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en 2012 ! Quel impact ces évolutions ont-elles sur la stratégie CRM des banques ? « Internet ayant pris le pas sur les autres canaux, les banques évoluent de plus en plus vers un marketing en temps réel avec en bout de chaîne des traitements de type Big Data », estime Olivier Arnaud, business manager banking & insu-rance chez Selligent, éditeur de solutions de CRM présent dans secteur bancaire. « L’interaction client sur n’importe quel canal prend le pas, ce qui oblige à construire le parcours client », estime encore Malik Fadel, directeur business development et marketing chez Akio, éditeur français spécialisé dans l’interac-

L’ère du CRM digital a-t-elle sonné  ? Ce qui est sûr, c’est que les banques en prennent ouvertement la direction. La proximité entre le client et sa banque se renforce à coups d’avancées technolo-

giques où le digital devient le « must » pour person-naliser les produits, améliorer le dialogue et assurer la fidélisation en ligne. Le mouvement est amorcé même si les banques françaises restent prudentes face à des tendances qui ne laissent plus place au doute. La baisse de la fréquentation des agences se poursuit dans le monde. En France, elle aura baissé de 18 %

Depuis que la première phase du projet NICE d’unification du système d’information des différentes Caisses du Crédit Agricole s’est achevée en septembre dernier, le déploiement d’outils plus performants tend à se généraliser au sein de la banque verte. En matière de CRM, le Crédit Agricole Ile de France a déployé le CRM Opérationnel Unica d’IBM avec les outils analytiques de SAS. « Notre objectif est de disposer d’outils orientés vers le comportemental qui permettent une personnalisation plus forte » explique Guy Poyen, directeur du Marketing et de la Communication au Crédit Agricole d’Ile-de-France. La banque sort ainsi de la stratégie statique basée sur les événements bancaires

(l’anniversaire du client par exemple) qui prévalait jusque là. Ce nouveau marketing décisionnel et analytique permet un datamining plus fin sur tous les canaux. « Il permet d’établir des scores d’appétence par client afin d’aboutir à une segmentation comportementale permettant plus de pro-activité » explique Guy Poyen. Des outils de simulation fonctionnant en mode cross-canal ont été mis en place chez Pacifica, la filiale du Crédit Agricole dans l’assurance. Le client qui choisit son assurance auto peut valider son contrat final à l’aide d’une signature électronique. Cette approche dématérialisée sera généralisée dans le cadre de la banque en 2014 et en 2015. Au Crédit Agricole

Ile de France, la signature électronique en agence est déjà opérationnelle. Et pour cause : « nous traitons chaque année trois millions de pièces de caisse et vingt millions de pages de contrats » précise Guy Poyen. A cet effet, 2800 tablettes tactiles Android sont en cours de déploiement chez les conseillers de l’Ile de France. Aujourd’hui, l’ouverture d’un livret ou d’un crédit peut être entièrement dématérialisée. L’ouverture de compte le sera lorsque les obstacles juridiques et réglementaires seront résolus.L’application « Mon Compte à Composer » est installée sur les tablettes des conseillers. L’agence de communication spécialisée dans le digital Casus Belli conçu et

réalisé cette application qui regroupe des services modulables pour gérer son compte au quotidien grâce au framework Appcelerator Titanium. Objectif : permettre au client d’être autonome dans son expérience tout en incitant à la découverte des solutions proposées : « Nous avons conçu l’appli Compte à Composer comme un nouvel outil relationnel interactif à partager entre nos clients et nos Conseillers. Notre objectif est de permettre au client d’être autonome dans son expérience tout en incitant à la découverte des solutions proposées. Cette appli s’inscrit pleinement dans notre politique d’innovation au service de la satisfaction de nos clients au même titre que la signature électronique en

Le crédit Agricole Île-de-France se dote de nouveaux outils de crM

« internet ayant pris le pas sur les autres canaux, les banques évoluent de plus en plus vers un marketing en temps réel avec en bout de chaîne des traitements de type Big Data », estime olivier Arnaud, Selligent

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