ON/OFF
Collaborateur professionnel et client fermé
Début ON OFF
Fin OFF OFF
Collaborateur Client
ContactRelation passif
RéponseNégativeLien
Relationnel Négatif
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Il existe le ON/OFF
Collaborateur Maitrisant la Dimension Humaine
Début ON OFF
Fin ON ON
Collaborateur Client
ContactRelation actif
RéponsePositive
LienRelationnel Positif
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Il existe le ON/ON
Client Fidele ou Bon Feeling
Début ON ON
Fin ON ON
Collaborateur Client
LienFonctionnel
LienRelationnel
au de nosLe client Préoccupations
Le client notre pa sion
Le n pour toujours s`investir
Fier d`etre Marocain un gout de la rance au quotidien
Un sour re pour nous grandir
Le client no re raison
Des gestes racont nt notre histoire
Des mots juste pour e recevoir
S
O
F
I
T
L
E
Je suis, Je parle , Je pense , J`agi , Je reflechi , Je vis , Je sourisSOFITEL RABAT JARDIN DES ROSES
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